3.2.1.1. Mở rộng quy mô và tăng hiệu quả hoạt động
a. Đa dạng hóa các kênh phân phối
Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình. Để tiếp xúc được với những khách hàng này đòi hỏi phải có mạng lưới giao dịch rộng khắp nhằm thu hút khách hàng. Muốn vậy, bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống như các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, Chi nhánh cần nghiên cứu và ứng dụng các kênh phân phối hiện đại, đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò của từng kênh phân phối một hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch ở mọi lúc, mọi nơi như:
Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ” trải đều khắp các huyện, thị trấn, xã và tăng cường liên kết giữa các NHTM để nâng cao hiệu quả và mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM.
Mở rộng các kênh phân phối qua các đại lý như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý thanh toán với các đối tác như: ngân hàng chính sách, quỹ tín dụng nhân dân trung ương, các tiệm vàng, hệ thống cửa hàng, siêu thị,...
b. Gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ
Tập trung nguồn lực đầu tư nghiên cứu phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới, duy trì và tạo lợi thế đi trước đón đầu thị trường . Phát triển các dịch vụ mang tính cạnh tranh cao và đặc trưng đại diện cho thương hiệu BIDV , tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ.
Thiết kế các gói sản phẩm tiện ích cho khách hàng mà giá phí hợp lý nhưng lại có hàm lượng công nghệ cao nhằm cải thiện và gia tăng năng suất, tốc độ, tính chính xác, chất lượng và khả năng tiếp cận khách hàng của sản phẩm dịch vụ.
c. Nâng cao khả năng sinh lời
Tăng doanh thu: Tăng trưởng tín dụng đi đôi với nâng cao chất lượng tín dụng là biện pháp hữu hiệu để tăng doanh thu trong điều kiện thu từ hoạt động tín dụng còn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu của chi nhánh. Tùy vào thực tế, chi nhánh cần có những biện pháp cụ thể và đồng bộ để tăng cường công tác quản trị rủi ro tín dụng, nâng cao chất lượng công tác thẩm định, kiểm tra sau cho vay nhằm giảm tỷ lệ nợ xấu.
Chủ động, tích cực trong công tác xử lý nợ tồn đọng nhằm cải thiện chất lượng tài sản có. Các chi nhánh cần tích cực quan tâm hơn nữa đến công tác thu hồi nợ đã xử lý rủi ro để tăng thu nhập. Có thể xử lý nợ tồn đọng bằng các biện pháp: Thanh lý tài sản đối với những món nợ có tài sản đảm bảo, bán nợ cho công ty mua bán nợ, xóa nợ bằng nguồn từ quỹ dự phòng rủi ro.
Giảm chi phí: Để gia tăng lợi nhuận, bên cạnh nỗ lực tăng doanh thu thì nỗ lực giảm chi phí là một khâu quan trọng. Do đó cần phải có biện pháp kiểm soát chặt chẽ chi phí. Xây dựng tiêu chí cụ thể cho việc ghi nhận những chi phí hợp lý phát sinh. Cần có phương án phân bổ chi phí cụ thể cho từng nghiệp vụ, từng bộ phận để theo dõi đánh giá kết quả hoạt động, qua đó tìm biện pháp giảm thiểu chi phí hoặc loại bỏ những chi phí không mang lại giá trị gia tăng. Nâng cao ý thức tiết kiệm, chống lãng phí của toàn thể cán bộ nhân viên. Nghiên cứu xây dựng định mức chi phí gắn với kết quả kinh doanh cho từng bộ phận, từng loại nghiệp vụ. Gia tăng nguồn vốn huy động với lãi suất thấp sẽ làm giảm đáng kể chi phí hoạt động của chi nhánh.
3.2.1.2. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
Chất lượng của dịch vụ thể hiện trong việc thỏa mãn nhu cầu nào đó của khách hàng. Chính vì vậy, chất lượng của dịch vụ là cái mà khách hàng cảm nhận được chứ không phải do người cung cấp sản phẩm quyết định.
Đây là yếu tố cơ bản quyết định khả năng cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường. Chi nhánh cần thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng từ mục tiêu “hoàn thành kế hoạch kinh doanh và đạt lợi nhuận cao ” sang mục tiêu “thỏa mãn tối đa nh cầu của khách hàng để từ đó gia tăng lợi nhuận ”.
Chuyển hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng một cách truyền thống sang thành trung tâm tu vấn dịch vụ khách hàng, mỗi cán bộ quan hệ khách hàng là một chuyên gia tu vấn cho khách hàng để nâng cao chất luợng phục vụ khách hàng, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Chất luợng của sản phẩm cũng thể hiện ở tính chuyên nghiệp trong cung cấp sản phẩm dịch vụ NHBL. Tính chuyên nghiệp đuợc thể hiện ở cách thức quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cách giao tiếp, kể cả hình thức bên ngoài về cách sắp xếp, bố trí kể cả nơi làm việc của nhân viên.
3.2.1.3. Nâng cao năng lực quản trị điều hành và chất lượng ngồn nhân lực
Yếu tố con nguời là yếu tố quan trọng nhất mang đến sự thành công cho hoạt động kinh doanh dịch vụ. Vì đặc thù của DVNH là dễ bắt chuớc nên nếu nhu trình độ công nghệ của các ngân hàng là tuơng đuơng thì chất luợng nguồn nhân lực sẽ tạo ra sự khác biệt về chất luợng SPDV giữa các ngân hàng. Do đó trong giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV - Chi nhánh Bắc Hung Yên không thể bỏ qua việc nâng cao chất luợng nguồn nhân lực. Ngoài ra, trong điều kiện cạnh tranh gay gắt thì một trong những yêu cầu cấp thiết đối với BIDV - Chi nhánh Bắc Hung Yên là phải không ngừng nâng cao năng lực quản trị điều hành.
a. Nâng cao năng lực quản trị điều hành
Thiết lập và triển khai hoạt động quản trị chiến luợc chuyên nghiệp, thông qua xác lập tính thống nhất về nhận thức trong quản trị kế hoạch chiến luợc và gắn kết mối quan hệ với kế hoạch kinh doanh hàng năm. Xây dựng những quy trình cụ thể nhằm hình thành hoạt động quản trị chiến luợc chuyên nghiệp. Tăng cuờng và nâng cao chất luợng công tác dự báo, nghiên cứu thị truờng phục vụ cho công tác quản trị, điều hành nhằm phát triển dịch vụ NHBL.
Tiếp tục nâng cao năng lực quản trị rủi ro thị truờng và tác nghiệp theo thông lệ quốc tế: Tách bạch triệt để chức năng nhiệm vụ giữa hai bộ phận kinh doanh và quản trị rủi ro. Nâng cao vai trò độc lập của hệ thống quản trị rủi ro, từng buớc áp dụng quản trị rủi ro theo định luợng. Thành lập tổ nghiên cứu thị truờng để đua ra đuợc điểm mạnh, điểm yếu trong từng lĩnh vực cụ thể.
Nâng cao năng lực quản lý điều hành thông qua đào tạo bồi duỡng và trải nghiệm thực tế. Các cấp lãnh đạo cần đuợc trang bị những kiến thức về quản trị điều hành một ngân hàng hiện đại, đặc biệt là nâng cao năng lực quản trị rủi ro nhằm đảm bảo cho sự phát triển bền vững, an toàn của ngân hàng. Để thực hiện, BIDV - Chi nhánh Bắc Hung Yên có thể mời chuyên gia trong lĩnh vực tài chính ngân hàng đào tạo theo đơn đặt hàng của BIDV - Chi nhánh Bắc Hung Yên. Bên cạnh đó, BIDV - Chi nhánh Bắc Hung Yên có thể tổ chức cho cán bộ lãnh đạo tham quan học hỏi về mô hình tổ chức và kinh nghiệm của các NHTM lớn hoạt động hiệu quả trong và ngoài nuớc.
b. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Để nâng cao chất luợng nguồn nhân lực thì công tác đào tạo và đào tạo lại giữ vai trò quan trọng. Hoạt động đào tạo phải nhằm mục đích nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và trang bị những kiến thức cũng nhu kỹ năng bổ trợ, huớng tới việc xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, hiện đại. Vì vậy BIDV - Chi nhánh Bắc Hung Yên cần phải xây dựng một chiến luợc tuyển dụng đào tạo cán bộ có đủ trình độ để đảm bảo cho yêu cầu kinh doanh nhu sau:
Về tuyển dụng nguồn nhân lực: Dự báo đúng nhu cầu nhân lực cho các phòng, xây dựng chính sách, quy trình tuyển dụng, lựa chọn tài năng để phát hiện, thu hút cán bộ giỏi.
Đào tạo nguồn nhân lực: Xây dựng quy định chế độ đào tạo đối với mọi cấp cán bộ. Đổi mới công tác đào tạo cán bộ, tổ chức khảo sát thực trạng chất luợng cán bộ để xác định mục tiêu, nhu cầu, nội dung đào tạo gắn với tiêu chuẩn, chức danh cán bộ. Xây dựng và triển khai chính sách đào tạo đối với cán bộ trẻ, cán bộ quy hoạch các cấp. Tổ chức tốt quá trình đào tạo. Đa dạng hóa hình thức đào tạo: khuyến khích cán bộ công nhân viên tự học tập để nâng cao trình độ.
Xây dựng hệ thống cơ chế chính sách phù hợp với điều kiện kinh doanh, đảm bảo yêu cầu cạnh tranh cao. Xây dựng và thực hiện quy chế chi trả thu nhập, đáp ứng đuợc yêu cầu: thu hút, duy trì đội ngũ cán bộ giỏi, kích thích động viên cán bộ làm việc phù hợp với yêu cầu của luật pháp và khả năng tài chính của BIDV - Chi
nhánh Bắc Hưng Yên.
Hoàn thiện công cụ quản trị nhân sự, hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc chính xác, khoa học đảm bảo đánh giá đúng kết quả, năng suất, hiệu quả công việc trên cơ sở phát huy chính sách động lực kịp thời và hiệu quả, đảm bảo hài hòa lợi ích giữa người lao động và sử dụng lao động.
Ngoài ra, BIDV - Chi nhánh Bắc Hưng Yên nên thường xuyên cập nhật kiến thức về dịch vụ NHBL đào tạo kỹ năng cho nhân viên. Các kỹ năng này bao gồm: Kỹ năng nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống và kỹ năng bán hàng. Đặc biệt, BIDV - Chi nhánh Bắc Hưng Yên phải nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên trong việc phục vụ khách hàng.
3.2.1.4. Đẩy mạnh công tác Marketing, chăm sóc khách hàng
a. Công tác Marketing
Xây dựng và tổ chức triển khai chương trình marketing đối với các dịch vụ mới của BIDV - Chi nhánh Bắc Hưng Yên. Đẩy mạnh quảng bá dịch vụ NHBL đến khách hàng, tạo niềm tin bằng chính chất lượng và phong cách phục vụ khách hàng. Đặc biệt là cần có các phương thức chăm sóc khách hàng hiệu quả, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL của BIDV - Chi nhánh Bắc Hưng Yên. Việc thực hiện quảng cáo dịch vụ NHBL phải được thực hiện đồng bộ thông qua các điểm giao dịch và trên các phương tiện thông tin đại chúng, qua hệ thống BSMS, internet, phương tiện báo chí, phát thanh, truyền hình... để tăng cường hiệu quả quảng cáo, góp phần nâng cao hình ảnh BIDV - Chi nhánh Bắc Hưng Yên gắn liền với cung cấp dịch vụ dành cho khách hàng bán lẻ.
Xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình quảng cáo theo các sự kiện trong năm. Thường xuyên thực hiện các chương trình khuyến mãi, chương trình dự thưởng cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tại BIDV - Chi nhánh Bắc Hưng Yên, nhất là sản phẩm có tính cạnh tranh cao như Western Union, ATM, thanh toán cước Viettel, BSMS, chuyển tiền,.
Tăng cường đưa thông tin đến khách hàng bằng các phương thức phù hợp với trình độ tiếp nhận thông tin. Đẩy mạnh công tác marketing nội bộ BIDV - Chi
nhánh Bắc Hưng Yên.
Tổ chức đào tạo kỹ năng marketing, giới thiệu sản phẩm mới cho nhân viên Chi nhánh, xây dựng các tài liệu marketing các dịch vụ mới. Xây dựng bộ tài liệu giới thiệu về BIDV - Chi nhánh Bắc Hưng Yên và các sản phẩm dịch vụ để phục vụ công tác tiếp thị khách hàng.
b. Thực hiện tốt chính sách khách hàng
Chính sách khách hàng mà BIDV - Chi nhánh Bắc Hưng Yên hướng tới là giữ vững được khách hàng lớn quan trọng và chủ động trong cạnh tranh với các Ngân hàng khác; tập trung mở rộng nền khách hàng mới; chính sách chăm sóc khách hàng của BIDV-Chi nhánh Bắc Hưng Yên theo định hướng của Hội sở chính song cần điều chỉnh phù hợp với địa bàn hoạt động, định hướng kinh doanh; phấn đấu đảm bảo chăm sóc và cung ứng cao nhất, toàn diện tất cả nhu cầu của khách hàng một cách bền vững trên cơ sở an toàn, hiệu quả và chia sẻ lợi ích.
Phân định rõ mỗi khách hàng (theo quy mô, tính chất trọng yếu) phải có một phòng/cán bộ chịu trách nhiệm chính trong chăm sóc, quản lý.
Quy định rõ về cơ chế phối hợp giữa các phòng trong việc quan hệ với khách hàng.
BIDV - Chi nhánh Bắc Hưng Yên phải đề ra hướng đi, sự đổi mới mang tính đột phá để triển khai đồng bộ, mạnh mẽ và quyết liệt trong công tác quản lý khách hàng, đặc biệt là khách hàng tiềm năng, có thể đem lại nhiều lợi ích cho BIDV - Chi nhánh Bắc Hưng Yên.
c. Tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng
Việc thực hiện tư vấn nhanh chóng, hiệu quả cho khách hàng trong suốt quá trình giao dịch sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các dịch vụ NHBL của BIDV - Chi nhánh Bắc Hưng Yên, góp phần làm cho danh mục sản phẩm dịch vụ của BIDV-Chi nhánh Bắc Hưng Yên có sức hấp dẫn hơn đối với các cá nhân, hộ gia đình nhờ đó giúp BIDV - Chi nhánh Bắc Hưng Yên giữ chân được khách hàng. Do vậy trong thời gian tới BIDV - Chi nhánh Bắc Hưng Yên cần tập trung nguồn lực để triển khai dịch vụ tư vấn khách hàng, hỗ trợ chăm sóc khách hàng, trong đó sự hiệu
quả và tính chuyên nghiệp phải đuợc đặt lên hàng đầu. Đồng thời đặt bàn huớng dẫn, quầy chờ hoặc phòng tu vấn rộng rãi, thoáng mát với hệ thống wifi cùng một số máy tính để khách hàng có thể truy cập mạng và đuợc tu vấn dịch vụ NHBL của BIDV - Chi nhánh Bắc Hung Yên, bố trí nhân viên có kiến thức nghiệp vụ vững vàng, nhã nhặn và nhiệt tình để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng nhu: Giới thiệu, tu vấn, giải thích các buớc/quy trình giao dịch, huớng dẫn khách hàng.
3.2.1.5. Xây dựng và thực hiện một cách chuyên nghiệp có hệ thống công tác quảng bá hình ảnh và thương hiệu BIDV- Chi nhánh Bắc Hưng Yên
Hình ảnh của BIDV - Chi nhánh Bắc Hung Yên trong lòng khách hàng là cảm nhận, đánh giá của họ đối với những hoạt động phục vụ khách hàng của BIDV - Chi nhánh Bắc Hung Yên. Không những thế, trong điều kiện có rất nhiều ngân hàng trên địa bàn hiện nay, khách hàng sẽ đánh giá hình ảnh của BIDV - Chi nhánh Bắc Hung Yên không những thông qua cảm nhận của họ đối với chính BIDV - Chi nhánh Bắc Hung Yên, mà còn so sánh hình ảnh BIDV - Chi nhánh Bắc Hung Yên với các đối thủ cạnh tranh khác. Trong đó, nhiều ngân hàng cạnh tranh đã rất nổi danh, tạo ấn tuợng tốt nơi khách hàng. Việc tạo dựng đuợc hình ảnh tốt đẹp và không ngừng củng cố hình ảnh của mình trong lòng khách hàng là tài sản vô giá của bất cứ ngân hàng nào và có tác động rất tích cực đến việc đánh giá chất luợng dịch vụ NHBL của khách hàng. Làm đuợc điều này ngân hàng sẽ thuận lợi hơn trong việc duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng và có cơ hội tốt hơn để tiếp tục phát triển các khách hàng tiềm năng mới. Trong bối cảnh môi truờng kinh doanh ngân hàng cạnh tranh mạnh mẽ, BIDV - Chi nhánh Bắc Hung Yên cần đẩy mạnh công tác quảng bá các giá trị của mình, xây dựng chiến luợc phát triển hình ảnh theo huớng bền vững, không ngừng nâng cao vị thế của Chi nhánh trên địa bàn tỉnh. BIDV - Chi nhánh Bắc Hung Yên cần tiếp tục đi đầu trong việc thực hiện các chính sách, chủ truơng của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nuớc, thực hiện các chính sách hỗ trợ doanh nghiệp, hỗ trợ các địa phuơng còn gặp nhiều khó khăn trên địa bàn