1039 phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NHTM CP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hưng yên luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG VŨ THỊ MINH TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HƯNG YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - 2017 II ⅛ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠ HỌC VIỆN NGÂN HÀNG VŨ THỊ MINH TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HƯNG YÊN Chuyên ngành Mã số : Tài chính-Ngân hàng : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS.Nguyễn Thu Thủy Hà Nội - 2017 Ì1 íf LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan Luận văn thạc sỹ tài ngân hàng: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hưng Yên” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu trình bày luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đuợc trích dẫn có tính kế thừa có trích dẫn nguồn tài liệu tham khảo Các giải pháp nêu luận văn đuợc rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Tác giả Vũ Thị Minh Trang MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .6 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu .11 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .16 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2.3 Các nhân tố ảnh huởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thuơng mại 19 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM .22 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thành công số ngân hàng giới 22 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thuơng mại Việt Nam 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HƯNG YÊN 29 2.1 TỔNG QUAN VỀ BIDV HƯNG YÊN 29 2.1.1 Sự hình thành phát triển 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhiệm vụ .30 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 31 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HƯNG YÊN 35 2.2.1 Mơ hình bán lẻ BIDV Hưng n 35 2.2.2 Huy động vốn 39 2.2.3 Tín dụng .42 2.2.4 Dịch vụ toán 47 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 48 2.2.6 Dịch vụ thẻ 52 2.2.7 Dịch vụ khác 57 2.3 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DICH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 58 2.3.1 Nhóm tiêu định lượng 58 2.3.2 Nhóm tiêu định tính 64 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HƯNG YÊN GIAI ĐOẠN 2014-2016 70 2.4.1 Những kết đạt .70 2.4.2 Một số hạn chế vànguyên nhân 72 KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HƯNG YÊN 80 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BIDV HƯNG YÊN TRONG THỜI GIAN TỚI 80 3.1.1 Định hướng phát triển chung giai đoạn 2017-2020 80 3.1.2 Mục tiêu, định hướng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hưng Yên 82 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HƯNG YÊN 84 3.2.1 Nhóm giải pháp chung .84 3.2.2 Nhóm giải pháp số dịch vụ cụ thể 93 3.3 KIẾN NGHỊ 98 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 98 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước (NHNN) 100 3.3.3 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam 102 KẾT LUẬN CHƯƠNG 103 KẾT LUẬN CHUNG 104 Viết tắt Nguyên nghĩa ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam BSMS Dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động CNTT Công nghệ thông tin DNNVV ĐVCNT Doanh nghiệp nhỏ vừa Đơn vị chấp nhận thẻ IBMB Dịch vụ ngân hàng điện tử KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHBB NHBL Ngân hàng bán buôn Ngân hàng bán lẻ NHNN NHTM Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần POS Máy chấp nhận toán thẻ DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ máy tổ chức BIDV Hưng Yên 30 Sơ đồ 2.2: Mơ hình bán lẻ BIDV Hưng n .36 Bảng 2.1: Ket hoạt động kinh doanh năm 2014 -2016 31 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn năm 2014-2016 40 Bảng 2.3: Cơ cấu huy động vốn dân cư 41 Bảng 2.4: Tình hình tín dụng bán lẻ năm 2014-2016 .43 Bảng 2.5: Cơ cấu tín dụng bán lẻ năm 2014-2016 44 Bảng 2.6: Tỷ lệ nợ xấu KHCN năm 2014-2016 46 Bảng 2.7: Số liệu dịch vụ BSMS tăng BIDV 2014-2016 50 HưngYên giai đoạn Bảng 2.8: Số liệu dịch vụ IBMB tăng BIDV 2014-2016 51 HưngYên giai đoạn Bảng 2.9: Tổng hợp tình hình phát hành thẻ 56 Bảng 2.10: So sánh thị phần huy động vốn bán lẻ với số ngân hàng địa bàn tỉnh Hưng Yên 58 Bảng 2.11: So sánh thị phần tín dụng bán lẻ với số ngân hàng địa bàn tỉnh Hưng Yên 59 Bảng 2.12: Kết thu ròng hoạt động bán lẻ .61 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam tiến trình hội nhập vào kinh tế giới đặt khó khăn, thách thức khơng nhỏ NHTM tham gia tập đồn tài quốc gia lớn có tiềm lực tài chính, kỹ thuật, công nghệ đại bắt đầu thâm nhập vào thị truờng phát triển nhiểu tiềm chua đuợc khai thác nhu Việt Nam Truớc tình hình bắt buộc NHTM phải có buớc cải cách định huớng phát triển chiến luợc kinh doanh Theo nhu tạp chí Stephen Timewell có nhận định: “Xu hướng ngày nay, ngân hàng nắm bắt hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ NHBL cho số lượng khổng lồ dân cư “đói” dịch vụ tài nước có kinh tế nổi, trở thành gã khổng lồ toàn cầu tương lai” Trên giới, dịch vụ NHBL quen thuộc với nguời dân nguồn thu chủ yếu ngân hàng nhung nuớc ta, vấn đề mẻ chua đuợc khai thác nhiều Để cạnh tranh đuợc với “gã khổng lồ” nuớc buớc tạo dựng thuơng hiệu, chiếm lĩnh thị phần nuớc, nhiểu NHTM Việt Nam lựa chọn chiến luợc phát triển dịch vụ NHBL Đây buớc đắn sáng suốt thực tế cho thấy NHTM xây dựng đuợc chiến luợc phát triển dịch vụ NHBL mang lại thành cơng, việc chiếm lĩnh thị truờng mang lại nguồn thu cho ngân hàng tỷ trọng nguồn thu buớc đầu không cao nhung nguồn thu bền vững có khả mang lại phát triển lâu dài cho ngân hàng Trong giai đoạn bối cảnh môi truờng quốc tế nuớc cịn nhiều khó khăn thách thức, năm 2012 BIDV thay đổi chiến luợc kinh doanh từ “ơng lớn” chun cung cấp dịch vụ ngân hàng bán buôn sang NHTM tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Với lợi gần 60 năm truởng thành phát triền, BIDV khẳng định đuợc vị uy tín thị truờng tài quốc tế Tuy nhiên hoạt động NHBL, đuợc trọng nhung việc mở rộng phát triển dịch vụ NHBL BIDV chua chuyển 91 khách hàng BIDV Hưng Yên chưa đạt hiệu cao, BIDV Hung Yên cần ứng dụng marketing vào hoạt động dịch vụ ngân hàng - Trước tiên cần tiến hành nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng phân tích tình hình cung cấp dịch vụ đối thủ cạnh tranh địa bàn thành phố Hưng Yên địa bàn Hưng Yên - Tiến hành phân nhóm khách hàng: Mỗi đối tượng khách hàng khác nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng họ khác Chi nhánh cần có sách khách hàng phù hợp với nhóm khách hàng để chất lượng phục vụ ngày tốt Sau hai nhóm khách hàng chính: Các khách hàng truyền thống: Để tăng doanh số thực dịch vụ ngân hàng nhóm khách hàng ngân hàng cần có sách chăm sóc khách hàng tích cực giảm phí dịch vụ khách hàng có doanh số giao dịch lớn, có quà tặng khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ, gửi bưu thiếp chúc mừng sinh nhật, mời tham gia hội nghị khách hàng hàng năm chi nhánh Chi nhánh nên có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân, tư vấn, khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng Các khách hàng mới: Với khách hàng đến giao dịch hay lần sử dụng dịch vụ chi nhánh cán nhân viên cần nhiệt tình giới thiệu tính sản phẩm, hướng dẫn thủ tục giao dịch, thực sách giảm phí có q tặng khuyến mại, thiết phải để lại ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng Hiện hiểu biết dịch vụ ngân hàng người dân Việt Nam nhiều hạn chế, phần lớn hướng tới hai sản phẩm truyền thống gửi tiết kiệm 92 cho vay Vì vậy, chi nhánh cần phải liên tục tiến hành tuyên truyền quảng cáo hình thức dịch vụ mình, đua tiện ích việc sử dụng dịch vụ thơng qua kênh thông tin đại chúng nhu: đài phát thanh, truyền hình, báo chí, marketing trực tiếp Để thực sách marketing tập trung thân thiện địi hỏi BIDV phải có sách chuẩn hóa tồn hệ thống Sự chuẩn hóa tập trung thể thống nhất, chuẩn hóa mẫu biểu, ấn phẩm, tờ rơi quảng cáo Chính chuẩn hóa tạo nên hình ảnh thống BIDV, tạo khác biệt thuơng hiệu hình ảnh để khách hàng dễ dàng nhận biết lựa chọn bắt đầu có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Hình ảnh ngân hàng nhu uy tín, thuơng hiệu ngân hàng yếu tố để khách hàng cứ, đánh giá lựa chọn ngân hàng Mặt khác, hình ảnh ngân hàng nhân tố có tác động tới tâm lý khách hàng, có vai trị quan trọng việc thu hút khách hàng trì mối quan hệ với khách hàng Chính sách thân thiện với khách hàng thể tác phong giao dịch thái độ phục vụ khách hàng cán nhân viên BIDV Hung Yên, sau đến thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng, hệ thống công nghệ luu lại thông tin khách hàng 3.2.1.7 Tăng cường lực quản lý rủi ro Ngân hàng cần nâng cao chất luợng công tác quản trị điều hành kiểm tra, kiểm sốt nội cơng tác phải thuờng xuyên đuợc nâng lên ngang tầm với trình độ đại cơng nghệ Hơn nữa, cần thuờng xun rà sốt lại quy trình, quy định nội chi nhánh để hoàn thiện, bổ sung, nâng cấp tránh sơ hở dễ bị lợi dụng Bên cạnh đó, tăng cuờng ứng dụng tin học công tác quản trị điều hành đặc biệt quản lý tài chính, quản lý giao dịch quản lý tài sản Ngoài ra, tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện mơ hình tổ chức theo dự án TA2 bổ sung nhân cho phận quản lý rủi ro tránh cán làm kiêm nhiệm gây cản trở khó khăn cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội Hoạt động tín dụng hoạt động kinh doanh BIDV Hung n 93 nay, cần phải tính tốn kỹ hiệu truớc định khoản vay Nhất cho vay cá nhân lĩnh vực kinh doanh mới, quy mô vay nhỏ, đó, Ngân hàng tiến hành thủ tục, bỏ loại chi phí để phân tích, thẩm định khách hàng để đua định cho vay Chính vậy, chi phí bình qn đồng du nợ cho vay cá nhân cao Hơn nữa, Ngân hàng khó xác định uy tín, tính cách, thu nhập mức chi tiêu đối tuợng khách hàng nên mức độ rủi ro tiềm ẩn khơng nhỏ Do đó, để hoạt động cho vay nói chung hay hoạt động cho vay cá nhân nói riêng thực đem lại hiệu nhu mong đợi Ngân hàng cần tăng lực quản lý rủi ro nâng cao hiệu cho vay cá nhân Tăng cuờng công tác quản lý rủi ro tín dụng: mục tiêu phấn đấu khơng có nợ xấu tỉ lệ nợ xấu tín dụng cá nhân mức thấp thấp tỉ lệ nợ xấu tín dụng doanh nghiệp tín dụng chung toàn ngân hàng Sau giải pháp trì rủi ro tín dụng mức thấp: + Xây dựng hệ thống xếp hạng khách hàng cá nhân để thẩm định, phân tích định luợng rủi ro, định cấp hạn mức tín dụng hạn mức khoản vay độc lập cho khách hàng + Tăng cuờng công tác dự báo Chi nhánh để quản lý rủi ro thị truờng + Quản lý tốt rủi ro vận hành, tác nghiệp thông qua giải pháp tổng thể + Chuẩn hóa quy trình sản phẩm, tác nghiệp, quản lý kiểm sốt việc tuân thủ quy trình nghiệp vụ cung ứng nguồn lực; + Thuờng xuyên đào tạo, nâng cao ý thức đạo đức kinh doanh ngân hàng trình độ chuyên môn cho cán bộ; + Tăng cuờng công tác kiểm tra, kiểm tốn nội bộ; đại hóa hệ thống cơng nghệ thơng tin, nâng cao tính bảo mật an toàn liệu, hệ thống luu trữ dự phòng liệu liên tục; + Thiết kế sản phẩm cho vay cá nhân kết hợp với sản phẩm bảo hiểm; + Trích lập đầy đủ kịp thời quỹ dự phịng rủi ro 3.2.2 Nhóm giải pháp số dịch vụ cụ thể 94 3.2.2.1 Huy động vốn Hoạt động huy động vốn dân cư xác định hoạt động quan trọng hoạt động NHBL, địi hỏi tập trung nỗ lực để gia tăng quy mô huy động vốn, giữ vững phát triển khách hàng Trước diễn biến phức tạp khó lường lãi suất, cạnh tranh hoạt động huy động vốn liệt Vì vậy, để đảm bảo giữ vững vốn, khách hàng tiền gửi hoàn thành kế hoạch đặt ra, chi nhánh cần chủ động theo dõi, bám sát cập nhật diễn biến tình hình lãi suất thị trường đối thủ cạnh tranh để có biện pháp ứng phó kịp thời Bên cạnh cần phải thực sách khách hàng quan trọng, khách hàng có số dư tiền gửi lớn chi nhánh, ưu tiên phân cơng, bố trí cán quản lý khách hàng cá nhân có kinh nghiệm để quản lý, chăm sóc tư vấn khách hàng thường xuyên Đối với nhóm khách hàng quan trọng, cần linh hoạt áp dụng sách khách hàng đảm bảo trì số dư tiền gửi chi nhánh Đối với khách hàng thân thiết khách hàng phổ thông, tập trung đẩy mạnh chất lượng phục vụ, tạo phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tình, tư vấn đặc điểm nội bật sản phẩm tiền gửi BIDV triển khai với tiện ích dịch vụ khác kèm để thu hút phát triển nhóm khách hàng Đối với sản phẩm tiền gửi triển khai (Tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm thông thường, tiết kiệm bảo lộc, tiết kiệm tích lũy ), sở đặc điểm sản phẩm, chi nhánh đẩy mạnh công tác tiếp thị bán hàng Xác định khách hàng tiềm năng: tổ chức khảo sát thị trường để có sách thu hút phát triển dịch vụ tiền gửi phù hợp với nhu cầu khách hàng Thường xuyên nắm bắt nhu cầu thị trường thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng sản phẩm tiền gửi BIDV ngân hàng địa bàn để xác định hiệu sản phẩm triển khai, từ đề xuất với Hội sở nghiên cứu bổ sung tính năng, tiện ích đáp ứng yêu cầu khách hàng Tăng cường tiện ích, giá trị gia tăng cho khách hàng với hình thức tặng thẻ ATM có số dư tài khoản, tặng bảo hiểm BIC Thường xuyên rà soát danh mục danh mục sản phẩm tiền gửi 95 BIDV, đánh giá so sánh sản phẩm BIDV với sản phẩm ngân hàng địa bàn, đồng thời thu thập ý kiến phản hồi khách hàng sản phẩm triển khai, sản phẩm chưa đạt đính hiệu quả, nghiên cứu bổ sung tính năng, tiện ích để đáp ứng nhu cầu khách hang Đẩy mạnh phong trào tuyên truyền nội bộ, phát động đồn viên cơng đồn, người lao động BIDV gửi tiền để gia tăng quy mô tiền gửi cho ngân hàng 3.2.2.2 Tín dụng bán lẻ Xác định tăng trưởng tín dụng bán lẻ gắn với mục tiêu an tồn, nâng cao hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ đồng thời bước chuyển dịch cấu tín dụng hợp lý theo hướng tăng tỷ trọng tín dụng bán lẻ/tổng dư nợ chi nhánh, tái cấu trúc danh mục tín dụng để phát triển bền vững đáp ứng yêu cầu kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, đảm bảo an sinh xã hội Triển khai sản phẩm tín dụng mục tiêu phù hợp với thực tế thị trường địa bàn điều kiện chi nhánh Đẩy mạnh cung cấp sản phẩm tín dụng bán lẻ kết hợp với huy động vốn sản phẩm phi tín dụng khác Tích cực tìm kiếm đối tượng khách hàng thuộc thành phần kinh tế có tiềm phát triển, đồng thời đáp ứng điều kiện đảm bảo an toàn vốn Ưu tiên cho vay khách hàng có độ tín nhiệm cao, có lực tài tốt, khách hàng có quan hệ tiền gửi, sử dụng dịch vụ BIDV, khách hàng người lào động doanh nghiệp có quan hệ với chi nhánh Tăng cường công tác phân tích xử lý nợ xấu Mặc dù tỷ lệ nợ xấu chi nhánh BIDV Hưng Yên khoản vay cá nhân ln kiểm sốt giới hạn cho phép, năm 2016 2.5%, nhiên ngân hàng ngành kinh doanh rủi ro nên tăng cường cơng tác phân tích xử lý nợ xấu giải pháp tất yếu để nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ chi nhánh Đặc biệt, đất nước có kinh tế phát triển Việt Nam, ngân sách eo hẹp so với nhiều nước, Chi nhánh BIDV Hưng Yên ngân hàng nước cần tập trung quản lý tốt khách hàng, thực thi hiệu nhiệm vụ ngành phát huy tối đa biện pháp, cơng cụ hỗ trợ Chính phủ, nhằm đảm bảo hiệu kinh doanh bền 96 vững Để làm tốt công tác quản lý nợ xấu, chi nhánh cần nâng cao chất luợng thẩm định; thuờng xuyên giám sát trình sử dụng vốn, trả nợ khách hàng; đẩy mạnh đa dạng hóa sản phẩm cho vay; hồn thiện biện pháp hỗ trợ tín dụng; tăng cuờng đội ngũ nhân viên làm công tác quản lý, giám sát, thu hồi nợ; mạnh dạn tái cấp vốn, ký hợp đồng thu mua sản phẩm, dịch vụ khách hàng vay vốn có nợ xấu; chuyển rủi ro cho bên thứ ba 3.2.2.3 Dịch vụ toán Đối với dịch vụ toán: - Nâng cấp đuờng truyền từ Hội sở chi nhánh đến quỹ tiết kiệm, Phòng Giao dịch đảm bảo hệ thống hoạt động thông suốt không gây ách tắc giao dịch, nâng cao uy tín BIDV Hung Yên - Nhằm mục đích đảm bảo cạnh tranh địa bàn để thu hút khách hàng, Ngân hàng cần có chế phí linh hoạt, dễ hiểu, khơng chồng chéo Đồng thời, giảm thiểu thủ tục hành nhung đảm bảo tốn nhanh chóng xác, kịp thời an toàn vốn - Tiếp tục hợp tác với NHTM nuớc phát triển thêm mạng toán song phuơng để tăng tốc độ toán giảm thiểu chi phí Tìm hiểu nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ toán chuyển tiền Tăng cuờng hoạt động phối hợp, trao đổi thông tin, phân tích tình hình thị truờng ngồi nuớc đảm bảo an tồn cho hoạt động tốn quốc tế Phát triển đa dạng sản phẩm, tập trung sản phẩm mang lại hiệu cao Nâng cao chất luợng dịch vụ thơng qua cải tiến quy trình theo huớng tăng khả tự động hóa nâng cao tính chun nghiệp q trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, bổ sung tiện ích, đơn giản hóa thủ tục, thuận tiện cho khách hàng - Tìm kiếm, tăng cuờng hợp tác với công ty du học để phát triển dịch vụ chuyển tiền quốc tế, tăng thu nhập cho chi nhánh Đối với dịch vụ chi trả kiều hối: - Tăng cuờng mở rộng quan hệ hợp tác công ty kiều hối quốc tế để tận dụng nguồn thu ngoại tệ thu phí dịch vụ từ tốn kiều hối từ nuớc ngồi 97 chuyển qua BIDV Bên cạnh đó, Ngân hàng sử dụng dịch vụ phụ trợ cho dịch vụ tốn kiều hối nhu thơng báo cho khách hàng có tiền chuyển về, chuyển số tiền nhận đuợc thành sản phẩm khác BIDV Hung Yên theo yêu cầu khách hàng nhu gửi tiết kiệm đầu tu - Mở rộng đại lý phụ chi trả Western Union cách ký kết hợp đồng đại lý phụ với Ngân hàng thuơng mại cổ phần thành lập cửa hàng vàng địa bàn Hung Yên Liên kết với công ty xuất lao động nuớc cách cho vay hỗ trợ xuất lao động mặt tăng hoạt động tín dụng bán lẻ mặt khác thu hút đuợc nguồn tiền kiều hối từ nuớc Việt Nam qua BIDV Hung Yên 3.2.2.4 Dịch vụ thẻ - Nâng cao chất luợng dịch vụ ATM, POS dịch vụ thẻ có đảm bảo an tồn xác, thuận tiện cho nguời sử dụng Ngoài ra, Ngân hàng cần trọng cơng tác chăm sóc khách hàng, rút ngắn thời gian giải khiếu nại, giảm thiểu phiền phức, rủi ro khách hàng khẳng định tiện lợi việc toán luơng qua tài khoản - Bên cạnh đó, cần phân bổ lại địa điểm đặt máy ATM, cần phải phân bổ lại hợp lý nhằm tránh tình trạng nhiều máy tập trung vào điểm giao dịch có nơi lại khơng có máy ATM gây khó khăn cho khách hàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng Các máy ATM phải đảm bảo hoạt động 24/24h, có đội ngũ cán thuờng xuyên quản lý, theo dõi tình hình hoạt động máy ATM để xử lý kịp thời cần thiết nhu tiếp quỹ máy ATM, thay giấy nhật ký máy tình trạng ngừng hoạt động sửa chữa kịp thời tránh tình trạng khách hàng muốn thực giao dịch nhung không đuợc - Triển khai mở rộng dịch vụ POS: đẩy mạnh khảo sát tìm kiếm điểm tiềm nhu hệ thống siêu thị, khách sạn, để đặt máy POS mở rộng khả chấp nhận toán thẻ ngân hàng khác Hơn nữa, Ngân hàng cần có chuơng trình khuyến mại vật tiền mặt cho điểm đặt POS có doanh số tốn qua POS lớn để họ khuyến khích khách hàng dùng thẻ 98 toán - Mở rộng đối tượng khách hàng cá nhân việc cung cấp dịch vụ trả lương qua tài khoản, phát hành thẻ ATM nhằm tạo dựng khách hàng lớn mạnh để đẩy mạnh cung ứng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Đồng thời, đẩy mạnh ký kết hợp đồng hợp tác kinh doanh với nhiều đơn vị cung ứng dịch vụ nhiều lĩnh vực khác phục vụ tiện ích khách hàng cơng ty cung cấp dịch vụ bưu viễn thơng, điện lực, nước sạch, xăng dầu, khoản nộp phí lệ phí cho ngân sách nhà nước qua hệ thống kho bạc - Phát hành thẻ quốc tế VISA, Master card, loại thẻ khác Kết nối hệ thống toán thẻ với tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng bạn nhằm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ thẻ, mở rộng mạng lưới toán gia tăng nguồn thu từ hoạt động kinh doanh 3.2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử Tăng cường công tác tiếp thị, tuyên truyền giới thiệu dịch vụ tới đông đảo khách hàng đặc biệt khách hàng mở tài khoản BIDV Hưng Yên Kết hợp với đơn vị thực trả lương qua tài khoản BIDV Hưng Yên, thực buổi đàm thoại, giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử tiện ích tới cán họ Có sách hợp lý để thu hút khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ, ví dụ: miễn phí đăng ký để khuyến khích khách hàng đăng ký sử dụng, xây dựng chương trình tặng quà cho khách hàng có doanh số chuyển tiền qua dịch vụ ngân hàng điện tử cao Bên cạnh đó, nhân viên BIDV Hưng Yên phải người thực am hiểu dịch vụ này, phải không ngừng trau dồi nghiệp vụ, hướng dẫn tận tình cho khách hàng, sẵn sàng lắng nghe giải đáp thắc mắc, tháo gỡ khó khăn cho khách hàng dịch vụ 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Tăng cường dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng tất yếu ngân 99 hàng thương mại Dịch vụ mang lại nguồn thu ổn định cho NHTM, phân tán rủi ro hoạt động kinh doanh Mặt khác, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nhiều tiện ích khách hàng giữ vai trò quan trọng phát triển kinh tế xã hội, tăng phương tiện toán kinh tế, giảm thiểu giao dịch tiền mặt, giảm chi phí lưu thơng tiền mặt tổng thể kinh tế, thúc đẩy xã hội phát triển Tuy nhiên, để Ngân hàng thương mại tăng cường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bên cạnh ủng hộ môi trường kinh tế xã hội, khách hàng, cịn cần phải có đủ điều kiện môi trường pháp lý để phát triển dịch vụ mới, đặc biệt dịch vụ ngân hàng đại Để có đủ mơi trường pháp lý cho hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại, đòi hỏi phải có đầu tư quan tâm đắn Chính Phủ, cấp quản lý Cụ thể: Thứ nhất: Đẩy mạnh giáo dục, đào tạo Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin ứng dụng lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt cơng tác bảo mật an tồn Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức người dân dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Tuyên truyền thói quen sử dụng tài khoản toán qua ngân hàng Thứ hai: Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài đầu tư kinh doanh buôn bán mạng Tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch, tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ ba: Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh 100 Sự giúp đỡ Chính phủ quan trọng có ý nghĩa ngân hàng, đặc biệt việc tăng cường dịch vụ NHBL tiềm 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước (NHNN) • Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống NHTM: NHNN có vai trị quan trọng việc định hướng phát triển dịch vụ NHBL, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng kinh tế Sự định hướng chung NHNN giúp ngân hàng thương mại cập nhật thông tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí NHNN với tư cách nhà hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng tạo môi trường pháp lý đầy đủ định hướng cụ thể, góp phần tạo cạnh tranh lành mạnh ngân hàng NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mô, bảo đảm kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành bảo đảm mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng Cụ thể: - Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ bán lẻ để ngân hàng xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo gây lãng phí, dẫn đến không tận dụng lợi chung - NHNN cần có biện pháp thúc đẩy hợp tác cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng NHTM • Hồn thiện văn pháp quy dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Một khung pháp lý chưa đầy đủ gây nhiều trở ngại, lúng túng cho thành viên tham gia hoạt động Sự nghèo nàn văn pháp quy dịch vụ NHBL khiến cho ngân hàng lúng túng xử lý nghiệp vụ thực tế Các ngân hàng cần pháp lệnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ với điều khoản chặt chẽ, thống với văn có liên quan đến hoạt động tốn, quản lý ngoại hối, tín dụng Phải kiện tồn hệ thống pháp lý, chế sách đồng bộ, đổi kịp thời để phù hợp với yêu cầu phát triển phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế để ngành dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL nói riêng có mội trường phát triển lành mạnh, an tồn, hiệu Văn chế độ 101 cần trước công nghệ bước, tạo định hướng cho phát triển cơng nghệ, phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp với tốc độ phát triển công nghệ, bảo đảm thuận lợi cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại Cụ thể: - Tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ bán lẻ Các văn pháp lý cần hoàn thiện cách đồng bộ, đầy đủ, thống theo hướng đơn giản, dễ phổ cập, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng ngân hàng khách hàng, giải tranh chấp hiệu khách quan - Có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt như: Thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác Có sách ưu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt sách thuế giá trị gia tăng, xây dựng chế tính phí dịch vụ toán hợp lý - NHNN phối hợp với công thương việc định hướng công ty cung ứng hàng hóa, dịch vụ phối hợp với NHTM phát triển mạnh loại hình mua bán hàng hóa qua mạng Cần chỉnh sửa, bổ sung số quy định sách quản lý ngoại hối nhằm phù hợp hoạt động toán quốc tế đồng thời ban hành văn luật hướng dẫn cụ thể việc giao dịch qua mạng phù hợp với tình hình thực tế tốn Việt Nam - NHNN cần đẩy nhanh việc phối hợp với quan truyền thông, đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt NHTM - Ngân hàng Nhà nước phối hợp với NHTM, lập chương trình khảo sát thực tập NHTM nhằm nâng cao kiến thức thực tiễn cho cán lập sách NHNN Việt Nam • Nâng cấp phát triển hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho phát triển dịch vụ bán lẻ: Huy động nguồn vốn nước, kết hợp với nguồn vốn ODA vay thương mại thị trường vốn quốc tế để đầu tư, nâng cấp phát triển hệ thống hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho việc phát triển dịch vụ bán lẻ Đẩy nhanh tiến độ dự án 102 đại hóa ngân hàng hệ thống tốn, đại hóa hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng, hồn chỉnh máy quản lý Nhà nước hoạt động toán Bên cạnh việc chủ động NHTM việc hợp tác lẫn NHNN phải đầu mối thực kết nối ngân hàng việc hợp tác đầu tư vào sở hạ tầng, công nghệ đại, triển khai sản phẩm, dịch vụ 3.3.3 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Thường xuyên cập nhật kịp thời thơng tin thay đổi sách Chính phủ NHNN, đồng thời ban hành quy định hướng dẫn thực hiện, tạo hành lang pháp lý cho chi nhánh nhanh chóng cung cấp sản phẩm tốt cho khách hàng cá nhân - Hồn thiện chế, sách quản lý phát triển nguồn nhân lực để thu hút nhân tài, cán nghiệp vụ cán quản lý có trình độ giỏi thơng qua xây dựng hệ thống khuyến khích chế độ quản lý lao động phù hợp Xây dựng đội ngũ chuyên gia lĩnh vực hoạt động ngân hàng Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ mặt cho cán ngân hàng - Tiếp tục đầu tư có trọng tâm vào công nghệ phát triển dịch vụ mới, kênh phân phối công nghệ ngân hàng đại theo hướng chuẩn hố theo thơng lệ quốc tế, tự động hố quy trình nhằm nâng cao hiệu hoạt động; đầu tư phát triển chương trình phần mềm phục vụ kinh doanh dịch vụ bán lẻ; phát triển CNTT an toàn, bảo mật đảm bảo kinh doanh liên tục, ổn định, đáp ứng hỗ trợ yêu cầu tăng trưởng khách hàng - Xây dựng gói dịch vụ, bán chéo, bán kèm dịch vụ NHBL hướng đến việc gia tăng dịch vụ tài cao cấp: tư vấn đầu tư tài chính, quản lý tài cá nhân - Xây dựng sách động lực tài chính: Xây dựng chương trình tính tốn, phân bổ chi phí - thu nhập liên quan tới hoạt động bán lẻ; Xây dựng sách, chế động lực lương, thưởng nhằm khuyến khích kịp thời, hiệu quả, cơng bằng, minh bạch tới đơn vị, cá nhân phát triển tốt hoạt động NHBL, mang lại hiệu cao rủi ro cho ngân hàng 103 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng ngân hàng bán lẻ BIDV Hưng Yên thời gian vừa qua, bám sát với định hướng Chiến lược phát triển chung toàn Ngân hàng riêng hoạt động ngân hàng bán lẻ đến năm 2020, Luận văn đề xuất nhóm giải pháp chính: - Nhóm giải pháp chung: tăng cường lực quản trị điều hành chi nhánh, xây dựng kế hoạch đào tạo phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động bán lẻ, nâng cao hiệu hoạt động mạng lưới kinh doanh ngân hàng bán lẻ, nâng cao trình độ cơng nghệ ngân hàng, tăng cường hoạt động marketing chăm sóc khách hàng, có sách động lực phù hợp - Nhóm giải pháp cụ thể sản phẩm dịch vụ: bên cạnh giải pháp chung, tác giả đề xuất giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng, đa dạng hóa sản phẩm lĩnh vực hoạt động bán lẻ NHTM Tác giả đưa kiến nghị Chính Phủ, NHNN BIDV tạo điều kiện để hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động ngân hàng bán lẻ nói riêng phát triển thuận lợi 104 KẾT LUẬN CHUNG Thị trường bán lẻ Việt Nam hấp dẫn tính hiệu an tồn Dù thị trường cạnh tranh gay gắt ngân hàng nước tiềm thị trường lớn, chưa khai thác hết Việc phát triển dịch vụ trọn gói cá nhân xu hướng tất yếu NHTM Vì vậy, mục tiêu NHTM cổ phần nói chung BIDV Hưng Yên nói riêng cung cấp dịch vụ bán lẻ tốt Từ việc tiếp cận lý luận NHBL, sâu vào nghiên cứu thực trạng hoạt động bán lẻ BIDV Hưng Yên thông qua yếu tố như: chiến lược, sản phẩm, cấu tổ chức nhân sự, tài cơng nghệ qua xác định điểm mạnh, điểm yếu BIDV Hưng Yên , xác định nguyên nhân đề các giải pháp để tăng cường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trên sở định hướng mục tiêu chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam định hướng riêng Chi nhánh, từ nguyên nhân làm phát sinh hạn chế hoạt động ngân hàng bán lẻ phân tích chương 2, luận văn đề xuất giải pháp nhằm tạo điều kiện cho dịch vụ phát triển Luận văn mạnh dạn đề xuất số kiến nghị với Chính phủ liên quan đến môi trường vĩ mô, với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam việc phát tăng cường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Hạn chế luận văn tập trung nghiên cứu môi trường hoạt động bán lẻ BIDV Hưng n mà chưa có so sánh với mơ hình bán lẻ ngân hàng thành cơng lĩnh vực Đề tài viết sở kết hợp lý thuyết NHBL, nhiên hạn chế mặt lý thuyết thực tiễn nên đề tài hạn chế định, mong góp ý Thầy, bạn Qua đây, tác giả xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Thu Thủy, người tận tình hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn này./ 105 106 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: BIDV Hưng Yên, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh BIDV Hưng Yên năm 2014 BIDV Hưng Yên, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh BIDV Hưng Yên năm 2015 BIDV Hưng Yên, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh BIDV Hưng Yên năm 2016 BIDV Hưng Yên, Báocáo kết tổng kết hoạtđộng NHBLnăm 2014 BIDV Hưng Yên, Báocáo kết tổng kết hoạtđộng NHBLnăm 2015 BIDV Hưng Yên, Báocáo kết tổng kết hoạtđộng NHBLnăm 2016 Nguyễn Minh Kiều, Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Thống Kê 2007 Nguyễn Văn Tiến, Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống Kê 2012 Nguyễn Văn Tiến, Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng, Nhà xuất Thống Kê 2005 10 Tô Ngọc Hưng, Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất Thống Kê 2009 Tiếng Anh: 11 David Cox, Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị Quốc gia 1997 12 Frederic S.Mishkin, Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài dịch, Nhà xuất Tài Chính 1999 13 Peter S.Rose, Quản trị ngân hàng thương mại dịch, Nhà xuất Tài Chính 2009 ... Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nh? ?nh Th? ?nh phố Hưng Yên đổi tên th? ?nh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nh? ?nh Hưng Yên (BIDV Hưng Yên) Mạng lưới hoạt động BIDV Hưng Yên: Trụ... Đầu tư Phát triển Việt Nam đ? ?nh th? ?nh lập thêm chi nh? ?nh cấp I địa bàn Th? ?nh Phố Hưng Yên, sở nâng cấp Phòng giao dịch Th? ?nh phố Hưng Yên lấy tên Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nh? ?nh. .. triển Việt Nam - Chi nh? ?nh Hưng Yên, từ xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nh? ?nh Đối tư? ??ng phạm vi nghiên cứu Đối tư? ??ng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV -Chi nh? ?nh