Từ năm 2008, với nhận thức rằng hoạt động ngân hàng bán lẻ là cơ sở để tạo lập một nền khách hàng vững chắc và mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng và phù hợp với xu hướng phát triển chung của các ngân hàng hiện đại trên thế giới, BIDV đã từng bước thực hiện định hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ. Cùng với việc thực hiện chuyển đổi mô hình tổ chức hiện đại hoá, BIDV đã bắt đầu hình thành một mô hình tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ độc lập và chuyên trách bao gồm bộ phận quản lý tại Hội sở chính có vai trò định hướng, tổ chức triển khai, quản lý, giám sát toàn bộ hoạt động ngân hàng bán lẻ của toàn hệ thống và một mạng lưới bán lẻ tại các chi nhánh tập trung cung cấp sản phẩm/dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và sản phẩm tín dụng bán lẻ nói riêng. Trên cơ sở đó, BIDV Hưng Yên đã có định hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ rõ ràng với mục đích phấn đấu trở thành ngân hàng chiếm thị phần lớn tại địa bàn. Tổng hợp kết quả đã đạt được như sau :
Thứ nhất, hoạt động kinh doanh NHBL đã có sự tăng trưởng trong những năm gần đây
Các chỉ tiêu về bán lẻ tăng dần qua các năm. Huy động vốn dân cư tăng từ 1.363 tỷ đồng (năm 2014) lên 2.091 tỷ đồng (năm 2016), tăng trưởng 53,41%. Dư nợ tín dụng bán lẻ tăng từ 459 tỷ đồng năm 2014 lên 625 tỷ đồng năm 2016, tăng trưởng 36,17%. Về hoạt động phi tín dụng bán lẻ, qui mô khách hàng sử dụng dịch vụ không ngừng tăng lên. Thu phí dịch vụ ngân hàng bán lẻ năm 2014 đạt 2.8 tỷ đồng, năm 2016 đạt 4.1 tỷ đồng, tăng 1.3 tỷ, tương ứng tăng 46,43%. Thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ năm 2014 đạt 35.428 tỷ đồng, năm 2016 đạt 41.463 tỷ đồng, tăng 6.035 tỷ đồng, tương ứng tăng 17,03%. Đây được đánh giá là nỗ lực lớn của tập thể ban lãnh đạo chi nhánh cũng như toàn thể cán bộ công nhân viên trong giai đoạn khó khăn chung của nền kinh tế.
Thứ hai, mô hình tổ chức quản lý hoạt động NHBL được triển khai tương đối bài bản, hiệu quả và chất lượng
Từ năm 2008, BIDV đã bước đầu hình thành mô hình tổ chức NHBL theo thông lệ quốc tế từ Hội sở chính đến các Chi nhánh. Tại chi nhánh đã bắt đầu hình thành một mô hình tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ độc lập và chuyên trách bao gồm Phòng quan hệ KHCN tại Hội sở chi nhánh và các Tổ quan hệ KHCN tại các Phòng giao dịch.
Trong thời gian qua, nguồn nhân lực của BIDV Hưng Yên nói chung và nguồn nhân lực phục vụ bán lẻ nói riêng đã và đang không ngừng được tăng cường cả về số lượng và chất lượng để đáp ứng những yêu cầu về nhân sự của ngân hàng trong quá trình cổ phần hóa hội nhập quốc tế. Tính đến năm 2016, nguồn nhân lực cho hoạt động bán lẻ là 42 người (chiếm 45,65% trong tổng số cán bộ chi nhánh)
Thứ ba, phát triển sản phẩm theo hướng đa dạng, đa tiện ích, đáp ứng nhu cầu của khách hàng
BIDV Hưng Yên đã phát triển một danh mục tương đối đầy đủ các sản phẩm bán lẻ cơ bản trên thị trường (trên 80 sản phẩm thuộc 9 dòng sản phẩm khác nhau). Các sản phẩm được liên tục nghiên cứu bổ sung tiện ích nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Thứ tư, xây dựng cơ sở vật chất, trang thiết bị đồng bộ, đáp ứng yêu cầu cao về kỹ thuật hỗ trợ đắc lực hoạt động kinh doanh NHBL
BIDV Hưng Yên đã thực hiện đầu tư vào hạ tầng cơ sở vật chất, trang thiết bị đồng bộ phục vụ hoạt động kinh doanh của BIDV Hưng Yên nói chung và hoạt động NHBL nói riêng theo xu hướng hiện đại, hội nhập quốc tế, đồng thời đảm bảo vận hành ổn định, thông suốt hệ thống kỹ thuật phục vụ hoạt động NHBL.
Thứ năm, phát triển nền khách hàng bán lẻ vững chắc, tốc độ tăng trưởng cao
Trong giai đoạn 2014-2016, BIDV Hưng Yên không ngừng gia tăng nền khách hàng bán lẻ, cuối năm 2014 số lượng KHCN là 25.400 khách hàng, đến cuối năm 2016 đạt 35.000 khách hàng, tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng bình quân trên 15%/năm.
Thứ sáu, mạng lưới kinh doanh NHBL đã triển khai mở rộng tới các địa bàn còn trống trong tỉnh
Đến tháng 31/12/2016, BIDV Hưng Yên có 1 trụ sở chính và 3 phòng giao dịch gồm PGD Phố Hiến, PGD Ân Thi, PGD Phù Cừ. Vị trí và địa điểm của các phòng giao dịch tương đối hợp lý, thuận tiện trong giao dịch để phục vụ địa bàn 5 huyện quản lý theo sự phân công của Hội sở Chính gồm TP Hưng Yên, huyện Ân Thi, huyện Kim Động, huyện Phù Cừ và huyện Tiên Lữ.
Ngoài ra BIDV Hưng Yên còn mở rộng thị phần về thẻ rút tiền tự động ATM trên địa bàn, dịch vụ gửi, nhắn tin tự động BSMS, dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB. Hiện tại, chi nhánh có 6 máy ATM được lắp đặt trên địa bàn tỉnh Hưng Yên và đã lắp đặt được 30 POS, địa điểm chi trả tiền nhanh Western Union được đặt ở trụ sở chính và tất cả các phòng giao dịch. Việc đưa các sản phẩm dịch vụ, công nghệ ngân hàng hiện đại đến với mọi tầng lớp dân cư và các tổ chức đã được đón nhận và bước đầu phát huy hiệu quả.
2.4.2. Một số hạn chế và nguyên nhân
2.4.2.1.Một số hạn chế
Mặc dù BIDV chi nhánh Hưng Yên bước đầu đã đạt được những thành công nêu trên. Tuy nhiên, trong quá trình tăng cường dịch vụ NHBL cũng bộc lộ nhiều hạn chế cần khắc phục.
Một là công tác quản trị điều hành còn nhiều bất cập
Mặc dù Ban lãnh đạo đưa ra nhiều định hướng và chính sách trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh nhưng các chỉ đạo cụ thể về hoat động bán lẻ chưa mang tính đồng bộ, nhiều lúc còn mang tính chất chữa cháy tạm thời, không có tính xác thực cao đối với tình hình kinh doanh tại Chi nhánh.
Mặt khác nguồn nhân lực phân bổ cho bán lẻ chưa hợp lý. Hiện nay Phòng KHCN là đầu mối về phát triển sản phầm dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh. Tuy nhiên việc bố trí số lượng cán bộ và tổ chức phân công nhiệm vụ của cán bộ KHCN chưa rõ ràng dẫn đến cán bộ KHCN phải đảm đương nhiều công việc tác nghiệp nội bộ, tạo CIF, scan hồ sơ tín dụng, hồ sơ thẻ,...cộng thêm các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh đè nặng làm cho tâm lý của cán bộ luôn trong tình trạng bị áp lực nặng nề, ảnh hưởng đến tình thần làm việc và khả năng sáng tạo của các cán bộ trong cơ
quan. Ngoài ra, nguồn nhân lực dành cho bán lẻ chủ yếu là các cán bộ mới, cán bộ còn trẻ và thiếu nhiều kinh nghiệm nên công tác marketing, tiếp thị khách hàng, tu vấn, bán sản phẩm dịch vụ còn nhiều thiếu xót, đôi khi chua làm hài lòng khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Mặc dù công tác bán lẻ yêu cầu các cán bộ không chỉ giỏi về nghiệp vụ mà còn có đầy đủ các kỹ năng của một nguời bán hàng. Tuy nhiên công tác đạo tạo tại Chi nhánh chua đuợc quan tâm và chú trọng. Cán bộ chua đuợc đào tạo bài bản về kỹ năng bán hàng, thuyết phục khách hàng, chua chủ động trong việc giới thiệu và bán chéo sản phẩm ngân hàng.
Hai là tính cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn hạn chế:
Khi đất nuớc ngày càng phát triển và nền kinh tế dần dần ổn định, thu nhập của nguời dân ngày càng gia tăng khiến cho nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại của nguời dân ngày càng tăng. Mặc dù đã có sự đầu tu và tập trung phát triển nhung các sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn mang tính truyền thống, chất luợng dịch vụ chua hoàn hảo, tính tiện ích chua cao, chua định huớng theo nhu cầu khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ mà BIDV Hung Yên cung cấp tuy đã có những cải thiện đáng kể nhung vẫn chua tạo dựng đuợc thuơng hiệu cho từng loại sản phẩm và chỉ phục vụ đuợc một phần nhu cầu của khách hàng.
Các sản phẩm về tài khoản tiết kiệm, tài khoản thanh toán vẫn chỉ là những loại hình tiết kiệm khá đơn điệu, mức lãi suất chua cạnh tranh so với các NHTM cổ phần đua ra để chiếm lĩnh thị truờng, điều kiện thanh khoản thấp chua đủ hấp dẫn để thu hút nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cu. Chua triển khai đuợc đồng bộ các sản phẩm tín dụng bán lẻ đến khách hàng. Hiện tại, có hai sản phẩm đã đuợc triển khai trên toàn hệ thống BIDV nhung tại BIDV Hung Yên du nợ cho vay đối với các sản phẩm này còn quá thấp nhu sản phẩm cho vay chứng khoán và cho vay du học. Trong điều kiện hiện nay, khi đời sống nguời dân ngày càng đuợc nâng cao và giáo dục đuợc coi trọng thì số luợng các gia đình có nhu cầu cho con em đi du học ngày càng gia tăng. Bên cạnh đó, trong thời gian vừa qua đã bắt đầu xuất hiện một số công ty chứng khoán hoạt động trên địa bàn thành phố Hung Yên. Vì vậy, trong
thời gian tới, BIDV cần chủ động tìm kiếm các khách hàng đáp ứng đủ điều kiện để cho vay theo hai sản phẩm này, nhằm đa dạng hóa các sản phẩm cho vay và đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Ngày nay, khi thị truờng NHBL đang bùng nổ các dịch vụ thẻ, mở tài khoản cá nhân nhung vẫn còn nhiều tài khoản không có số du hoặc số du quá ít. Các sản phẩm thẻ đa dạng nhung chua có tính liên kết, hợp tác đã làm giảm đáng kể hiệu quả kinh doanh. Tiện ích thanh toán thẻ còn hạn chế, hầu nhu khách hàng mới chỉ sử dụng thẻ để rút tiền mặt tại máy ATM.
Các dịch vụ ngân hàng hiện đại đuợc triển khai nhung còn hạn chế, luợng khách hàng đăng ký và sử dụng vẫn còn thấp.
Ba là thị phần trong hoạt động bán lẻ so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn còn hạn chế, chưa tương xứng với tiềm năng của Chi nhánh.
Năm 2016 du nợ bán lẻ của BIDV Hung Yên chiếm 7.92% thị phần, đứng thứ 5 trên địa bàn sau Agribank Hung Yên, BIDV Bắc Hung Yên, Vietinbank Hung Yên và Vietcombank Hung Yên. về huy động vốn bán lẻ, BIDV Hung Yên đứng thứ 6 trên địa bàn sau Agribank Hung Yên, BIDV Bắc Hung Yên, Vietinbank Mỹ Hào, Vietcombank Hung Yên và ACB Hung Yên. Tuy đã có những kết quả nhất định trong công tác tìm kiếm khách hàng và gia tăng thị phần nhung những kết quả đạt đuợc vẫn chua tuơng xứng với tiềm năng hoạt động của chi nhánh.
Bốn là công tác marketing hỗ trợ hoạt động ngân hàng bán lẻ
Giai đoạn năm 2014-2016, mặc dù Ngân hàng đã gia tăng đuợc một luợng lớn và đa dạng đối tuợng khách hàng nhung đó vẫn còn là con số hạn chế so với qui mô của thị truờng hơn 1,4 triệu dân của Hung Yên. Bên cạnh đó, so với các ngân hàng trên địa bàn nhu Agribank Hung Yên, Vietinbank Hung Yên, Vietcombank Hung Yên thì nền khách hàng của BIDV Hung Yên còn kém xa. Điều này chẳng những chua phản ánh hết tiềm năng và vị thế của BIDV Hung Yên trên địa bàn, mà về lâu dài sẽ làm nguồn thu qua dịch vụ của ngân hàng bị hạn chế.
Tuy Ngân hàng đã triển khai đuợc các kênh phân phối trực tiếp tại tất cả các phòng giao dịch và các kênh phân phối từ xa nhu hệ thống máy ATM, kênh phân
phối điện tử, nhưng hiệu quả phân phối còn rất thấp. Phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng CNTT chưa được ứng dụng phổ biến. Mạng lưới máy ATM/POS mới chỉ tập trung ở khu vực thành phố Hưng Yên, chưa thâm nhập được vào các khu vực ngoại thành như huyện Kim Động, Tiên Lữ, các khu công nghiệp, do đó chưa đáp ứng một cách hoàn hảo nhu cầu khách hàng sử dụng thẻ và chưa đẩy mạnh được nguồn thu phí từ các dịch vụ thẻ.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử còn yếu, chưa phù hợp với địa bàn Hưng Yên. Vì lẽ đó, hiệu quả phân phối qua kênh ngân hàng điện tử rất thấp, chưa thực sự thu hút khách hàng và chưa thực hiện được vai trò hỗ trợ kênh phân phối truyền thống.
2.4.2.2. Nguyên nhân
a. Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, chi nhánh chưa triển khai công tác nghiên cứu thị trường và xác định phân khúc khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng một cách bài bản
Công tác tiếp thị sản phẩm của Ngân hàng, huy động vốn, thực hiện nghiệp vụ tín dụng và thanh toán quốc tế tập trung chủ yếu ở các nhân viên trực thuộc phòng KHCN tại Chi nhánh. Điều này gây nên tâm lý ỷ lại của các nhân viên ở các phòng ban khác, đồng thời sức ép công việc cần phải giải quyết của một nhân viên quản lý khách hàng quá nặng nề và có thể làm cho công việc ứ đọng, thời gian xử lý công việc lâu và khó có thể có thời gian để sáng tạo và bao quát tình hình.
Thời gian qua, mặc dù Ngân hàng đã rất cố gắng triển khai các dịch vụ mới nhưng dường như sức ép về doanh thu và số lượng dịch vụ, số lượng khách hàng đã dẫn đến việc có những dịch vụ được sinh ra chỉ để lấp đầy danh mục mà chưa phát huy được “sứ mệnh” mang lại doanh thu. Cơ cấu doanh thu không đều, chỉ tập trung ở một số dịch vụ nhất định đã cho thấy việc đầu tư vào một số dịch vụ khác thực sự chưa hiệu quả.
Thứ hai, nguồn nhân lực còn hạn chế cả về số lượng và chất lượng
Nhân lực của BIDV - Chi nhánh Hưng Yên mỏng. Tính đến 31/12/2016 chi nhánh có 120 cán bộ trong khi mô hình theo TA2 gồm 9 phòng nghiệp vụ tại trụ sở
chính và 3 phòng giao dịch gây khó khăn cho việc sắp xếp, bố trí cán bộ phát triển lĩnh vực NHBL.
Với độ tuổi trung bình là 29 tuổi, có thể thấy đội ngũ cán bộ của BIDV Hung Yên là tuơng đối trẻ. Xét về một khía cạnh nào đó, có thể xem đây là điểm mạnh của BIDV Hung Yên do đội ngũ cán bộ trẻ sẽ dễ dàng tiếp thu những cái mới, có những sáng kiến, ý tuởng độc đáo. Tuy nhiên, cũng do đội ngũ cán bộ nói chung và đội ngũ cán bộ bán lẻ nói riêng còn khá trẻ nên chua có nhiều kinh nghiệm. Với tính chất phức tạp của công việc, kinh nghiệm đôi khi trở thành vấn đề quan trọng, giúp cho cán bộ tín dụng có thể đánh giá về khách hàng một cách đầy đủ và chính xác nhất. Bên cạnh đó, chất luợng đội ngũ cán bộ làm công tác tín dụng chua đồng đều, thiếu kinh nghiệm thực tế sẽ khiến cán bộ không thể có cái nhìn nhận, đánh giá một cách chính xác nhất về khách hàng, khoản vay và do đó trở thành nguyên nhân ảnh huởng đến chất luợng tín dụng bán lẻ.
Thứ ba, chính sách tiếp thị và chăm sóc khách hàng còn thiếu và yếu
Tại Chi nhánh chua có chiến luợc tiếp thị các dịch vụ NHBL rõ ràng, hoạt động tiếp thị còn yếu và thiếu chuyên nghiệp. Các hình thức tiếp thị vẫn chủ yếu thông qua các khách hàng sẵn có, các hình thức quảng cáo trên báo chí, truyền hình địa phuơng tuy có thực hiện nhung chua để lại ấn tuợng sâu sắc.
Ngoài ra, chất luợng phục vụ chua cao, nhiều cán bộ chua nắm vững đuợc hết các dịch vụ NHBL nên khi huớng dẫn khách hàng xảy ra tình trạng yêu cầu khách hàng bổ sung hồ sơ nhiều lần hay yêu cầu khách hàng cung cấp lại các hồ sơ đã cung cấp cho các giao dịch truớc đó với chi nhánh.
b.Nguyên nhân khách quan Ảnh hưởng của môi trường vĩ mô
+ Môi trường kinh tế
Năm 2014 - 2016, kinh tế trong nuớc có nhiều chuyển biến tích cực, Chính Phủ và các Bộ ngành, địa phuơng đã quyết liệt triển khai đồng bộ các giải pháp