MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thành công của một sốngân hàng trên thế giới ngân hàng trên thế giới
một trong những hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống ngân hàng thương
mại trên thế giới. Trải qua những biến động như trong giai đoạn khủng hoảng kinh
tế thế giới vừa qua, các nhà quản trị ngân hàng đã nhận thức sâu sắc về tính không
ổn định của các khách hàng doanh nghiệp khi khủng hoảng xảy ra, khách hàng cá
nhân được các ngân hàng hướng tới như một thị trường tiềm năng, chiến lược. Vì
vậy, hầu hết các ngân hàng thương mại trên thế giới đều có xu hướng đa dạng hóa
các sản phẩm dịch vụ và chuyển một phần sang kinh doanh bán lẻ bên cạnh hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn. Sau đây, tác giả đưa ra nghiên cứu quá
trình phát triển dịch vụ NHBL của một số NHTM trên thế giới từ đó rút ra bài học
cho các NHTM Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng.
1.3.1.1. Ngân hàng CitiBank
Citibank là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất trên thế giới. Với kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới. Kinh nghiệm của CitiBank trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là:
CitiBank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý. Đặc biệt, trong dịch vụ thẻ tín dụng, Citibank nghiên cứu và phát triển một loại thẻ tín dụng liên kết với các ngành công nghiệp khác như hàng không, bất động sản, thể thao như bóng đá (The Football Card - loại thẻ tín dụng với chương trình giải thưởng bóng đá đặc biệt) và golf (The Link Golf Card - loại thẻ tín dụng được thiết kế cho các tay chơi golf và trở thành loại thẻ chính thức của câu lạc bộ golf The Australian Golf Link)...
Các sản phẩm mới của CitiBank được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng do đó đã có các thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng.
CitiBank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao
dịch với CitiBank, đồng thời tập trung nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và luôn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua chương trình marketing trực tiếp với rất nhiều ý tưởng sáng tạo như cung cấp cho thành viên những chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt và hàng loạt các sản phẩm dịch vụ độc đáo khác.
CitiBank có chương trình đào tạo nhân viên mới bằng cách cho họ thay đổi luân chuyển trong mọi phòng/ban khác nhau trong thời gian đầu để cho nhân viên hiểu được cặn kẽ mọi hoạt động của ngân hàng, tiềm năng và nguy cơ của từng bộ phận cũng như của từng sản phẩm, từ đó, việc hợp tác giữa cá nhân, phòng/ban sẽ được thực hiện trôi chảy hơn, kết quả là ngân hàng sẽ có những giao dịch với khách hàng tốt hơn.
1.3.1.2. Ngân hàng Bank of New York
Bank of New York là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất tại Mỹ. Bank of New York cung cấp các dịch vụ ngân hàng thương mại, ủy thác, các dịch vụ đầu tư đến các ngân hàng, tập đoàn, định chế và các cá nhân tại Mỹ và nước ngoài. Kinh nghiệm của Bank of New York là:
Cung cấp các dịch vụ giải pháp tài chính phức tạp bao gồm: quản lý tài sản danh mục đầu tư, các dịch vụ NHBL và các dịch vụ của nhà đầu tư chứng khoán. Tập trung vào chiến lược kinh doanh thẻ tín dụng với lãi suất thấp, có nhiều chương trình khuyến mại như miễn phí một số tiện ích thẻ, hợp tác với các công ty cung cấp hàng hóa dịch vụ để tặng thêm khuyến mãi cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng của Bank of New York.
Phân tích thị trường để nhận định lĩnh vực kinh tế năng động để đưa ra chiến lược phát triển phù hợp trong từng thời kỳ. Thực hiện tốt dịch vụ tư vấn để giúp khách hàng lựa chọn được dịch vụ phù hợp với nhu cầu và túi tiền của bản thân và đưa ra các chiến lược kịp thời.
Tập trung phát triển các chi nhánh tại Mỹ và văn phòng đại diện tại nhiều nước trên thế giới. Thành lập các kênh ngân hàng tự động để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch. Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao,
nhiệt tình, trung thực. Thực hiện quảng cáo thông qua các phuơng tiện truyền thông, tạp chí, các chuơng trình giải trí.
1.3.1.3. Ngân hàng HSBC
HSBC là một trong những định chế tài chính lớn nhất trên thế giới, với hệ thống mạng luới hơn 7200 văn phòng trên 85 nuớc và vùng lãnh thổ, phục vụ khoảng 89 triệu khách hàng. HSBC cũng là một trong những ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực hoạt động bán lẻ. Một số bài học kinh nghiệm trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng HSBC:
- Giao chỉ tiêu kinh doanh (KPI) đến từng nhân viên bán hàng và giám sát việc thực hiện công việc hàng ngày, hàng tuần. Mỗi nhân viên kinh doanh đều đuợc giao chỉ tiêu hoạt động chi tiết, cụ thể đến từng ngày, từng tuần nhu: số luợng cuộc gọi tiếp thị khác hàng mới, số luợng cuộc gọi để cập nhật thông tin về các chuơng trình khuyến mãi hay chính sách sản phẩm mới của ngân hàng cho các khách hàng cũ, số luợng hợp đồng tín dụng bán đuợc trong một tuần, doanh số thực hiện... Toàn bộ công việc thực hiện hàng ngày của nhân viên đều đuợc theo dõi, quản lý và cập nhật trên hệ thống phần mềm để các truởng nhóm (leader) có thể theo sát tiến độ thực hiện kế hoạch đuợc giao.
- Phân luồng công việc một cách hợp lý, trong đó đề cao tính hiệu quả. Tại các chi nhánh của ngân hàng HSBC, khi khách hàng vào cửa sẽ đuợc nhân viên chào đón và huớng dẫn lấy số thứ tự xếp hàng, tùy theo dịch vụ mà khách hàng quan tâm. Nếu nhu khách hàng có nhu cầu tìm hiểu sản phẩm vay mua nhà đất (mortgage loan), gần nhu sẽ đuợc phục vụ ngay, bởi đây là khách hàng tiềm năng mang lại lợi ích kinh tế cho ngân hàng. Còn nếu khách hàng đến chỉ để thực hiện các giao dịch đơn giản, nhu tra soát thông tin, khách hàng thuờng sẽ phải đợi lâu hơn.
- Tăng cuờng đầu tu, lắp đặt hệ thống ATM, phone banking, internet banking tại các chi nhánh. Các nhân viên tu vấn của ngân hàng sẽ huớng dẫn khách hàng thực hiện các giao dịch đơn giản trên hệ thống máy tự động, qua đó giúp cho ngân hàng tiết kiệm đuợc chi phí nhân công (đội ngũ teller). .
1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam
Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng diễn ra sâu rộng, đòi hỏi các ngành kinh tế mũi nhọn phải sẵn sàng cho cuộc cạnh tranh khốc liệt. Ngân hàng là một trong những ngành gặp phải nhiều thách thức nhất từ bên ngoài vì các NHTM Việt Nam còn rất non trẻ so với các ngân hàng lớn trên thế giới. Đứng trước thực trạng đó, các ngân hàng buộc phải đổi mới theo hướng hoạt động thực sự có hiệu quả, đáp ứng các nhu cầu đa dạng của thị trường để tránh thua ngay trên “sân nhà”. Các NHTM Việt Nam phải căn cứ vào môi trường kinh tế xã hội và nguồn lực của ngân hàng mình để định ra chiến lược phát triển dịch vụ NHBL cho phù hợp nhằm nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường tiềm năng. Để có một hướng đi tốt cho các NHTM Việt Nam trong giai đoạn mới, việc học hỏi kinh nghiệm từ các NHTM trên thế giới là điều hết sức cần thiết. Qua nghiên cứu kinh nghiệm về NHBL thành công của các nước, tác giả rút ra một số kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng, bao gồm:
Một là, việc nghiên cứu về dịch vụ NHBL cần xuất phát từ nhu cầu khách hàng. Chỉ khi ngân hàng nắm bắt được nhu cầu khách hàng mới tạo ra được sản phẩm dịch vụ phù hợp và được khách hàng đón nhận. Khi đó mới có thể phát triển dịch vụ NHBL. Để thành công, cả ngân hàng Citibank, Bank of NewYork và HSBC đã nghiên cứu và đưa ra các gói sản phẩm đa dạng, khép kín và đáp ứng nhu cầu đa dạng về dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Chính việc thiết kế các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng sẽ giúp các NHTM Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng mở rộng được thị trường.
Hai là, chính sách chăm sóc khách hàng rất quan trọng và ảnh hưởng rất lớn đến việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Việc chăm sóc khách hàng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và chất lượng phục vụ tốt sẽ tạp nên uy tín của ngân hàng đối với khách hàng. Việc xây dựng mối quan hệ đặc biệt lâu dài với khách hàng cũng góp phần quan trọng trong việc củng cố lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng.
bán lẻ: Các NHTM Việt Nam cần phải thực hiện việc quảng bá thương hiệu bài bản, thường xuyên và mang tính hệ thống để quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu.
Bốn là, phát triển mạnh mạng lưới kênh giao dịch, mở rộng thị trường hoạt động ra nước ngoài. Việc mở rộng thị trường hoạt động ra nước ngoài phải tuân thủ lộ trình nghiêm ngặt, trước tiên chỉ mở văn phòng đại diện, sau đó chi nhánh, ngân hàng liên doanh và cuối cùng là thành lập ngân hàng 100% vốn nước ngoài ở nước ngoài. Việc thâm nhập dần vào thị trường mới là chiến lược phát triển an toàn, giúp các NHTM Việt Nam am hiểu một cách đầy đủ về thị trường để có chiến lược mở rộng phát triển dịch vụ NHBL một cách hiệu quả.
Năm là, công tác tập huấn đào tạo cán bộ đặc biệt quan trọng vì đây chính là yếu tố quyết định làm nên sự thành công cho ngân hàng. Nâng cao trình độ của nhân viên, xây dựng chuẩn mực, phong cách phục vụ khách hàng, quán triệt cho nhân viên biết được tầm quan trọng của việc tăng cường dịch vụ NHBL. Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp, có chất lượng cao (nhận thức, tầm nhìn, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tác phong giao dịch, đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng giao tiếp) nhằm đảm bảo hoạt động NHBL, để tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực và duy trì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng.
Sáu là, đẩy mạnh hiện đại hóa ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ. Đầu tư mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập. Tận dụng những thành tựu công nghệ mới nhằm tăng tiện ích cho khách hàng, giảm chi phí quản lý, đồng thời có biện pháp kỹ thuật để chủ động phòng ngừa và kiểm soát rủi ro tốt. Cần triển khai dịch vụ E-banking rộng rãi, triển khai đội ngũ tư vấn tài chính, trung tâm chăm sóc khách hàng 24/24 để có thể tiếp nhận, tư vấn các sản phẩm tài chính là hết sức cần thiết để rút ngắn khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong Chương 1 của luận văn, tác giả đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ bán lẻ của các NHTM, từ khái niệm, đặc điểm, vai trò đến các loại hình sản phẩm dịch vụ bán lẻ. Bên cạnh đó, luận văn cũng đã trình bày, phân tích các tiêu chí đánh giá cũng như các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Cùng với những vấn đề mang tính lý luận, Chương 1 của văn cũng đã đề cập, trình bày kinh nghiệm của các nước trong khu vực về lĩnh vực bán lẻ của ngân hàng, từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho các NHTM của Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng.
Những lý luận nêu trên làm cơ sở cho việc thực hiện mục tiêu nghiên cứu của luận văn trong những chương tiếp theo.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HƯNG YÊN
2.1. TỔNG QUAN VỀ BIDV HƯNG YÊN2.1.1. Sự hình thành và phát triển 2.1.1. Sự hình thành và phát triển
Được thành lập ngày 26/4/1957, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam được biết đến là ngân hàng thương mại lâu đời nhất Việt Nam. Tính đến nay, mạng lưới BIDV đã có 180 chi nhánh và trên 798 điểm mạng lưới, hàng nghìn ATM/POS tại 63 tỉnh/thành phố trên toàn quốc với hơn 24.000 cán bộ, nhân viên là các chuyên gia tư vấn tài chính được đào tạo bài bản, có kinh nghiệm được tích luỹ và chuyển giao trong hơn nửa thế kỷ BIDV luôn đem đến cho khách hàng lợi ích và sự tin cậy.
Trước thời điểm 01/6/2011, trên địa bàn tỉnh Hưng Yên có Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hưng Yên đăng ký hoạt động với trụ sở Chi nhánh đóng tại xã Nghĩa Hiệp, huyện Yên Mỹ, tỉnh Hưng yên và 04 Phòng giao dịch tại các huyện trong đó có Phòng giao dịch Thành phố Hưng Yên. Nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương, mở rộng mạng lưới, đảm bảo hoạt động kinh doanh an toàn hiệu quả, Hội đồng quản trị Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã quyết định thành lập thêm một chi nhánh cấp I trên địa bàn Thành Phố Hưng Yên, trên cơ sở nâng cấp Phòng giao dịch Thành phố Hưng Yên lấy tên là Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thành phố Hưng Yên - trụ sở chính tại 240 Nguyễn Văn Linh - TP Hưng Yên và 02 phòng giao dịch, đồng thời đổi tên chi nhánh gốc thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Hưng Yên.
Ngày 01/06/2011 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thành phố Hưng Yên chính thức đi vào hoạt động với tổng số cán bộ công nhân viên ban đầu là 60 người. Sau hơn một năm hoạt động, cùng với việc BIDV chuyển đổi sang mô hình Ngân hàng thương mại cổ phần, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thành phố Hưng Yên được đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hưng Yên (BIDV Hưng Yên).
Mạng lưới hoạt động của BIDV Hưng Yên:
Trụ sở chính: 240 đường Nguyễn Văn Linh, Thành phố Hưng Yên, Hưng Yên. Phòng giao dịch Phố Hiến: 80 Bãi Sậy, thành phố Hưng Yên, tỉnh Hưng Yên.
TT Tên chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm
2016 đồng)_____________TT tuyệt đối (triệu
TT tương đối (%) ±2015 so với 2014 ±2016 so với 2015 ±2015 so với 2014 ±2016 so với 2015 1 Tổng tàisản 2.221.382 2.887.076 3.368.870 4665.69 481.793 30,0 16,7 2 Dư nợ tín dụng cuối kỳ 2.015.800 2.651.740 3.175.970 635.94 0 524.229 31,5 19,8 3 Huy động vốn cuối kỳ 1.869.127 2.301.169 2.740.469 432.04 2 439.300 23,1 19,1 4 nhuậnLợi trước thuế 75.698 81.799 94.078 6.101 12.279 8,1 15,0 5 Số lượng lao động cuối kỳ 82 86 92 4 6 4,9 7,0 6 LNTT bình quân đầu người 923 951 1,023 28 71 3,0 7,5 7 ROA 1,15% 1,24% 1,25%
Phòng giao dịch Ân Thi: Thị trấn Ân Thi, huyện Ân Thi, tỉnh Hưng Yên.