3.2.1.1. Tăng cường năng lực quản trị điều hành tại chi nhánh
Nhất quán trong chỉ đạo điều hành và triển khai hoạt động kinh doanh NHBL theo hướng thông suốt và trực tuyến, xây dựng hệ thống các công cụ để quản lý, điều hành hoạt động NHBL.
tình hình phát triển của nền kinh tế trong từng thời kỳ. Đồng thời có tính cạnh tranh
cao với các ngân hàng trên địa bàn.
3.2.1.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ hiện có
Bất kỳ một sản phẩm nào, để được thị trường chấp nhận đòi hỏi phải có chất lượng tốt, và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ. Bởi vậy để tăng cường dịch vụ bản lẻ trong điều kiện hiện nay, BIDV Hưng Yên cần phải đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ hoàn hảo, đáp ứng được nhu cầu của cả những khách hàng khó tính nhất. Để làm điều này, bên cạnh việc tạo thêm những sản phảm có chất lượng tốt thì việc cải tiến chất lượng dịch vụ hiện tại là một yêu cầu tất yếu.
Để giải quyết vấn đề trên, BIDV Hưng Yên cần tổ chức thực hiện tốt một số giải pháp sau:
- Mỗi loại hình hoặc một nhóm các sản phẩm/ dịch vụ đều phải có bộ phận chuyên trách hiểu sâu về dịch vụ đấy nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Cần phải điều tra, lắng nghe, tìm hiểu và tiếp thu ý kiến của khách hàng để nắm bắt được nhu cầu khách hàng cần là gì? Sản phẩm của mình đã đáp ứng được những gì cho khách hàng? Từ đó cải tiến sản phẩm theo hướng thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng.
- Các quy trình, thủ tục cần phải nhanh gọn, tránh rườm rà, những bước ko cần thiết có thể bỏ qua; đảm bảo được quản trị rủi ro tốt nhưng cũng phải cân đối hài hòa với tiện ích, sự thoải mái của khách hàng.
- Thái độ phục vụ của nhân viên phải nhiệt tình, niềm nở, tạo sự thân thiện, gần gũi, tin cậy và hài lòng từ khách hàng. Việc bài trí, sắp xếp sàn giao dịch phải lấy khách hàng làm trung tâm, phải hợp lý nhằm tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái nhất khi đến giao dịch với ngân hàng.
3.2.1.3. Xây dựng kế hoạch đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động bán lẻ
Vấn đề nguồn nhân lực có ý nghĩa rất quan trọng đối với chất lượng và hiệu quả hoạt động của BIDV cũng như thành công của chương trình hiện đại hoá BIDV
Hưng Yên trong thời gian tới. Ngân hàng đang thiếu những chuyên gia thiết kế và cập nhật những dịch vụ mới, hoặc những chuyên gia trong những lĩnh như quản lý đầu tư, quản lý quỹ, tư vấn tài chính doanh nghiệp; đòi hỏi đội ngũ nhân sự phải có một kiến thức tổng hợp và kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng mới có thể thiết kế được.
Do đó, bên cạnh việc đào tạo lại đội ngũ cán bộ hiện có nhằm trang bị kiến thức phù hợp với mô hình ngân hàng bán lẻ thì ngân hàng cần chú trọng nâng cao đạo đức nghề nghiệp và tinh thần chịu trách nhiệm của cán bộ, xây dựng hệ thống khuyến khích để trực tiếp gắn quyền lợi của người lao động với kết quả kinh doanh của đơn vị.
Trong công tác tuyển dụng phải lựa chọn được những cán bộ có kiến thức chuyên môn phù hợp với yêu cầu công việc.
Trong thời gian tới, để nâng cao hơn nữa hiệu quả nguồn nhân lực, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của mình, Ngân hàng cần có chiến lược cụ thể để đào tạo đội ngũ nhân viên vững vàng về chuyên môn nghiệp vụ, đáp ứng thực tiễn kinh doanh, yêu cầu của tiến trình phát triển, cạnh tranh và hội nhập; thích ứng với quá trình phát triển công nghệ ngân hàng, làm chủ công nghệ hiện đại, có thái độ giao tiếp chuyên nghiệp với khách hàng. Cán bộ quản lý khách hàng phải thể hiện được mong muốn và sẵn lòng phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cũng như thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, phải tạo được trong khách hàng sự tin cậy và an toàn bởi đối với khách hàng thì tính thân thiện quan trọng không kém gì tính hiệu quả. Ở các ngân hàng Nhật Bản, giao dịch viên được huấn luyện để lúc nào cũng nói lời cảm ơn dù khách hàng đến chỉ để rút tiền và giao dịch viên phải biết nói lời xin lỗi khách hàng vì đã để họ chờ quá thời gian quy định. Cán bộ vững vàng về nghiệp vụ, chuyên môn sẽ rút ngắn thời gian thực hiện một giao dịch do đó sẽ tăng được chất lượng về thời gian, nâng cao năng suất và hiệu quả công việc. Khuyến khích và tạo điều kiện cho cán bộ định kỳ tham gia các khoá đào tạo, tập huấn, các cuộc thi sát hạch nghiệp vụ chuyên môn, đồng thời cung cấp tài liệu tham khảo cho cán bộ để nâng cao tinh thần học hỏi nghiên cứu văn bản chế độ thường xuyên của cán bộ.
Đồng thời lập kế hoạch đào tạo chuyên sâu cho những cán bộ trẻ có năng lực chuyên môn tốt để làm nòng cốt cho nguồn nhân lực tuong lai. Bên cạnh đó, Ngân hàng cần có chính sách sử dụng cán bộ hợp lý, tổ chức phân công công việc phù hợp với năng lực sở truờng của từng nguời để nâng cao hiệu quả làm việc.
Ngoài việc tăng cuờng kỹ năng chuyên môn, một điều rất quan trọng nữa là yêu cầu các cán bộ ngân hàng phải là nguời hiểu biết về kiến thức ngoài xã hội và có kỹ năng giao tiếp tốt sẽ giúp ngân hàng giữ chân đuợc khách hàng hiện có và phát triển thêm nhiều khách hàng mới.
Bên cạnh việc đào tạo cho cán bộ nhân viên, BIDV Hung Yên còn cần nâng cao hon nữa trình độ quản lý. Nguời quản lý phải có đủ khả năng tổ chức cho nhân viên của mình thực hiện tốt những nhiệm vụ đuợc giao. Nguời quản lý cũng phải đánh giá đuợc cũng nhu chịu trách nhiệm đuợc những kết quả làm việc của nhân viên. Ngân hàng là một lĩnh vực hoạt động mà muốn phát triển sản phẩm, dịch vụ gì thì cũng phải dựa trên co sở quản trị tốt.
Có chính sách đãi ngộ phù hợp để thu hút, giữ chân các cán bộ có trình độ chuyên môn cao. Những chính sách đãi ngộ không chỉ về mặt kinh tế mà còn cần tạo ra môi truờng làm việc năng động, sáng tạo có nguyên tắc nhung không cứng nhắc....để thu hút và giữ chân những nguời có trình độ giỏi.
3.2.1.4.Nâng cao hiệu quả hoạt động của mạng lưới kinh doanh ngân hàng bán lẻ
Xu thế hội nhập kinh tế thế giới làm cho cạnh tranh giữa các NHTM trong lĩnh vực bán lẻ ngày càng gay gắt, tăng cuờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đuợc xác định là một định huớng chiến luợc quan trọng của ngân hàng. Trong đó, việc phát triển các kênh phân phối là một trong những giải pháp tiên quyết, đòi hỏi phải tích cực phát triển mạng luới các phòng giao dịch vệ tinh với mô hình gọn nhẹ và ứng dụng các kênh phân phối hiện đại, đồng thời tăng cuờng quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò của từng kênh phân phối một cách hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch ở mọi lúc, mọi noi.
Hiện nay các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm vẫn là kênh phân phối chủ yếu của Ngân hàng, thói quen giao dịch trực tiếp với ngân hàng tại các quầy giao vẫn là
phổ biến, mở rộng thêm mạng lưới các phòng giao dịch tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong vấn đề đi lại, nhanh chóng, an toàn, giảm thiểu chi phí cơ hội và quan trọng hơn nữa là làm tăng hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng trên khắp địa bàn thành phố. Chi nhánh cần tiếp tục mở rộng mạng lưới các phòng giao dịch ở các địa điểm, khu vực đông dân cư. Để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong thời gian tới, Ngân hàng cần phải thực hiện tốt những công việc sau:
- Nâng cao hiệu quả của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn. Đồng thời, phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ (POS) và tăng cường liên kết với các NHTM để nâng cao hiệu quả và mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM và thẻ POS.
- Phát triển dịch vụ E - banking để tận dụng sự phát triển của máy tính cá nhân và khả năng kết nối internet.
- Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, đây là mô hình phổ biến với chi phí rất thấp, tiện lợi cho cả khách hàng và ngân hàng.
- Mở rộng các kênh phân phối qua các đại lý như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý thanh toán.
3.2.1.5. Nâng cao trình độ công nghệ ngân hàng
Công nghệ trong dịch vụ ngân hàng là nhân tố quyết định năng lực cạnh tranh, giúp ngân hàng triển khai nhiều dịch vụ mới, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đồng thời công nghệ còn là vũ khí quan trọng để chống lại tội phạm gian lận, ăn cắp thông tin, hạn chế rủi ro cho ngân hàng. Đối với các ngân hàng, nếu việc đầu tư cho công nghệ không đủ thì khó có thể bắt kịp tiêu chuẩn của khu vực, chưa nói đến việc nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua việc tiếp xúc với khách hàng của mình qua công nghệ. Do vậy, BIDV Hưng Yên cần đổi mới, đầu tư công nghệ:
• Đối với trang thiết bị kỹ thuật hiện có:
- Tăng tốc độ xử lý của máy chủ, nâng cấp đường truyền bằng cách đầu tư máy chủ hiện đại, tìm kiếm, lựa chọn những công ty có tốc độ đường truyền tốt. Thường xuyên kiểm tra, khắc phục tình trạng những sự cố, lỗi kỹ thuật của chương trình vận hành thường xảy ra do mất điện.
- Bố trí đội ngũ bảo trì, bảo dưỡng cho các xử lý kịp thời lỗi hỏng hóc của máy móc, đường truyền để bảo đảm hoạt động giao dịch của chi nhánh thông suốt, hiệu quả, liên tục, ổn định.
- Bố trí đầy đủ các lưu điện tại các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, các địa điểm đặt POS để sẵn sàng cung cấp nguồn điện dự phòng khi xảy ra sự cố bảo đảm thời gian giao dịch với khách hàng.
• Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng:
- Cần đầu tư nhiều hơn vào hạ tầng công nghệ thông tin, lắp đặt thêm nhiều máy ATM, máy POS.
- Việc ứng dụng phổ biến E- banking là một xu thế tất yếu để tăng cường dịch vụ NHBL và thương mại điện tử, tuy nhiên cùng với sự phát triển công nghệ thông tin, xuất hiện ngày càng nhiều tội phạm là các hacker xâm nhập vào Website của các ngân hàng để ăn cắp dữ liệu, mật khẩu của khách hàng để lấy tiền hoặc phát tán virus gây hại, đã và đang đe dọa đến sự an toàn tài sản của ngân hàng và khách hàng. Do đó, ngay từ bây giờ ngân hàng cần có những giải pháp cụ thể thiết thực về mặt công nghệ thông tin để bảo vệ dữ liệu của ngân hàng, bảo mật thông tin giao dịch của khách hàng, bảo đảm an toàn cho kênh thanh toán điện tử.
3.2.1.6.Tăng cường hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng
Phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL là các cá nhân nên công tác marketing, quảng bá các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Tăng cường truyền tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng cập nhật được năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Phát triển công tác khách hàng giai đoạn tới là phải chuyển từ thế thụ động sang chủ động, không chờ khách hàng tìm đến ngân hàng mà ngân hàng phải chủ động tìm kiếm khách hàng. Thực hiện chính sách đa dạng hóa khách hàng, không phân biệt thành phần kinh tế, giữ khách hàng truyền thống và thu hút khách hàng mới bằng cách cung cấp các dịch vụ tốt nhất với thái độ tận tình, hòa nhã, trí tuệ.
ngoài cần được phổ biến trước trong nội bộ ngân hàng (thông qua các chương trình
đào tạo), lấy ý kiến đóng góp từ đội ngũ cán bộ ngân hàng. Với cách làm này ngân
hàng không chỉ có một đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về nghiệp vụ NHBL, mà chính những cán bộ ấy đã trở thành những người khách hàng đầu tiên tự nguyện đến
với ngân hàng, góp phần xây dựng ngân hàng ngày càng vững mạnh.
Trên thị trường, đại đa số các ngân hàng thành công đều thể hiện được năng lực khác biệt, vượt trội trong phân biệt và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng là chìa khóa để có thể giúp ngân hàng luôn là người chiến thắng trong thị trường năng động, cạnh tranh gay gắt. Vì vậy, ngân hàng cần nỗ lực phát triển theo hướng lấy khách hàng là trung tâm. Việc phát hiện, thu hút và giữ chân khách hàng đã trở thành vấn đề ngày càng được các ngân hàng quan tâm, chú trọng. Trước đây, khối ngân hàng thương mại quốc doanh luôn dẫn đầu thị trường về thị phần huy động vốn từ dân cư (do thói quen của khách hàng đặt niềm tin vào các ngân hàng do Nhà nước nắm giữ vốn hơn). Nhưng hiện nay, khi trình độ dân trí ngày càng được nâng cao và khối các ngân hàng thương mại cổ phần luôn có những chính sách chăm sóc khách hàng cùng chính sách lãi suất ưu việt hơn thì thị họ ngày càng chiếm lĩnh được thị trường cả về thị phần huy động vốn và cung cấp dịch vụ, nhất là thị phần bán lẻ.
Trong nền kinh tế thị trường, các nhà cung cấp luôn phải xác định việc tìm kiếm khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong chiến lược phân phối sản phẩm. Định hướng khách hàng nhằm mục tiêu để xây dựng sản phẩm cung cấp phù hợp nhu cầu khách hàng với chi phí cạnh tranh nhất. Trong lĩnh vực bán lẻ, đối tượng khách hàng chính là các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là một lực lượng khách hàng đông đảo, nhu cầu sử dụng dịch vụ đa dạng. Tuy nhiên, để tiếp cận được những khách hàng này, bên cạnh mạng lưới và kênh phân phối dịch vụ rộng rãi, ngân hàng phải tăng cường chiến lược tiếp thị và chăm sóc khách hàng theo định hướng tập trung, chuẩn hóa và thân thiện với khách hàng. Theo khuyến cáo của các ngân hàng trên thế giới, hoạt động Marketing đóng góp tới 20% vào tổng lợi nhuận ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên thực tế công tác Marketing và chăm sóc
khách hàng tại BIDV Hưng Yên vẫn chưa đạt được hiệu quả cao, vì vậy BIDV Hung Yên cần ứng dụng marketing vào hoạt động dịch vụ ngân hàng.
- Trước tiên cần tiến hành nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng và phân tích tình hình cung cấp dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn thành phố Hưng Yên cũng như trên địa bàn Hưng Yên.
- Tiến hành phân nhóm khách hàng: Mỗi đối tượng khách hàng khác nhau thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của họ cũng khác nhau. Chi nhánh cần có những chính sách khách hàng phù hợp với mỗi nhóm khách hàng để chất lượng phục vụ ngày càng tốt hơn. Sau đây là hai nhóm khách hàng chính:
Các khách hàng truyền thống:
Để tăng doanh số thực hiện dịch vụ của ngân hàng đối với nhóm khách hàng này thì ngân hàng cần có những chính sách chăm sóc khách hàng tích cực như giảm phí dịch vụ đối với khách hàng có doanh số giao dịch lớn, có quà tặng đối với các khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ, gửi bưu thiếp chúc mừng sinh nhật, mời tham gia hội nghị khách hàng hàng năm của chi nhánh. Chi nhánh cũng nên có các chương trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch nhằm khuyến khích khách