3.2.2.1.Huy động vốn
Hoạt động huy động vốn dân cư được xác định là hoạt động quan trọng nhất trong các hoạt động NHBL, do đó đòi hỏi tập trung mọi nỗ lực để gia tăng quy mô huy động vốn, giữ vững và phát triển nền khách hàng. Trước những diễn biến phức tạp và khó lường về lãi suất, cạnh tranh trong hoạt động huy động vốn rất quyết liệt. Vì vậy, để đảm bảo giữ vững nền vốn, nền khách hàng tiền gửi và hoàn thành kế hoạch đặt ra, chi nhánh cần chủ động theo dõi, bám sát và cập nhật diễn biến tình hình lãi suất thị trường và các đối thủ cạnh tranh để có biện pháp ứng phó kịp thời.
Bên cạnh đó cần phải thực hiện chính sách đối với khách hàng quan trọng, khách hàng có số dư tiền gửi lớn tại chi nhánh, ưu tiên phân công, bố trí cán bộ quản lý khách hàng cá nhân có kinh nghiệm để quản lý, chăm sóc và tư vấn khách hàng thường xuyên. Đối với nhóm khách hàng quan trọng, cần linh hoạt áp dụng các chính sách khách hàng đảm bảo duy trì số dư tiền gửi tại chi nhánh.
Đối với các khách hàng thân thiết và khách hàng phổ thông, tập trung đẩy mạnh chất lượng phục vụ, tạo phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tình, tư vấn những đặc điểm nội bật của các sản phẩm tiền gửi BIDV đang triển khai cùng với các tiện ích dịch vụ khác đi kèm để thu hút và phát triển nhóm khách hàng này.
Đối với các sản phẩm tiền gửi đang triển khai (Tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm thông thường, tiết kiệm bảo lộc, tiết kiệm tích lũy...), trên cơ sở đặc điểm của sản phẩm, chi nhánh đẩy mạnh công tác tiếp thị bán hàng.
Xác định khách hàng tiềm năng: tổ chức khảo sát thị trường để có chính sách thu hút và phát triển các dịch vụ tiền gửi phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Thường xuyên nắm bắt nhu cầu thị trường cũng như thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng về các sản phẩm tiền gửi của BIDV và các ngân hàng trên địa bàn để xác định hiệu quả của các sản phẩm đang triển khai, từ đó đề xuất với Hội sở chính nghiên cứu bổ sung các tính năng, tiện ích mới đáp ứng yêu cầu khách hàng. Tăng cường các tiện ích, giá trị gia tăng cho khách hàng với các hình thức như tặng thẻ ATM có số dư trong tài khoản, tặng bảo hiểm BIC.
của BIDV, đánh giá so sánh các sản phẩm của BIDV với các sản phẩm của các ngân hàng trên cùng địa bàn, đồng thời thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về
các sản phẩm đang triển khai, sản phẩm nào chưa đạt đính hiệu quả, nghiên cứu bổ
sung các tính năng, tiện ích mới để đáp ứng nhu cầu của khách hang...
Đẩy mạnh các phong trào tuyên truyền nội bộ, phát động các đoàn viên công đoàn, người lao động của BIDV gửi tiền để gia tăng quy mô tiền gửi cho ngân hàng.
3.2.2.2.Tín dụng bán lẻ
Xác định tăng trưởng tín dụng bán lẻ gắn với mục tiêu an toàn, nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ đồng thời từng bước chuyển dịch cơ cấu tín dụng hợp lý theo hướng tăng tỷ trọng tín dụng bán lẻ/tổng dư nợ của chi nhánh, tái cấu trúc danh mục tín dụng để phát triển bền vững và đáp ứng yêu cầu kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, đảm bảo an sinh xã hội.
Triển khai các sản phẩm tín dụng mục tiêu phù hợp với thực tế trên thị trường tại địa bàn và điều kiện của chi nhánh. Đẩy mạnh cung cấp sản phẩm tín dụng bán lẻ kết hợp với huy động vốn và các sản phẩm phi tín dụng khác. Tích cực tìm kiếm các đối tượng khách hàng thuộc các thành phần kinh tế có tiềm năng phát triển, đồng thời đáp ứng được các điều kiện về đảm bảo an toàn vốn.
Ưu tiên cho vay đối với các khách hàng có độ tín nhiệm cao, có năng lực tài chính tốt, các khách hàng có quan hệ tiền gửi, sử dụng dịch vụ của BIDV, các khách hàng là người lào động trong các doanh nghiệp có quan hệ với chi nhánh.
Tăng cường công tác phân tích và xử lý nợ xấu. Mặc dù tỷ lệ nợ xấu của chi nhánh BIDV Hưng Yên đối với các khoản vay cá nhân luôn được kiểm soát ở giới hạn cho phép, năm 2016 là 2.5%, tuy nhiên ngân hàng là một ngành kinh doanh rủi ro nên tăng cường công tác phân tích và xử lý nợ xấu là một giải pháp tất yếu để nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ của chi nhánh. Đặc biệt, ở một đất nước có nền kinh tế đang phát triển như Việt Nam, ngân sách eo hẹp hơn so với nhiều nước, Chi nhánh BIDV Hưng Yên cũng như các ngân hàng trong nước cần tập trung quản lý tốt khách hàng, thực thi hiệu quả các nhiệm vụ của ngành và phát huy tối đa các biện pháp, công cụ hỗ trợ của Chính phủ, nhằm đảm bảo hiệu quả kinh doanh bền
vững. Để làm tốt công tác quản lý nợ xấu, chi nhánh cần nâng cao hơn nữa chất luợng thẩm định; thuờng xuyên giám sát quá trình sử dụng vốn, trả nợ của khách hàng; đẩy mạnh đa dạng hóa các sản phẩm cho vay; hoàn thiện các biện pháp hỗ trợ tín dụng; tăng cuờng đội ngũ nhân viên làm công tác quản lý, giám sát, thu hồi nợ; mạnh dạn tái cấp vốn, ký các hợp đồng thu mua sản phẩm, dịch vụ của khách hàng vay vốn có nợ xấu; chuyển rủi ro cho bên thứ ba.
3.2.2.3. Dịch vụ thanh toán
Đối với dịch vụ thanh toán:
- Nâng cấp đuờng truyền từ Hội sở chi nhánh đến các quỹ tiết kiệm, Phòng Giao dịch đảm bảo hệ thống hoạt động thông suốt không gây ách tắc giao dịch, nâng cao uy tín của BIDV Hung Yên.
- Nhằm mục đích đảm bảo sự cạnh tranh trên địa bàn để thu hút khách hàng, Ngân hàng cần có cơ chế phí linh hoạt, dễ hiểu, không chồng chéo. Đồng thời, giảm thiểu các thủ tục hành chính nhung vẫn đảm bảo thanh toán nhanh chóng chính xác, kịp thời và an toàn vốn.
- Tiếp tục hợp tác với các NHTM trong nuớc phát triển thêm mạng thanh toán song phuơng để tăng tốc độ thanh toán và giảm thiểu chi phí. Tìm hiểu nhu cầu khách hàng về các sản phẩm dịch vụ thanh toán chuyển tiền mới. Tăng cuờng hoạt động phối hợp, trao đổi thông tin, phân tích tình hình thị truờng trong và ngoài nuớc đảm bảo an toàn cho hoạt động thanh toán quốc tế. Phát triển đa dạng các sản phẩm, tập trung các sản phẩm mang lại hiệu quả cao. Nâng cao chất luợng dịch vụ thông qua cải tiến quy trình theo huớng tăng khả năng tự động hóa và nâng cao tính chuyên nghiệp trong quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, bổ sung tiện ích, đơn giản hóa thủ tục, thuận tiện cho khách hàng.
- Tìm kiếm, tăng cuờng hợp tác với các công ty du học để có thể phát triển dịch vụ chuyển tiền quốc tế, tăng thu nhập cho chi nhánh.
Đối với dịch vụ chi trả kiều hối:
- Tăng cuờng mở rộng quan hệ hợp tác các công ty kiều hối quốc tế để tận dụng nguồn thu ngoại tệ và thu phí dịch vụ từ thanh toán kiều hối từ nuớc ngoài
chuyển qua BIDV. Bên cạnh đó, Ngân hàng có thể sử dụng dịch vụ phụ trợ cho dịch vụ thanh toán kiều hối nhu thông báo cho khách hàng khi có tiền chuyển về, chuyển số tiền nhận đuợc thành các sản phẩm khác của BIDV Hung Yên theo yêu cầu của khách hàng nhu gửi tiết kiệm hoặc đầu tu.
- Mở rộng đại lý phụ chi trả Western Union bằng cách ký kết hợp đồng đại lý phụ với các Ngân hàng thuơng mại cổ phần mới thành lập và các cửa hàng vàng trên địa bàn Hung Yên. Liên kết với các công ty xuất khẩu lao động nuớc ngoài bằng cách cho vay hỗ trợ đi xuất khẩu lao động một mặt tăng hoạt động tín dụng bán lẻ mặt khác thu hút đuợc nguồn tiền kiều hối từ nuớc ngoài về Việt Nam qua BIDV Hung Yên.
3.2.2.4 Dịch vụ thẻ
- Nâng cao chất luợng dịch vụ ATM, POS và dịch vụ thẻ hiện có đảm bảo an toàn chính xác, thuận tiện cho nguời sử dụng. Ngoài ra, Ngân hàng cần chú trọng hơn nữa công tác chăm sóc khách hàng, rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại, giảm thiểu phiền phức, rủi ro khách hàng và khẳng định sự tiện lợi của việc thanh toán luơng qua tài khoản.
- Bên cạnh đó, cần phân bổ lại địa điểm đặt máy ATM, cần phải phân bổ lại hợp lý hơn nhằm tránh tình trạng quá nhiều máy tập trung vào một điểm giao dịch trong khi đó có những nơi lại không có máy ATM nào gây khó khăn cho khách hàng tiếp cận với dịch vụ của ngân hàng. Các máy ATM phải đảm bảo hoạt động 24/24h, có đội ngũ cán bộ thuờng xuyên quản lý, theo dõi tình hình hoạt động của các máy ATM để xử lý kịp thời khi cần thiết nhu tiếp quỹ máy ATM, thay giấy nhật ký hoặc nếu máy trong tình trạng ngừng hoạt động có thể sửa chữa kịp thời tránh tình trạng khách hàng muốn thực hiện giao dịch nhung không đuợc.
- Triển khai mở rộng dịch vụ POS: đẩy mạnh khảo sát và tìm kiếm các điểm tiềm năng nhu hệ thống siêu thị, khách sạn,... để đặt máy POS và mở rộng khả năng chấp nhận thanh toán thẻ của các ngân hàng khác. Hơn nữa, Ngân hàng cần có những chuơng trình khuyến mại bằng hiện vật hoặc tiền mặt cho những điểm đặt POS có doanh số thanh toán qua POS lớn để họ khuyến khích khách hàng dùng thẻ
khi thanh toán.
- Mở rộng đối tượng khách hàng cá nhân bằng việc cung cấp dịch vụ trả lương qua tài khoản, phát hành thẻ ATM nhằm tạo dựng một nền khách hàng lớn mạnh để đẩy mạnh cung ứng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Đồng thời, đẩy mạnh ký kết hợp đồng hợp tác kinh doanh với nhiều đơn vị cung ứng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau phục vụ tiện ích khách hàng như các công ty cung cấp dịch vụ bưu chính viễn thông, điện lực, nước sạch, xăng dầu, các khoản nộp phí và lệ phí cho ngân sách nhà nước qua hệ thống kho bạc.
- Phát hành thẻ quốc tế VISA, Master card, và các loại thẻ khác. Kết nối hệ thống thanh toán thẻ với các tổ chức thẻ quốc tế, các ngân hàng bạn nhằm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ thẻ, mở rộng mạng lưới thanh toán và gia tăng nguồn thu từ hoạt động kinh doanh này.
3.2.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Tăng cường công tác tiếp thị, tuyên truyền giới thiệu dịch vụ tới đông đảo khách hàng đặc biệt là những khách hàng đã mở tài khoản tại BIDV Hưng Yên. Kết hợp với các đơn vị đang thực hiện trả lương qua tài khoản tại BIDV Hưng Yên, thực hiện các buổi đàm thoại, giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử và các tiện ích tới cán bộ của họ.
Có chính sách hợp lý để thu hút khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ, ví dụ: miễn phí đăng ký để khuyến khích khách hàng đăng ký sử dụng, xây dựng chương trình tặng quà cho những khách hàng có doanh số chuyển tiền qua dịch vụ ngân hàng điện tử cao...
Bên cạnh đó, nhân viên BIDV Hưng Yên phải là những người thực sự am hiểu về dịch vụ này, phải không ngừng trau dồi nghiệp vụ, hướng dẫn tận tình cho khách hàng, sẵn sàng lắng nghe và giải đáp mọi thắc mắc, tháo gỡ mọi khó khăn cho khách hàng về dịch vụ.
3.3. KIẾN NGHỊ
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ
hàng thương mại. Dịch vụ này đang mang lại nguồn thu ổn định cho các NHTM, phân tán rủi ro trong hoạt động kinh doanh. Mặt khác, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng mang lại nhiều tiện ích đối với khách hàng và giữ vai trò quan trọng đối với sự
phát triển kinh tế xã hội, tăng phương tiện thanh toán đối với nền kinh tế, giảm thiểu
được giao dịch tiền mặt, giảm chi phí lưu thông tiền mặt trong tổng thể nền kinh tế,
thúc đẩy xã hội phát triển.
Tuy nhiên, để các Ngân hàng thương mại có thể tăng cường các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bên cạnh sự ủng hộ của môi trường kinh tế xã hội, của khách hàng, còn cần phải có đủ điều kiện về môi trường pháp lý để phát triển các dịch vụ mới, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Để có đủ môi trường pháp lý cho hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại, đòi hỏi phải có sự đầu tư và quan tâm đúng đắn của Chính Phủ, các cấp quản lý. Cụ thể:
Thứ nhất: Đẩy mạnh giáo dục, đào tạo. Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện về công nghệ thông tin ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là công tác bảo mật an toàn. Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức của người dân đối với các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Tuyên truyền thói quen sử dụng tài khoản thanh toán qua ngân hàng.
Thứ hai: Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử. Khuyến khích, đãi ngộ các đối tượng là các nhà đầu tư, các doanh nghiệp, các tổ chức tài chính đầu tư kinh doanh buôn bán trên mạng. Tạo nhu cầu kinh doanh, thanh toán, giao dịch, tạo ra lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ ngân hàng điện tử.
Thứ ba: Xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, các luật và nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh trên mạng, là căn cứ để giải quyết tranh chấp. Xây dựng chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử. Để tạo điều kiện cho các chứng từ điện tử đi vào cuộc sống, cần xây dựng hệ thống các tổ chức, các cơ quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử. Xây dựng một trung tâm quản lý dữ liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử được nhanh
Sự giúp đỡ của Chính phủ là rất quan trọng và có ý nghĩa đối với các ngân hàng, đặc biệt trong việc tăng cường dịch vụ NHBL đang rất tiềm năng.
3.3.2. Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước (NHNN)
• Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống NHTM: NHNN có vai trò quan trọng trong việc định hướng phát triển dịch vụ NHBL, đề ra các chính sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ mới của các ngân hàng trong nền kinh tế. Sự định hướng chung của NHNN sẽ giúp các ngân hàng thương mại cập nhật những thông tin tài chính nhanh nhất, cùng kết hợp với nhau trong một số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí. NHNN với tư cách là nhà hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng sẽ tạo ra môi trường pháp lý đầy đủ và những định hướng cụ thể, góp phần tạo ra một sự cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng. NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chung của các NHTM ở tầm vĩ mô, bảo đảm kiến trúc tổng thể hài hòa trong toàn ngành nhưng vẫn bảo đảm mục đích chung về lợi nhuận cho mỗi ngân hàng. Cụ thể:
- Đưa ra định hướng và lộ trình phát triển hội nhập chung đối với nghiệp vụ bán lẻ để các ngân hàng xây dựng định hướng phát triển của mình, tránh chồng chéo gây lãng phí, dẫn đến không tận dụng được các lợi thế chung.
- NHNN cần có các biện pháp thúc đẩy hợp tác và cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng giữa các NHTM.
• Hoàn thiện các văn bản pháp quy về dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Một khung pháp lý chưa đầy đủ sẽ gây nhiều trở ngại, lúng túng cho các thành viên tham gia hoạt động. Sự quá nghèo nàn các văn bản pháp quy về dịch vụ NHBL khiến