2.3.2.1. Tăng tiện ích cho sản phẩm
Phối hợp với các chi nhánh khác trong hệ thống BIDV, BIDV - Chi nhánh Hưng Yên đã không ngừng gia tăng tiện ích cho các sản phẩm NHBL như: Sản phẩm tiền gửi, khách hàng có thể gửi một nơi rút nhiều nơi, gửi tiết kiệm tại BIDV - Chi nhánh Hưng Yên nhưng khách hàng có thể rút tại bất kỳ chi nhánh BIDV nào trên toàn quốc. Sản phẩm ngân hàng điện tử cũng được nâng cấp gia tăng tiện ích mới: Năm 2010-2013, sản phẩm ngân hàng điện tử chỉ thực hiện được chức năng vấn tin, đến đầu 2013 đã đầy đủ cả 3 nội dung của Internet banking là cung cấp thông tin, giao tiếp và giao dịch.
2.3.2.2. Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng
BIDV- Chi nhánh Hưng Yên luôn hiểu rằng đáp ứng nhu cầu của khách hàng là vấn đề sống còn đối với bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Cùng với toàn hệ thống, BIDV- Chi nhánh Hưng Yên đã tích cực nghiên cứu, triển khai các sản phẩm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng.
Sản phẩm tiền gửi: Các sản phẩm tiền gửi của BIDV được đưa ra cập nhật với thị trường, đặc biệt các sản phẩm tiết kiệm linh hoạt liên tục được tung ra theo các kì hạn và lãi suất khác nhau, đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong từng thời điểm khác nhau. Sản phẩm tích lũy đã đáp ứng được nhu cầu của nhiều nhóm khách
hàng khác nhau: công chức, hưu trí, trẻ em,. Các sản phẩm khuyến mại theo đợt,chiến dịch có tính phân tích thị trường cao, đa dạng hình thức ưu đãi, quy mô giải thưởng lớn, có tính cạnh tranh thực sự tốt so với thị trường chung. Các chương trình dự thưởng của BIDV đều có quy mô lớn và tỷ lệ trúng giải cao.
Sản phẩm tín dụng: BIDV có một danh mục sản phẩm TDBL đầy đủ theo thông lệ thị trường. Các dòng sản phẩm TDBL có điều kiện tín dụng linh hoạt phù hợp và có tính cạnh tranh cao: mức cho vay tối đa cao; thời gian cho vay tối đa dài; đáp ứng cả mục đích tiêu dùng và kinh doanh; phương thức giải ngân, kỳ hạn trả nợ linh hoạt và thủ tục chứng minh nguồn trả nợ linh hoạt, chính sách lãi suất và phí cạnh tranh so với thị trường,... Quy định cấp TDBL và hầu hết các sản phẩm TDBL đã được chuẩn hóa, nâng cấp giúp đưa sản phẩm TDBL đến khách hàng thuận tiện và dễ dàng.
Các sản phẩm bán lẻ khác:
BSMS: Sản phẩm được cung cấp cho khách hàng với tiện ích đa dạng đáp ứng nhu cầu thông tin của khách hàng: tiền gửi, tiền vay, thẻ tín dụng, tất cả các thông tin liên quan đến giao dịch trên tài khoản của khách hàng. Khách hàng nhận được thông tin về tài khoản mọi lúc, mọi nơi. Chính sách giá phí hợp lý, phù hợp với chi tiêu của khách hàng.
WU: Kênh kiều hối qua hệ thống SWIFT: Khách hàng có thể gửi tiền kiều hối về VN tại BIDV thông qua hơn 1000 Ngân hàng Đại lý của BIDV trên toàn thế giới. Khách hàng có thể nhận tiền qua tài khoản tại BIDV hoặc Ngân hàng khác hoặc bằng giấy tờ tùy thân (Chứng minh thư, hộ chiếu,.); Phí chuyển tiền thấp.
Kênh kiều hối qua hợp đồng (KEB, VID, Metrobank, Hanabank): Khách hàng có thể nhận tiền qua tài khoản tại BIDV hoặc Ngân hàng khác hoặc bằng giấy tờ tùy thân (Chứng minh thư, hộ chiếu,.), thời gian giao dịch nhanh, mức phí cạnh tranh.
Kênh WU: Khách hàng có thể thực hiện gửi và nhận tiền tại các điểm giao dịch của Western Union là các điểm giao dịch và đại lý phụ của BIDV. Không phải mở tài khoản tại ngân hàng, sử dụng giấy tờ tuỳ thân để nhận tiền nên thuận tiện
cho khách hàng. Khách hàng có thể nhận tiền sau vài phút kể từ khi người gửi thực hiện gửi tiền.
Bảo hiểm: Danh mục sản phẩm bancas với BIC hiện nay đã bao gồm khá đầy đủ các loại sản phẩm tích hợp và bán chéo. Hoạt động này đang đứng đầu thị trường vể số lượng sản phẩm triển khai. Chính sách, giá phí tương đối đồng đều về tỷ lệ phí bảo hiểm so với các Ngân hàng khác. Hiện nay, trên thị trường chỉ có duy nhất BIDV - BIC đưa ra chương trình khuyến mại bốc thăm trúng thưởng cho các sản phẩm bán qua kênh bancas trực tuyến.
Thanh toán hóa đơn: Các dịch vụ TTHĐ online được triển khai có hệ thống, giúp công tác quản lý sản phẩm tốt hơn, đồng thời bổ sung nhiều tiện ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ như cho phép khách hàng thanh toán qua các kênh internet banking, mobile banking, internet nhà cung cấp dịch vụ.
BIDV triển khai trên cơ sở liên kết với các đơn vị lớn, điển hình là với tập đoàn điện lực Việt Nam (EVN) được triển khai bắt đầu từ năm 2007. Qua hơn 3 năm triển khai dịch vụ bước đầu đã đạt được một số kết quả nhất định, góp phần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng, tạo chuyển biến trong nhận thức của khách hàng về thói quen thanh toán không dùng tiền mặt, đồng thời hỗ trợ các Chi nhánh trong việc triển khai các dịch vụ khác cho khách hàng (thanh toán lương, BSMS,...). Đây là loại hình dịch vụ mới triển khai nên BIDV đã và đang cung cấp miễn phí nhằm thực hiện chính sách thu hút khách hàng. Nhìn chung doanh số dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện còn khiêm tốn, do sản phẩm đang trong quá trình triển khai mở rộng, tình hình triển khai dịch vụ thanh toán tiền điện trên thị trường còn gặp nhiều khó khăn.
BIDV- Chi nhánh Hưng Yên nhận thức rằng đáp ứng nhu cầu của khách hàng không chỉ trong yếu tố sản phẩm mà phải ngay trong yếu tố con người và cơ sở vật chất.
Hiện tại chi nhánh có tổng số 120 cán bộ nhân viên, với tỷ lệ trên 90% cán bộ của Chi nhánh tốt nghiệp đại học và trên đại học, độ tuổi bình quân trẻ, về cơ
bản đã đảm bảo được yêu cầu về số lượng, chất lượng nguồn nhân lực trong điều kiện phát triển mới nhiều áp lực cạnh tranh. Với mục tiêu ngày càng phát triển bền vững, BIDV-Chi nhánh Hưng Yên luôn quan tâm đảm bảo quyền lợi chính đáng cho người lao động, thực hiện đầy đủ các chế độ, chính sách đối với cán bộ. BIDV- Chi nhánh Hưng Yên có thực hiện các chính sách khen thưởng đối với các cá nhân, tập thể có thành tích suất xắc trong các hoạt động bán lẻ từ đó tạo động lực khuyến khích người lao động nâng cao năng suất, tăng hiệu quả kinh doanh. Ngoài ra, chi nhánh cũng quan tâm tới công tác đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ bằng việc cử cán bộ tham gia các lớp tập huấn của ngành, của hệ thống, tạo điều kiện thuận lợi để cán bộ tự đào tạo bằng việc như: bố trí thời gian, công việc để cán bộ dự thi đào tạo thạc sỹ, hỗ trợ tiền học phí khi cán bộ có kết quả tốt nghiệp. Trong công việc, Chi nhánh quán triệt tất cả các cán bộ công nhân viên phải nghiêm túc tuân thủ 10 nguyên tắc giao dịch khách hàng là: “Lời chào thân thiện, trang phục gọn gàng, tác phong nhẹ nhanh, nghiệp vụ tinh anh, sẵn sàng tài liệu, nghe rồi hãy nói, biết cách ưu tiên, hướng dẫn thường xuyên, cách thức cần chuyên và làm như cam kết”.
Về cơ sở vật chất : Hiện nay BIDV - Chi nhánh Hưng Yên có một cơ sở vật chất tương đối tốt, Trụ sở chi nhánh và các Phòng giao dịch của Chi nhánh khang trang, sạch đẹp; máy móc trang bị đầy đủ đáp ứng yêu cầu công việc của cán bộ, phục vụ tốt nhu cầu khách hàng. Với mục tiêu tạo điều kiện tốt nhất phục vụ hoạt động kinh doanh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, hàng năm Ban lãnh đạo chi nhánh cũng quan tâm đầu tư cho việc trang bị mới và nâng cấp hạ tầng cơ sở như: trang bị máy tính mới, nâng cấp chất lượng đường truyền, sửa chữa cải tạo trụ sở làm việc, hệ thống biển hiệu,...
2.3.2.3. Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng cung cấp
BIDV- Chi nhánh Hưng Yên đã luôn đồng hành, sát cánh và là đối tác tin cậy của các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh, song đối với các tầng lớp dân cư thì danh tiếng và thương hiệu BIDV- Chi nhánh Hưng Yên chưa thực sự ghi dấu ấn sâu đậm. Nhận thức được điều đó, công tác Marketing quảng bá thương hiệu nói chung và
dịch vụ NHBL nói riêng đã luôn được Chi nhánh quan tâm chú trọng đặc biệt từ 2009 đến nay.
Thông qua việc thực hiện các cơ chế chính sách như : Cơ chế phối hợp giữa Hội sở chính và chi nhánh trong hoạt động marketing, quy định về không gian và tác phong giao dịch đến việc triển khai các chương trình marketing cụ thể cho các sản phẩm huy động vốn, tín dụng, dịch vụ,... Đặc biệt là các sản phẩm nhân dịp kỷ niệm 60 năm thành lập BIDV (26/4/1957-26/4/2017) đã góp phần quảng bá thương hiệu mạnh mẽ như: gói sản phẩm ưu đãi nhân kỉ niệm 60 năm thành lập BIDV để tri ân khách hàng VIP, khách hàng thân thiết, chương trình huy động vốn dự thưởng kỉ niệm 60 năm BIDV.
Hoạt động Marketing NHBL năm 2016 có bước tiến rõ rệt so với các năm trước với các chương trình, chiến dịch marketing cho các sản phẩm dịch vụ được triển khai kịp thời, góp phần tích cực cho công tác bán sản phẩm dịch vụ tới khách hàng.
So với năm 2014, số lượng các chương trình marketing được triển khai là 26 chương trình, năm 2015 thực hiện được 22 chương trình, năm 2014 triển khai 28 chương trình. Năm 2016, BIDV - Chi nhánh Hưng Yên đã triển khai đồng bộ các chương trình từ Hội sở, kết hợp với các chương trình tự xây dựng nhằm đa dạng hóa hình thức Marketing. Cập nhật các kênh quảng bá mới (quảng bá qua hội thảo, triển lãm, tổ chức các cuộc thi tìm hiểu sản phẩm dịch vụ, TKDT Trăng Vàng, Chương trình khách hàng may mắn, ..) góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động quảng bá sản phẩm dịch vụ NHBL trong năm 2016 so với các năm trước. Công tác marketing của chi nhánh chủ yếu được thực hiện thông qua các kênh như: truyền hình, đài, báo tại địa phương, thông qua hệ thống băng rôn, tờ rơi treo tại trụ sở giao dịch, các điểm lắp đặt ATM, POS, các tụ điểm dân cư, nơi có nhiều người dân nhằm đưa hình ảnh BIDV - Chi nhánh Hưng Yên đến với nhiều tầng lớp dân cư. Các sự kiện quan trọng của đất nước như: 30/04, 01/05, 02/09,.... các ngày lễ tết 8/3, 20/10., cũng được sử dụng là thời điểm thích hợp để BIDV - Chi nhánh Hưng Yên tăng cường hoạt
động quảng bá hình ảnh, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và hoạt động ngân hàng bán lẻ nói riêng.
Các ngày sinh nhật của khách hàng, ngày tổ chức các lễ hội, hội thao văn hóa văn nghệ của tỉnh, huyện, các cơ quan ban ngành tinh,.... cũng là thời điểm đuợc lựa chọn để thực hiện các hình thức marketing nhu: tài trợ quảng cáo, treo băng rôn, gửi tờ rơi, tặng hoa, phiếu mua hàng, khuyến mại gửi tiền,...
Công tác tiếp thị, dịch vụ khách hàng tại các chi nhánh đuợc nâng lên rõ rệt thông qua việc các chi nhánh tăng cuờng nhận thức, đào tạo cán bộ và quán triệt áp dụng 10 nguyên tắc giao dịch khách hàng, bố trí lại các khu vực giao dịch khách hàng theo huớng dẫn của Hội sở chính. Theo đó, xác định rõ chu trình, thứ tự uu tiên trong phục vụ khách hàng (KHQT, KHTT, KHPT).
Cùng với việc triển khai các chuơng trình khuyến mại, các chiến dịch marketing vào các dịp, lễ quan trọng, hệ thống quầy giao dịch của chi nhánh đuợc trang hoàng, bài trí gọn gàng, các thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng đuợc cung cấp đầy đủ hơn, nâng cao hình ảnh BIDV trong khách hàng.
Khả năng tiếp thị, bán chéo sản phẩm dịch vụ của cán bộ BIDV đuợc cải thiện tốt bằng việc tham gia các chuông trình đào tạo kiến thức NHBL cho cán bộ chi nhánh do Hội sở chính triển khai nhu: đào tạo về sản phẩm dịch vụ NHBL, đào tạo kỹ năng mềm cho cán bộ (cơ bản và nâng cao), triển khai mạnh các hoạt động marketing nội bộ,.
Bên cạnh hoạt động kinh doanh, trong quá trình hoạt động BIDV - Chi nhánh Hung Yên cũng thực hiện các hoạt động từ thiện, an sinh xã hội với mong muốn đóng góp, hỗ trợ cho cộng đồng nhu: tặng quà nguời nghèo nhân dịp tết, đóng góp xây dụng các quỹ xã hội từ thiện của địa phuơng, tài trợ khắc phục hậu quả thiên tai, tài trợ hỗ trợ các cháu học sinh nghèo học giỏi, tài trợ xây dựng nhà tình nghĩa,... Các hoạt động này đã góp phần đua hình ảnh BIDV - Chi nhánh Hung Yên đến gần hơn với mọi tầng lớp dân cu.