Bên cạnh những thành công, công tác phát triển dịch vụ NHĐT của VPBank Sở Giao Dich cũng bộc lộ một số những hạn che, yếu điểm cần được khắc phục.
Một là, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại vẫn chưa được phát triển đầy đủ để đáp ứng được tất cả đối tượng khách hàng mục tiêu. Trong danh mục sản phẩm qua các năm, ngoài dịch vụ thẻ được phát triển rất tích cực thì những dịch vụ còn lại hoàn toàn không có thay đổi gì trong 5 năm. Các dịch vụ ATM không thay đổi là một điều có thể hiểu được vì những dịch vụ đó theo xu the phát triển của ngành ngân hàng vẫn thực hiện những chức năng cơ bản, gần như không thể tạo ra những sản phẩm mới, trong khi đó các sản phẩm như Internet banking hay Mobile banking với nhiều tiềm năng nhưng cũng không có loại sản phẩm mới. Phân khúc
khách hàng tiểu thương chưa được chú trọng đầu tư, khi mới chỉ có thẻ ghi nợ nội địa mà chưa có thêm loại sản phẩm nào dành riêng cho nhóm này.
Hai là, các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử dù đã phong phú nhưng không khác biệt so với các ngân hàng khác, các tiện ích chưa đi tiên phong mà mới chỉ bắt kịp xu hướng phát triển của ngành. Các tiện ích có trên VPBank Online dù đã được cải thiện rất đáng kể trong suốt những năm qua nhưng VPBank Sở Giao Dich dường như mới chỉ là người đi theo chân thị trường khi sự khác biệt giữa các tiện ích của ngân hàng với các ngân hàng khác là rất nhỏ. Những tính năng mới của ngân hàng thường được ra mắt cùng thời điểm hoặc có thể chậm hơn so với thị trường, vì vậy VPBank Online chưa mang tính cạnh tranh cao cũng như chưa thể là lý do chính khiến khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng thay vì các dịch vụ truyền thống khác hay sản phẩm thẻ. VPBank Sở Giao Dich cần đầu tư hơn nữa vào dịch vụ này nếu muốn nó trở thành mũi nhọn của ngân hàng.
Ba là, Chi nhánh vẫn còn hạn che về công nghê trong phát triển dịch vụ NHĐT, dù công tác phát triển hạ tầng công nghệ, cơ sở kỹ thuật đã được chú trọng. Cụ thể, theo kết quả khảo sát, tỷ lệ khách hàng không hài lòng về tốc độ xử lý giao dịch cững như bị gián đoạn truy cập khá cao nếu so với các tiêu chí khác (10,29% và 6,86%). Điều này cho thấy đây là một điểm yếu của của ngân hàng cần khắc phục, bởi nếu hệ thống công nghệ không được đầu tư đầy đủ có thể dẫn đen sự yếu kém trong công tác bảo mật, một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành công của các dịch vụ NHĐT của một ngân hàng. Tuy nhiên, đây cững là một thực trạng chung của các ngân hàng tại Việt Nam do tính đặc thù của yếu tố này là phát triển rất mạnh mẽ, các công nghệ nhanh lỗi thời nên dịch vụ này chưa thực sự ổn định.
Bon là, Quy mô phát triển của các dịch vụ NHĐT còn rất nhỏ so với tổng thu của toàn chi nhánh. Dù doanh thu đóng góp của dịch vụ này đang tăng lên nhưng vẫn còn rất hạn che. Cho thấy các dịch vụ NHĐT dù đã được đầu tư, tích hợp khá nhiều dịch vụ ngân hàng truyền thống vào nhưng vẫn chưa được phát triển tương xứng so với tiềm năng phát triển của nó.
2.3.3. Nguyên nhân những hạn chế
2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan
Nam: Dù Việt nam trong những năm gần đây đã có những bước phát triển vượt bậc và không ngừng nghỉ để rút ngắn khoảng cách phát triển công nghệ so với the giới. Tuy nhiên, khoảng cách đó quá xa khiến dù đã nỗ lực nhiều nhưng việc triển khai các ứng dụng công nghệ mới của nước ta luôn chậm hơn so với nhiều nước trong khu vực và trên the giới. Hạ tầng công nghệ trong nước vẫn chưa thể đáp ứng được đa dạng nhu cầu của nền kinh te, gây không ít ảnh hưởng đen việc áp dụng công nghệ hiện đại hay hiện đại hóa các dịch vụ ngân hàng, cũng vì vậy mà sự phát triển của dịch vụ NHĐT cũng bị ảnh hưởng. Điều này cũng đã ảnh hưởng đen sức cạnh tranh của VPBank nói chung và VPBank Sở Giao dịch nói riêng.
Tập quán tiêu dùng tiền mặt còn cao và rào cản tâm lỷ khách hàng: Các ngân hàng ở Việt Nam nói chung vẫn luôn phải đối mặt với một vấn đề cố hữu trong phát triển dịch vụ NHĐT, đó là sự chấp nhận của người dân trong thanh toán điện tử. Thực te vẫn cho thấy, chi tiêu bằng tiền mặt vẫn là thói quen phổ biến của người Việt Nam, nhất là trong mua sắm nhỏ lẻ. Họ vẫn có tâm lý lo ngại về mức độ bảo mật của các kênh NHĐT, nhất là những người ở nông thôn có trình độ thấp, thiếu thông tin cần thiết. Theo nghiên cứu của IDG Việt Nam, tỷ lệ thanh toán tiền mặt ở Việt Nam lên tới 79%, còn tỷ lệ giao dịch không dùng tiền mặt chỉ 21% và chủ yếu được thanh toán qua thẻ, các hình thức thanh toán khác như QR Code hay ví điện tử còn thấp.
2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan
Van đề về phát triển nguồn lực của ngân hàng mẹ còn gặp nhiều khó khăn:
Trong những năm vừa qua, VPBank cũng như những ngân hàng trong nước khác đều gặp khó khăn trong việc phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin chất lượng cao, không chỉ có chuyên môn về KHCN mà còn cả về thương mại điện tử., nhất là đội ngũ chuyên gia trong công tác an ninh mạng, quản lý, kiểm soát bảo mật. Nguyên nhân chủ yếu vẫn đen từ nguồn lực đào tạo của nước ta còn kém, theo thống kê của Bộ Giáo dục và đào tạo, năm 2019, có 35,000 sinh viên tốt nghiệp ngành IT nhưng chỉ có 30% làm việc được ngay, số còn lại không đáp ứng được yêu cầu thị trường. Đó là một thực te, người đứng đầu khối dịch vụ ngân hàng công nghệ số và khối công nghệ thông tin của VPBank đều là những người nước ngoài. Có thể thấy, việc đầu tư vào các dịch vụ ngân hàng hiện đại là rất tốn kém khi cần
chi trả lương cho các nhân lực chất lượng từ nước ngoài cùng với các chi phí về máy móc, thiết bị, phần mềm hoạt động. Dù trong những năm gần đây, VPBank luôn lọt top 10 ngân hàng có doanh thu cao nhất thị trường nhưng nguồn lực của ngân hàng vẫn chưa đủ để thu hẹp kinh doanh các lĩnh vực khác để đầu tư quá mạnh mẽ vào NHĐT.
Công tác truyền thông, marketing của chi nhánh chưa được triển khai bài bản: Hiện nay, việc marketing các dịch vụ NHĐT của chi nhánh vẫn khá đơn giản, khách hàng biết đen ngân hàng thường do dịch vụ trả lương hoặc bạn bè giới thiệu, các phương tiện truyền thông khác vẫn chưa đóng góp được gì nhiều. Việc quảng bá cũng mới dừng lại ở việc tư vấn chéo tại quầy hoặc quảng cáo thông qua màn hình quảng cáo được đặt tại quầy giao dịch mà chưa có thêm các công tác khác. Các chỉ tiêu hàng tháng của các chuyên viên khách hàng cũng không có các dịch vụ NHĐT vì vậy mà những cán bộ bán này cũng không quá mặn mà với việc đẩy mạnh tìm kiếm khách hàng mới hay chăm sóc khách hàng hiện tại, chưa kiểm tra xem các khách hàng đã dùng các dịch vụ Internet banking hay Mobile banking chưa. Vi vậy chi nhánh mới chỉ thu hút được một số khách hàng quen thuộc mà chưa thể khai thác triệt để những khách hàng tiềm năng khác.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 đã khái quát được toàn bộ thực trạng trong chính sách phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - chi nhánh Sở Giao Dịch. Với những kết quả đã đạt được trong những năm vừa qua không chỉ cho thấy chi nhánh đang không ngừng phát triển mà những kết quả đó còn đóng góp một phần rất ý nghĩa vào việc hoàn thành các mục tiêu chung của cả hệ thong. Tuy vậy, ngoài những thành quả tốt đẹp đạt được, những khó khăn, hạn che trong phát triển dịch vụ này vẫn không ngừng hiện hữu tại VPBank Sở Giao Dịch. Chính vì vậy, việc tìm ra nguyên nhân, phân tích, đánh giá những điểm hạn che này sẽ trở thành cơ sở để đưa ra các giải pháp được đề cập ở chương 3 nhằm giúp VPBank Sở Giao Dich hoàn thiện hơn nữa việc phát triển các dịch vụ NHĐT để tạo lợi the cạnh tranh, phát triển hơn nữa trong thời gian sắp tới.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIEN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 3.1. CĂN CỨ ĐÈ XUẤT GIẢI PHÁP
3.1.1. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam
Trước sức ép của tiến trình hội nhập quốc te về dịch vụ ngân hàng, E- banking có thể được coi là một bước tiến đầy ý nghĩa của các NHTM Việt Nam. Ke từ khi được triển khai thực hiện đen nay, dịch vụ NHĐT ngày càng được ưu chuộng, phổ biến, chứng tỏ được sức hút cũng như sự tiện lợi của nó đối với người tiêu dùng. Nhờ dịch vụ NHĐT mà các ngân hàng đã cải thiện được sự hiệu quả của dịch vụ thanh toán cũng như nâng cao tính cạnh tranh trong nước cũng như quốc te. Với những lợi ích không thể phủ nhận, dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai sẽ tiếp tục được đầu tư phát triển và là một công cụ mũi nhọn trong phát triển ngành ngân hàng nói chung.
Tại Việt Nam, trong suốt những năm gần đây, hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) đã có những bước tiến mạnh mẽ. Trong đó, Chính phủ đã ban hành khá nhiều những chính sách nhằm thúc đẩy sự phát triển của loại thanh toán này. Năm 2018, theo quyết định số 241/QD-TT , đề án Đẩy mạnh thanh toán qua ngân hàng với dịch vụ công được phê duyệt, cụ thể các dịch vụ như thuế, điện, nước, học phí, viện phí và các chương trình an sinh xã hội sẽ được thanh toán qua ngân hàng. Cũng theo quyết định số 02/2019/NQ-CP với các nhiệm vụ, giải pháp được Chính phủ đưa ra định hướng đen năm 2021 để đẩy mạnh thanh toán điện tử nhằm cải thiện môi trường kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia bằng cách đẩy mạnh thanh toán các dịch vụ công qua phương thức TTKDTM.
Bên cạnh đó, Theo Wearesocial và Hootsuite, tính đen cuối năm 2019, Việt Nam có 97% người dân sử dụng điện thoại, 72% có smartphone, 43% có laptop hoặc máy để bàn. Và cũng theo nghiên cứu này, Internet được 94% người Việt sử dụng hàng ngày, chỉ có 6% còn lại dùng 1 lần/tuần. Tính đen năm 2019, Việt Nam xếp thứ 16 trên the giới về số lượng người sử dụng Internet. Những con số cho thấy Việt Nam thực sự là một thị trường màu mỡ để phát triển các dịch vụ trực tuyến.
nằm trong tay các ngân hàng mà cả các công ty fintech sở hữu dịch vụ ví điện tử cũng là những đối thủ cạnh tranh rất đáng gờm, hiện nay đã có hơn 20 ví điện tử được cấp phép kinh doanh tại Việt Nam và đang cho những kết quả tích cực. Chưa hết, miếng bánh TTKDTM có thể sẽ phải chia tiếp cho một đối thủ khác, đó là các doanh nghiệp triển khai dịch vụ Mobile Money, có thể hiểu dịch vụ này giống ví điện tử tuy nhiên nó ưu việt hơn rất nhiều khi không liên kết với tài khoản ngân hàng nhưng vẫn có thể thanh toán, như vậy vai trò của ngân hàng thương mại đã bị loại bỏ hoàn toàn ở dịch vụ này. Có thể thấy, cách mạng công nghệ phát triển với tốc độ chóng mặt không chỉ ảnh hưởng đen những ngành nghề đơn giản, chính các ngân hàng cũng có thể bị tổn hại rất lớn trong lĩnh vực thanh toán nếu không chịu thay đổi và thích nghi.
Chính vì vậy, xu hướng chủ đạo trong tương lai trong việc phát triển dịch vụ NHĐT của các ngân hàng đó là tập trung phát triển và đưa ra các dịch vụ điện tử thông qua mạng Internet và điện thoại di động. Đây sẽ là lựa chọn bắt buộc của ngành ngân hàng nếu không muốn mất luôn thị phần thanh toán điện tử.
3.1.2. Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng - chi nhánh Sở Giao Dịch
3.1.2.1. Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng
Năm 2020 là năm thứ ba trong lộ trình phát triển giai đoạn 5 năm 2018-2022, trong đó hướng đen những mục tiêu đầy tham vọng là trở thành top 3 ngân hàng có giá trị nhất tại Việt Nam vào năm 2022 và trở thành ngân hàng bán lẻ thân thiện nhất thông qua công nghệ. Đe thực hiện những mục tiêu đó, VPBank đã vạch ra 6 hướng đi chiến lược như sau.
Thứ nhất, nâng cao năng suất bán và mở rộng mạng lưới để tăng cường giá trị từ các mảng kinh doanh trọng điểm bao gồm KHCN, khối DNVVN, hộ kinh doanh và doanh nghiệp lớn.
Thứ hai, cải thiện hành trình trải nghiệm khách hàng bền vững bằng cách số hóa và tái thiết ke lại dịch vụ ngân hàng cốt lõi. Tinh gọn các quy trình nhằm tiết kiệm chi phí và gia tăng mức độ hiệu quả.
đồng thời đảm bảo chất lượng tín dụng bằng việc đầu tư, áp dụng các công cụ quả trị rủi ro mới.
Thứ tư, mở rộng quan hệ đối tác và tận dụng các động cơ tăng trưởng mới để tạo động lực cho sự phát triển trong tương lai của VPBank.
Cuoi cùng, luôn duy trì và phát huy những ưu the vốn có của tổ chức về hiệu quả làm việc, văn hóa làm việc của VPBank cũng như luôn tìm kiếm, thu hút các nhân tài để từ đó xây dựng một tổ chức vững mạnh.
3.1.2.1. Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng — chi nhánh Sở Giao Dịch
VPBank Sở Giao Dich thực hiện đúng trọng tâm chiến lược của toàn hệ thống ngân hàng VPBank, xác định lấy chất lượng dịch vụ là the mạnh cạnh tranh, áp dụng công nghệ hiện đại vào vận hành hệ thống cũng như trong việc đưa ra các sản phẩm của ngân hàng đen với công chúng. Cùng với việc vạch ra một định hướng rõ ràng cho toàn chi nhánh cũng như luôn theo sát hiệu quả làm việc của các cán bộ, VPBank Sở Giao Dich sẽ nỗ lực trong việc tạo ra một môi trường làm việc thân thiện nhưng vẫn đảm bảo năng suất lao động, xây dựng một văn hóa doanh nghiệp vững mạnh.
Đi theo định hướng chung của toàn hệ thống, mục tiêu của VPBank Sở Giao Dich năm 2020 và tầm nhìn đen 2022 vẫn sẽ tập trung phát triển phân khúc khách hàng trọng tâm của mình là Khách hàng cá nhân, khách hàng ưu tiên, khách hàng tiểu thương. Chi nhánh sẽ tập trung phát triển các chỉ tiêu về huy động vốn, vay the chấp, đặc biệt là vay tín chấp một dịch vụ mà được xem rất tiềm năng và cần đầu tư thêm nguồn lực để khai thác các đối tượng khách hàng tiềm năng, các dịch vụ thẻ, NHĐT, chuyển tiền trong nước, quốc te, đổi tiền, giữ hộ vàng, bảo hiểm.
3.2. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIEN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG VPBANK - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH
Trên cơ sở các kết quả từ việc phân tích, đánh giá công tác phát triển dịch vụ NHĐT tại VPBank Sở Giao Dich hiện nay, bài viết đưa ra một số giải pháp cho chi nhánh nhằm hoàn thiện hơn nữa việc phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh.
3.2.1. Giải pháp phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ
trường, tiếp cận được nhiều hơn nữa các khách hàng tiềm năng, chi nhánh cần phát