Lựa chọn thị trường mục tiêu có thể được coi là tiền đề cho việc thực hiện các hoạt động Marketing và ảnh hưởng đen sự thành bại của doanh nghiệp nói chung. Và xác định được thị trường mục tiêu đúng đắn lại càng đặc biệt quan trọng hơn với những dịch vụ mới đang trong quá trình cần nhiều kiểm nghiệm.
Ngân hàng VPBank nhận thức rõ được sự quan trọng của việc xác định thị trường mục tiêu nên đã vạch rõ các thị trường kinh doanh của mình. Bên cạch những phân khúc về doanh nghiệp lớn và thị trường tài chính, ngân hàng tập trung vào 4 phân khúc trụ cột là Tài chính tiêu dùng, KHCN, Tín dụng tiểu thương, DNVVN. Năm 2019, ngân hàng đã thực hiện tái cấu trúc mạnh mẽ với việc sáp nhập khối tiểu thương vào khối KHCN.
Với chiến lược bán lẻ làm trọng tâm,VPBank Sở Giao Dich cũng được thiết ke để thực hiện các nghiệp vụ của một ngân hàng bán lẻ với ba đối tượng chính là: khách hàng cá nhân, khách hàng ưu tiên và khách hàng tiểu thương. Trong đó khách hàng là những cá nhân hoặc hộ kinh doanh đang sinh sống và làm việc trên địa bàn Hà Nội và những vùng lân cận, cụ thể là:
Khách háng cá nhân: Gom hai đối tượng là khách hàng đại chúng và khách hàng trung lưu, trong đó khách hàng đại chúng là những người có thu nhập từ 1000- 4000 USD/năm và đối tượng khách hàng trung lưu là những người có thu nhập từ
STT Nội dung4000-8000 USD/năm. Những đối tượng này sẽ được phục vụ đầy đủ các dịch vụ2015Năm Năm2016 Năm2017 Năm2018 2019Năm của ngân hàng, trong đó ngân hàng tập trung đẩy mạnh các sản phẩm là dịch vụ thẻ, dịch vụ NHĐT, bảo hiểm, vay the chấp và vay tín chấp, một trong những the mạnh mà VPBank Sở Giao Dich rất tự tin cung cấp.
Khách hàng ưu tiên (VPBank Diamond): Nhận thấy việc khách hàng giàu có tăng nhanh tại Việt Nam, ngân hàng đã chủ trương lấy KHƯT là động lực tăng trưởng mới. Tính trong năm 2019, 60% vốn huy động là từ đóng góp của phân khúc này, đối tượng khách hàng ưu tiên mà ngân hàng nhắm đen là chủ doanh nghiệp, cán bộ cao cấp, tầng lớp hưu trí cao cấp có thu nhập trên 8000 USD/năm Tuy nhiên, song song với việc huy động vốn, chi nhánh cũng cung cấp các dịch vụ mang tính chuyên nghiệp cao hơn cho khách hàng như dịch vụ Quản lý tài sản (Wealth Management), được phục vụ riêng bởi những chuyên viên khách hàng cao cấp hay được sử dụng dịch vụ phòng chờ sân bay VIP. Đe trở thành KHƯT của chi nhánh, khách hàng cần thỏa một số điều kiện như có tổng số dư tài sản tối thiểu từ 1 tỷ trở lên, số dư trên tài khoản trung bình tháng từ 150 triệu VND đen dưới 500 triệu đồng.
Tín dụng tiểu thương (Commcredit): CommCredit là thương hiệu dành riêng cho khách hàng tiểu thương với các giải pháp tài chính đa dạng được cung cấp. Chữ Comm được kết hợp từ 2 từ Commercial (Thương mại) và Community (Cộng đồng) nhằm thể hiện sự hợp tác dài lâu, gắn bó bền chặt giữa CommCredit và khách hàng. Đối tượng mà khối này hướng tới là các cá nhân hoặc hộ gia đình có hoạt động kinh doanh và sở hữu địa điểm kinh doanh (sạp chợ, nhà, cửa hàng, ki-ốt), có doanh thu hàng năm từ 5000-125,000 USD/năm. Các sản phẩm chính cung cấp cho các đối tượng này là vay the chấp và đặc biệt là vay tín chấp. Đây là một phân khúc mới của ngân hàng nhưng cũng là phân khúc đầy tiềm năng khi kinh doanh nhỏ lẻ ở Việt Nam vẫn rất phổ biến mà nhu cầu về nguồn vốn không đòi hỏi the chấp tài sản lại rất lớn và đa dạng. Có thể thấy ba phân khúc trên đều là có những tiềm năng khai thác rất lớn.
2.2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank Sở Giao Dịch
2.2.3.1. Phát triển về danh mục và chủng loại dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong bối cảnh nhà nước Việt Nam cùng toàn dân đang rất quan tâm tới việc chuyển đổi công nghệ số, với mục tiêu là tham gia Cuộc cách mạng công nghệ lần thứ 4 sẽ mang lại nhiều kết quả tích cực đối với tăng trưởng kinh te của Việt Nam
trong tương lai thì VPBank cũng sẽ không đứng ngoài bối cảnh và dòng chảy ấy, thậm chí ngân hàng đã rất chủ động trong việc đón nhận nó. Chủ trương của ngân hàng đó là áp dụng số hóa vào quy trình hoạt động và dịch vụ khách hàng không chỉ giúp ngân hàng tiết giảm được chi phí hoạt động mà còn tạo sự gắn kết với khách hàng hiện hữu và mở ra cơ hội tiếp cận những khách hàng mới.
Y thức được tầm quan trọng của các sản phẩm NHĐT cũng như tuân thủ chủ trương, chính sách của ngân hàng mẹ, VPBank Sở Giao Dich cũng chủ trương việc đẩy mạnh kinh doanh các sản phẩm này sẽ giúp chi nhánh tối thiểu hóa chi phí để tối đa hóa lợi nhuận. Hơn nữa, là một trong những chi nhánh lớn trong khu vực nên việc tiên phong thực hiện tốt các chính sách của ngân hàng mẹ sẽ khiến chi nhánh là một điển hình mẫu mực, tạo một động lực tốt cũng như một phong trào để các chi nhánh và phòng giao dịch khác noi theo.
VPBank Sở Giao Dich đã đưa ra thị trường phổ sản phẩm ngân hàng điện tử tương đối đa dạng, tập trung vào những dịch vụ cơ bản nhưng quan trọng và mang lại thu nhập cao cho chi nhánh.
2 Chieu dài 12 12 13 15 18
3 Chieu sâu 20 20 21 23 28
4 Độ đồng nhất Độ đồng nhất dịch vụ của ngân hàng là tương đối cao vì đa số chúng có cùng kênh phân phối
Theo số liệu từ bảng trên, có thể thấy, danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT của chi nhánh được mở rộng qua từng năm. Cho thấy có sự đầu tư và phát triển vào danh mục sản phẩm của mình.
Ve chiều rộng của danh mục sản phẩm của chi nhánh đã không thay đổi trong 5 năm, hiện tại ngân hàng đang kinh doanh với 5 chủng loại sản phẩm chính gồm: dịch vụ thẻ, dịch vụ Internet Banking, dịch vụ Mobile Banking, ATM và POS. Đây
là những chủng loại sản phẩm được coi là chiến lược để ngân hàng phát triển.
Chieu dài của danh mục sản phẩm ghi nhận sự giữ nguyên của các nhóm sản phẩm của 2 năm 2015 và 2016, đều là 12 nhóm sản phẩm, tuy nhiên từ năm 2017, bắt đầu có sự gia tăng về các nhóm sản phẩn. Cụ thể, chiều dài danh mục sản phẩm năm 2017 là 13 đen năm 2018 tăng lên thành 15, tăng 2 đơn vị và năm 2019, danh mục tiếp tục được bổ sung thêm 3 đơn vị, với 18 nhóm sản phẩm. Hiện tại, chi nhánh đang kinh doanh dịch vụ NHĐT với 13 nhãn hiệu thẻ, 1 nhãn hiệu dịch vụ Interneting Banking là VPBank Online, 2 nhãn hiệu Mobile Banking với ứng dụng Mobile banking trên điện thoại là VPBank Online và dịch vụ VPBank SMS, 2 nhãn hiệu ATM và POS lần lượt là ATM VPBank và POS VPBank.
Ve chiều sâu của danh mục sản phẩm, 2 chủng loại sản phẩm là thẻ và Internet Banking lại được chia ra thành các dịch vụ có đặc điểm khác nhau.
Dich vụ Internet Banking VPBank Online có chiều sâu là 6 với 6 gói dịch vụ tương ứng : Gói truy van (Inquiry), gói Tiêu chuẩn (Standard), gói Cao cấp (Platinum), gói Linh hoạt (Flexi), gói VIP, Gói Người nước ngoài (Foreigner). Với các gói khác nhau, ưu đãi về chuyển khoản sẽ khác nhau, tùy theo gói mà khách hàng có thể chuyển tiền cho người thụ hưởng tối thiểu từ 200,000,000 triệu/lần/ngày đen tối đa 2,000,000,000/lần/ngày. Tương ứng với đó phí dịch vụ sử dụng hàng tháng cũng khác nhau đối với từng gói.
Đối với dịch vụ thẻ, tính chất thanh toán được chọn là tiêu chí để chia dịch vụ này thành 2 loại phổ biến: thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng. Trong đó, thẻ ghi nợ đang được kinh doanh với 8 sản phẩm và thẻ tín dụng là 10 sản phẩm.
Chi tiết danh mục sản phẩm qua các năm của chi nhánh xem tại Phụ lục 2.
Như vậy, có thể thấy danh mục sản phẩm của VPBank Sở Giao Dich được phát triển chủ yếu là do sự gia tăng về sản phẩm và các nhóm sản phẩm của chủng loại thẻ, các chủng loại sản phẩm còn lại không có sự thay đổi về nhóm sản phẩm cũng như sản phẩm riêng lẻ qua các năm.
Dịch vụ Internet Banking - VPBank Online
VPBank Online là dịch vụ ngân hàng trực tuyến của VPBank, với tính năng đa dạng liên quan đen thanh toán cũng như một số dịch vụ tài chính thiết yếu, đáp ứng được nhu cầu tương đối lớn của khách hàng. Những tiện ích nổi bật của dịch vụ có
thể kể đến:
- Tài khoản: Khách hàng có thể tra cứu các thông tin về tài khoản, truy vấn các giao dịch tài khoản muốn thanh toán, quản lý tài khoản của người thụ hưởng.
- Dich vụ thẻ: Sử dụng VPBank Online khách hàng có thể được phục vụ một số dịch vụ về thẻ, khách hàng có thể mở thẻ online, kích hoạt thẻ hoặc báo mất thẻ, truy vấn các giao dịch, thậm chí hạn mức tín dụng cũng có thể yêu cầu được thay đổi
- Dich vụ vay: các dịch vụ liên quan đen vay như đăng ký các khoản vay, tìm kiếm, tra cứu các thông tin về khoản vay hay các giao dịch khoản vay.
- Chuyen khoản: các dịch vụ về chuyển khoản rất đa dạng đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng như chuyển khoản trong và ngoài ngân hàng, chuyển tiền vào tài khoản chứng khoán, chuyển theo lô hay chuyển định kỳ.
- Thanh toán: khách hàng có thể hàng kỳ thanh toán các hóa đơn như điện nước, truyền hình, bảo hiểm hoặc một số dịch vụ mua sắm, chi tiêu online.
- Tiet kiệm: khách hàng không cần ra quầy giao dịch vẫn có thể đăng ký mở tài khoản tiết kiệm trên VPBank Online và có thể chủ động tất toán tài khoản trước hoặc đúng hạn ngay trên tài khoản Internet banking của mình.
Dịch vụ Mobile Banking - VPBank Online
VPBank Online cũng là tên của ứng dụng NHĐT được cài đặt do VPBank cung cấp, ứng dụng được phân phối đầy đủ trên cả hai hệ điều hành IOS và Android. Sở dĩ hai dịch vụ này được gọi cùng một tên vì chúng được đồng bộ khá cao, các tính năng của hai dịch vụ là tương tự nhau, chỉ cần khách hàng kích hoạt VPBank Online trên một trong hai nền tảng thì bên còn lại sẽ tự động được cập nhật. Tuy nhiên, VPBank Online trên điện thoại đã tận dụng những ưu the của smartphone mà đưa thêm một số tiện lợi hữu ích khác như: định vị ATM hay chi nhánh của hệ thống ngân hàng VPBank.
Dịch vụ VPBank SMS
Ngân hàng cung cấp dịch vụ SMS cho khách hàng thông qua 2 đầu số tổng đài là 8149 và 8049. Trong đó, tổng đài 8149 nhằm phục vụ nhu cầu tra cứu thông tin khách hàng. Đối với tổng đài 8049, khách hàng có thể tra cứu số dư, tra cứu các địa điểm ATM, PGD, lãi suất, tỷ giá ngoại tệ, sao kê 5 giao dịch gần nhất, thanh toán hóa đơn và nạp tiền điện thoại thông qua các dịch vụ tin nhắn VPBilling và VPBank Topup,...
40
ATM và POS VPBank
Nhằm hướng tới việc phát triển giao dịch số hay giao dịch tự động để không những có thể tiết kiệm chi phí vận hành cũng như gia tăng hiệu suất làm việc cho nhân viên, VPBank Sở Giao Dich đã trang bị cho mình các máy ATM và CDM với các tính năng hiện đại gần như có thể thay the một giao dịch viên trong những nghiệp vụ ngân hàng cơ bản.
Tính đen hiện tại chi nhánh đang sở hữu 1 máy ATM và 1 máy CDM, đối với máy ATM khách hàng có thể chuyển tiền, rút tiền, xem số dư hay sao kê tài khoản một cách dễ dàng, trong đó dịch vụ chuyển tiền hay rút tiền đều miễn phí.
Đối với máy Nộp tiền tự động (Cash Deposit Machine - CDM) là loại máy cải tiến cao cấp hơn của máy ATM. Ngoài những lợi ích giống với ATM, khách hàng còn có thể nộp tiền vào tài khoản qua máy trong đó máy có thể nhận tới 200 tờ/lần, có thể phân biệt được mệnh giá tiền cũng như phân biệt được tiền giả nhờ tính năng soi chiếu màu sắc, quét bóng chìm, chữ nổi, thậm chí khách hàng có thể mở tài khoản tiết kiệm trực tuyến ngay trên máy mà không phải chờ làm việc với giao dịch viên, vì vậy mà những rủi ro về thất lạc hay sờn rách sổ tiết kiệm truyền thống đều được loại bỏ.
Nhờ sự thuận tiện và chính xác cao mà 85% khách hàng của chi nhánh sau khi thực hiện các giao dịch trên máy CDM đã yêu thích và chuyển hẳn từ giao dịch tại quầy sang sử dụng máy CDM.
Dich vụ POS của chi nhánh không chỉ đem lại sự thuận tiện, an toàn cho khách hàng mà còn giúp đơn vị kinh doanh thu hút thêm những đối tượng khách hàng có xu hướng thích thanh toán bằng những phương thức hiện đại, nâng cao uy tín của đơn vị kinh doanh. Chi nhánh cung cấp dịch vụ POS chủ yếu cho các hộ gia đình kinh doanh.
Hệ thống máy ATM/CDM và POS tại chi nhánh chấp nhận thanh toán đa dạng các nhãn hiệu thẻ như: BanknetZSmartlink, Visa, Mastercard, JCB và UinonPay.
Ve dịch vụ thẻ, dù là một dịch vụ thuộc dịch vụ NHĐT nhưng thường các ngân hàng đều có chiến lược phát triển riêng cho nó. Đối với VPBank Sở Giao Dịch, chi nhánh cũng có chính sách riêng cho thẻ, trong đó phát triển cả hai loại thẻ
41
là ghi nợ và tín dụng. Tuy nhiên, đối với thẻ ghi nợ, thẻ ghi nợ quốc tế được tập trung phát triển bởi tính tiềm năng về thanh toán của nó và với thẻ tín dụng, chi nhánh coi đây là một sản phẩm chủ đạo trong phân khúc KHCN, vì vậy mà tập trung mở rộng các đối tượng khách hàng mới bằng cách đa dạng hóa các loại thẻ để tiếp cận và phục vụ nhiều phân khúc nhất có thể.
VPBank SGD xây dựng dịch vụ thẻ dựa trên 6 nhóm thẻ trụ cột.
Phục vụ nhu cầu du lịch: Hướng tới những đối tượng là những người yêu thích đi du lịch hoặc di chuyển nhiều.
Phục vụ cho phong cách sống: dành cho hai đối tượng là những người muốn thể hiện mình có phong cách sống riêng và những người có thu nhập thấp nhưng vẫn muốn sử dụng thẻ tín dụng để trải nghiệm cuộc sống cũng như muốn mua sắm những sản phẩm có thể thể hiện cá tính bản thân.
Hoàn tiền: dành cho những người thích chi tiêu bằng chính số tiền của mình nhưng muốn được hoàn tiền cao.
Thẻ tích điểm thưởng: yêu thích việc mua sắm và chăm sóc bản thân cũng như muốn gắn bó với VPBank.
Thẻ nội địa: dành cho những KHCN và tiểu thương, những người có nhu cầu về chi tiêu nhưng không thích sử dụng tiền mặt mà thích sự tiện lợi, nhỏ gọn của một chiếc thẻ.
VPBank Diamond: Thẻ dành riêng cho KHƯT để họ luôn thấy mình được quan tâm, phục vụ đặc biệt.
lịch Airlines -VPBank Platinum Mastercard 2. Thẻ VPBank Platinum VPBank Platinum Mastercard 2. Thẻ VPBank Platinum Travel Miles 2 Hoàn tiền 3.Thẻ Platinum
Cashback 3. Thẻ VPBank Stepup4. Thẻ VPLady 5. Thẻ Platinum
cách sống 7. Thẻ MC2 8. Thẻ Mobifone- VPBank Mastercard. 4 Thẻ tích điểm thưởng 5.Thẻ VPBank Platinum Loyalty 9.Thẻ VPBank Platinum Loyalty
5 Thẻ nội địa 6. Thẻ Autolink 7. Thẻ
Commcredit 6 Khách hàng ưu tiên 8. VPBank Diamond
Debit Mastercard
10. VPBank Diamond World
STT Nội dung VPBank VPBank Sở Giao Dich
1 Chieu rộng 5 5
2 Chieu dài 20 18
3 Chieu sâu 31 28
42
(Nguồn:Phòng KHCN và KHƯT VPBank Sở Giao Dịch)
STT Dich vụ 2015 2016 2017 2018 2019 1 Dich vụ thẻ 3.247,02 4.221,13 5.276,4 1 7.097,54 8.487,12 2 InternetBanking 710,19 845,12 81.030,9 1.365,84 1.755,45 3 MobileBanking 1.326,44 1.591,71 41.957,8 2.558,87 3.429,04
(Nguồn: VPBank Sở Giao Dịch và VPBank)
Theo bảng trên, ta thấy VPBank Sở Giao Dich đã triển khai gần như đầy
đủ các sản phẩm của ngân hàng mẹ. Ve chiều rộng, chi nhánh đã cung cấp đủ các