Tăng cường công tác đảm bảo độ tin cậy và an toàn trong vận hành dịch vụ
với mục đích tốt đẹp được tạo ra thì những mục đích xấu, mang tính lợi dụng cũng đi song hành. Đối với việc phát triển công nghệ trên nền tảng công nghệ cao thì việc
quản lý về bảo mật và phòng ngừa rủi ro đóng vai trò hết sức quan trọng, bởi nó không chỉ ảnh hưởng đen quyền lợi của khách hàng mà còn ảnh hưởng trực tiếp đen
uy tín của ngân hàng thực hiện. Đe vận hành các dịch vụ E-Banking một cách an toàn, ngân hàng cần đảm bảo có sự phát triển đồng bộ của tất cả các yếu tố như hạ tầng cơ sở kỹ thuật, phần mềm bảo mật, đội ngũ chuyên gia bảo mật và các chuyên viên có năng lực chuyên sâu về nghiệp vụ ngân hàng.
Đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật: khi triển khai và phát triển dịch vụ NHĐT, hạ tầng công nghệ là yếu tố được quan tâm hàng đầu. Các yếu tố ngân hàng cần tập trung, chú trọng phát triển đó là hệ thống máy chủ, lưu trữ, trung tâm dữ liệu, trang thiết bị phần cứng, phần mềm có thể kết nối giữa các ngân hàng nội địa và quốc te khác. Thêm vào đó, để gia tăng tối đa tốc độ giao dịch cũng như giảm thiểu sự tắc nghẽn mạng tại những thời điểm cao điểm về giao dịch thì việc ngân hàng trang bị cho mình hệ thống băng thông hiện đại, rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao là điều cần thiết.
Bảo mật thông tin: đây được xem là một trong những tiêu chí cơ bản để quyết định việc khách hàng có sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng hay không. Bởi nó không chỉ bị điều chỉnh trên mặt pháp lý mà còn bị ảnh hưởng bởi yếu tố tâm lý e ngại của khách hàng. Chính vì vậy, VPBank Sở Giao Dich cần nâng cao khả năng bảo mật hơn nữa bằng cách ứng dụng công nghệ bảo mật từ các tổ chức có năng lực phát triển công nghệ về bảo mật cao, cả trong và ngoài nước từ đó tạo được lòng tin từ khách hàng. Sau khi dự tính những rủi ro có thể xảy ra, ngân hàng cần dự phòng những giải pháp khắc phục, hạn che những sự cố xảy ra khi giao dịch qua NHĐT nhằm không ngừng củng cố niềm tin từ khách hàng như:
- Phân công nhiệm vụ: các cán bộ cần được phân công trách nhiệm một cách rõ ràng cũng như nắm rõ được trách nhiệm của từng vị trí trong xây dựng, giám sát và duy trì được chính sách bảo mật. Đây là một biện pháp cơ bản nhưng vẫn đảm bảo được hiệu quả về giảm nguy cơ gian lận trong quá trình hoạt động và đảm bảo các giao dịch, tài sản đơn vị được ủy quyền đầy đủ, đúng đắn.
hàng ngăn ngừa tối đa các hành vi gian lận trên trên mạng máy tính. Ngân hàng cũng cần có biện pháp thích hợp để xác định danh tính và giấy tờ của các khách hàng sử dụng giao dịch NHĐT. Việc xác minh tài khoản của khách hàng trong quá trình khởi tạo sẽ làm giảm nguy cơ rủi ro đánh cắp nhận dạng, các ứng dụng tài khoản gian lận và rửa tiền. Do đó, Ngân hàng nên sử dụng các phương pháp đáng tin cậy để chứng thực danh tính và ủy quyền của khách hàng khi giao dịch để tránh việc truy cập trái phép với các tài khoản NHĐT gây ra thiệt hại tài chính và uy tín cho ngân hàng.
- Ngân hàng phải đảm bảo các quy trình quản lý rủi ro hoạt động NHĐT được tích hợp vào chính sách quản lý rủi ro tổng thể của ngân hàng. Đồng thời, các quy trình và chính sách đó cũng phải được đánh giá để đảm bảo rằng nó hoạt động đủ mạnh để bao quát cả những rủi ro mới trong hoạt động NHĐT hiện tại và trong tương lai.
- Bo sung các điều khoản tranh chấp và xử lý tranh chấp trong hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT để dễ dàng xử lý nếu có phát sinh.
- Học hỏi kinh nghiệm của các đối tác về an ninh mạng thông qua những lần hỗ trợ cập nhật các chương trình phần mềm về an ninh mạng. Thường xuyên yêu cầu tư vấn từ các chuyên gia quốc te về đầu tư, sử dụng công nghệ bảo mật.
- Cùng với đó, ngân hàng cần nâng cao chất lượng máy ATM, POS để hạn che tình trạng hết tiền, hỏng hóc, xử lý lỗi gây phiền phức, mất thời gian của khách hàng.
Bên cạnh ngân hàng là người cung ứng dịch vụ, đưa ra khuyến cáo cụ thể cho khách hàng của mình thì khách hàng, những người sử dụng dịch vụ NHĐT cũng phải tuân thủ các quy định bảo mật đảm bảo giao dịch được diễn ra nhanh chóng, an toàn.
Nâng cao khả năng đáp ứng
Thứ nhất, không chỉ đầu tư công nghệ để bảo mật, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên nền tảng trực tuyến thì tốc độ cũng là một trong những yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng nên đầu tư hơn nữa vào công nghệ hiện đại, nâng cao chất lượng băng thông cũng như hạn che các sự cố kỹ thuật dẫn đen làm gián đoạn các giao dịch của khách hàng.
Thứ hai, tối giản hóa quy trình thủ tục khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ. Xây dựng quy
trình nghiệp vụ nhất quán, thông suốt để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. Hiện tại, chi nhánh ngân hàng đã đáp ứng được việc đăng ký Internet Banking và Mobile Banking online nhưng một dịch vụ cơ bản như SMS thì chưa thể đăng ký online được, vì vậy ngân hàng nên tiếp tục, đầu tư nghiên cứu để có thể cho phép khách hàng đăng ký hay hủy đăng ký dịch vụ SMS online, để gia tăng hơn nữa khả năng đáp ứng của ngân hàng cũng như gia tăng độ hài lòng của khách hàng khi mọi dịch vụ đều được tiến hành một cách thuận tiện.
Thứ ba, tổ chức các khóa đào tạo định kỳ và thực hiện nghiêm túc trong việc giám sát kiểm tra các kỹ năng, chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên về dịch vụ NHĐT. Dù hiện tại ngân hàng đã thực hiện chính sách này, nhưng vẫn chưa thực sự sát sao với chính sách ấy. Mỗi tuần nhân viên đều phải làm một bài kiểm tra đánh giá năng lực trên máy tính làm việc cá nhân của mỗi người, tuy nhiên vì không được đánh giá tập trung cũng như không có sự giám sát của cấp trên nên các nhân viên có thể hỏi bài, ý kiến của nhau, nhờ người khác làm hộ. Vi vậy, kết quả của bài đánh giá vẫn chưa thực sự đúng đắn và có giá trị để đánh giá nhân viên, nhân viên cũng sẽ không nghiêm túc học hỏi và rèn luyện, như vậy khả năng đáp ứng của nhân viên đối với khách hàng là chưa thể đảm bảo. Ngân hàng nên dành một khoảng thời gian nhỏ tập trung đầy đủ các nhân viên và tiến hành kiểm tra dưới sự giám sát của trưởng phòng hoặc trưởng nhóm, đưa ra các hình phạt phù hợp nếu nhân viên không đạt điểm theo yêu cầu.
Gia tăng sự thấu hiểu, đồng cảm
Thứ nhất, nâng cao chất lượng trình độ chuyên môn nghiệp vụ cững như trách nhiệm kinh doanh của mỗi nhân viên. Đào tạo nhân viên có ý thức bảo mật thông tin của khách hàng, tránh để lộ thông tin như tên đăng nhập, password của khách hàng cho bên thứ ba. Nghiêm cấm và có hành vi xử phạt nếu phát hiện các hành vi cung cấp thông tin của khách hàng cho người không liên quan hoặc đối thủ cạnh tranh.
Thứ hai, luôn thu thập, ghi nhận ý kiến phản hồi, khiếu nại của khách hàng thông qua các kênh điện tử như email hay điện thoại. Nhân viên ngân hàng phải luôn có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, có trách nhiệm với công việc, nhiệt tình đáp ứng lại các nhu cầu của khách hàng
và chia sẻ kinh nghiệm của mình cho các nhân viên khác, từ đó, các nhân viên cũng có thể rút ra được kinh nghiệm cho bản thân nếu cùng rơi vào trường hợp tương tự. Thứ tư, gia tăng đầu tư công nghê, đầu tư các thiết bị đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại các quầy giao dịch. Khách hàng sau khi giao dịch có thể đánh giá nhân viên qua thiết bị này và đưa ra một số lý do nếu không hài lòng. Như vậy, ngân hàng luôn có thể giám sát được năng lực của mỗi nhân viên từ đó đưa ra các chính sách cải thiện phù hợp.
Thứ năm, Chi nhánh nên tăng cường công tác điều tra, giám sát bằng cách định kỳ 6 tháng điều tra ý kiến phản hồi từ phía khách hàng hoặc khuyến khích khách hàng viết thư góp ý nhằm củng cố những mặt tốt và khắc phục những vấn đề còn tồn tại. Thường xuyên khảo sát, phỏng vấn các khách hàng lâu năm của chi nhánh về CLDV mà các nhân viên quan hệ khách hàng cung cấp từ đó đưa ra các cơ che thưởng phạt qua mỗi lần khảo sát, như vậy nhân viên sẽ có ý thức để hoàn thiện và phát triển các kỹ năng chăm sóc khách của mình.
3.2.4. Một so giải pháp hỗ trợ khác
Tăng tỉnh cạnh tranh về giá, phỉ
Tien hành khảo sát dịch vụ NHĐT ở một số ngân hàng khác, nhất là những ngân hàng có các phân khúc khách hàng mục tiêu tương tự với chi nhánh để điều chỉnh lại chính sách giá sao cho phù hợp.
Thiet ke các sản phẩm dịch vụ trọn gói đối với khách hàng sử dụng nhiều giao dịch, nhằm gia tăng các nguồn thu dịch vụ NHĐT. Ngân hàng có thể đưa ra các gói như: - Gói tín dụng ưu đãi: khi khách hàng đăng ký mở tài khoản vay tín chấp và
đăng ký mở thẻ tín dụng trên VPBank Online, khách hàng sẽ được tặng một thẻ ghi nợ quốc te và được hưởng lãi suất tín chấp ưu đãi từ ngân hàng.
- Thanh toán không dùng tiền mặt : nếu khách hàng đăng ký sử dụng thẻ tín dụng và đăng ký thêm thẻ ghi nợ cùng thương hiệu thì có thể sẽ được miễn phí thường niên thẻ tín dụng năm đầu tiên.
Định giá xâm nhập thị trường: định giá những sản phẩm dịch vụ mới thấp hơn mức bình quân thị trường nhằm thu hút khách hàng, mở rộng thị trường mục tiêu.
Lựa chọn phát triển kênh phân phối
được phân bổ một cách hợp lý, phù hợp.
Thu hút các đại lý chấp nhận thanh toán bằng các chính sách hoa hồng ưu đãi vì các đại lý sẽ là người trực tiếp giới thiệu dịch vụ POS của chi nhánh đen khách hàng nhanh chóng và hiệu quả nhất.
Tăng cường hoạt động truyền thông, xúc tiến bán hàng
Hoàn thiện hệ thong website: Trong thời bùng nổ việc sử dụng công nghệ thông tin như hiện nay, website của ngân hàng là một công cụ rất quan trọng để ngân hàng tiếp cận với khách hàng. Website của VPBank cần thiết ke hình ảnh trực quan, sinh động hơn nữa. Cập nhật đầy đủ thường xuyên và chính xác những sản phẩm cũng như thông tin mới nhất của ngân hàng lên website với văn phong và nội dung dễ hiểu để mọi khách hàng đều có thể dễ dàng theo dõi.
Định kỳ tổ chức các buổi hội thảo khách hàng: chi nhánh có thể thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo hoặc các sự kiện chi ân khách hàng tại chi nhánh trong đó chi nhánh có thể giới thiệu các sản phẩm mới được phát hành hoặc các dịch vụ mới được cập nhật, bổ sung các tính năng mới. Hơn the nữa, qua những sự kiện như vậy, chi nhánh hoàn toàn có thể tìm hiểu được ý kiến phản hồi của khách hàng, những khó khăn vướng mắc khi sử dụng các dịch vụ NHĐT để đưa ra những giải đáp, hướng dẫn kịp thời để giảm dần sự e ngại của họ khi sử dụng dịch vụ này. Thông qua hội nghị này, ngân hàng cũng gửi lời chi ân, cảm ơn và quà tặng đen khách hàng, điều này sẽ tạo ấn tượng tốt về ngân hàng.
Phát tờ rơi: khu vực phường Tràng Tien tập trung rất nhiều trung tâm cửa hàng lớn cũng như rất nhiều các cơ quan, văn phòng của doanh nghiệp nhà nước và tư nhân, với lượng dân cư sinh sống và buôn bán tập trung đông đúc, để gia tăng được sự nhận biết của khách hàng về chi nhánh, trong khu vực kinh doanh của mình, phát tờ rơi, có thể là một phương thức mang lại hiệu quả. Bởi mặc dù phòng giao dịch của chi nhánh luôn được chuẩn bị sẵn các loại giấy giới thiệu sản phẩm dịch vụ nhưng khách hàng thường không chủ động tham khảo hay tìm hiểu. Do đó, chủ động giới thiệu các dịch vụ đen với khách hàng là điều cần thiết. Thông tin trên tờ rơi cần đầy đủ, rõ ràng và dễ hiểu. Với hình thức marketing trực tiếp này, chi nhánh có thể tiếp cận được những khác hàng hoàn toàn mới, gia tăng cạnh tranh với các ngân hàng đối thủ khác.
Đe ra chỉ tiêu tăng trưởng về VPBank Online cho nhân viên bán: Hiện nay, các cán bộ bán của chi nhánh mới chỉ được đặt ra các chỉ tiêu về doanh số tập trung vào các chỉ tiêu về thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, bảo hiểm và cho vay tiêu dùng. Chính vì vậy, họ thường không thực hiện bán chéo dịch vụ này cho khách hàng hay giới thiệu cho các khách hàng hiện tại của mình sử dụng dịch vụ Internet Banking hay Mobile Banking, chính vì vậy tỷ trọng đóng góp của các dịch vụ E-Banking này vẫn đang rất khiêm tốn so với tổng thu dù dịch vụ này đã được hoàn thiện khá tối ưu và có rất nhiều tiện ích. Vì vậy, chi nhánh nên thêm chỉ tiêu bán hàng tháng cho nhân viên, đưa ra chính sách hoa hồng hợp lý, hấp dẫn đủ để các nhân viên vừa các thấy có trách nhiệm vừa cảm thấy có động lực để tiếp thị, giới thiệu cho khách hàng một cách chuyên nghiệp và tận tâm hơn.
Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng hiện tại: chi nhánh cần có những hoạt động quan tâm đen khách hàng bằng việc tặng những món quà nhỏ in logo ngân hàng, gọi điện thoại chúc mừng hay gửi hoa đen khách hàng trong những ngày lễ tết, sinh nhật. Đặc biệt đối với những KHƯT, cần xây dựng nghiêm túc và chi tiết quy trình chăm sóc những khách hàng này trong những dịp, sự kiện quan trọng trong cuộc đời họ để mối quan hệ giữa hai bên ngày càng gắn kết.
Nâng cao chất lượng nhân sự
Ve công tác tuyển dụng: Ngoài những kỹ năng chuyên môn, chi nhánh cũng cần đảm bảo nhân sự sở hữu các phẩm chất của một nhân viên bán hàng như có kỹ năng giao tiếp tốt, có các kỹ năng cơ bản về công nghệ thông tin, chăm chỉ, có khả năng chịu được áp lực cao vì môi trường cạnh tranh ngành ngân hàng là vô cùng khốc liệt.
Ve tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên: cần phân bổ điều chuyển nhân sự hợp lý, ưu tiên phát huy the mạnh của từng người. Dù VPBank đặt ra rất nhiều chỉ tiêu cho cán bộ bán nhưng chi nhánh nên áp chỉ tiêu một cách hợp lý với từng nhân viên căn cứ theo the mạnh của mỗi người.
3.3. MỘT SÔ KIẾN NGHI 3.3.1. Kien nghị với chính phủ
Các ngành nghề kinh te muốn tồn tại và phát triển trước tiên phải phụ thuộc vào yếu tố pháp lý cũng như chính sách chung của Chính phủ. Chỉ khi môi trường
pháp lý lành mạnh và phù hợp, ngành kinh tế đó mới được tạo cơ hội phát triển. Dich vụ NHĐT cũng vậy, lĩnh vực dịch vụ này càng phát triển càng cần một môi trường pháp lý đầy đủ và hoàn thiện.
Vì vậy, để thúc đẩy sự phát triển toàn diện của dịch vụ NHĐT, Chính phủ cần