Phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NHTMCP sài gòn hà nội chi nhánh thái bình khoá luận tốt nghiệp 497

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG =====^ £3 ^===== KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CƠ PHẦN SÀI GỊN - HÀ NỘI CHI NHÁNH THÁI BÌNH Sinh viên thực hiện: Phạm Phương Thảo Lớp: K18NHG Khóa học: 18 Mã sinh viên: 18A4OO0673 Giảng viên hướng dẫn: TS Trịnh Hồng Hạnh Hà Nội-05/2019 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG =====^ £3 ^===== KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CƠ PHẦN SÀI GỊN - HÀ NỘI CHI NHÁNH THÁI BÌNH Sinh viên thực hiện: Phạm Phương Thảo Lớp: K18NHG Khóa học: 18 Mã sinh viên: 18A4OO0673 Giảng viên hướng dẫn: TS Trịnh Hồng Hạnh Hà Nội-05/2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu khóa luận trung thực có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Hà Nội, tháng 05 năm 2019 Sinh viên thực Phạm Phương Thảo LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc thầy, cô khoa Ngân hàng, Học viện Ngân hàng tạo điều kiện cho em thực tập có hội áp dụng từ học thuật vào thực tiễn làm việc Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới TS Trịnh Hồng Hạnh tận tình hướng dẫn em suốt q trình triển khai, nghiên cứu hồn thành khóa luận Có khóa luận tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Ngân hàng TMCP Sài Gịn-Hà Nội chi nhánh Thái Bình trực tiếp dìu dắt, giúp đỡ, bảo cho em thời gian làm việc chi nhánh thu thập tổng hợp tài liệu cần thiết để phục vụ cho khóa luận tốt nghiệp Cuối cùng, em xin kính chúc thầy, khoa Ngân hàng, Học viện Ngân hàng mạnh khỏe, vui vẻ thành công nghiệp trồng người cao Kính chúc Quý Ngân hàng TMCP Sài Gịn-Hà Nội chi nhánh Thái Bình ngày phát triển bền vững, lớn mạnh Phạm Phương Thảo MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA NHTM 1.1 T quan dịch vụ NHBL NHTM 1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHBL .7 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL NHTM 1.1.3 Danh mục dịch vụ NHBL mà NHTM cung cấp 12 1.2 Cơ sở luận phát triển dịch vụ NHBL NHTM 19 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ NHBL .19 1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ NHBL 20 1.2.3 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL 23 1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ NHBL 28 1.3 Bài học rút NHTM Việt Nam từ kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL NHTM số nước 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI SHB CHI NHÁNH THÁI BINH 35 2.1 Khái quát chung dịch vụ NHBL SHB chi nhánh Thái Bình 35 2.1.1 Chính sách tổ chức bán lẻ 35 2.1.2 Tình hình cung cấp SPDV bán lẻ 37 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL SHB chi nhánh Thái Bình 37 2.2.1 Cá c tiêu chí đánh giá lượng 37 2.2.2 Cá c tiêu chí đánh giá chất .61 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL SHB Thái Bình 63 2.3.1 Thành tích đạt năm gần 63 2.3.2 Những mặt hạn chế nguyên nhân 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 3.1.1 Thuận lợi DANH khó khăn MỤCcủa CÁC SHBCHỮ TháiVIẾT Bình TẮT việc phát triển dịch vụ NHBL .’ 69 3.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL SHB chi nhánh Thái Bình thời gian tới 70 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL SHB chi nhánh Thái Bình 72 3.2.1 Tiếp tục hoàn thiện máy bán lẻ theo hướng “NHBL đại” .72 3.2.2 Nâng cao lực quản trị rủi ro tín dụng 72 3.2.3 Đa dạng hóa đồng SPDV danh mục bán lẻ 73 3.2.4 Thực giải pháp marketing hiệu hướng tới khách hàng 73 3.2.5 Mở rộng nâng cao chất lượng mạng lưới phân phối .73 3.2.6 Nâng cao chất lượng cán nhân viên 74 3.3 Kiến nghị 74 3.3.1 Kiến nghị với NHNN 74 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội 74 KẾT LUẬN 76 Từ viết tắt Nguyên nghĩa ATM Automatic Teller Machine CNTT DNVVN Công nghệ thông tin Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNH HĐKD Dịch vụ ngân hàng Hoạt động kinh doanh HĐV Huy động vốn HNKTQT Hội nhập kinh tế quốc tế ^κH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN NHBL Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng bán lẻ NHNN NHTM Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại PGD SHB Phòng giao dịch Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội SPDV Sản phẩm dịch vụ SXKD Sản xuất kinh doanh TDBL Tín dụng bán lẻ TMCP Thương mại cô phân VHĐ Vốn huy động Bảng 11 Trang Bảng 2.1 Cơ cấu số lượng KH dịch vụ NHBL chi nhánh DANH MỤC BẢNG 37 Bảng 2.2 Cơ cấu số lượng loại SPDV bán lẻ theo nhóm 40 Bảng 2.3 Tình hình tăng trưởng tổng số lượng loại SPDV 40 ŋ, _ɔ SHB Bảng 2.4 , S Số lượng chi nhánh, PGD thiết bị viễn thông r thông ang , _, r Thống kê số lượng chi nhánh, PGD thiết bị viễn Thái Binh _ Ngânhình hàng trêntrưởng địa bàn Thái HĐV Bình giai 2016-2018 Tình tăng vàtỉnh thị phần đoạn chi nhánh so với ang Bảng 2.7 toàn hệ thống SHB Thống kê số lượng VHĐ bán lẻ địa bàn tỉnh Thái Bình Bảng 2.8 nhánh Tình hình tăng trưởng thị phần dư nợ TDBL chi Bảng 2.9 Thống kê dư nợ cho vay bán lẻ địa bàn tỉnh Thái Bình 42 43 45 46 47 49 Bảng 2.10 Tình hình tăng trưởng thu nhập từ hoạt động dịch vụ khác 50 Bảng 2.11 Quy mô tăng trưởng số lượng thẻ phát hành chi nhánh 51 Bảng 2.12 Cơ cấu thu nhập dịch vụ NHBL chi nhánh 52 Bảng 2.13 Cơ cấu nguồn VHĐ chi nhánh 53 Bảng 2.14 Cơ cấu dư nợ cho vay chi nhánh 57 Bảng 2.15 Các tiêu phản ánh chất lượng cho vay chi nhánh 60 Bảng 2.16 Tỷ suất lợi nhuận doanh thu chi nhánh 62 Bảng 2.17 Mức độ hài lòng KH sử dụng dịch vụ NHBL 63 Biểu đồ, sơ đồ Trang iii Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức SHB Thái Bình 35 Biểu đồ 2.1 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Cơ cấu số lượng khách hàng theo đối tượng 38 Biểu đồ 2.2 Tình hình tăng trưởng VHĐ bán lẻ chi nhánh 45 Biểu đồ 2.3 Thị phần HĐV bán lẻ địa bàn tỉnh Thái Bình 47 Biểu đồ 2.4 Tình hình tăng trưởng dư nợ TDBL chi nhánh 48 Biểu đồ 2.5 Thị phần cho vay bán lẻ địa bàn tỉnh Thái Bình 49 Biểu đồ 2.6 Cơ cấu thu nhập dịch vụ NHBL chi nhánh 52 Biểu đồ 2.7 Cơ cấu nguồn VHĐ theo đối tượng khách hàng 54 Biểu đồ 2.8 Cơ cấu nguồn VHĐ theo loại tiền 55 Biểu đồ 2.9 Cơ cấu nguồn VHĐ theo kì hạn 56 Biểu đồ Cơ cấu cho vay theo đối tượng khách hàng 2.10 Biểu đồ 2.11 Cơ cấu cho vay theo loại tiền 58 Biểu đồ 2.12 Biểu đồ 2.13 Cơ cấu cho vay theo kì hạn 58 Tỷ lệ nợ xấu giai đoạn 2016-2018 59 58 71 trở thành ngân hàng bán lẻ đa đại, đa hàng đầu Việt Nam tầm nhìn đến năm 2020 trở thành tập đồn tài mạnh theo chuẩn quốc tế với hạ tầng công nghệ đại, nhân chuyên nghiệp, mạng lưới rộng toàn quốc quốc tế nhằm mang đến cho đối tác khách hàng sản phẩm dịch vụ đồng bộ, tiện ích với chi phí hợp lý, chất lượng dịch vụ cao” Để thực mục tiêu đó, Ngân hàng SHB ln xây dựng sách, chiến lược kinh doanh, chiến lược quản trị có tính định hướng lâu dài cạnh tranh sở tạo khác biệt SPDV ứng dụng công nghệ nhất, hướng đến giá trị cảm nhận khách hàng hết Đồng thời, đầu tư cho công tác đào tạo phát triển, nguồn nhân lực để tạo máy hoạt động chuyên nghiệp, đảm bảo cho trình vận hành thông suốt, hiệu tất chi nhánh thuộc hệ thống ngân hàng SHB Một mục tiêu chung SHB đến năm 2020 lội ngược dòng từ top lên top “Ngân hàng TMCP tư nhân có quy mơ lớn Việt Nam” cách đón đầu, hợp tác với tập đồn tài quỹ đầu tư nước ngồi để thúc đẩy mũi nhọn bán lẻ, khai thác nguồn vốn, đầu tư cho dự án, doanh nghiệp Việt Nam Chiến lược tạo tiền đề để SHB bứt phá năm 2019 năm tiếp theo, giúp tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng b) Định hướng phát triển dịch vụ NHBL SHB chi nhánh Thái Bình Bám sát định hướng Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội, ban lãnh đạo SHB chi nhánh Thái Bình đặt mục tiêu vịng năm tới trở thành top ngân hàng bán lẻ tốt tỉnh Thái Bình Để tiến tới mục tiêu gần hơn, SHB chi nhánh Thái Bình xây dựng định hướng phát triển sau cấp phê duyệt: 72 - Tiếp tục đầu tư đồng mặt chất lượng, sở hạ tầng cho hệ thống quản trị rủi ro, đẩy mạnh phát triển theo chiều sâu, đảm bảo cho hoạt động kinh doanh an toàn - Xây dựng chiến lược marketing sở kênh tiếp thị ưa thích KH, đồng thời thực tốt chương trình ưu đãi, nâng cao lực quản lý chăm sóc KH 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL SHB chi nhánh Thái Bình 3.2.1 Tiếp tục hoàn thiện máy bán lẻ theo hướng “NHBL đại” Yêu cầu cấp thiết đặt chi nhánh phải khẩn trương bổ sung phòng ban cịn thiếu, đặc biệt phận tín dụng tránh việc nhân viên làm kiêm nhiệm nhiều vai trò để gảm thiểu rủi ro HĐKD bán lẻ, kiểm soát tỷ lệ nợ xấu Đồng thời xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên mảng marketing bán lẻ cho ngân hàng Hồn thiện mơ hình giúp chi nhánh chun mơn hóa từ khâu bán hàng, thẩm định quản lý rủi ro 3.2.2 Nâng cao lực quản trị rủi ro tín dụng Quản lý tốt rủi ro nhằm đảm bảo an toàn hoạt động cho hệ thống nâng cao hiệu mặt tài chính, đồng thời tạo an tâm, tin tưởng cho KH Các giải pháp cụ thể: - Tăng cường cơng tác kiểm sốt quản lý rủi ro tín dụng: Nhằm chun mơn hóa giảm thiểu rủi ro, chi nhánh phải đảm bảo tách bạch rõ ràng chức quản lý rủi ro chức kinh doanh - Xây dựng hệ thống chấm điểm KHCN để phân tích định lượng rủi ro Đây để định cấp hạn mức tín dụng - Quản lý tốt rủi ro vận hành, tác nghiệp thông qua giải pháp tổng 73 - Nâng cao bảo mật liệu cách thường xuyên đại hóa thống lưu trữ dự phịng liệu kiểm tốn nội liên tục 3.2.3 Đa dạng hóa đồng SPDV danh mục bán lẻ Tích cực phát triển SPDV thuộc mảng dịch vụ chuyển tiền, bảo lãnh, đầu tư PNRR, quản lý tiền tệ tài khoản theo hướng tạo khác biệt so với SPDV ngân hàng khác nhằm mặt đáp ứng toàn diện nhu cầu khách hàng thu hút khách hàng mới, mặt khác tạo điều kiện “lội ngược dòng” gia tăng tốc độ tăng trưởng thu nhập từ hoạt động dịch vụ toán, bảo lãnh 3.2.4 Thực giải pháp marketing hiệu hướng tới khách hàng Quy mô cung ứng SPDV bán lẻ thị trường chịu ảnh hưởng khơng nhỏ chiến lược marketing Vì mà SHB cần thực giải pháp marketing cho đạt hiệu tối ưu như: - Tổ chức quảng bá, mắt chương trình khuyến mại SPDV mà chi nhánh cung cấp, tiện ích lợi ích mà khách hàng hưởng sử dụng dịch vụ - Thường xuyên cập nhật nhu cầu ý kiến phản hồi KH; tích cực đo lường mức độ hài lịng KH sử dụng dịch vụ ngân hàng - Đề xuất SPDV phù hợp với yêu cầu thị trường mà chi nhánh hoạt động, bổ sung tính SPDV có đến Hội sở nhằm nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm 3.2.5 Mở rộng nâng cao chất lượng mạng lưới phân phối Chi nhánh cần trọng tới việc đầu tư mở thêm PGD ATM 74 3.2.6 Nâng cao chất lượng cán nhân viên Chất lượng cán nhân viên định đến nhiều chất lượng cung cấp SPDV bán lẻ chi nhánh Vì nguồn nhân lực đầu mối để gắn kết ngân hàng với KH Mặt khác, phần lớn nhân viên chi nhánh đêu trẻ tuổi nên học hỏi nắm bắt nhanh Do đó, chi nhánh nên mạnh dạn đầu tư cho nhân tham gia khóa học đào tạo, huấn luyện chuyên sâu kĩ bán hàng bổ sung mặt kiến thức chuyên môn, kết hợp với học hỏi kinh nghiệm thực tế cán bộ, nhân viên ngân hàng có kinh nghiệm lâu năm nhằm tạo đội ngũ nhân viên bán lẻ chuyên nghiệp kể tư cách làm 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với NHNN Để tạo thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ NHBL NHTM nói chung, SHB Thái Bình nói riêng, SHB kiến nghị NHNN tiếp tục sớm thực giải pháp sau đây: - NHNN cần bổ sung, hồn thiện sách, chế thúc đẩy phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL Trên sở luật Nhà nước, cần xây dựng hoàn chỉnh đồng hệ thống văn hướng dẫn HĐKD ngân hàng - Đặc biệt, NHNN cần đầu việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng Cục cơng nghệ tin học ngân hàng có vai trò quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm tiến tiến thị trường nước để tư vấn, định hướng cho NHTM - Tăng cường hợp tác quốc tế, tích cực tham gia chương trình thể chế hợp tác, giám sát, trao đổi thông tin với khối liên kết kinh tế khu vực quốc tế, xây dựng hệ thống thông tin ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế xu hướng phát 75 có giải pháp đồng từ phía SHB giải pháp cụ thể phù hợp với đặc thù Chi nhánh Cụ thể sau: - Để khai thác tối đa hiệu KH ngân hàng cần phải đầu tư vào hệ thống CNTT, để xây dựng hệ thống quản lý quan hệ KH “Customer Relationship Management” - Đề chương trình khen thưởng cho sáng kiến, phần mềm tin học sáng tạo góp phần vào việc phát triển CNTT để khuyến khích cán điện tốn tồn chi nhánh viết chương trình phục vụ cho quản trị điều hành, tiện ích phục vụ tác nghiệp cho phịng ban, nâng cao hiệu cơng tác phục vụ khách hàng, tăng khả cạnh tranh ngân hàng - Thường xuyên cập nhật đạo phận thực nghiêm túc văn hướng dẫn phủ, NHNN Đồng thời cần có ý kiến phản hồi ngược lại với quan chức vướng mắc trình thực quy định cấp trên, yêu cầu đáng từ phía chi nhánh ngân hàng TÓM TẮT CHƯƠNG Trên sở phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL SHB Thái Bình chương 2, với việc phân tích thuận lợi, khó khăn đặt mục tiêu lâu 76 KẾT LUẬN Trong bối cảnh HNKTQT cách mạng công nghiệp lần thứ diễn khắp nơi, lĩnh vực nghành nghề cạnh tranh gay gắt đến từ ngân hàng nước ngồi có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực bán lẻ, có lực tài mạnh mẽ, địi hỏi NHTM nước phải tự cải thiện, làm để phát triển dịch vụ NHBL Do đó, việc nghiên cứu sở luận thực tiễn liên quan đến phát triển dịch vụ NHBL để từ đưa giải pháp, định hướng phát triển mảng dịch vụ NHBL dành cho SHB Thái Bình cần thiết Với nội dung nghiên cứu ba chương, khóa luận đóng góp điểm như: Hệ thống hóa cách chi tiết, đầy đủ sở luận theo hướng nhìn nhận phát triển dịch vụ NHBL gia tăng số lượng lẫn chất lượng SPDV bán lẻ, vấn đề phân phối, bán hàng, chất lượng nhân viên làm để ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu KH DNVVN, KHCN, thông qua hệ thống mạng lưới trực tiếp gián tiếp Qua giúp ngân hàng gia tăng thị phần, gia tăng quy mô hoạt động, gia tăng lợi nhuận mà đảm bảo an toàn Phạm vi nghiên cứu rộng, bao gồm toàn dịch vụ NHBL mà ngân hàng cung cấp cho KH Trên sở nghiên cứu đó, đánh giá cách khách quan toàn diện phát triển dịch vụ NHBL thơng qua tiêu chí lượng chất Từ kết đạt được, hạn chế tồn nguyên nhân dựa nhân tố ảnh hưởng đề xuất số giải pháp vừa mang tính hệ thống vừa mang tính cụ thể nhằm phát triển cách có hiệu dịch vụ NHBL Do trình độ thời gian nghiên cứu cịn hạn chế nên tác giả chắn chưa nghiên cứu hết vấn đề cách sâu sắc, mong nhận bổ sung, góp ý thầy giáo Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ TS Trịnh Hồng Hạnh, thầy cô TÀI LIỆU THAM KHẢO * Tài liệu tiếng việt David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia, Hà Nội Nguyễn Đức Thảo (2003), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng, số 6, tr.23-29 Trịnh Bá Tửu (2005), Cần đổi nhận thức dịch vụ ngân hàng đại", Tạp chí Ngân hàng, số 7, tr.25-28 Ngơ Thị Liên Hương (2005), Đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng, giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Ngân hàng thương mại, Tạp chí Thị trường tài tiền tệ, số 5, tr.15-18 Nguyễn Thị Mùi (2005), Dịch vụ ngân hàng - Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng, số 110, tr.6-8 Nguyễn Văn Giàu (2008), Cải cách mở cửa dịch vụ ngân hàng, Thời báo ngân hàng, số 1CT, tr.3-6 Lê Văn Huy & Phạm Thanh Thảo (2008), Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết, Tạp chí Ngân hàng, số 6, tr.23-29 Anh Hoà (2008), Dịch vụ ngân hàng di động thị trường nhiều tiềm năng, Thời báo Ngân hàng, số 82, tr.3-5 Tơ Khánh Tồn (2010), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng, tr.12-15 10 Tơ Khánh Tồn (2013), Phát triển kênh phân phối hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí Tài chính, tr.12-15 11 Nguyễn Thanh Hằng (2014), Phát triển dịch vụ NHBL BIDVNam Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thăng Long, Hà Nội 12 Nguyễn Thị Mỹ Duyên (2014), Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng sông Cửu Long, CN Chợ Lớn, Khóa 13 Nguyễn Hồng Nam (2017),PHỤ GiảiLỤC pháp1phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Phương chi nhánh Phịng, HÀNG Khóa luận PHIẾU KHẢO SÁT CHẤTĐơng LƯỢNG DỊCH Hải VỤ NGÂN BÁNtốt LẺnghiệp, TẠI Trường đại họcTMCP Hải Phịng NGÂN HÀNG SÀI GỊN - HÀ NỘI CHI NHÁNH THÁI BÌNH 14 Kết luận Thanh tra v/v sử dung mạng viễn thông dùng riêng, sử dung SHB chi nhánh Thái Bình mong quý khách bớt chút thời gian giúp chúng thiết tơi hồn thành bảng khảo sát Mọi ý kiến đóng góp quý khách vô bị viễn thông Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Thái quý giá phát triển Ngân hàng Xin trân thành cảm ơn! Bình (2018), truy cập ngày tháng năm 2019, từ Hãy vui lòng khoanh trịn vào tương ứng với mức độ đáp ứng mà quý < https://sotttt.thaibinh.gov.vn/thong-tin-hanh-chinh-cong/van-ban/ket-luan-thanhkhách nhận sử dụng sản phẩm, dịch vụ bán lẻ của> SHB bảng sau: tra-v-v-su-dung-mang-vien-thong-dung-rieng-su2.html 15 Tin sản phẩm dịch vụ SHB (2018), truy cập ngày 01 tháng 04 năm 2019, từ 1-Không đáp ứng 2-Đáp ứng phần 3-Hầu đáp ứng 4-Đáp ứng tốt 5-Đáp ứng < https://www.shb.com.vn/category/tin-tuc/tin-san-pham-dich-vu-shb/> tốt 16 SHB (2019), Báo cáo tổng kết thường niên giai đoạn 2016-2018, Hà Nội 17 SHB chi nhánh Thái Bình (2019), Báo cáo tổng kết KQHĐKD năm giai đoạn 2016-2018, Thái Bình 18 SHB chi nhánh Thái Bình (2019), Báo cáo phòng dịch vụ khách hàng giai đoạn 2017-2018, Thái Bình 19 Cục thống kê Thái Bình (2019), Tình hình phát triển kinh tế xã hội giai đoạn 2016-2018, Thái Bình * Tài liệu tiếng Anh 20 Cassy Gleason and Akua Soadwa (2008), Survey of retail bank services in new york, Mã SCT Điểm Diễn giải hóa TC ĐỘ TIN CẬY TC1 SHB ngân hàng uy tín, an tồn TC2 SHB Thái Bình bảo mật tốt thông tin khách hàng TC4 đánh giá Thang từ 15 T T T T ^ Quá trình xử lý nghiệp vụ nhân viên không để T T T T ^ tạo lỗi TC5 Thông tin dịch vụ nhân viên ngân hàng tư T T T T " vấn, DU truyền đạt đáng tin ĐỘ cậy.ĐÁP ỨNG DU1 Quý khách chờ đợi lâu để giao dịch Nhân viên SHB Thái Bình ln sẵn sàng phục vụ quý T T T T ^ DU2 khách Thời gian hoàn tất giao dịch quý khách nhanh T T T T " DU3 chóng Nhân viên SHB Thái Bình ln giúp q khách hoàn T T T T ^ DU4 thiện chứng từ, hồ sơ giao dịch P V PV1 NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên Ngân hàng lịch thiệp ân cần với quý khách 10 PV2 Nhân viên Ngân hàng có trình độ chuyên môn,thao T T T T ^ tác 11 nghiệp vụ tốt Nhân viên SHB THÁI BÌNH tư vấn, giải thỏa T T T T " đáng thắc mắc quý khách PV3 12 PV4 Mau biêu, thủ tục Ngân hàng rõ ràng, đơn giản 13 PV5 Nhân viên ngân hàng hẹn với quý khách T C ĐỘ TIẾP CẬN T T T T ^ T T T T ^ Vị trí đặt Chi nhánh Phịng giao dịch SHB 14 TC1 Thái 15 TC2 Bình thuậnmáy tiệnATM cho lại động giao khách Hệ thống hoạt tốt,dịch chứcquý T T T T " máy dễ sử dụng 17 TC4 Cách bố trí quầy hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận T T T T biết " Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (Nơi đê xe, T T T T " trang 18 TC5 thiết nhà vệ sinh, nước uống ) Nhânbị,viên SHBbáo, Thái Bình có trang phục gọn T T T T ^ gàng, lịch ấn tượng 16 TC3 C T SỰ CẢM THÔNG Những phản hồi phàn nàn dịch vụ quý 19 CT1 khách nhân viên SHB Thái Bình tiếp nhận với thái độ 20 CT3 C L 21 CL1 tích cực Ngân hàng ln thê quan tâm đến cá nhân T T T T " quý kháchCHẤT dịp đặc (lễ, tết, sinh nhật, ) LƯỢNG SẢNbiệt PHẨM DỊCH VỤ Các sản phâm dịch vụ SHB Thái Bình đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng Các sản phẩm dịch vụ SHB Thái Bình nhiều tiện 22 CL2 ích, dễ sử dụng 23 CL3 Phí giao dịch hợp lý 24 CL4 Mức lãi suất tiết kiệm hấp dẫn 25 CL5 Mức lãi suất cho vay phù hợp Thường xun có chương trình khuyến mại, ưu đãi 26 CL6 (về lãi suất cho vay gửi tiền), quà tặng dành cho T ^ T ^ T ^ T ^ T T T T T T T T T T T T đối tượng khách hàng Các chương trình, công cụ quảng cáo sản phẩm dịch 27 CL7 vụ hấp dẫn HL T T T T ^ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG Q khách có hài lịng với chất lượng dịch vụ 28 HL1 SHB Thái Bình Q khách có cho việc định lựa chọn 29 HL2 SHB Thái Bình giao dịch xác Trong thời gian tới, quý khách tiếp tục sử dụng 30 HL3 dịch vụ SHB Thái Bình a) Dưới 25 b) Từ 25 đến 35 T " T T T " T " T T T " c) Từ 35 đến 45 d) Trên 45 c) Kinh doanh d) Hưu trí 33 Lĩnh vực nghề nghiệp a) Nông dân b) Công nhân viên 34 Mức thu nhập tháng quý khách 31 Giới tính a) 20 triệu 35 Quý khách biết đến sản phẩm dịch vụ SHB qua nguồn thông tin nào? a) TV, radio b) Internet c) Băng rôn QC d) Bạn bè PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN - HÀ NỘI CHI NHÁNH THÁI BÌNH * Dịch vụ huy đông vốn * Sản phẩm thẻ * Dịch Dịch vụ tín vụ dụng thanhbán tốnlẻ * Dịch vụ toán Tiền điện tiền nước Thanh toán đột phá camera điện thoại Thanh toán thẻ qua ứng dụng SHB Moca Thu nộp thuế hải quan 24/7 * Dịch vụ ngân hàng điện tử Nhờ thu xuất Thanh tốn biên mậu Thư tín dụng xuất/nhập Giao chứng từ nhận tiền Nhờ thu xuất/nhập Dịch vụ ngân hàng toán điệnxuất tử Bao SHB Online SHB Mobile SHB SMS SHB Phone * Dịch vụ đầu tư phòng ngừa rủi ro Dịch vụ đầu tư & phịng ngừa rủi ro Mơi giới giao dịch phái sinh hàng hóa tập trung Mơi giới giao dịch phái sinh hàng hóa phi tập trung OTC * Dịch vụ quản lý tiền tệ tài khoản Dịch vụ quản lý tiền tệ & tài sản Gói SP quản lý dịng tiền thơng minh Dịch vụ tài sản Dịch vụ két sắt Dịch vụ quản lí tài khoản Dịch vụ chi tiền mặt chỗ * Dịch vụ bảo lãnh Dịch vụ bảo lãnh _ Bảo lãnh toán Bảo lãnh toán nộp thuế * Dịch vụ chuyển tiền Bảo lãnh dự thầu Bảo lãnh bảo đảm chất lượng sản phẩm Cam kết thu tài Bảo lãnh thực hợp đồng Bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước Bảo lãnh vay vốn ... phát triển dịch vụ NHBL SHB chi nh? ?nh Thái B? ?nh 7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA NHTM 1.1 Tổng quan dịch vụ NHBL NHTM 1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHBL Dịch vụ NHBL có xuất phát. .. dịch vụ NHBL .’ 69 3.1.2 Đ? ?nh hướng mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL SHB chi nh? ?nh Thái B? ?nh thời gian tới 70 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL SHB chi nh? ?nh Thái B? ?nh. .. dịch vụ NHBL SHB chi nh? ?nh Thái B? ?nh 2.1.1 Ch? ?nh sách tổ chức bán lẻ a) Mơ h? ?nh tổ chức cho dịch vụ NHBL SHB chi nh? ?nh Thái B? ?nh Đầu năm 2013, nh? ??m mở rộng mạng lưới phân phối mang SPDV bán lẻ