2.1.1. Chính sách và tổ chức bán lẻ
a) Mơ hình tổ chức cho dịch vụ NHBL của SHB chi nhánh Thái Bình
Đầu năm 2013, nhằm mở rộng mạng lưới phân phối và mang các SPDV bán lẻ đa năng, hiện đại gần hơn đến với quần chúng dân cư vùng đồng bằng sơng Hồng, Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà nội đã khai trương chi nhánh tỉnh Thái Bình. Theo chủ trương và chiến lược đó, Ngân hàng SHB chi nhánh Thái Bình được tổ chức theo
mơ hình “NHBL mới” như sau:
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức SHB Thái Bình
Quan sát cơ cấu tổ chức hoạt động bán lẻ của SHB Thái Bình dễ dàng nhận thấy ngân hàng đang áp dụng chiến lược mareting “ Customer centricity - Lấy khách hàng làm trung tâm”. Hầu hết các phòng ban đều được thành lập theo từng nhóm KH
mục tiêu và thống nhất từ trên xuống dưới, đảm bảo cho quá trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng diễn ra an tồn, trơi chảy và tiết kiệm về mặt thời gian, nâng cao hiệu quả HĐKD cho ngân hàng. Trong đó:
- Phịng kiểm tốn nội bộ có chức năng tham mưu cho ban giám đốc, đồng thời dự báo, phát hiện và đề ra những biện pháp ngăn ngừa, hạn chế rủi ro nhằm đảm bảo tính minh bạch, trung thực với các HĐKD của ngân hàng.
Chỉ tiêu 2016 2017 2018 Tăng trưởng 2017/2016 Tăn g 2018 trưởng >/2017 - PGD trực thuộc, phòng dịch vụ KH, phòng KHCN và phòng KHDN là đầu mối đầu tiên trực tiếp tham gia tư vấn, bán hàng, giao dịch, quản lý và hỗ trợ chăm
sóc các KHCN, KHDN. Từ đó kết hợp nghiên cứu, cải tiến và phát triển
SPDV sao
cho đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
- Phịng hỗ trợ tín dụng có chức năng tiếp nhận, quản lý các hồ sơ, hợp đồng và xử lí nghiệp về tín dụng.
- Phịng kế tốn có nhiệm vụ xử lý hạch tốn các giao dịch, các nghiệp vụ, cơng việc liên quan đến chi tiêu cũng như các cơng tác quản lý tài chính. - Phịng ngân quỹ chịu trách nhiệm quản lí thu chi quỹ tiền mặt, về sự an toàn
của kho quỹ.
- Phịng thơng tin điện tốn là phịng quản lý về mặt kĩ thuật, công nghệ và cơ cở vật chất của hệ thống thơng tin trong tồn bộ chi nhánh.
- Phịng hành chính quản trị là phịng nghiệp vụ thực hiện công tác về quản trị và văn thư phục vụ cho HĐKD ngân hàng.
Tất cả các phòng ban trên đều có chức năng, nhiệm vụ hết sức quan trọng vì mỗi phịng ban đều quyết định đến hiệu quả HĐKD của ngân hàng. Ngân hàng khơng
thể hồn tất q trình cung cấp các SPDV bán lẻ đến tay khách hàng nếu một trong những khâu của quá trình bán lẻ diễn ra thiếu xót, chậm trễ. Sự phối hợp nhanh chóng
và chính xác giữa các phòng ban trên sẽ đảm bảo mang đến cho quý KH của chi nhánh những trải nghiệm về dịch vụ tốt nhất, đồng thời đẩy nhanh tốc độ vòng quay vốn, góp phần gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
b) về cơ chế chính sách của dịch vụ NHBL
Định kì hoạt động, SHB Thái Bình ln đổi mới chính sách để phù hợp với thị
trường, với từng giai đoạn phát triển của chi nhánh. Nhận thấy rõ tầm quan trọng của yếu tố con người, chi nhánh đã xây dựng những cơ chế chính sách khen thưởng rất cư. Từ những chính sách tạm thời đó, chi nhánh cũng có thể khảo sát, thăm dị được thị trường để xây dựng được một chích sách hồn thiện hơn trong tương lai, góp phần
mang đến những SPDV phù hợp hơn nữa với nhu cầu của khách hàng.
2.1.2. Tình hình cung cấp SPDV bán lẻ
a) Danh mục SPDVbán lẻ hiện tại
Hiện nay, SHB Thái Bình cung cấp tất cả 93 SPDV bán lẻ thuộc các mảng HĐV, TDBL, thẻ, ngân hàng điện tử, thanh tốn, đầu tư và phịng ngừa rủi ro, chuyển
tiền, bảo lãnh, quản lý tiền tệ và tài khoản... đáp ứng đầy đủ phần lớn các nhu cầu của
từng đối tượng KH. (Cụ thể xem ở phụ lục 2)
b) Các chương trình ưu đãi, khuyến mại
Thực hiện chính sách bán lẻ ưu đãi tạm thời, SHB chi nhánh Thái Bình cho ra
mắt hàng loạt chuỗi các chương trình khuyến mãi dành cho đối tượng KHCN và rất nhiều SPDV ưu đãi dành cho KHDN như: “Chương trình 10 ngày ưu đãi tri ân khách
hàng”, “Giới thiệu điều hay - Nhận ngay ưu đãi”, “Niềm tin chiến thắng”; chương trình khuyến mại “25 năm đồng hành - Kết nối thịnh vượng”, “25 năm đồng hành - Chắp cánh tương lai”; Gói sản phẩm “Lãi suất siêu ưu đãi dành cho khách hàng doanh
nghiệp vừa và nhỏ”, “Lãi suất ưu đãi dành cho khách hàng doanh nghiệp vay mua ô tô do SHB tài trợ”.vv
1. Tổng số KH 5.315 6.110 8.469 795 15,0% 235
Tỷ trọng (%) 76,9 % 76,2% 75,9% - - - - - KH DNVVN 1.228 1.453 2.043 225 18,3% 590 40,6% Tỷ trọng (%) 23,1 % 23,8% 24,1% - - - - 2. Trung bình lượt KH giao 110 132 189 22 20,0% 57 43,2% - KHCN 87 101 137 14 16,1% 46 35,6% Tỷ trọng (%) %79,1 76,5% 72,5% - - - - - KH DNVVN 23 31 52 8 34,8% 11 67,7% Tỷ trọng (%) 20,9 % 23,5% 27,5% - - - - 3. Số KH sử dụng DVNH hiện đại 1650 2027 3141 377 22,8% 1114 55,0% Tỷ trọng (%) 31,1 % 33,2% 37,1% 38
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu số lượng khách hàng theo đối tượng 100 % 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 23,10% 5315 76,90% Năm 2017 Năm 2018 KH Cá nhân KH DNVVN →- Tổng số KH 9000 8000 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0 Năm 2016
Theo dõi tình hình biến động số lượng KH sử dụng dịch vụ NHBL của chi nhánh giai đoạn 2016 - 2018 nhận thấy: Tổng số lượng KH có xu hướng tăng dần và tốc độ tăng trưởng ở những năm sau thì tăng gần 2,6 lần so với năm trước. Cụ thể: So
Nhóm sản phẩm dịch vụ Số lượng loại sản phẩm, dịch vụ
2016 2017 2018
với năm 2016 thì trong năm 2017 tổng số KH tăng thêm 795 tương ứng với mức tăng
trưởng 15,0%; năm 2018 tăng thêm 3254 KH và tăng trưởng đạt một con số vô cùng ấn tượng là 38,6%. Chênh lệch tăng trưởng đạt 23,6%. Có thể nói đây là dấu hiệu khởi sắc của hoạt động bán lẻ vì ngân hàng thu hút được khách hàng bao nhiêu thì càng chứng tỏ ngân hàng hoạt động tốt bấy nhiêu.
Đóng góp phần lớn để tạo nên mức tăng trưởng vượt bậc này là số lượng lớn KHCN và vị trí thứ hai là các KH DNVVN của chi nhánh. Mặc dù tỷ trọng của nhóm
KH DNVVN chiếm phần ít hơn rất nhiều so với nhóm KHCN nhưng bù lại là nhóm khách hàng này có xu hướng tăng trưởng nhanh, mạnh trong giai đoạn về sau. Chỉ tiêu số lượt trung bình KH giao dịch trong một ngày ở bảng trên cũng đã góp phần thể hiện rõ hơn cơ cấu KH theo nhóm đối tượng của chi nhánh khi mà số lượt KHCN
đến giao dịch chiếm trung bình gần 78% trong tổng số giao dịch về mảng bán lẻ của chi nhánh.
Mặt khác, từ góc nhìn cơ cấu KH theo từng loại hình dịch vụ, số lượng KH sử
dụng DVNH hiện đại chiếm hơn 1/3 tổng số khách hàng, tương đương với tỷ trọng trung bình là 33,8% trong tổng cơ cấu và có xu hướng tăng dần qua các năm. Tuy nhiên, đặt trong bối cảnh cách mạng công nghiệp lần thứ 4 đang đang diễn ra thì số lượng này vẫn cịn khá khiêm tốn và chỉ tập trung ở một số tầng lớp nhất định.
Theo NHNN chi nhánh của tỉnh trong giai đoạn 2016-2018, SHB Thái Bình chiếm trung bình khoảng 5,8% thị phần bán lẻ và thuộc top 5 NHBL tốt nhất trên địa bàn tỉnh. Như vậy, với thị phần bán lẻ được giữ ở mức ổn định và tốc độ gia tăng cũng như mức tăng trưởng số lượng KH đã phân tích ở trên phần nào chứng tỏ được hoạt động bán lẻ của SHB Thái Bình diễn ra khá tốt và đang trên đà phát triển. Từ đó
ngân hàng mới có thể chiếm lĩnh, gia tăng được thị phần của mình trong thị trường bán lẻ trên địa bàn tỉnh.
Dịch vụ TDBL 16 16 22 Sản phẩm thẻ 9 10 14 Ngân hàng điện tử 4 4 5 Dịch vụ thanh toán 9 9 12 Dịch vụ đầu tư và PNRR 2 2 2 Dịch vụ chuyển tiền 6 6 6 Dịch vụ bảo lãnh 8 8 8
Dịch vụ quản lý tiền tệ và tài khoản 5 5 5
Tổng số 78 78 93 Chỉ tiêu 2016 2017 2018 Tăng trưởng 2017/2016 Tăng trưởng 2018/2017 (+/-) % (+/-) % Tổng số loại SPDV 78 78 93 0 0 15 19,2
(Theo nguồn: Website của SHB)
Đến năm 2017, số lượng loại SPDV trong danh mục vẫn giữ nguyên nhưng đã có sự thay đổi về mặt cơ cấu. Cụ thể: chi nhánh đã dừng triển khai sản phẩm “Tiết kiệm Đa
lợi” thuộc nhóm dịch vụ HĐV, đồng thời ra mắt “thẻ tín dụng hồn tiền đồng thương hiệu SHB-Mancity Visa Cashback” và cập nhật SHB Online, SHB Mobile dành cho KHCN với phiên bản hoàn toàn mới. Năm 2018, danh mục SPDV bán lẻ của chi nhánh bổ sung thêm 15 loại SPDV tương ứng với mức tăng trưởng 19,2 % so với năm trước. Đây không phải là một con số quá lớn nhưng so với hai năm trước đó thì
Chỉ tiêu 2016 2017 2018
Số chi nhánh và PGDchứng tỏ ngân hàng đã nỗ lực trong việc đa dạng hóa, phát triển, gia tăng chủng loại1 1 3 SPDV nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày một cao của xã hội.
Chủ yếu ngân hàng phát triển đa dạng hóa danh mục SPDV sử dụng chiến lược đa dạng hóa theo chiều ngang và sự bổ sung thêm 15 loại SPDV trong danh mục
bán lẻ năm 2018 tập trung vào các nhóm sau:
- Dịch vụ TDBL: Tăng thêm 6 loại SPDV là “Tín chấp tiêu dùng” dành cho KHCN; “Cho vay thấu chi không tài sản đảm bảo” , “Cho vay mua ô tô-Giải ngân nhanh, lăn bánh sớm”, “Tài trợ vay siêu tốc”, “Tài trợ hóa đơn”, “Tài trợ vay tín chấp” dành cho KH DNVVN.
- Sản phẩm thẻ: Ra mắt dịch vụ thiết kế thẻ SHB Visa Debit và phát hành thêm 3 loại thẻ tín dụng quốc tế là “SHB-VinaPhone Master Card”, “SHB Auto Master Card” và “Home Master Card” áp dụng Chip EMV (Europay - MasterCard - Visa)
- Dịch vụ thanh toán: Gia tăng thêm 3 dịch vụ là “Thu nộp thuế Hải quan điện tử 24/7” dành cho KHDN và “Thanh toán thẻ qua ứng dụng di động SHB - Moca”, “Thanh toán đột phá bằng Camera điện thoại” dành cho KHCN
- Dịch vụ HĐV ra mắt tiện ích “Thơng báo giao dịch sổ tiết kiệm”
- Dịch vụ ngân hàng điện tử tăng thêm 1 sản phẩm “SHB Internet Banking” dành cho KHDN và bổ sung thêm các tiện ích mới trên Internet Banking bao gồm: nạp tiền điện thoại, hóa đơn điện tử, thanh tốn hóa đơn, truy vấn tài khoản tập trung và thơng tin doanh nghiệp.
Có thể nhận xét rằng năm 2018 chi nhánh đã cung cấp cho KH một danh mục
SPDV hết sức đa năng và phong phú hơn rất nhiều so với năm 2016 và 2017. Ngân hàng càng đem đến nhiều sự lựa chọn, thỏa mãn tối đa các nhu cầu của từng nhóm đối tượng KH hơn bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều KH hơn bấy nhiêu. Việc này hồn tồn có thể giải thích cho việc tổng số lượng KH của chi nhánh SHB Thái Bình năm 2018 tăng lên một cách đáng kể so với các năm trước như phân tích ở trên.
trọng lớn nhất trong cơ cấu danh mục bán lẻ của ngân hàng. Nó cũng thể hiện được sự cân bằng số lượng giữa các SPDV thuộc tài sản nợ và tài sản có của chi nhánh. Đặc biệt, kết hợp với sự gia tăng về số lượng loại SPDV mới là sự gia tăng về tiện ích được cập nhật với phiên bản hồn tồn mới của những SPDV cũ đã có trước đó trên nền tản ứng dụng CNTT hiện đại. Như vậy, ngân hàng không chỉ phát triển SPDV
với hướng đa dạng hóa theo chiều ngang mà cịn tích cực nâng cao hàm lượng CNTT,
c) Hệ thống kênh phân phối
và PGD máy ATM máy POS 1 Agribank 42 31 80 2 Vietinbank 17 19 115 3 Lienvietpostban k 15 15 8 4 VP Bank 9 11 7 5 BIDV 9 14 58 6 Vietcombank 8 21 143 7 Donga bank 6 17 6 8 MBBank 6 17 5 9 Maritime bank 4 3 5 10 SHB 3 4 18 11 VIB 2 5 4 12 Techcombank 1 14 5
(Theo nguồn: Website của sở thơng tin và truyền thơng Thái Bình)
Hiện nay cũng như các NHTM khác, SHB Thái Bình tiến hành phân phối SPDV bán lẻ qua hai kênh chính là kênh trực tiếp và kênh gián tiếp hay còn gọi là kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại. Trong đó:
* Kênh trực tiếp bao gồm mạng lưới hoạt động của SHB Thái Bình với một trụ sở chính tại trung tâm thành phố và hai PGD Tiền Hải, Thái Thụy mới
được khai
trương vào năm 2018. * Kênh gián tiếp bao gồm:
- Hệ thống 4 cây ATM: 2 cây đặt tại thành phố Thái Bình và 2 cây đặt tại hai huyện Tiền Hải và Thái Thụy.
- Hệ thống các máy POS: năm 2016 chi nhánh có 5 máy POS, năm 2017 đã trang bị thêm 4 máy nữa và năm 2018 đầu tư thêm 9 máy POS nâng tổng số
máy lên
là 18 chiếc với 1 POS đặt tại trụ sở SHB Thái Bình kết nối về Hội sở chính
thơng qua
43
- Hệ thống ngân hàng điện tử qua internet, điện thoại như “Internet banking”, “Mobile banking”, “sms banking”,.. ..vv
Nhìn chung so với các năm trước thì năm 2018, chi nhánh đã tích cực mở rộng
thêm được mạng lưới HĐKD ở cả hai kênh phân phối tại hai huyện tập trung nhiều KHDN và đông dân cư nhất trong bảy huyện thị của tỉnh Thái Bình. Việc gia tăng số lượng kênh phân phối trực tiếp tại khu vực nông thôn, đơng dân cư là hồn tồn đúng
đắn. Chiến lược này nhằm khai thác nguồn KH tiềm năng và đáp ứng tốt hơn các nhu
cầu sản xuất kinh doanh của các cá nhân, góp phần phát triển kinh tế của địa phương.
Mặt khác, nắm bắt xu thế của thị trường SHB Thái Bình cũng đã quan tâm, đầu tư kịp thời cho kênh phân phối gián tiếp như xây dựng thêm máy ATM, trang bị thêmBảng 2.5: Thống kê số lượng chi nhánh, PGD và các thiết bị viễn thông Ngân hàng
14 ABBank 1 1 2 15 HD Bank 1 1 2 16 Pvcom bank 1 1 3 17 SCB 1 1 4 18 NCB 1 1 4 19 Baca bank 1 1 3 Tổng 129 180 475 44
Chỉ tiêu 2016 2017 2018 Tăng trưởng 2017/2016 Tăng trưởng 2018/2017 (+/-) % (+/-) % HĐV SHB Thái Bình 881,6 1097,2 1534,1 215,6 24,5 % 436,9 39,8% Tổng HĐV tồn hệ thống SHB 165.895 194.211 224.137 28.316 14,5% 29.926 15,4% Tỷ trọng (%) 0,53% 0,56% 0,68% - - - -
(Theo nguồn: Website của sở thơng tin và truyền thơng Thái Bình)
Theo dõi bảng 2.5 trên nếu so sánh về thị phần máy POS của tồn tỉnh thì SHB
xếp thứ năm tồn nghành, chỉ sau mỗi top Big 4. Điểu này thể hiện một tầm nhìn xa và những bước đầu chuẩn bị để tạo đà phát triển bứt phá của SHB Thái Bình trong lĩnh vực phát triển dịch vụ POS cũng như dịch vụ NHBL “hiện đại, đa năng”. Đây cũng là trang thiết bị được chi nhánh xác định là cơ sở phục vụ cho những SPDV chủ
đạo trong tương lai gần, góp phần nâng cao tỷ lệ thanh tốn khơng dùng tiền mặt theo
chủ trương của nhà nước.
Tuy nhiên, xét về số lượng chi nhánh, PGD và hệ thống ATM của SHB so với chi nhánh các ngân hàng khác trong tỉnh thì vẫn cịn khá ít, mạng lưới bao phủ chưa đồng đều, làm ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của chi nhánh so với các đối thủ cùng nghành. Cụ thể về số lượng chi nhánh và PGD, SHB chỉ xếp thứ 10 trong số 19