3.3. Kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị với NHNN
Để tạo thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ NHBL tại các NHTM nói chung, tại SHB Thái Bình nói riêng, SHB kiến nghị NHNN tiếp tục và sớm thực hiện những giải pháp sau đây:
- NHNN cần bổ sung, hoàn thiện các chính sách, cơ chế thúc đẩy phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL. Trên cơ sở các bộ luật của Nhà nước, cần xây dựng hoàn
chỉnh đồng bộ hệ thống các văn bản hướng dẫn về HĐKD ngân hàng.
- Đặc biệt, NHNN cần đi đầu trong việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Cục công nghệ tin học ngân hàng có vai trị quan trọng trong việc nghiên cứu
và lựa
chọn các công nghệ và sản phẩm phần mềm tiến tiến trên thị trường trong và ngoài
nước để tư vấn, định hướng cho các NHTM.
- Tăng cường hợp tác quốc tế, tích cực tham gia các chương trình và thể chế hợp tác, giám sát, trao đổi thông tin với các khối liên kết kinh tế khu vực và
quốc tế,
xây dựng hệ thống thông tin ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế và xu hướng phát
có những giải pháp đồng bộ từ phía SHB cho đến những giải pháp cụ thể phù hợp với
đặc thù của Chi nhánh. Cụ thể như sau:
- Để khai thác tối đa hiệu quả nền KH thì ngân hàng cần phải đầu tư hơn nữa vào hệ thống CNTT, để xây dựng hệ thống quản lý quan hệ KH “Customer Relationship Management”
- Đề ra các chương trình khen thưởng cho các sáng kiến, các phần mềm tin học sáng tạo góp phần vào việc phát triển CNTT để khuyến khích cán bộ điện tốn
của tồn chi nhánh viết các chương trình phục vụ cho quản trị điều hành, các
tiện ích
phục vụ tác nghiệp cho các phịng ban, nâng cao hiệu quả cơng tác cũng như
phục vụ
khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
- Thường xuyên cập nhật và chỉ đạo các bộ phận thực hiện nghiêm túc các văn bản hướng dẫn của chính phủ, NHNN. Đồng thời cũng cần có ý kiến phản hồi ngược
lại với các cơ quan chức năng về những vướng mắc trong quá trình thực hiện
các quy
định của cấp trên, những yêu cầu chính đáng từ phía các chi nhánh ngân hàng.
TĨM TẮT CHƯƠNG 3
Trên cơ sở phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại SHB Thái Bình ở
KẾT LUẬN
Trong bối cảnh HNKTQT và cách mạng công nghiệp lần thứ 4 đang diễn ra trên
khắp mọi nơi, mọi lĩnh vực nghành nghề và sự cạnh tranh gay gắt đến từ các ngân hàng nước ngồi có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực bán lẻ, có năng lực tài chính mạnh mẽ, địi hỏi các NHTM trong nước phải tự cải thiện, làm mới chính mình để phát triển dịch vụ NHBL. Do đó, việc nghiên cứu cơ sở luận và thực tiễn liên quan đến phát triển dịch vụ NHBL để từ đó đưa ra các giải pháp, định hướng phát triển mảng dịch vụ NHBL dành cho SHB Thái Bình là rất cần thiết.
Với những nội dung đã nghiên cứu ở cả ba chương, khóa luận đã đóng góp những điểm mới như: Hệ thống hóa một cách chi tiết, đầy đủ cơ sở luận theo hướng nhìn nhận phát triển dịch vụ NHBL chính là sự gia tăng về cả số lượng lẫn chất lượng
của các SPDV bán lẻ, là vấn đề của phân phối, của bán hàng, của chất lượng nhân viên và làm thế nào để ngân hàng đáp ứng tốt nhất nhu cầu của KH là các DNVVN, các KHCN, thông qua hệ thống mạng lưới trực tiếp và gián tiếp. Qua đó giúp ngân hàng gia tăng thị phần, gia tăng quy mô hoạt động, gia tăng lợi nhuận mà vẫn đảm bảo an toàn. Phạm vi nghiên cứu rộng, bao gồm toàn bộ các dịch vụ NHBL mà ngân hàng cung cấp cho KH.
Trên cơ sở nghiên cứu đó, đánh giá một cách khách quan và toàn diện nhất về sự phát triển của dịch vụ NHBL thơng qua các tiêu chí về lượng và về chất. Từ đó chỉ ra được những kết quả đã đạt được, những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân dựa trên các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất được một số giải pháp vừa mang tính hệ thống vừa mang tính cụ thể nhằm phát triển một cách có hiệu quả dịch vụ NHBL.
Do trình độ và thời gian nghiên cứu cịn hạn chế nên tác giả chắc chắn chưa nghiên cứu được hết vấn đề một cách sâu sắc, do vậy rất mong nhận được sự bổ sung,
góp ý của thầy cơ giáo.
* Tài liệu tiếng việt
1. David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản Chính trị quốc gia, Hà Nội.
2. Nguyễn Đức Thảo (2003), Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng Việt
Nam trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, Tạp chí Khoa học và đào tạo
ngân hàng, số 6, tr.23-29.
3. Trịnh Bá Tửu (2005), Cần đổi mới nhận thức về dịch vụ ngân hàng hiện đại",
Tạp chí Ngân hàng, số 7, tr.25-28.
4. Ngơ Thị Liên Hương (2005), Đa dạng hố dịch vụ ngân hàng, một giải pháp
nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân hàng thương mại, Tạp chí Thị trường
tài chính tiền tệ, số 5, tr.15-18.
5. Nguyễn Thị Mùi (2005), Dịch vụ ngân hàng - Các giải pháp phát triển dịch
vụ ngân hàng, số 110, tr.6-8.
6. Nguyễn Văn Giàu (2008), Cải cách và mở cửa dịch vụ ngân hàng, Thời báo ngân hàng, số 1CT, tr.3-6.
7. Lê Văn Huy & Phạm Thanh Thảo (2008), Phương pháp đo lường chất lượng
dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết, Tạp chí Ngân hàng, số 6, tr.23-29.
8. Anh Hoà (2008), Dịch vụ ngân hàng di động thị trường nhiều tiềm năng, Thời
báo Ngân hàng, số 82, tr.3-5.
9. Tơ Khánh Tồn (2010), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các Ngân
hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng, tr.12-15.
10. Tơ Khánh Tồn (2013), Phát triển kênh phân phối trong hoạt động ngân
hàng
bán lẻ của các Ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí Tài chính, tr.12-15.
11. Nguyễn Thanh Hằng (2014), Phát triển dịch vụ NHBL tại BIDVNam Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thăng Long, Hà Nội.
12. Nguyễn Thị Mỹ Duyên (2014), Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân
SCT
Mã
hóa Diễn giải
Điểm đánh giá
TC ĐỘ TIN CẬY Thang từ 1-
5
1 TC1 SHB là ngân hàng uy tín, an tồn 1 2 3 4 5 2 TC2 SHB Thái Bình bảo mật tốt thơng tin khách hàng T 2
^
T T T
3 TC4
Quá trình xử lý nghiệp vụ của nhân viên không để tạo
ra lỗi
T 2
^
T T T
hàng TMCP Phương Đơng chi nhánh Hải Phịng, Khóa luận tốt nghiệp,
Trường đại học Hải Phòng.
14.Kết luận Thanh tra v/v sử dung mạng viễn thông dùng riêng, sử dung các thiết
bị viễn thông đối với Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội chi nhánh Thái Bình (2018), truy cập ngày 1 tháng 4 năm 2019, từ
< https://sotttt.thaibinh.gov.vn/thong-tin-hanh-chinh-cong/van-ban/ket-luan-thanh- tra-v-v-su-dung-mang-vien-thong-dung-rieng-su2.html >
15.Tin sản phẩm dịch vụ SHB (2018), truy cập ngày 01 tháng 04 năm 2019, từ
< https://www.shb.com.vn/category/tin-tuc/tin-san-pham-dich-vu-shb/>
16. SHB (2019), Báo cáo tổng kết thường niên giai đoạn 2016-2018, Hà Nội 17. SHB chi nhánh Thái Bình (2019), Báo cáo tổng kết KQHĐKD 3 năm giai
đoạn 2016-2018, Thái Bình.
18. SHB chi nhánh Thái Bình (2019), Báo cáo phịng dịch vụ khách hàng giai
đoạn 2017-2018, Thái Bình
19. Cục thống kê Thái Bình (2019), Tình hình phát triển kinh tế xã hội giai đoạn
2016-2018, Thái Bình.
* Tài liệu tiếng Anh
20. Cassy Gleason and Akua Soadwa (2008), Survey of retail bank services in new york,
<http://s3.amazonaws.com/zanran_storage/www.banking.state.ny.us/Conten
tPages/27808498.pdf.>
<http://www.johnkay.com/wp-content/uploads/2009/12/JK->
PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI CHI NHÁNH THÁI BÌNH
SHB chi nhánh Thái Bình rất mong q khách bớt chút thời gian giúp chúng tơi hồn thành bảng khảo sát dưới đây. Mọi ý kiến đóng góp của quý khách là vô cùng quý giá đối với sự phát triển của Ngân hàng. Xin trân thành cảm ơn!
Hãy vui lòng khoanh trịn vào một ơ tương ứng với mức độ đáp ứng mà quý khách nhận được khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ bán lẻ của SHB trong bảng sau: 1-Không đáp ứng 2-Đáp ứng 1 phần 3-Hầu như đáp ứng 4-Đáp ứng tốt 5-Đáp ứng rất tốt.
4 TC5 vấn,
truyền đạt đáng tin cậy.
"
DU ĐỘ ĐÁP ỨNG
5 DU1 Quý khách không phải chờ đợi lâu để được giao dịch 1 2 3 4 5
6 DU2
Nhân viên SHB Thái Bình ln sẵn sàng phục vụ quý khách
T 2
^
T T T
7 DU3
Thời gian hoàn tất giao dịch của quý khách là nhanh chóng
T 2
"
T T T
8 DU4
Nhân viên SHB Thái Bình ln giúp q khách hồn thiện chứng từ, hồ sơ giao dịch
T 2
^
9 PV1
Nhân viên Ngân hàng rất lịch thiệp và ân cần với quý khách
1 2 3 4 5
10 PV2
Nhân viên Ngân hàng có trình độ chuyên môn,thao tác nghiệp vụ tốt. T 2 ^ T T T 11 PV3
Nhân viên SHB THÁI BÌNH tư vấn, giải quyết thỏa đáng các thắc mắc của quý khách
T 2
"
T T T
12 PV4 Mau biêu, thủ tục của Ngân hàng rõ ràng, đơn giản. T 2 ^ T
T T
13 PV5 Nhân viên ngân hàng luôn đúng hẹn với quý khách T 2 ^ T T T T C ĐỘ TIẾP CẬN 14 TC1
Vị trí đặt Chi nhánh và Phịng giao dịch của SHB Thái
Bình thuận tiện cho đi lại và giao dịch của quý khách
1 2 3 4 5
15 TC2
Hệ thống máy ATM hoạt động tốt, các chức năng trên máy dễ sử dụng T 2 " T T T 16 TC3 Cách bố trí quầy hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết T 2 " T T T 17 TC4
Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (Nơi đê xe, trang
thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống..)
T 2
" T
T T
18 TC5
Nhân viên của SHB Thái Bình có trang phục gọn gàng, lịch sự và ấn tượng. T 2 ^ T T T C T SỰ CẢM THÔNG 19 CT1
Những phản hồi và phàn nàn về dịch vụ của quý khách
được nhân viên SHB Thái Bình tiếp nhận với thái độ tích cực
1 2 3 4 5
20 CT3
Ngân hàng luôn thê hiện sự quan tâm đến cá nhân quý
khách trong những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,...)
T 2 " T T T C L CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ 21 CL1
Các sản phâm dịch vụ của SHB Thái Bình đa dạng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
22 CL2 ích, dễ sử dụng
23 CL3 Phí giao dịch hợp lý T 2 ^
T T T
24 CL4 Mức lãi suất tiết kiệm hấp dẫn T 2 ^
T T T
25 CL5 Mức lãi suất cho vay phù hợp T 2 ^
T T T
26 CL6
Thường xun có chương trình khuyến mại, ưu đãi (về lãi suất cho vay và gửi tiền), quà tặng.. .dành cho từng đối tượng khách hàng.
T 2
^
T T T
27 CL7
Các chương trình, cơng cụ quảng cáo sản phẩm dịch vụ hấp dẫn T 2 ^ T T T HL MỨC ĐỘ HÀI LỊNG 28 HL1
Q khách có hài lịng với chất lượng dịch vụ của SHB Thái Bình
1 2 3 4 5
29 HL2
Quý khách có cho rằng việc quyết định lựa chọn SHB Thái Bình giao dịch là chính xác T " 2 " T T T 30 HL3
Trong thời gian tới, quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại SHB Thái Bình T " 2 " T T T a) Dưới 25 b) Từ 25 đến 35 c) Từ 35 đến 45 d) Trên 45 33. Lĩnh vực nghề nghiệp
a) Nông dân b) Công nhân viên c) Kinh doanh d) Hưu trí 34. Mức thu nhập hằng tháng của quý
khách
a) <5 triệu b) Từ 5-10 triệu c) Từ 10-20 triệu d) >20 triệu 31.Giới tính
a) Nam b) Nữ 32.Độ tuổi
DANH MỤC CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI CHI NHÁNH THÁI BÌNH
* Dịch vụ huy đơng vốn
Tiền điện tiền nước Thanh toán đột phá bằng camera điện thoại Thanh toán thẻ qua ứng dụng SHB Moca Thu nộp thuế hải quan 24/7
Nhờ thu xuất khẩu Thanh toán biên mậu
Thư tín dụng xuất/nhập khẩu Giao chứng từ nhận tiền ngay Nhờ thu xuất/nhập khẩu Bao thanh toán xuất khẩu
* Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử ________ SHB Online SHB Mobile SHB SMS ____________ SHB Phone
* Dịch vụ đầu tư và phòng ngừa rủi ro
Dịch vụ đầu tư & phòng ngừa rủi ro
Mơi giới giao dịch phái sinh
hàng hóa tập trung Mơi giới giao dịch phái sinhhàng hóa phi tập trung OTC
* Dịch vụ bảo lãnh Dịch vụ bảo lãnh Bảo lãnh thanh toán Bảo lãnh thanh toán nộp thuế Bảo lãnh dự thầu Bảo lãnh bảo đảm chất lượng sản phẩm Cam kết thu tài chính Bảo lãnh thực hiện hợp đồng _________ Bảo lãnh hồn trả tiền ứng trước Bảo lãnh vay vốn * Dịch vụ chuyển tiền
Dịch vụ quản lý tiền tệ & tài sản
Gói SP quản lý dịng tiền thơng minh Dịch vụ tài sản Dịch vụ kétsắt Dịch vụ quản lí tài khoản Dịch vụ chi tiền mặt tại chỗ