định việc lựa chọn dịch vụ của từng khách hàng.
* Mơi trường khoa học cơng nghệ:
Kỹ thuật cơng nghệ đóng vai trò nền tảng trong việc phát triển NHBL. Một mơi trường cơng nghệ hiện đại góp phần nâng cao năng suất lao động, giảm thiểu chi
phí, giúp ngân hàng dễ dàng tiếp cận khách hàng, mặt khác, khách hàng cũng dễ dàng
tiếp cận các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hơn. Sự gia tăng số lượng các nhà cung
cấp công nghệ đặc thù giúp ngân hàng giảm được sức ép từ phía các nhà cung cấp, tăng khả năng thay thế công nghệ của ngân hàng. Hiện nay, các thiết bị, máy móc phục vụ hoạt động ngân hàng của Việt Nam chủ yếu được nhập từ nước ngoài, đây cũng là bất lợi lớn đối với các ngân hàng trong nước với việc tiếp cận công nghệ hiện
đại của thế giới.
1.3. Bài học rút ra đối với các NHTM Việt Nam từ những kinh nghiệmphát phát
triển dịch vụ NHBL của NHTM một số nước
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của NHTM một số nước.
a) Kinh nghiệm của Ngân hàng CitiBank
Đây là một trong những Ngân hàng lớn và lâu đời nhất trên thế giới, với kế hoạch phát triển đa dạng các sản phẩm, ở mảng bán lẻ Citibank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khỏan tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý. Đặc
dịch với CitiBank như Phonebanking, Internetbanking, Contact center,... Điều nay đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà khơng cần chi phí vốn q lớn.
CitiBank tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Các nhân viên được tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ phận quản
lý luôn luôn được nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể. Điều này tạo nên uy tín cho CitiBank đối với khách hàng.
CitiBank ln xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thơng qua chương
trình marketing trực tiếp với rất nhiều ý tưởng sáng tạo như cung cấp cho thành viên những chuyến du lịch, trị giải trí đặc biệt và hàng loạt các sản phẩm dịch vụ độc đáo khác. Ngồi ra, CitiBank cịn thưc hiện những chương trình quảng cáo và chương trình tài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu cho mình.
b) Kinh nghiệm của Ngân hàng Commonwealth
Đây là ngân hàng hàng đầu của Úc được đánh giá xuất sắc trong việc đảm bảo
an tồn và tăng cường sức mạnh tài chính cho cá nhân, doanh nghiệp và cộng đồng. Đồng thời là số 1 trong việc phát triển dịch vụ NHBL với đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp và hơn 5.000 máy ATM, phục vụ hơn 10 triệu khách hàng
cá nhân. Khách hàng có thể giao dịch tại chi nhánh, phịng giao dịch, các kênh phân phối hiện đại như POS, KIOS, SMS, Internet, Phone......
Trong dịch vụ NHBL ngân hàng này thường có chính sách khen thưởng, khuyến khích sáng tạo. Một sản phẩm hoặc sản phẩm ý tưởng nâng cao mới có thể đến từ bất cứ ai trong tổ chức, chỉ đơn giản là cố gắng để tạo ra sản phẩm đó sẽ đem lại lợi ích tốt hơn cho khách hàng. Trong việc phát triển sản phẩm mới, Ngân hàng luôn xem xét nhu cầu của khách hàng, thị trường, xu hướng trong nước và ở nước ngoài và các mối đe dọa đối thủ cạnh tranh, và sau đó thực hiện chiến lược kinh doanh
- về Sản phẩm: Đây là lĩnh vực kinh doanh chính của Commonwealth và nó cung cấp các sản phẩm dịch vụ bán lẻ cho các cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp
vừa và nhỏ.
- về công tác bán hàng: Ngân hàng cũng cung cấp một loạt các chuyên gia bán hàng, người làm việc trong các chi nhánh và các đơn vị Ngân hàng Châu Á
của bên
thứ ba.
- Về bộ phận trực tiếp: Khu vực này phục vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng như Ngân hàng trực tiếp NetBank và bán hàng trực tuyến.
- Về bộ phận hỗ trợ: Bộ phận này bao gồm nhóm bán hàng và nhóm hỗ trợ dịch vụ.
c) Ngân hàng DBS Group Holdings
DBS Group Holdings (DBS) là ngân hàng lớn nhất ở Singapore về tài sản và là ngân hàng dẫn đầu, kinh nghiệm của DBS trong họat động dịch vụ khách hàng là tập trung khai thác thẻ tín dụng, cho vay, các quỹ ủy thác đầu tư, bảo hiểm và nghiệp vụ ngân hàng ưu tiên.
Cung cấp các dịch vụ khách hàng được đổi mới và các giải pháp tài chính cho
cá nhân với triết lý là cung cấp giá trị với chi phí hợp lý đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong suốt cuộc đời họ. Mang đến cho khách hàng hàng loạt các điểm dịch vụ một cửa đáp ứng tất cả các yêu cầu về dịch vụ khách hàng, cung cấp cho khách hàng các sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của họ.
Thành lập các đội ngũ tư vấn 24h/ngày có kinh nghiệm có thể đáp ứng các giải
pháp tư vấn đầu tư theo nhu cầu của khách hàng phù hợp với từng hòan cảnh khác nhau qua các phương tiện email, fax, di động, điện thọai cố định........
1.3.2. Bài học rút ra cho các NHTM Việt Nam
Dựa trên những nghiên cứu kinh nghiệm phát triển bền vững của một số NHTM tiêu biểu nước ngồi, có thể rút ra các bài học kinh nghiệm quý giá đối với
- Tập trung khai thác và hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, phát triển mạnh
dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân.
- Nghiên cứu, xếp hạng khách hàng để cung ứng sản phẩm, dịch vụ phù hợp. - Xây dựng thương hiệu của ngân hàng là vấn đề mấu chốt trong việc thu hút
khách hàng.
- Mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng - Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng.
- Chú trọng phát triển công nghệ thông tin bởi công nghệ thông tin liên quan chặt
chẽ tới chất lượng dịch vụ ngân hàng.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Với những vấn đề lý luận đã nêu ở trên chúng ta thấy được một cái nhìn tổng
quát và sâu sắc về phát triển dịch vụ NHBL, chứng minh được vai trị tiềm năng mà
loại hình này mang lại cho xã hội, bản thân ngân hàng cũng như khách hàng. Xuất phát từ đặc điểm và những lợi thế của việc phát triển dịch vụ NHBL thì tập trung phát triển các sản phẩm dịch vụ bán lẻ mang tính “hiện đại, đa năng” đang trở thành
một xu thế tất yếu và phù hợp với thị trường hiện nay. Dịch vụ NHBL Việt Nam là một thị trường đầy tiềm năng và còn nhiều đất cho các NHTM Việt nam để phát triển, nếu không nhanh chóng các NHTM Việt Nam có thể sớm mất thị phần vào tay các NHTM nước ngồi. Các yếu tố như trang thiết bị cơng nghệ, nhân lực, chính
sách Marketing..vv chính là chìa khóa để giúp các NHTM Việt Nam đưa dịch vụ NHBL tới lượng lớn các khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Để đánh giá được thực trạng phát triển dịch vụ NHBL trong nước, người viết đã xây dựng ra các chỉ tiêu đánh giá về lượng và chất nhằm đo lường mức độ thành cơng của các NHTM Việt Nam trong q trình phát triển này. Đồng thời làm rõ các
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI SHB CHI NHÁNH THÁI BÌNH