1.2. Cơ sở luận về phát triển dịch vụ NHBL của NHTM
1.2.4. Nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ NHBL
a) Các nhân tố bên trong ngân hàng
*Định hướng và chiến lược của ngân hàng
Kinh doanh dịch vụ NHBL cũng như kinh doanh trong bất kì lĩnh vực nào chỉ có thể thành cơng nếu có định hướng và chiến lược phát triển đúng đắn. Chiến lược phát triển dịch vụ càng chi tiết thì càng dễ dàng hơn cho thực thi chính sách. Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL bao gồm chiến lược khách hàng, chiến lược xâm nhập thị trường, phát triển mạng lưới và đào tạo nhân sự, chiến lược dịch vụ.
*Năng lực quản trị rủi ro, tính an tồn của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hoạt động kinh doanh tiền tệ là hoạt động hàm chứa rất nhiều rủi ro, nên để đánh giá sự phát triển của mảng hoạt động nào đó, người ta ln quan tâm tới tính an
tồn. Tính an tồn trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng cá nhân thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an tồn tín dụng, bảo mật các thơng tin khách hàng, an tồn trong việc
ứng dụng các cơng nghệ hiện đại. Mặt khác hoạt động kinh doanh của các NHTM thực chất là dùng uy tín để thu hút nguồn vốn và dùng năng lực quản trị rủi ro để sử dụng nguồn vốn và phát triển các dịch vụ. Vì vậy một ngân hàng có năng lực quản trị
rủi ro tốt thì mới có nhiều cơ hội phát triển dịch vụ NHBL. Năng lực quản trị rủi ro của ngân hàng có thể được đánh giá thơng qua tỷ lệ nợ xấu của hoạt động tín dụng bán lẻ, quy trình quản trị rủi ro, cơ cấu tổ chức bán lẻ cũng như hững kết quả đã đạt được của ngân hang... vv
vững mạnh đề có thể hiện đại hóa cơng nghệ thiết bị, mở rộng mạng lưới phân phối, đồng thời cũng cần có chi phí để nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới, đào tạo đội ngũ nhân viên, quảng cáo... nhằm thu hút khách hàng
* Cơ cấu tổ chức của ngân hàng
Cơ cấu tổ chức của ngân hàng bao gồm hệ thống tổ chức, chức năng nhiệm vụ
của từng phòng ban, mạng lưới hoạt động của ngân hàng. Xây dựng một cơ cấu tổ chức phù hợp là rất quan trọng vì nó quyết định đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Các khách hàng ln có nhu cầu đa dạng và phong phú, liên quan đến nhiều nghiệp vụ. Vì vậy, hiện nay, đa phần các ngân hàng đều xây dựng bộ máy theo đối tượng khách hàng, các phòng ban được thiết kế để phục vụ cho từng nhóm khách hàng nhất định.
* Trình đơ cơng nghê thơng tin
Trình độ CNTT là điều kiện quan trọng giúp các NHTM thành công trong cạnh
tranh phát triển dịch vụ NHBL, là xu hướng phát triển chủ đạo của dịch vụ NHBL trong bối cảnh hiện nay. CNTT được ứng dụng vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng, cải thiện môi trường làm việc, tăng nhanh tốc độ xử lý cơng việc, xử lí giao dịch với tốc độ an tồn cao hơn do giảm bớt sự can thiệp thủ cơng và vì vậy cải thiện
được dịch vụ. Bên cạnh đó, sự tham gia của các phương tiện vật chất, thiết bị CNTT giúp tạo bầu khơng khí tin cậy, tạo điều kiện cho khách hàng chủ động hơn trong quá
trình sử dụng dịch vụ, nâng cao nhất lượng thơng tin đến khách hàng (đầy đủ, chính xác, đều đặn rõ ràng với thời gian rút ngắn).
* Yếu tố con người
Lịch sử đã chứng minh con người là nhân tố quan trọng thúc đẩy sự phát triển
Trong lĩnh vực ngân hàng, đối với các cán bộ nhân viên, ngoài yêu cầu rất cao
về chuyên môn nghiệp vụ, khả năng giao tiếp thì u cầu đầu tiên và trên hết đó là phải có phẩm chất đạo đức tốt vì đây là lĩnh vực hết sức nhạy cảm, ảnh hưởng đến toàn bộ các lĩnh vực khác trong nền kinh tế. Sự tham gia của họ vào hoạt động của dịch vụ NHBL thể hiện ở chất lượng giao tiếp, sự tự tin và tính chun nghiệp trong cơng việc, nhanh chóng nhận biết nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng, xử lý thành thạo các thủ tục dịch vụ. Do vậy, trong hoạt động ngân hàng muốn nâng cao hiệu quả thì việc chú trọng phát triển nguồn nhân lực có ý nghĩa to lớn.
b) Các nhân tố bên ngồi ngân hàng
*Mơi trường kinh tế
Tốc độ phát triển, trình độ phát triển kinh tế ảnh hưởng trực tiếp đến thu nhập của người dân. Nền kinh tế càng phát triển, người dân càng có tiềm lực tài chính, nhu
cầu về dịch vụ tài chính ngày càng cao nhất là dịch vụ thanh toán, gửi tiền, vay tiêu dùng. Các yếu tố như lạm phát, thất nghiệp, lợi tức đầu tư vào các lĩnh vực khác ngoài
ngân hàng như bất động sản, sự biến động của tỷ giá hối đoái, thị trường vàng... tất cả đều ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng của khách hàng.
*Mơi trường chính trị - pháp luật:
Mơi trường chính trị luật pháp tạo cơ sở pháp lý ràng buộc và tác động đến việc hình thành, tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng cũng như tác động đến các dịch vụ mà ngân hàng có thể được cung ứng trên thị trường. Nếu các quy định của luật pháp khơng đầy đủ, khơng rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất qn thì sẽ gây khó khăn cho các hoạt động ngân hàng. Ngược lại một hệ thống luật pháp đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là một hành lang pháp lí vững chắc cho các ngân hàng trong hoạt động
của mình.
năng cung ứng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào trình độ dân trí. Trình độ dân
trí cao đồng nghĩa với khả năng tiếp cận tốt hơn của người dân đối với những thành tựu khoa học mới, những ứng dụng của công nghệ thông tin tạo điều kiện cho những