1.2. Cơ sở luận về phát triển dịch vụ NHBL của NHTM
1.2.3. Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL
a) Các tiêu chí đánh giá về lượng
* Số lượng khách hàng và thị phần của dịch vụ NHBL
vậy để góp nhiều giá trị giao dịch nhỏ thành giá trị lớn thì việc thu hút thật nhiều khách hàng là rất quan trọng. Một khi đã gia tăng, ổn định được số lượng khách hàng
thì ngân hàng mới có thể chiếm lĩnh, gia tăng được thị phần của mình trong thị trường
bán lẻ. Để đánh giá thị phần dịch vụ bán lẻ ngân hàng cung cấp ra thị trường, người ta có thể đánh giá thị phần bán lẻ chung của một NHTM so với toàn hệ thống ngân hàng hoặc xem xét tới thị phần bán lẻ tương đối.
- Cơng thức tính thị phần dịch vụ bán lẻ của ngân hàng:
Thị phần bán lẻ của NHTM = ɪ X 100%
Trong đó: R là doanh thu của dịch vụ bán lẻ của một NHTM
MS là tổng doanh thu dịch vụ bán lẻ của thị trường ngân hàng Từ cơng thức này có thể tính được thị phần bán lẻ của từng sản phẩm dịch vụ khác nhau của ngân hàng và tốc độ tăng trưởng thị phần bán lẻ của ngân hàng.
- Cơng thức tính thị phần bán lẻ tương đối (Relative market share):
mi . . À , ' ,, , .Ẩ. Pftan doanh số của NHTM Thị phần bán lẻ tương đoi = —— ----, J ' ^ , -------—-----T
• Pftan doanh số của đõí thủ cạnh tranh
1 m. . . À . ' ,, , .Ẩ. sỗ sản pftẵm bán ra của NHTM
hay Thị phần bán lẻ tương đối = —————77- -, L.', --------------— --------- - -
Sõ sản pftẩm bán ra của đõì tftủ cạnft tranft
Nếu thị phần tương đối lớn hơn 1, thì lợi thế cạnh tranh thuộc về NHTM Nếu thị phần tương đối nhỏ hơn 1, thì lợi thế cạnh tranh thuộc về đối thủ.
Nếu thị phần tương đối bằng 1, thì lợi thế cạnh tranh của NHTM và của đối thủ như nhau.
- Cơng thức tính tốc độ tăng trưởng quy mơ khách hàng của dịch vụ NHBL năm n so với năm (n-1):
sỗ KHnấm n-Sõ KHnấm (n-1)
Tốc độ tăng trưởng quy mô KH =-------^ ''' ʃ ^— ------------------------X 100%
sõ KH năm (n-1)
triển lâu dài, thu hút và duy trì được nền khách hàng cá nhân, tăng sự lựa chọn cho khách hàng, tăng sự cạnh tranh thì các ngân hàng phải nghiên cứu và đưa ra thị trường nhiều loại sản phẩm dịch vụ mới, kết hợp với việc tích cực hồn thiện các sản phẩm dịch vụ đã có để cung cấp được một danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới mẻ và đa dạng, đáp ứng được nhiều nhu cầu của khách hàng. Đo lường mức độ
đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng, người ta đánh giá trên cơ sở số lượng các loại hình dịch vụ NHBL, trong đó có số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL mới cung cấp cho thị
trường.Việc đánh giá sự tăng trưởng của số lượng sản phẩm, dịch vụ NHBL được thực hiện theo công thức :
Mức tăng số lượng SPDV = Số SPDVnăm n - Số lượng SPDVnăm (n-1)
Ấ . /-..ʌ,ʌ,r số lượng SPDV nằm n-Số lượng SPDV nằm (n-1)
Toc độ tăng so lượng SPDV =------- ----—-----~^. ;—■—TT----------x 100%
• to . to 5ố lượng SPDV năm (n-1)
* Hệ thống kênh phân phối
Kênh phân phối chính là phần gắn kết ngân hàng với thị trường, quyết định đến hiệu quả, chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng. Hệ thống phân phối phát triển càng mạnh thì ngân hàng càng thu hút được nhiều khách hàng. Hiện nay để đáp ứng nhu cầu của khách hàng các ngân hàng ngày càng chú trọng vào việc đầu tư mở rộng về số lượng và chất lượng của các kênh phân phối. Ngoài kênh phân phối truyền thống là chi nhánh và các phịng giao dịch thì kênh phân phối điện tử dựa trên internet, các điểm thanh toán tại quầy (POS).. .ngày càng được các ngân hàng tận dụng triệt để để gia tăng chất lượng dịch vụ NHBL, thu hút khách hàng, để
phục vụ cùng lúc được một lượng khách hàng cá nhân lớn. Để đánh giá sự phát triển
của hệ thống kênh phân phối có thể dựa vào một số cơng thức sau:
Mức tăng số lượng KPP = Số lượng KPP năm n - Số lượng KPP năm (n-1)
mẪ Ả, Số lượng KPP nằm n - số lượng KPP nằm (n-1)
Toc độ tăng so lượng KPP = -----———-7--------------------------------------—- x100%v
khách hàng càng cao, khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng càng nhiều dẫn tới số lượng dịch vụ bán lẻ cung ứng ra thị trường càng lớn và doanh số thu về càng cao.
Doanh số sản phẩm dịch vụ bán lẻ cho thấy mức độ thâm nhập thị trường của sản phẩm, thể hiện sự thỏa mãn của khách hàng đối với việc được đáp ứng những mong muốn. Doanh số càng cao chứng tỏ sản phẩm dịch vụ càng được ưa chuộng.
Một số chỉ tiêu chính đánh giá về quy mô cung ứng của dịch vụ NHBL: - Mức tăng trưởng quy mô dịch vụ cung ứng:
∆y = ∑ ( yni -
ʌ-ɪɪ=! y(n-l)i )
- Tốc độ tăng trưởng quy mô dịch vụ cung ứng:
_ ∑ n =1 ( y ni - y (n-1)i )
g = vn . V, ...
∑i=1y(n-1)i
X 100%
Trong đó:
g là tốc độ tăng trưởng quy mô dịch vụ cung ứng (%) kỳ n so với kỳ n-1
∆y là mức tăng trưởng quy mô dịch vụ cung ứng
yni là quy mô sản phẩm dịch vụ i của một NHTM trong năm thứ n y(n-1) i là quy mô sản phẩm dịch vụ i của một NHTM trong năm thứ n-1 * Các chỉ tiêu phản ánh cơ cấu dịch vụ NHBL:
Các chỉ tiêu này cho biết loại hình dịch vụ NHBL, đối tượng khách hàng mà ngân hàng mà ngân hàng ưu tiên phát triển và nhu cầu, sự ưa thích, thói quen tiêu dùng của khách hàng đối với các dịch vụ NHBL. Các chỉ tiêu này bao gồm: tỷ lệ vốn
huy động từ dân cư, tỷ lệ vốn huy động từ doanh nghiệp vừa và nhỏ trong tổng vốn huy động; tỷ lệ các kỳ hạn so với tổng vốn huy động; tỷ lệ dư nợ theo từng đối tượng
* Hiệu quả hoạt động của dịch vụ NHBL
Lợi nhuận là mục tiêu sống còn của bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào nên một ngân hàng có dịch vụ NHBL phát triển thì khơng chỉ đa dạng hóa dịch vụ, mở rộng mạng lưới mà cịn phải tối đa hóa các khoản thu từ dịch vụ này. Mặt khác chỉ tiêu này
cịn có ý nghĩa quyết định việc tiếp tục phát triển sản phẩm dịch vụ, hay tạm dừng triển khai dịch vụ nếu hiệu quả mang lại không như kỳ vọng đã đặt ra. Dịch vụ NHBL
chỉ được coi là phát triển khi hiệu quả kinh tế mà nó tạo ra phải phù hợp với đồng vốn mà ngân hàng phải bỏ ra. Để đánh giá hiệu quả hoạt động của dịch vụ NHBL có thể cơng thức tính tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu dưới đây:
ROS = Lợi nhuận sau thuếDoanh thu X 100%
b) Các tiêu chí đánh giá sự về chất
* Giá trị thương hiệu của ngân hàng trên thị trường bán lẻ
Thương hiệu khơng chỉ là tên gọi, thuật ngữ, thiết kế, hình tượng hoặc các dấu
hiệu khác giúp phân biệt một NHTM hoặc một sản phẩm với đối thủ trong mắt của người tiêu dùng mà thương hiệu còn là những giá trị được khách hàng cảm nhận và ghi nhận. Thương hiệu nằm trong trái tim, trí óc của khách hàng và sẽ trường tồn nếu
ngân hàng dày công xây dựng. Một thương hiệu ngân hàng tốt là một thương hiệu có uy tín, được khẳng định trên thị trường và nhận được sự tin cậy của nhóm khách hàng
mục tiêu, ngày càng nhiều khách hàng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng. Để tạo dựng được một giá trị thương hiệu xuất sắc trên thị trường, các NHTM cần tập trung phát triển những giá trị cốt lõi như: tạo dựng hình ảnh chuyển nghiệp, gần gũi đối với khách hàng, tối đa hóa giá trị cá nhân của khách hàng, tăng giá trị sản phẩm dịch vụ, giảm thiểu chi phí về tiền bạc cũng như thời gian.... Việc xác định uy tín, thương * Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHBL của ngân hàng
Bước vào sân chơi dịch vụ NHBL đòi hỏi các ngân hàng phải đặt tâm lý khách
hàng làm trung tâm để xây dựng chiến lược riêng biệt, nhằm tối ưu hóa trải nghiệm cá nhân của khách hàng. Và quan trọng hơn, cái ngân hàng cần mang đến cho khách hàng là niềm tin, cảm xúc và sự tiện lợi trong từng sản phẩm, dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng là điều quan trọng nhất để khách hàng có thể tiếp tục sử dụng dịch vụ, để ngân hàng đánh giá được chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình cung cấp. Do
được thước đo đánh giá được sự hài lòng của khách hàng và thường xuyên đo lường sự hài lịng của khách hàng. Ngân hàng có thể làm khảo sát, lấy ý kiến của khách hàng, hoặc đánh giá trên cơ sở số lượng mỗi loại dịch vụ ngân hàng cung cấp trên thị
trường được nhiêu hay ít. Thơng qua kết quả thống kê sẽ giúp ngân hàng có những chính sách phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng của mình.