1.2.2 .Phân loại thẻ ngân hàng
1.3. Phát triển dịchvụ thẻ của NHTM
1.3.2. Tiêu chí đánh giá phát triển dịchvụ thẻ của ngân hàng thương mại
Dịch vụ thẻ là một trong những cấu phần của hoạt động ngân hàng điện tử, do đó các tiêu chí đánh giá sự phát triển của hoạt động ngân hàng điện tử cũng được sử dụng để làm tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ.
Theo giáo trình „„ Ngân hàng điện tử- Mơ hình kinh doanh theo khách hàng hướng đến số hóa_Digital Banking‟‟ của TS.Đặng Cơng Hồn (2020), tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ cần phản ánh trên hai phương diện là số lượng và chất lượng. Dựa trên những tiêu chí cơ bản mà TS.Đặng Cơng Hồn đưa ra, học viên đã tổng hợp và bổ sung thêm một số những tiêu chí riêng có của dịch vụ thẻ.
1.3.2.1. Các tiêu chí đánh giá về số lượng.
- Số lượng thẻ phát hành, số lượng thẻ hoạt động trên tổng số lượng thẻ
phát hành và thị phần thẻ.
Số lượng thẻ càng nhiều chứng tỏ ngân hàng đã phát triển tốt về mặt lượng dich vụ thẻ của mình. Các ngân hàng trong nước hiện nay hầu hết đều đi theo định hướng phát triển là các ngân hàng bán lẻ. Vì vậy, số lượng thẻ phát hành, thị phần thẻ là yếu tố quan trọng đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng nào tăng trưởng số lượng khách hàng phát hành thẻ tốt, thị phần tăng chứng tỏ hoạt động bán lẻ của ngân hàng đó hiệu quả
Tuy nhiên con số thẻ được phát hành không đồng nghĩa với việc từng ấy thẻ đang lưu hành trên thị trường. thẻ đã được phát hành ra nhưng chủ thẻ khơng sử dụng, khơng có giao dịch phát sinh sau khi mở thẻ. Những thẻ này gây lãng phí tài nguyên cũng như tốn kém chi phí phát hành và quản lý thẻ của ngân hàng.
28
- Doanh số thanh toán qua thẻ
Là số lượng giao dich thẻ thanh toán được khách hàng thực hiện trong một khoảng thời gian nhất định. Bên cạnh tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành,chỉ tiêu doanh số thanh toán thẻ góp phần đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng có phát triển hay khơng, có được khách hàng ưa thích sử dụng hay khơng.
Các chỉ tiêu này gia tăng trong nhiều năm thể hiện một sự tăng trưởng ổn định và hiệu quả của hoạt động dịch vụ thẻ.
- Số lượng các đơn vị chấp nhận thẻ (máy ATM, POS) và hiệu quả hoạt động
Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ tăng đều qua các năm tạo điều kiện cho người dân tiếp cận với dịch vụ thẻ của ngân hàng dễ dàng, nhờ đó mà ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng hơn. Điều này cũng phản ánh khả năng chiếm lĩnh các điểm đặt thiết bị so với các ngân hàng khác. Chỉ số này cao thể hiện khả năng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ càng tốt và ngược lại. Tuy nhiên, đi cùng với việc phát triển số lượng các đơn vị chấp nhận thẻ thì việc đánh giá chất lượng và hiệu quả của hệ thống này đem lại cũng vơ cùng quan trọng, nó giúp ban lãnh đạo đưa ra những quyết sách hữu hiệu và hợp lý trong điều hành kinh doanh dich vụ thẻ của chi nhánh.
- Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ phí dịch vụ thẻ
Chuyển dịch cơ cấu thu nhập theo hướng gia tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ là xu thế chung, tất yếu của hoạt động ngân hàng trên thế giới và cũng là yêu cầu đặt ra với mỗi ngân hàng thương mại (NHTM) để phát triển bền vững, trong bối cảnh nguồn thu từ lãi tiềm ẩn rủi ro, đòi hỏi chi phí vốn lớn và biên lợi nhuận đang ngày càng bị thu hẹp.Tại Việt Nam, ngày 8/8/2018, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 986/QĐ-TTg phê duyệt chiến lược phát triển ngành ngân hàng tới năm 2025, định hướng năm 2030.
29
Theo đó, một trong những mục tiêu chính là phấn đấu đến cuối năm 2020, tỷ trọng thu nhập từ phí dịch vụ đạt khoảng 12 - 13%, và đến cuối năm 2025 tăng lên mức 16 - 17%. Do đó, là một mảng kinh doanh quan trọng thuộc hoạt động ngân hàng bán lẻ, thu nhập từ dịch vụ thẻ ngày càng được các ngân hàng thương mại chú trọng phát triển.
1.3.2.2. Các tiêu chí đánh giá về chất lượng
- Tính đa dạng của sản phẩm, dịch vụ thẻ
Để đáp ứng được đầy đủ và thỏa mãn nhu cầu của mọi tầng lớp khách hàng, NHTM cần đa dạng hóa các dịch vụ và tiện ích sản phẩm thẻ của mình, khơng ngừng cải tiến sản phẩm dịch vụ sao cho phù hợp với khách hàng nhất. Dịch vụ thẻ của NHTM sẽ lớn mạnh không ngừng với số lượng khách hàng tìm đến ngày càng tăng nhanh, lợi nhuận tăng lên, đồng thời phân tán được rủi ro.
- Sự hài lòng và độ thỏa mãn của khách hàng về dich vụ thẻ
Dịch vụ ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng vì vậy điều quan trọng nhất đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ chính là mức độ thỏa mãn và sự hài lòng của khách hàng. Khi đáp ứng được đầy đủ kịp thời nhu cầu của khách hàng thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng và giới thiệu quản bá cho những người xung quanh họ.
- Độ ổn định và chính xác trong hoạt động của hệ thống thẻ
Được thể hiện qua sự vận hành ổn định, liên tục, không gián đoạn của hệ thống thẻ và giảm thiểu các lỗi, sai sót trong giao dịch của khách hàng khi sử dụng thẻ, cũng chính là giảm rủi ro trong kinh doanh của ngân hàng. Đây chính là sự hồn hảo của dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng. Khi các giao dịch thanh toán thẻ được thực hiện một cách trơn tru khơng có lỗi, khách hàng cảm thấy yên tâm và tin tưởng sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
30
- Thủ tục đơn giản, an toàn và bảo mật
Thủ tục khi thực hiện một giao dịch ngân hàng luôn là một vấn đề gây trở ngại với khách hàng khi muốn đến ngân hàng giao dịch. Bởi theo tâm lý, khách hàng thường ưa thích đến giao dịch tại ngân hàng có thủ tục đơn giản, ít giấy tờ, nhanh gọn nhưng phải đảm bảo an tồn vào bảo mật thơng tin. Do đó Ngân hàng nào có thể phục vụ và thỏa mãn khách hàng của mình một cách chuyên nghiệp nhất với những thủ tục đơn giản nhanh chóng và an tồn nhất sẽ là ngân hàng đi đầu trong hoạt động dịch vụ thẻ.
- Kiểm soát, quản trị rủi ro tốt.
Công tác kiểm soát rủi ro là một mặt không thể thiếu trong hoạt động phát triển dịch vụ thẻ.
Rủi ro trong hoạt động dịch vụ thẻ là tổn thất về vật chất hoặc phi vật chất có liên quan đến hoạt động phát hành, thanh toán thẻ. Đối tượng chịu rủi ro là ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán, chủ thẻ hoặc đơn vị chấp nhận thẻ.
Các loại rủi ro thường gặp đó là :
Giả mạo : thẻ giả, thẻ bị mất cắp, thất lạc, tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng, DVCNT giả mạo hoặc thông đồng với tội phạm thẻ, …..
Rủi ro tín dụng : xuất hiện khi chủ thẻ tín dụng khơng thực hiện thanh tốn hoặc khơng dủ khả năng thanh tốn, khi đó khoản vay thẻ tín dụng của khách hàng sẽ bị rơi vào tình trạng nợ xấu của ngân hàng, ngân hàng có thể sẽ bị mất vốn.
Rủi ro kỹ thuật : rủi ro phát sinh khi hệ thống vận hành và quản lý thẻ có sự cố liên quan đến kết nối, xử lý dữ liệu hoặc bảo mật hệ thống. Khi có sự cố tổn thất xảy ra sẽ rất lớn và khó kiểm sốt.
Rủi ro đạo đức : là các rủi ro phát sinh do hành vi gian lận trong hoạt động thẻ của cán bộ ngân hàng. Cán bộ thẻ lợi dụng những hiểu biết của mình, vị
31
trí cơng tác, những lỗ hổng trong quy trình tác nghiệp để tự mình hoặc cấu kết với người khác tiến hành các hành vi gian lận, giả mạo gây tổn thất cho khách hàng và ngân hàng.
Kiểm soát, quản trị rủi ro Thẻ tốt đem lại uy tín và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Như vậy, sự phát triển dịch vụ thẻ của NHTM được đánh giá qua các chỉ tiêu định tính và các chỉ tiêu định lượng. Sự phát triển của dịch vụ thẻ sẽ làm tăng uy tín thương hiệu của NH, tăng quy mô, tốc độ huy động vốn, chất lượng hoạt động tín dụng… Từ đó, mục tiêu lợi nhuận của NHTM tăng lên, năng lực cạnh tranh của ngân hàng được nâng cao.