3.3.1 .Những kết quả đạt được
3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
Qua quá trình nghiên cứu, phân tích và đánh giá kết quả hoạt động cũng như kết quả khảo sát từ khách hàng sử dụng dịch vụ, cho thấy một cách rõ ràng những hạn chế mà dịch vụ Thẻ thanh toán tại BIDV Nam Hà Nội đang tồn tại, chưa đáp ứng được như kỳ vọng của Ban lãnh đạo chi nhánh và mong muốn của khách hàng sử dụng dịch vụ.
3.3.2.1. Hạn chế
Thứ nhất về sự tăng trưởng quy mô dịch vụ thẻ:
Số lượng thẻ phát hành mới hàng năm còn thấp so với các ngân hàng khác trong cùng địa bàn, trong khu vực Hà Nội và hệ thống BIDV. Doanh số thẻ phát hành ra chưa tương xứng với quy mô của chi nhánh, chưa khai thác hết được nền khách hàng hiện hữu của chi nhánh là 63.466 khách hàng. Tỷ lệ khai thác chỉ mới đạt hơn 50% . Khoàng trống này rất dễ dàng trở thành thị phần cho các ngân hàng khác nếu Bidv Nam Hà Nội khơng có những biện pháp nhanh chóng để khai thác phần khách hàng tiềm năng hiện hữu này. Mạng lưới máy POS và các đơn vị chấp nhận thẻ còn rất “mỏng” so với các ngân NHTM khác trên địa bàn và chi nhánh khác trong hệ thống BIDV khu vực Hà Nội.
Hồng Mai là quận có dân số đơng và diện tích lớn của thành phố Hà Nội với nhiều hộ kinh doanh cá thể, cửa hàng buôn bán lớn nhỏ với hàng loạt những chung cư và khu độ thị mới – Là điều kiện hết sức thuận lợi để chi
95
nhánh khai thác lắp đặt hệ thống máy POS và các đơn vị chấp nhận thẻ. Tuy nhiên đội ngũ cán bộ kinh doanh thẻ của chi nhánh gần như vẫn chưa tiếp cận và khai thác được ưu thế này trên địa bàn mà chi nhánh đang hoạt động. Điều này hoàn toàn đúng với nhận định của chuyên gia mà học viên đã phỏng vấn. Chính vì quy mơ dịch vụ thẻ cịn thấp cho nên doanh thu và lợi nhuận của dịch vụ thẻ đem về cho ngân hàng còn khá khiêm tốn so với tổng lợi nhuận hoạt động chung của chi nhánh. Thu nhập từ dịch vụ thẻ chỉ chiếm xấp xỉ 13.9% tổng thu nhập dịch vụ và 1.33% tổng thu nhập ròng của chi nhánh trong năm 2021.
Tiếp đó là sự mất cân đối trong cơ cấu phát hành thẻ của chi nhánh khi tỷ
lệ thẻ ATM phát hành cao gấp nhiều lần so với tỷ lệ thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế. Đây là 2 loai thẻ đem lại thu nhập cao cho ngân hàng và theo xu thế chung của xã hội hiện đại, tỷ lệ thẻ ATM cũng sẽ phải cân đối với 2 loại thẻ quốc tế này.
Cuối cùng đó là doanh số rút tiền mặt quá cao ở các cây ATM mà chi nhánh quản lý làm tăng áp lực tồn quỹ cho chi nhánh và chi phí vốn để duy trì hoạt động của máy ATM. Hiện tại, tổ nghiệp vụ thẻ của chi nhánh thực hiện tiếp quỹ hàng ngày đối với 7 máy ATM của chi nhánh mỗi cây trung bình tồn quỹ một tỷ đồng. điều này cho thấy doanh số rút tiền mặt rất cao ở máy ATM.
Thứ hai về chất lượng dịch vụ thẻ:
Theo phiếu điều tra kháo sát mà tác giả đã thực hiện thì chất lượng dịch vụ thẻ bị điểm “- “ do thời gian xử lý yêu cầu vẫn cịn chậm trễ, thời gian xử lý khơng đồng nhất với những trường hợp khác nhau. Thái độ giao tiếp của nhân viên giao dịch chưa linh hoạt, mềm dẻo.
Đặc biệt, có một trường hợp khách hàng sử dụng thẻ nghi ngờ bị đánh cắp thông tin ở máy ATM, kẻ gian đã tiến hành rút tiền trong tài khoản của khách hàng. Sau khi phát hiện ra, khách hàng đã phối hợp với trung tâm thẻ
96
của BIDV và cơ quan điều tra nhưng khơng tìm thấy số tiền trên. Số tiền tuy không nhiều nhưng vẫn gây tâm lý hoang mang cho khách hàng sử dụng thẻ và làm giảm uy tín của BIDV Nam Hà Nội.
Thái độ phục vụ và khả năng tư vấn của cán bộ nhân viên chưa được đánh giá cao. Là ngân hàng có hơn 60% vốn của nhà nước, tác phong của cán bộ nhân viên chi nhánh chưa thực sự cạnh tranh được so với các ngân hàng khối thương mại cổ phần. Vẫn còn tồn tại phong cách làm việc chưa chuyên nghiệp, chưa tận tình và chu đáo với khách hàng. Một số cán bộ cịn cịn chưa nắm vững quy trình nghiệp vụ, chưa hiểu biết sâu về sản phẩm, dịch vụ thẻ mà chi nhánh đang cung cấp cũng như cách thức xử lý những vướng mắc của khách hàng trong q trình sử dụng thẻ. Điều này ngồi việc gây ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Bidv Nam Hà Nội mà còn gây hạn chế rất lớn đến khả năng bán hàng và phát triển dịch vụ thẻ. Điều này hoàn toàn trùng khớp với nhận định của chuyên gia mà học viên đã phỏng vấn trong q trình thu thập thơng tin nghiên cứu. Về cơng nghệ thì tồn chi nhánh có 7 cây ATM nhưng chỉ có một cây là model mới , còn lại là dòng máy cũ, chưa được đầu tư nâng cấp. Do đó mà hệ thống ATM đơi khi vẫn gặp sự cố lỗi kỹ thuật như: rút tiền không ra nhưng tài khoản vẫn bị trừ tiền.., mỗi tháng vẫn phải xử lý cho khoảng 2 đến 3 khách hàng,...
Về thủ tục phát hành thẻ thì rõ nhất là thủ tục phát hành thẻ tín dụng của BIDV như ở phần hiện trạng tác giả đã nêu ra. Vì là thẻ tín dụng gắn với khoản vay của khách hàng tại ngân hàng nên thủ tục tương đối chặt chẽ so với các ngân hàng thương mại cổ phần khác. Khách hàng thơng thường cần có tài sản đảm bảo mới có thể được phát hành thẻ cho nên chủ yếu là đi kèm với khoản vay khác. Mặc dù ở các NHTM khác thẻ tín dụng vẫn được phát hành bằng tín chấp. Do vậy, thẻ tín dụng khơng được phát hành rộng rãi nên doanh số phát hành thẻ không cao.
97
3.3.2.2. Nguyên nhân
Xuất phát từ các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Thẻ trong
phần cơ sở lý luận ở Chương 1, học viên cho rằng nguyên nhân dẫn đến những hạn chế ở trên chính là sự ảnh hưởng của các nhân tố khách quan và chủ quan đến phát triển dịch vụ Thẻ tại BIDV chi nhánh Nam Hà Nội. Nhân tố khách quan sẽ là Nguyên nhân khách quan và Nhân tố chủ quan sẽ là Nguyên nhân chủ quan. Sau đây, học viên sẽ phân tích cụ thể sự ảnh hưởng của hai nhân tố này đến sự phát triển dịch vụ Thẻ tại chi nhánh BIDV Nam Hà Nội.
Nguyên nhân khách quan
Môi trường kinh tế, xã hội và kết cấu dân số:
Môi trường kinh tế, xã hội Việt Nam những năm gần đây khá ổn định làm cho người dân hồn tồn tin tưởng vào Chính phủ và hệ thống ngân hàng. Tuy nhiên, đại dịch Covid-19 xuất hiện đầu năm 2020 tại Vũ Hán – Trung Quốc và lây lan trên tồn thế giới, trong đó có Việt Nam khiến cho nguy cơ thất nghiệp, người dân cắt giảm chi tiêu, khủng hoảng kinh tế kéo dài. Hậu quả của dịch bệnh đã ảnh hưởng không nhỏ tới sự phát triển dịch vụ thẻ của BIDV chi nhánh Nam Hà Nội. Số lượng thẻ tăng mới năm 2020, 2021 sụt giảm nghiêm trọng, điều này dẫn đến lợi nhuận từ dịch vụ thẻ rất thấp so với tổng lợi nhuận hoạt động chung của chi nhánh.
Địa bàn hoạt động của chi nhánh Nam Hà Nội là quận Hồng Mai thuộc huyện Thanh Trì- một huyện ngoại thành Hà Nội trước kia. Do đó trình độ dân trí, mức thu nhập và thói quen tiêu dùng của người dân nơi đây có sự khác biệt so với địa bàn các quận nội thành. Người dân hầu hết ưa chuộng sử dụng tiền mặt trong các giao dịch và cịn khá ngại ngần, lúng túng đơi khi còn cảm thấy phiền phức khi được giới thiệu và tư vấn về những sản phẩm dịch vụ tiện ích mới, hiện đại. Điều này lý giải tại sao chi nhánh có nền khách hàng tương đối
98
lớn nhưng phần đông là các khách hàng mới chỉ sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, các dịch vụ gia tăng đi kèm hầu như chưa khai thác được hết trong đó có dịch vụ thẻ.
Thêm nữa, người dân khu vực này đa số khơng có thói quen mua sắm tại các siêu thị, trung tâm thương mại lớn do giá thành đắt đỏ mà lựa chọn những chợ cóc, chợ dân sinh để tiết kiệm chi phí sinh hoạt. Do đó, nhu cầu sử dụng tiền mặt trong thanh toán ở địa bàn chi nhánh rất cao khiến người dân không “ mặn mà” với việc phát hành thẻ gây khó khăn cho việc phát triển dịch vụ thẻ của BIDV Nam Hà Nội. Điều này cũng trực tiếp làm tăng áp lực tiền mặt của những máy ATM của chi nhánh do những khách hàng đã có thẻ ATM nhưng chỉ dụng để rút tiền mặt ra chứ khơng sử dụng để thanh tốn. Mặt khác, mạng lưới nhà hàng, siêu thị lớn tại địa bàn cung cấp dịch vụ thanh tốn thẻ cịn kém phát triển vì vậy việc thanh tốn bằng thẻ cịn chưa thuận lợi.
Ngồi ra, các doanh nghiệp trên địa bàn vẫn có thói quen trả lương tiền mặt cho công nhân viên, không qua tài khoản ngân hàng. Họ chưa thực sự ủng hộ và tạo điều kiện cho dịch vụ thanh toán thẻ phát triển.
Tất cả những điều này gây cản trở rất lớn đến công tác phát triển dịch vụ thẻ ở chi nhánh.
Mơi trường pháp lý và các chính sách của chính phủ:
Trong những năm qua, Chính phủ và Ngân hàng nhà nước đã thông qua nhiều luật, quy chế liên quan đến hoạt động ngân hàng, đồng thời sửa đổi các văn bản pháp lý này cho phù hợp với yêu cầu thay đổi của cơ chế kinh tế mới. Tuy nhiên, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và chi nhánh Nam Hà Nội nói riêng vẫn phải hoạt động trong một môi trường pháp lý chưa đồng bộ, các quy định cịn chồng chéo, nhiều khi chưa phù hợp với tình hình thực tế.
99
phát triển đồng bộ và đầy đủ. Các quy chế chưa quy định cụ thể trình tự khiếu nại và giải quyết liên quan đến thẻ quốc tế, gây khó khăn cho các ngân hàng thương mại khi có khiếu nại và tranh chấp xảy ra.
Các quy định về tính bảo vệ bí mật thơng tin cho người sử dụng dịch vụ ngân hàng đặc biệt là dịch vụ Thẻ chưa đảm bảo tính hiệu quả. Các thơng tin liên quan đến tài khoản cá nhân có thể bị thu thập và sử dụng mà họ không hề hay biết hoặc không cho phép như các thông tin về số dư, số tài khoản, các thơng tin khác có thể bị tiếp cận hoặc đánh cắp. Như vậy đối với dịch vụ Thẻ cần phải có những quy định cụ thể nhằm tránh việc thu thập, sử dụng bất hợp pháp các thông tin về thư tín điện tử, về bí mật đời tư của các đối tượng tham gia sử dụng các dịch vụ Thẻ ngân hàng.
Môi trường công nghệ và kỹ thuật:
Hoạt động thanh toán thẻ và ứng dụng các tiện ích của thẻ chịu ảnh hưởng rất nhiều bởi trình độ khoa học cơng nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin. Đối với một quốc gia có cơng nghệ khoa học phát triển, các ngân hàng nước này có thể cung cấp dịch vụ thẻ với sự nhanh chóng và an tồn hơn. Chính vì thế, việc luôn luôn đầu tư nâng cấp công nghệ, nghiên cứu khoa học là những việc làm vô cùng cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như bảo mật cho hoạt động ngân hàng.
Ở Việt Nam, mặc dù ngành viễn thông được coi là ngành mũi nhọn nhưng vẫn còn nhiều bất cập. Sự độc quyền làm cho các dịch vụ viễn thông khơng phát triển, phí viễn thơng cịn q cao so với mặt bằng thế giới làm hạn chế việc người dân sử dụng Internet hay điện thoại, đồng thời làm tăng nhiều chi phí cho ngân hàng mỗi khi triển khai dịch vụ mới. Điều này là trở ngại cho chi nhánh Nam Hà Nội trong việc đầu tư và nâng cấp cho các dịch vụ sử dụng công nghệ cao.
100
Môi trường cạnh tranh:
Địa bàn quận Hồng Mai có tốc độ phát triển kinh tế rất nhanh chóng, vì vậy mà có khá nhiều ngân hàng hoạt động. Do đó, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng rất lớn. Không chỉ cạnh tranh với khối ngân hàng TMCP tư nhân, ngân hàng TMCP có vốn nhà nước khác, mà sự cạnh tranh còn đến từ các chi nhánh ngân hàng trong cùng hệ thống BIDV. Sự cạnh tranh gay gắt này đã làm cho thị phần thẻ của chi nhánh suy giảm , việc phát triển dịch vụ thanh tốn thẻ ngày càng khó khăn. Khi mà các sản phẩm thẻ của các ngân hàng có tính chất tương đồng thì ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ tốt hơn sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn.
Nguyên nhân chủ quan
Nguồn lực tài chính và cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ thông tin của ngân hàng:
Dịch vụ thẻ là dịch vụ gắn liền với các thiết bị cơng nghệ cao. Do đó, việc áp dụng những cơng nghệ mới và tiên tiến nhất là điều cần thiết đối với các ngân hàng. Không những thế, việc bảo dưỡng, duy trì và nâng cấp hệ thống máy móc cũng cần thực hiện thường xun. Vì vậy địi hỏi ngân hàng phải có sự đầu tư mạnh tay cho cơng nghệ. Tuy nhiên, nguồn lực tài chính của BIDV Nam Hà Nội còn hạn hẹp để mở rộng quy mô hoạt động và đổi mới công nghệ một cách đồng loạt
Trang bị kỹ thuật và cơ sở hạ tầng phục vụ kinh doanh thẻ chưa đáp ứng yêu cầu. Mặc dù là ngân hàng thương mại có lợi thế về mạng lưới trên toàn quốc nhưng trang thiết bị và cơ sở hạ tầng phục vụ dịch vụ thẻ của BIDV Nam Hà Nội còn nhiều hạn chế. Mạng lưới ĐVCNT và ATM còn rất mỏng. Mặc dù Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam được coi là ngân hàng có cơng nghệ hiện đại nhưng trình độ kỹ thuật và ứng dụng cơng nghệ của Ngân hàng vẫn cịn một số tồn tại. Hệ thống ứng dụng mang tính tạm thời để phục vụ cho các yêu cầu trước mắt, vì vậy cịn tiềm ẩn nhiều rủi
101
ro và thiếu nền tảng để phát triển hoặc mở rộng các ứng dụng mới. Nhiều khi đầu tư còn thiếu đồng bộ, thiếu định hướng, gây lãng phí dẫn đến hoạt động kém hiệu quả, nhanh chóng lạc hậu sau khi đưa vào hoạt động.
Nguồn nhân lực:
Như đã nói trong phần các nhân tố ảnh hưởng ở chương một, các ngân hàng với xu hướng ứng dụng khoa học kỹ thuật cao trong lĩnh vực hoạt động của mình thì yếu tố con người khơng mất đi vai trị mà ngược lại ngày càng đóng vai trị quan trọng hơn. Trong thời đại cơng nghệ và kỹ thuật phát triển như vũ bão hiện nay thì địi hỏi đội ngũ cán bộ khơng ngừng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ và trau dồi các kỹ năng bán hàng hiện đại.
Các dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng đều là những dịch vụ sử dụng cơng nghệ hiện đại với lượng lớn khách hàng đa phần là các khách hàng cá nhân. Những giao dịch thường xuyên ngồi đăng ký mới dịch vụ thì các giao dịch chủ yếu là giải quyết các vướng mắc của khách hàng gặp phải khi sử dụng dịch vụ, và tư vấn nâng cao cho khách hàng. Với đặc điểm một bộ phận khách hàng tại chi nhánh ít sử dụng các dịch vụ ngân hàng, ngại tiếp xúc với cơng nghệ mới và trình độ cịn hạn chế thì địi hỏi các cán bộ bán hàng phải thực sự tỉ mỉ, tận tâm, kiên trì, vượt khó, vượi khổ và nhiệt huyết với nghề. Tuy nhiên, nhận thức của một bộ phận cán bộ nhân viên về tầm quan trọng của phát triển dịch vụ thẻ chưa đầy đủ, gây tâm lý e ngại khi tiếp xúc với những đối tượng khách hàng trên, ngại khó, ngại khổ, thiếu nhiệt tình khi tư vấn giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến khách