4.2.5 .Nhóm giải pháp hạn chế rủi ro trong kinh doanh thẻ
4.3. Một số kiến nghị
4.3.2. Kiến nghị với BIDV
Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận Thẻ, tăng cường hợp tác với các Tổ chức quốc tế và các đối tác khác. Để làm được điều này, BIDV cần có các chính sách hấp dẫn hơn nữa để thu hút các cơ sở kinh doanh chấp nhận thanh toán thẻ như: hỗ trợ kỹ thuật sử dụng, bảo dưỡng thiết bị nhằm đảm bảo hoạt động thanh toán thẻ diễn ra thuận lợi nhất; Xây dựng các mức phí chiết khấu linh hoạt theo từng loại hình nghiệp vụ kinh doanh của đơn vị chấp nhận Thẻ; Thường xuyên cung cấp cho các đơn vị những thông tin cập nhật về các thủ đoạn lừa đảo tinh vi trong thanh tốn; Định kì tổ chức các khóa đào tạo miễn phí về nghiệp vụ cho các nhân viên để nâng cao kiến thức, kĩ năng, từ đó phục vụ khách hàng sử dụng thẻ tốt hơn.
Tăng cường công tác đào tạo kiến thức, nghiệp vụ về thanh toán cho đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng. Xây dựng kế hoạch đào tạo có tính định kì, có tổ chức để kiểm tra năng lực, kiến thức của đội ngũ cán bộ nhân viên tham gia đào tạo, tập trung hoạt động đào tạo theo hướng chuyên sâu về nghiệp vụ và sử dụng một cách thành thạo những công nghệ tiên tiến, hiện đại.
121
nhân viên và người dân, liên tục cập nhật thêm những sản phẩm mới, tiện ích mới mà ngân hàng đang cung cấp để từ đó, khách hàng có thêm những hiểu biết và nảy sinh mong muốn sử dụng nếu đáp ứng được nhu cầu.
Chú trọng hoạt động nghiên cứu, ứng dụng nhiều hệ thống mới trong hoạt động thanh toán. Các phần mềm hỗ trợ hoạt động quản lý thẻ, quản lý hệ thống thông tin khách hàng tiên tiến, hiện đại cần phải được thực hiện đầu tư, phát triển, nâng cấp một cách đồng bộ để mang lại những trải nghiệm cao, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Bên cạnh đó, cần đảm bảo khả năng duy trì ổn định của hệ thống máy chủ, hệ thống phần mềm quản lý thẻ giúp cho hoạt động thanh tốn được diễn ra liền mạch, thơng suốt và liên tục.
122
KẾT LUẬN
Luận văn „„Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV Chi Nhánh Nam Hà Nội‟‟được nghiên cứu với mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV Nam Hà Nội thơng qua những giải pháp từ nhiều góc độ. Với mục đích này luận văn đã đi sâu giải quyết được những vấn đề cơ bản sau :
Thứ nhất : Đã hệ thống hóa và làm rõ cơ sở lý thuyết về phát triển dịch
vụ thẻ tại một ngân hàng thương mại. Đồng thời cũng đã phân tích làm rõ đặc điểm sản phẩm thẻ và các nhân tố khách quan và chủ quan ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ.
Thứ hai : Đã tiến hành nghiên cứu đề tài theo hai phương pháp đó là
phương pháp sơ cấp và phương pháp thứ cấp. Thông qua các phương pháp này đưa ra những kết quả về thực trạng về phát triển dịch vụ thẻ của BIDV Nam Hà Nội.
Thứ ba : đã đưa ra những mặt đạt được và tìm ra những mặt cịn hạn
chế qua q trình nghiên cứu.
Thứ tư : Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ của
BIDV Nam Hà Nội trong thời gian tới.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng, song thời gian nghiên cứu có hạn với sự hiểu biết của học viên còn nhiều hạn chế, nghiên cứu cần phải tiếp tục bổ sung và hoàn thiện. Vì vậy, học viên mong muốn nhận được những ý kiến góp ý của các Thầy, Cơ và đồng nghiệp để đề tài được hồn thiện hơn.
123
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Trần Văn Dũng, 2021. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam hiện nay. Tạp chí Tài chính Kỳ 2 - Tháng 11/2020.
2. Nguyễn Thị Mỹ Điềm, 2020. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng. Tạp chí Cơng Thương số ra ngày 25/1/2020.
3. Dịch vụ thẻ và bước phát triển vượt bậc, 2017. Thời báo Ngân hàng. Số ra ngày 27/4/2017.
4. Đặng Cơng Hồn, 2013. Phát triển bền vững dịch vụ thẻ thanh toán ở Việt Nam .Tạp chí Tài chính số 9 – 2013.
5. Nguyễn Khánh Thu Hằng, 2019. Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ tín dụng tại Việt Nam. Tạp chí Tài chính kỳ 1 tháng 8/2019.
6. Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, 2021. Báo cáo hoạt động thẻ năm 2021,
Hà Nội
7. Hoàng Tuấn Linh, 2009. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại các NHTM Nhà nước Việt Nam. Luận án tiến sỹ. Đại học Kinh tế quốc dân.
8. Nguyễn Đức Lệnh, 2022. Giao dịch rút tiền mặt qua hệ thống ATM lần đầu tiên giảm 5%: Xu hướng phát triển tích cực và nhiều ý nghĩa. Tạp chí Tài Chính Online 10/1/2022
9. Nguyễn Thị Bích Ngọc, 2019. Phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Bắc Kạn.Tạp chí Tài chính online , số ngày 11/2/2019
10. Một số thông tin về thẻ ngân hàng, 2017. Tạp chí Ngân hàng, số ngày 28/02/2017
11. Ngân hàng nhà nước Việt Nam, 2016. Quy định về hoạt động thẻ ngân
124
12. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Nam Hà Nội. Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh (2018,2019, 2020, 2021), Hà Nội.
13. Minh Phương, 2018. Những thách thức trong phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt khu vực nông thôn. Báo điện tử Đảng Cộng Sản Việt Nam ngày 7/10/2018
14. Nguyễn Thị Trúc phương, 2017. Phát triển dịch vụ thanh toán ngân hàng trong giai đoạn phát triển cơng nghệ hiện nay.Tạp chí Ngân hàng số 19 -Cổng thơng tin NHNN VN ngày 17/11/2017.
15. Bidv Nam Hà Nội. Báo cáo số liệu thẻ GNQT, tín dụng quốc tế và máy
POS ( 2018, 2019, 2020, 2021).
16. BIDV Nam Hà Nội. Cân đối kế toán các năm 2018, 2019, 2020, 2021 17. Trần Thị Phương Thảo, 2018. Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại
BIDV Chi nhánh Hà Nội. Luận văn thạc sỹ. Đại học Kinh tế- Đại học
Quốc Gia Hà Nội.
18. Thu Thủy, 2021.Thanh toán điện tử "bùng nổ", thẻ ngân hàng có bị "thất sủng"?. <http:// https://cafebiz.vn/thanh-toan-dien-tu-bung-no-the-
ngan-hang-co-bi-that-sung-2021112211211444.chn > ngày
22/11/2021.
19. Nguyễn Thị Hà Thanh (2020). Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế tại Việt Nam . Tạp Chí Ngân Hàng số 9/2020.
20. Bidv Nam Hà Nội. Báo cáo thẻ ATM (2018, 2019, 2020, 2021)
21. Trung tâm Thẻ BIDV. Báo cáo hiệu quả hoạt động ATM (2018, 2019,
2020, 2021), Hà Nội.
22. Đỗ Thị Hoài Vân, 2017. Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Ninh Bình. Luận văn thạc sỹ. Đại
125
Tiếng Anh
23. Group Executive GP&S: War Against Cash-Korea Experience. Master Card International, 2011
24. Hussein Ahmad Alwan1 & Abdelhalim Issa Al-Zu‟bi2, Determinants of Internet Banking Adoption among Customers of Commercial Banks, 2016.
25. Lianxi Zhou, “A dimension-specific analysis of performance-only measurement of service quality and satisfaction in China's retail banking”, Journal of Services Marketing, 2004
Các website tham khảo:
26. Website: https://bidv.com.vn 27. Website: https://www.sbv.gov.vn 28. Website: https://tcb.com.vn 29. Website: https://www.tapchitaichinh.vn 30. Website: https://www.tapchicongthuong.vn 31. Website: https://www.dangcongsan.vn 32. Website: https://www.tapchinganhang.gov.vn
PHỤ LỤC 1
MÃ SỐ PHIẾU:
PHIỂU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
Kính chào Quý khách !
Xin chân thành cảm ơn quý khách đã đọc và trả lời phiếu khảo sát này.
Tôi là học viên cao học trường Đại học Kinh tế- Đại học Quốc Gia HN. Phiếu khảo sát này nhằm thu thập thông tin phục vụ đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng BIDV Chi nhánh Nam Hà Nội”. Những thông tin Quý khách sắp cung cấp sẽ là những thơng tin hữu ích cho nghiên cứu của tôi để đề ra những biện pháp phục vụ khách hàng tốt hơn trong thời gian tới.
Những thông tin này chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu và sẽ tuyệt đối được giữ bí mật. Q khách điển thơng tin bằng cách tích () vào ô tương ứng:
Thông tin khách hàng
Họ tên (*): ………………………………………….Tuổi:…………………………………… Nghề nghiệp (*):………………………………………………………………………………… Điện thoại (*): …………………………………….Địa chỉ:…………………………………
(Thông tin khảo sát
1. Vui lòng cho biết Quý khách hiện đang sử dụng sản phẩm thẻ nào của BIDV ? ………………………
2. BIDV là ngân hàng chính mà Quý khách giao dịch? Có Không 3. Ngồi BIDV, Q khách có sử dụng dịch vụ tại ngân hàng nào khác? Có Khơng 4. Yếu tố chất lượng sản phẩm, dịch vụ nào được nêu tại mục B ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của Quý khách nhất? ………………………………………………………………… 5. Quý khách có ý định quay trở lại giao dịch, hoặc tiếp tục sử dụng dịch vụ Thẻ của BIDV?
Có Không
6. Đối với giao dịch vừa thực hiện, vui lòng cho biết mức độ hài lòng của quý khách đối với từng yếu tố sau đây
PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHẢO SÁT PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHẢO SÁT PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHẢO SÁT PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
Yếu tố Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng
Mức độ hài lịng nói chung □ □ □ □ □
Thời gian xếp hàng chờ □ □ □ □ □
Về giao dịch viên/cán bộ ngân hàng
Thời gian thực hiện giao dịch □ □ □ □ □
Tác phong, thái độ phục vụ của nhân viên
ngân hàng □ □ □ □ □
Chất lượng tư vấn của nhân viên ngân hàng □ □ □ □ □
Quy trình thủ tục
Mức độ đơn giản của hồ sơ, biểu mẫu □ □ □ □ □
Số lượng hồ sơ, chứng từ yêu cầu □ □ □ □ □
Tính năng của sản phẩm
Mức độ đa dạng của sản phẩm, dịch vụ □ □ □ □ □
Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng □ □ □ □ □
Mức độ an toàn, bảo mật □ □ □ □ □
Mức độ cạnh tranh về phí/lãi suất so NH
khác □ □ □ □ □
Cơ sở vật chất tại chi nhánh
Chất lượng máy ATM □ □ □ □ □
Khu vực giữ xe □ □ □ □ □
Không gian giao dịch, bàn quầy, công cụ hỗ
trợ □ □ □ □ □
Yếu tố khác (nếu có): ........................................................................................................................................ 7. Quý khách có sẵn sàng giới thiệu người thân và bạn bè sử dụng dịch vụ Thẻ của BIDV khơng?
Có Khơng
8. Ngồi các vấn đề liên quan tới giao dịch tại Chi nhánh, Q khách có góp ý gì thêm để BIDV có thể mang lại trải nghiệm tốt hơn cho Quý khách hay không?
……………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………
PHỤ LỤC 2
CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA
Đối tượng phỏng vấn:
STT Họ và tên Chức danh
1 Bà Nguyễn Thị Ngọc Thanh Phó phịng Khách hàng cá nhân BIDV Nam Hà Nội
Câu 1: Bà đánh giá như thế nào về Mức độ hài lịng của khách hàng về thơng
tin và giá cả của sản phẩm, dịch vụ Thẻ của Bidv Nam Hà Nội ? so sánh với các ngân hàng khác liệu có tính cạnh tranh ?
Tơi cho rằng khách hàng khá hài lịng về thơng tin và giá cả của sản phẩm dịch vụ thẻ của BIDV. Có thể ví dụ :
+ Hiện nay với nhiều chương trình ưu đãi khi sử dụng trọn gói dịch vụ sẽ được miễn phí phát hành thẻ và phí thường niên thẻ ghi nợ nội địa năm đầu. + Thẻ quốc tế: miễn phí phát hành, năm tiếp theo đạt doanh số chi tiêu quy định sẽ được miễn phí thường niên.
+ Khách hàng VIP được miễn nhiều loại phí dịch vụ... gồm dịch vụ thẻ…. Với sự đa dạng về sản phẩm cùng với nhiều tiện ích và ưu đãi như vậy, tơi tin rằng sản phẩm thẻ của BIDV hồn toàn cạnh tranh được với các ngân hàng khác trên thị trường.
Câu 2: Theo Bà chất lượng tư vấn và thái độ phục vụ của đội ngũ ngân viên
chi nhánh BIDV Nam Hà Nội đã thực sự hiệu quả và làm hài lòng khách hàng chưa ?
Một điểm tích cực mà Tơi nhận thấy vài năm trở lại đây là thái độ phục vụ và chất lượng tư vấn của đội ngũ nhân viên bán hàng tại BIDV Nam Hà Nội đối với các sản phẩm dịch vụ cơ bản là tương đối tốt. Hiện tại cần tập
trung hơn nữa vào phát triển dịch vụ BIDV Smartbanking để đạt mục tiêu chuyển đổi số.
Tuy nhiên, bên cạnh đó, chất lượng tư vấn chuyên sâu đối với dịch vụ thẻ chưa thực sự tốt. Khách hàng lấy thẻ thường mới được nhân viên ngân hàng tư vấn các loại phí cơ bản, các chức năng cơ bản, chưa tư vẫn kỹ về các tính năng khác biệt như rút QR, tính năng trả góp của thẻ tín dụng quốc tế chỉ với thao tắc tin nhắn đơn giản ,…và đặc biệt là chưa tư vấn kỹ về các biện pháp phòng ngừa, bảo mật thẻ như : thẻ có thể bị đánh cắp dữ liệu skimming; cách bảo mật thẻ quốc tế dán mã 3 số sau thẻ CVV, khóa dịch vụ thanh toán trực tuyến…
Về phong cách giao dịch và thái độ phục vụ tôi đánh giá là tương đối tốt, đáp ứng được bộ quy chuẩn về phong cách giao dịch của cán bộ ngân hàng đối với từng vị trí. Tuy nhiên, để đạt hiệu quả và làm hài lòng khách hàng hơn nữa, đội ngũ GDV và cán bộ quản lý khách hàng cần phải nắm vững quy trình nghiệp vụ, am hiểu sản phẩm chuyên sâu hơn nữa và trau dồi thêm kỹ năng mềm.
Câu 3: Bà đánh giá như thế nào về công tác phát triển dịch vụ thẻ của BIDV
Nam Hà Nội hiện tại ?
Công tác phát triển dịch vụ thẻ hiện tại cịn khá hạn chế, chưa có đột phá. Tơi có thể kể đến như :
Dịch vụ thẻ phát triển đối với khách hàng tại quầy, các nhóm nhỏ lẻ là chủ yếu. Chưa phát triển được số lượng lớn kèm dịch vụ đổ lương cho các doanh nghiệp lớn, các khu công nghiệp do đặc điểm nền khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh chủ yếu là kinh doanh thương mại, số lượng lao động ít nên khơng bán được lô lớn và hiệu quả. Chưa khai thác được nguồn là các doanh nghiệp hiện hữu đang hoạt động trên địa bàn.
nhưng chất lượng và hiệu quả không cao do nhiều sinh viên mở ra nhưng không sử dụng thẻ nên sẽ gây lãng phí. Đối với đối tượng này địi hỏi cán bộ QLKH dành nhiều thời gian công sức để thúc đẩy sử dụng dịch vụ.
Câu 4: Bà có thể cho biết ý kiến về triển vọng phát triển dịch vụ thẻ của BIDV
Nam Hà Nội trong thời gian tới ?
Tôi đánh giá trong thời gian tới dịch vụ thẻ của BIDV Nam Hà Nội có triển vọng phát triển tốt do:
BIDV khơng ngừng ra những gói sản phẩm mới ưu việt hơn như gói dành cho khách hàng tiểu thương, đồng thời với chiến lược số hóa của BIDV, Phí dịch vụ thẻ sẽ có rất nhiều ưu đãi, thẻ phát hành sẽ nhanh chóng, thuận tiện, nhận ngay khi phát hành sẽ là cơ hội để phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh.
Thêm vào đó, đội ngũ cán bộ bán hàng trực tiếp ngày càng được trẻ hóa, năng động, am hiểu sử dụng cơng nghệ và bắt kịp xu hướng mới cùng với nhiệt huyết của tuổi trẻ sẽ là làn gió mới đưa chi nhánh bay xa hơn trên con đường chinh phục những đỉnh cao mới.