3.3.1 .Những kết quả đạt được
4.2. Một số giải pháp thúc đẩy phát triển dịchvụ thẻ tại Ngân hàng TMCP
4.2.2. Nhóm giải pháp về hoạt động marketing
- Quảng bá và giới thiệu sản phẩm:
Hoạt động ngân hàng ngày càng có sự cạnh tranh mạnh mẽ với sự tham gia của nhiều Ngân hàng quốc doanh, Ngân hàng ngoài quốc doanh và Ngân hàng nước ngồi. Trước tình hình đó, BIDV chi nhánh Nam Hà Nội cũng đã có nhiều cố gắng thay đổi trong cách tiếp cận khách hàng để giới thiệu sản phẩm dịch vụ. Vì vậy cần đề ra các chương trình marketing, quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại cụ thể để giới thiệu sản phẩm ngân hàng thì mới thu hút được ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. Các biện pháp cụ thể có thể đề xuất như sau :
Tổ chức các chương trình quảng bá sản phẩm, giới thiệu, truyền thông sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp. Hiện tại khách hàng mục tiêu của BIDV Nam Hà Nội trong thời điểm này là các đơn vị trả lương qua BIDV. Vì vậy cần phải có những chương trình quảng bá sản phẩm thẻ BIDV đến đối tượng khách hàng này. Việc quảng bá có thể thơng qua email của các cán bộ đầu mối là nhân viên công ty phụ trách việc giao dịch với ngân hàng, có thể là lãnh đạo đơn vị hay kế toán trưởng cơng ty… hoặc có thể gửi tờ rơi quảng cáo đến cho nhân viên công ty.
Nghiên cứu xây dựng cẩm nang sản phẩm dành cho KHTC, bộ công cụ marketing các sản phẩm tiềm năng phục vụ công tác bán hàng của cán bộ. Đối với các khách hàng cá nhân một biện pháp có thể nghĩ đến là thơng
112
qua mạng xã hội. Hiện nay mạng xã hội facebook hay Zalo rất phổ biến. Hầu như có 10 người sử dụng điện thoại di động thì 8 người sử dụng mạng xã hội. Vì vậy, các cán bộ kinh doanh thẻ có thể tận dụng mạng xã hội để marketing giới thiệu sản phẩm thẻ, đồng thời qua đó, tăng tương tác với khách hàng sử dụng thẻ để hỗ trợ khách hàng khi cần thiết, nhằm tăng uy tín và tạo dựng hình ảnh đẹp về cán bộ BIDV.
Thêm một biện pháp có thể nghĩ đến đó là đặt những quảng cáo, giới thiệu về sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV tại các đơn vị chấp nhận thẻ. Khách đến mua hàng tại các đơn vị chấp nhận thẻ BIDV có thể được biết thêm những tiện ích khác biệt của thẻ BIDV so với thẻ mà họ đang sử dụng. Về phí đặt quảng cáo có thể thỏa thuận trực tiếp với đơn vị chấp nhận thẻ để có chi phí hợp lý nhất.
Ngoài ra chi nhánh tiếp tục phối hợp với các trường đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp trên địa bàn tổ chức trao quà hỗ trợ khuyến học đồng thời kết hợp hội thảo giới thiều về thẻ và mở thẻ miễn phí cho đối tượng sinh viên là đối tượng có tiềm năng sử dụng thẻ lớn trong tương lai.
Tích cực đẩy mạnh và tăng cường bán chéo sản phẩm trong việc phát triển hoạt động kinh doanh thẻ để tận dụng lợi thế về nền khách hàng doanh nghiệp, gia tăng tỷ lệ khách hàng hoạt động,số lượng sản phẩm dịch vụ bình quân/khách hàng.phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bảo hiểm khép kín.
Cuối cùng, bộ phận kinh doanh thẻ phải thường xuyên nắm bắt thông tin thị trường, thông tin về đối thủ cạnh tranh tương ứng với từng dòng sản phẩm, đề xuất các biện pháp, giải pháp triển khai nhằm tăng khả năng cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ của BIDV trên địa bàn.
- Chăm sóc khách hàng:
Trong giai đoạn hiện nay, khi mà thị trường kinh doanh thẻ của các ngân hàng có sự cạnh tranh gay gắt với nhau, các sản phẩm thẻ đều có
113
những sự tương đồng nhất định thì các hoạt động nhằm thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ thẻ đã khó, nhưng việc giữ chân họ tiếp tục và duy trì sử dụng sản phẩm cịn là điều khó khăn hơn nữa. Vì vậy, chăm sóc khách hàng chính là tất cả những gì cần thiết và cấp bách mà ngân hàng cần phải làm để có thể đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Các biện pháp cụ thể như:
Bộ phận công nghệ thông tin và bộ phận kinh doanh thẻ cần phối hợp hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu của khách hàng để tạo điều kiện thuận tiện cho các cán bộ, nhân viên hỗ trợ có thể thực hiện tra cứu thơng tin khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, làm cơ sở cho việc phân loại đối tượng khách hàng và thuận tiện cho cơng tác chăm sóc sau bán hàng.
Bộ phận thẻ có trách nhiệm xây dựng, thiết kế cẩm nang sản phẩm, cẩm nang tiếp thị, hướng dẫn sử dụng dành cho cán bộ chi nhánh và khách hàng, liên tục cập nhật thêm những sản phẩm mới, tiện ích mới mà chi nhánh mình đang cung cấp để từ đó, khách hàng có thêm những hiểu biết và nảy sinh mong muốn sử dụng nếu đáp ứng được nhu cầu.
Theo định kì, chi nhánh cần tiến hành những cuộc điều tra, khảo sát để thăm dò ý kiến, cảm nhận của khách hàng để nắm bắt được mức độ đáp ứng của các dịch vụ đến đâu, vấn đề gì khiến khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng nhằm đưa ra những giải pháp điều chỉnh phù hợp. Mọi ý kiến của khách hàng cần phải được trân trọng và có những phần thưởng xứng đáng với các ý kiến đóng góp thực sự mang lại giá trị.
Thực hiện phân đoạn, xếp loại khách hàng:
Căn cứ vào thông tin khách hàng và các dữ liệu giao dịch của khách hàng trên hệ thống để thực hiện công tác phân đoạn, phân loại khách hàng ra nhiều nhóm, nhiều đối tượng như: Khách hàng truyền thống, khách hàng chiến lược, khách hàng tiềm năng..., để nghiên cứu xây dựng, giới thiệu các
114
gói sản phẩm và đề ra các chính sách chăm sóc riêng, phù hợp theo từng nhóm khách hàng.
Củng cố cơng tác chăm sóc sau bán hàng:
Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng là việc chi nhánh tổ chức tốt công tác phục vụ khách hàng ở cả ba giai đoạn: trước, trong và sau bán hàng. Tuy nhiên nếu chỉ mới phục vụ tốt giai đoạn trước và trong bán hàng thì chưa đủ, BIDV Nam Hà Nội cần phải quan tâm hơn đến cơng tác chăm sóc sau bán hàng bằng các hình thức như: tặng quà, giảm phí, ưu tiên lãi suất, thơng báo các chương trình khuyến mãi, giới thiệu tư vấn các sản phẩm dịch vụ mới gia tăng trên thẻ; Tổ chức thăm hỏi khách hàng vào các dịp sinh nhật, ngày lễ, tết, hoặc khi khách hàng có các sự kiện quan trọng.
Mặt khác cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng cịn thơng qua việc có xử lý hiệu quả và nhanh chóng được những vướng mắc, khiếu nại và những yêu cầu hỗ trợ trong sử dụng thẻ của khách hàng hay không. Đây là vấn đề hết sức quan trọng đã được tìm hiểu trong phần đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh.