CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Thực trạng công tác phát triển dịchvụ thẻ tại BIDV chi nhánh Nam
3.2.4. Các tiêu chí chất lượng
3.2.4.1. Tính đa dạng của sản phẩm, dịch vụ thẻ
BIDV Nam Hà Nội đã thực hiện triển khai hầu hết các sản phẩm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng của hệ thống BIDV Việt Nam. Sản phẩm thẻ của BIDV rất đa dạng và phong phú với nhiều chủng loại khác nhau, đáp ứng được nhu cầu của mọi phân khúc khách hàng.
Tổng hợp các sản phẩm Thẻ của BIDV đang lưu hành trên thị trường được tác giả hệ thống cụ thể tại mục 3.2.2 ở chương này.
3.2.4.2. Sự hài lòng và độ thỏa mãn của khách hàng Khảo sát sự hài lòng của khách hàng:
Với mục tiêu nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng BIDV nói chung và chủ thẻ BIDV nói riêng. Từ tháng 5/2021 đến tháng 7/2021 tác giả đã tiến hành khảo sát đối với 150 khách hàng cá nhân đến giao dịch tại chi nhánh và có sử dụng sản phẩm thẻ của BIDV. Với 150 số phiếu phát ra, thu về 150 phiếu hợp lệ.
Nội dung phỏng vấn và khảo sát bao gồm :
Thông tin cá nhân của khách hàng: Họ tên, tuổi, điện thoại, nghề nghiệp.
Khảo sát thói quen sử dụng sản phẩm dịch vụ:
83
BIDV Nam Hà Nội có là ngân hàng chính mà khách hàng thường xuyên giao dịch khơng?
Ngồi BIDV khách hàng có sử dụng dịch vụ Thẻ tại ngân hàng nào khác ?
Yếu tố chất lượng sản phẩm, dịch vụ nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng nhất?
Khách hàng có ý định quay trở lại giao dịch hoặc tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV không ?
Khách hàng có mong muốn giới thiệu dịch vụ thẻ của BIDV Nam Hà Nội cho bạn bè hoặc người thân hay không ?
Khảo sát chi tiết chất lƣợng sản phẩm thẻ: Ở mục này bản khảo sát
được thiết kế để tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ của BIDV Nam Hà Nội trong những vấn đề:
- Mức độ đa dạng và tiện lợi về sản phẩm, dịch vụ Thẻ BIDV. - Về hồ sơ, thủ tục khi sử dụng dịch vụ Thẻ tại BIDV Nam Hà Nội.
- Về mức độ an toàn , bảo mật khi sử dụng dịch vụ Thẻ tại BIDV Nam Hà Nội.
- Về mức phí, lãi suất.
- Về giao dịch viên/ cán bộ ngân hàng khi thực hiện giao dịch với khách hàng.
- Về cơ sở vật chất.
Mức độ hài lòng của khách hàng được phân thành 5 mức theo thang Likert 5 điểm: 1-Rất khơng hài lịng 2-Khơng hài lịng 3-Bình thường 4-Hài lịng 5-Rất hài lịng
84
Nội dung cuối cùng là câu hỏi mở: lấy ý kiến đóng góp từ phía các khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV Nam Hà Nội (mang tính tham khảo).
Kết quả nhận đƣợc về cuộc điều tra nhƣ sau:
Phần lớn mức độ hài lòng của khách hàng đều đến từ các tiêu chí: Mức độ đa dạng, tiện lợi, dễ sử dụng của sản phẩm dịch vụ thẻ. Mức độ công khai về hồ sơ cần cung cấp.
Hầu hết khách hàng khá hài lòng về cơ sở vật chất, không gian giao dịch tại BIDV NAM Hà Nơi.
Hài lịng về mức độ hoạt động ổn định và tỷ lệ gặp sự cố thấp ở ATM của BIDV Nam Hà Nội. chứng tỏ được sự hoàn thiện trong khâu kỹ thuật, máy móc của BIDV, khắc phục sự cố, sai sót để có được sự tín nhiệm từ phía khách hàng.
Một điểm trừ mà thông qua khảo sát tác giả đã tổng hợp được đó là về thái độ, kỹ năng tư vấn và kiến thức chuyên môn của cán bộ ngân hàng khi giao dịch với khách hàng không được đánh giá cao. Có 50% khách hàng chỉ cảm thấy bình thường khi giao tiếp với nhân viên ngân hàng và 5% khách hàng khơng hài lịng trong tiêu chí này. Lý do là một số nhân viên ngân hàng chưa hoàn toàn nắm kỹ được nghiệp vụ dẫn đến tư vấn cho khách hàng chưa đầy đủ, thiếu sót. Một số nhân viên ngân hàng được phản ánh thái độ phục vụ chưa thực sự nhiệt tình, đúng mực với khách hàng.
Qua điều tra cho thấy số lượng Khách hàng đến giao dịch tại BIDV có sử dụng dịch vụ thẻ của mức độ khá cao, tỉ lệ khách hàng sử dụng trong 150 khách hàng được khảo sát chiếm 90%. Điều này cho thấy chi nhánh đã phần nào khai thác được tốt nguồn khách hàng hiện hữu.
85
Bảng 3.16: Kết quả khảo sát thói quen sử dụng SPDV thẻ của BIDV Nam Hà Nội
STT Chỉ tiêu Ý kiến khách hàng
CĨ KHƠNG
1 BIDV là ngân hàng chính mà anh/chị giao dịch 65% 35%
2
Ngồi BIDV anh/chị có sử dụng dịch vụ tại ngân
hàng khác 85% 15%
3
Trong thời gian tới, Anh/Chị vẫn tiếp tục sử dụng
dịch vụ thẻ của BIDV 90% 10%
4
Anh/ chị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ BIDV cho mọi
người sử dụng 80% 20%
(Nguồn: Do tác giả tổ chức thực hiện khảo sát điều tra – năm 2021)
Khi được hỏi khách hàng có đang sử dụng thêm thẻ của ngân hàng khác khơng, thì tỉ lệ là 85% khách hàng có sử dụng thêm các dịch thẻ của Ngân hàng khác, điều đó cho thấy BIDV vẫn chưa đáp ứng được hết nhu cầu mong muốn của khách hàng về dịch vụ thẻ. Tuy nhiên khi được hỏi ý kiến Khách hàng có muốn giới thiệu thẻ của BIDV đến người thân khơng thì tỉ lệ có đạt 80% khách hàng lựa chọn có. Đây cũng là một động lực khích lệ cho chi nhánh làm tốt hơn nữa trong công cuộc phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ của mình, xứng đáng với sự tín nhiệm mà khách hàng dành cho ngân hàng.
Chỉ tiêu đánh giá quan trọng nhất về mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ thẻ của BIDV:
86
Bảng 3.17: Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ của BIDV chi nhánh Nam Hà Nội
Mức độ hài lòng Tỷ lệ mức độ Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thƣờng Hài lòng Rất hài lòng Hồ sơ thủ tục 0% 3% 38% 45% 14% Thời gian phát hành thẻ 0% 7% 23% 40% 30%
Thời gian xử lý yêu cầu 0% 10% 55% 18% 17%
Mức phí áp dụng 0% 12% 39% 20% 29%
Chất lượng tư vấn hỗ trợ 0% 2% 12% 50% 36%
Thái độ phục vụ 0% 5% 50% 30% 15%
Không gian giao dịch 0% 6% 16% 28% 50%
Chất lượng máy ATM 0% 7% 28% 30% 35%
Nơi trông giữ xe 0% 0% 36% 43% 21%
Đánh giá chung khi đến giao dịch với BIDV
0%
5.8% 33% 33.8% 27.4%
(Nguồn: Do tác giả tổ chức thực hiện khảo sát điều tra – năm 2021)
Biểu đồ 3.15: Mức độ hài lòng của KH
Tỉ lệ hài lòng và rất hài lòng đã được cải thiện hơn, Khách hàng đã ngày càng tin tưởng hơn với sản phẩm dịch vụ của BIDV Nam Hà Nội. Tuy
Không hài lịng 6% BÌnh thường 33% Hài lịng 34% Rất hài lòng 27% Mức độ hài lòng
87
vậy mức độ khơng hài lịng vẫn chiếm tỉ lệ khơng nhỏ, nhất là thời gian xử lý khiếu nại, mức phí áp dụng và thái độ phục vụ khách hàng.
Qua nguồn điều tra khảo sát khách hàng cho thấy thói quen sử dụng tiền mặt của người dân đã dần thay đổi, thay vào đó việc dùng thẻ đã được coi trọng nhiều hơn. Nhận thấy rằng đây là một sản phẩm, dịch vụ mang đến nhiều lợi ích cho cả khách hàng và cả chính chi nhánh, nên phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ là một mũi nhọn trong hoạt động kinh doanh mà BIDV Nam Hà Nội hướng tới trong những năm tiếp theo.
3.2.4.3. Độ ổn định và xử lỷ chính xác trong hoạt động của hệ thống thẻ
Với chỉ tiêu đánh giá mức độ gặp sự cố trong quá trình sử dụng thẻ của khách hàng thì tỉ lệ thường xuyên gặp phải sự cố là ít, chỉ chiếm 2% số người được hỏi. Gặp sự cố không thường xuyên chiếm 15%, và tỉ lệ không gặp sự cố là 83%. Điều này cho thấy hệ thống thẻ và ATM tại Bidv Nam Nội đang được vận hành khá tốt, sự cố gián đoạn máy ATM và lỗi đường truyền ít xảy ra. 7 máy ATM của chi nhánh luôn đươc nâng cấp và bảo trình thường xun, đảm bảo hoạt động thơng suốt 24/7, đáp ứng nhu cầu sử dụng thường xuyên của khách hàng. Góp phần nâng cao uy tín của BIDV Nam Hà Nội.
3.2.4.4. Thủ tục đơn giản, an toàn và bảo mật trong giao dịch thẻ.
Về thủ tục trong các giao dịch thẻ của BIDV nói chung và Bidv Nam Hà Nội nói riêng về cơ bản đã được điều chỉnh để đơn giản, nhanh gọn và dễ hiểu hơn rất nhiều để phù hợp với mọi đối tượng khách hàng. Theo thống kê của khảo sát tác giả đã thực hiện thì có 3% khách hàng khơng hài lịng với tiêu chí này và nguyên nhân là do khi khách hàng có nhu cầu muốn làm thẻ tín dụng thì KH phải cung cấp một bộ hồ sơ đầy đủ cho ngân hàng, trong khi khách hàng đi ngân hàng khác thì khơng cần u cầu xuất trình những hồ sơ này. Tuy nhiên phần đơng khách hàng cịn lại hài lịng với thủ tục khi thực hiện giao dịch thẻ tại BIDV Nam Hà Nội
88
Năm 2021 tiếp tục là năm kiểm sốt an tồn, chất lượng hoạt động của toàn hệ thống BIDV. Chi nhánh tổ chức nhiều đợt tự kiểm tra cùng với các đoàn kiểm tra của Trung ương rà sốt tồn diện các mảng nghiệp vụ tại Chi nhánh nhằm hạn chế tối đa những rủi ro có thể xẩy ra, đồng thời đảm bảo an tồn, bảo mật tuyệt đối về thơng tin cá nhân, về tài khoản tiền gửi của khách hàng, nâng cao uy tín, khẳng định đẳng cấp của một thương hiệu lớn.
3.2.4.5. Kiểm soát, hạn chế rủi ro trong dịch vụ thẻ.
Đi đôi với việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ thì cơng tác kiểm sốt, hạn chế rủi ro trong kinh doanh thẻ tại BIDV Nam Hà Nội có vai trị hết sức quan trọng. Các rủi ro có thể kể đến như :
- Rủi ro tín dụng: xảy ra khi chủ thẻ tín dụng khơng có khả năng chi trả
khoản tiền đã tiêu dùng trong thẻ.
Bảng 3.18 : Tỷ lệ nợ xấu thẻ tín dụng tại chi nhánh
Đơn vị tính: tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
Tổng dư nợ cho vay 3.838 4.549 4.349 5.968
Nợ xấu thẻ tín dụng 0,020 0,035 0,18 0.097
Tỷ lệ nợ xấu 0.00052% 0.00077% 0.0041% 0.0016%
(Nguồn: Phòng kinh doanh Ngân hàng BIDV – chi nhánh Nam Hà Nội)
Qua bảng trên ta thấy tổng thể nợ xấu thẻ tín dụng tại chi nhánh BIDV Nam Hà Nội giai đoạn 2018-2021 là rất thấp. Riêng năm 2020 và 2021, nợ xấu tăng đột biến do ảnh hưởng nghiêm trọng của dịch bệnh covid-19 tác động đến kinh tế - xã hội trong nước. Thẻ tín dụng của chi nhánh phát hành cho khách hàng được gắn với khoản vay món có tài sản đảm bảo của khách hàng đó. Do vậy, tỷ lệ rủi ro thấp. Tuy nhiên, khi dịch bệnh xảy ra, khách hàng bị mất việc, kinh doanh khơng có nguồn thu dẫn đến mất khả năng thanh toán khiến tỷ lệ nợ xấu thẻ tín dụng năm 2020, 2021 tăng đột biến.
- Rủi ro trong hoạt động phát hành thẻ: Loại hình gian lận trong hoạt động
89
trong môi trường trực tuyến. Các thủ đoạn lừa đảo/tấn công phổ biến như giả danh WHO, các cơ quan Chính Phủ (lợi dụng đại dịch COVID 19), cơ quan công an để gửi tin nhắn, email để lấy cắp thông tin thẻ/tài khoản của khách hàng. Tội phạm thẻ cũng gia tăng tấn công lấy cắp dữ liệu bằng mã độc, như sử dụng website, ứng dụng điện thoại để xâm nhập vào thiết bị cá nhân và đánh cắp thông tin thẻ/thông tin cá nhân của khách hàng. Tại Việt Nam, xuất hiện khá nhiều trường hợp tấn công tài khoản trong môi trường trực tuyến (Account Testing) để dị tìm số thẻ, các thuật tốn xác thực của ngân hàng.
Bảng 3.19 : Rủi ro gian lận trong hoạt động phát hành thẻ tại BIDV
Đơn vị tính: triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
Giá trị tổn thất 355 3200 5 15
Tăng (+)/ giảm (-) + 801% - 99.8% + 200%
(Nguồn: Trung Tâm Thẻ Ngân hàng BIDV )
- Rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ:
Rủi ro Thanh toán qua thẻ ATM: ATM chấp nhận thẻ giả, ATM bị lắp đặt thiết bị đánh cắp dữ liệu (ATM Skimming), ATM bị tấn công để phá hoại/lấy tiền.
Rủi ro Thanh toán thẻ qua POS: ĐVCNT chấp nhận thẻ giả, ĐVCNT gian lận, giả mạo, ĐVCNT giao dịch không hợp lệ ( Thanh toán khống- Laundering)
Bảng 3.20 : Rủi ro gian lận trong hoạt động thanh toán thẻ tại BIDV
Đơn vị tính: triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
Giá trị tổn thất 229 970 0 8
Tăng (+)/ giảm (-) + 801% - 100% + 200%
90
Năm 2018-2019, tổn thất của rủi ro gian lận trong dịch vụ thẻ toàn hệ thống BIDV có xu hướng gia tăng, đặc biệt tăng mạnh năm 2019 khi nền kinh tế có tốc độ tăng trưởng cao. Chủ yếu do phát sinh sự cố kẻ gian lắp đặt thiết bị đọc trộm dữ liệu tại máy ATM. Có 28 sự vụ xảy ra tại các máy ATM của BIDV. Các máy ATM bị tấn cơng có vị trị tại các thành phố lớn như Hà Nội, Tp. Hồ Chí Minh và một số tỉnh giáp ranh các thành phố lớn, địa bàn du lịch hoặc các khu cơng nghiệp. Bên cạnh đó, xảy ra sự cố lộ dữ liệu thông tin giao dịch tại hệ thống ĐVCNT thế giới di động và nghi ngờ tấn công tại các ĐVCNT Ngân Lượng. Mặc dù tình trạng tội phạm thẻ diễn biến phức tạp nhưng Trung tâm Thẻ của BIDV bằng các biện pháp phòng ngừa, phát hiện và điều tra liên tục, kịp thời qua đó duy trì tỷ lệ tổn thất/tổng lợi nhuận là 0.035% ở dưới ngưỡng cho phép (0.5% tổng thu nhập ròng). Tại BIDV Nam Hà Nội, trong năm 2019 ghi nhận một trường hợp khách hàng bị lộ thông tin thẻ gây tổn thất cho khách hàng 17 triệu đồng. Ngay sau đó, chi nhánh đã cùng khách hàng phối hợp với trung tâm thẻ BIDV trình báo Phịng 05 Bộ cơng an để tìm kẻ gian nhưng đến nay vẫn chưa có kết quả.
Năm 2020-2021, tổn thất do rủi gian lận thẻ toàn hệ thống BIDV giảm mạnh so với năm 2019. Năm 2020, rủi ro gian lận trong hoạt động phát hành thẻ ghi nhận tổn thất 5 triệu đồng (phát sinh từ vụ việc chủ thẻ phủ nhận giao dịch rút tiền trên ATM) và không ghi nhận tổn thất phát sinh liên quan đến hoạt động chấp nhận thanh tốn thẻ. Trên thế giới, các loại hình gian lận phổ biến trong dịch vụ thẻ vẫn diễn ra phức tạp. Tại Việt Nam, do hạn chế xuất nhập cảnh bởi tác động của đại dịch Covid-19, năm 2020 không ghi nhận máy ATM BIDV bị tấn công đánh cắp dữ liệu nhưng xuất hiện đối tượng đơn lẻ tấn công phá hoại máy ATM để trộm tiền (xảy ra tại Cần Thơ) nhưng ngay sau đó đã bị bắt và BIDV đã thu hồi được toàn bộ số tiền bị đánh cắp. Tổn thất do chi phí sửa chữa máy ATM được cty bảo hiểm chi trả toàn bộ.
91
Tại BIDV Nam Hà Nội năm 2020-2021 không ghi nhận tổn thất nào liên quan đến rủi ro gian lận trong hoạt động thẻ. Tuy nhiên những rủi ro này là rủi ro tiềm ẩn thường xuyên trong hoạt dộng dịch vụ thẻ. Do vậy, chi nhánh cũng cần thiết tuân thủ đúng quy trình nghiệp vụ, nâng cao cảnh giác đồng thời thường xuyên liên tục cảnh báo đến các khách hàng những rủi ro có thể gặp phải để hạn chế nhất những tổn thất xảy ra cho khách hàng và ngân hàng. Đặc biệt, tình trạng giao dịch khống trong thanh toán thẻ diễn biến hết sức phức tạp, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động thanh toán thẻ của NHTM. Việc ĐVCNT khơng tn thủ quy trình đã được hướng dẫn, thực hiện giao dịch giả mạo, thanh tốn khống mà khơng có giao dịch mua bán sản phẩm/dịch vụ nhằm rút tiền từ thẻ tín dụng hoặc rửa tiền... ;cung cấp thông tin về thẻ cho bên thứ ba để thực hiện hành vi giả mạo, rủi ro trong việc thông tin của chủ thẻ bị đánh cắp, thẻ giả sử dụng bất hợp pháp, đang diễn ra ngày càng tinh vi, phức tạp mà các Ngân hàng đang khó kiểm sốt