CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.4. Quy trình thiết kế phiếu điều tra (bảng hỏi) và cách thức tiến hành
khảo sát
Nội dung của phiếu điều tra gồm hai nội dung chính. Thứ nhất là thăm dị thói quen sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng và thứ hai là làm rõ mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ thẻ tại BIDV Nam Hà Nội.
Phiếu điều tra sử dụng thang Likert 5 điểm để đo lường 2 nội dung là Cảm nhận và Kỳ vọng của khách hàng về 5 yếu tố biểu hiện chất lượng dịch vụ thẻ, trong đó: 1- Rất khơng hài lịng 2- Khơng hài lịng 3- Bình thường 4- Hài lịng 5- Rất hài lịng
Quy trình thiết kế phiếu điều tra:
Bước 1: Xác định thơng tin cần tìm kiếm và cách thức sử dụng chúng. Tức là
cần liệt kê đầy đủ những vấn đề cần đo lường để hoàn thành mục tiêu đặt ra ban đầu. Cụ thể vấn đề cần được đo lường trong nghiên cứu này: chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Nam Hà Nội qua đánh giá của khách hàng. Về cụ thể từng yếu tố của chất lượng dịch vụ thẻ:
- Về sản phẩm, dịch vụ - Về hồ sơ thủ tục
43
- Về mức phí/lãi suất
- Về giao dịch viên/cán bộ ngân hàng - Về cơ sở vật chất.
Ngồi ra, học viên cịn thăm dị thêm về thói quen sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng.
Bước 2: Tiến hành soạn thảo và đánh giá các câu hỏi. Căn cứ vào các vấn đề
đã liệt kê tại bước 1, học viên sẽ xây dựng và sắp xếp theo thứ tự ưu tiên các câu hỏi để thu thập các thông tin cần thiết. đồng thời đánh giá lại các câu hỏi để chắc chắn các câu hỏi là hợp lệ và hỏi đúng vấn đề cần quan tâm.
Bước 3: Thiết kế cấu trúc và hình thức phiếu điều tra. Học viên xây dựng
phiếu điều tra có 4 phần:
Phần mở đầu bao gồm: Lời tự giới thiệu của học viên về nghiên cứu, mã số phiếu và hướng dẫn cách trả lời.
Phần nội dung bao gồm: Tất cả các câu hỏi đã xây dựng ở bước 2
Phần quản lý bao gồm: Thơng tin mang tính chất cá nhân của người được hỏi và thông tin của người thực hiện điều tra.
Phần cuối cùng là lời cảm ơn.
Bước 4: Kiểm nghiệm thử và hoàn thiện. Trước khi gửi mẫu phiếu điều tra
đến các khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng, học viên đã tiến hành thử nghiệm phiếu điều tra tại một phạm vi nhỏ là Phòng giao dịch Thanh Nhàn- BIDV Nam Hà Nội.
Quá trình thực hiện khảo sát chủ yếu được học viên thực hiện bằng cách phát trực tiếp phiếu điều tra giấy cho khách hàng đến thực hiện giao dịch tại ngân hàng hằng ngày. Các khách hàng nhận phiếu điều tra sẽ tự thực hiện trả lời các câu hỏi trong phiếu rồi gửi trả lại các phiếu điều tra.
Sau khi tập hợp lại các phiếu điều tra từ những người được hỏi, học viên sẽ tiến hành đánh giá tổng hợp để đưa ra các kết luận cho vấn đề đang nghiên cứu.
44
Số mẫu khảo sát là 150. Thống kê mẫu khảo sát được thể hiện qua bảng
sau:
Bảng 2.1: Thống kê mẫu nghiên cứu
Mức độ hài lòng Số phiếu
1 2 3 4 5
Hồ sơ thủ tục 0 4 57 68 21
Tính năng của sản phẩm 0 10 35 60 45
Thời gian xử lý yêu cầu 0 14 83 27 26
Mức phí áp dụng 0 18 58 30 44
Chất lượng tư vấn hỗ trợ 0 3 18 75 54
Thái độ phục vụ 0 7 75 45 23
Không gian giao dịch 0 9 24 42 75
Chất lượng máy ATM 0 10 42 45 53
Nơi trông giữ xe 0 0 54 65 31
Đánh giá chung khi đến giao dịch với BIDV
0
75 446 457 372
Tổng 1350 lượt chọn
(Nguồn: tác giả tự tổng hợp)
Thống kê trên sẽ làm cơ sở để phân tích và đánh giá chỉ tiêu chất lượng của dịch vụ thẻ tại BIDV Nam Hà Nội trong chương sau.
2.5. Quy trình thực hiện phƣơng pháp Ý kiến chuyên gia
Bước 1 : Lựa chọn chuyên gia cần tham vấn ý kiến. Đó là những chun gia
có trình độ cao, có kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, am hiểu sự thay đổi và biến động theo thời gian và thực tiễn của thanh tốn khơng dùng tiền mặt của các ngân hàng nói chung và lĩnh vực Thẻ thanh tốn nói riêng. Trong nghiên cứu này của mình, học viên lựa chọn tham vấn ý kiến của Bà Nguyễn Thị Ngọc Thanh – Phó Phịng Khách Hàng Cá Nhân BIDV Nam Hà Nội. Bà Ngọc Thanh có kinh nghiệm hơn 15 năm làm việc trong lĩnh vực Ngân hàng và đặc biệt có sự am hiểu thực tiễn với mảng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt nói chung và dịch vụ Thẻ nói riêng của chi nhánh Nam Hà Nội.
45
Bước 2 : Xác định rõ ràng thông tin cần tham vấn.
Để có thể thu thập được các thơng tin cần thiết, cần phải xác định rõ ràng thông tin cần tham vấn thông qua các câu hỏi cụ thể. Để phục vụ cho nghiên cứu này, học viên đã đưa ra 4 câu hỏi mở cho chuyên gia. Các câu hỏi cụ thể như sau:
Câu 1: Bà đánh giá như thế nào về Mức độ hài lịng của khách hàng về thơng
tin và giá cả của sản phẩm, dịch vụ Thẻ của Bidv Nam Hà Nội ? so sánh với các ngân hàng khác liệu có tính cạnh tranh ?
Câu 2: Theo Bà chất lượng tư vấn và thái độ phục vụ của đội ngũ ngân viên
chi nhánh BIDV Nam Hà Nội đã thực sự hiệu quả và làm hài lòng khách hàng chưa?
Câu 3: Bà đánh giá như thế nào về công tác phát triển dịch vụ thẻ của BIDV
Nam Hà Nội hiện tại ?
Câu 4: Bà có thể cho biết ý kiến về triển vọng phát triển dịch vụ thẻ của
BIDV Nam Hà Nội trong thời gian tới ?
Bước 3: Tổ chức lấy ý kiến chuyên gia.
Khi đã lựa chọn được chuyên gia phù hợp và xác định được cụ thể các vấn đề cần tham vấn, quá trình tiếp theo cần thực hiện là tổ chức lấy ý kiến chuyên gia. Đây là hoạt động quan trọng nhất. Việc tổ chức lấy ý kiến có thể thực hiện qua nhiều phương pháp khác nhau. Trong nghiên cứu này của mình, Học viên lựa chọn phương pháp phỏng vấn trực tiếp với chuyên gia.
Bước 4: Tổng hợp các ý kiến tham vấn của chuyên gia vừa phỏng vấn để làm
46
CHƢƠNG 3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –
CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI
3.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP đầu tƣ và phát triển Việt nam – Chi nhánh Nam Hà Nội
Tên đầy đủ : Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Nam Hà Nội Tên viết tắt : BIDV Nam Hà Nội
Địa chỉ : Số 1281, đường Giải Phóng, Quận Hoàng Mai, Hà Nội Điện thoại: 04 38617042
Fax: 04 38615431
Email: namhanoi@bidv.com.vn
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Được thành lập ngày 26/04/1957, trong 63 năm hoạt động và trưởng thành , Ngân hàng đã mang những tên gọi khác nhau phù hợp với từng thời kỳ xây dựng và phát triển của đất nước:
1957 đến1981 : Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam
1981 đến 1990 : Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam 1990 đến 2012 : Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
2012 đến nay : Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam là một trong bốn ngân hàng thương mại Nhà nước lớn nhất ở Việt Nam, hoạt động theo mơ hình tổng cơng ty Nhà nước hạng đặc biệt.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam hiện hoạt động đầy đủ các chức năng của một ngân hàng thương mại được phép kinh doanh đa năng tổng hợp về tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng, làm ngân hàng đại lý, phục vụ các dự án từ các nguồn vốn, các tổ chức kinh tế, tài chính trong và ngoài nước. Đồng thời Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
47
Nam cũng là một ngân hàng chủ lực phục vụ đầu tư phát triển, huy động vốn cho vay dài hạn, trung hạn, ngắn hạn cho các thành phần kinh tế.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Nam Hà Nội trước đây có tên gọi là NH Đầu tư và phát triển huyện Thanh Trì- Là chi nhánh cấp 2 trực thuộc chi nhánh cấp 1- Ngân hàng Đầu tư và phát triển Hà Nội. Căn cứ theo Quyết định số 29/QĐ-HĐQT của Hội đồng Quản trị Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam kí ngày 31/10/2005, Chi nhánh cấp 2 NH ĐT&PT huyện Thanh Trì được nâng cấp lên thành chi nhánh cấp 1, tách khỏi BIDV Hà nội và đổi tên gọi là Chi nhánh NH ĐT&PT Nam Hà Nội như hiện nay.
3.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ
3.1.2.1. Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động của BIDV Nam Hà Nội
Hình 3.1: Bộ máy tổ chức của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam BIDV - chi nhánh Nam Hà Nội
Nguồn: Phịng hành chính nhân sự Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Nam Hà Nội
48
- Đặc điểm về lao động :
Tổng số lao động định biên đến 31/12/2021 là 135 cán bộ trong đó: Hợp đồng không xác định thời hạn: 117 cán bộ
Hợp đồng có thời hạn 1 năm: 15 cán bộ Hợp đồng thử việc: 03 cán bộ
Số lao động tăng trong kỳ: 13 cán bộ (10: tuyển dụng mới, 03: chuyển công tác đến)
Số lao động tuyển dụng mới trong năm 2021 được tuyển dụng theo thông báo của BIDV.
Số lao động giảm trong kỳ: 02 cán bộ (Do chuyển cơng tác đi)
- Về trình độ chun mơn : Chi nhánh hiện có 28 cán bộ có trình độ thạc sỹ, chiếm tỷ trọng 20,7% lao động, 101 cán bộ có trình độ đại học chiếm 74,8%, 3 cán bộ có trình độ cao đẳng chiếm 2,3%, 1 cán bộ có trình độ trung cấp chiếm 0,8%, 2 cán bộ chưa qua đào tạo làm cơng tác hành chính, lái xe chiếm 1,5%.
- Về trình độ ngoại ngữ: 15 cán bộ có trình độ đại học, chiếm 11,5%, 79 cán bộ có bằng C chiếm 57,3%, 28 cán bộ có bằng B chiếm 21,4%.
- Về trình độ tin học: 1 cán bộ có trình độ thạc sĩ chiếm 0,8%, 4 cán bộ
có trình độ đại học chiếm 3,1%, 2 cán bộ có trình độ cao đẳng chiếm 1,5%, 8 cán bộ có bằng C chiếm 6,1%, 104 cán bộ có bằng B chiếm 79,4%, 1 cán bộ có bằng A chiếm 0,8%, 1 cán bộ có trình độ trung cấp chiếm 0,8%.
- Về nghiệp vụ : Việc bố trí cán bộ tại các phịng nghiệp vụ và phòng giao dịch được sắp xếp dựa trên yêu cầu cơng việc thực tế. Hiện tại, cơng tác bố trí cán bộ tại Chi nhánh cơ bản đáp Trường đào tạo cán bộ tổ chức như lớp nghiệp vụ ngân hàng cơ bản, nghiệp vụ...Tuổi đời bình quân của cán bộ Chi nhánh còn trẻ, 32 tuổi nên phát huy được tính năng động, sáng tạo, thích ứng nhanh với cơng việc được giao, đặc biệt là khi có sự luân chuyển cán bộ.
49
3.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ
* Chức năng :
Như mọi Ngân hàng thương mại khác, ngân hàng TMCP BIDV- chi nhánh Nam Hà Nội cũng có 2 chức năng chính là huy động vốn và cho vay. Chi nhánh huy động vốn chủ yếu từ nguồn tiền gửi của các cá nhân, tổ chức kinh tế. Song song với hoạt động huy động vốn là hoạt động cho vay, đối tượng cho vay đa số là doanh nghiệp Nhà nước, hợp tác xã, công ty TNHH, công ty CP, cá nhân, hộ gia đình...
- Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ theo phạm vi được uỷ quyền, đảm bảo tuân thủ đúng các quy định của pháp luật và các quy trình quy định nghiệp vụ của BIDV.
- Thực hiện các biện pháp phát triển kinh doanh, đảm bảo an toàn, hiệu quả, bảo đảm quyền lợi của Ngân hàng trong hoạt động kinh doanh của đơn vị, góp phần phát triển bền vững, an tồn, hiệu quả của Chi nhánh.
- Chịu trách nhiệm thực hiện marketing, bao gồm việc thiết lập, mở rộng, phát triển hệ thống khách hàng, giới thiệu bán các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, chăm sóc tồn diện, tiếp nhận yêu cầu và ý kiến phản hồi của khách hàng, phối hợp với các đơn vị/cá nhân liên quan tại Trụ sở chính chi nhánh để xử lý hoặc đề xuất với Giám đốc chi nhánh cách giải quyết, nhằm đáp ứng sự hài lòng của khách hàng.
- Tư vấn cho khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng và các vấn đề khác có liên quan, phổ biến hướng dẫn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng về các quy định, quy trình nghiệp vụ của Ngân hàng.
- Thực hiện các hoạt động tác nghiệp trong quy trình xử lý các nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng theo quy định của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và trong phạm vi uỷ quyền của Chi nhánh (công tác xử lý hồ sơ giao dịch, dịch vụ khách hàng, ngân quỹ, hạch toán kế toán, kiểm tra giám sát, hậu kiểm chứng từ, công nghệ thông tin...) và chịu trách nhiệm về:
50
+ Kiểm tra tính pháp lý, tính đầy đủ, đúng đắn của các chứng từ giao dịch. + Thực hiện đúng các quy định/quy trình nghiệp vụ, thẩm quyền và các quy định về bảo mật trong mọi hoạt động giao dịch với khách hàng.
- Thực hiện đầy đủ các biện pháp kiểm soát nội bộ trước khi hoàn tất giao dịch với khách hàng.
- Chịu trách nhiệm hoàn toàn về việc tự kiểm tra tính tuân thủ đầy đủ các quy định của Nhà nước và của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong các hoạt động tác nghiệp, đảm bảo an toàn về tiền, tài sản của ngân hàng và khách hàng.
- Lập chương trình, kế hoạch, biện pháp...và chủ động tổ chức triển khai nhiệm vụ được giao.
* Nhiệm vụ
Huy động vốn của các doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức kinh tế thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tài khoản séc, tài khoản vãng lai. Tiền gửi của khách hàng được chia làm hai loại: Tiền gửi có kỳ hạn và khơng kỳ hạn. Ngồi ra còn phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, phiếu nợ trung và dài hạn tạo nguồn vốn tài trợ cho các dự án trung và dài hạn.
Cung cấp các sản phẩm tín dụng như: cho vay (bao gồm cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ theo quy định của ngân hàng), chiết khấu, bảo lãnh...Ngồi ra Chi nhánh cịn một số dịch vụ khác như: thanh toán, chuyển tiền trong nước và quốc tế, dịch vụ phát hành và thanh toán như thẻ ATM, dịch vụ tư vấn tài chính, đầu tư chứng khốn...
3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh tại BIDV Nam Hà Nội giai đoạn 2018-2021 2021
Trong những năm gần đây, mặc dù phải đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức từ môi trường kinh tế, xã hội mang lại khiến cho nợ xấu tăng, tăng trưởng tín dụng ở mức thấp, song với sự nỗ lực cố gắng của toàn thể cán bộ
51
nhân viên chi nhánh, BIDV Nam Hà Nội đã đạt được một số thành tựu đáng kể sau :
3.1.3.1. Hoạt động huy động vốn
Công tác huy động vốn luôn là một trong những nhiệm vụ trọng tâm ưu tiên hàng đầu và xuyên suốt trong quá trình hoạt động kinh doanh của chi nhánh. là hoạt động được BIDV Nam Hà Nội chú trọng nhằm đảm bảo nguồn giải ngân cho hoạt động cho vay, an toàn thanh khoản và tạo điều kiện cho sự tăng trưởng của hoạt động tín dụng, đầu tư. Các sản phẩm huy động vốn của BIDV Nam Hà Nôi đáp ứng tốt nhu cầu tiền gửi, thanh toán của dân cư, tổ chức và doanh nghiệp.
Chi tiết Nguồn vốn huy động của Bidv Nam Hà Nội giai đoạn 2018-2021 được trình bày cụ thể tại bảng 3.1