Quy trình nghiên cứu và thiết kế luận văn

CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. Quy trình nghiên cứu và thiết kế luận văn

Luận văn được thiết kế theo quy trình nghiên cứu sau :

Hình 2.1: Quy trình và phương pháp nghiên cứu luận văn

Vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý luận

Phƣơng pháp nghiên cứu

Thống kê mô tả Tổng hợp dữ liệu Khảo sát khách hàng Phỏng vấn chuyên gia Đánh giá thực trạng phát triển

dịch vụ thẻ qua kết quả phân tích chỉ tiêu định lượng

Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ qua kết quả phân

tích chỉ tiêu định tính

Phân tích và đánh giá kết quả nghiên cứu

Đề xuất giải pháp và kết luận

40

Như vậy theo quy trình trên, cần thực hiện 7 bước để hoàn thành nghiên cứu của luận văn.

2.2. Phƣơng pháp thu thập thông tin

- Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp :

Để thu thập nguồn dữ liệu sơ cấp học viên đã sử dụng phiếu điều tra khảo sát (bảng câu hỏi) nhằm thu thập thông tin từ các khách hàng đến giao dịch hàng ngày tại ngân hàng. Để việc khảo sát đạt kết quả tối ưu, các đối tượng khảo sát bao gồm các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV, các khách hàng chưa sử dụng thẻ BIDV. Học viên lấy kích thước mẫu khoảng 150 người.

Thời gian thu thập ý kiến khách hàng từ phiếu điều tra : tháng 5/2021 đến tháng 07/2021. Thời gian khảo sát là 2 tháng. Kết quả, học viên đã nhận đủ 150 phiếu trả lời hợp lệ, đảm bảo các yếu tố cần phân tích.

Ngoài ra, học viên sử dụng thêm phương pháp Ý kiến chuyên gia để thu thập dữ liệu sơ cấp. Đây là phương pháp thu thập ý kiến của chuyên gia trong việc nhận định, đánh giá một sản phẩm, sự kiện hay một vấn đề thực tiễn. Phương pháp này thu thập các ý kiến khác nhau của các chuyên gia, kiểm tra lẫn nhau để có một cái nhìn khách quan hơn về một vấn đề. Trong nghiên cứu thị trường, việc thu thập thông tin bằng phương pháp chuyên gia có thể được sử dụng để có những hiểu biết chi tiết hơn về lĩnh vực hay sản phẩm cụ thể.

- Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp :

Học viên đã tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp thông qua các nguồn như : Những tài liệu nghiên cứu khoa học, những giáo trình … về dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt, dịch vụ thẻ thanh toán, ngân hàng điện tử, thị trường và chiến lược marketing … để làm căn cứ, công cụ nghiên cứu đề tài.

41

ngân hàng,Tạp chí tài chính, Tạp chí khoa học cơng nghệ ngân hàng, chuyên trang điện tử của Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam để biết rõ hơn về thẻ thanh tốn và tình hình hoạt động và phát triển của dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.

Đề án phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt của Chính Phủ, các thơng tư của Bộ Tài Chính, Ngân Hàng Nhà Nước.

Các Báo cáo kết quả hoạt động và Kế hoạch kinh doanh trong 4 năm (2018 – 2021) của BIDV Nam Hà Nội.

Học viên sẽ tiến hành tổng hợp, phân loại và đánh giá các số liệu và tài liệu thứ cấp thu thập được từ các nguồn trên để phục vụ quá trình thực hiện đề tài.

2.3. Phƣơng pháp phân tích thơng tin

Trong q trình nghiên cứu, phương pháp được sử dụng để phân tích là phương pháp thống kê mô tả, phương pháp phân tích tổng hợp và phương pháp so sánh.

- Phương pháp thống kê mô tả:

Các dữ liệu thu thập có liên quan đến dich vụ thẻ tại BIDV Nam Hà Nội trong nội dung chương 3 được tiến hành thống kê, mô tả các đặc điểm về thẻ thanh toán, các loại chỉ số trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ thanh toán nhằm đánh giá tình hình phát triển dịch vụ này tại chi nhánh ngân hàng.

- Phuong pháp phân tích tổng hợp:

Được sử dụng chủ yểu trong chương 3 và chương 4 của luận văn.

Phân tích tình hình phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Nam Hà Nội từ đó phương pháp tổng hợp được sử dụng ở chương 4 để đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện hơn nữa dịch vụ thẻ ngân hàng.

- Phương pháp so sánh:

Phương pháp này được tác giả sử dụng để so sánh dịch vụ thẻ tại BIDV Nam Hà Nội với một số NHTM trên địa bàn thành phố. Đó là sự so sánh

42

giữa đối tượng này với đối tượng khác trong những điều kiện, hoàn cảnh tương đồng.

Trong chương 3 học viên đã dùng phương pháp này để so sánh số liệu về tình hình và kết quả dịch vụ thẻ tại BIDV Nam Hà Nội. việc so sánh cho thấy hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ với hoạt động kinh doanh chung của NHTM.

2.4. Quy trình thiết kế phiếu điều tra (bảng hỏi) và cách thức tiến hành khảo sát khảo sát

Nội dung của phiếu điều tra gồm hai nội dung chính. Thứ nhất là thăm dị thói quen sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng và thứ hai là làm rõ mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ thẻ tại BIDV Nam Hà Nội.

Phiếu điều tra sử dụng thang Likert 5 điểm để đo lường 2 nội dung là Cảm nhận và Kỳ vọng của khách hàng về 5 yếu tố biểu hiện chất lượng dịch vụ thẻ, trong đó: 1- Rất khơng hài lịng 2- Khơng hài lịng 3- Bình thường 4- Hài lịng 5- Rất hài lịng

Quy trình thiết kế phiếu điều tra:

Bước 1: Xác định thơng tin cần tìm kiếm và cách thức sử dụng chúng. Tức là

cần liệt kê đầy đủ những vấn đề cần đo lường để hoàn thành mục tiêu đặt ra ban đầu. Cụ thể vấn đề cần được đo lường trong nghiên cứu này: chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Nam Hà Nội qua đánh giá của khách hàng. Về cụ thể từng yếu tố của chất lượng dịch vụ thẻ:

- Về sản phẩm, dịch vụ - Về hồ sơ thủ tục

43

- Về mức phí/lãi suất

- Về giao dịch viên/cán bộ ngân hàng - Về cơ sở vật chất.

Ngồi ra, học viên cịn thăm dị thêm về thói quen sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng.

Bước 2: Tiến hành soạn thảo và đánh giá các câu hỏi. Căn cứ vào các vấn đề

đã liệt kê tại bước 1, học viên sẽ xây dựng và sắp xếp theo thứ tự ưu tiên các câu hỏi để thu thập các thông tin cần thiết. đồng thời đánh giá lại các câu hỏi để chắc chắn các câu hỏi là hợp lệ và hỏi đúng vấn đề cần quan tâm.

Bước 3: Thiết kế cấu trúc và hình thức phiếu điều tra. Học viên xây dựng

phiếu điều tra có 4 phần:

 Phần mở đầu bao gồm: Lời tự giới thiệu của học viên về nghiên cứu, mã số phiếu và hướng dẫn cách trả lời.

 Phần nội dung bao gồm: Tất cả các câu hỏi đã xây dựng ở bước 2

 Phần quản lý bao gồm: Thông tin mang tính chất cá nhân của người được hỏi và thông tin của người thực hiện điều tra.

 Phần cuối cùng là lời cảm ơn.

Bước 4: Kiểm nghiệm thử và hoàn thiện. Trước khi gửi mẫu phiếu điều tra

đến các khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng, học viên đã tiến hành thử nghiệm phiếu điều tra tại một phạm vi nhỏ là Phòng giao dịch Thanh Nhàn- BIDV Nam Hà Nội.

Quá trình thực hiện khảo sát chủ yếu được học viên thực hiện bằng cách phát trực tiếp phiếu điều tra giấy cho khách hàng đến thực hiện giao dịch tại ngân hàng hằng ngày. Các khách hàng nhận phiếu điều tra sẽ tự thực hiện trả lời các câu hỏi trong phiếu rồi gửi trả lại các phiếu điều tra.

Sau khi tập hợp lại các phiếu điều tra từ những người được hỏi, học viên sẽ tiến hành đánh giá tổng hợp để đưa ra các kết luận cho vấn đề đang nghiên cứu.

44

Số mẫu khảo sát là 150. Thống kê mẫu khảo sát được thể hiện qua bảng

sau:

Bảng 2.1: Thống kê mẫu nghiên cứu

Mức độ hài lòng Số phiếu

1 2 3 4 5

Hồ sơ thủ tục 0 4 57 68 21

Tính năng của sản phẩm 0 10 35 60 45

Thời gian xử lý yêu cầu 0 14 83 27 26

Mức phí áp dụng 0 18 58 30 44

Chất lượng tư vấn hỗ trợ 0 3 18 75 54

Thái độ phục vụ 0 7 75 45 23

Không gian giao dịch 0 9 24 42 75

Chất lượng máy ATM 0 10 42 45 53

Nơi trông giữ xe 0 0 54 65 31

Đánh giá chung khi đến giao dịch với BIDV

0

75 446 457 372

Tổng 1350 lượt chọn

(Nguồn: tác giả tự tổng hợp)

Thống kê trên sẽ làm cơ sở để phân tích và đánh giá chỉ tiêu chất lượng của dịch vụ thẻ tại BIDV Nam Hà Nội trong chương sau.

2.5. Quy trình thực hiện phƣơng pháp Ý kiến chuyên gia

Bước 1 : Lựa chọn chuyên gia cần tham vấn ý kiến. Đó là những chuyên gia

có trình độ cao, có kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, am hiểu sự thay đổi và biến động theo thời gian và thực tiễn của thanh tốn khơng dùng tiền mặt của các ngân hàng nói chung và lĩnh vực Thẻ thanh tốn nói riêng. Trong nghiên cứu này của mình, học viên lựa chọn tham vấn ý kiến của Bà Nguyễn Thị Ngọc Thanh – Phó Phịng Khách Hàng Cá Nhân BIDV Nam Hà Nội. Bà Ngọc Thanh có kinh nghiệm hơn 15 năm làm việc trong lĩnh vực Ngân hàng và đặc biệt có sự am hiểu thực tiễn với mảng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt nói chung và dịch vụ Thẻ nói riêng của chi nhánh Nam Hà Nội.

45

Bước 2 : Xác định rõ ràng thông tin cần tham vấn.

Để có thể thu thập được các thơng tin cần thiết, cần phải xác định rõ ràng thông tin cần tham vấn thông qua các câu hỏi cụ thể. Để phục vụ cho nghiên cứu này, học viên đã đưa ra 4 câu hỏi mở cho chuyên gia. Các câu hỏi cụ thể như sau:

Câu 1: Bà đánh giá như thế nào về Mức độ hài lòng của khách hàng về thông

tin và giá cả của sản phẩm, dịch vụ Thẻ của Bidv Nam Hà Nội ? so sánh với các ngân hàng khác liệu có tính cạnh tranh ?

Câu 2: Theo Bà chất lượng tư vấn và thái độ phục vụ của đội ngũ ngân viên

chi nhánh BIDV Nam Hà Nội đã thực sự hiệu quả và làm hài lòng khách hàng chưa?

Câu 3: Bà đánh giá như thế nào về công tác phát triển dịch vụ thẻ của BIDV

Nam Hà Nội hiện tại ?

Câu 4: Bà có thể cho biết ý kiến về triển vọng phát triển dịch vụ thẻ của

BIDV Nam Hà Nội trong thời gian tới ?

Bước 3: Tổ chức lấy ý kiến chuyên gia.

Khi đã lựa chọn được chuyên gia phù hợp và xác định được cụ thể các vấn đề cần tham vấn, quá trình tiếp theo cần thực hiện là tổ chức lấy ý kiến chuyên gia. Đây là hoạt động quan trọng nhất. Việc tổ chức lấy ý kiến có thể thực hiện qua nhiều phương pháp khác nhau. Trong nghiên cứu này của mình, Học viên lựa chọn phương pháp phỏng vấn trực tiếp với chuyên gia.

Bước 4: Tổng hợp các ý kiến tham vấn của chuyên gia vừa phỏng vấn để làm

46

CHƢƠNG 3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –

CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI

3.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP đầu tƣ và phát triển Việt nam – Chi nhánh Nam Hà Nội

Tên đầy đủ : Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Nam Hà Nội Tên viết tắt : BIDV Nam Hà Nội

Địa chỉ : Số 1281, đường Giải Phóng, Quận Hồng Mai, Hà Nội Điện thoại: 04 38617042

Fax: 04 38615431

Email: namhanoi@bidv.com.vn

3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Được thành lập ngày 26/04/1957, trong 63 năm hoạt động và trưởng thành , Ngân hàng đã mang những tên gọi khác nhau phù hợp với từng thời kỳ xây dựng và phát triển của đất nước:

1957 đến1981 : Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam

1981 đến 1990 : Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam 1990 đến 2012 : Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

2012 đến nay : Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.

Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam là một trong bốn ngân hàng thương mại Nhà nước lớn nhất ở Việt Nam, hoạt động theo mơ hình tổng công ty Nhà nước hạng đặc biệt.

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam hiện hoạt động đầy đủ các chức năng của một ngân hàng thương mại được phép kinh doanh đa năng tổng hợp về tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng, làm ngân hàng đại lý, phục vụ các dự án từ các nguồn vốn, các tổ chức kinh tế, tài chính trong và ngồi nước. Đồng thời Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

47

Nam cũng là một ngân hàng chủ lực phục vụ đầu tư phát triển, huy động vốn cho vay dài hạn, trung hạn, ngắn hạn cho các thành phần kinh tế.

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Nam Hà Nội trước đây có tên gọi là NH Đầu tư và phát triển huyện Thanh Trì- Là chi nhánh cấp 2 trực thuộc chi nhánh cấp 1- Ngân hàng Đầu tư và phát triển Hà Nội. Căn cứ theo Quyết định số 29/QĐ-HĐQT của Hội đồng Quản trị Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam kí ngày 31/10/2005, Chi nhánh cấp 2 NH ĐT&PT huyện Thanh Trì được nâng cấp lên thành chi nhánh cấp 1, tách khỏi BIDV Hà nội và đổi tên gọi là Chi nhánh NH ĐT&PT Nam Hà Nội như hiện nay.

3.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ

3.1.2.1. Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động của BIDV Nam Hà Nội

Hình 3.1: Bộ máy tổ chức của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam BIDV - chi nhánh Nam Hà Nội

Nguồn: Phịng hành chính nhân sự Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Nam Hà Nội

48

- Đặc điểm về lao động :

Tổng số lao động định biên đến 31/12/2021 là 135 cán bộ trong đó: Hợp đồng khơng xác định thời hạn: 117 cán bộ

Hợp đồng có thời hạn 1 năm: 15 cán bộ Hợp đồng thử việc: 03 cán bộ

Số lao động tăng trong kỳ: 13 cán bộ (10: tuyển dụng mới, 03: chuyển công tác đến)

Số lao động tuyển dụng mới trong năm 2021 được tuyển dụng theo thông báo của BIDV.

Số lao động giảm trong kỳ: 02 cán bộ (Do chuyển cơng tác đi)

- Về trình độ chun mơn : Chi nhánh hiện có 28 cán bộ có trình độ thạc sỹ, chiếm tỷ trọng 20,7% lao động, 101 cán bộ có trình độ đại học chiếm 74,8%, 3 cán bộ có trình độ cao đẳng chiếm 2,3%, 1 cán bộ có trình độ trung cấp chiếm 0,8%, 2 cán bộ chưa qua đào tạo làm cơng tác hành chính, lái xe chiếm 1,5%.

- Về trình độ ngoại ngữ: 15 cán bộ có trình độ đại học, chiếm 11,5%, 79 cán bộ có bằng C chiếm 57,3%, 28 cán bộ có bằng B chiếm 21,4%.

- Về trình độ tin học: 1 cán bộ có trình độ thạc sĩ chiếm 0,8%, 4 cán bộ

có trình độ đại học chiếm 3,1%, 2 cán bộ có trình độ cao đẳng chiếm 1,5%, 8 cán bộ có bằng C chiếm 6,1%, 104 cán bộ có bằng B chiếm 79,4%, 1 cán bộ có bằng A chiếm 0,8%, 1 cán bộ có trình độ trung cấp chiếm 0,8%.

- Về nghiệp vụ : Việc bố trí cán bộ tại các phòng nghiệp vụ và phòng giao dịch được sắp xếp dựa trên yêu cầu công việc thực tế. Hiện tại, cơng tác bố trí cán bộ tại Chi nhánh cơ bản đáp Trường đào tạo cán bộ tổ chức như lớp nghiệp vụ ngân hàng cơ bản, nghiệp vụ...Tuổi đời bình quân của cán bộ Chi nhánh cịn trẻ, 32 tuổi nên phát huy được tính năng động, sáng tạo, thích ứng nhanh với cơng việc được giao, đặc biệt là khi có sự luân chuyển cán bộ.

49

3.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ

* Chức năng :