Quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh yên bái

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - ĐÀO MINH TÚ QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN - CHI NHÁNH YÊN BÁI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội - 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - ĐÀO MINH TÚ QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN - CHI NHÁNH YÊN BÁI Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Mã số: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN: TS CẢNH CHÍ DŨNG Hà Nội – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ học vị Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn đƣợc cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc rõ ràng đƣợc phép công bố MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái quát thẻ dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.2.2 Khái niệm cần thiết quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại16 1.2.3 Nội dung quản lý dịch vụ thẻ 21 1.2.4 Tiêu chí đánh giá kết quản lý dịch vụ thẻ 27 1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ thẻ 29 1.3 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại khác học cho ngân hàng BIDV Yên Bái 34 1.3.1 Ngân hàng thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam 34 1.3.2 Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam 35 1.3.3 Bài học rút cho BIDV Yên Bái 37 CHƢƠNG 39 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39 2.1 Thiết kế nghiên cứu 39 2.1.1 Chọn điểm nghiên cứu 39 2.1.2 Quy trình nghiên cứu 39 2.1.3 Chỉ tiêu nghiên cứu 40 2.2 Thu thập thông tin 40 2.2.1 Thu thập thông tin thứ cấp 40 2.2.2 Thu thập thông tin sơ cấp 41 2.2.3 Phương pháp tổng hợp thông tin 41 2.2.4 Phương pháp phân tích thơng tin liệu 41 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG BIDV YÊN BÁI 43 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Yên Bái 43 i 3.1.1 Lịch sử hình thành 43 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 44 3.1.3 Một số kết hoạt động kinh doanh chi nhánh 52 3.2 Thực trạng quản lý dịch vụ thẻ BIDV Yên Bái 54 3.2.1 Lập kế hoạch sách quản lý dịch vụ thẻ 54 3.2.2 Triển khai quản lý dịch vụ thẻ 65 3.2.3 Kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ 76 3.3 Đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV Yên Bái thơng qua tiêu chí 82 3.3.1 Tiêu chí phù hợp kế hoạch sách quản lý dịch vụ thẻ 82 3.3.2 Tiêu chí chất lượng dịch vụ thẻ 84 3.3.3 Tiêu chí quy mơ (sự phát triển số lượng) kết kinh doanh thẻ 89 3.4 Đánh giá chung 93 3.4.1 Những thành tựu 93 3.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 94 CHƢƠNG 97 ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG BIDV YÊN BÁI 97 4.1 Định hƣớng mục tiêu phát triển BIDV Yên Bái 97 4.1.1 Định hướng 97 4.1.2 Mục tiêu: 97 4.2 Giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ thẻ BIDV Yên Bái 99 4.2.1 Giải pháp hoàn thiện cơng tác lập kế hoạch đề sách quản lý dịch vụ thẻ 99 4.2.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác triển khai thực kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ 101 4.2.3 Giải pháp hồn thiện cơng tác kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV Yên Bái 102 4.2.4 Các giải pháp hoàn thiện tiêu chí đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV Yên Bái 103 4.2.5 Giải pháp nâng cao nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Chi nhánh.104 ii 4.2.6 Nhóm giải pháp khác nhằm hồn thiện công tác quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV Yên Bái 106 4.3 Kiến nghị, đề xuất 107 4.3.1 Kiến nghị với Chính Phủ 107 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNNVN) 108 4.3.3 Kiến nghị BIDV trung ương 109 KẾT LUẬN 111 TÀI LIỆU THAM KHẢO 112 iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu STT Nguyên nghĩa ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHNNVN Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTMVN Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TMCP Thƣơng mại cổ phần BIDV Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển 10 BIDV Yên Bái Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển – Chi nhánh Yên Bái iv DANH MỤC BẢNG BIỂU TT Tên bảng Trang Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Yên Bái giai đoạn 2015 – 2017 49 Bảng 3.2: Nội dung công tác lập kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ BIDV Yên Bái 51 Bảng 3.3: Kế hoạch số lƣợng doanh số sản phẩm BIDV Yên Bái 55 Bảng 3.4 Số lƣợng khách hàng theo kế hoạch thực năm 2017 56 Bảng 3.5: Kế hoạch bố trí nguồn nhân lực triển khai thực quản lý dịch thẻ ngân hàng BIDV Yên Bái 57 Bảng 3.6: Kế hoạch tiêu quản lý rủi ro dụng dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV Yên Bái 58 Bảng 3.7:Kế hoạch bố trí cán triển khai thực quản lý rủi ro sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV Yên Bái 59 Bảng 3.8: Đánh giá đội ngũ nhân viên ngân hàng công tác lập kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ Chi nhánh 61 Bảng 3.9: Nội dung công tác triển khai quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV Yên Bái 62 10 Bảng 3.10 Mức tăng doanh thu tiết kiệm chi phí hoạt động kinh doanh thẻ thực tế thực ngân hàng BIDV Yên Bái 67 11 Bảng 3.11 Thực tế trí nhân thực cơng việc triển khai quản lý kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV Yên Bái 69 12 Bảng 3.12: Kết thực tiêu quản ký rủi ro dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV Yên Bái 70 13 Bảng 3.13: Thực tế bố trí nhân thực triển khai quản lý rủi ro dịch vụ thẻ BIDV Yên Bái 71 v 14 Bảng 3.14: Đánh giá công tác triển khai thực quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV Yên Bái 72 15 Bảng 3.15: Nội dung công tác kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV Yên Bái 74 16 Bảng 3.16 Kết kiểm tra, giám sát công tác quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV Yên Bái 76 17 Bảng 3.17: Đánh công tác kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV Yên Bái 77 18 Bảng 3.18: Đánh giá phù hợp kế hoạch sách quản lý dịch vụ thẻ 79 19 Bảng 3.19: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV Yên Bái 82 20 Bảng 3.20: Đánh giá tiêu chí quy mơ, kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng BIDV Yên Bái 87 21 Bảng 3.21: Đánh giá thị phần dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV Yên Bái 88 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TT Tên hình vẽ Trang Hình 3.1 Bộ máy tổ chức Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Yên Bái 48 Hình Cơ cấu thu nhập ròng Ngân hàng BIDV– Chi nhánh Yên Bái giai đoạn 2015 – 2017 50 vi PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm qua, nhiều kiện kinh tế, trị đánh dấu thành công vƣợt bậc kinh tế Việt nam Hòa chung xu hội nhập với nhiều hội thách thức, kinh tế Việt Nam ghi nhận vai trò quan trọng ngành ngân hàng việc phát triển kinh tế đặc biệt quan trọng thay đổi đƣợc thị trƣờng vốn đƣợc coi tiền mặt nhƣ Việt Nam Nhận thức đƣợc vai trò quan trọng nghiệp vụ kinh doanh thẻ ngân hàng mạnh nguồn thu không nhỏ tổng nguồn thu dịch vụ ngân hàng mình, giai đoạn 2015 - 2017 chứng kiến phát triển mạnh mẽ mảng thẻ ngân hàng, điều thể dịch vụ thẻ ngày giữ vai trò quan trọng chiến lƣợc phát triển ngân hàng, đặc biệt giai đoạn việc phát triển sản phẩm truyền thống gặp nhiều khó khăn Chính vậy, cạnh tranh ngân hàng thị trƣờng thẻ ngày trở nên gay gắt căng thẳng Luôn tiên phong việc cung cấp cho khách hàng giải pháp tài tối ƣu nhất, Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt nam (BIDV) ngân hàng thƣơng mại đứng đầu Việt Nam triển khai dịch vụ thẻ - dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt hiệu quả, an toàn tiện lợi BIDV thuộc Top Ngân hàng TMCP lớn Việt Nam với 181 chi nhánh, gần 800 phòng giao dịch 63 tỉnh thành phố nƣớc, thuộc Top thị trƣờng quy mô dịch vụ thẻ với 1.800 ATM 20.000 POS triệu chủ thẻ Với sản phẩm dịch vụ thẻ đa dạng, phong phú độc đáo, BIDV đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng thẻ Khách hàng nƣớc: Thẻ ghi nợ nội địa: với ba nhãn hiệu thẻ BIDV Etrans, BIDV Harmony BIDV Moving sản phẩm thẻ sinh viên, thẻ liên kết, thẻ đồng thƣơng hiệu với nhà phân phối bán lẻ có uy tín thƣơng Trong cơng tác nghiên cứu, phân tích thực trạng cơng tác lập kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV n Bái nhận thấy cơng tác nhiều hạn chế cần đƣợc khắc phục, với thực tiến tác giả xin đề xuất số biện pháp giúp hồn thiện cơng tác lập kế hoạch Chi nhánh nhƣ sau: - Cần triển khai thực sớm công tác lập kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ để tiến độ thực đảm bảo thời gian hoàn thành triển khai năm kế hoạch - Chi nhánh cần thực cấu lại phòng ban thực nghiệp vụ bố trí số lƣợng cán đảm bảo số cán đủ kinh nghiệm để hoàn thành nhiệm vụ đƣợc giao - Cần thành lập phận lập kế hoạch quản lý rủi ro dịch vụ thẻ riêng tránh tình trạng tải cơng việc cho phòng quản lý thẻ mà hiệu công việc không cao thƣờng xuyên bị chậm tiến độ - Chi nhánh cần đề xuất với cấp vấn đề sát nhập phòng tốn thẻ vào phòng ban khác việc sát nhập gây nhiều khó khăn cho cơng tác lập kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ khơng có chun mơn hóa cơng việc nên hiệu cơng việc không cao - Hơn nữa, Chi nhánh nên thành lập tổ cố định có nhiệm vụ chuyên lập kế hoạch cho công tác quản lý dự án để tránh thời gian phân cơng việc phòng với phòng - Tập trung đạo nâng cao trình độ tăng cƣờng đào tạo để cán lập kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ am hiểu dịch vụ thẻ đồng thời có thêm nhiều kinh nghiệm lĩnh vực - Đội ngũ cán thực công tác lập kế hoạch Chi nhánh cần chủ động trình kế hoạch lập lên Ban lãnh đạo Chi nhánh để đánh giá, xem xét lần cuối trƣớc áp dụng để triển khai thực quản lý dịch vụ thẻ 100 4.2.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác triển khai thực kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ Với hạn chế tồn cơng tác triển khai thực kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV Yên Bái, tác giả đề xuất số giải pháp để hồn thiện cơng tác triển khai thực quản lý dịch vụ thẻ Chi nhánh với nội dung sau đây: - Tăng cƣờng chun mơn hóa cơng việc cơng tác triển khai thực quản lý dịch vụ thẻ Chi nhánh để công tác đạt hiệu cao - Chủ động tiến hành thực công tác triển khai kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ sớm so với dự định để kế hoạch đƣợc triển khai kịp thời thời gian quy định Chi nhánh - Trong việc triển khai thực quản lý dịch vụ thẻ Chi nhánh cần bám sát vào kế hoạch đƣợc lập năm báo cáo để tránh bỏ sót kế hoạch lập Chi nhánh - Chi nhánh cần tách riêng phận thực quản lý rủi ro dịch vụ thẻ với phận quản lý kinh doanh dịch vụ thẻ để đồng nhiệm vụ phòng ban thực công tác quản lý dịch vụ thẻ - Bổ sung, bố trí thêm cán thực cơng tác triển khai kế hoạch để đảm bảo kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ Chi nhánh đƣợc thực nhƣ dự kiến quy định Nếu cần Chi nhánh nên tuyển dụng thêm cán làm công tác quản lý dịch vụ thẻ để giảm bớt gánh cho đội ngũ nhân viên đồng thời đảm bảo thời gian cho việc triển khai thực công tác quản lý dịch vụ thẻ - Tiến hành đào tạo tái đào tạo cho độ ngũ cán làm công tác triển khai thực quản lý dịch vụ thẻ nói riêng cơng tác quản lý dịch vụ thẻ nói chung để nâng cao hiệu công tác 101 - Tham mƣu với Ban lãnh đạo Chi nhánh khơng nên sát nhập phòng tốn thẻ lẽ này, Chi nhánh phòng ban giữ vai trò cơng tác quản lý dịch vụ thẻ - Trƣớc triển khai thực quản lý dịch vụ thẻ, Chi nhánh nên lập nhiệm vụ cần thực sau vào nhiệm vụ với kế hoạch đƣợc lập để công tác triển khai thực quản lý dịch vụ thẻ phù hợp với tình hình thực tiễn Chi nhánh - Đội ngũ cán làm công tác triển khai thực quản lý dịch vụ thẻ cần chủ động gửi báo cáo tình hình triển khai công tác lên Ban lãnh đạo Chi nhánh xem xét đánh giá thời gian quy định 4.2.3 Giải pháp hồn thiện cơng tác kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV Yên Bái Trong công tác nghiên cứu thực trang công tác kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV Yên Bái, nhận thấy công tác nhiều hạn chế cần khắc phục nhƣ: sai sót khơng đƣợc xử lý kịp thời, kết công tác kiểm tra không đạt đƣợc tin cậy, xác cao… Trƣớc hạn chế tồn nhƣ vậy, biện pháp cần thực để khắc phục hạn chế Chi nhánh là: - Tiến hành thƣờng xuyên hoạt động kiểm tra, giám sát công tác quản lý dịch vụ thẻ Chi nhánh phải coi công tác nhƣ công tác kiểm tra báo cáo tài Chi nhánh để tiến hành thật nghiêm túc phát nhƣ xử lý kịp thời sai phạm - Cần chuyên môn hóa cơng việc cơng tác kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ đặc biệt phải tổ chức phận kiểm tra, giám sát riêng để công tác đạt kết cao - Thực đào tạo bổ sung kinh nghiêm cho đội ngũ cán làm công tác kiểm tra 102 - Đối với hoạt động kiểm tra, giám sát rủi ro sử dụng dịch vụ cần tách riêng phận triển khai quản lý dịch vụ thẻ với phận kiểm tra để kết kiểm tra đƣợc mang tính khách quan đồng thời đạt độ tin cậy cao - Cán thực công tác kiểm tra giám sát rủi ro dịch vụ thẻ phải gửi báo cáo lên ban lãnh đạo Chi nhánh để việc đánh giá mang tính khách quan thay gửi lên trƣởng phòng tốn thẻ - Việc kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ phải bám sát mục tiêu kế hoạch đề để đảm bảo quán đƣa kết luận đánh giá xác làm tiền đề cho công tác lập kế hoạch giai đoạn sau - Cần hoàn thiện nội dung thực công tác kiểm tra, giám sát dịch vụ thẻ đƣợc chi tiết cụ thể Trên thực tế công tác thực Chi nhánh sơ sài mang tính hình thức 4.2.4 Các giải pháp hồn thiện tiêu chí đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV Yên Bái Trong tiêu chí đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV Yên Bái có tiêu chí chất lƣợng dịch vụ thẻ nhiều hạn chế tồn giải pháp hồn thiện tiêu chí đánh giá đƣa giải pháp hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ, giải pháp cần thực Chi nhánh là: - Nâng cao thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm nhƣ nhận thức nhân viên phòng tốn thẻ thực giao dịch thẻ với khách hàng - Tổ chức phận giải khiếu nại riêng đơn thƣ khiệu nại khách hàng nhằm đảm bảo: + Rút ngắn thời gian giải khiêu nại khách hàng dịch vụ thẻ; 103 + Đảm bảo kết giải khiếu nại nhận đƣợc đồng tình, hài lòng từ phía khách hàng - Qn triệt giao dịch dịch vụ thẻ Chi nhánh phải đảm bảo độ xác cao - Thƣờng xuyên thực nâng cấp hệ thống máy ATM POS nhằm giảm thiểu hỏng hóc tăng tốc độ thực giao dịch khách hàng địa điểm đặt máy ATM - Chú trọng nâng cấp hệ thống công nghệ dịch vụ thẻ nhằm hạn chế cố thƣờng xuyên xảy trình sử dụng khách hàng 4.2.5 Giải pháp nâng cao nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Chi nhánh Chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV Yên Bái không đƣợc đánh giá cao chủ yếu trình độ nhƣ thái độ đội ngũ cơng nhân viên Vì dựa vào hạn chế chất lƣợng dịch vụ thẻ Chi nhánh, Chi nhánh nên thực biện pháp sau: - Chi nhánh cần quán triệt thái độ phục vụ nhân viên phòng tốn thẻ khách hàng đến giao dịch để đảm bảo chuyên nghiệp nhƣ lịch với khách hàng Đồng thời đƣa biện pháp xử phạt nghiêm khắc cá nhân có thái độ bất lịch không tôn trọng khách hàng - Chi nhánh cần bổ sung thêm nhân viên giao dịch thẻ để rút ngắn thời gian giải hồ sơ cho khách hàng - Ban lãnh đạo chi nhánh cần thực công tác giải khiếu nại liên quan đến dịch vụ thẻ thật cơng minh bạch tránh tình trạng bao che để nhận đƣợc đồng tình từ phía khách hàng nhằm nâng cao uy tín chi nhánh - Chi nhánh cần nâng cao trình độ dịch vụ thẻ cho cán nhân viên khóa đào tạo để hạn chế tới mức thấp sai sót giao dịch dịch vụ thẻ xảy Chi nhánh 104 - Cần thƣờng xuyên nâng cấp, bảo trì tủ sửa máy ATM/POS, để tránh xảy hỏng hóc đẩy nhanh tốc độ thực giao dịch nhằm thỏa mãn hài lòng khách hàng thực giao dịch Chi nhánh - Chi nhánh cần nâng cấp thƣờng xuyên hệ thống công nghệ phục vụ cho giao dịch thẻ khách hàng để hạn chế xảy cố sử dụng - Bên cạnh nâng cao trình độ chuyên môn, nhân viên Chi nhánh cần đƣợc trang bị vốn ngoại ngữ thành thạo kết hợp với việc bổ sung kịp thời cán trẻ có lực phẩm chất tốt làm nòng cốt cho tổ chức nhân trung tâm thẻ VCB - Một yếu tố không phần quan trọng nâng cao trình độ nghiệp cụ thẻ nhân viên ĐVCNT để đảm bảo an tồn phòng chống rủi ro đầu mối quan trọng tồn quy trình tốn Đội ngũ nhân viên ĐVCNT có đặc điểm thƣờng xuyên thay đổi, nhân viên khó nắm bắt nghiệp vụ toán thẻ nên việc phát giao dịch giả mạo khó Chính vậy, ngân hàng nên thƣờng xuyên giám sát ĐVCNT tổ chức khóa tập huấn kỹ nghiệp vụ toán thẻ cập nhật thƣờng xun thay đổi q trình tốn thẻ - Phòng Thanh tốn thẻ phải làm đầu mối tổ chức buổi tập huấn nghiệp vụ, trao đổi kinh nghiệm nghiệp vụ cho toàn cán thẻ hệ thống hoạt động kinh doanh thẻ nói chung hoạt động phòng chống rủi ro thẻ nói riêng - Bên cạnh thƣờng xuyên cử cán tham gia khoá học giả mạo thẻ TCTQT tổ chức cho ngân hàng thành viên để cập nhật đƣợc thơng tin tình hình giả mạo, phƣơng thức giả mạo biện pháp phòng tránh - Các cán sau tham dự khố học nƣớc ngồi có trách nhiệm viết báo cáo trình bày kiến thức thu đƣợc từ khoá học cho đồng nghiệp phòng 105 - Bên cạnh việc nâng cao trình độ chun mơn cơng tác phòng chống giả mạo thẻ cần ý đến việc giáo dục đạo đức, nâng cao ý thức trách nhịêm cho đội ngũ cán thẻ hệ thống Gian lận đội ngũ cán thẻ thực gian lận tinh vi nhất, khó phát gây tổn thất nghiêm trọng cho ngân hàng Do cần thực công tác quản lý cán tốt, phân công quyền hạn trách nhiệm cán cách rõ ràng, thƣờng xuyên quan tâm đến đời sống, tâm tƣ tình cảm cán bộ, gắn quyền lợi cán với hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng để từ cán nâng cao ý thức trách nhiệm việc hạn chế rủi ro tổn thất trình kinh doanh thẻ ngân hàng 4.2.6 Nhóm giải pháp khác nhằm hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV n Bái Hồn thiện trì thƣờng xuyên chế động lực khuyến khích cán Chi nhánh, gắn công tác phát triển mạng lƣới POS với quyền lợi cán chi nhánh; Đẩy mạnh công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm: đẩy nhanh tiến độ chấp nhận loại thẻ nội địa quốc tế khác POS VCBHD; nghiên cứu dịch vụ POS nhƣ bán thẻ trả trƣớc…; Tăng cƣờng công tác hỗ trợ đơn vị chấp nhận thẻ nhƣ: hotline dành cho đơn vị chấp nhận thẻ miễn phí gọi đến; cẩm nang giao dịch thuận tiện; hỗ trợ trực tiếp đơn vị chấp nhận thẻ cần cài đặt lại; thƣờng xuyên kiểm tra bảo dƣỡng máy cung cấp công cụ hỗ trợ Tăng cƣờng công tác tuyên truyền quảng bá đặc biệt truyền thông nội bộ, đảm bảo cán nhân viên VCBHD hiểu lợi ích dịch vụ sẵn sàng tốn thẻ nhƣ tổ chức chƣơng trình thi đua phát triển dịch vụ hàng năm; 106 Tăng cƣờng công tác truyền thông quảng bá rộng rãi: thiết kế lại công cụ đặt đơn vị chấp nhận thẻ cho thu hút hấp dẫn nhằm tăng tính chủ động cho khách hàng; đăng tin phƣơng tiện thông tin đại chúng; thƣờng xuyên tổ chức chƣơng trình khuyến mại, hội thảo cho đơn vị chấp nhận thẻ chủ thẻ; Hƣớng đến tổ chức chƣơng trình chun nghiệp chăm sóc thúc đẩy doanh số giao dịch đơn vị chấp nhận thẻ 4.3 Kiến nghị, đề xuất 4.3.1 Kiến nghị với Chính Phủ Thị trƣờng thẻ Việt Nam thị trƣờng phát triển nên hoạt động tội phạm lĩnh vực thẻ chƣa nhiều quy mơ nhỏ Hầu hết vụ giả mạo thẻ giao dịch giả mạo đƣợc ngân hàng phối hợp chặt chẽ với quan pháp luật ngăn chặn kịp thời Tuy nhiên, với phát triển thị trƣờng tài thị trƣờng thẻ Việt nam, nƣớc ta phải đối mặt với công mang tính tổ chức tổ chức tội phạm thẻ quốc tế Hiện Bộ luật hình Việt Nam, chƣa có quy định tội danh khung hình phạt cho tội phạm làm tiêu thụ thẻ giả nhƣ hành vi lừa đảo cấu kết thực giao dịch thẻ giả mạo Chính vậy, số vụ án cấu kết giả mạo giao dịch thẻ tiêu thụ thẻ giả bị phát vừa qua, ngƣời phạm tội chủ yếu bị quy kết vào tội tiêu thụ tiền giả, đền lại số tiền lừa đảo cho ngân hàng cho ĐVCNT chấp hành hình phạt theo quy định Do Chính phủ cần sớm ban hành quy định tội danh khung hình phạt nghiêm khắc Bộ luật hình cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả cấu kết lừa đảo giả mạo giao dịch thẻ Các hoạt động giả mạo thẻ thƣờng có liên quan đến yếu tố nƣớc ngồi nên Chính phủ tham khảo luật quy định TCTQT nhƣ quy 107 định Luật pháp quốc tế để ban hành điều khoản có tính thực tiễn cao, phù hợp với thông lệ quốc tế, tránh tranh chấp quốc tế xảy mà không mâu thuẫn với hệ thống Pháp luật Việt Nam 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNNVN) Trong thời gian qua, Trung tâm thơng tin tín dụng thuộc NHNNVN phát huy vai trò thƣ viện lƣu trữ thơng tin tín dụng tổ chức cá nhân có quan hệ tín dụng với tổ chức tín dụng Các thơng tin thu thập từ tổ chức tín dụng số quan hữu quan khác góp phần khơng nhỏ việc nâng cao chất lƣợng quản lý tín dụng, phòng ngừa rủi ro cho hệ thống NHTMVN Hiện thẻ tín dụng phát hành ngân hàng thƣơng mại nƣớc chủ yếu phát hành dƣới hình thức chấp mức chấp thƣờng cao hạn mức chi tiêu thẻ Khi chủ thẻ khả tốn khoản chi tiêu kỳ vào quy định Hợp đồng sử dụng thẻ tín dụng ký kết ngân hàng phát hành chủ thẻ, ngân hàng phát hành chấm dứt hợp đồng sử dụng thẻ dùng số tiền khách hàng chấp để thu hồi nợ Chính vậy, tình trạng khơng thu hồi đƣợc nợ hoạt động phát hành thẻ ngân hàng nƣớc hầu nhƣ không xảy Tuy nhiên, thị trƣờng tài ngân hàng đƣợc mở cửa cho ngân hàng, tổ chức tài quốc tế tham dự, với phát triển cạnh tranh ngày gay gắt thị trƣờng thẻ phát hành thẻ tín dụng trở lại với chất thẻ tín dụng: ngân hàng phát hành đánh giá uy tín lực tài khách hàng để định hạn mức chi tiêu phát hành tín chấp thẻ cho khách hàng 108 Điều có nghĩa ngân hàng phát hành phải đối mặt với rủi ro tín dụng hoạt động phát hành thẻ giống nhƣ hoạt động cho vay cá nhân doanh nghiệp ngân hàng Bên cạnh việc thân ngân hàng cần xây dựng cho hệ thống chấm điểm khách hàng xác, khoa học ngân hàng thƣơng mại cần hỗ trợ Ngân hàng Nhà nƣớc việc thu thập lƣu trữ thơng tin tín dụng chủ thẻ Trong thời gian tới Ngân hàng Nhà nƣớc cần sớm xây dựng hoàn thiện hệ thống thơng tin tín dụng cho hoạt động thẻ theo hƣớng sau: Thu thập thông tin chủ thẻ tín dụng ngân hàng thƣơng mại Việt Nam theo tiêu thức: số lƣợng thẻ tín dụng phát hành, phát hành tổ chức nào, tình hình toán kê, toán nợ cho ngân hàng phát hành thẻ, có liên quan đến hành vi gian lận trình sử dụng thẻ bị ngân hàng phát hành chấm dứt sử dụng thẻ chƣa Những thông tin thu thập chủ thẻ hỗ trợ ngân hàng phát hành đánh giá xác chủ thẻ từ hạn chế rủi ro hoạt động phát hành ngân hàng Bên cạnh đó, ngân hàng thƣơng mại phải hồn thiện hệ thống thơng tin tín dụng nội cho hoạt động thẻ Thực việc quản lý tập trung sở liệu khách hàng sử dụng thẻ: thông tin cá nhân, thông tin sử dụng thẻ , thƣờng xuyên cập nhập liên tục, đảm bảo tính xác đồng thơng tin khách hàng 4.3.3 Kiến nghị BIDV trung ương - Tăng cƣờng sách chăm sóc khách hàng ĐVCNT - Mở rộng sản phẩm thẻ đa dạng, phân khúc đối tƣợng - Đẩy mạnh chƣơng trình quảng bá, giới thiệu sản phẩm dịch vụ - Gia tăng tiện ích nhiều chƣơng trình khuyến mại dành cho khách hàng 109 - Ngân hàng cần tăng cƣờng hỗ trợ chi nhánh hoạt động quản lý, thông qua việc đào tạo nhân cấp cao, triển khai hƣớng dẫn nghiệp vụ cho toàn hệ thống Để chi nhánh có thống hoạt động, việc triển khai dịch vụ thẻ, thủ tục giao dịch liên quan đến dịch vụ thẻ - Phát triển công tác quản lý dịch vụ thẻ đại theo hƣớng áp dụng ngày nhiều công nghệ thông tin vào việc quản lý lƣu trữ Thực triệt để hệ thống liên kết nội tất phòng giao dịch, chi nhánh ngân hàng công tác quản lý dịch vụ thẻ, - Nâng mức kinh phí đầu tƣ Chi nhánh để Chi nhánh chủ động việc phát triển hạ tầng phục vụ khách hàng, phát triển phòng giao dịch, tăng cƣờng hoạt động khuyến mại phù hợp với điều kiện Chi nhánh từ nâng cao hiệu công tác quản lý dịch vụ thẻ Chi nhánh - Tiếp tục triển khai trình tự quản lý ban hành hoạt động quản lý dịch vụ thẻ chi nhánh Trong phát triển chi nhánh lớn ngân hàng hệ thống đội ngũ khảo sát, đánh giá thị trƣờng có kinh nghiệm trình độ, để kịp thời theo dõi phản hồi thị trƣờng hiệu từ sách, sản phẩm dịch vụ thẻ đƣợc đƣa ngân hàng 110 KẾT LUẬN Mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt xu tất yếu hầu hết quốc gia giới Việt Nam khơng nằm ngồi xu Thẻ với tƣ cách phƣơng tiện toán đại trở thành vật phổ biến sống ngƣời dân kinh tế phát triển Tại Việt Nam nhiều hội cho NHTM Việt Nam phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ Bên cạnh đó, yêu cầu tất yếu cần thiết phải thức công tác quản lý dịch vụ thẻ Công tác trở nên quan trọng hết nƣớc ta gia nhập tổ chức thƣơng mại giới WTO, hoà nhập sâu rộng với kinh tế giới Trong tổ chức thẻ giới có hàng chục năm phát triển với nhiều kinh nghiệm hoạt động lĩnh vực kinh doanh thẻ, với họ hoạt động quản lý dịch vụ thẻ vô quan trọng phát triển chung dịch vụ thẻ Chúng ta có chƣa đến 15 năm để phát triển dịch vụ Do thiếurất nhiều kinh nghiệm hoạt động quản lý dịch vụ thẻ Vì vậy, với mong muốn cho hoạt động thẻ BIDV Yên Bái nói riêng hệ thống ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nói chung ngày phát triển, luận văn cố gắng giúp ngƣời đọc có nhìn hệ thống hoạt động quản lý dịch vụ thẻ cách hệ thống hoá lại vấn đề hoạt động Đồng thời viết mong muốn cho ngƣời đọc thấy tầm quan trọng hoạt động quản lý dịch vụ thẻ hoạt động kinh doanh thẻ nói chung, vấn đề tồn hoạt động quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV Yên Bái đồng thời đề xuất giải pháp khắc phục Mặc dù cố gắng, nhƣng kiến thức hạn chế, thời gian có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi sai sót định Vì mong muốn nhận đƣợc đóng góp ý kiến Q thầy để luận văn đƣợc hồn thiện 111 TÀI LIỆU THAM KHẢO David Cox, 2008 Nghiệp vụ ngân hàng đại Hà Nội: NXB trị quốc gia Nguyễn Đăng Dờn, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Phạm Thị Bích Hạnh, 2008 Định hướng phát triển Thẻ toán kinh tế Việt Nam Đề tài nghiên cứu Trần Huy Hoàng, 2007 Quản trị ngân hàng Hà Nội: NXB Lao động xã hội Nguyễn Minh Kiều, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Thống kê Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Yên Bái, 2015 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Yên Bái Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Yên Bái, 2016 Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh thẻ Yên Bái Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Yên Bái, 2017 Các báo cáo liên quan đến công tác quản lý rủi ro dịch vụ thẻ phòng toán thẻ ngân hàng BIDV Yên Bái Yên Bái Peter S.Rose, 2007 Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB tài 10.Nguyễn Thị Quy, 2008 Dịch vụ ngân hàng đại Hà Nội: NXB Khoa học xã hội 11.Trần Công Sơn, 2013 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh ngân hàng Đầu tư Phát triển Gia Lai Luận văn thạc sĩ 12.Đỗ Quang Thạch, 2012 Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh 112 13.Trần Thu Thảo, 2013 Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Thủ Đức Luận văn Thạc sĩ 14.Trƣơng Quang Thông, 2010 Quản trị Ngân hàng Thương mại Hà Nội: NXB Tài 15.GS.TS Nguyễn Văn Tiến, 2015 Tồn tập Quản trị Ngânhàng thƣơng mại Nhà xuất Lao động 16.Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, 2007 Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ban hành theo định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Hà Nội 17.Vũ Văn Thực, 2012 Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Luận án tiến sĩ 18.Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry, 1988 SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing 19.Thongsamak, 2001 Service quality: its mesurement and relationship with customer satisfaction Ise 5016 march 1th 2001 113 114 ... lý luận quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái quát thẻ dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.2.2 Khái niệm cần thiết quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại1 6 1.2.3 Nội dung quản. .. thẻ quốc tế TMCP Thƣơng mại cổ phần BIDV Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển 10 BIDV Yên Bái Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển – Chi nhánh Yên Bái iv DANH MỤC BẢNG BIỂU... thực trạng quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại điều kiện phát triển ngày Luận văn thạc sĩ Quản lý rủi ro dịch vụ thẻ Sở giao dịch – ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam tác