Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng BIDV chi nhánh tây hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - PHAN THI ̣BÍ CH THUẬN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀ NG BIDV-CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - PHAN THI ̣BÍ CH THUẬN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀ NG BIDV-CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số : 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN ĐINH ̣ Hà Nội - 2015 LỜI CẢM ƠN Lời xin gửi lời tri ân sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Văn Định người trực tiếp hướng dẫn, bảo cho suốt trình nghiên cứu thực luận văn Nếu bảo hướng dẫn nhiệt tình, tài liệu phục vụ nghiên cứu lời động viên khích lệ thầy luận văn hoàn thành Tôi xin gửi lời cảm ơn đến nhà trường, khoa ban ngành đoàn thể trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi cho học viên suốt trình học tập nghiên cứu trường Xin trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo cán công nhân viên Ngân Hàng BIDV đặc biệt Ngân Hàng BIDV – Chi nhánh Tây Hà Nội sẵn sàng giúp đỡ trình thực hiện, cung cấp tài liệu, số liệu liên quan đến đề tài Cuối cùng, muốn dành lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè người thân hết lòng ủng hộ tạo điều kiện cho trình học tập nghiên cứu, động viên vượt qua khó khăn học tập sống để yên tâm thực ước mơ Xin trân trọng cảm ơn Phan Thị Bích Thuận LỜI CAM KẾT Tôi xin cam kết luận văn: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Tây Hà Nội” công trình nghiên cứu tự lực cá nhân hướng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Văn Định không chép phần toàn luận văn khác Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngoài ra, luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồngốc.Nếu phát có gian lận xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Kính trình hội đồng Khoa học xem xét đánh giá kết học tập luận văn Thạc sỹ để cấp cho Bản thân thường xuyên nghiên cứu, cập nhật kiến thức để xứng đáng Thạc sỹ Tài ngân hàng Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, năm 2015 Tác giả Phan Thị Bích Thuận TÓM TẮT Dịch vụ ngân hàng bán lẻ nội dung không mẻ giới Việt Nam, đề tài mang tính cấp thiết với cuộcchạy đua giới thiệu sản phẩm mới, nâng cấp dịch vụ, quảng bá thương hiệu, ngân hàng nội địa lẫn quốc tế Việt Nam ạt đổ vào mảng ngân hàng bán lẻ.Ngành ngân hàng tăng trưởng gấp đôi vòng năm tới, đạt gấp 2-3 lần tốc độ gia tăng tổng sản phẩm quốc nội (GDP), chìa khóa cho tăng trưởng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh BIDV Tây Hà Nội, đơn vị thành viên BIDV,từ thành lập chi nhánh giao nhiệm vụ chi nhánh NHTM NN với định hướng hoạt động theo mô hình bán lẻ kiểu mẫu,trở thành chi nhánh hạng hệ thống BIDV Vì việc thực phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ CN BIDV Tây Hà Nội vấn đề cần thiết Đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Tây Hà Nội” tiến hành nghiên cứu nhằm tìm hiểu dịch vụ ngân hàng bán lẻ triển khai thực nào.Qua tìm hiểu, đánh giá việc thực dịch vụ ngân hàng bán lẻ thực tốt phù hợp với nhu cầu khách hàng chưa? Tìm hiểu thêm nhu cầu khách hàng đưa giải pháp khắc phục sáng kiến sáng tạo nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng,tăng doanh thu lợi nhuận cho chi nhánh, phát triển chi nhánh theo định hướng đề Đây sở cốt lõi để thực phát triển bền vững Chi nhánh nói riêng hệ thống Ngân hàng BIDV nói chung LỜI NÓI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Việt Nam với dân số khoảng 92 triệu người với mức thu nhập bình quân đầu người có xu hướng ngày tăng, thị trường đầy tiềm cho phát triển dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Đối tượng mục tiêu NHBL khách hàng cá nhân, nên dịch vụ thường đơn giản, dễ thực thường xuyên, tập trung vào việc đa dạng hóa danh mục tiền gửi, tiền vay, tài khoản, phát hành thẻ tín dụng Khi chuyển sang bán lẻ, ngân hàng thương mại (NHTM) có thị trường lớn hơn, tiềm phát triển cao có khả phân tán rủi ro kinh doanh Trong năm gần đây, áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng, NHTM Việt Nam bắt đầu quan tâm đẩy mạnh đại hóa, ứng dụng tiến khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ BIDV ngân hàng có thương hiệu uy tín lớn Việt Nam.Để giữ vững thị phần không ngừng phát triển lớn mạnh thêm, lựa chọn phát triển dịch vụ NHBL chiến lược quan trọng ngân hàng.Tuy nhiên dịch vụ bán lẻ BIDV Việt Nam khách hàng biết đến so với NHTM khác Chi nhánh BIDV Tây Hà Nội chi nhánh cấp thuộc hệ thống BIDV Việt Nam.Từ thành lập, chi nhánh giao nhiệm vụ chi nhánh NHTM NN với định hướng hoạt động theo mô hình bán lẻ kiểu mẫu.Tuy nhiên,hoạt động NHBL bước đầu triển khai nên kết đạt chưa xứng với tiềm ngân hàng đồng thời nhiều khó khăn bất cập “Làm để phát huy lợi vốn có mình? Phát triển nhanh chóng DVNHBL, mở rộng chiếm lĩnh thị phần chạy đua với ngân hàng nước ngân hàng nước địa bàn Hà Nội?” Đây câu hỏi cần lời giải đáp Vì lý trên, đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Tây Hà Nội” lựa chọn để nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài Hệ thống hóa vấn đề lý luận DVNHBL phát triển DVNHBL ngân hàng thương mại Phân tích thực trạng đánh giá việc triển khai DVNHBL Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam nói chung Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Tây Hà Nội nói riêng Đề xuất giải pháp phát triển DVNHBL Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Tây Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng: DVNHBL phát triển DVNHBL ngân hàng thương mại Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu phát triển DVNHBL Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tây Hà Nội giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2014 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Điểm bật đề tài nghiên cứu phát triển DVNHBL chi nhánh NHTM địa bàn Hà Nội Các đề tài có liên quan đến lĩnh vực thường tập trung nghiên cứu mảng DVNHBL: dịch vụ cho vay cá nhân, hoạt động huy động vốn dân cư Việc nghiên cứu ý nghĩa với BIDV Tây Hà Nội mà có ý nghĩa chi nhánh Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam ngân hàng thương mại khác việc phát triển DVNHBL trước thách thức lớn giai đoạn hội nhập Nội dung luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn có kết cấu bốn chương sau: Chương : Tổng quan tình hình nghiên cứu sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương : Phương pháp luận thiết kế nghiên cứu Chương : Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh BIDV Tây Hà Nội giai đoạn 2012 – 2014 Chương : Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh BIDV Tây Hà Nội CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 1.1.1 Tình hình nghiên cứu nước + Ahmad Jamal (Cardiff Business School, Cardiff, UK) Kamal Naser (Cardiff Business School, Cardiff, UK): “Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking” Bài nghiên cứu tìm hiểu tiêu chí đánh giá hài lòng khách hàng - vấn đề quan trọng ngân hàng Nghiên cứu xác định chất lượng dịch vụ, kỳ vọng, hiệu suất, ham muốn, ảnh hưởng vốn chủ sở hữu tiền đề quan trọng hài lòng khách hàng Các tác giả tiến hành khảo sát chất lượng dịch vụ hài long khách hàng Kết cho thấy hai lõi kích thước quan hệ chất lượng dịch vụ xuất có liên quan đến hài lòng khách hàng + Matthew P Lawlor, Timothy E Carmody: “Method and system for remote delivery of retail banking services” Bài nghiên cứu tác giả đề cập tới phương pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gia tăng dịch vụ toán thẻ toán, gia tăng máy ATM, máy POS,… + Terrence Levesque (Associate Professor, School of Business and Economics, Wilfrid Laurier University, Ontario, Canada) Gordon H.G McDougall (Professor, School of Business and Economics, Wilfrid Laurier University, Ontario, Canada): “Determinants of customer satisfaction in retail banking” Các tác giả hài lòng khách hàng trì hài lòng khách hàng quan trọng cho ngân hàng bán lẻ, điều tra yếu tố định hài lòng khách hàng dự định tương lai lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Xác định yếu tố định bao gồm chất lượng dịch vụ (ví dụ nhận lần đầu tiên), tính dịch vụ (ví dụ lãi suất cạnh tranh), vấn đề dịch vụ, phục hồi dịch vụ sản phẩm sử dụng.Phát hiện, đặc biệt vấn đề dịch vụ khả phục hồi dịch vụ ngân hàng có tác động lớn đến hài lòng khách hàng ý định để chuyển đổi.Trên sở nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng hài lòng khách hàng NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Tình hình nghiên cứu nước Trong năm gần đây, hoạt động dịch vụ dịch vụ bán lẻ ngân hàng trọng phát triển chiều rộng lẫn chiều sâu dịch vụ nhiều hạn chế Do đó, việc tìm giải pháp phát triển ngân hàng bán lẻ vấn đề có ý nghĩa quan trọng mang tính chiến lược hoạt động tất NHTM Việt Nam nói chung, BIDV BIDV Tây Hà Nội nói riêng Dịch vụ ngân hàng vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng, vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng nhiều nhà kinh tế quan tâm nghiên cứu nhiều năm qua Tuy nhiên, công trình nghiên cứu liên quan đến licnhx vực thường cỉ tập trung nghiên cứu chung chung dịch vụ hệ thống ngân hàng Do chưa đạt tính sâu sắc công trình nghiên cứu hạn chế Có thể kể đến số luận văn, luận án thực như: Luận văn thạc sỹ “Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn” tác giả Nguyễn Thị Ngọc Hà trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh; Luận văn “Giải TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo Triển vọng kinh tế giới (IMF, 4/2014), Tạp chi tài PGS Định Xuân Trình (2009), Thanh toán quốc tế ngoại thương Đại học Ngoại thương Hà Nội NXB Giáo dục Ths Hồ Tuấn Vũ (2013): “Tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng”, Tạp chí tài TS Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing dịch vụ, NXB Thống kê Lê Thị Huyền Diệu (2006), Công nghệ - hỗ trợ đắc lực cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Nhà xuất Văn hóa – Thông tin Thứ trưởng Bộ Công Thương Lê Dương Quang, Hội thảo “Đối thoại công – tư: Giải rào cản doanh nghiệp nhỏ, vừa siêu nhỏ tiếp cận vốn” Lương Đỗ Đoàn (1999) Giải pháp phát triển thị trường thẻ tín dụng Việt Nam Tạp chí Ngân hàng Mạnh Nguyễn: “Nhìn lại kinh tế Việt Nam năm 2013 qua số thống kê”, http://bizlive.vn/ NHNN Việt Nam (1998) Luật Ngân hàng và Luật TCTD, NXB CTQG, Hà Nội 10 Ngô Quốc Kỳ (1995) Một số vấn đề pháp lý hoạt động Ngân hàng, NXB CTQG, Hà Nội 11 PGS TS Nguyễn Đăng Dờn, PGS TS Hoàng Đức, PGS TS Trần Huy Hoàng, TS Trầm Xuân Hương (2004), Tiền tệ ngân hàng, NXB Thống kê 12 PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê 13 Nguyễn Thanh Phong (2011), “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh ngân hàng Thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế”, Luận án tiến sỹ kinh tế 14 Nguyễn Thị Hiền, “Phát triển dịch vụ ngân hàng dân cư – cấu phần quan trọng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2006 – 2010 và 2020”, Vụ phát triển ngân hàng 15 Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội 16 Nguyễn Đào Tố (2007), “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Cơ hội đến với NHTM Việt Nam”, Tạp chí thị trường tài tiền tệ số 17 PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2006) Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội 18 Phương Thúy: “Việt Nam, thị trường tiềm mảng ngân hàng bán lẻ”, http://www.pcb.vn/ 19 Trần Thanh Hải (1999) Dịch vụ ngân hàng điện tử - bước phát triển quản lý tài chính, Tạp chí thị trường tài chính, tiền tệ 20 PGS TS Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng, NXB Lao động xã hội 21 Từ điển giải nghĩa Tài - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh -Việt, Nhà xuất khoa học kinh tế 1999 22 Từ điển ngân hàng tin học 1996, NXB Thống Kê 23 Trương Quang Thông (2010), Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Tài chính, TP HCM 24 TS Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, Nhà xuất thống kê, TP Hồ Chí Minh 25 Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam, Báo cáo thường niên 2012, 2013, 2014 Các website: www.sbv.gov.vn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam www.bidv.com.vn: NHĐT&PT Việt Nam www.economy.com.vn: Thời báo kinh tế Việt Nam www.mof.gov.vn: Bộ Tài Chính [...]... của ngân hàng Thương mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế”, Luận án tiến sỹ kinh tế 14 Nguyễn Thị Hiền, Phát triển dịch vụ ngân hàng trong dân cư – một cấu phần quan trọng trong chi n lược phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2006 – 2010 và 2020”, Vụ phát triển ngân hàng 15 Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng hiện đại, NXB Khoa học xã hội 16 Nguyễn Đào Tố (2007), “ Phát triển. .. Đào Tố (2007), “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Cơ hội đã đến với các NHTM Việt Nam”, Tạp chí thị trường tài chính tiền tệ số 2 17 PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2006) Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội 18 Phương Thúy: “Việt Nam, thị trường tiềm năng của mảng ngân hàng bán lẻ , http://www.pcb.vn/ 19 Trần Thanh Hải (1999) Dịch vụ ngân hàng điện tử - bước phát triển mới trong quản lý tài... (2007), Quản trị ngân hàng, NXB Lao động xã hội 21 Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh -Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế 1999 22 Từ điển ngân hàng và tin học 1996, NXB Thống Kê 23 Trương Quang Thông (2010), Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Tài chính, TP HCM 24 TS Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê, TP Hồ Chí Minh 25 Ngân hàng thương... lực cho sự phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Nhà xuất bản Văn hóa – Thông tin 6 Thứ trưởng Bộ Công Thương Lê Dương Quang, Hội thảo “Đối thoại công – tư: Giải quyết những rào cản của doanh nghiệp nhỏ, vừa và siêu nhỏ trong tiếp cận vốn” 7 Lương Đỗ Đoàn (1999) Giải pháp phát triển thị trường thẻ tín dụng ở Việt Nam Tạp chí Ngân hàng 8 Mạnh Nguyễn: “Nhìn lại... cáo Triển vọng kinh tế thế giới (IMF, 4/2014), Tạp chi tài chính 2 PGS Định Xuân Trình (2009), Thanh toán quốc tế trong ngoại thương Đại học Ngoại thương Hà Nội NXB Giáo dục 3 Ths Hồ Tuấn Vũ (2013): “Tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng”, Tạp chí tài chính 4 TS Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing dịch vụ, NXB Thống kê 5 Lê Thị Huyền Diệu (2006), Công nghệ - sự hỗ trợ đắc lực cho sự phát triển các dịch. .. http://bizlive.vn/ 9 NHNN Việt Nam (1998) Luật Ngân hàng và Luật các TCTD, NXB CTQG, Hà Nội 10 Ngô Quốc Kỳ (1995) Một số vấn đề pháp lý cơ bản về hoạt động Ngân hàng, NXB CTQG, Hà Nội 11 PGS TS Nguyễn Đăng Dờn, PGS TS Hoàng Đức, PGS TS Trần Huy Hoàng, TS Trầm Xuân Hương (2004), Tiền tệ ngân hàng, NXB Thống kê 12 PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Thống kê 13 Nguyễn Thanh... chính, TP HCM 24 TS Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê, TP Hồ Chí Minh 25 Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam, Báo cáo thường niên 2012, 2013, 2014 Các website: www.sbv.gov.vn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam www .bidv. com.vn: NHĐT&PT Việt Nam www.economy.com.vn: Thời báo kinh tế Việt Nam www.mof.gov.vn: Bộ Tài Chính