Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ………………… TRIỆU KIM NGỌC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ………………… TRIỆU KIM NGỌC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Chuyên ngành: KINH TẾ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỜNG DẪN KHOA HỌC TS LẠI TIẾN DĨNH Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2011 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập Những số liệu, kết nêu luận văn trung thực, trích dẫn có tính kế thừa phát triển từ tài liệu sách báo, tạp chí, cơng trình nghiên cứu cơng bố, Website… Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận q trình nghiên cứu thực tiễn TP Hồ Chí Minh ngày 04 tháng 05 năm 2011 Tác giả Triệu Kim Ngọc MỤC LỤC Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng biểu Danh mục viết tắt Phần mở đầu Chương 1: Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm NHTM 1.1.2 1.1.2.1 Chức trung gian tín dụng 1.1.2.2 Chức trung gian toán 1.1.2.3 Chức tạo tiền 1.1.3 1.1.3.1 Căn theo hình thức sở hữu 1.1.3.2 Căn theo chiến lược kinh doanh 1.1.4 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1.1 1.2.1.2 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3.1 Đối với khách hàng kinh tế 1.2.3.2 1.2.4 Một số dịch vụ ngân hàng tiêu biểu 1.2.4.1 Nhóm sản phẩm huy động vốn 1.2.4.2 Nhóm sản phẩm dịch vụ tín dụng 1.2.4.3 Nhóm sản phẩm dịch vụ toán 1.2.4.4 Nhóm sản phẩm dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 1.2.4.5 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại 10 1.2.4.6 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác 11 1.2.5 Các nhân tố tác động đến dịch vụ NHBL 12 1.2.5.1 Môi trường trị 12 1.2.5.2 Môi trường kinh tế 13 1.2.5.3 Môi trường văn hóa xã hội 16 1.2.5.4 Môi trường công nghệ 18 1.2.6 1.3 Xu phát triển ngân hàng bán lẻ VN 19 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giới học Việt Nam 20 Kết luận chương 25 Chương 2: Thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 26 2.1 Thực trạng cung ứng dịch vụ NHBL Agribank so với NHTM 20 2.1.1 Sự cạnh tranh Agribank với ngân hàng 26 2.1.1.1 Quy mô lực tài 27 2.1.1.2 Chiến lược Marketing 28 2.1.1.3 Mạng lưới phân phối 31 2.1.1.4 Đối thủ tiềm tàng 33 2.1.1.5 Sự đe dọa sản phẩm thay 35 2.1.2 Các nhân tố thuộc Agribank 36 2.1.2.1 Chiến lược 36 2.1.2.2 2.1.2.3 2.1.2.4 Cơ cấu tổ chức nhân 2.1.2.5 2.2 Đánh giá việc cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank 2.2.1 2.2.2 2.2.2.1 Về huy động vốn 2.2.2.2 2.2.2.3 2.2.2.4 Sản phẩm dịch vụ khác 2.3 Sử dụng mơ hình SWOT để đánh gi Agribank 2.3.1 2.3.2 2.3.3 2.3.4 Kết luận chương Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển Agribank đến năm 2020 3.1.1 Mục tiêu chiến lược 3.1.2 Mục tiêu tăng trưởng cụ thể năm 2011 3.1.3 Định hướng phương thức thực chiến lược 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.2.1 Về nhân 69 3.2.2 Về công nghệ 70 3.2.3 Về quản lý rủi ro 71 3.2.4 Về sản phẩm 73 3.2.5 Về kênh phân phối 76 3.2.6 Về thương hiệu 77 3.2.7 Về dịch vụ khách hàng 80 3.2.8 Xây dựng hệ thống Contact Center “hoàn hảo” 82 Kết luận chương 84 Kết luận chung 85 Danh mục tài liệu tham khảo DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Danh mục bảng Bảng 1.1: Tăng trưởng kinh tế khu vực Đơng Á – Thái Bình Dương Bảng 1.2: Tỷ lệ dân số theo độ tuổi (%) Bảng 2.1: Qui mô vốn điều lệ số ngân hàng Bảng 2.2: Bảng thống kê hoạt động quảng bá thương hiệu ngân hàng 31 Bảng 2.3:Bảng tổng hợp mạng lưới số NHTM Bảng 2.4: Bảng so sánh tổng tài sản thị phần số NHTM Bảng 2.5: Cơ cấu trình độ cán Agribank Bảng 2.6: Cơ cấu nguồn vốn huy động Agribank từ 2003-2009 Bảng 2.7: Huy động vốn thị phần huy động vốn số NHTM Bảng 2.8: Dư nợ Agribank từ năm 2003-2010 Bảng 2.9: Tình hình cho vay Agribank theo thành phần kinh tế giai đoạn 2003-2009 Bảng 2.10: Kết thu phí dịch vụ thẻ Agribank Bảng 2.11: Tình hình phát hành thẻ Agribank từ năm 2003-2010 Bảng 2.12: Doanh số toán quốc tế giai đoạn 2005-2009 Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2.1: Biểu đồ so sánh tổng tài sản số NHTM giai đoạn 20092010 Biểu đồ 2.2: Biều đồ so sánh thị phần số NHTM Biểu đồ 2.3: Biểu đồ cấu trình độ Agribank Biểu đồ 2.4: Biểu đồ phản ánh tăng trưởng nguồn vốn Agribank giai đoạn 2003 -2010 Biểu đồ 2.5: Biểu đồ so sánh nguồn vốn huy động số NHTM 49 Biểu đồ 2.6: Biểu đồ so sánh thị phần số NHTM 50 Biểu đồ 2.7: Biểu đồ phản ánh dư nợ Agribank từ năm 2003-2010 .52 Biểu đồ 2.8: Biểu đồ tăng trưởng tín dụng Agribank giai đoạn 2003-2009 53 Biều đồ 2.9: Biểu đồ phát hành thẻ Agribank từ năm 2003-2010 55 Biểu đồ 2.10: Doanh số toán quốc tế giai đoạn 2005-2009 57 Biểu đồ 2.11: Doanh số toán biên mậu giai đoạn 2005-2009 58 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT NHTM NHNN NH NHBL NHNNg NHTMCP NHTMQD TCTD VN ASEAN hội quốc gia Đông Nam Á APEC Dương (tiếng Anh: Asia-Pacific Economic Cooperation) WTO mại giới WB WEF CNTT – TT CSTT NHTƯ XHCN Agribank Thơn Việt Nam 72 có đội ngũ cán có lực thẩm định khách hàng đánh giá thông tin khách hàng cung cấp nhằm giảm rủi ro tìm ẩn Ngân hàng nên xây dựng hệ thống thông tin tín dụng bao gồm tất phương thức phịng ngừa hạn chế rủi ro bao gồm 4P Thứ nhất: xây dựng triết lý kinh doanh hợp lý ( PHILOSOPHY) Ban quản trị phải đề triết lý kinh doanh gì? Chấp nhận rủi ro cao để có lợi nhuận cao? Chấp nhận cho vay mạo hiểm để có phát triển tăng trưởng mạnh Hay theo hướng thận trọng, phát triển từ từ? Tập trung vào phát triển lâu dài kinh doanh chụp giật Dù cho ngân hàng có quy trình thủ tục tín dụng tốt rủi ro lớn phát sinh ngân hàng trọng vào số lượng khoản vay không quan tâm đến chất lượng khoản vay Thứ hai, xây dựng sách cho vay hợp lý (POLICY) Ban quản trị phải xác định thị trường mục tiêu, khả năng, mạnh NH Từ xây dựng sách tín dụng khoa học, phù hợp qui luật kinh tế thị trường, quy trình cụ thể, chi tiết để hướng hoạt động tín dụng NH theo hướng tăng trưởng bền vững, phát huy lợi so sánh, hiệu quả, rủi ro Ngồi ra, ngân hàng cịn phải có số sách khác, ví dụ:chính sách thẩm định tín dụng, quy định rõ có thẩm quyền thẩm định khoản vay Chính sách cho vay nội bộ, sách ngăn chặn, cách thức ngăn chặn cán tín dụng cho vay để hưởng hoa hồng 73 Thứ ba, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực (PEOPLE): cán tín dụng người có vai trò việc phát ngăn chặn khoản cho vay có vấn đề Do đó, cán tín dụng phải người có trình độ đào tạo tốt Cán tín dụng phải nhân viên tốt ngân hàng Thứ tư, xây dựng quy trình thủ tục (PROCEDURES): Đưa vào sử dụng mơ hình, phần mềm đại phục vụ việc phân tích mức độ rủi ro khách hàng, định giá khoản vay, định giá tài sản chấp quản trị danh mục cho vay Tổ chức lại mơ hình tổ chức quy trình cấp tín dụng, quản trị rủi ro đảm bảo độc lập chức bán hàng, phân tích quản trị rủi ro tín dụng Định kỳ tổ chức đánh giá lại mức độ rủi ro khoản vay, tài sản chấp… Tổ chức lại việc thu thập, lưu trữ khai thác thông tin phục vụ việc định đầu tư việc giám sát sau cho vay Thực trích lập dự phịng tín dụng theo mức độ rủi ro khoản vay Áp dụng công cụ phái sinh để phịng ngừa hiệu rủi ro tín dụng như: chứng khoán hoá khoản cho vay, hợp đồng trao đổi tín dụng (credit swap), hợp đồng quyền lựa chọn tín dụng, trái phiếu ràng buộc… 3.2.4 Về sản phẩm: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đóng vai trị định để trì kinh doanh phát triển ngân hàng Trong trình phát triển Agribank cung cấp hầu hết sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại hệ thống Core Banking, ATM, SMS Banking… Tuy nhiên, xu hội nhập cạnh tranh quốc tế khu vực, chí cạnh tranh nước, việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoàn hảo (cả truyền thống đại) vấn đề quan trọng ngân hàng Bên cạnh đó, Agribank cần xác định rõ khách hàng mục tiêu từ có 74 thể định hướng nghiên cứu phát triển sản phẩm theo định hướng khách hàng Bước 1: Xác định đối tượng nhu cầu khách hàng Để xác định khách hàng mục tiêu, trước hết Agribank phải phân khúc khách hàng sơ hành vi khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, địa bàn sinh sống, độ tuổi, giới tính, tầng lớp, trình độ văn hóa, trình độ chuyên môn, thu nhập, nghề nghiệp… Căn vào độ tuổi: độ tuổi yếu tố có ảnh hưởng lớn hành vi tiêu dùng người VN Nghiên cứu hành vi tiêu dùng có ý nghĩa quan trọng thành công doanh nghiệp phân phối Hiểu rõ hành vi tiêu dùng, doanh nghiệp hiểu nhu cầu người tiêu dùng, họ có thói quen mua hàng đâu, nào, thái độ, phản ứng họ sau mua hàng sao… từ doanh nghiệp xây dựng chiến lược kinh doanh hợp lý, hiệu quả, tận dụng triệt để nguồn lực có hạn mình, tăng khả cạnh tranh với doanh nghiệp nước Theo khảo sát Viện nghiên cứu kinh tế xã hội gần 50% dân số Việt Nam độ tuổi 30, góp phần tạo dựng tương lai tươi sáng cho phát triển ngân hàng bán lẻ Việt Nam Những người trẻ hào hứng mong muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua điện thoại, internet bố mẹ họ Mặc khác, người từ 25 đến 55 tuổi có cơng việc ổn định thu nhập cao Căn vào vị trí địa lý Việt Nam khu vực khác có thái độ khác quan điểm với ngân hàng Với đặc thù địa hình trải dài theo vĩ tuyến, cộng với phong cách sống có khác biệt nên miền Nam Thành phố Hồ Chí Minh, SPDV tín dụng cá nhân phát triển đạt doanh thu cao tỉnh miền Bắc 75 Căn vào nghề nhiệp: người làm công ăn lương văn phịng hay chủ doanh nhiệp tự doanh có thu nhập ổn định thiện chí trả nợ cao Do Agribank nên tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân doanh nghiệp, theo nên có sản phẩm ăn theo gia đình họ phát hành thẻ thẻ “Family” hay “ tài khoản liên kết thành viên gia đình” với ưu tiên giảm phí dịch vụ chuyển tiền, hay thẻ tín dụng có đảm bảo tốn từ người thân gia đình… Bước 2: Phân tích đối thủ cạnh tranh Ngân hàng đối thủ cạnh tranh Agribank tương lai? Sản phẩm - dịch vụ họ gì? Thị phần họ mức nào? Họ hoạt động đâu? Bao họ hoạt động tung sản phẩm mới? Khách hàng đánh giá họ nào? Họ thành công đến mức nào? Bước 3: Phân tích thị trường, sách nhà nước, ngành ( định hướng phủ, quy định phí, lãi suất, mở cửa thị trường, quốc gia…) yếu tố trị - kinh tế - xã hội (tỷ lệ lạm phát, lãi suất, thất nghiệp, trung tâm thơng tin tín dụng, dự án cơng cộng ) Bước 4: Khảo sát thông tin (thông qua khảo sát định tính, định lượng từ khách hàng, số liệu thống kê phủ hay báo cáo khảo sát khác) Sau phân tích bốn bước trên, Agribank xây dựng nguồn thông tin cho chiến lược sản phẩm mình, nhiên giai đoạn quy trình phát triển sản phẩm Những tiêu chí xem vấn đề để phát triển cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng ngân hàng đại: - Xác định sản phẩm dịch vụ đặc tính sản phẩm dịch vụ - Thiết kế mơ hình, quy trình xử lý cơng nghệ xử lý 76 - Thử nghiệm quảng bá: thử nghiệm để xác định việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng - Đánh giá khả thích hợp:xem sản phẩm đưa có phù hợp với khách hàng thị trường đặc biệt có tính cạnh tranh hay không - Đưa sản phẩm thị trường: chọn nơi bắt đầu nơi đưa cung cấp rộng rãi phải cân nhắc tính tốn kỹ - Đánh giá khả sinh lời xác định vòng đời sản phẩm: xem sản phẩm sau đưa thị trường có lời có đạt mục tiêu ban đầu hay không Để đánh giá khả sinh lời sản phẩm, cần xây dựng tiêu, hệ thống hạch toán đánh giá sản phẩm theo thời kỳ - Nâng cấp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ: nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng cao thời kỳ - Bộ phận thực thi nghiên cứu, đề xuất triển khai sản phẩm Một sản phẩm cần nghiên cứu, đề xuất thực triển khai phận ngân hàng Bộ phận tiến hành nghiên cứu nhu cầu thị trường, đề xuất phát triển sản phẩm dịch vụ, triển khai quản lý sản phẩm đưa thị trường 3.2.5 Về kênh phân phối: Kênh phân phối yếu tố định thành công dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chú trọng thật vào kênh phân phối điện tử qua việc ứng dụng công nghệ (internet/phone/sms banking), việc địi hỏi chi phí cao từ ban đầu Hiện nay, số người dân sử dụng internet ngày tăng, việc sử dụng thương mại điện tử Việt nam ngày phát triển Nhiều công ty công nghệ thông tin phát triển nhanh FPT, công ty Fujitsu Việt Nam…sẽ tạo thuận lợi cho ngân hàng bán lẻ 77 phát triển Bên cạnh với ưu ngân hàng có mạng lưới rộng khắp Việt Nam từ thành thị đến nông thôn, đội ngũ cán công nhân viên gần 40.000 người làm kênh phân phối hữu hiệu Thực liên kết với công ty bảo hiểm, đại lý mua bán xe ôtô, xe máy, hệ thống siêu thị, cửa hàng, khu vui chơi giải trí, điểm giao dịch… để nhân viên cơng ty nhà phân phối sản phẩm cho Agribank 3.2.6 Về thương hiệu Trong giai đoạn này, việc xây dựng phát triển thương hiệu, tạo dựng niềm tin lịng khách hàng, đối tác cộng đồng có ý nghĩa vô quan trọng định đến tương lai phát triển tổ chức, doanh nghiệp Bởi thương hiệu kết tinh trí tuệ, tài năng, sáng tạo doanh nghiệp, uy tín, văn hóa doanh nghiệp Ý thức điều Agribank quan tâm, trọng xây dựng phát triển thương hiệu đặc biệt năm gần đây, hoạt động quảng bá thương hiệu Agribank ý coi trọng bắt đầu triển khai có hệ thống Agribank thực cơng tác tiếp thị, quảng bá thương hiệu với nhiều hình thức từ việc định vị đến đồng hóa logo, slogan, màu sắc, biển hiệu, biển quảng cáo lớn (Bill board); thơng qua chương trình, kiện quan trọng, có ý nghĩa cộng đồng; quảng cáo ấn phẩm báo chí, phương tiện truyền thơng, pano ngồi trời…Đồng thời, thực công tác thông tin tuyên truyền thông qua tờ Thông tin Agribank; website Agribank (tiếng Việt tiếng Anh) Thơng qua hình thức nêu với việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, hình ảnh thương hiệu Agribank gắn với kiện trị, kinh tế - văn hóa – xã hội đất nước có nhiều ý nghĩa, tác động sâu rộng, thu hút quan tâm đông đảo khách hàng, cộng đồng 78 Tuy nhiên, Ngân hàng thương mại lớn Việt Nam, Top 10 Giải Sao Vàng Đất Việt, Anh hùng Lao động thời kỳ đổi mới, Doanh nghiệp số Việt Nam (UNDP xếp hạng năm 2007), hoạt động xây dựng phát triển thương hiệu Agribank chưa đồng bộ, cịn thiếu tính chun nghiệp, manh tính thụ động, chưa chuyển tải hết thông điệp ngân hàng thương mại hàng đầu Logo Slogan thiết kế sử dụng từ năm 90 với thông điệp ngân hàng hoạt động phục vụ cho thị trường trọng tâm nơng nghiệp nơng thơn Do đó, địi hỏi cần có bổ sung phù hợp với tính chất, phạm vi, chức hoạt động định hướng phát triển Agribank trở thành Tập đồn tài – ngân hàng đại tương lai… Nhận thức điều này, vừa qua, Agribank hồn tất q trình đấu thầu quốc tế chọn đơn vị chuyên nghiệp giúp xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu Agribank Theo đó, Agribank tiến hành nghiên cứu thị trường, đánh giá thương hiệu hiệu hoạt động truyền thông nay; tiến hành định vị thương hiệu bao gồm: xác định lại hình ảnh, giá trị thương hiệu Agribank theo định hướng trở thành Tập đồn tài đa ngành, đa lĩnh vực, đa sở hữu hàng đầu Việt Nam Hệ thống nhận diện thương hiệu xây dựng dựa giá trị thương hiệu Agribank, thể sắc riêng có Agribank Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu; chuẩn hóa hệ thống logo; Slogan; thông điệp truyền thông; bảo hộ thương hiệu; xây dựng chiến lược hoạt động truyền thông cho thương hiệu Agribank sản phẩm dịch vụ Agribank; tổ chức quản trị thương hiệu; xây dựng phát triển văn hóa Agribank cách chuẩn mực chuyên nghiệp, vun đắp giá trị cốt lõi… Có thể nói, giai đoạn hội nhập với nhiều thách thức, cạnh tranh, diễn biến thị trường khó dự báo nay, việc xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu Agribank có ý nghĩa thiết thực, góp phần quan trọng giúp Agribank nâng cao lực cạnh tranh giai đoạn để tiếp tục giữ vững vị trí ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, tương lai gần phát triển theo hướng Tập đồn 79 tài – Ngân hàng mạnh đại nước, có uy tín cao thị trường khu vực quốc tế Chiến lược phát triển thương hiệu Agribank gắn với phương châm thịnh vượng phát triển bền vững ngân hàng, khách hàng, đối tác cộng đồng Những nhân tố cần phân tích đảm bảo chiến lược thương hiệu: Các nguyên liệu marketing thiết kế cách chuyên nghiệp (Logo, đồ dùng văn phòng, quảng cáo nguyên liệu khác ): nguyên liệu nói cho khách hàng biết Agribank mạnh mẽ, thân thiện đáng tin Các ngun liệu marketing củng cố hình ảnh định vị ngân hàng Kiên định quảng cáo: phát triển tagline ngắn gọn, xúc tích mơ tả ngân hàng sử dụng Dịch vụ khách hàng hồn hảo – ln ln vậy: đảm bảo tồn nhân viên ngân hàng truyền đạt hoàn hảo thông điệp thương hiệu Website hiệu chuyên nghiệp: phải cho phép người xem dễ dàng tìm thấy hiểu cho phép người xem hiểu mà ngân hàng làm họ cần ý Tạo hấp dẫn, dễ dàng tìm hiểu nội dung đáng quan tâm Cho phép người xem dễ dàng thực dịch vụ Thương hiệu khác biệt: đảm bảo khách hàng khách hàng tiềm Agribank hiểu, thương hiệu Agribank khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Agribank muốn có mức lợi nhuận cao với khách hàng mục tiêu mình, Agribank phải thúc đẩy lòng trung thành họ chiến lược dài hạn Xây dựng thương hiệu nói cơng ty sản phẩm Để xây dựng tốt thương hiệu, phải trả 80 lời câu hỏi sau: Chúng ta làm để tạo khác biệt? Tại quan trọng khách hàng mình/ Nếu khơng trả lời câu hỏi khơng có thương hiệu hiệu Hành động: xác định điểm mạnh Agribank, sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, xác định rõ điểm mạnh lợi ích chủ chốt đảm bảo chiến lược xây dựng thương hiệu ngân hàng (nguyên liệu marketing, quảng cáo, bán hàng, dịch vụ khách hàng, logo…) thúc đẩy công việc kinh doanh 3.2.7 Về dịch vụ khách hàng “ Khơng có khách hàng khơng có ngân hàng tồn tại” Nhận định nhà kinh tế tiếng Erwin Frand cho thấy vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh Trong thời kỳ kinh doanh suy thoái, ngân hàng phải đối mặt với sụt giảm đáng kể doanh thu, kéo theo việc cắt giảm nhân viên thu hẹp quy mô dịch vụ Tuy nhiên, điều thực không giúp ngân hàng lấy lại đà tăng trưởng Đúng vậy, lúc khó khăn dịch vụ lại phải ưu tiên hàng đầu: thu hút nhiều khách hàng mau chóng dễ dàng vượt qua khủng hoảng Khi chiến giá gặp thất bại, ngân hàng có xu hướng xem dịch vụ cứu cánh giúp họ tạo lợi cạnh tranh điều quan trọng cung cấp dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng Sự bất mãn khách hàng không bắt nguồn từ sản phẩm nghèo nàn, mà lại nảy sinh từ trãi nghiệm khơng vui vẻ cho Bởi điều khách hàng “cảm nhận” không sản phẩm họ cần mà dịch vụ khách hàng mà ngân hàng dành cho họ 81 Công thức PACT dịch vụ khách hàng Trong dịch vụ khách hàng, cơng thức PACT làm vừa lịng khách hàng ngân hàng nhờ mà ngày nhiều khách hàng trung thành Mặc dù có nhiều khía cạnh đa dạng khác phục vụ thỏa mãn khách hàng, tất bắt nguồn từ cơng thức PACT P- Quy trình (Process) Quy trình hay thủ tục giữ cho bóng lăn trịn từ phút đầu đến khúc cuối Do quy trình phải nhanh, đơn giản, xác, hỗ trợ thiết bị đại đáng tin cậy A – Thái độ (Attitude); có quy trình để vận hành hiệu quả, cần phải có thái độ - thái độ tích cực Bản thân quy trình khơng để làm điều Nó địi hỏi nhân tố người đó, thái độ tích cực ln gây ngạc nhiên thú vị cho khách hàng- điều mà thấy rõ song tất khách hàng mong đợi Đào tạo đội ngũ nhân viên vị trí chức vụ họ C – Giao tiếp: Xây dụng tiêu chuẩn giao tiếp với giao dịch viên tiêu chuẩn “SECRET”; Smilie (Mỉm cười), Easy access (Dễ dàng tiếp cận), Courteous (Lịch sự), Respond (Đáp ứng nhanh chóng), Eager to help (Sẵn sàng giúp đỡ), Talk it out (Thảo luận) T – Thời gian Thời gian ưu tiên số giới bận rộn ngày nay, thời gian đóng vai trị quan trọng định thỏa mãn khách hàng Những hành động nhanh chóng ln đánh giá cao chậm trễ với lời xin lỗi Những hành 82 động kịp thời định hiệu quy trình Nó đóng vai trị khơng để khách hàng chờ đợi lâu Nó thể mức độ hiệu cơng việc thái độ nhiệt tình Giao tiếp hiệu kết trực tiếp hành động mau lẹ Nó giúp bắc cầu nối nhiều khoảng cách, tạo lợi cạnh tranh cho ngân hàng Bên cạnh xác định số sách dịch vụ khách hàng Phân loại khách hàng (KH tiềm năng, KH mục tiêu…) hay mãng dịch vụ trọng điểm để có sách phù hợp như: - Thiết kế phòng hay quầy cho khách hàng VIP, quầy chuyên phục vụ khách hàng mở tài khoản mới, “khách hàng bận rộn’ - Tặng Thẻ khách hàng VIP cho khách hàng có doanh số giao dịch lớn hay sử dụng nhiều sản phẩm Agribank - Tặng hoa, quà, thiệp bất ngờ cho khách hàng vào dịp tết, ngày lễ 20/10, 8/3 (đối với khách hàng nữ), 27/07 (đối với khách hàng đội), 27/02 (đối với khách hàng bác sĩ, y tá), ngày sinh khách hàng hay chí ngày kỷ niệm tháng khách hàng giao dịch Agribank Thiết nghĩ quan tâm nhỏ từ phía ngân hàng cách bất ngờ tạo nhiều gắn bó khách hàng ngân hàng - Đối với số khách hàng đánh giá tiềm năng, ngân hàng cử nhân viên trực tiếp đến phục vụ nhà riêng hay quan họ mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng… 3.2.8 Xây dựng hệ thống Contact Center “hoàn hảo” Đây cầu nối khách hàng ngân hàng, nơi tập trung xử lý yêu cầu cầu khách hàng thông qua kênh truyền thông đại hệ thống điện thoại, e –mail phương tiện truyền thông trực tuyến khác nhằm hướng dẫn, cung cấp, giải đáp thông tin, mang đến hài lòng cho khách hàng 83 Về mặt công nghệ, Contact center bước phát triển cao Trung tâm trả lời khách hàng (Call center) trước Nếu Call Center hình thức giao tiếp qua điện thoại chủ yếu (hình ảnh dễ thấy nhiều nhân viên ngồi bên điện thoại để trả lời gọi khách hàng) Contact Center kết hợp thống phương thức tương tác với khách hàng, từ điện thoại, e-mail, website hình thức chat (đối thoại trực tiếp) hay gửi tin nhắn tức thời (instant messaging) Contact Center cho phép kiểm soát tương tác khách hàng với doanh nghiệp cách toàn diện Chẳng hạn như, cơng nghệ Contact Center giúp kiểm sốt q trình khách hàng truy cập website, tìm kiếm thơng tin, từ có giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng trang web phục vụ độc giả; ra, gọi, email, phiên chat tới trung tâm quản lý chặt chẽ điều phối trả lời kịp thời Điều không làm đa dạng hóa hình thức giao tiếp với khách hàng mà làm tăng chất lượng dịch vụ Agribank nên cân đối nguồn lực để xác định nên đầu tư trang bị hệ thống với lộ trình cụ thể Tuyển chọn đào tạo đội ngũ cán công nhân viên cho phận Contact Center mang lại hiệu tiết kiệm chi phí nhân Nhân viên Contact center người hưu người làm bán thới gian…với mức lương trả thấp giao dịch viên 84 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3: Chương luận văn sâu giải vấn đế như: Mục tiêu định hướng chiến lược Agribank, nội dung chiến lược giải pháp để thực chiến lược nhân sự, công nghệ, quản lý rủi ro sản phẩm, kênh phân phối, thương hiệu đưa mơ hình dịch vụ chăm sóc khách hàng để đạt mục tiêu cuối phát triển dịch vụ NHBL Agribank 85 KẾT LUẬN CHUNG Từ gia nhập WTO, hoạt động dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại cải thiện đáng kể, song khúc dạo đầu cho phát triển dịch vụ Việt Nam thực tế tiềm để phát triển dịch vụ NHBL thực lớn, bán lẻ số hoạt động chủ đạo thị trường dịch vụ ngân hàng nguồn thu từ dịch vụ NHBL nguồn thu quan trọng ngân hàng đại, giúp ngân hàng phân tán rủi ro, mang lại nhiều hội bán chéo sản phẩm cho cá nhân doanh nghiệp Và thị trường trở nên hấp dẫn với ngân hàng mức độ cạnh tranh việc chiếm giữ thị phần ngày gay gắt Đặc biệt từ năm 2011 ngân hàng nước đối xử bình đẳng với ngân hàng nội mà lĩnh vực bán lẻ lợi ngân hàng nước ngồi Từ thực tế tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam”, qua đánh giá lại thực trạng ngân hàng bán lẻ Agribank khía cạnh, so sánh ngân hàng thượng mại khác, kết hợp với nghiên cứu lý luận kinh nghiệm ngân hàng có bề dày bán lẻ giới đề xuất giải pháp cụ thể nhằm góp phần phát triển mạnh hoạt động dịch vụ bán lẻ Agribank Trong trình thực luận văn, hạn chế định thời gian số liệu phân tích nên chắn luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp bổ sung q báu từ Q thầy, để luận văn hoàn chỉnh bổ sung kiến thức quan trọng ứng dụng công việc thực tế DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Lao Động Xã Hội TS Nguyễn Minh Kiều (2008), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống Kê Báo cáo thường niên Agribank qua năm 2008-2009 Các Website Ngân hàng nhà nước Việt Nam Website Hiệp hội ngân hàng Việt Nam Tạp chí Ngân hàng năm 2009-2010-2011 Website ngân hàng thương mại Hồ Thiện Bảo lộc (2009), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ kinh tế Đỗ Đoàn Như Uyên (2009), Giải pháp phát triển dịch vụ Homebanking Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế 10 Lưu Thanh Thảo (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, Luận văn thạc sĩ kinh tế 11 Phạm Tấn Mến (2008), Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam xu hội nhập, Luận văn thạc sĩ kinh tế ... vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát. .. 1.1.4 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1.1 1.2.1.2 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3.1... 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1.1 Theo WTO Theo WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ loại hình dịch vụ điển hình ngân hàng nơi khách hàng cá nhân đến giao dịch