Nghiên cứu này xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của chúng đvến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại Phòng khám đa khoa Tín Đức, thành phố Nha Trang. Nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL- SERPERF và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng để đo lường chất lượng dịch vụ y tế và thực hiện so sánh giữa 2 mô hình. Các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng đồng thời được áp dụng. Một mẫu thuận tiện gồm 351 khách hàng của Phòng khám được đưa vào nghiên cứu.
Trang 1KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ Y TẾ TẠI PHỊNG KHÁM ĐA KHOA TÍN ĐỨC,
THÀNH PHỐ NHA TRANG
FACTORS AFFECTING CUSTOMER SATISFACTION TOWARDS HEALTH SERVICES
IN TIN DUC POLYCLINIC, NHA TRANG CITY
Lương Thị Thùy Dương1, Nguyễn Văn Ngọc2
Ngày nhận bài: 09/11/2012; Ngày phản biện thơng qua: 07/12/2012; Ngày duyệt đăng: 15/5/2013
TĨM TẮT
Nghiên cứu này xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của chúng đvến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại Phịng khám đa khoa Tín Đức, thành phố Nha Trang Nghiên cứu áp dụng mơ hình SERVQUAL- SERPERF
và mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng để đo lường chất lượng dịch vụ y tế và thực hiện so sánh giữa 2 mơ hình Các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng đồng thời được áp dụng Một mẫu thuận tiện gồm 351 khách hàng của Phịng khám được đưa vào nghiên cứu Kết quả cho thấy mơ hình SERVQUAL cĩ 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng sắp xếp theo mức độ giảm dần: 1) Chi phí điều trị, 2) Năng lực phục vụ, 3) Đồng cảm, 4) Phương tiện hữu hình, 5) Thời gian chờ đợi, 6) Sự tin cậy, 7) Đáp ứng Mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng cĩ 2 nhân tố ảnh hưởng, trong đĩ chất lượng kỹ thuật tác động mạnh đến sự thoả mãn khách hàng hơn là chất lượng chức năng Nghiên cứu cho thấy mơ hình SERVQUAL đo lường sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ y tế tốt hơn mơ hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng
Từ khĩa: Sự hài lịng khách hàng, mơ hình SERQUAL, mơ hình SERVPERF, mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng, Phịng khám đa khoa Tín Đức.
ABSTRACT
This study determines factors and their infl uences to customer satisfaction in using health services at TIN DUC PolyClinic, Nha Trang City SERVQUAL-SERPERF model and Functional-Technical Service Quality Model (FTSQ) were applied to measure health service quality and a comparison between two models was conducted Qualitative and quantitative research methods are applied A convenience data set of 351 of PolyClinic TIN DUC is selected and studied The resuls reveal that SERVQUAL model includes seven factors affecting customer satisfaction sorted by their relative importances: 1) Treatment cost; 2) Assurance; 3) Empathy; 4) Tangibles; 5) Waiting time; 6) Realibility; and 7) Responsibility The FTSQ model has two factors, in which technical quality is more important than functional quality
in their impacts on customer satisfaction Thus, the SERVQUAL model is a more appropriate than the FTSQ model in explainng customer satisfaction with health services
Keywords: Customer satisfaction, SERVQUAL model, SERVPERF model, FTSQ model, TIN DUC Polyclinic
1 Lương Thị Thùy Dương: Lớp Cao học Quản trị Kinh doanh 2009 - Trường Đại học Nha Trang
2 TS Nguyễn Văn NGọc: Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang
I ĐẶT VẤN ĐỀ
Trong cuộc sống cũng như trong kinh doanh, sự
tín nhiệm, tin yêu của khách hàng đối với sản phẩm
sẽ giúp bạn cĩ thế mạnh hơn đối thủ cạnh tranh,
gây ảnh hưởng tích cực đến người tiêu dùng Vấn
đề xây dựng sự tín nhiệm, tin yêu của khách hàng,
nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp ngày nay càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt, bao gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật (technical quality) và chất lượng chức năng (functional quality)
Trang 2Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật
chẩn đoán và điều trị bệnh Chất lượng chức năng
bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện,
giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy
trình khám chữa bệnh mà người bệnh phải thực
hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh…
Thực tế cho thấy, việc các bệnh viện ngày càng
quá tải khiến chất lượng kỹ thuật và chất lượng
chức năng đều giảm Trong bối cảnh đó, mô hình
phân phối dịch vụ y tế ở Việt Nam đã có những biến
động lớn Phần lớn người bệnh có nhu cầu cao về
chăm sóc sức khỏe bắt đầu chuyển sang chọn lựa
các cơ sở dịch vụ y tế tư nhân, nơi cung cấp dịch
vụ y tế có chất lượng chức năng tốt hơn Mặt khác,
ngày càng có nhiều cơ sở dịch vụ y tế tư nhân mạnh
dạn đầu tư trang thiết bị hiện đại, thu hút nhân tài,
tổ chức hoạt động tốt, hiệu quả Bên cạnh đó, nhiều
người bệnh có điều kiện sẵn sàng ra nước ngoài để
khám và điều trị Điều này dẫn đến hiện tượng “chảy
máu” ngoại tệ, mà theo một báo cáo không chính
thức của Bộ Y tế, lên đến gần một tỉ USD mỗi năm
Do đó, hơn bao giờ hết song song với việc đầu
tư đồng bộ về con người và cơ sở vật chất, đáp
ứng nhanh chóng nhu cầu ngày càng cao của xã
hội, công tác xây dựng phát triển thương hiệu cho
ngành dịch vụ y tế nước nhà là hết sức quan trọng
và cấp thiết, tạo thế đối trọng để cạnh tranh với các
tập đoàn y tế quốc tế ngay tại thị trường Việt Nam
trong tương lai
Trong bối cảnh chung đó, đặc biệt là trong
giai đoạn tái đầu tư mở rộng hoạt động theo chủ
trương mới của Hội đồng quản trị trong giai đoạn
2010 - 2015 thì việc xây dựng và củng cố sự tín
nhiệm của khách hàng tại Phòng khám đa khoa Tín
Đức hoạt động trong ngành dịch vụ y tế, càng mang
tính cấp thiết Chính vì vậy, việc nghiên cứu các
nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng
nhằm đề xuất giải pháp hợp lý, nâng cao sự tín
nhiệm của khách hàng đối với Phòng khám đa khoa
Tín Đức là hết sức cần thiết và có ý nghĩa
II MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1 Mô hình nghiên cứu
Trên thế giới trong một thời gian dài, nhiều nhà
nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất
lượng dịch vụ Hiện nay, hai mô hình chất lượng
dịch vụ phổ biến và thông dụng nhất trên thế giới
là mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg 1988)
và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức
năng (Gronross, 1983, 1990) Mô hình năm thành
phần SERVQUAL là một công cụ thông dụng, được
sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều
lĩnh vực khác nhau Nó được sử dụng trong nhiều lĩnh vực, nhiều ngành, nhiều tổ chức tại nhiều quốc gia khác nhau
Bộ thang đo SERVQUAL có 2 phần, mỗi phần gồm 22 phát biểu: phần đầu nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp, phần thứ hai nhằm xác định những cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện của doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng Cronin và Taylor (1992) từ những kết quả nghiên cứu thực nghiệm, đề xuất thang đo SERVPERF sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như SERVQUAL nhưng chỉ đo lường sự cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện của doanh nghiệp SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận
Ngoài ra, Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (FTSQ model) vào năm 1983 cho rằng chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật (Technical quality) và chất lượng chức năng (Functional quality) Trong khi Chất lượng dịch vụ y tế được định nghĩa cũng bao gồm 2 khía cạnh là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chính vì sự tương đồng này, nghiên cứu áp dụng cả 2 mô hình đo lường chất lượng dịch vụ nêu trên (SERVPERF và FTSQ mo-del) và so sánh với kỳ vọng mô hình của Gronroos
sẽ phù hợp hơn, đo lường tốt hơn
Nghiên cứu áp dụng 2 mô hình trên và kết hợp với thảo luận nhóm tập trung được tiến hành với năm khách hàng thường xuyên đến khám chữa bệnh tại Phòng khám có khả năng thẩm định vấn
đề, hoạt động trong lĩnh vực kinh tế hoặc y tế, mô hình nghiên cứu đề xuất mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế tại Phòng khám đa khoa Tín Đức
và sự thỏa mãn của khách hàng theo hình 1:
Hình 1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự thỏa mãn khách hàng Khi nhà cung cấp
Trang 3dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm
có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì bước
đầu đã làm cho khách hàng hài lòng Muốn nâng
cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch
vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ
Trước đây, khi nói về chất lượng dịch vụ y tế nói
chung, người ta thường nghĩ đến kỹ năng chuyên
môn của nhân viên y tế trong các dịch vụ lâm sàng
như thăm khám, chẩn đoán và điều trị Ngày nay,
người ta nhìn nhận chất lượng dịch vụ theo quan
điểm của khách hàng Đó là chất lượng dịch vụ tuỳ
thuộc vào sự tiếp xúc với nhân viên y tế và các yếu
tố khác như thời gian phải chờ đợi, tính riêng tư,
dễ dàng tiếp cận và việc khách hàng có nhận được
dịch vụ mong muốn hay không
Thỏa mãn khách hàng được xem như sự cảm
nhận của khách hàng sau khi mua một sản phẩm
hoặc dịch vụ
Độ tin cậy (Reliability) thể hiện qua khả năng
thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ
lần đầu tiên Trong dịch vụ y tế (DVYT) được thể hiện
qua kết quả xét nghiệm, kết luận chẩn đoán và việc
điều trị của bác sĩ tại cơ sở y khoa là đúng và phù hợp;
Đáp ứng (responsibility) nói lên sự mong
muốn và sẵn sàng phục vụ của nhân viên cung
cấp dịch vụ cho khách hàng Trong DVYT cũng thế,
khách hàng cần có đủ thông tin và sự giúp đỡ của
nhân viên y tế (tư vấn) để lựa chọn được một liệu
trình thích hợp nhất, để hài lòng và tiếp tục sử dụng
Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua
trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và cung cách phục
vụ lịch sự, nhã nhặn đối với khách hàng; Trong
DVYT, khả năng chuyên môn của nhân viên y tế có
vai trò quan trọng, khiến khách hàng tìm đến để sử
dụng dịch vụ
Thái độ nhiệt tình, cảm thông (Empathy) thể
hiện sự quan tâm, chăm sóc, chia sẻ đến từng cá
nhân khách hàng Trong DVYT, thái độ cởi mở, cảm
thông và tôn trọng khách hàng của nhân viên y tế
khiến khách hàng an tâm và tự tin hơn để có sự lựa
chọn thích hợp
Phương tiện hữu hình (Tangibility) thể hiện
qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang
thiết bị phục vụ cho dịch vụ Trong DVYT, thể hiện
qua thiết bị y tế và các công nghệ áp dụng, trang
phục của nhân viên
Chi phí khám chữa bệnh (treatment cost) Giá
cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về
việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở
hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ Trong DVYT,
thể hiện ở giá cả cạnh tranh, tương xứng với chất
lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận
Chất lượng kỹ thuật: bao gồm các tiêu chí:
Khả năng giải quyết vấn đề, Kỹ năng chuyên môn,
Trình độ tác nghiệp, Trang thiết bị hiện đại, Hệ thống lưu trữ thông tin
Trong DVYT, ghi nhận cuối cùng là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh
Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính
như: Sự thuận tiện trong giao dịch, Hành vi ứng xử, thái độ phục vụ, Công tác tổ chức doanh nghiệp, Tiếp xúc khách hàng, Phong thái phục vụ;Tinh thần tất cả vì khách hàng Trong DVYT, bao gồm cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh mà người bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh…
2 Phương pháp nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là khách hàng đến khám
và điều trị tại Phòng khám đa khoa Tín Đức, thành phố Nha Trang Thời gian khảo sát từ 05/04/2012 đến 25/06/2012 Bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên 2 mô hình nghiên cứu đề xuất: Thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL gồm 48 biến quan sát Trong đó, (1) thành phần tin cậy gồm
10 biến quan sát, (2) thành phần đáp ứng gồm 9 biến quan sát, (3) thành phần năng lực phục vụ gồm
10 biến quan sát, (4) thành phần đồng cảm gồm 3 biến quan sát, (5) thành phần phương tiện hữu hình gồm 12 biến quan sát, (6) thành phần chi phí khám, chữa bệnh gồm 4 biến quan sát
Thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng gồm15 biến quan sát Trong đó, (1) chất lượng chức năng gồm 7 biến quan sát và (2) chất lượng kỹ thuật gồm 8 biến quan sát Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng gồm 4 biến quan sát
Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng là thang đo Likert 7 điểm Số bảng câu hỏi phát ra 400 Sau khi làm sạch, tổng hồi đáp hợp lệ thu được là
351 mẫu được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu Qui trình nghiên cứu thực hiện qua 2 bước chính:
Nghiên cứu định tính: Đây là bước nghiên cứu
sơ bộ được thực hiện với kỹ thuật thảo luận nhóm
và phỏng vấn thử Mục đích của phương pháp này nhằm điều chỉnh và bổ sung thang đo sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Nghiên cứu định lượng: Đây là bước nghiên
cứu chính thức được thực hiện với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng và thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin từ khách hàng đến khám và điều trị tại Phòng khám đa khoa Tín Đức, thành phố Nha Trang Số liệu thu thập được sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 Thang đo sau khi đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu
Trang 4III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ
số Cronbach alpha
Cá c thang đo đượ c đá nh giá độ tin cậy thông qua
hệ số Cronbach alpha để loạ i cá c biế n rá c Cá c biế n
có hệ số tương quan biế n - biến tổ ng nhỏ hơn 0.3 sẽ
bị loạ i và tiêu chuẩ n chọ n thang đo khi nó có hệ số
Cronbach alpha từ 0.6 trở lên có thể sử dụng được
trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới
hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên
cứu (Nunnally & Burnstein, 1994) Kế t quả đá nh giá độ
tin cậ y cho thấy, thang đo “tin cậy” có hệ số Cronbach alpha 0.874; “đáp ứng”: 0.867; “năng lực phục vụ” 0 878; “đồng cảm”: 0.786; “phương tiện hữu hình”: 0 894; “chi phí”: 0.745; “chất lượng dịch vụ chức năng”: 0,896; “chất lượng dịch vụ kỹ thuật”: 0,874; “sự thỏa mãn khách hàng”: 0 866 Như vậy tất cả các thang
đo đều có độ tin cậy cần thiết và được sử dụng cho phân tích nhân tố khám phá ở bước tiếp theo
2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Kết quả của phân tích nhân tố khám phá trình bày trong bảng 1 dưới đây
Bảng 1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) mô hình SERVQUAL
B.7 Nhan vien Phong kham luon than thien voi Anh Chi 750
B.6 Nhan vien Phong kham luon co thai do chia se voi Anh Chi 749
B.2 Nhan vien cua Phong kham luon san sang giup do Anh Chi 721
B.8 Nhan vien Phong kham luon giai dap cac thac mac cua Anh Chi mot cach ro rang 710
B.9 Nhan vien Phong kham luon dap ung nhung nhu cau cua Anh Chi 671
B.5 Nhan vien lam thu tuc luon niem no doi voi Anh Chi 658
B.3 Nhan vien cua Phong kham luon phuc vu Anh Chi chu dao trong gio cao diem 634
C.6 Thong tin tu Phong kham den voi Anh Chi luon kip thoi 766
C.5 Thong tin tu Phong kham den voi Anh Chi luon chinh xac 720
C.7 Cac yeu cau cua Anh Chi den Phong kham deu duoc giai dap nhanh chong 717
C.4 Nhan vien Phong kham co kien thuc chuyen mon tra loi cac cau hoi cua Anh Chi 711
C.2 Anh Chi cam thay an toan khi su dung dich vu cua Phong kham 652
A.8 Phong kham co nhung chuyen gia gioi 748
A.7 Phong kham co danh tieng tot trong linh vuc y khoa 689
A.5 Anh Chi luon tin rang ket qua chan doan benh la dung 674
A.9 Nhan vien Phong kham tao cho Anh Chi mot su tin tuong 655
A.3 cung cap dich vu dung vao thoi diem da hua 603
E.2 Co so vat chat cua Phong kham trong hien dai 746
E.1 Phong kham co trang thiet bi hien dai 714
E.3 Nhan vien cua Phong kham co trang phuc gon gang, lich su 709
E.4 Cac phuong tien vat chat trong hoat dong dich vu rat hap dan tai Phong kham 657
C.10 Anh Chi mat rat it thoi gian cho nhan ket qua 747
E.12 Cac bang chi dan lam thu tuc ro rang 726
C.9 Anh Chi mat rat it thoi gian cho den luot kham 720
E.10 Phong doi kham chua benh day du cho ngoi sach se va thoai mai 633
E.11 Khu vuc dieu ttri chua benh day du giuong benh 571
F.2 Anh Chi luon bang long voi muc chi phi hien nay cua Phong kham 860 F.1 Chi phi kham chua benh cua Phong kham hoan toan tuong xung voi chat luong dich
F.3 So voi mat bang chung tai Nha Trang, chi phi tai Phong kham hien nay la hop ly 660 F.4 Nhin chung chi phi kham chua benh hien nay tai Phong kham con thap 549 D.2 Phong kham the hien su chu y dac biet den nhung quan tam nhieu nhat cua Anh Chi 760 D.3 Nhan vien Phong kham hieu duoc nhung nhu cau dac biet va loi ich cua Anh Chi 734 D.1 Phong kham the hien su quan tam den cac nhan Anh Chi 560
Trang 5Từ bảng 1, ta thấy có tổng cộng 7 nhân tố được
rút ra và có thay đổi so với mô hình đề xuất ban
đầu Các biến C.9, C.10 thuộc thành phần "năng lực
phục vụ” tách ra kết hợp với E.10, E.11, E.12 thuộc
“phương tiện hữu hình” thành một nhóm nhân tố
mới, ta đặt tên “thời gian chờ đợi”, các nhân tố còn
lại giữ nguyên tên gọi
Ở bảng 2 có 2 nhân tố được rút ra và không
thay đổi so với mô hình đề xuất ban đầu
Như vậy, mô hình đề xuất ban đầu được điều
chỉnh sau phân tích nhân tố EFA, nội dung điều
chỉnh là mô hình SERVQUAL có thêm nhân tố “thời
gian chờ đợi”; tên các nhân tố còn lại giữ nguyên;
số lượng các nhân tố là 7 ở mô hình SERVQUAL
và 2 ở mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng
chức năng
3 Kết quả phân tích hồi qui
Kết quả sau khi kiểm định mô hình bằng hồi qui
đa biến:
Mô hình SERVQUAL có hệ số R2hiệu chỉnh = 0.555 nghĩa là mô hình có mức độ giải thích khá tốt,
7 nhân tố trong mô hình giải thích 55.5% thay đổi của sự thỏa mãn khách hàng; Đại lượng thống kê
F có giá trị 63.313 với Sig.=.000(a), các đại lượng thống kê t đều có giá trị p-value <0.05 Các kiểm định khác về mức độ phù hợp của mô hình, như phương sai phần dư không đổi, đa cộng tuyến, tự tương quan và phân phối chuẩn của phần dư, đều đạt yêu cầu Phương trình hồi qui như sau:
Sự thỏa mãn khách hàng = 0,220 "đáp ứng” + 0,325 "năng lực phục vụ” + 0,225 "tin cậy” + 0,274
"phương tiện hữu hình” + 0,269 "chờ đợi” + 0,349
"Chi phí khám chữa bệnh” +0,299 "đồng cảm”
Mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng có hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.414 nghĩa là mô hình có mức độ giải thích khá tốt, 2 nhân tố trong
mô hình giải thích 41.4% thay đổi của sự thỏa mãn khách hàng; Đại lượng thống kê F có giá trị 124.773
Bảng 2 Kết quả phân tích EFA mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng
CN.5 Nhan vien Phong kham da khoa Tin Duc luon san sang tra loi cac cau hoi cua Anh Chi 807
CN.2 Nhan vien Phong kham da khoa Tin Duc co kha nang giai thich thoa dang voi Anh Chi 786
CN.6 Phong kham da khoa Tin Duc luon dap ung cac yeu cau cua Anh Chi 783
CN.4 Nhan vien Phong kham da khoa Tin Duc bao mat thong tin cua Anh Chi 744
CN.3 Nhan vien co kha nang giai dap thoa dang voi Anh Chi ve cac loai dich vu va cac chinh sach cua
CN.1 Nhan vien Phong kham da khoa Tin Duc cu xu lich su va than thien voi Anh Chi 679
CN.7 Phong kham da khoa Tin Duc luon thuc hien dung va chinh xac cac yeu cau cua Anh Chi 670
KT.6 Phong kham da khoa Tin Duc luon co bao cao ket qua dung luc 797 KT.8 Phong kham rat chu tam den nhu cau cua Anh Chi 768 KT.1 Phong kham luon cung cap thong tin ve ket qua xet nghiem chan doan mot cach nhanh chong 732 KT.7 Anh Chi su dung dich vu Phong kham mot cach de dang va thuong xuyen 712 KT.3 Phong kham luon san sang dap ung cac nhu cau ve lay mau xet nghiem, in bao cao ket qua cua
KT.5 Chi phi cua cac dich vu tai Phong kham da khoa Tin Duc canh tranh 673 KT.2 Viec chuyen giao thong tin cua Phong kham da khoa Tin Duc rat dang tin cay 665 KT.4 Anh Chi co the thanh toan khong bang tien mat tai Phong kham 558
29.380 29.234
Trang 6với Sig.=.000(a), các đại lượng thống kê t đều có
giá trị p-value <0.05 Các kiểm định khác về mức
độ phù hợp của mô hình, như phương sai phần
dư không đổi, đa cộng tuyến, tự tương quan và
phân phối chuẩn của phần dư, đều đạt yêu cầu
Phương trình hồi qui như sau:
Sự thỏa mãn khách hàng = 0,39 "chất lượng
dịch vụ chức năng” + 0,515 "chất lượng dịch vụ kỹ
thuật”
Kết quả phân tích hồi qui đa biến đã xác định
Mô hình SERVQUAL có 7 thành phần ảnh hưởng
đến sự thỏa mãn khách hàng, xếp theo thứ tự từ
cao đến thấp: 1) Chi phí điều trị, 2) Năng lực phục
vụ, 3) Đồng cảm, 4) Phương tiện hữu hình, 5) Thời
gian chờ đợi, 6) Sự tin cậy, 7) Đáp ứng
Mô hình Chất lượng chức năng/ Chất lượng kỹ
thuật có 2 thành phần ảnh hưởng đến sự thỏa mãn
khách hàng về chất lượng dịch vụ y tế, trong đó
thành phần chất lượng kỹ thuật tác động đến sự hài
lòng của khách hàng về dịch vụ nhiều hơn so với
thành phần chất lượng chức năng
Nghiên cứu cho thấy áp dụng mô hình
SERVQUAL để đo lường sự thỏa mãn của khách
hàng về chất lượng dịch vụ y tế tốt hơn áp dụng mô
hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng
IV KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1 Kết luận
Như vậy, kết quả chính đạt được của nghiên
cứu này là hoàn thiện thang đo, kiểm định mô hình
đề xuất và đã chỉ ra được những nhân tố ảnh hưởng
và mức độ ảnh hưởng của chúng ra sao đối với sự
thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ y
tế tại Phòng khám đa khoa Tín Đức theo mô hình
SERVQUAL và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất
lượng chức năng
Mô hình SERVQUAL-SERVPERF có 7 thành
phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng,
xếp theo thứ tự từ cao đến thấp: Chi phí điều trị,
Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu
hình, Thời gian chờ đợi, Sự tin cậy, Sự đáp ứng
Mô hình của Gronroos có 2 thành phần tác
động đến sự thỏa mãn được khách hàng, trong đó
thành phần chất lượng kỹ thuật tác động đến sự
thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ nhiều hơn so
với thành phần chất lượng chức năng
Nghiên cứu cho thấy áp dụng mô hình
SERVQUAL để đo lường sự thỏa mãn của khách
hàng về chất lượng dịch vụ y tế tốt hơn áp dụng mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng
Kết quả nghiên cứu là cơ sở quan trọng đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng
2 Kiến nghị
Từ những kết quả chỉ ra của nghiên cứu, sau khi nhận diện được các thành phần chính và thứ
tự tác động của chúng đến sự thỏa mãn của khách hàng, Phòng khám đa khoa Tín Đức nên tập trung nguồn lực tiến hành cải thiện những vấn đề liên quan theo thứ tự ưu tiên cho các nhân tố có trọng
số cao như: "Chi phí khám chữa bệnh” (0,349),
"năng lực phục vụ” (0,325), "đồng cảm” (0,299); mục tiêu cải tiến được đặt ra như sau: Phát triển thêm dịch vụ khám chuyên gia, tư vấn sức khỏe theo giờ phục vụ cho các đối tượng có nhu cầu; Xây dựng, điều chỉnh khung giá phù hợp, cạnh tranh; Không ngừng nâng cao năng lực chuyên môn đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng; Tổ chức bộ phận quan hệ khách hàng, tăng cường công tác đối thoại tương tác trực tiếp không gián đoạn với khách hàng; Bố trí lực lượng điều dưỡng có nghiệp vụ phụ trách chăm sóc khách hàng ngay từ khâu tiếp nhận và hướng dẫn ban đầu, tạo được ấn tượng tốt hơn cho khách hàng
“Phương tiện hữu hình” (0,274) và "chờ đợi” (0,269) cũng là nhân tố có trọng số liền kề với các nhân tố trên, mục tiêu cải tiến được đặt ra như sau: Đầu tư đổi mới trang thiết bị y tế nâng cao chấy lượng cận lâm sang, hỗ trợ chất lượng dịch
vụ khám, điều trị; Dán pa-nô, áp-phích giới thiệu
về trang thiết bị tại các vị trí khách hàng dễ nhìn thấy
Cuối cùng, Phòng khám nên tùy theo điều kiện của mình để có chính sách phù hợp tác động vào các nhân tố còn lại có trọng số thấp hơn "tin cậy” (0,225) và "đáp ứng” (0,220)
Như vậy bên cạnh việc xây dựng khung giá các xét nghiệm cận lâm sàng, chi phí điều trị hợp lý, cạnh tranh so với mặt bằng chung, Phòng khám cần phải không ngừng nâng cao năng lực phục vụ của lực lượng y bác sĩ, luôn hết lòng vì bệnh nhân, đón tiếp khách hàng với tinh thần đồng cảm cao Có như thế Phòng khám đa khoa Tín Đức sẽ ngày càng giữ
vị trí bền vững trong tâm trí khách hàng
Trang 7TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt:
1 Phạm Huy Dũng (2002), Kinh tế y tế, NXB Y học, Hà Nội
2 Dương Hữu Hạnh (2005), Quản trị tài sản thương hiệu, NXB Thống Kê, TP.HCM
3 Hồ Đức Hùng (2004), Tài liệu Quản trị marketing, Viện nghiên cứu kinh tế phát triển, Trường Đại học kinh tế TP.HCM
4 Kotler Philip (2007), Quản trị Marketing, NXB Thống Kê, Hà Nội
5 Luise John A (2007), Kinh tế y tế và quản lý hoạt động y tế, NXB Thống Kê, Hà Nội
Tiếng Anh:
6 Asubonteng, P., McCleary, K.J and Swan, J.E (1996), SERVQUAL revisited: a critical review of service uality, Journal of Services Marketing, Vol 10, No 6: 62-81
7 Cronin, J.J., & Taylor, S A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68
8 Gonzalez, M.E, Mueller, R.D & Mack, R.W (2008), An alternative approach in service quality: An ebanking case study, Quality Management Journal, Vol 15, No 1: 41-58
9 Parasuraman A., Valarie A.Zeithaml and L.Berry (1985), A Conceptual Model of Service Quality and It’s Implications for Future Reseach, Journal of Marketing, p.41-50
10 Ravichandran K (2010), Infl uence of service quality on customer satisfaction Application of Servqual Model, International Journal of business & management, Vol.5, (4), April 2010