Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ y tế tại phòng khám đa khoa Tín Đức, thành phố Nha Trang

Nghiên cứu này xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của chúng đvến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại Phòng khám đa khoa Tín Đức, thành phố Nha Trang. Nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL- SERPERF và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng để đo lường chất lượng dịch vụ y tế và thực hiện so sánh giữa 2 mô hình. Các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng đồng thời được áp dụng. Một mẫu thuận tiện gồm 351 khách hàng của Phòng khám được đưa vào nghiên cứu.

Tạp chí Khoa học - Cơng nghệ Thủy sản Số 2/2013 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ Y TẾ TẠI PHÒNG KHÁM ĐA KHOA TÍN ĐỨC, THÀNH PHỐ NHA TRANG FACTORS AFFECTING CUSTOMER SATISFACTION TOWARDS HEALTH SERVICES IN TIN DUC POLYCLINIC, NHA TRANG CITY Lương Thị Thùy Dương1, Nguyễn Văn Ngọc2 Ngày nhận bài: 09/11/2012; Ngày phản biện thông qua: 07/12/2012; Ngày duyệt đăng: 15/5/2013 TÓM TẮT Nghiên cứu xác định nhân tố mức độ ảnh hưởng chúng đvến thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ y tế Phòng khám đa khoa Tín Đức, thành phố Nha Trang Nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL- SERPERF mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức để đo lường chất lượng dịch vụ y tế thực so sánh mơ hình Các phương pháp nghiên cứu định tính định lượng đồng thời áp dụng Một mẫu thuận tiện gồm 351 khách hàng Phòng khám đưa vào nghiên cứu Kết cho thấy mơ hình SERVQUAL có nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng xếp theo mức độ giảm dần: 1) Chi phí điều trị, 2) Năng lực phục vụ, 3) Đồng cảm, 4) Phương tiện hữu hình, 5) Thời gian chờ đợi, 6) Sự tin cậy, 7) Đáp ứng Mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức có nhân tố ảnh hưởng, chất lượng kỹ thuật tác động mạnh đến thoả mãn khách hàng chất lượng chức Nghiên cứu cho thấy mơ hình SERVQUAL đo lường thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ y tế tốt mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức Từ khóa: Sự hài lòng khách hàng, mơ hình SERQUAL, mơ hình SERVPERF, mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng, Phòng khám đa khoa Tín Đức ABSTRACT This study determines factors and their influences to customer satisfaction in using health services at TIN DUC PolyClinic, Nha Trang City SERVQUAL-SERPERF model and Functional-Technical Service Quality Model (FTSQ) were applied to measure health service quality and a comparison between two models was conducted Qualitative and quantitative research methods are applied A convenience data set of 351 of PolyClinic TIN DUC is selected and studied The resuls reveal that SERVQUAL model includes seven factors affecting customer satisfaction sorted by their relative importances: 1) Treatment cost; 2) Assurance; 3) Empathy; 4) Tangibles; 5) Waiting time; 6) Realibility; and 7) Responsibility The FTSQ model has two factors, in which technical quality is more important than functional quality in their impacts on customer satisfaction Thus, the SERVQUAL model is a more appropriate than the FTSQ model in explainng customer satisfaction with health services Keywords: Customer satisfaction, SERVQUAL model, SERVPERF model, FTSQ model, TIN DUC Polyclinic I ĐẶT VẤN ĐỀ Trong sống kinh doanh, tín nhiệm, tin yêu khách hàng sản phẩm giúp bạn mạnh đối thủ cạnh tranh, gây ảnh hưởng tích cực đến người tiêu dùng Vấn đề xây dựng tín nhiệm, tin yêu khách hàng, nâng cao thỏa mãn khách hàng chất lượng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp ngày trở nên quan trọng hết Dịch vụ y tế dịch vụ đặc biệt, bao gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật (technical quality) chất lượng chức (functional quality) Lương Thị Thùy Dương: Lớp Cao học Quản trị Kinh doanh 2009 - Trường Đại học Nha Trang TS Nguyễn Văn NGọc: Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang 142 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Chất lượng kỹ thuật xác kỹ thuật chẩn đốn điều trị bệnh Chất lượng chức bao gồm đặc tính như: sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh mà người bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh… Thực tế cho thấy, việc bệnh viện ngày tải khiến chất lượng kỹ thuật chất lượng chức giảm Trong bối cảnh đó, mơ hình phân phối dịch vụ y tế Việt Nam có biến động lớn Phần lớn người bệnh có nhu cầu cao chăm sóc sức khỏe bắt đầu chuyển sang chọn lựa sở dịch vụ y tế tư nhân, nơi cung cấp dịch vụ y tế có chất lượng chức tốt Mặt khác, ngày có nhiều sở dịch vụ y tế tư nhân mạnh dạn đầu tư trang thiết bị đại, thu hút nhân tài, tổ chức hoạt động tốt, hiệu Bên cạnh đó, nhiều người bệnh có điều kiện sẵn sàng nước để khám điều trị Điều dẫn đến tượng “chảy máu” ngoại tệ, mà theo báo cáo khơng thức Bộ Y tế, lên đến gần tỉ USD năm Do đó, hết song song với việc đầu tư đồng người sở vật chất, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu ngày cao xã hội, công tác xây dựng phát triển thương hiệu cho ngành dịch vụ y tế nước nhà quan trọng cấp thiết, tạo đối trọng để cạnh tranh với tập đoàn y tế quốc tế thị trường Việt Nam tương lai Trong bối cảnh chung đó, đặc biệt giai đoạn tái đầu tư mở rộng hoạt động theo chủ trương Hội đồng quản trị giai đoạn 2010 - 2015 việc xây dựng củng cố tín nhiệm khách hàng Phòng khám đa khoa Tín Đức hoạt động ngành dịch vụ y tế, mang tính cấp thiết Chính vậy, việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng nhằm đề xuất giải pháp hợp lý, nâng cao tín nhiệm khách hàng Phòng khám đa khoa Tín Đức cần thiết có ý nghĩa Số 2/2013 lĩnh vực khác Nó sử dụng nhiều lĩnh vực, nhiều ngành, nhiều tổ chức nhiều quốc gia khác Bộ thang đo SERVQUAL có phần, phần gồm 22 phát biểu: phần đầu nhằm xác định kỳ vọng khách hàng dịch vụ doanh nghiệp, phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận khách hàng thực doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng Cronin Taylor (1992) từ kết nghiên cứu thực nghiệm, đề xuất thang đo SERVPERF sử dụng 22 mục phát biểu tương tự SERVQUAL đo lường cảm nhận khách hàng thực doanh nghiệp SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận Ngoài ra, Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (FTSQ model) vào năm 1983 cho chất lượng dịch vụ xem xét dựa hai tiêu chí chất lượng kỹ thuật (Technical quality) chất lượng chức (Functional quality) Trong Chất lượng dịch vụ y tế định nghĩa bao gồm khía cạnh chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Chính tương đồng này, nghiên cứu áp dụng mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ nêu (SERVPERF FTSQ model) so sánh với kỳ vọng mơ hình Gronroos phù hợp hơn, đo lường tốt Nghiên cứu áp dụng mơ hình kết hợp với thảo luận nhóm tập trung tiến hành với năm khách hàng thường xuyên đến khám chữa bệnh Phòng khám có khả thẩm định vấn đề, hoạt động lĩnh vực kinh tế y tế, mơ hình nghiên cứu đề xuất mối quan hệ chất lượng dịch vụ y tế Phòng khám đa khoa Tín Đức thỏa mãn khách hàng theo hình 1: II MƠ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Mơ hình nghiên cứu Trên giới thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ Hiện nay, hai mơ hình chất lượng dịch vụ phổ biến thông dụng giới mơ hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg 1988) mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức (Gronross, 1983, 1990) Mơ hình năm thành phần SERVQUAL công cụ thông dụng, sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ nhiều Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất Chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến thỏa mãn khách hàng Khi nhà cung cấp TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 143 Tạp chí Khoa học - Cơng nghệ Thủy sản dịch vụ đem đến cho khách hàng sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu họ bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Muốn nâng cao hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Trước đây, nói chất lượng dịch vụ y tế nói chung, người ta thường nghĩ đến kỹ chuyên môn nhân viên y tế dịch vụ lâm sàng thăm khám, chẩn đoán điều trị Ngày nay, người ta nhìn nhận chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng Đó chất lượng dịch vụ tuỳ thuộc vào tiếp xúc với nhân viên y tế yếu tố khác thời gian phải chờ đợi, tính riêng tư, dễ dàng tiếp cận việc khách hàng có nhận dịch vụ mong muốn hay không Thỏa mãn khách hàng xem cảm nhận khách hàng sau mua sản phẩm dịch vụ Độ tin cậy (Reliability) thể qua khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn từ lần Trong dịch vụ y tế (DVYT) thể qua kết xét nghiệm, kết luận chẩn đoán việc điều trị bác sĩ sở y khoa phù hợp; Đáp ứng (responsibility) nói lên mong muốn sẵn sàng phục vụ nhân viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng Trong DVYT thế, khách hàng cần có đủ thơng tin giúp đỡ nhân viên y tế (tư vấn) để lựa chọn liệu trình thích hợp nhất, để hài lòng tiếp tục sử dụng Năng lực phục vụ (assurance) thể qua trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cung cách phục vụ lịch sự, nhã nhặn khách hàng; Trong DVYT, khả chun mơn nhân viên y tế có vai trò quan trọng, khiến khách hàng tìm đến để sử dụng dịch vụ Thái độ nhiệt tình, cảm thơng (Empathy) thể quan tâm, chăm sóc, chia sẻ đến cá nhân khách hàng Trong DVYT, thái độ cởi mở, cảm thông tôn trọng khách hàng nhân viên y tế khiến khách hàng an tâm tự tin để có lựa chọn thích hợp Phương tiện hữu hình (Tangibility) thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Trong DVYT, thể qua thiết bị y tế công nghệ áp dụng, trang phục nhân viên Chi phí khám chữa bệnh (treatment cost) Giá xem nhận thức người tiêu dùng việc từ bỏ hy sinh để sở hữu sản phẩm dịch vụ Trong DVYT, thể giá cạnh tranh, tương xứng với chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận Chất lượng kỹ thuật: bao gồm tiêu chí: Khả giải vấn đề, Kỹ chuyên mơn, 144 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG Số 2/2013 Trình độ tác nghiệp, Trang thiết bị đại, Hệ thống lưu trữ thông tin Trong DVYT, ghi nhận cuối xác kỹ thuật chẩn đốn điều trị bệnh Chất lượng chức bao gồm đặc tính như: Sự thuận tiện giao dịch, Hành vi ứng xử, thái độ phục vụ, Công tác tổ chức doanh nghiệp, Tiếp xúc khách hàng, Phong thái phục vụ;Tinh thần tất khách hàng Trong DVYT, bao gồm sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh mà người bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh… Phương pháp nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu khách hàng đến khám điều trị Phòng khám đa khoa Tín Đức, thành phố Nha Trang Thời gian khảo sát từ 05/04/2012 đến 25/06/2012 Bảng câu hỏi xây dựng dựa mơ hình nghiên cứu đề xuất: Thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL gồm 48 biến quan sát Trong đó, (1) thành phần tin cậy gồm 10 biến quan sát, (2) thành phần đáp ứng gồm biến quan sát, (3) thành phần lực phục vụ gồm 10 biến quan sát, (4) thành phần đồng cảm gồm biến quan sát, (5) thành phần phương tiện hữu hình gồm 12 biến quan sát, (6) thành phần chi phí khám, chữa bệnh gồm biến quan sát Thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức gồm15 biến quan sát Trong đó, (1) chất lượng chức gồm biến quan sát (2) chất lượng kỹ thuật gồm biến quan sát Thang đo thỏa mãn khách hàng gồm biến quan sát Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng thang đo Likert điểm Số bảng câu hỏi phát 400 Sau làm sạch, tổng hồi đáp hợp lệ thu 351 mẫu sử dụng làm liệu cho nghiên cứu Qui trình nghiên cứu thực qua bước chính: Nghiên cứu định tính: Đây bước nghiên cứu sơ thực với kỹ thuật thảo luận nhóm vấn thử Mục đích phương pháp nhằm điều chỉnh bổ sung thang đo thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ Nghiên cứu định lượng: Đây bước nghiên cứu thức thực với kỹ thuật vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin từ khách hàng đến khám điều trị Phòng khám đa khoa Tín Đức, thành phố Nha Trang Số liệu thu thập xử lý phần mềm SPSS 16.0 Thang đo sau đánh giá phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính sử dụng để kiểm định mơ hình nghiên cứu Tạp chí Khoa học - Cơng nghệ Thủy sản III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Kết đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach alpha Các thang đo đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach alpha để loại biến rác Các biến có hệ số tương quan biến - biến tổng nhỏ 0.3 bị loại tiêu chuẩn chọn thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên sử dụng trường hợp khái niệm nghiên cứu mới người trả lời bối cảnh nghiên cứu (Nunnally & Burnstein, 1994) Kết đánh giá độ Số 2/2013 tin cậy cho thấy, thang đo “tin cậy” có hệ số Cronbach alpha 0.874; “đáp ứng”: 0.867; “năng lực phục vụ” 878; “đồng cảm”: 0.786; “phương tiện hữu hình”: 894; “chi phí”: 0.745; “chất lượng dịch vụ chức năng”: 0,896; “chất lượng dịch vụ kỹ thuật”: 0,874; “sự thỏa mãn khách hàng”: 866 Như tất thang đo có độ tin cậy cần thiết sử dụng cho phân tích nhân tố khám phá bước Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) Kết phân tích nhân tố khám phá trình bày bảng Bảng Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) mơ hình SERVQUAL Biến quan sát B.7 Nhan vien Phong kham luon than thien voi Anh Chi B.6 Nhan vien Phong kham luon co thai chia se voi Anh Chi B.2 Nhan vien cua Phong kham luon san sang giup Anh Chi B.8 Nhan vien Phong kham luon giai dap cac thac mac cua Anh Chi mot cach ro rang B.9 Nhan vien Phong kham luon dap ung nhung nhu cau cua Anh Chi B.5 Nhan vien lam thu tuc luon niem no doi voi Anh Chi B.3 Nhan vien cua Phong kham luon phuc vu Anh Chi chu dao gio cao diem C.6 Thong tin tu Phong kham den voi Anh Chi luon kip thoi C.5 Thong tin tu Phong kham den voi Anh Chi luon chinh xac C.7 Cac yeu cau cua Anh Chi den Phong kham deu duoc giai dap nhanh chong C.4 Nhan vien Phong kham co kien thuc chuyen mon tra loi cac cau hoi cua Anh Chi C.2 Anh Chi cam thay an toan su dung dich vu cua Phong kham A.8 Phong kham co nhung chuyen gia gioi A.7 Phong kham co danh tieng tot linh vuc y khoa A.5 Anh Chi luon tin rang ket qua chan doan benh la dung A.9 Nhan vien Phong kham tao cho Anh Chi mot su tin tuong A.3 cung cap dich vu dung vao thoi diem da hua E.2 Co so vat chat cua Phong kham hien dai E.1 Phong kham co trang thiet bi hien dai E.3 Nhan vien cua Phong kham co trang phuc gon gang, lich su E.4 Cac phuong tien vat chat hoat dong dich vu rat hap dan tai Phong kham C.10 Anh Chi mat rat it thoi gian cho nhan ket qua E.12 Cac bang chi dan lam thu tuc ro rang C.9 Anh Chi mat rat it thoi gian cho den luot kham E.10 Phong doi kham chua benh day du cho ngoi sach se va thoai mai E.11 Khu vuc dieu ttri chua benh day du giuong benh F.2 Anh Chi luon bang long voi muc chi phi hien cua Phong kham F.1 Chi phi kham chua benh cua Phong kham hoan toan tuong xung voi chat luong dich vu duoc cung cap F.3 So voi mat bang chung tai Nha Trang, chi phi tai Phong kham hien la hop ly F.4 Nhin chung chi phi kham chua benh hien tai Phong kham thap D.2 Phong kham the hien su chu y dac biet den nhung quan tam nhieu nhat cua Anh Chi D.3 Nhan vien Phong kham hieu duoc nhung nhu cau dac biet va loi ich cua Anh Chi D.1 Phong kham the hien su quan tam den cac nhan Anh Chi Eigenvalue Phương sai trích Nhân tố 750 749 721 710 671 658 634 766 720 717 711 652 748 689 674 655 603 746 714 709 657 747 726 720 633 571 860 817 660 549 760 734 560 4.293 3.653 2.915 2.783 2.770 2.469 2.259 13.009 11.071 8.834 8.432 8.394 7.480 6.847 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 145 Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2013 Bảng Kết phân tích EFA mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức Nhân tố Biến quan sát CN.5 Nhan vien Phong kham da khoa Tin Duc luon san sang tra loi cac cau hoi cua Anh Chi 807 CN.2 Nhan vien Phong kham da khoa Tin Duc co kha nang giai thich thoa dang voi Anh Chi 786 CN.6 Phong kham da khoa Tin Duc luon dap ung cac yeu cau cua Anh Chi 783 CN.4 Nhan vien Phong kham da khoa Tin Duc bao mat thong tin cua Anh Chi 744 CN.3 Nhan vien co kha nang giai dap thoa dang voi Anh Chi ve cac loai dich vu va cac chinh sach cua Phong kham da khoa Tin Duc 740 CN.1 Nhan vien Phong kham da khoa Tin Duc cu xu lich su va than thien voi Anh Chi 679 CN.7 Phong kham da khoa Tin Duc luon thuc hien dung va chinh xac cac yeu cau cua Anh Chi 670 KT.6 Phong kham da khoa Tin Duc luon co bao cao ket qua dung luc 797 KT.8 Phong kham rat chu tam den nhu cau cua Anh Chi 768 KT.1 Phong kham luon cung cap thong tin ve ket qua xet nghiem chan doan mot cach nhanh chong 732 KT.7 Anh Chi su dung dich vu Phong kham mot cach de dang va thuong xuyen 712 KT.3 Phong kham luon san sang dap ung cac nhu cau ve lay mau xet nghiem, in bao cao ket qua cua Anh Chi 686 KT.5 Chi phi cua cac dich vu tai Phong kham da khoa Tin Duc canh tranh 673 KT.2 Viec chuyen giao thong tin cua Phong kham da khoa Tin Duc rat dang tin cay 665 KT.4 Anh Chi co the toan khong bang tien mat tai Phong kham 558 Eigenvalue Từ bảng 1, ta thấy có tổng cộng nhân tố rút có thay đổi so với mơ hình đề xuất ban đầu Các biến C.9, C.10 thuộc thành phần "năng lực phục vụ” tách kết hợp với E.10, E.11, E.12 thuộc “phương tiện hữu hình” thành nhóm nhân tố mới, ta đặt tên “thời gian chờ đợi”, nhân tố lại giữ nguyên tên gọi Ở bảng có nhân tố rút khơng thay đổi so với mơ hình đề xuất ban đầu Như vậy, mơ hình đề xuất ban đầu điều chỉnh sau phân tích nhân tố EFA, nội dung điều chỉnh mơ hình SERVQUAL có thêm nhân tố “thời gian chờ đợi”; tên nhân tố lại giữ nguyên; số lượng nhân tố mơ hình SERVQUAL mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức Kết phân tích hồi qui Kết sau kiểm định mơ hình hồi qui đa biến: 146 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG 4.407 4.385 29.380 29.234 Mơ hình SERVQUAL có hệ số R2hiệu chỉnh = 0.555 nghĩa mơ hình có mức độ giải thích tốt, nhân tố mơ hình giải thích 55.5% thay đổi thỏa mãn khách hàng; Đại lượng thống kê F có giá trị 63.313 với Sig.=.000(a), đại lượng thống kê t có giá trị p-value