Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn - chi nhánh TP Đà Lạt

ƢỜ G GI I HỌ I H HỒ H I H Ũ HỊ HỮU GHĨA HÂ H HH GÂ H Ố Ả H HƢỞ G G Ề Ị H SỰ H I LÕ G ỦA IỀ GỬI I G Ô G GHIỆ THÔN - HI H LUẬ Ă HỒ H H H H I H Ă IỂ L SỸ 2019 IỆ I Ô G ƢỜ G GI I HỌ I H HỒ H I H Ũ HỊ HỮU GHĨA HÂ H HH GÂ H Ố Ả H HƢỞ G G Ề Ị H SỰ H I LÕ G ỦA IỀ GỬI I G Ô G GHIỆ THÔN - HI H H H IỆ IỂ I Ô G L Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng ã số: 8340201 LUẬ Ă H SỸ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄ QUỐ A H HỒ H I H Ă 2019 i LỜI A A Tôi xin cam đoan: "Đề tài nghiên cứu cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi, đƣợc thực với hỗ trợ từ giáo viên hƣớng dẫn Các số liệu nghiên cứu trung thực, nhận xét đề xuất dựa kết phân tích thực tế kinh nghiệm, chƣa đƣợc cơng bố dƣới hình thức trƣớc đƣợc báo cáo công nhận Hội đồng đánh giá luận văn: Trƣờng Đại học Kinh Tế TP HCM" Tác giả Vũ Thị Hữu Nghĩa ii LỜI Ả Ơ Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô Trƣờng Đại học Kinh Tế TP HCM suốt trình học tập truyền đạt cho kiến thức quý báu phƣơng pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh để hôm tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thầy Nguyễn Quốc Anh hƣớng dẫn hỗ trợ tơi suốt q trình thƣc luận văn Cảm ơn bạn bè, ngƣời thân, đồng nghiệp, sát cánh ủng hộ động viên lúc hoàn thành Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Vũ Thị Hữu Nghĩa iii L LỜI CẢM ƠN .ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT .vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH VẼ ĐỒ THỊ ix TÓM TẮT LUẬN VĂN Error! Bookmark not defined ABSTRACT Error! Bookmark not defined CHƢƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu 1.2 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.3 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.4.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 1.4.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu 1.5 Ý nghĩa đề tài CHƢƠNG GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT 2.1 Giới thiệu sơ lƣợc Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Đà Lạt (Agribank Đà Lạt) 2.2 Thực trạng tiền gửi tiết kiệm Agribank Đà Lạt giai đoạn 2014 – 2018 2.2.1 Tình hình huy động vốn Agribank Đà Lạt 2.2.2 Kết đạt đƣợc huy động tiết kiệm Agribank Đà Lạt giai đoạn 2014 – 2018 2.2.2.1 Tình hình huy động vốn phát triển ngày bền vững .9 2.2.2.2 Agribank Đà Lạt ngân hàng có thƣơng hiệu mạnh 2.2.2.3 Sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng 10 2.2.2.4 Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp 10 iv 2.2.2.5 Cơ sở vật chất trang thiết bị đại 11 2.2.2.6 Agribank Đà lạt đảm bảo an toàn cho khách hàng 11 2.2.3 Những tồn huy động tiết kiệm Agribank Đà Lạt giai đoạn 2014 – 2018 12 2.3 Xác định vấn đề nghiên cứu .13 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15 3.1 Cơ sở lý thuyết 15 3.1.1 Chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 3.1.1.1 Chất lƣợng dịch vụ .15 3.1.1.2 Sự hài lòng khách hàng 16 3.1.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ với hài lịng khách hàng 17 3.1.3 Mơ hình đánh giá mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng .18 3.2 Tổng quan nghiên cứu có liên quan .20 3.2.1 Nghiên cứu nƣớc 20 3.2.2 Nghiên cứu nƣớc 21 3.3 Đề xuất nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank Đà Lạt .24 3.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 26 3.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 3.4.2 Đề xuất giả thuyết nghiên cứu 27 3.5 Thiết kế nghiên cứu 29 3.5.1 Quy trình nghiên cứu 29 3.5.1.1 Nghiên cứu định tính 30 3.5.2 Kỹ thuật xử lý số liệu 30 3.5.3 Thiết kế mẫu .34 3.5.4 Thiết kế thang đo .34 v CHƢƠNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI AGRIBANK ĐÀ LẠT 37 4.1 Nghiên cứu định tính 37 4.1.1 Kết thảo luận chuyên gia 37 4.1.2 Kết vấn thử 38 4.1.3 Thiết kế khảo sát .38 4.2 Nghiên cứu định lƣợng .39 4.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 39 4.2.1.1 Thống kê giới tính mẫu quan sát 40 4.2.1.2 Độ tuổi mẫu quan sát .40 4.2.1.3 Thống kê mô tả mẫu theo nghề nghiệp 41 4.2.1.4 Thống kê mô tả mẫu theo thu nhập 41 4.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 42 4.2.4 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố EFA .43 4.2.4.1 Thực phân tích nhân tố với biến độc lập 44 4.2.4.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc Sự hài lòng 47 4.3.4.3 Đánh giá lại độ tin cậy thang đo 48 4.2.4.4 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 48 4.2.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu .50 4.2.5.1 Phân tích tƣơng quan pearson 50 4.2.5.2 Phân tích hồi quy 53 4.2.6 Kết kiểm định giả thuyết 57 4.3 Thảo luận kết nghiên cứu 60 4.3.1 Hoạt động tài danh tiếng ngân hàng 60 4.3.2 Sự tin cậy khách hàng ngân hàng 61 4.3.3 Năng lực phục vụ 62 4.3.4 Tính hữu hình 63 4.3.5 Sự hài lòng khách hàng 63 vi 4.4 So sánh kết nghiên cứu với tình hình thực tế Agribank Đà Lạt 64 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI AGRIBANK – ĐÀ LẠT 66 5.1 Định hƣớng hoạt động Agribank Đà Lạt đến năm 2020 .66 5.2 Các giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank Đà Lạt 67 5.2.1 Nâng cao danh tiếng vị tài ngân hàng 67 5.2.2 Xây dựng niềm tin với khách hàng 67 5.2.3 Xây dựng sở vật chất khang trang, đại 68 5.2.4 Phát triển nguồn nhân lực 68 5.3 Hạn chế đề tài gợi ý hƣớng nghiên cứu 70 5.3.1 Hạn chế đề tài 70 5.3.2 Hƣớng nghiên cứu 71 KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC vii A H Ý HIỆU, HỮ I Agribank: Agriculture and Rural Development NH: Ngân hàng NV: Nhân viên KH: Khách hàng TCKT: Tổ chức kinh tế TGTK: Tiền gửi tiết kiệm TP: Thành phố TPDH: Trái phiếu dài hạn TW: Trung Ƣơng Ắ viii A H Ả G Bảng 3.1: Bảng tổng hợp nghiên cứu nƣớc liên quan 21 Bảng 3.2: Bảng tổng hợp nghiên cứu nƣớc 23 Bảng 3.3: Một số biến quan sát 35 Bảng 4.1: Thống kê mẫu theo giới tính 40 Bảng 4.2: Thống kê mẫu theo độ tuổi 40 Bảng 4.3: Thống kê mẫu theo nghề nghiệp 41 Bảng 4.4: Thống kê mẫu theo thu nhập 41 Bảng 4.5: Phân tích độ tin cậy thang đo 43 Bảng 4.6: Kiểm định KMO Bartlett 45 Bảng 4.7: Các nhân tố đƣợc trích giá trị phƣơng sai trích 46 Bảng 4.8: Liệt kê hệ số tải nhân tố 46 Bảng 4.9: Hệ số tải nhân tố thang đo biến phụ thuộc 48 Bảng 4.10: Kết phân tích lại độ tin cậy thang đo 48 Bảng 4.11: Kết phân tích tƣơng quan Pearson 51 Bảng 4.12: Kết phân tích hồi quy đa biến 56 Bảng 4.13: Kết kiểm định giả thuyết 60 Bảng 4.14: Giá trị trung bình thang đo Hoạt động tài danh tiếng 61 Bảng 4.15: Giá trị trung bình thang đo Sự tin cậy 62 Bảng 4.16: Giá trị trung bình thang đo Năng lực phục vụ 62 Bảng 4.17: Giá trị trung bình thang đo tính hữu hình 63 Bảng 4.18: Giá trị trung bình thang đo Sự hài lòng 63 Rotated Component Matrixa Component 812 798 768 742 734 746 737 689 674 621 614 785 716 691 676 926 925 827 DT3 DT4 DT1 DT2 DT5 DB4 DB3 NLPV3 NLPV2 DB1 NLPV1 HH4 HH3 HH1 HH2 CT1 CT4 CT2 CT5 TC2 TC1 TC3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 699 613 581 Phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .792 3541.926 210 000 Communalities Initial Extraction DT1 1.000 626 DT2 1.000 652 DT3 1.000 728 DT4 1.000 653 DT5 1.000 571 TC1 1.000 481 TC2 1.000 652 TC3 1.000 509 DB1 1.000 633 DB3 1.000 766 DB4 1.000 610 CT1 1.000 868 CT2 1.000 761 CT4 1.000 877 NLPV1 1.000 423 NLPV2 1.000 725 NLPV3 1.000 731 HH1 1.000 597 HH2 1.000 592 HH3 1.000 602 HH4 1.000 640 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compone % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Cumulative Variance % nt Total 5.669 26.994 26.994 5.669 26.994 26.994 3.284 15.640 15.640 2.919 13.898 40.892 2.919 13.898 40.892 2.992 14.248 29.887 2.370 11.285 52.177 2.370 11.285 52.177 2.790 13.288 43.175 1.468 6.991 59.168 1.468 6.991 59.168 2.558 12.182 55.357 1.269 6.043 65.211 1.269 6.043 65.211 2.069 9.855 65.211 942 4.487 69.698 774 3.686 73.384 753 3.587 76.971 638 3.040 80.012 10 609 2.902 82.914 11 582 2.774 85.687 12 487 2.317 88.005 13 436 2.076 90.081 14 378 1.801 91.881 15 354 1.687 93.568 16 344 1.640 95.208 17 294 1.400 96.608 18 260 1.237 97.845 19 172 819 98.663 20 158 753 99.416 21 123 584 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total % of 644 644 631 630 609 608 587 578 570 553 525 510 Component Matrixa Component NLPV3 HH2 HH1 TC2 HH3 NLPV2 DT3 -.538 DB3 -.514 DT2 -.518 TC3 DB1 HH4 DB4 NLPV1 DT4 -.662 CT2 566 540 DT5 -.508 DT1 503 -.506 CT1 551 662 CT4 590 615 TC1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component 813 798 767 742 732 739 721 705 690 617 604 788 718 697 682 929 925 834 DT3 DT4 DT1 DT2 DT5 DB4 DB3 NLPV3 NLPV2 NLPV1 DB1 HH4 HH3 HH1 HH2 CT4 CT1 CT2 TC2 TC1 TC3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 505 698 615 570 795 3232.647 190 000 Communalities Extractio Initial n DT1 1.000 633 DT2 1.000 652 DT3 1.000 730 DT4 1.000 645 DT5 1.000 587 TC1 1.000 512 TC2 1.000 675 TC3 1.000 572 DB3 1.000 656 DB4 1.000 672 CT1 1.000 866 CT2 1.000 761 CT4 1.000 877 NLPV1 1.000 468 NLPV2 1.000 722 NLPV3 1.000 727 HH1 1.000 601 HH2 1.000 597 HH3 1.000 599 HH4 1.000 639 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Cumulative Variance % Initial Eigenvalues Compo % of Cumulativ e% nent Total Variance Total Variance 5.436 27.181 27.181 5.436 2.910 14.550 2.203 Cumulative % Total 27.181 27.181 3.245 16.227 16.227 41.731 2.910 14.550 41.731 2.764 13.818 30.045 11.017 52.748 2.203 11.017 52.748 2.693 13.464 43.509 1.375 6.875 59.623 1.375 6.875 59.623 2.549 12.744 56.253 1.265 6.323 65.946 1.265 6.323 65.946 1.938 9.692 65.946 891 4.454 70.400 773 3.865 74.264 689 3.447 77.711 612 3.060 80.771 10 584 2.922 83.693 11 572 2.860 86.553 12 437 2.184 88.738 13 419 2.094 90.832 14 367 1.834 92.666 15 349 1.743 94.409 16 309 1.546 95.955 17 275 1.376 97.331 18 248 1.239 98.570 19 163 815 99.385 20 123 615 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component 651 634 631 622 612 609 -.513 599 587 558 528 526 518 HH2 NLPV3 HH1 TC2 HH3 DT3 NLPV2 DT2 TC3 DT1 HH4 -.503 DB3 DT5 NLPV1 DT4 -.639 CT4 628 583 CT2 599 520 CT1 593 629 DB4 TC1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component 812 790 771 742 742 787 715 704 690 767 712 698 680 655 929 924 834 DT3 DT4 DT1 DT2 DT5 HH4 HH3 HH1 HH2 DB4 NLPV3 NLPV2 DB3 NLPV1 CT4 CT1 CT2 TC2 TC1 TC3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 724 648 648 hân tích EFA với Sự hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .810 1452.40 10 000 Communalities Extracti Initial on SHL1 1.000 611 SHL2 1.000 676 SHL3 1.000 862 SHL4 1.000 664 SHL5 1.000 867 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % 3.681 73.627 73.627 3.681 73.627 73.627 492 9.846 83.473 436 8.716 92.189 341 6.819 99.008 050 992 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL5 SHL3 SHL2 SHL4 SHL1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .931 929 822 815 782 hân tích lại ronbach's Alpha thang đo ăng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 791 NLPV1 NLPV2 NLPV3 DB3 DB4 NLPV1 NLPV2 NLPV3 DB3 DB4 Item Statistics Mean Std Deviation 3.89 660 3.82 613 3.75 507 3.73 740 3.69 704 Scale Mean if Item Deleted 15.00 15.06 15.13 15.16 15.19 N 340 340 340 340 340 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 4.068 467 784 3.946 585 747 4.174 635 741 3.591 574 752 3.577 629 731 hân tích lại ronbach's Alpha thang đo cảm thông Reliability Statistics N of Cronbach's Alpha Items 899 CT1 CT2 CT4 Item Statistics Mean Std Deviation 3.50 822 3.60 801 3.46 818 N 340 340 340 CT1 CT2 CT4 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7.06 2.232 834 826 6.96 2.494 718 922 7.10 2.214 852 810 H L HÂ H HỒI QUY hân tích tƣơng quan Correlations DT TC CT DT Pearson 415** -.006 Correlation Sig (2-tailed) 000 917 N 340 340 340 TC Pearson 415** 118* Correlation Sig (2-tailed) 000 030 N 340 340 340 CT Pearson -.006 118* Correlation Sig (2-tailed) 917 030 N 340 340 340 NLPV Pearson 194** 367** 116* Correlation Sig (2-tailed) 000 000 032 N 340 340 340 HH Pearson 277** 393** 275** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 340 340 340 HL Pearson 409** 744** 189** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 340 340 340 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) NLPV HH HL 194** 277** 409** 000 340 000 340 000 340 367** 393** 744** 000 340 000 340 000 340 116* 275** 189** 032 340 000 340 000 340 464** 462** 340 000 340 000 340 464** 510** 000 340 340 000 340 462** 510** 000 340 000 340 340 hân tích hồi quy Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method b NLPV, CT, DT, TC, HH Enter a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb Std Error of the Model R R Square Adjusted R Square Estimate a 796 634 628 38940 a Predictors: (Constant), NLPV, CT, DT, TC, HH b Dependent Variable: HL DurbinWatson 1.864 ANOVAa Sum of Squares Mean Square Model df F Regressio 87.590 17.518 115.528 n Residual 50.646 334 152 Total 138.236 339 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), NLPV, CT, DT, TC, HH Sig .000b Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model (Constan t) B Std Error Beta Collinearity Statistics Correlations t Sig Zeroorder Partial Toleranc Part e VIF 1.300 232 DT 101 040 094 2.535 012 409 137 084 805 1.243 TC 793 054 576 14.652 000 744 626 485 709 1.411 CT 049 030 057 1.641 102 189 089 054 915 1.093 HH 220 051 175 4.334 000 510 231 144 671 1.490 NLPV 192 051 144 3.752 000 462 201 124 744 1.344 -5.600 000 a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Condition Index (Constant) DT TC CT HH Model Dimension Eigenvalue NLPV 1 5.922 1.000 00 00 00 00 00 00 037 12.599 00 07 01 81 00 01 016 19.292 00 60 00 09 09 23 009 25.060 05 12 37 00 67 02 009 26.159 05 12 54 01 22 39 007 30.059 89 09 07 08 02 35 a Dependent Variable: HL Residuals Statisticsa Minimum Maximum 1.9512 5.0311 -2.01555 1.30132 Mean 3.7565 00000 Std Deviation 50831 38652 2.508 000 1.000 340 3.342 000 993 340 Predicted Value Residual Std Predicted -3.551 Value Std Residual -5.176 a Dependent Variable: HL N 340 340