Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại tổng công ty điện lực TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  ĐẶNG THỊ LAN HƢƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  ĐẶNG THỊ LAN HƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: THƢƠNG MẠI MÃ SỐ: 60.34.10 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TẠ THỊ MỸ LINH TP Hồ Chí Minh – 2012 LỜI CAM ĐOAN   Tôi cam đoan đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện Tổng Công ty Điện lực TP.HCM” tơi nghiên cứu Các số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 10 năm 2012 Tác giả Đặng Thị Lan Hƣơng LỜI CẢM ƠN  Lời xin bày tỏ lịng cảm ơn chân thành đến Cơ TS.TẠ THỊ MỸ LINH, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cám ơn quý Thầy cô trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh truyền đạt cho tơi kiến thức cần thiết suốt khóa học Cám ơn Tổng công ty Điện lực TP.HCM tạo điều kiện cho thực luận văn Cảm ơn gia đình động viên tinh thần hỗ trợ cho tơi suốt thời gian theo đuổi chương trình học tập Cám ơn bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình thu thập liệu đề tài Tác giả Đặng Thị Lan Hƣơng i MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài nghiên cứu 2 Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Tính nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 10 1.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 11 1.2.1 Sự hài lòng khách hàng 11 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 12 1.3 Một số mô hình nhân tố ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng 14 [2] 1.3.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI model) 14 [6] 1.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality) 16 [6] 1.3.3 Mơ hình SERVPERF (Service Performance) 17 1.3.4 Mơ hình nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Zeithaml [6] Bitner (2000) 18 1.4 Đặc điểm ngành điện dịch vụ cung cấp điện Việt Nam 19 1.4.1 Đặc điểm ngành điện Việt Nam 19 1.4.2 Những đặc trưng sản phẩm điện 22 1.4.3 Dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng 23 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 KẾT LUẬN CHƢƠNG 28 CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 29 2.1 Tổng quan Tổng công ty Điện lực TP.HCM 29 2.1.1 Giới thiệu chung Tổng công ty Điện lực TP.HCM 29 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Tổng cơng ty Điện lực TP.HCM 30 ii 2.2 Cơ cấu tổ chức quản lý 30 2.3 Tình hình hoạt động Tổng công ty Điện lực TP.HCM 31 2.4 Dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng thực tiễn đánh giá hài lịng khách hàng Tổng cơng ty Điện lực TP.HCM 34 2.4.1 Dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng 34 2.4.2 Thực tiễn đánh giá hài lòng khách hàng Tổng công ty Điện lực TP.HCM 35 KẾT LUẬN CHƢƠNG 37 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38 3.1 Thiết kế nghiên cứu 38 3.1.1 Nghiên cứu định tính 40 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 44 3.2 Nguồn thông tin 45 3.3 Thiết kế mẫu phƣơng pháp chọn mẫu 46 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu 46 3.3.2 Thiết kế mẫu 46 KẾT LUẬN CHƢƠNG 47 CHƢƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 48 4.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện Tổng công ty Điện lực TP.HCM thông qua thang đo 50 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 50 4.2.2 Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng thơng qua phân tích nhân tố (EFA) 51 4.2.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 56 4.2.4 Phân tích hồi quy đa biến 57 4.3 Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện thơng qua đại lƣợng thống kê mô tả 64 4.3.1 Mức độ hài lòng khách hàng thành phần 64 4.3.2 Mức độ hài lòng chung khách hàng 66 KẾT LUẬN CHƢƠNG 69 iii CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC TP.HCM 70 5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 70 5.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp Tổng công ty Điện lực TP.HCM 71 5.2.1 Đảm bảo nguồn cung cấp điện, nâng cao độ tin cậy chất lượng điện 71 5.2.2 Nâng cao thuận tiện dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng 73 5.2.3 Nâng cao lực phục vụ nhân viên, xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp 74 5.2.4 Hoàn thiện trang bị sở vật chất hoạt động giao dịch với khách hàng 76 5.2.5 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng, tạo đồng cảm, quảng bá nâng cao hình ảnh, thương hiệu Cơng ty 76 5.3 Những hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 83 5.3.1 Hạn chế đề tài 83 5.3.2 Hƣớng nghiên cứu 84 KẾT LUẬN CHƢƠNG 85 KẾT LUẬN 86 Tài liệu tham khảo Phụ lục iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACSI American Customer Satisfaction Index BOT Hình thức đầu tư Xây dựng-Vận hành-Chuyển giao CLDV Chất lượng dịch vụ CMIS Phần mềm quản lý khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng DN Doanh nghiệp ĐTXD Đầu tư xây dựng ECSI European Customer Satisfaction Index EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố EVN Tập Đồn Điện lực Việt Nam EVNHCMC Tổng công ty Điện lực TP.HCM QMS Hệ thống xếp hàng tự động QTKD Quản trị kinh doanh SERVPERF Service Performance SERVQUAL Service Quality TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh WTO Tổ chức Thương mại giới v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Các Công ty điện lực trực thuộc EVNHCMC 31 Bảng 2.2 Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng 35 Bảng 3.1 Bảng tổng hợp thang đo 42 Bảng 3.2 Thang đo hài lòng 44 Bảng 4.1 Thống kê loại hình DN 48 Bảng 4.2 Thống kê quy mô DN 49 Bảng 4.3 Thống kê mức điện tiêu thụ 49 Bảng 4.4 Hệ số Cronbach’s alpha thang đo 51 Bảng 4.5 Kết phân tích nhân tố EFA 53 Bảng 4.6 Phân tích nhân tố hài lòng 55 Bảng 4.7 Kết hồi quy mơ hình 59 Bảng 4.8 Bảng phân tích phương sai ANOVA 60 Bảng 4.9 Tóm tắt hệ số hồi quy 60 Bảng 4.10 Trung bình hài lịng khu vực 63 Bảng 4.11 Thống kê mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài lòng 65 Bảng 4.12 Sự hài lòng khách hàng 67 vi DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 15 Hình 1.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 15 Hình 1.3 Các nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng 18 Hình 1.4 Quá trình sản xuất kinh doanh điện 19 Hình 1.5 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng doanh nghiệp 26 Hình 2.1 Số lượng khách hàng sử dụng điện giai đoạn 2002 – 2011 33 Hình 2.2 Doanh thu EVNHCMC giai đoạn 2002 – 2011 34 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 39 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu thức 56 Hình 5.1 Mơ hình hoạt động trung tâm chăm sóc khách hàng 78 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1 Cơ cấu độ tuổi, giới tính mẫu nghiên cứu 50 Biểu đồ 4.2 Tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp hài lòng Công ty điện lực 67 Biểu đồ 4.3 Tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng điện Công ty điện lực 68 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization XXIII PHÂN TÍCH NHÂN TỐ SỰ HÀI LÒNG Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Communalities SHL01 SHL02 SHL03 SHL04 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component SHL01 891 SHL02 833 SHL03 890 SHL04 919 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted XXIV ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO TINCAYCHATLUONG MỚI NHẬN DIỆN Cronbach's Alpha 924 Item Deleted TC01 TC02 TC03 TC04 TC05 CL01 CL02 CL03 DC02 XXV PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY PHÂN TÍCH SỰ TƢƠNG QUAN – Correlations Correlations TINCAYCHAT LUONG Pearson C Sig (2-taile N CSVC Pearson C Sig (2-taile N THUANTIEN Pearson C Sig (2-taile N PHUCVU Pearson C Sig (2-taile N DONGCAM Pearson C Sig (2-taile N HAILONG Pearson C Sig (2-taile N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) XXVI PHÂN TÍCH HỒI QUY – Regression Variables Entered/RemovePV Variables Model DONGCAM, PHUCVU, THUANTIEN, CSVC, TINCAYCHATLUONG Enter a a All requested variables entered b Dependent Variable: HAILONG Model Summary Model b R a 845 a Predictors: (Constant), DONGCAM, PHUCVU, THUANTIEN, CSVC, TINCAYCHATLUONG b Dependent Variable: HAILONG Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), DONGCAM, PHUCVU, THUANTIEN, CSVC, TINCAYCHATLUONG b Dependent Variable: HAILONG Model (Constant) TINCAYCHATLUONG CSVC THUANTIEN PHUCVU DONGCAM a Dependent Variable: HAILONG XXVII XXVIII PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLE TTEST VÀ PHÂN TÍCH ANOVA Kết phân tích ANOVA mức độ hài lòng khách hàng khu vực sử dụng điện Oneway Descriptives SHL03 Điện lực Sài Gòn Điện lực Chợ Lớn Điện lực Gia Định Điện lực Gò Vấp Điện lực Phú Thọ Điện lực Tân Bình Điện lực Tân Phú Điện lực Bình Phú Điện lực Bình Chánh Điện lực Tân Thuận Điện lực Thủ Đức Điện lực Thủ Thiêm Điện lực Hóc Mơn Điện lực Củ Chi Điện lực Duyên Hải Total Test of Homogeneity of Variances SHL03 XXIX ANOVA SHL03 Between Groups Within Groups Total Kết phân tích ANOVA mức độ hài lịng loại hình doanh nghiệp sử dụng điện Descriptives SHL03 DN co von nuoc ngoai DN nuoc DN lien doanh Total Test of Homogeneity of Variances SHL03 ANOVA SHL03 Between Groups Within Groups Total XXX Kết kiểm định Independent sample T-test mức độ hài lịng quy mơ doanh nghiệp T-Test Group Statistics quymoDN SHL03 Doanh nghiep lon Doanh nghiep vua va nho Independent Samples Test SHL03 Equal variances assumed Equal variances not assumed Kết phân tích ANOVA mức độ hài lòng khách hàng mức điện tiêu thụ Descriptives SHL03 Duoi 50.000KWh/tháng Tu 50.000KWh/tháng100.000KWh/tháng Tren 100.000KWh/tháng Total Test of Homogeneity of Variances SHL03 Levene Statistic 942 SHL03 Between Groups Within Groups Total XXXII PHỤ LỤC 10: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG KHẢO SÁT ... NGHIỆP SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu 1: Xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện Tổng công ty Điện. .. doanh phân phối điện theo khu vực, là: Tổng Công ty Điện lực Miền Bắc, Tổng Công ty Điện lực Hà Nội, Tổng Công ty Điện lực Miền Trung, Tổng Công ty Điện lực Miền Nam Tổng Công ty Điện lực TP.HCM 22... hài lòng khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện 29 CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2.1 Tổng quan Tổng công ty Điện lực TP.HCM 2.1.1 Giới thiệu chung Tổng công ty