Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại tổng công ty điện lực TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  ĐẶNG THỊ LAN HƢƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  ĐẶNG THỊ LAN HƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: THƢƠNG MẠI MÃ SỐ: 60.34.10 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TẠ THỊ MỸ LINH TP Hồ Chí Minh – 2012 LỜI CAM ĐOAN   Tôi cam đoan đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện Tổng Công ty Điện lực TP.HCM” tơi nghiên cứu Các số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 10 năm 2012 Tác giả Đặng Thị Lan Hƣơng LỜI CẢM ƠN  Lời xin bày tỏ lịng cảm ơn chân thành đến Cơ TS.TẠ THỊ MỸ LINH, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cám ơn quý Thầy cô trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh truyền đạt cho tơi kiến thức cần thiết suốt khóa học Cám ơn Tổng công ty Điện lực TP.HCM tạo điều kiện cho thực luận văn Cảm ơn gia đình động viên tinh thần hỗ trợ cho tơi suốt thời gian theo đuổi chương trình học tập Cám ơn bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình thu thập liệu đề tài Tác giả Đặng Thị Lan Hƣơng i MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài nghiên cứu 2 Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Tính nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 10 1.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 11 1.2.1 Sự hài lòng khách hàng 11 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 12 1.3 Một số mơ hình nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 14 1.3.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI model)[2] 14 1.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality)[6] 16 1.3.3 Mơ hình SERVPERF (Service Performance)[6] 17 1.3.4 Mơ hình nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Zeithaml Bitner (2000)[6] 18 1.4 Đặc điểm ngành điện dịch vụ cung cấp điện Việt Nam 19 1.4.1 Đặc điểm ngành điện Việt Nam 19 1.4.2 Những đặc trưng sản phẩm điện 22 1.4.3 Dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng 23 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 KẾT LUẬN CHƢƠNG 28 CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 29 2.1 Tổng quan Tổng công ty Điện lực TP.HCM 29 2.1.1 Giới thiệu chung Tổng công ty Điện lực TP.HCM 29 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Tổng công ty Điện lực TP.HCM 30 ii 2.2 Cơ cấu tổ chức quản lý 30 2.3 Tình hình hoạt động Tổng công ty Điện lực TP.HCM 31 2.4 Dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng thực tiễn đánh giá hài lòng khách hàng Tổng công ty Điện lực TP.HCM 34 2.4.1 Dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng 34 2.4.2 Thực tiễn đánh giá hài lịng khách hàng Tổng cơng ty Điện lực TP.HCM 35 KẾT LUẬN CHƢƠNG 37 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38 3.1 Thiết kế nghiên cứu 38 3.1.1 Nghiên cứu định tính 40 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 44 3.2 Nguồn thông tin 45 3.3 Thiết kế mẫu phƣơng pháp chọn mẫu 46 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu 46 3.3.2 Thiết kế mẫu 46 KẾT LUẬN CHƢƠNG 47 CHƢƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 48 4.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện Tổng công ty Điện lực TP.HCM thông qua thang đo 50 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 50 4.2.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng thơng qua phân tích nhân tố (EFA) 51 4.2.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 56 4.2.4 Phân tích hồi quy đa biến 57 4.3 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện thông qua đại lƣợng thống kê mô tả 64 4.3.1 Mức độ hài lòng khách hàng thành phần 64 4.3.2 Mức độ hài lòng chung khách hàng 66 KẾT LUẬN CHƢƠNG 69 iii CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC TP.HCM 70 5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 70 5.2 Một số giải pháp nâng cao hài lịng khách hàng doanh nghiệp Tổng cơng ty Điện lực TP.HCM 71 5.2.1 Đảm bảo nguồn cung cấp điện, nâng cao độ tin cậy chất lượng điện 71 5.2.2 Nâng cao thuận tiện dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng 73 5.2.3 Nâng cao lực phục vụ nhân viên, xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp 74 5.2.4 Hoàn thiện trang bị sở vật chất hoạt động giao dịch với khách hàng 76 5.2.5 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, tạo đồng cảm, quảng bá nâng cao hình ảnh, thương hiệu Cơng ty 76 5.3 Những hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 83 5.3.1 Hạn chế đề tài 83 5.3.2 Hƣớng nghiên cứu 84 KẾT LUẬN CHƢƠNG 85 KẾT LUẬN 86 Tài liệu tham khảo Phụ lục iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACSI American Customer Satisfaction Index BOT Hình thức đầu tư Xây dựng-Vận hành-Chuyển giao CLDV Chất lượng dịch vụ CMIS Phần mềm quản lý khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng DN Doanh nghiệp ĐTXD Đầu tư xây dựng ECSI European Customer Satisfaction Index EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố EVN Tập Đồn Điện lực Việt Nam EVNHCMC Tổng công ty Điện lực TP.HCM QMS Hệ thống xếp hàng tự động QTKD Quản trị kinh doanh SERVPERF Service Performance SERVQUAL Service Quality TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh WTO Tổ chức Thương mại giới v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Các Công ty điện lực trực thuộc EVNHCMC 31 Bảng 2.2 Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng 35 Bảng 3.1 Bảng tổng hợp thang đo 42 Bảng 3.2 Thang đo hài lòng 44 Bảng 4.1 Thống kê loại hình DN 48 Bảng 4.2 Thống kê quy mô DN 49 Bảng 4.3 Thống kê mức điện tiêu thụ 49 Bảng 4.4 Hệ số Cronbach’s alpha thang đo 51 Bảng 4.5 Kết phân tích nhân tố EFA 53 Bảng 4.6 Phân tích nhân tố hài lịng 55 Bảng 4.7 Kết hồi quy mơ hình 59 Bảng 4.8 Bảng phân tích phương sai ANOVA 60 Bảng 4.9 Tóm tắt hệ số hồi quy 60 Bảng 4.10 Trung bình hài lòng khu vực 63 Bảng 4.11 Thống kê mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài lòng 65 Bảng 4.12 Sự hài lòng khách hàng 67 vi DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 15 Hình 1.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 15 Hình 1.3 Các nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng 18 Hình 1.4 Quá trình sản xuất kinh doanh điện 19 Hình 1.5 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng doanh nghiệp 26 Hình 2.1 Số lượng khách hàng sử dụng điện giai đoạn 2002 – 2011 33 Hình 2.2 Doanh thu EVNHCMC giai đoạn 2002 – 2011 34 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 39 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu thức 56 Hình 5.1 Mơ hình hoạt động trung tâm chăm sóc khách hàng 78 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1 Cơ cấu độ tuổi, giới tính mẫu nghiên cứu 50 Biểu đồ 4.2 Tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp hài lịng Cơng ty điện lực 67 Biểu đồ 4.3 Tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng điện Công ty điện lực 68 XVIII NĂNG LỰC PHỤC VỤ Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based Alpha on Standardized Items 714 N of Items 712 Item Statistics Mean Std Deviation N PV01 3.81 987 235 PV02 3.62 1.146 235 PV03 3.61 1.124 235 PV04 3.66 807 235 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Means Minimum 3.678 Maximum 3.613 Range 3.813 Minimum 200 1.055 Variance N of Items 009 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Correlation Item Deleted PV01 10.90 5.417 580 340 606 PV02 11.09 4.962 544 329 627 PV03 11.10 5.037 545 308 625 PV04 11.05 6.891 356 153 727 SỰ ĐỒNG CẢM Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based Alpha on Standardized Items 674 665 N of Items XIX Item Statistics Mean Std Deviation N DC01 3.58 1.222 235 DC02 4.04 792 235 DC03 3.48 1.181 235 DC04 3.33 987 235 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Means Minimum 3.606 Maximum 3.332 Range 4.038 Minimum 706 1.212 Variance N of Items 093 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation Item Deleted DC01 10.85 4.318 644 776 459 DC02 10.39 6.965 357 266 668 DC03 10.95 4.604 608 775 492 DC04 11.09 6.769 261 264 721 SỰ HÀI LÒNG Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based Alpha on Standardized Items 907 N of Items 906 Item Statistics Mean Std Deviation N SHL01 3.94 788 235 SHL02 3.95 766 235 SHL03 3.92 802 235 SHL04 3.96 815 235 XX Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Means 3.943 Minimum Maximum 3.923 Range 3.957 Minimum 034 1.009 Variance N of Items 000 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Correlation Item Deleted SHL01 11.83 4.552 800 652 875 SHL02 11.82 4.857 716 514 904 SHL03 11.85 4.378 846 731 859 SHL04 11.81 4.452 798 661 876 XXI PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 874 3100.970 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Cumulative Variance % Component Total 8.559 40.755 40.755 8.559 40.755 40.755 5.259 25.042 25.042 1.997 9.511 50.266 1.997 9.511 50.266 2.563 12.204 37.246 1.574 7.494 57.761 1.574 7.494 57.761 2.375 11.309 48.554 1.332 6.342 64.103 1.332 6.342 64.103 2.374 11.303 59.857 1.209 5.757 69.860 1.209 5.757 69.860 2.101 10.003 69.860 826 3.931 73.791 718 3.421 77.212 659 3.139 80.351 581 2.769 83.120 10 539 2.567 85.686 11 457 2.176 87.863 12 396 1.887 89.749 13 380 1.810 91.559 14 351 1.669 93.229 15 299 1.424 94.653 16 273 1.301 95.954 17 256 1.219 97.173 18 215 1.024 98.197 19 148 704 98.901 20 132 629 99.530 21 099 470 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total % of XXII Rotated Component Matrix a Component CSVC01 628 CSVC02 682 CSVC03 682 CSVC04 729 TC01 738 TC02 704 TC03 681 TC04 643 TC05 775 CL01 776 CL02 800 CL03 750 TT01 689 TT02 787 TT03 753 PV01 674 PV02 806 PV03 737 DC01 DC02 894 517 914 DC03 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 727 375 381 352 246 -.223 476 -.126 -.420 729 -.543 584 081 559 -.212 -.350 -.358 819 021 280 -.063 -.404 -.402 622 533 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization XXIII PHÂN TÍCH NHÂN TỐ SỰ HÀI LÒNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 836 624.562 df Sig .000 Communalities Initial Extraction SHL01 1.000 795 SHL02 1.000 695 SHL03 1.000 792 SHL04 1.000 845 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % 3.126 78.151 78.151 395 9.882 88.032 290 7.252 95.284 189 4.716 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component SHL01 891 SHL02 833 SHL03 890 SHL04 919 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 3.126 % of Variance 78.151 Cumulative % 78.151 XXIV ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO TINCAYCHATLUONG MỚI NHẬN DIỆN Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 924 N of Items 925 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted TC01 30.94 26.381 732 667 915 TC02 31.00 27.150 715 579 916 TC03 31.14 27.298 696 654 917 TC04 31.08 26.801 697 632 917 TC05 30.87 26.021 750 681 914 CL01 31.01 27.167 765 693 913 CL02 30.98 26.713 807 754 910 CL03 31.00 26.603 795 668 911 DC02 30.82 28.133 594 408 923 XXV PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY PHÂN TÍCH SỰ TƢƠNG QUAN – Correlations Correlations TINCAYCHAT LUONG TINCAYCHAT Pearson Correlation LUONG CSVC 654 ** 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 235 235 235 235 235 Pearson Correlation 000 000 000 000 161 1.000 1.000 1.000 014 235 1.000 * N 235 235 235 235 235 Pearson Correlation 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 N 235 235 235 235 235 235 Pearson Correlation 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 N 235 235 235 Pearson Correlation 000 000 1.000 Sig (2-tailed) N HAILONG PHUCVU DONGCAM HAILONG 235 Sig (2-tailed) DONGCAM TIEN N Sig (2-tailed) PHUCVU CSVC Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) THUANTIEN THUAN Pearson Correlation 372 343 ** ** 1.000 000 235 235 235 000 000 070 1.000 1.000 1.000 235 235 235 235 235 235 ** * ** ** 070 654 161 372 343 282 Sig (2-tailed) 000 014 000 000 282 N 235 235 235 235 235 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 235 XXVI PHÂN TÍCH HỒI QUY – Regression Variables Entered/RemovePV Variables Model Variables Entered Removed DONGCAM, PHUCVU, THUANTIEN, CSVC, TINCAYCHATLUONG Method Enter a a All requested variables entered b Dependent Variable: HAILONG b Model Summary Change Statistics Adjusted R Model R 845 R Square a Square 714 Std Error of R Square the Estimate 708 F Change 54044 Sig F Change df1 714 114.433 df2 Durbin- Change Watson 229 000 1.843 a Predictors: (Constant), DONGCAM, PHUCVU, THUANTIEN, CSVC, TINCAYCHATLUONG b Dependent Variable: HAILONG b ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 167.115 33.423 66.885 229 292 234.000 234 F Sig 114.433 000 a a Predictors: (Constant), DONGCAM, PHUCVU, THUANTIEN, CSVC, TINCAYCHATLUONG b Dependent Variable: HAILONG Coefficients Model (Constant) a Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Error -4.797E-17 035 TINCAYCHATLUONG 654 035 CSVC 161 THUANTIEN Beta t Sig Tolerance VIF 000 1.000 654 18.509 000 0.572 1.747 035 161 4.545 000 0.974 1.026 372 035 372 10.517 000 0.862 1.160 PHUCVU 343 035 343 9.713 000 0.882 1.133 DONGCAM 070 035 070 1.993 047 0.995 1.004 a Dependent Variable: HAILONG XXVII XXVIII PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLE TTEST VÀ PHÂN TÍCH ANOVA Kết phân tích ANOVA mức độ hài lòng khách hàng khu vực sử dụng điện Oneway Descriptives SHL03 95% Confidence Interval for N Mean Std Std Deviation Error Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Điện lực Sài Gòn 12 4.00 739 213 3.53 4.47 Điện lực Chợ Lớn 14 3.93 616 165 3.57 4.28 Điện lực Gia Định 12 3.92 900 260 3.34 4.49 Điện lực Gò Vấp 18 3.72 826 195 3.31 4.13 Điện lực Phú Thọ 29 3.55 870 161 3.22 3.88 Điện lực Tân Bình 15 3.80 775 200 3.37 4.23 Điện lực Tân Phú 15 3.93 704 182 3.54 4.32 Điện lực Bình Phú 22 4.27 703 150 3.96 4.58 Điện lực Bình Chánh 12 4.17 835 241 3.64 4.70 Điện lực Tân Thuận 18 4.00 767 181 3.62 4.38 Điện lực Thủ Đức 12 3.58 1.084 313 2.89 4.27 Điện lực Thủ Thiêm 27 4.19 681 131 3.92 4.45 4.56 527 176 4.15 4.96 12 3.58 793 229 3.08 4.09 3.75 707 250 3.16 4.34 235 3.92 802 052 3.82 4.03 Điện lực Hóc Mơn Điện lực Củ Chi Điện lực Dun Hải Total Test of Homogeneity of Variances SHL03 Levene Statistic 945 df1 df2 14 Sig 220 512 XXIX ANOVA SHL03 Sum of Squares Between Groups df Mean Square 16.999 14 1.214 Within Groups 133.622 220 607 Total 150.621 234 F Sig 1.999 019 Kết phân tích ANOVA mức độ hài lịng loại hình doanh nghiệp sử dụng điện Descriptives SHL03 95% Confidence Interval for N DN co von nuoc ngoai Mean Std Std Deviation Error Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 57 3.93 776 103 3.72 4.14 DN nuoc 134 3.87 802 069 3.73 4.00 DN lien doanh 44 4.09 830 125 3.84 4.34 235 3.92 802 052 3.82 4.03 Total Test of Homogeneity of Variances SHL03 Levene Statistic 400 df1 df2 Sig 232 671 ANOVA SHL03 Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.684 842 Within Groups 148.938 232 642 Total 150.621 234 F 1.311 Sig .271 XXX Kết kiểm định Independent sample T-test mức độ hài lòng quy mô doanh nghiệp T-Test Group Statistics quymoDN SHL03 N Mean Doanh nghiep lon Doanh nghiep vua va nho Std Deviation Std Error Mean 137 3.92 796 068 98 3.93 815 082 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Sig (2- F SHL03 Equal variances Sig .001 assumed Equal variances not assumed t 976 df Mean Difference Std Error tailed) Difference Difference Lower Upper -.083 233 934 -.009 106 -.218 201 -.082 205.988 938 -.009 107 -.219 202 Kết phân tích ANOVA mức độ hài lịng khách hàng mức điện tiêu thụ Descriptives SHL03 95% Confidence Interval for Mean Std N Duoi 50.000KWh/tháng Tu 50.000KWh/tháng100.000KWh/tháng Tren 100.000KWh/tháng Total Mean Deviation Std Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 82 3.96 793 088 3.79 4.14 95 3.95 777 080 3.79 4.11 58 3.83 861 113 3.60 4.05 235 3.92 802 052 3.82 4.03 XXXI Test of Homogeneity of Variances SHL03 Levene Statistic 942 df1 df2 Sig 232 391 ANOVA SHL03 Sum of Squares Between Groups df Mean Square 718 359 Within Groups 149.903 232 646 Total 150.621 234 F Sig .556 574 XXXII PHỤ LỤC 10: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG KHẢO SÁT