NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP GIA CÔNG HÀNG HÓA TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH LONG AN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH DƯƠNG HẢI BẰNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP GIA CƠNG HÀNG HĨA TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH DƯƠNG HẢI BẰNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA DOANH NGHIỆP GIA CƠNG HÀNG HÓA TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH LONG AN CHUYÊN NGÀNH: CHÍNH SÁCH CƠNG MÃ SỐ: 60.34.04.03 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS ĐINH PHI HỔ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 i LỜI CAM ĐOAN - Tên đề tài: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp gia cơng hàng hóa Cục Hải quan tỉnh Long An” - Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Đinh Phi Hổ - Tên sinh viên: Dương Hải Bằng - Địa sinh viên: Cục Hải quan tỉnh Long An - Số điện thoại liên lạc: 0943 070 098 - Ngày hoàn chỉnh luận văn: 08/06/2016 Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Long An, ngày 08 tháng năm 2016 Tác giả Dương Hải Bằng ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG .vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ .vii Chương GIỚI THIỆU 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4.3 Phương pháp nghiên cứu 1.5 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN Chương TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Hàng gia công 2.1.2 Quy trình thủ tục hải quan hàng nhập gia công 2.1.3 Dịch vụ 2.1.4 Dịch vụ công 2.1.5 Sự hài lòng khách hàng 11 2.2 CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG iii CỦA KHÁCH HÀNG 14 2.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng SERVQUAL 14 2.2.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Gronroos 17 2.2.3 Ý nghĩa việc đánh giá/đo lường hài lòng khách hàng 18 2.3 CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 20 2.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 22 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 24 2.5 TÓM TẮT CHƯƠNG 25 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu 26 3.1.2 Xây dựng thang đo 27 3.1.3 Điều chỉnh thang đo 30 3.2 DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU 32 3.2.1 Dữ liệu thứ cấp 32 3.2.2 Dữ liệu sơ cấp 32 3.2.3 Kỹ thuật phân tích liệu 34 3.3 TÓM TẮT CHƯƠNG 36 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 4.1 TỔNG QUAN ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 37 4.1.1 Giới thiệu Cục Hải quan tỉnh Long An 37 4.1.2 Kết thực quy trình thủ tục hải quan hàng nhập gia công Cục Hải quan tỉnh Long An 38 4.2 ĐẶC ĐIỂM MẪU PHỎNG VẤN 39 4.2.1 Cơ cấu mẫu điều tra 39 iv 4.2.2 Đặc trưng doanh nghiệp 40 4.3 ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LỊNG CỦA DOANH NGHIỆP GIA CƠNG HÀNG HÓA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN 42 4.3.1 Kiểm định thang đo 42 4.3.2 Phân tích nhân tố 44 4.3.3 Phân tích hồi quy 49 4.3.4 Thảo luận kết hồi quy 51 4.4 TÓM TẮT CHƯƠNG 54 Chương KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH 55 5.1 KẾT LUẬN 55 5.2 KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA DOANH NGHIỆP VÀ HỒN THIỆN QUẢN LÝ HÀNG NHẬP GIA CÔNG 55 5.2.1 Đối với nhóm nhân tố “Năng lực phục vụ” 55 5.2.2 Đối với nhóm nhân tố “Cơ sở vật chất” 56 5.2.3 Đối với nhóm nhân tố “Đáp ứng yêu cầu doanh nghiệp” 57 5.2.4 Đối với nhóm nhân tố “Sự đồng cảm” 58 5.2.5 Đối với nhóm nhân tố “Sự tin cậy” 59 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO viii v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT EFA Phân tích nhân tố khám phá GDP Tổng sản phẩm quốc nội NSNN Ngân sách Nhà nước TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh UBND Ủy ban nhân dân VIF Độ phóng đại phương sai WCO Hội đồng Tổ chức Hải quan giới WTO Tổ chức thương mại giới ISO Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa AFTA Khu vực tự mậu dịch nước Đông Nam Á vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 16 Bảng 2.2: Kết thảo luận nhóm chuyên gia 23 Bảng 3.1: Thang đo chất lượng dịch vụ hải quan .28 Bảng 323: Tổng hợp kết kiểm định Cronbach’s Alpha .30 Bảng 3.3: Thang đo chất lượng dịch vụ hải quan .31 Bảng 4.1: Số lượng kim ngạch xuất nhập 2010 - 2014 .39 Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu điều tra theo đối tượng vấn 40 Bảng 4.3: Phân bổ mẫu vấn theo địa bàn .40 Bảng 4.4: Cơ cấu mẫu điều tra theo đặc trưng doanh nghiệp 41 Bảng 4.5: Tổng hợp kết kiểm định Cronbach’s Alpha 44 Bảng 4.6: Kết kiểm định KMO kiểm định Bartlett .44 Bảng 4.7: Bảng tính phương sai trích yếu tố 45 Bảng 4.8: Kết trích nhân tố từ ma trận nhân tố xoay 46 Bảng 4.9: Tổng hợp kết kiểm định Cronbach’s Alpha 48 Bảng 4.10: Thống kê mô tả biến quan sát 48 Bảng 4.11: Các biến số mơ hình phân tích hồi quy 50 Bảng 4.12: Kết hồi quy tuyến tính bội .52 Bảng 4.13: Mức độ quan trọng biến độc lập 53 vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng .13 Hình 2-2: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .14 Hình 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronross 18 Hình 2.4: Mơ hình chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng SERVQUAL 20 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu tác giả đề xuất .24 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu tác giả đề xuất 26 Chương GIỚI THIỆU 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Cục Hải quan tỉnh Long An tổ chức công trực thuộc Tổng cục Hải quan, thực chức quản lý nhà nước lĩnh vực hải quan (quản lý hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu; phương tiện vận tải xuất nhập cảnh, cảnh) Địa bàn quản lý Cục Hải quan tỉnh Long An gồm 03 tỉnh Long An, Tiền Giang, Bến Tre Số lượng doanh nghiệp làm thủ tục hải quan kim ngạch xuất nhập hàng hóa Cục Hải quan tỉnh Long An tăng dần qua năm: năm 2010 có 343 doanh nghiệp tham gia làm thủ tục xuất nhập với kim ngạch 1.432 triệu USD, đến năm 2014 901 doanh nghiệp với kim ngạch 6.710 triệu USD (Cục Hải quan tỉnh Long An, 2015) Trong đó, kim ngạch hàng hóa nhập gia công chiếm tỷ trọng khoảng 60% tổng kim ngạch xuất nhập Theo Cục Hải quan tỉnh Long An (2015) “từ năm 2010 đến thủ tục hải quan hàng nhập gia công đáp ứng yêu cầu quản lý nhà nước ngành Hải quan, góp phần thơng quan nhanh chóng lượng hàng hóa gia cơng nhập khẩu, xuất khẩu; qua đó, góp phần nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, tạo môi trường đầu tư tích cực doanh nghiệp nước doanh nghiệp nước ngồi, đóng góp nguồn thuế cho ngân sách quốc gia tạo việc làm cho người lao động Bên cạnh tín hiệu tích cực, Cục Hải quan tỉnh Long An ghi nhận khó khăn từ phía doanh nghiệp hạn chế quy trình thủ tục hải quan, bất cập pháp lý, vấn đề đạo đức công chức hải quan” Từ góc độ quản lý nhà nước Hải quan, muốn quản lý tốt hàng nhập gia công phục vụ thỏa đáng nhu cầu nhập khẩu, xuất hàng hóa gia cơng theo tun ngơn phục vụ khách hàng “Chuyên nghiệp, Minh bạch, Hiệu quả” (Tổng cục Hải quan Việt Nam, 2015) địi hỏi người làm quản lý Cục Hải quan tỉnh Long An cần phải hiểu hài lòng doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực gia cơng hàng hóa chịu tác động yếu tố nào, yếu tố mạnh yếu xxvi Linh vuc Valid Valid Valid Valid Frequency 37 101 86 40 265 So von Cong nghiep che tao Thuong mai dich vu Nong nghiep Khai khoang Khac Total Frequency Percent 71 26.8 47 17.7 53 20.0 32 12.1 62 23.4 265 100.0 So luong lao dong Duoi 10 ty dong 10 - 20 ty dong 20 - 50 ty dong 50 - 100 ty dong Tren 100 ty dong Total Duoi 10 nguoi 10 - 50 nguoi 50 - 200 nguoi 200 - 500 nguoi 500 - 1.000 nguoi Tren 1.000 nguoi Total Tu lam Qua dai ly Uy thac Total Percent 14.0 38.1 32.5 15.1 100.0 Frequency 47 92 59 34 29 265 Phuong thuc Frequency 176 75 14 265 Percent 1.5 17.7 34.7 22.3 12.8 10.9 100.0 Percent Valid Percent 66.4 66.4 28.3 28.3 5.3 5.3 100.0 100.0 Valid Percent 14.0 38.1 32.5 15.1 100.0 Cumulative Percent 14.0 52.1 84.5 99.6 100.0 Valid Percent 26.8 17.7 20.0 12.1 23.4 100.0 Cumulative Percent 26.8 44.5 64.5 76.6 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 1.5 1.5 17.7 19.2 34.7 54.0 22.3 76.2 12.8 89.1 10.9 100.0 100.0 Cumulative Percent 66.4 94.7 100.0 xxvii So nam hoat dong N Valid 265 Missing Mean 7.22 Minimum Maximum 30 Sum 1913 Scale: ALL VARIABLES Statistics So luong lao So von dong 265 265 0 2.88 3.60 1 762 954 Ty le lao TG tham gia dong nu thu tuc HQ 265 265 0 55.219% 6.47 0% 100.0% 28 14633.0% 1715 Case Processing Summary N % Cases Valid 261 98.5 a Excluded 1.5 Total 265 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 701 Item Statistics REL1 - Thong tin thu tuc HQ san co, de tim REL2 - DN duoc HQ cung cap thong tin thong nhat REL3 - HQ cung cap thong tin nhanh chong, kip thoi REL4 - HQ co day du trang thiet bi de ho tro tot cho doanh nghiep REL5 - Thong tin ve thu tuc HQ don gian, de hieu REL6 - Bieu mau thu tuc HQ de hieu Mean Std Deviation 3.80 712 3.87 717 3.90 2.668 3.70 917 3.56 3.64 977 954 N 261 261 261 261 261 261 xxviii Item-Total Statistics REL1 - Thong tin thu tuc HQ san co, de tim REL2 - DN duoc HQ cung cap thong tin thong nhat REL3 - HQ cung cap thong tin nhanh chong, kip thoi REL4 - HQ co day du trang thiet bi de ho tro tot cho doanh nghiep REL5 - Thong tin ve thu tuc HQ don gian, de hieu REL6 - Bieu mau thu tuc HQ de hieu Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 18.67 22.090 18.61 21.978 533 663 18.57 12.738 326 884 18.77 19.653 686 614 18.91 19.227 688 607 18.84 19.451 679 612 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 22.48 26.073 5.106 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 265 100.0 a Excluded 0 Total 265 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 938 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 520 665 xxix Item Statistics RES1 - Thu tuc tiep nhan hop dong gia cong de dang RES2 - Thu tuc tiep nhan bang thong bao ma nguyen lieu, vat tu de dang RES3 - Thu tuc nhap khau nguyen lieu, vat tu de dang RES4 - Thu tuc thong bao, dieu chinh va kiem tra dinh muc de dang RES5 - Thu tuc xuat khau san pham gia cong de dang RES6 - Thu tuc chuyen sang hop dong gia cong khac de dang RES7 - Thu tuc khoan hop dong gia cong de dang Item-Total Statistics RES1 - Thu tuc tiep nhan hop dong gia cong de dang RES2 - Thu tuc tiep nhan bang thong bao ma nguyen lieu, vat tu de dang RES3 - Thu tuc nhap khau nguyen lieu, vat tu de dang RES4 - Thu tuc thong bao, dieu chinh va kiem tra dinh muc RES5 - Thu tuc xuat khau san pham gia cong de dang RES6 - Thu tuc chuyen sang hop dong gia cong khac de dang RES7 - Thu tuc khoan hop dong gia cong de dang Mean 3.48 3.58 Std Deviation 759 693 N 265 265 3.65 3.42 702 813 265 265 3.66 3.41 696 739 265 265 3.34 819 265 Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 21.05 14.497 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 850 924 20.95 14.937 853 924 20.88 15.099 805 928 21.11 14.802 722 937 20.88 15.435 744 934 21.12 14.776 821 927 21.20 14.287 812 928 xxx Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 265 100.0 a Excluded 0 Total 265 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 974 11 Item Statistics Mean Std Deviation 3.95 731 3.91 670 3.90 713 3.92 669 3.92 708 4.01 671 4.00 699 3.94 694 3.86 694 N 265 265 265 265 265 265 265 265 265 711 265 731 265 ASS1 - Lich su tiep xuc ASS2 - Cong tam thi hanh cong vu ASS3 - Nhanh chong giai quyet cong viec ASS4 - Xem doanh nghiep la doi tac ASS5 - Thuc hien dung chuc nang nhiem vu ASS6 - Am hieu thu tuc thong quan ASS7 - Am hieu kiem tra thuc te hang hoa ASS8 - Am hieu ve thu tuc thue ASS9 - Giai quyet khieu nai cua doanh nghiep kip thoi ASS10 -Xu ly vi pham cua doanh nghiep dung quy 3.90 dinh ASS11 - Su ho tro doi voi doanh nghiep theo quy 3.98 dinh Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted ASS1 - Lich su tiep xuc 39.34 38.763 ASS2 - Cong tam thi hanh 39.38 39.244 cong vu ASS3 - Nhanh chong giai quyet 39.39 38.913 cong viec ASS4 - Xem doanh nghiep la 39.37 39.325 doi tac Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 853 972 878 971 860 972 870 972 xxxi ASS5 - Thuc hien dung chuc nang nhiem vu ASS6 - Am hieu thu tuc thong quan ASS7 - Am hieu kiem tra thuc te hang hoa ASS8 - Am hieu ve thu tuc thue ASS9 - Giai quyet khieu nai cua doanh nghiep kip thoi ASS10 -Xu ly vi pham cua doanh nghiep dung quy dinh ASS11 - Su ho tro doi voi doanh nghiep theo quy dinh 39.36 38.664 897 971 39.28 39.299 870 972 39.29 38.927 877 971 39.35 39.42 38.909 39.154 887 856 971 972 39.38 39.177 830 973 39.31 38.630 871 972 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid Excluded a % 264 99.6 Total 265 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 964 Item Statistics Mean Std Deviation N EMP1 - Lang nghe phan anh cua DN 3.38 867 264 EMP2 - Quan tam nghia vu cua DN 3.38 781 264 EM32 - Quan tam quyen loi cua DN 3.39 865 264 EMP4 - Biet DN dang can gi 3.40 773 264 EMP5 - Thau hieu va dong hanh cung DN 3.42 761 264 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted EMP1 - Lang nghe phan anh cua DN 13.59 9.034 879 959 EMP2 - Quan tam nghia vu cua DN 13.58 9.347 925 951 xxxii EM32 - Quan tam quyen loi cua DN 13.57 9.090 869 961 EMP4 - Biet DN dang can gi 13.56 9.387 926 951 EMP5 - Thau hieu va dong hanh cung DN 13.55 9.542 905 955 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 265 100.0 a Excluded 0 Total 265 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 909 Item Statistics Mean TAN1 - Trang thiet bi day du, hien dai 3.89 TAN2 - Co so vat chat (tru so, noi lam viec) rong, 3.96 sach, dep TAN3 – Luon ung dung CNTT giai quyet cong 4.01 viec Item-Total Statistics TAN1 - Trang thiet bi day du, hien dai TAN2 - Co so vat chat (tru so, noi lam viec) rong, sach, dep TAN3 – Luon ung dung CNTT giai quyet cong viec Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 7.97 1.601 Std Deviation 635 617 718 N 265 265 265 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 805 881 7.89 1.595 850 848 7.85 1.404 812 882 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 265 100.0 xxxiii Excludeda 0 Total 265 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 926 Item Statistics Mean Std Deviation SAT1 - Co su tin cay cao doi voi co quan hai quan 3.80 771 SAT2 - Hai long ve chat luong phuc vu, ho tro cua cong 3.84 767 chuc HQ SAT3 - Hai long ve co so vat chat cua co quan hai quan 3.87 732 N 265 265 265 xxxiv SAT1 - Co su tin cay cao doi voi co quan hai quan SAT2 - Hai long ve chat luong phuc vu, ho tro cua cong chuc HQ SAT3 - Hai long ve co so vat chat cua co quan hai quan Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted 7.71 1.993 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Correlation Item Deleted 875 871 7.67 1.995 881 866 7.64 2.224 793 936 Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 923 1.040E4 df 496 Sig .000 xxxv Rotated Component Matrixa Component REL1 - Thong tin thu tuc HQ san co, de tim REL2 - DN duoc HQ cung cap thong tin thong nhat REL3 - HQ cung cap thong tin nhanh chong, kip thoi REL4 - HQ co day du trang thiet bi de ho tro tot cho doanh nghiep 840 REL5 - Thong tin ve thu tuc HQ don gian, de hieu 869 REL6 - Bieu mau thu tuc HQ de hieu 835 RES1 - Thu tuc tiep nhan hop dong gia cong de dang 783 RES2 - Thu tuc tiep nhan bang thong bao ma nguyen lieu, vat tu de dang 832 RES3 - Thu tuc nhap khau nguyen lieu, vat tu de dang 808 RES4 - Thu tuc thong bao, dieu chinh va kiem tra dinh muc de dang 705 RES5 - Thu tuc xuat khau san pham gia cong de dang 746 RES6 - Thu tuc chuyen sang hop dong gia cong khac de dang 779 RES7 - Thu tuc khoan hop dong gia cong de dang 789 ASS1 - Lich su tiep xuc 778 ASS2 - Cong tam thi hanh cong vu 841 ASS3 - Nhanh chong giai quyet cong viec 815 ASS4 - Xem doanh nghiep la doi tac 849 ASS5 - Thuc hien dung chuc nang nhiem vu 871 ASS6 - Am hieu thu tuc thong quan 852 ASS7 - Am hieu kiem tra thuc te hang hoa 845 ASS8 - Am hieu ve thu tuc thue 853 ASS9 - Giai quyet khieu nai cua doanh nghiep kip thoi 852 ASS10 -Xu ly vi pham cua doanh nghiep dung quy dinh 846 ASS11 - Su ho tro doi voi doanh nghiep theo quy dinh 807 EMP1 - Lang nghe phan anh cua DN 815 EMP2 - Quan tam nghia vu cua DN 919 xxxvi EM32 - Quan tam quyen loi cua DN 803 EMP4 - Biet DN dang can gi 926 EMP5 - Thau hieu va dong hanh cung DN 899 TAN1 - Trang thiet bi day du, hien dai 740 TAN2 - Co so vat chat (tru so, noi lam viec) rong, sach, dep 761 TAN3 – Luon ung dung CNTT giai quyet cong viec Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .792 xxxvii Initial Eigenvalues % of Variance Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Component Total Total % of Variance Cumulative % 15.189 47.464 47.464 15.189 47.464 47.464 9.009 28.154 28.154 4.210 13.155 60.619 4.210 13.155 60.619 5.469 17.091 45.244 2.260 7.063 67.683 2.260 7.063 67.683 4.528 14.149 59.393 1.921 6.005 73.688 1.921 6.005 73.688 3.099 9.685 69.079 1.344 4.199 77.886 1.344 4.199 77.886 2.818 8.807 77.886 xxxviii Case Processing Summary N % Cases Valid 264 a Excluded Total 265 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 924 99.6 100.0 Item Statistics Mean REL4 - HQ co day du trang thiet bi de 3.70 ho tro tot cho doanh nghiep REL5 - Thong tin ve thu tuc HQ don 3.56 gian, de hieu REL6 - Bieu mau thu tuc HQ de hieu 3.64 Std Deviation 913 N 264 973 264 949 264 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted REL4 - HQ co day du trang thiet 7.20 3.484 bi de ho tro tot cho doanh nghiep REL5 - Thong tin ve thu tuc HQ 7.34 3.038 don gian, de hieu REL6 - Bieu mau thu tuc HQ de 7.27 3.146 hieu Cronbach's Corrected Alpha if Item-Total Item Correlation Deleted 783 939 885 857 873 868 xxxix PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH Model Summaryb Change Statistics Model R Adjusted Std Error of R Square R Square R Square the Estimate Change F Change df1 df2 Sig F Change DurbinWatson 795a 632 625 61199961 632 87.158 254 000 1.846 a Predictors: (Constant), F5-CSVC, F4-SU TIN CAY, F3-SU DONG CAM, F2-DAP UNG, F1-NANG LUC b Dependent Variable: Y - HAILONG ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression Residual Total 163.222 32.644 95.134 254 375 258.356 259 87.158 000a a Predictors: (Constant), F5-CSVC, F4-SU TIN CAY, F3-SU DONG CAM, F2-DAP UNG, F1NANG LUC b Dependent Variable: Y - HAILONG xl Coefficientsa Standardized Coefficients Beta t -.404 541 14.210 254 6.674 236 6.199 195 5.117 425 11.167 Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) -.015 038 F1-NANG LUC 540 038 F2-DAP UNG 254 038 F3-SU DONG CAM 236 038 F4-SU TIN CAY 195 038 F5-CSVC 425 038 a Dependent Variable: Y – HAILONG Model Summaryb Adjusted R Std Error of the Model R R Square Square Estimate 143a Model Regression Residual Total 040 Sum of Squares 225.254 2554.182 2779.436 020 Sig .686 000 000 000 000 000 Correlations Zero-order Partial 541 254 236 195 425 666 386 362 306 574 Part 541 254 236 195 425 Collinearity Statistics Tolerance VIF 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 3.20922 ANOVAb df Mean Square 11 20.478 248 10.299 259 F 1.988 Sig .030a a Predictors: (Constant), F12345, F3-SU DONG CAM, F5-CSVC, F2-DAP UNG, F1-NANG LUC, F4-SU TIN CAY, F3Square, F1Square, F5Square, F2Square, F4Square b Dependent Variable: USQUARE 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000