Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đông Á

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐỖ NGỌC HIỀN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐỖ NGỌC HIỀN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐƠNG Á Chun ngành: Tài - ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN HUY HOÀNG TP Hồ Chí Minh - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đơng Á” cơng trình nghiên cứu cá nhân tôi, dƣới hƣớng dẫn khoa học PGS.TS Trần Huy Hoàng Các số liệu kết nghiên cứu đƣợc thể nội dung luận văn hoàn toàn trung thực đáng tin cậy Tp Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014 Đỗ Ngọc Hiền MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn luận văn Bố cục luận văn PHẦN NỘI DUNG CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM 1.1 Cơ sở lý luận tiền gửi tiết kiệm 1.1.1 Các khái niệm liên quan đến tiền gửi tiết kiệm 1.1.2 Ý nghĩa, vai trò hoạt động tiền gửi tiết kiệm 1.1.3 Các hình thức gửi tiền tiết kiệm 1.2 Sự hài lòng khách hàng nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 1.2.1 Sự hài lòng khách hàng 1.2.2 Những đặc thù dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 1.2.3 Mơ hình nhận thức khách hàng chất lƣợng hài lòng khách hàng 11 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 13 1.3.1 Các nghiên cứu trƣớc liên quan đến đề tài 13 1.3.2 Đề xuất nhân tố có ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Đông Á .16 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề nghị giả thuyết nghiên cứu 20 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 20 1.4.2 Giả thuyết nghiên cứu .20 CHƢƠNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á 23 2.1 Giới thiệu sơ lƣợc Ngân hàng Đông Á 23 2.1.1 Khái quát Ngân hàng Đông Á 23 2.1.2 Đánh giá chung kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Đông Á năm 2011-2013 24 2.2 Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Đông Á 26 2.2.1 Tình hình huy động vốn tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Đông Á từ năm 2011 đến 2013 26 2.2.2 Thực trạng nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Đông Á .29 2.2.3 Đánh giá kết đạt đƣợc tồn huy động vốn tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Đông Á 38 2.3 Kiểm định nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Đông Á 41 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 41 2.3.2 Nghiên cứu định tính 43 2.3.3 Nghiên cứu định lƣợng 45 2.3.4 Thảo luận kết nghiên cứu 60 CHƢƠNG 3.GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á 64 3.1 Định hƣớng hoạt động ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á đến năm 2020 64 3.2 Những giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Đông Á 67 3.2.1 Xây dựng hình ảnh, thƣơng hiệu ngân hàng thực tốt công tác tiếp thị ngân hàng 67 3.2.2 Xây dựng sách lãi suất, phí dịch vụ chƣơng trình khuyến hợp lý .68 3.2.3 Nâng cao lực tài ngân hàng tạo cảm giác an toàn cho khách hàng gửi tiết kiệm Ngân hàng Đông Á 70 3.2.4 Cải thiện sở vật chất nhằm tối đa thuận tiện cho khách hàng 70 3.2.5 Hoàn thiện chất lƣợng sản phẩm dịch vụ 71 3.2.6 Huấn luyện, đào tạo đội ngũ nhân viên ngân hàng nhiệt tình, chuyên nghiệp 73 3.2.7 Tranh thủ mối quan hệ, giới thiệu khách hàng hữu, cán nhân viên phƣơng tiện truyền thông 75 3.2.8 Các giải pháp khác nhằm thu hút khách hàng gửi tiết kiệm Ngân hàng Đông Á 76 PHẦN KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 2: BẢN THẢO LUẬN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM PHỤ LỤC 3: BẢNG TÓM TẮT CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI PHỤ LỤC 4: SƠ ĐỒ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU PHỤ LỤC 5: BIỂU PHÍ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG ĐƠNG Á PHỤ LỤC 6: MỘT SỐ CHƢƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á TRONG THỜI GIAN GẦN ĐÂY PHỤ LỤC 7: MÃ HÓA THANG ĐO PHỤ LỤC 8: THỐNG KÊ MƠ TẢ CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH PHỤ LỤC 9: HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA PHỤ LỤC 11: CÁC NHÂN TỐ VÀ BIẾN QUAN SÁT SAU KHI PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA PHỤ LỤC 12: MA TRẬN HỆ SỐ TƢƠNG QUAN PHỤ LỤC 13: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải ATM Máy rút tiền tự động DAB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á DongA Bank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á EFA Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá NHTM Ngân hàng thƣơng mại NH TMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh VNĐ Việt Nam đồng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Trang Bảng 1.1 Các nhân tố đƣợc kỳ vọng có ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm DongA Bank 16 Bảng 2.1 Một số tiêu hoạt động sản xuất kinh doanh DongA Bank năm 2011, 2012 2013 24 Bảng 2.2 Tình hình huy động tiền gửi theo đối tƣợng khách hàng 26 Bảng 2.3 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm DongA Bank theo kì hạn 27 Bảng 2.4 So sánh mức lãi suất huy động tiền Việt Nam đồng (lãi cuối kỳ) ngày 30/06/2014 ngân hàng Đông Á số Ngân hàng TMCP khác 31 Bảng 2.5 Kết khảo sát khách hàng theo trình độ học vấn 46 Bảng 2.6 Kết khảo sát khách hàng theo thu nhập .47 Bảng 2.7 Kết khảo sát khách hàng kênh thông tin 48 Bảng 2.8 Kết khảo sát khách hàng lý gửi tiết kiệm DongABank 49 Bảng 2.9 Kết khảo sát khách hàng hình thức khuyến ƣa thích 49 Bảng 2.10 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Thƣơng hiệu ngân hàng .51 Bảng 2.11 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Lợi ích tài .51 Bảng 2.12 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Sự an toàn 51 Bảng 2.13 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Sự thuận tiện 52 Bảng 2.14 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Sản phẩm dịch vụ 52 Bảng 2.15 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Đội ngũ nhân viên 53 Bảng 2.16 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Sự giới thiệu 53 Bảng 2.17 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Sự hài lòng .54 Bảng 2.18 Kết đánh giá lại độ tin cậy thang đo Sự an toàn .55 Bảng 2.19 Kết đánh giá lại độ tin cậy thang đo Sự thuận tiện 56 Bảng 2.20 Kết kiểm định giả thuyết 59 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ Trang Biểu đồ 2.1 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm DongA Bank theo tiền tệ từ năm 2011 đến năm 2013 28 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ thể trình độ học vấn nhân viên DongA Bank 37 Biểu đồ 2.3 Kết khảo sát khách hàng theo độ tuổi 45 Biểu đồ 2.4 Kết khảo sát khách hàng theo giới tính 46 Biểu đồ 2.5 Kết khảo sát khách hàng theo nghề nghiệp 47 Biểu đồ 2.6 Kết khảo sát khách hàng xu hƣớng tiêu dùng khách hàng sau sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm DongA Bank 50 -Xe Toyota Fortune -Xe Honda Air Blade -Túi đeo -Bình hoa -Dĩa đựng trái Tổng giá trị giải thưởng chương trình 6.780.100.000 đồng (Nguồn: Tổng hợp từ website Ngân hàng Đông Á, http://www.dongabank.com.vn) Khách hàng gửi tiết kiệm DongA Rƣớc xe sangBank với số tiền Từ 17/06/2013 Đón ngàn quà kỳ hạn tương ứng đến 31/07/2013 tặng quay số trúng quà PHỤ LỤC MÃ HĨA THANG ĐO Mã hóa thang đo biến độc lập STT 10 11 12 Nhân tố Thƣơng hiệu Ngân hàng Dong A Bank Ngân hàng có danh tiếng Dong A Bank Ngân hàng hoạt động lâu năm Dong A Bank có nhiều hoạt động xã hội, cộng đồng Lợi ích tài DongA Bank có lãi suất tiền gửi tiết kiệm cao DongA Bank có chi phí dịch vụ thấp DongA Bank có nhiều chương trình khuyến mãi, Q tặng cho khách hàng Sự an tồn Tình hình tài DongA Bank ổn định DongA Bank bảo mật thông tin tài khách hàng tốt DongA Bank có hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch bề thế, an ninh Sự thuận tiện DongA Bank có mạng lưới giao dịch rộng lớn DongA Bank có thời gian giao dịch phù hợp DongA Bank có hệ thống ATM rộng khắp, hoạt động ổn định 13 DongA Bank có bãi đậu xe thuận tiện, thoải mái Sản phẩm dịch vụ 14 DongA Bank có sản phẩm đa dạng, tiện ích 15 Thủ tục, chứng từ giao dịch DongA Bank đơn giản, dễ hiểu Quy trình thời gian giao dịch DongA Bank nhanh chóng, 16 tiện lợi 17 18 19 20 21 22 TH1 TH2 TH3 TC1 TC2 TC3 AT1 AT2 AT3 TT1 TT2 TT3 TT4 SPDV1 SPDV2 SPDV3 Mọi khiếu nại, cố DongA Bank xử lý nhanh chóng SPDV4 thỏa đáng Đội ngũ nhân viên Thái độ phục vụ nhân viên DongA Bank nhiệt tình, thân NV1 thiện, niềm nở Tác phong làm việc nhân viên chuyên nghiệp NV2 Kiến thức kỹ tư vấn nhân viên rõ ràng, dễ hiểu NV3 Trang phục nhân viên DongA Bank gọn gàng, phù hợp NV4 Nhân viên DongA Bank trẻ trung, động, ngoại hình dễ NV5 nhìn Sự giới thiệu 23 Anh/chị gửi tiền có người thân làm việc DongA Bank Anh/chị gửi tiền DongA Bank có người quen, bạn bè giới thiệu Anh/chị gửi tiền DongA Bank xem chương trình 25 quảng cáo 24 GT1 GT2 GT3 Mã hóa thang đo biến phụ thuộc STT Nhân tố Sự hài lịng DongA Bank ln lựa chọn tơi gửi tiền QĐ1 Tơi hồn toàn an tâm tin tưởng gửi tiền DongA Bank QĐ2 Tôi giới thiệu DongA Bank cho người thân bạn bè QĐ3 PHỤ LỤC THỐNG KÊ MƠ TẢ CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH Độ tuổi khách hàng khảo sát nhom tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent duoi 20 16 7.4 7.4 7.4 20-34 99 46.0 46.0 53.5 35-44 54 25.1 25.1 78.6 45-59 28 13.0 13.0 91.6 Tren 60 18 8.4 8.4 100.0 215 100.0 100.0 Valid Total Giới tính khách hàng khảo sát gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 103 47.9 47.9 47.9 Nu 112 52.1 52.1 100.0 Total 215 100.0 100.0 Học vấn khách hàng khảo sát HỌC VẤN Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid < THPT 34 15.8 15.8 15.8 Cao dang / trung cap 62 28.8 28.8 44.7 104 48.4 48.4 93.0 15 7.0 7.0 100.0 215 100.0 100.0 Dai hoc Sau dai hoc Total Thu nhập khách hàng khảo sát thu nhap hang thang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi trieu 52 24.2 24.2 24.2 tu 5-10 trieu 100 46.5 46.5 70.7 tu10-50 trieu 56 26.0 26.0 96.7 Tren 50 trieu 3.3 3.3 100.0 215 100.0 100.0 Total Nghề nghiệp khách hàng khảo sát nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent CB CNVCNN 54 25.1 25.1 25.1 NV cty ngoai quoc doanh 61 28.4 28.4 53.5 tu kinh doanh 50 23.3 23.3 76.7 Sinh vien 10 4.7 4.7 81.4 Huu tri 17 7.9 7.9 89.3 noi tro 11 5.1 5.1 94.4 nghe khac 12 5.6 5.6 100.0 215 100.0 100.0 Valid Total Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến Ngân hàng Đông Á Statistics kenh TT bao kenh TT Internet chi, tivi Valid kenh TT nguoi kenh TT ap kenh TT Nhan quen phich, to roi vien DAB 215 215 215 215 215 0 0 2.58 3.15 3.09 2.90 3.62 Minimum 1 1 Maximum 5 5 N Missing Mean Lý khách hàng gửi tiết kiệm Ngân hàng Đông Á $CAU9 Frequencies Responses N LY DO GUI TK TAI DAB Cases Percent DAB la NH uy tin a Percent of 114 33.0% 53.0% DAB co lai suat cao/on dinh 77 22.3% 35.8% co nguoi gioi thieu 96 27.8% 44.7% chat luong phuc vu tot 52 15.1% 24.2% 1.7% 2.8% 345 100.0% 160.5% ly khac Total a Group Hình thức khuyến đƣợc khách hàng ƣa thích Ngân hàng Đơng Á $CAU10 Frequencies Responses N tang tien mat THICH Cases Percent 119 36.7% 55.9% 80 24.7% 37.6% quay so trung qua 79 24.4% 37.1% tang qua gui TK 46 14.2% 21.6% 324 100.0% 152.1% HT KHUYEN MAI DUOC UA tang phieu mua hang a Percent of Total a Group Xu hƣớng gửi tiết kiệm tƣơng lai khách hàng y kien sau su dung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Co khong 120 55.8 55.8 55.8 4.2 4.2 60.0 86 40.0 40.0 100.0 215 100.0 100.0 Valid chua chac chan Total PHỤ LỤC HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA CỦA CÁC THANG ĐO Thang đo Thƣơng hiệu ngân hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 777 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DAB danh tieng, uy tin 6.17 1.234 644 668 DAB hoat dong lau nam 6.09 1.412 616 696 DAB nhieu HD vi cong dong 6.20 1.522 588 727 Thang đo Lợi ích tài Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 875 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DAB co lai suat cao 6.87 2.366 783 802 DAB co chi phi DV thap 6.78 2.707 735 847 DAB co nhieu CT khuyen mai 6.84 2.417 765 818 Thang đo Sự an toàn * Kết quả: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Sự an toàn lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 806 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DAB tai chinh vung chac 8.03 2.392 645 742 DAB bao mat tot 8.04 2.279 635 754 8.05 2.325 680 707 DAB chi nhanh be the, an ninh * Kết quả: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Sự an toàn lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 847 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DAB tai chinh vung chac 12.09 5.044 673 811 DAB bao mat tot 12.10 4.883 666 814 12.11 4.918 715 793 12.06 4.782 685 806 DAB chi nhanh be the, an ninh DAB bai dau xe thuan tien Thang đo Sự thuận tiện * Kết quả: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Sự thuận tiện lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 808 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance Corrected Item- Cronbach's if Item if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Deleted DAB co mang luoi rong lon 11.35 3.630 665 742 DAB co thoi gian GD phu hop 11.38 3.442 735 708 DAB co ATM nhieu, on dinh 11.33 3.622 686 734 DAB bai dau xe thuan tien 10.93 3.547 467 853 * Kết quả: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Sự thuận tiện lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 853 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DAB co mang luoi rong lon 7.29 1.664 745 774 DAB co thoi gian GD phu hop 7.32 1.741 668 847 DAB co ATM nhieu, on dinh 7.27 1.672 761 760 Thang đo Sản phẩm dịch vụ Cronbach's N of Items Alpha 825 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DAB co san pham da dang 10.56 3.004 628 789 DAB co thu tuc GD don gian 10.53 2.961 652 779 DAB co quy trinh nhanh 10.58 2.628 698 756 DAB xu ly su co nhanh, thoa dang 10.44 2.733 629 790 Thang đo Đội ngũ nhân viên Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 884 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Nhan vien DAB nhiet tinh, than thien 15.10 7.849 723 859 Nhan vien DAB co tac phong chuyen nghiep 15.21 7.568 734 857 Nhan vien DAB co kien thuc, ky nang tot 15.07 7.994 718 860 Nhan vien DAB co trang phuc phu hop 15.13 7.958 689 867 Nhan vien DAB co ngoai hinh dep 15.01 7.771 745 854 Thang đo Sự giới thiệu Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 762 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Co nguoi than lam viec tai DAB Co ban be, nguoi quen gioi thieu DAB Chuong trinh quang cao ve DAB 5.84 2.202 642 624 5.44 2.416 626 645 5.80 2.684 518 761 Thang đo Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 745 Item-Total Statistics DAB la lua chon dau tien Hoan toan an tam va tin tuong gui TK tai DAB Se gioi thieu cho nguoi than ve DAB Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 6.86 1.956 587 647 6.88 2.013 515 723 7.02 1.598 623 600 PHỤ LỤC 10 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .869 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2892.111 Df 300 Sig .000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total Variance % of Cumulative Variance % 8.442 33.767 33.767 8.442 33.767 33.767 3.622 14.488 14.488 2.534 10.137 43.903 2.534 10.137 43.903 2.853 11.411 25.900 1.979 7.915 51.819 1.979 7.915 51.819 2.716 10.864 36.764 1.450 5.798 57.617 1.450 5.798 57.617 2.477 9.909 46.673 1.341 5.363 62.979 1.341 5.363 62.979 2.152 8.608 55.281 1.241 4.966 67.945 1.241 4.966 67.945 2.139 8.558 63.839 1.069 4.275 72.221 1.069 4.275 72.221 2.095 8.382 72.221 733 2.931 75.151 627 2.510 77.661 10 583 2.332 79.993 11 556 2.225 82.218 12 527 2.109 84.327 13 477 1.907 86.234 14 462 1.847 88.081 15 400 1.600 89.681 16 368 1.473 91.153 17 346 1.383 92.536 18 307 1.228 93.764 19 275 1.102 94.866 20 254 1.015 95.880 21 239 955 96.835 22 225 902 97.737 23 205 821 98.558 24 190 759 99.316 25 171 684 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component Nhan vien DAB co ngoai hinh dep Nhan vien DAB co tac phong chuyen nghiep Nhan vien DAB co trang phuc phu hop Nhan vien DAB nhiet tinh, than thien Nhan vien DAB co kien thuc va ky nang tot 778 769 761 745 720 DAB chi nhanh be the, an ninh 829 DAB tai chinh vung chac 769 DAB bai dau xe thuan tien 756 DAB bao mat tot 634 DAB co san pham da dang 808 DAB co thu tuc GD don gian 758 DAB co quy trinh nhanh 722 DAB xu ly su co nhanh va thoa dang 717 DAB co lai suat cao 863 DAB co nhieu CT khuyen mai 861 DAB co chi phi DV thap 822 DAB danh tieng, uy tin 834 DAB nhieu HD vi cong dong 764 DAB hoat dong lau nam 666 Co nguoi than lam viec tai DAB Co ban be, nguoi quen gioi thieu DAB Chuong trinh quang cao ve DAB 867 832 714 DAB co ATM nhieu, on dinh 816 DAB co mang luoi rong lon 815 DAB co thoi gian GD phu hop 592 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 11 CÁC NHÂN TỐ VÀ BIẾN QUAN SÁT SAU KHI PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Thƣơng hiệu Ngân hàng Dong A Bank Ngân hàng có danh tiếng Dong A Bank Ngân hàng hoạt động lâu năm Dong A Bank có nhiều hoạt động xã hội, cộng đồng Lợi ích tài DongA Bank có lãi suất tiền gửi tiết kiệm cao DongA Bank có chi phí dịch vụ thấp DongA Bank có nhiều chương trình khuyến cho khách hàng Sự an tồn Tình hình tài DongA Bank ổn định DongA Bank bảo mật thơng tin tài khách hàng tốt DongA Bank có hệ thống chi nhánh bề thế, an ninh DongA Bank có bãi đậu xe thuận tiện, an tồn… Sự thuận tiện DongA Bank có mạng lưới giao dịch rộng lớn DongA Bank có thời gian giao dịch phù hợp DongA Bank có hệ thống ATM rộng khắp, hoạt động ổn định Sản phẩm dịch vụ DongA Bank có sản phẩm đa dạng, tiện ích Thủ tục chứng từ giao dịch DongA Bank đơn giản, dễ hiểu TH1 TH2 TH3 TC1 TC2 TC3 AT1 AT2 AT3 TT4 TT1 TT2 TT3 SPDV1 SPDV2 Quy trình thời gian giao dịch DongA Bank nhanh chóng, SPDV3 tiện lợi Mọi khiếu nại, cố DongA Bank xử lý nhanh chóng SPDV4 thỏa đáng Đội ngũ nhân viên Thái độ phục vụ nhân viên DongA Bank nhiệt tình, thân NV1 thiện, niềm nở Tác phong làm việc nhân viên chuyên nghiệp NV2 Kiến thức kỹ tư vấn nhân viên rõ ràng, dễ hiểu NV3 Trang phục nhân viên DongA Bank gọn gàng, phù hợp NV4 Nhân viên DongA Bank trẻ trung, ngoại hình dễ nhìn NV5 Sự giới thiệu 23 Anh/chị gửi tiền có người thân làm việc DongA Bank Anh/chị gửi tiền DongA Bank có người quen, bạn bè giới 24 thiệu Anh/chị gửi tiền DongA Bank xem chương trình quảng 25 cáo GT1 GT2 GT3 PHỤ LỤC 12 MA TRẬN HỆ SỐ TƢƠNG QUAN Correlations THUONG TAI AN THUAN HIEU CHINH TOAN TIEN Pearson Correlation HIEU Sig (2-tailed) N Pearson NHAN GIOI QUYET VIEN THIEU DINH 400** 316** 400** 345** 408** 323** 573** 000 000 000 000 000 000 000 215 215 215 215 215 215 215 215 400** 272** 390** 206** 404** 192** 502** 000 000 002 000 005 000 THUONG SPDV TAI Correlation CHINH Sig (2-tailed) 000 N 215 215 215 215 215 215 215 215 316** 272** 575** 474** 557** 083 552** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 224 000 N 215 215 215 215 215 215 215 215 400** 390** 575** 482** 543** 143* 600** 000 000 036 000 Pearson Correlation ANTOAN Pearson THUAN Correlation TIEN Sig (2-tailed) 000 000 000 N 215 215 215 215 215 215 215 215 345** 206** 474** 482** 485** 154* 511** Sig (2-tailed) 000 002 000 000 000 024 000 N 215 215 215 215 215 215 215 215 408** 404** 557** 543** 485** 063 605** 355 000 Pearson Correlation SPDV Pearson NHAN Correlation VIEN Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 215 215 215 215 215 215 215 215 323** 192** 083 143* 154* 063 310** Pearson GIOI Correlation THIEU Sig (2-tailed) 000 005 224 036 024 355 N 215 215 215 215 215 215 215 215 573** 502** 552** 600** 511** 605** 310** HAI LONG Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 N 215 215 215 215 215 215 215 Pearson SU 000 Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 215 PHỤ LỤC 13 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summary Model R 791 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 626 614 39865 a Predictors: (Constant), GIOITHIEU, NHANVIEN, TAICHINH, SPDV, THUONGHIEU, ANTOAN, THUANTIEN a ANOVA Model Sum of Squares Df Mean Square Regression 55.156 7.879 Residual 32.897 207 159 Total 88.054 214 F Sig 49.580 000 b a Dependent Variable: SUHAILONG b Predictors: (Constant), GIOITHIEU, NHANVIEN, TAICHINH, SPDV, THUONGHIEU, ANTOAN, THUANTIEN Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -.555 225 THUONGHIEU 250 059 TAICHINH 147 ANTOAN a T Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -2.470 014 218 4.210 000 675 1.482 041 175 3.537 001 735 1.361 141 050 159 2.805 006 564 1.774 THUANTIEN 168 059 165 2.836 005 534 1.872 SPDV 152 062 129 2.452 015 653 1.530 NHANVIEN 183 054 197 3.368 001 530 1.886 GIOITHIEU 119 040 137 3.009 003 873 1.145 a Dependent Variable: SUHAILONG