ĐO LƯỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TỊA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH TP.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM LÊ THỊ MỸ DUNG ĐO LƯỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TỊA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH TP.HCM Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ PHAN THỊ DIỆU THẢO TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Đo lường nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh TP.HCM” nghiên cứu tơi hướng dẫn cô PGS.TS Lê Phan Thị Diệu Thảo Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Thành phố Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2013 Người cam đoan Lê Thị Mỹ Dung MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng biểu, sơ đồ Danh mục từ viết tắt MỞ ĐẦU CHƯƠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng .1 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.2 Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân .7 1.2.1 Các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân .13 1.3 Sự hài lòng khách hàng 14 1.3.1 Khái niệm 14 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 15 1.3.3 Ý nghĩa việc phải nâng cao hài lịng khách hàng .17 1.4 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng .18 1.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 18 1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 20 1.4.2.1 Mơ hình SERVPERF 20 1.4.2.2 Ứng dụng mơ hình SERVPERF cho nghiên cứu luận văn 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 25 ĐO LƯỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 25 2.1 Vài nét Vietcombank TP.HCM .25 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 25 2.1.2 Sơ hoạt động kinh doanh Vietcombank 2011-6/2013 26 2.1.3 Thực trạng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân Vietcombank chi nhánh TP.HCM 30 2.2 Đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng cá nhân Vietcombank chi nhánh TP.HCM 34 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu 34 2.2.1.1 Quy trình khảo sát nghiên cứu 34 2.2.1.2 Nghiên cứu định tính 35 2.2.1.3 Nghiên cứu định lượng 36 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết .40 2.2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 40 2.2.2.2 Các giả thuyết mơ hình .41 2.2.3 Kết nghiên cứu .42 2.2.3.1 Mô tả mẫu 42 2.2.3.2 Phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc 46 2.2.3.3 Phân tích độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha 51 2.2.3.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội .54 2.2.4 Đánh giá kết nghiên cứu 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 67 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA 67 KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH 67 3.1 Định hướng phát triển Vietcombank đến năm 2018 67 3.2 Giải pháp Vietcombank chi nhánh TP HCM 68 3.2.1 Kiến nghị nâng cao tính hữu hình 68 3.2.2 Kiến nghị nâng cao bảo đảm 70 3.2.3 Kiến nghị nâng cao tính tiếp cận 70 3.2.4 Kiến nghị nâng cao thấu cảm .73 3.2.5 Kiến nghị nâng cao đáp ứng 74 3.3 Kiến nghị với Vietcombank Việt Nam 75 3.3.1 Công tác quản trị - điều hành .75 3.3.2 Công tác nâng cao nguồn nhân lực 76 3.3.3 Khơng ngừng đại hóa cơng nghệ ngân hàng .76 3.4 Những hạn chế đề tài nghiên cứu 77 KẾT LUẬN CHƯƠNG KẾT LUẬN Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Biểu đồ 2.1: Lợi nhuận sau thuế số ngân hàng 28 (ĐVT: tỷ đồng) 28 Biểu đồ 2.2: Lợi nhuận sau thuế Vietcombank từ quý 1/2012 đến quý 2/2013 (ĐVT: tỷ đồng) 29 Biểu đồ 2.3: Tình hình huy động vốn Vietcombank HCM giai đoạn 2008-2012 (ĐVT: tỷ đồng) 31 Biểu đồ 2.4: Tình hình dư nợ cho vay giai đoạn 2008-2012 32 Sơ đồ 2.1: Quy trình nghiên cứu .34 Bảng 2.2: Mô tả biến sử dụng mơ hình hồi quy kỳ vọng dấu .41 Bảng 2.3: Thống kê giới tính khách hàng 42 Bảng 2.4: Thống kê độ tuổi khách hàng 43 Bảng 2.5: Thống kê trình độ học vấn khách hàng .44 Bảng 2.6: Thống kê thu nhập khách hàng 44 Bảng 2.7: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng .45 Bảng 2.8: Thống kê loại dịch vụ khách hàng sử dụng .45 Bảng 2.9: Kiểm định KMO Bartlett’s 46 Bảng 2.10: Tổng phương sai giải thích 47 Bảng 2.11: Bảng ma trận xoay nhân tố 48 Bảng 2.12: Các nhân tố rút trích sau phân tích nhân tố EFA 49 Bảng 2.13: Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng (Các biến độc lập) 52 Bảng 2.14: Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thành phần hài lòng khách hàng (Biến phụ thuộc) 54 Bảng 2.15 :Ma trận hệ số tương quan 55 Bảng 2.16 : Kiểm tra đa cộng tuyến 56 Bảng 2.18: Kết hồi quy .57 Bảng 2.19: Kiểm tra tính ổn định phương sai 59 Biểu đồ 2.5: Kiểm định phần dư biểu đồ phân phối chuẩn .60 Biểu đồ 2.6: Kiểm định phần dư biểu đồ Q-Q Plot 60 Biểu đồ 2.7: Kiểm định liên hệ tuyến tính biểu đồ phân tán .61 Bảng 2.20: Giá trị trung bình thành phần chất lượng dịch vụ 62 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động CTG : Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam DNNN : Doanh nghiệp Nhà nước DVNH : Dịch vụ ngân hàng EFA : Phân tích nhân tố khám phá EIB : Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam MBB : Ngân hàng TMCP Quân đội NHNNVN : Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NIM : Tỷ lệ lãi ròng biên SHB : Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội STB : Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín TMCP : Thương mại cổ phần TNHH : Trách nhiệm hữu hạn VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam WTO : Tổ chức thương mại giới MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Từ nước ta trở thành thành viên thức WTO, kinh doanh ngân hàng Việt Nam trở thành lĩnh vực thu hút quan tâm nhiều nhà đầu tư nước Khi ngân hàng nước thành lập chuyển đổi chi nhánh thành ngân hàng 100% vốn nước ngồi cạnh tranh ngân hàng trở nên liệt hơn.Bài toán quan trọng đặt cho ngân hàng làm để tồn phát triển môi trường cạnh tranh quốc tế Các ngân hàng phải đề chiến lược kinh doanh khác nhau, có hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân xu tất yếu ngân hàng thương mại.Tuy nhiên lĩnh vực kinh doanh gặp khơng khó khăn.Có thể nói cơng việc chẳng khác “làm dâu trăm họ”, khách hàng đơng, nhu cầu nhỏ lẻ, mn hình mn vẻ, phân tán lại sử dụng nhiều loại hình dịch vụ khác Điều quan trọng hơn, cạnh tranh kinh doanh dịch vụ không phần khốc liệt Đứng trước khó khăn trên, trước áp lực cạnh tranh ngày cao, ngân hàng, đặc biệt ngân hàng có hoạt động bán lẻ phải tìm cách làm tăng thêmsự hài lịng nhóm khách hàng Khi hài lịng khách hàng tăng lên góp phần quan trọng làm tăng dư nợ tín dụng, tăng doanh thu dịch vụ, nâng cao uy tín thương hiệu, mở rộng thị trường…và điều quan trọng làm tăng lực cạnh tranh Đối với Vietcombank (VCB) vậy, sau năm kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đạt kết hiệu khả quan, dư nợ tín dụng doanh thu dịch vụ có xu hướng tăng Tuy nhiên khơng tránh khỏi số tồn cần khắc phục, nguyên nhân tồn chưa đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lịng nhóm khách hàng cá nhân, để sở đề biện pháp thích hợp Nhận thức vấn đề qua tìm hiểu ngân hàng VCB tơi chọn đề tài “Đo lường nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân ngân hàng Vietcombank chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh” làm luận văn tốt nghiệp Lược khảo công trình nghiên cứu có liên quan Những năm gần đây, dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân nói riêng ngân hàng trọng phát triển chiều rộng chiều sâu có hạn chế Do đó, việc tìm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng vấn đề có mang tính chiến lược ngân hàng thương mại nói chung cho ngân hàng Vietcombank chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh nói riêng Dịch vụ ngân hàng vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng, vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng nhiều nhà kinh tế quan tâm nghiên cứu Tuy nhiên, cơng trình nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực thường nghiên cứu chungvề hài lòng dịch vụ ngân hàng bán lẻ sản phẩm riêng biệt cụ thể Những cơngnày chưa bao quát hết dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân chưa vào chi tiết cụ thể cho loại sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng Có thể kể đến số luận văn thạc sỹ thực hiện: (i) Hồ Thị Thu Hằng, đề tài “Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam”, 2012 sử dụng mơ hình Servqual nghiên cứu hài lịng khách hàng Kết phép kiểm định hồi quy tuyến tính xếp lại, đó, Độ tin cậy Sự hữu hình có ý nghĩa quan trọng thứ thứ nhì tạo nên Mức độ hài lịng khách hàng; kế Sự đảm bảo; Hiệu phục vụ Sự cảm thông (ii) Trần Diệu Tuyết Hoa, đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân giao dịch tiền gửi ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Bình Dương”, 2009 sử dụng mơ hình SERVPERF nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân giao dịch tiền gửi ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Bình Dương Kết nghiên cứu cho thấy thành phần thang đo SERVPERF xếp lại thành 4thành phần: cảm thông, phương tiện hữu hình, đáp ứng, cạnh tranh Kết phân tích hồi ... trạng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân Vietcombank chi nhánh TP.HCM 30 2.2 Đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng cá nhân Vietcombank chi nhánh TP.HCM ... thuyết hài lòng khách hàng nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân , tác giả thu thập thông tin liên quan đến yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân Vietcombank chi nhánh TP.HCM. .. 1: Sự hài lịng khách hàng mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng Chương 2: Đo lường nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân Vietcombank chi nhánh Tp.HCM Chương 3: Giải pháp nâng cao hài