ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của NGƯỜI dân sử DỤNG DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG tại UBND HUYỆN bàu BÀNG, TỈNH BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN THANH PHONG MSHV: 14000035 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƢỜI DÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN BÀU BÀNG, TỈNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60340102 Bình Dƣơng, năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN THANH PHONG MSHV: 14000035 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN BÀU BÀNG, TỈNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60340102 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN THỊ THÙY LINH Bình Dƣơng, năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá hài lòng ngƣời dân sử dụng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng, tỉnh Bình Dƣơng” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố đƣợc sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà khơng đƣợc trích dẫn theo quy định Luận chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày tháng năm 2017 Học viên thực Luận văn Nguyễn Thanh Phong i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trƣờng Đại Học Bình Dƣơng, Khoa Đào tạo Sau Đại học, quý Thầy, Cơ giảng viên Trƣờng Đại Học Bình Dƣơng giảng dạy, tận tình giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi q trình học tập thực đề tài luận văn Đặc biệt, xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Cơ PGS TS Trần Thị Thùy Linh, ngƣời tận tình cung cấp tài liệu, hƣớng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn cấp Lãnh đạo, đồng nghiệp, tồn thể cán cơng chức UBND Huyện Bàu Bàng, tỉnh Bình Dƣơng giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu luận văn Sau cùng, Tôi xin gửi lời cảm ơn đến tất anh/chị Học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa 6, ngƣời bạn gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho tơi thơng tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! Học viên Nguyễn Thanh Phong ii TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu Luận văn xác định, phân tích yếu tố anh hƣởng đến hài lòng đánh giá mức độ tác động yếu tố đến hài lòng ngƣời dân chủ yếu chất lƣợng dịch vụ hành cơng UBND huyện Bàu Bàng, tỉnh Bình Dƣơng Với phƣơng pháp nghiên cứu định tính định lƣợng, nghiên cứu định lƣợng dựa thang đo SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) để đo lƣờng hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ hành cơng UBND huyện Bàu Bàng Độ tin cậy thang đo đƣợc kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha, sau sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, hệ số KMO, phân tích hồi quy tuyến tính bội, kiểm định giá trị trung bình tổng thể để kiểm định thang đo, kiểm định mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến hài lòng ngƣời dân Kết thang đo hài lòng ngƣời dân sử dụng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng cho thấy có yếu tố quan trọng, với 25 biến quan sát ảnh hƣởng đến hài lòng biến quan sát đo lƣờng yếu tố hài lịng, ngồi kết cịn cho thấy có khác biệt mức độ hài lịng chia theo giới tính, độ tuổi, trình độ, nghề nghệp theo lĩnh vực hành Từ kết nghiên cứu giúp cấp Lãnh đạo UBND huyện Bàu Bàng biết rõ yếu tố ảnh hƣởng mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ hành cơng UBND huyện Bàu Bàng để từ có giải pháp hợp lý nâng cao hài lịng Từ khóa: Dịch vụ hành chính; Chất lƣợng dịch vụ (Service Quality); Phƣơng pháp phân tích nhân tố (EFA); Sự hài lịng; Mơ hình chất lƣợng dịch vụ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH xi Chƣơng TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH CẦP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính (Nghiên cứu sơ bộ) 1.4.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng (Nghiên cứu thức): 1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÕNG 2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 2.1.1 Khái niệm dịch vụ iv 2.1.2 Khái niệm dịch vụ công 2.1.3 Khái niệm dịch vụ hành cơng 2.1.4 Khái niệm chế cửa cửa liên thông 2.2 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 10 2.2.1 Chất lƣợng dịch vụ 10 2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ hành công 11 2.2.3 Sự hài lòng khách hàng 11 2.3 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 12 2.3.1 Các mơ hình nghiên cứu lý thuyết 12 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu thực nghiệm 20 2.4 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 25 TÓM TẮT CHƢƠNG 28 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 29 3.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.2.1 Nghiên cứu sơ (định tính) 30 3.2.2 Nghiên cứu thức (định lƣợng) 31 3.3 THIẾT KẾ THANG ĐO 32 3.3.1 Thang đo “Sự tin cậy” 33 3.3.2 Thang đo “Sự đáp ứng” 34 3.3.3 Thang đo “Sự đảm bảo” 34 3.3.4 Thang đo “Sự đồng cảm” 35 3.3.5 Thang đo “Phƣơng tiện hữu hình” 36 3.3.6 Thang đo “Quy trình thủ tục” 36 3.3.7 Thang đo “Sự hài lòng” 36 3.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 37 v 3.5 PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 38 3.5.1 Phân tích độ tin cậy thang đo 38 3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 38 3.5.3 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 39 TÓM TẮT CHƢƠNG 41 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 4.1 TỔNG QUAN VỀ UBND HUYỆN BÀU BÀNG, TỈNH BÌNH DƢƠNG 42 4.1.1 Sơ lƣợc đặc điểm tình UBND huyện Bàu Bàng 42 4.1.2 Tổng quan dịch vụ hành cơng UBND huyện Bàu Bàng 44 4.1.3 Mô tả mẫu khảo sát 44 4.2 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ 44 4.2.1 Thống kê mô tả biến mơ hình 44 4.2.2 Thống kê mô tả biến định lƣợng mơ hình 46 4.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 47 4.3.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 47 4.3.2 Kiểm định nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) 52 4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH 56 4.4.1 Kiểm định hệ số tƣơng quan (Pearson Correlation) 56 4.4.2 Kiểm định hệ số hồi quy 57 4.4.3 Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình 59 4.4.4 Kiểm định giá trị trung bình tổng thể 64 4.5 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 68 TÓM TẮT CHƢƠNG 71 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH 72 5.1 KẾT LUẬN 72 5.2 KIẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 73 vi 5.2.1 Đối với nhân tố “Sự đảm bảo” 74 5.2.2 Đối với nhân tố “Sự đồng cảm” 75 5.2.3 Đối với nhân tố “Phƣơng tiện hữu hình” 77 5.2.4 Đối với nhân tố “Sự đáp ứng” 78 5.2.5 Đối với nhân tố “Sự tin cậy” 79 5.2.6 Đối với nhân tố “Quy trình thủ tục” 80 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT EFA : Phƣơng pháp phân tích nhân tố PTHH : Phƣơng tiện hữu hình QTTT : Quy trình thủ tục SĐB : Sự đảm bào SĐC : Sự đồng cảm SĐƢ : Sự đáp ứng SERVQUAL : Service Quality (Chất lƣợng dịch vụ) STC : Sự tin cậy UBND : Ủy ban nhân dân viii SĐƢ1 SĐƢ2 SĐƢ3 SĐƢ4 Scale Mean if Item Deleted 10.53 10.52 10.51 10.56 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 5.735 621 5.717 621 6.064 539 6.417 503 Cronbach's Alpha if Item Deleted 687 687 731 749 Biến “Sự đảm bảo” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 828 SĐB1 SĐB2 SĐB3 SĐB4 SĐB5 Item Statistics Mean Std Deviation 3.53 1.108 3.49 1.038 3.58 1.018 3.58 1.039 3.60 1.042 SĐB1 SĐB2 SĐB3 SĐB4 SĐB5 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 14.26 10.485 642 789 14.29 10.981 620 796 14.20 11.167 605 800 14.20 10.756 658 785 14.18 11.082 599 801 Bảng số 5: Biến “Sự đồng cảm” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 786 N 226 226 226 226 226 SĐC1 SĐC2 SĐC3 SĐC4 SĐC1 SĐC2 SĐC3 SĐC4 Item Statistics Mean Std Deviation 3.45 1.075 3.56 1.054 3.55 1.099 3.40 1.088 Scale Mean if Item Deleted 10.51 10.40 10.41 10.56 N 226 226 226 226 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 6.811 602 729 7.059 567 746 6.785 585 738 6.692 616 721 Biến “Phƣơng tiện hữu hình” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 761 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 Item Statistics Mean Std Deviation 3.50 1.059 3.57 987 3.53 1.016 3.61 975 N 226 226 226 226 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 10.70 5.614 550 710 10.64 5.966 530 719 10.68 5.658 581 692 10.60 5.841 574 696 Biến “Quy trình thủ tục” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 712 QTTT1 QTTT2 QTTT3 QTTT4 QTTT1 QTTT2 QTTT3 QTTT4 Item Statistics Mean Std Deviation 3.59 930 3.55 975 3.65 1.005 3.51 958 Scale Mean if Item Deleted 10.71 10.75 10.65 10.79 N 226 226 226 226 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 5.070 503 648 4.909 505 646 4.923 472 667 4.924 517 639 Biến “Sự hài Lòng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 855 SHL1 SHL2 SHL3 SHL1 SHL2 SHL3 Item Statistics Mean Std Deviation 3.47 648 3.47 640 3.50 627 N 226 226 226 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 6.97 1.337 726 798 6.97 1.333 744 780 6.94 1.397 711 812 PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) Hệ số KMO biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .747 1759.334 300 000 Phƣơng sai trích biến độc lập Total Variance Explained C Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of o Squared Loadings Squared Loadings m Total % of Cumulati Total % of Cumulati Total % of Cumula po Varianc ve % Varianc ve % Varian tive % ne e e ce nt 12.26 4.311 17.243 17.243 4.311 17.243 17.243 3.065 12.260 2.669 10.676 27.920 2.669 10.676 27.920 2.500 9.999 22.259 2.349 9.396 37.316 2.349 9.396 37.316 2.466 9.862 32.121 2.047 8.190 45.506 2.047 8.190 45.506 2.427 9.709 41.829 1.851 7.405 52.911 1.851 7.405 52.911 2.343 9.373 51.202 1.746 6.984 59.895 1.746 6.984 59.895 2.173 8.693 59.895 925 3.702 63.597 794 3.176 66.772 787 3.148 69.920 10 723 2.892 72.812 11 718 2.873 75.685 12 623 2.490 78.175 13 598 2.393 80.569 14 566 2.265 82.834 15 515 2.061 84.894 16 469 1.877 86.771 17 460 1.839 88.610 18 434 1.735 90.345 19 421 1.685 92.031 20 418 1.672 93.702 21 363 1.452 95.154 22 331 1.325 96.479 23 325 1.301 97.781 24 295 1.180 98.960 25 260 1.040 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Ma trận xoay nhân tố biến độc lập Rotated Component Matrixa Component SĐB4 800 SĐB1 786 SĐB2 744 SĐB3 743 SĐB5 733 SĐC1 788 SĐC2 768 SĐC4 762 SĐC3 761 STC2 774 STC1 769 STC4 766 STC3 742 SĐƢ2 795 SĐƢ3 761 SĐƢ1 761 SĐƢ4 694 PTHH3 778 PTHH4 774 PTHH1 752 PTHH2 691 QTTT4 QTTT1 QTTT3 QTTT2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 741 723 713 710 Bảng phân nhóm đặt tên nhóm Nhân Chỉ tiêu Biến nhóm tố SĐB1 SĐB2 F-SĐB SĐB3 SĐB4 F-SĐC phong làm việc chuyên nghiệp, tận tụy Cán ln sẵn lịng phục vụ giải vƣớng mắc ngƣời dân ĐẢM vụ để hƣớng dẫn, giải đáp thắc mắc ngƣời dân BẢO Cán có kỹ tốt việc sử dụng phần mềm hỗ trợ để xử lý công việc SĐC1 Cán sẵn lòng bỏ qua thiếu sót ngƣời dân SĐC2 Có đội ngũ cán hỗ trợ phục vụ đáp ứng kịp thời SĐC3 STC2 STC3 STC4 SĐƢ1 SĐƢ2 SỰ Cán công chức có đủ trình độ chun mơn, nghiệp Cán ln vui vẻ, nhiệt tình hỗ trợ ngƣời dân STC1 F-SĐƢ Cán cơng chức có thái độ văn minh, lịch tác SĐB5 SĐC4 F-STC Tên Các vấn đề phát sinh, khiếu nại, thắc mắc ngƣời dân đƣợc cán trả lời thỏa đáng Cán công chức quan tâm, hỗ trợ ngƣời dân SỰ ĐỒNG CẢM nhằm tránh sai sót từ ban dầu Cán cơng chức ln thực quy trình thủ tục hành đƣợc quan cơng khai minh bạch Cán bộ, nhân viên có đạo đức, trình độ đáng tin cậy Các phịng chun mơn có phối hợp chặt chẽ, quán việc giải hồ sơ SỰ TIN CẬY Thơng tin giao dịch hành an tồn, bí mật, khơng bị sai sót, thất lạc Thủ tục đƣợc công khai, minh bạch SỰ Cán làm việc giấc niêm yết ĐÁP tƣ sẵn sàng phục vụ ỨNG SĐƢ3 Tiếp nhận hồ sơ nhanh chóng, thuận lợi SĐƢ4 Trả kết hồ sơ, chứng từ cho ngƣời dân hẹn PTHH1 PTHH2 F-PTHH PTHH3 PTHH4 QTTT1 QTTT2 Có khu vực giao dịch, tiếp nhận hồ sơ rộng rãi thoáng mát Trang thiết bị hỗ trợ đại đáp ứng nhu cầu ngƣời dân Có trang bị đầy đủ tiện nghi phục vụ ngƣời dân lúc chờ đợi Tác phong gọn gàng, nghiêm túc dễ nhìn tiếp TIỆN HỮU HÌNH Quy trình, bƣớc xử lý hồ sơ đƣợc niêm yết hợp lý Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý QTTT3 Bàu Bàng hợp lý (các loại giấy tờ phải nộp tham gia dịch vụ hành chính) QTTT4 NG xúc cơng dân u cầu thành phần hồ sơ hành cính UBND huyện F-QTTT PHƢƠ Các quy định pháp luật thủ tục hành cơng phù hợp Hệ số KMO biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .732 Approx Chi-Square 298.076 Bartlett's Test of df Sphericity Sig .000 QUY TRÌNH THỦ TỤC Communalities Initial Extraction SHL1 1.000 774 SHL2 1.000 793 SHL3 1.000 759 Extraction Method: Principal Component Analysis Phƣơng sai trích biến phụ thuộc Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.326 77.518 77.518 2.326 77.518 77.518 362 12.083 89.601 312 10.399 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Hệ số tải nhân tố biến phụ thuộc (Factor Loading) Component Matrixa Component SHL2 890 SHL1 880 SHL3 871 PHỤ LỤC 10: PHÂN HỒI QUY TUYẾN TÍNH Hệ số tƣơng quan Pearson Correlations F_SĐƯ SHL Pearson Correlation SHL Sig (2-tailed) N Pearson Correlation F_SĐƯ 549 F_SĐC ** 490 F_QTTT F_PTHH ** 467 ** 276 ** 000 000 000 000 000 226 226 226 226 226 226 226 ** 146 ** 065 138 029 001 332 038 001 226 226 226 226 226 094 151 * ** 159 023 002 013 226 226 226 226 * 094 115 039 157 085 438 N 226 226 ** * 319 146 * Sig (2-tailed) 000 029 N 226 226 ** ** 094 549 219 226 Sig (2-tailed) 000 001 159 N 226 219 138 210 * 226 ** 165 * 226 226 226 226 226 226 ** 065 151 * * 106 130 Sig (2-tailed) 000 332 023 039 111 052 N 226 226 226 226 226 226 226 ** 094 106 Pearson Correlation F_SĐC 319 ** 000 000 Pearson Correlation F_SĐB 438 Sig (2-tailed) Pearson Correlation F_STC F_SĐB F_STC ** Pearson Correlation 490 276 ** 138 * 210 138 172 ** F_QTTT Sig (2-tailed) 000 038 002 157 111 N 226 226 226 226 226 226 226 ** ** * 115 130 ** Pearson Correlation 467 226 165 010 172 F_PTHH Sig (2-tailed) 000 001 013 085 052 010 N 226 226 226 226 226 226 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Mức độ giải thích mơ hình (Hệ số R2 điều chỉnh) Model Summaryb Model R R Square 832a 693 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 684 31582787141256 Durbin-Watson 1.933 226 Mức độ phù hợp mơ hình (Hệ số F) a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 49.239 8.206 Residual 21.845 219 100 Total 71.084 225 F Sig 82.273 000 b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), F_PTHH, F_SĐB, F_SĐC, F_QTTT, F_STC, F_SĐƯ Hệ số phóng đại pƣơng sai (VIF) β chuẩn hóa Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients B Std Beta Error (Constant) -.216 178 -1.211 F_SĐƢ 166 028 232 5.864 F_STC 087 027 128 3.269 F_SĐB 276 027 396 10.201 F_SĐC 236 026 354 9.210 F_QTTT 074 031 093 2.393 F_PTHH 209 029 286 7.279 a Dependent Variable: SHL Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF 227 000 001 000 000 018 000 897 917 931 950 925 907 1.115 1.091 1.074 1.053 1.081 1.102 Hệ số tƣơng quan hạng Spearman biến độc lập biến trị tuyệt đối phần dƣ không đổi Correlations F_SĐƢ ABSRES Correlation Coefficient ABSRES Spear Sig (2-tailed) man's N rho Correlation F_SĐƢ Coefficient Sig (2-tailed) F_STC F_SĐB F_SĐC F_QTTT F_PTHH 1.000 103 000 -.110 005 -.029 044 122 995 099 938 662 506 226 226 226 226 226 226 226 103 1.000 170* 208** 112 168* 246** 122 010 002 092 011 000 N 226 226 226 226 226 226 226 000 170* 1.000 107 172** 213** 199** Sig (2-tailed) 995 010 107 009 001 003 N 226 226 226 226 226 226 226 -.110 208** 107 1.000 163* 111 086 Sig (2-tailed) 099 002 107 014 096 196 N 226 226 226 226 226 226 226 005 112 172** 163* 1.000 104 140* Sig (2-tailed) 938 092 009 014 117 036 N 226 226 226 226 226 226 226 -.029 168* 213** 111 104 1.000 194** Sig (2-tailed) 662 011 001 096 117 003 N 226 226 226 226 226 226 226 044 246** 199** 086 140* 194** 1.000 Sig (2-tailed) 506 000 003 196 036 003 N 226 226 226 226 226 226 226 Correlation Coefficient F_STC Correlation F_SĐB Coefficient Correlation Coefficient F_SĐC Correlation Coefficient F_QTTT Correlation Coefficient F_PTHH PHỤ LỤC 11: KIỂM TRA SỰ ĐỒNG NHẤT CỦA CÁC BIẾN THỂ Giới tính Group Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 117 3.6182336 58438322 05402625 109 3.3425076 49991505 04788318 Giới_Tính Nam SHL Nữ Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence Interval tailed) Difference Difference of the Difference Lower Upper Equal variances 2.410 122 3.798 224 000 27572597 07259025 13267883 41877312 3.819 222.413 000 27572597 07219165 13345881 41799314 F Sig assumed SHL Equal variances not assumed Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig 1.009 222 390 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 6.536 2.179 64.359 222 290 70.895 225 7.515 000 Report SHL Độ_Tuổi Dƣới 25 Từ 25 đến dƣới 35 Từ 35 đến dƣới 45 Từ 45 trở lên Total Mean 3.8571429 3.3429952 3.6049383 3.3454545 3.4852507 N 21 69 81 55 226 Std Deviation 53303563 58290184 53258049 48839890 56132890 Trình độ Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig 1.673 221 157 ANOVA SHL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 5.687 65.209 70.895 df Mean Square 1.422 221 295 225 Report SHL Trình_Độ Phổ thơng Trung cấp Cao đẳng Đại học Sau đại học Total Mean 3.5614035 3.2013889 3.4833333 3.6440678 3.4848485 3.4852507 N 57 48 40 59 22 226 Std Deviation 62411173 50407129 55444333 52106731 42072340 56132890 F 4.818 Sig .001 Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig 1.163 220 328 ANOVA SHL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 6.124 64.772 70.895 df Mean Square 1.225 220 294 225 F 4.160 Sig .001 Report SHL Nghề_Nghiệp Lao động phổ thông, lao động tự Công nhân viên Cán hƣu trí, nội trợ Nơng dân Học sinh, sinh viên Khác Total Mean 3.6321839 3.2246377 3.3666667 3.6190476 3.6309524 3.4252874 3.4852507 N 58 46 30 35 28 29 226 Std Deviation 53234431 53543266 56966751 56674081 40914732 62295094 56132890 PHỤ LỤC 12: THỐNG KÊ MÔ TẢ CỦA CÁC NHÂN TỐ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation F_SĐB 226 1.4 5.0 3.557 8080 F_SĐC 226 1.0 5.0 3.490 8421 F_PTHH 226 1.0 5.0 3.552 7705 F_SĐƯ 226 1.25 5.00 3.5100 78575 F_STC 226 3.49 826 F_QTTT 226 2.0 5.0 3.574 7089 SHL 226 2.0 5.0 3.485 56136 Valid N (listwise) 226 ...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN THANH PHONG MSHV: 14000035 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƢỜI DÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN BÀU BÀNG, TỈNH BÌNH DƢƠNG... dịch vụ hành cơng? (2) Sự hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ hành cơng dựa nhân tố nào? (3) Các nhân tố quan trọng ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời dân giao dịch dịch vụ hành cơng UBND huyện Bàu. .. cao chất lƣợng công tác giải thủ tục hành cho ngƣời dân Với lý nêu nên chọn đề tài: ? ?Đánh giá hài lòng ngƣời dân sử dụng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng, tỉnh Bình Dƣơng” làm