Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Cẩm Mỹ - tỉnh Đồng Nai

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ VĂN TƯỞNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN CẨM MỸ - TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2016 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ VĂN TƯỞNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN CẨM MỸ - TỈNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Thạc sỹ điều hành cấp cao) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Trần Tiến Khai Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2016 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ với đề tài “Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Cẩm Mỹ - tỉnh Đồng Nai” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc tôi, với hướng dẫn khoa học PGS.TS.Trần Tiến Khai Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy chưa công bố công trình Cẩm Mỹ, tháng năm 2016 Tác giả Lê Văn Tưởng iii MỤC LỤC Trang phụ bìa i Lời cam đoan ii Mục lục iii Danh mục bảng vi Danh mục hình vii CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề lý nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu quy trình nghiên cứu 1.7 Ý nghĩa nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm dịch vụ hành cơng 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.4 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.2 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.3 Lược khảo cơng trình nghiên cứu trước có liên quan 10 2.4 Cơ sở thực tiễn cải cách hành Huyện Cẩm Mỹ 12 2.4.1 Tổng quan thực dịch vụ hành cơng huyện Cẩm Mỹ 12 2.4.2.Chương trình cải cách hành tỉnh Đồng Nai huyện Cẩm Mỹ 14 2.5 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 16 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 21 3.1 Quy trình nghiên cứu 21 iv 3.2 Nghiên cứu sơ 24 3.2.1 Xác định mơ hình nghiên cứu thang đo dự kiến 24 3.2.2 Nghiên cứu định tính 26 3.2.3 Nghiên cứu định lượng sơ 30 3.3 Mơ hình thang đo nghiên cứu thức 31 3.4 Xác định mẫu nghiên cứu 33 3.5 Thu thập xử lý liệu 34 3.5.1 Phương pháp thu thập liệu 34 3.5.2 Phương pháp phân tích liệu 34 3.5.2.1 Phân tích hệ số Cronbach alpha 34 3.5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 35 3.5.2.3 Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính bội 36 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 4.1 Phân tích đặc điểm mẫu nghiên cứu 37 4.2 Phân tích độ tin cậy thang đo 40 4.2.1 Phân tích Cronbach’s alpha thang đo độc lập 40 4.2.1.1 Thang đo hữu hình – sở vật chất 40 4.2.1.2 Thang đo tin cậy – khả thực 41 4.2.1.3 Thang đo cảm thông – đồng cảm nhân viên 42 4.2.1.4 Thang đo đáp ứng – thái độ phục vụ 43 4.3.1.5 Thang đo đảm bảo – lực nhân viên 43 4.2.2 Phân tích Cronbach’s alpha thang đo hài lòng 44 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44 4.3.1 Phân tích nhân tố - thang đo độc lập 44 4.3.2 Phân tích nhân tố - thang đo phụ thuộc 48 4.4 Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính bội 49 4.4.1 Mơ hình hiệu chỉnh sau phân tích nhân tố 49 4.4.2 Xác định biến phụ thuộc biến độc lập 50 4.4.3 Phân tích tương quan 51 4.4.4 Phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết hồi quy 53 4.4.5 Kiểm định phù hợp mơ hình đa cộng tuyến 56 v 4.4.5.1 Kiểm định phù hợp mơ hình 56 4.4.5.2 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 57 4.4.6 Kết luận mơ hình hồi quy 57 4.5 Thảo luận kết nghiên cứu 58 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 62 5.1 Kết luận 62 5.2 Hàm ý sách 62 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC 71 Phụ lục 1: Bảng hỏi khảo sát thức 71 Phụ lục 2: Kết phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha 79 Phụ lục 3: Kết phân tích nhân tố EFA 84 Phụ lục 4: Kết phân tích ma trận tương quan 90 Phụ lục 5: Kết phân tích hồi quy 93 vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo dự kiến 24 Bảng 3.2: Thang đo dự kiến sau khảo sát định tính 27 Bảng 3.3 : Thang đo thức 31 Bảng 4.1: Giới tính mẫu nghiên cứu 37 Bảng 4.2: Độ tuổi mẫu nghiên cứu 38 Bảng 4.3: Nghề nghiệp mẫu nghiên cứu 38 Bảng 4.4: Trình độ học vấn mẫu nghiên cứu 38 Bảng 4.5: Loại hình dịch vụ tham gia mẫu nghiên cứu 39 Bảng 4.6: Số lần đến giao dịch mẫu nghiên cứu 39 Bảng 4.7: Cronbach’s alpha thang đo Sự hữu hình – sở vật chất 40 Bảng 4.8: Cronbach’s alpha thang đo Sự tin cậy – khả thực lần 41 Bảng 4.9 : Cronbach’s alpha thang đo Sự tin cậy – khả thực lần 41 Bảng 4.10 : Cronbach’s alpha cảm thông – đồng cảm NV lần 42 Bảng 4.11: Cronbach’s alpha cảm thông – đồng cảm NV lần 42 Bảng 4.12: Kết Cronbach’s alpha thang đo Sự đáp ứng – thái độ phục vụ 43 Bảng 4.13: Kết Cronbach’s alpha thang đo Sự đảm bảo – lực nhân viên 43 Bảng 4.14 : Kết Cronbach’s alpha thang đo Sự hài lòng 44 Bảng 4.15 : Các thang đo biến độc lập tin cậy sau phân tích Cronbach Alpha 44 Bảng 4.16: Ma trận xoay nhân tố độc lập lần thứ 45 Bảng 4.17: Ma trận xoay nhân tố độc lập lần thứ hai 46 Bảng 4.18 : Các nhân tố độc lập sau phân tích EFA 48 Bảng 4.19 : Kết phân tích nhân tố phụ thuộc 48 Bảng 4.20 : Ma trận tương quan lần 51 Bảng 4.21: Ma trận tương quan lần 52 Bảng 4.22: Kết phân tích hồi quy lần 54 Bảng 4.23: Kết phân tích hồi quy lần 54 Bảng 4.24 : ANOVAb 56 Bảng 4.25 : Model Summaryb 57 vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 23 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 49 Hình 4.2: Biểu đồ phân tán phần dư 55 81 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance Corrected if Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted CT1 15.2056 4.968 501 784 CT2 15.0767 5.001 575 762 CT3 15.1742 4.879 622 750 CT4 14.8153 5.200 662 747 CT5 15.0557 5.626 391 803 CT6 14.7944 5.318 621 756 Bảng PL2.5: Cronbach’s alpha thang đo cảm thông – đồng cảm nhân viên lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 803 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance Corrected if Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted CT1 12.2369 3.685 496 801 CT2 12.1080 3.663 598 761 CT3 12.2056 3.660 598 761 CT4 11.8467 3.899 661 747 CT6 11.8258 3.984 630 757 82 Bảng PL2.6: Cronbach’s alpha thang đo Sự đáp ứng – thái độ phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 784 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance Corrected if Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted DU1 11.9512 3.585 554 747 DU2 11.7038 3.769 600 732 DU3 11.7247 3.242 662 707 DU4 11.3833 3.992 580 742 DU5 11.5923 3.991 434 784 Bảng PL2.7: Cronbach’s alpha thang đo Sự đảm bảo – lực nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 751 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance Corrected if Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted DB1 8.9338 2.342 498 734 DB2 8.8850 2.536 632 650 DB3 8.9303 2.310 636 640 DB4 8.6760 3.024 459 739 83 Bảng PL2.8: Cronbach’s alpha thang đo Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 762 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance Corrected if Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted HL1 11.8258 3.585 560 708 HL2 11.7700 3.667 535 717 HL3 11.9582 3.719 449 748 HL4 11.8920 3.656 568 707 HL5 12.0105 3.437 547 713 84 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA Bảng PL3.1: Phân tích EFA nhân tố độc lập lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 712 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity 2.761E3 df 351 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Initial Eigenvalues Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings % Compo % of Cumulati % of Cumulati of Varianc Cumulativ nent Total Variance ve % Total Variance ve % Total e e% 4.289 15.884 15.884 4.289 15.884 15.884 3.016 11.169 11.169 3.089 11.442 27.327 3.089 11.442 27.327 2.766 10.246 21.415 2.701 10.002 37.329 2.701 10.002 37.329 2.720 10.075 31.490 2.351 8.708 46.037 2.351 8.708 46.037 2.458 9.103 40.593 1.710 6.335 52.372 1.710 6.335 52.372 1.905 7.054 47.647 1.275 4.724 57.096 1.275 4.724 57.096 1.865 6.907 54.554 1.141 4.225 61.321 1.141 4.225 61.321 1.827 6.767 61.321 982 3.636 64.957 924 3.424 68.381 10 841 3.114 71.494 11 793 2.939 74.433 12 729 2.698 77.131 13 703 2.604 79.735 14 650 2.408 82.143 15 597 2.211 84.354 85 16 536 1.984 86.339 17 530 1.963 88.302 18 485 1.798 90.100 19 401 1.483 91.583 20 375 1.389 92.973 21 360 1.335 94.307 22 342 1.267 95.575 23 302 1.118 96.693 Rotated Component Matrixa Component CT4 859 CT6 840 CT2 713 CT3 709 CT1 597 DU3 833 DU2 783 DU1 706 DU4 703 DU5 TC3 765 TC4 749 TC5 618 TC7 586 TC2 570 504 DB3 844 DB2 770 86 DB4 706 DB1 637 TC1 793 TC6 689 HH1 723 HH6 678 HH2 672 HH4 848 HH5 791 HH3 Bảng PL3.2: Phân tích EFA nhân tố độc lập lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity 692 2.331E3 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Initial Eigenvalues % of Rotation Squared Loadings % Compo Sums of Cumula e of Squared Loadings of Varianc Cumulati Total Sums ve % % of Cumula nent Total Variance tive % Total Variance tive % 3.687 15.363 15.363 3.687 15.363 15.363 2.901 12.086 12.086 2.994 12.473 27.836 2.994 12.473 27.836 2.579 10.745 22.832 2.478 10.326 38.162 2.478 10.326 38.162 2.359 9.830 32.661 2.164 9.015 47.177 2.164 9.015 47.177 2.343 9.763 42.424 1.681 7.005 54.182 1.681 7.005 54.182 1.815 7.562 49.986 87 1.232 5.134 59.317 1.232 5.134 59.317 1.698 7.076 57.063 1.118 4.658 63.975 1.118 4.658 63.975 1.659 6.912 63.975 933 3.890 67.864 883 3.679 71.543 10 786 3.276 74.820 11 734 3.059 77.878 12 685 2.855 80.733 13 610 2.541 83.274 14 552 2.299 85.573 15 519 2.164 87.737 16 473 1.970 89.707 17 457 1.904 91.610 18 377 1.572 93.182 19 363 1.514 94.696 20 319 1.328 96.024 21 284 1.184 97.207 22 251 1.048 98.255 23 248 1.033 99.289 24 171 711 100.000 Rotated Component Matrixa Component CT4 864 CT6 845 CT3 719 CT2 702 CT1 601 88 DU3 833 DU2 799 DU1 706 DU4 705 TC3 787 TC4 750 TC5 618 TC2 548 DB3 839 DB2 787 DB4 713 DB1 635 HH1 732 HH6 691 HH2 688 TC1 813 TC6 748 HH4 839 HH5 823 Bảng PL3.3: Phân tích EFA nhân tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Sphericity Test of Approx Chi-Square Df Sig .730 358.635 10 000 89 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo % Extraction Sums of Squared Loadings of % of Cumulative nent Total Variance Cumulative % Total Variance % 2.577 51.531 51.531 2.577 51.531 51.531 898 17.956 69.487 648 12.967 82.454 504 10.075 92.529 374 7.471 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 744 HL4 741 HL5 733 HL2 728 HL3 638 90 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH MA TRẬN TƯƠNG QUAN Bảng PL4.1: Phân tích tương quan lần Correlations HL Pearson Correlation Sig HL CSVC PTTT TTHS QT DCNV TDPV NLNV 287** 109 569** 479** 336** 425** 317** 000 065 000 000 000 000 000 287 287 287 287 287 287 287 287** 296** 293** 062 299** 223** 078 000 000 000 295 000 000 190 287 (2- tailed) N 287 CSVC Pearson Correlation Sig (2- tailed) N PTTT Pearson Correlation Sig (2- tailed) N TTHS Pearson Correlation Sig (2- tailed) N QT Pearson Correlation Sig tailed) N (2- 287 287 287 287 287 287 287 109 296** 097 004 153** 158** -.001 065 000 102 948 010 007 983 287 287 287 287 287 287 287 287 569** 293** 097 232** 269** 295** 243** 000 000 102 000 000 000 000 287 287 287 287 287 287 287 287 479** 062 004 232** 205** 169** 175** 000 295 948 000 000 004 003 287 287 287 287 287 287 287 287 91 DCNV Pearson Correlation Sig (2- tailed) N TDPV Pearson Correlation Sig (2- tailed) N NLNV Pearson Correlation Sig (2- tailed) N 336** 299** 153** 269** 205** 000 000 010 000 000 287 287 287 287 287 425** 223** 158** 295** 000 000 007 287 287 169** 029 004 623 287 287 287 169** 169** 224** 000 004 004 287 287 287 287 287 317** 078 -.001 243** 175** 029 224** 000 190 983 000 003 623 000 287 287 287 287 287 287 287 000 287 287 Bảng PL4.2: Phân tích tương quan lần Correlations HL Pearson Correlation HL CSVC TTHS QT DCNV TDPV NLNV 287** 569** 479** 336** 425** 317** 000 000 000 000 000 000 287 287 287 287 287 287 287 287** 293** 062 299** 223** 078 000 295 000 000 190 Sig (2-tailed) N CSVC Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 N 287 287 287 287 287 287 287 569** 293** 232** 269** 295** 243** 000 000 000 000 000 000 TTHS Pearson Correlation Sig (2-tailed) 92 N QT 287 287 287 287 287 287 287 479** 062 232** 205** 169** 175** Sig (2-tailed) 000 295 000 000 004 003 N 287 287 287 287 287 287 287 336** 299** 269** 205** 169** 029 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 004 623 N 287 287 287 287 287 287 287 425** 223** 295** 169** 169** 224** Sig (2-tailed) 000 000 000 004 004 N 287 287 287 287 287 287 287 317** 078 243** 175** 029 224** Sig (2-tailed) 000 190 000 003 623 000 N 287 287 287 287 287 287 Pearson Correlation DCNV Pearson Correlation TDPV Pearson Correlation NLNV Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) .000 287 93 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Bảng PL5.1: Phân tích hồi quy lần Model Summary Adjusted Model R 733a R Std Error of R Square Square the Estimate 537 34944 527 a Predictors: (Constant), NLNV, DCNV, QT, TDPV, CSVC, TTHS ANOVAb Sum Model of Squares df Mean Square F Sig Regression 39.668 6.611 000a Residual 34.190 280 122 Total 73.858 286 54.144 a Predictors: (Constant), NLNV, DCNV, QT, TDPV, CSVC, TTHS b Dependent Variable: HL Coefficientsa Model (Consta nt) Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Error Beta -.430 216 t Sig Tolerance VIF -1.986 048 CSVC 070 042 074 1.671 096 845 1.184 TTHS 332 043 353 7.695 000 784 1.276 QT 290 040 313 7.310 000 900 1.111 DCNV 117 044 117 2.639 009 847 1.181 TDPV 205 044 205 4.665 000 858 1.166 NLNV 134 047 121 2.828 005 900 1.111 94 Coefficientsa Model (Consta nt) Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Error Beta -.430 216 t Sig Tolerance VIF -1.986 048 CSVC 070 042 074 1.671 096 845 1.184 TTHS 332 043 353 7.695 000 784 1.276 QT 290 040 313 7.310 000 900 1.111 DCNV 117 044 117 2.639 009 847 1.181 TDPV 205 044 205 4.665 000 858 1.166 NLNV 134 047 121 2.828 005 900 1.111 a Dependent Variable: HL Bảng PL5.2: Phân tích hồi quy lần Model Summaryb Adjusted Model R 730a R Std Error of Durbin- R Square Square the Estimate Watson 532 35055 1.557 524 a Predictors: (Constant), NLNV, DCNV, QT, TDPV, TTHS b Dependent Variable: HL ANOVAb Sum Model Squares of df Mean Square F Sig Regression 39.327 7.865 000a Residual 34.531 281 123 Total 73.858 286 64.006 95 ANOVAb Sum Model of Squares df Mean Square F Sig Regression 39.327 7.865 000a Residual 34.531 281 123 Total 73.858 286 64.006 a Predictors: (Constant), NLNV, DCNV, QT, TDPV, TTHS b Dependent Variable: HL Coefficientsa Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Toleranc Model B Std Error Beta t Sig e -1.600 111 VIF (Constant) -.335 210 TTHS 347 043 368 8.154 000 815 1.227 QT 286 040 309 7.203 000 903 1.107 DCNV 135 043 134 3.105 002 895 1.117 TDPV 215 044 215 4.917 000 874 1.145 NLNV 134 048 121 2.821 005 900 1.111 a Dependent Variable: HL