ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của NGƯỜI dân sử DỤNG DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG tại UBND HUYỆN gò CÔNG tây, TỈNH TIỀN GIANG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG ĐINH TẤN HOÀNG MSHV: 16000056 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƢỜI DÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN GỊ CƠNG TÂY, TỈNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dƣơng, năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG ĐINH TẤN HỒNG MSHV: 16000056 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN GỊ CÔNG TÂY, TỈNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THANH TRỌNG Bình Dƣơng, năm 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá hài lòng ngƣời dân sử dụng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Gị Cơng Tây, tỉnh Tiền Giang” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố đƣợc sử dụng để nhận cấp nơi khác Không có sản phẩm/nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà khơng đƣợc trích dẫn theo quy định Luận chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày tháng Tác giả Đinh Tấn Hoàng năm 2019 ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trƣờng Đại học Bình Dƣơng, quý Thầy, Cô giảng viên Trƣờng Đại học Bình Dƣơng giảng dạy, tận tình giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi q trình học tập thực đề tài luận văn Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS.Nguyễn Thanh Trọng, ngƣời tận tình cung cấp tài liệu, hƣớng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn cấp Lãnh đạo, đồng nghiệp, tồn thể cán cơng chức UBND huyện Gị Công Tây, tỉnh Tiền Giang giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu luận văn Sau cùng, Tôi xin gửi lời cảm ơn đến tất anh/chị Học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa 9, ngƣời bạn gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho tơi thơng tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! iii TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu Luận văn xác định, phân tích yếu tố anh hƣởng đến hài lịng đánh giá mức độ tác động yếu tố đến hài lòng ngƣời dân chủ yếu chất lƣợng dịch vụ hành cơng UBND huyện Gị Cơng Tây, tỉnh Tiền Giang Với phƣơng pháp nghiên cứu định tính định lƣợng, nghiên cứu định lƣợng dựa thang đo SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) để đo lƣờng hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ hành cơng UBND huyện Gị Cơng Tây Độ tin cậy thang đo đƣợc kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha, sau sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, hệ số KMO, phân tích hồi quy tuyến tính bội, kiểm định giá trị trung bình tổng thể để kiểm định thang đo, kiểm định mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến hài lòng ngƣời dân Kết thang đo hài lòng ngƣời dân sử dụng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Gị Cơng Tây cho thấy có yếu tố quan trọng, với 25 biến quan sát ảnh hƣởng đến hài lòng biến quan sát đo lƣờng yếu tố hài lịng, ngồi kết cịn cho thấy có khác biệt mức độ hài lịng chia theo giới tính, độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp theo lĩnh vực hành Từ kết nghiên cứu giúp cấp Lãnh đạo UBND huyện Gò Công Tây biết rõ yếu tố ảnh hƣởng mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ hành cơng UBND huyện Gị Cơng Tây để từ có giải pháp hợp lý nâng cao hài lòng iv MỤC LỤC TRANG BÌA TRANG PHỤ QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI PHIẾU NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐƠN XIN XÉT BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH xi Chƣơng TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH CẦP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính (Nghiên cứu sơ bộ) 1.4.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng (Nghiên cứu thức) 1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG v 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm dịch vụ công 2.1.3 Khái niệm dịch vụ hành cơng 2.1.4 Khái niệm chế cửa cửa liên thông 10 2.2 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 11 2.2.1 Chất lƣợng dịch vụ 11 2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ hành cơng 11 2.2.3 Sự hài lòng khách hàng 12 2.3 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 13 2.3.1 Các mơ hình nghiên cứu lý thuyết 13 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu thực nghiệm 21 2.3.2.1 Mơ hình nghiên cứu nƣớc 21 2.3.2.1 Mơ hình nghiên cứu nƣớc 24 2.4 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 26 TÓM TẮT CHƢƠNG 31 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 32 3.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.2.1 Nghiên cứu sơ (định tính) 33 3.2.2 Nghiên cứu thức (định lƣợng) 34 3.3 THIẾT KẾ THANG ĐO 35 3.3.1 Thang đo “Sự tin cậy” 36 3.3.2 Thang đo “Sự đáp ứng” 36 3.3.3 Thang đo “Sự đảm bảo” 37 3.3.4 Thang đo “Sự đồng cảm” 37 3.3.5 Thang đo “Phƣơng tiện hữu hình” 38 3.3.6 Thang đo “Quy trình thủ tục” 38 3.3.7 Thang đo “Sự hài lòng” 39 3.4 PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 39 vi 3.4.1 Phân tích độ tin cậy thang đo 39 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 40 3.4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 44 TÓM TẮT CHƢƠNG 42 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 4.1 TỔNG QUAN VỀ HUYỆN GỊ CƠNG TÂY, TỈNH TIỀN GIANG 43 4.1.1 Sơ lƣợc đặc điểm tình hình huyện Gị Công Tây 43 4.1.2 Tổng quan dịch vụ hành cơng UBND huyện Gị Công Tây47 4.1.3 Mô tả mẫu khảo sát 48 4.2 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ 48 4.2.1 Thống kê mô tả biến mơ hình 48 4.2.2 Thống kê mô tả biến định lƣợng mơ hình 49 4.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 50 4.3.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 50 4.3.2 Kiểm định nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) 55 4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH 60 4.4.1 Kiểm định hệ số tƣơng quan (Pearson Correlation) 60 4.4.2 Kiểm định hệ số hồi quy 61 4.4.3 Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình 63 4.4.4 Kiểm định giá trị trung bình tổng thể 68 4.5 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 71 TÓM TẮT CHƢƠNG 74 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 75 5.1 KẾT LUẬN 75 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 77 5.2.1 Đối với nhân tố “Sự đảm bảo” 77 5.2.2 Đối với nhân tố “Sự đồng cảm” 79 5.2.3 Đối với nhân tố “Phƣơng tiện hữu hình” 80 5.2.4 Đối với nhân tố “Sự đáp ứng” 82 vii 5.2.5 Đối với nhân tố “Sự tin cậy” 83 5.2.6 Đối với nhân tố “Quy trình thủ tục” 85 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………… 87 PHỤ LỤC viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT UBND : Ủy ban nhân dân STC : Sự tin cậy SĐƢ : Sự đáp ứng SĐB : Sự đảm bảo SĐC : Sự đồng cảm PTHH : Phƣơng tiện hữu hình QTTT : Quy trình thủ tục EFA : Phƣơng pháp phân tích nhân tố SERVQUAL : Service Quality (Chất lƣợng dịch vụ) ... tài: ? ?Đánh giá hài lịng ngƣời dân sử dụng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Gị Cơng Tây, tỉnh Tiền Giang? ?? làm đề tài nghiên cứu Đề tài đánh giá hài lòng ngƣời dân sử dụng dịch vụ hành cơng... cao hài lòng ngƣời dân sử dụng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Gị Cơng Tây Đề tài Đánh giá hài lịng ngƣời dân sử dụng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Gị Cơng Tây, tỉnh Tiền Giang. .. cứu: Dịch vụ hành cơng nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời dân sử dụng dịch vụ hành cơng Đối tƣợng khảo sát: Các tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ hành cơng UBND huyện Gị Cơng Tây, tỉnh Tiền Giang