ẢNH HƯỞNG của CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ đến sự hài LÒNG của NGƯỜI THAM GIA bảo HIỂM xã hội TỈNH BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG MSHV: 14000230 ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI THAM GIA BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dƣơng, năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG MSHV: 14000230 ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI THAM GIA BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN HỒNG NGA Bình Dƣơng, năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan luận văn “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng người tham gia bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dương” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày tháng năm 2018 Nguyễn Thị Huyền Trang i LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn! Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho em trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Ban Giám đốc Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dương tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành khóa học cao học Xin bày tỏ lịng biết ơn đến thầy PGS.TS Nguyễn Hồng Nga tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Các chuyên gia, lãnh đạo Phòng, Bảo hiểm xã hội huyện trực thuộc Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dương hỗ trợ, đóng góp ý kiến để tơi hồn thiện luận văn Các Anh/chị Học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho thông tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix CHƢƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Tổng quan nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu chung 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu: 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.6.1 Phương pháp nghiên cứu 1.6.2 Mơ hình nghiên cứu 1.6.3 Các thang đo: 1.7 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 10 1.8 Kết cấu luận văn 11 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 12 iii 2.1 Dịch vụ công bảo hiểm xã hội: 12 2.1.1 Bảo hiểm xã hội: 12 2.1.2 Khái niệm dịch vụ: 14 2.1.3 Dịch vụ công bảo hiểm xã hội: 16 2.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: 19 2.2.1 Chất lượng dịch vụ: 19 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng: 20 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng: 23 2.3 Các mơ hình lý thuyết đánh giá hài lịng khách hàng: 24 2.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL: 24 2.3.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI Model): 27 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết: 32 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất: 32 2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu: 34 2.5 Các thang đo: 35 2.5.1 Thang đo chất lượng dịch vụ: 35 2.5.2 Thang đo hài lòng khách hàng 36 Tóm tắt chương 2: 39 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40 3.1 Thiết kế nghiên cứu 40 3.1.1 Nghiên cứu định tính: 40 3.1.2 Nghiên cứu định lượng: 40 3.2 Quy trình khảo sát: 41 3.3 Thang đo: 44 iv 3.4 Mẫu nghiên cứu: 46 3.4.1 Kích thước mẫu: 46 3.4.2 Phương pháp chọn mẫu: 47 CHƢƠNG 48 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 48 4.1 Tổng quan Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dương 48 4.1.1 Giới thiệu chung 48 4.1.2 Chức nhiệm vụ BHXH tỉnh Bình Dương: 49 4.1.3 Mơ hình hoạt động: 52 4.2 Kết nghiên cứu 53 4.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 53 4.2.2 Kiểm định mơ hình đo lường: 54 4.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ quan BHXH từ phía khách hàng: 71 4.3.1 Đánh giá tin cậy: 71 4.3.2 Đánh giá lực phục vụ: 72 4.3.3 Đánh giá khả đáp ứng: 73 4.3.4 Đánh giá khả tiếp cận: 73 4.3.6 Đánh giá mức độ hài lòng chung: 75 CHƢƠNG 77 HÀM Ý QUẢN TRỊ 77 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu: 77 5.2 Hàm ý quản trị kiến nghị 78 5.2.1.Thông tin 78 5.2.2 Khả tiếp cận 80 5.2.3 Sự tin cậy 81 v 5.2.4 Năng lực phục vụ 85 5.2.5 Khả đáp ứng 87 5.3 Hạn chế đề tài đề xuất hướng nghiên cứu 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHXH: Bảo hiểm xã hội BHYT: Bảo hiểm y tế BHTN: Bảo hiểm thất nghiệp DVC: dịch vụ công NLĐ: người lao động NSDLĐ: người sử dụng lao động vii DANH MỤC BẢNG Bảng 4.1: Thống kê giới tính 53 Bảng 4.2: Thống kê thu nhập 53 Bảng 4.3: Thống kê Thời gian gần khách hàng sử dụng dịch vụ BHXH 54 Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha Sự tin cậy 55 Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha Năng lực phục vụ 55 Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha Khả đáp ứng 56 Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha Khả tiếp cận 57 Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha Thông tin 57 Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha Biến phụ thuộc mơ hình 58 Bảng 4.10: Bảng tổng phương sai trích phân tích nhân tố biến độc lập 59 Bảng 4.11: Ma trận xoay nhân tố phân tích nhân tố biến độc lập 61 Bảng 4.12: Kiểm định KMO thang đo hài lòng 62 Bảng 4.13: Tổng phương sai trích phân tích nhân tố biến phụ thuộc 63 Bảng 4.14: Ma trận thành phần 63 Bảng 4.15: Bảng ma trận hệ số tương quan 65 Bảng 4.16: Model Summary 67 Bảng 4.17: ANOVA 68 Bảng 4.18 Coefficientsa 69 Bảng 4.19: Thứ tự mức độ tác động nhân tố chất lượng dịch vụ BHXH đến hài lòng khách hàng 70 Bảng 4.20 Đánh giá tin cậy 71 Bảng 4.21 Đánh giá khách hàng lực phục vụ 72 Bảng 4.22 Đánh giá khả đáp ứng 73 Bảng 4.23 Đánh giá khả tiếp cận 73 Bảng 4.24 Đánh giá thông tin 74 Bảng 4.25 Đánh giá mức độ hài lòng chung 75 viii người lao động sử dụng lao động lập hồ sơ hưởng chế độ BHXH giải số chế độ BHXH khác Quy định rõ trách nhiệm đơn vị, cá nhân việc giải sách nhằm thực đúng, kịp thời quyền lợi cho đối tượng tham gia thụ hưởng chế độ BHXH, BHYT - Thực công tác tiếp dân giải khiếu nại chế độ cho người lao động tham gia BHXH phải kịp thời, nhanh chóng, thỏa đáng pháp luật Cơ quan BHXH cần phải đặt quyền lợi người lao động lên hàng đầu Cơ quan BHXH cần phải cải tiến hợp lý hóa quy trình giải chế độ BHXH cấp thẻ KCB, sổ BHXH, chế độ hưu trí, thai sản, thất nghiệp cho thuận lợi, nhanh chóng, điều tác động tích cực đến người lao động tạo niềm tin cho họ Để làm tốt công tác này, quan BHXH từ thành phố cấp quận, huyện phải bố trí cán bộ, cơng chức có đủ lực, trình độ, phong cách thái độ phục vụ tốt vào phận tiếp dân giải công việc liên quan đến khiếu nại đối tượng Đặc biệt trực tiếp làm việc với đối tượng hưởng chế độ BHXH Mọi thắc mắc, khiếu nại phải giải thích rõ ràng thấu tình, đạt lý, khơng tùy tiện, đại khái qua loa - Phối hợp chặt chẽ phịng chun mơn, đảm bảo qn trình giải việc (thủ tục, hồ sơ cần có chế giám sát q trình giải hồ sơ công chức; quy định trách nhiệm ràng buộc quan, công chức, nhằm đảm bảo kết đầu văn bản, giấy tờ hành xác, Có vậy, công chức thuế đem lại tin cậy khách hàng - Nâng cao kỷ cương, kỷ luật công tác, chống hành vi hách dịch cửa quyền, sách nhiễu thi hành công vụ, vi phạm pháp luật thuế, Muốn vậy, Cơ quan BHXH cần thường xuyên tăng cường công tác kiểm tra, giám sát việc chấp hành chủ trương sách pháp luật thuế quy trình nghiệp vụ công chức - Thường xuyên giám sát đôn đốc việc giải thủ tục, định kỳ có báo cáo kiểm tra việc giải hồ sơ khách hàng đơn vị Rút ngắn thời gian 84 xử lý cơng việc quy trình nhằm làm giảm thời gian xử lý công việc phù hợp với yêu cầu khách hàng, - Tăng lòng tin khách hàng vào dịch vụ việc xử lý xác, nhanh chóng, vấn đề thắc mắc cần giải cho khách hàng luôn giữ lời hứa tạo cảm giác an toàn cho khách hàng giao dịch, Muốn thực tốt điều công chức tư vấn cần phải theo dõi, nắm bắt kịp thời thay đổi sách, văn liên quan, tổ chức nhiều hội nghị học tập, đào tạo thuế để nâng cao kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho công chức BHXH 5.2.4 Năng lực phục vụ Thực trạng lực phục vụ phân tích mục 4.3.2 với thang điểm trung bình 3.3944 < 4, nói khách hàng chưa thực đánh giá cao nhân tố thang điểm trung bình đạt > Do đó, quan BHXH cần phải nâng cao nhân tố thông qua giải pháp sau:  Giải pháp nâng cao nguồn nhân lực: Như phân tích lực phục vụ thể qua khả phục vụ quan BHXH nhu cầu khách hàng thông qua cung cách, thái độ phục vụ, kiến thức chuyên môn, xử lý nghiệp vụ đội ngũ nhân viên Để thực tốt tất vấn đề nêu xuất phát từ yếu tố người Do vậy, giải pháp nâng cao nguồn nhân lực giải pháp mà tác giả muốn đưa : - Xác định cơng tác nguồn nhân lực nhiệm vụ trọng tâm xuyên suốt chiến lược phát triển BHXH Điều phải quán triệt nhận thức từ cấp lãnh đạo BHXH thành phố đến BHXH cấp quận, huyện tỉnh Bình Dương Hiện nay, công tác chưa thật hiệu đồng mơ hình hoạt động BHXH từ Trung ương đến địa phương trực thuộc BHXH tỉnh Bình Dương khơng nằm ngồi mơ hình này, mà quan BHXH tỉnh Bình Dương quan BHXH quận, huyện chưa thật gắn kết tuyển dụng, đào tạo, đãi ngộ 85 Do đó, BHXH tỉnh Bình Dương nên xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, xác hợp lý, nhằm tuyển dụng nhân viên có trình độ phù hợp với u cầu cơng việc - Định kỳ tổ chức khóa học đào tạo kỹ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán nhân viên khả thực công việc với kỹ thuật công nghệ đại, khả ứng xử tiếp xúc với khách hàng Đồng thời lập kế hoạch cử cán trẻ có lực đào tạo chuyên sâu lĩnh vực BHXH, dịch vụ mới, nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực tương lai - Tổ chức thi nghiệp vụ chuyên môn, vấn đề xã hội khác Qua việc kiểm tra chuyên môn khả ứng xử nhân viên, BHXH có khen thưởng, khích lệ, mặt khác nhận yếu để có biện pháp cải thiện kịp thời Từ ngày nâng cao chất lượng dịch vụ quan BHXH - Đối với nhân viên nhân viên cũ, cần phải làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng việc thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật kiến thức chuyên môn kiến thức xã hội, gắn lý luận với thực tiễn để vận dụng cách linh hoạt, sáng tạo có hiệu - Trong sách đãi ngộ cán cần trọng đến trình độ, lực cán có sách thỏa đáng người có trình độ chun mơn cao, có nhiều đóng góp cho quan BHXH - Đổi phong cách giao dịch, thể văn minh, lịch cán nhân viên khách hàng - Nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật cán nhân viên quan BHXH  Đồng quy trình, thủ tục, quy chế hoạt động BHXH: Hiện nay, quan BHXH quận, huyện tỉnh Bình Dương quan khác nên nói quy trình giải cơng việc chưa mang tính đồng hồn thiện, đồng thời việc triển khai quy trình, quy chế 86 lại khơng có thống quan BHXH Các quan cần phải đồng để tạo thống chuyên nghiệp cho toàn mạng lưới BHXH tỉnh Bình Dương Cần phải đồng quy trình giải chế độ BHXH tất quan BHXH thành phố, đồng thời gian cấp sổ BHXH, BHYT xét duyệt chế độ BHXH cho người lao động với thời gian cụ thể 20 ngày kể từ nhận hồ sơ Đồng quy trình giải khiếu nại khách hàng, quy định thời gian tối đa không 20 ngày kể từ nhận thông tin phải giải 5.2.5 Khả đáp ứng Thực trạng khả đáp ứng phân tích mục 4.3.3 với thang điểm trung bình 3,5854 < 4, nói khách hàng chưa thật hài lòng nhân tố với thang điểm trung bình đạt > Do đó, quan BHXH cần phải trì, nâng cao nhân tố thông qua giải pháp sau:  Nâng cao chất lƣợng dịch vụ công tác thực chế độ, sách BHXH: Hiện nay, cơng tác chi trả BHXH nhiều bất cập, BHXH thành phố quận, huyện chưa chặt chẽ Việc chi trả BHXH chậm trễ, thủ tục rườm rà gây lòng tin cho người lao động tham gia hưởng BHXH Cơ quan BHXH giải chế độ sách cịn u cầu làm q nhiều hồ sơ khoản trợ cấp, chế độ tay người lao động chậm trễ Do vậy, BHXH cần phải đổi phương thức hoạt động hệ thống BHXH, theo hướng phục vụ chi trả nhanh chóng, kịp thời, bảo đảm quyền lợi cho người tham gia bảo hiểm Tăng cường trách nhiệm quan có thẩm quyền UBND, Liên Đồn Lao Động, Sở LĐTB&XH quan BHXH cấp việc giải chế độ sách BHXH cho người lao động Giải chế độ BHXH đối tượng, đảm bảo công bằng, công khai, pháp luật 87 Thường xuyên phối hợp với đơn vị, cá nhân tham gia BHXH sở y tế giải chi trả chế độ BHXH KCB, hưu trí, ốm đau, thai sản, thất nghiệp Rút ngắn quy trình cấp sổ BHXH, BHYT xét duyệt hồ sơ hưởng trợ cấp chế độ BHXH Sàn lọc loại bớt thủ tục BHXH không cần thiết Đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ, giảm phiền hà cho người tham gia BHXH Nhanh chóng triển khai ứng dụng cơng nghệ thông tin vào hệ thống quản lý BHXH, triển khai thực công tác chi trả lương hưu, trợ cấp BHXH hàng tháng qua hệ thống bưu điện  Phát triển, mở rộng đối tƣợng BHXH, dịch vụ BHXH: Hiện nay, hầu hết loại hình BHXH chưa hoàn thiện, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Trong thời gian tới cần triển khai rộng sâu loại hình BHXH Cụ thể cần trọng triển khai nhiều loại hình BHXH như: Các sản phẩm BHXH tự nguyện, BHXH cho đối tượng lao động nông nghiệp ngành nghề tự khác Đặc biệt đối tượng lao động nông nghiệp: Việt nam lực lượng lao động nông nghiệp chiếm từ 75-80% Xu xã hội ngày phát triển, nông nghiệp thực cơng nghiệp hóa, đại hóa việc tương lai đối tượng lao động lĩnh vực hưởng chế độ BHXH công lĩnh vực khác xu hướng tất yếu Hiện BHXH cho đối tượng lao động cịn nước ta, đối tượng thu hút BHXH phù hợp với phát triển xã hội Do quan BHXH cấp cần nhanh chóng triển khai đến đối tượng lao động xem khách hàng đầy tiềm Để thực được, quan BHXH cần phải triển khai sau: Áp dụng đồng biện pháp để thu hút người lao động làm việc doanh ngiệp quốc doanh tham gia BHXH, trọng việc phối hợp, tra, kiểm tra, xử phạt Tuyên truyền mạnh vào nhóm đối tượng để họ tự giác tự nguyện đòi hỏi chủ sử dụng lao động đăng ký tham gia BHXH bắt buộc 88 Tuyên truyền vận động đối tượng tham gia BHXH, BHYT tự nguyện, phù hợp Thơng qua hình thức chun mục giải đáp chế độ sách BHXH, thơng tin hoạt động BHXH truyền hình, đài phát thanh, báo chí, phóng Chỉ đạo hội, đồn thể tăng cường tổ chức hoạt động tuyên truyền; tổ chức lễ phát động toàn dân tham gia BHYT đặc biệt, BHXH thành phố phối hợp với Liên đoàn lao động phát động phong trào mua BHYT cho thân nhân đối tượng cán bộ, công chức, viên chức Tồn hệ thống BHXH thành phố cần tích cực, tạo chủ động thực cải cách hành ngành, phục vụ tốt người tham gia thụ hưởng Cơng tác cải cách hành tiếp tục hồn thiện quy trình “một cửa”, đầu tư người điều kiện tốt cho cấp quận huyện thị xã Thực mơ hình khung ISO 9001:2008 tạo tin tưởng cho lãnh đạo thành phố thuận lợi cho người dân Mở rộng sách hỗ trợ Nhà nước người tham gia loại hình BHXH, BHYT, BHXH tự nguyện cho nông dân, lao động khu vực phi thức; BHYT cho đối tượng sách, người thuộc hộ gia đình cận nghèo, nông dân, học sinh, sinh viên, đồng bào vùng đặc biệt khó khăn, vùng núi Áp dụng thêm loại hình BHXH phù hợp với nhu cầu nhân dân Thí điểm sách bảo hiểm hưu trí bổ sung Đa dạng sản phẩm dịch vụ BHYT phù hợp với tầng lớp xã hội, điều chỉnh mức phí, mức hưởng đơi với phát triển dịch vụ y tế chất lượng cao Có sách khuyến khích người tham gia BHYT tự nguyện thường xuyên dài hạn, hạn chế tình trạng người bị ốm đau mua BHYT Bên cạnh cán bộ, công chức, viên chức quan BHXH phải nhận thức đầy đủ mục tiêu, ý nghĩa, tầm quan trọng BHXH đời sống người lao động cần thiết để BHXH đến với gia đình, trở thành nhu cầu thiết yếu người lao động Từ họ thay đổi thái độ phục vụ, chuyển đổi tác phong làm việc nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ theo u cầu phục vụ 89 5.3 Hạn chế đề tài đề xuất hƣớng nghiên cứu Tuy có nhiều cố gắng nghiên cứu, nhiên luận văn số hạn chế nghiên cứu thực với kích thước mẫu 284 phương pháp lấy mẫu thuận tiện, phạm vi nghiên cứu hẹp, chưa đánh giá nhiều mối quan hệ tính chất cá nhân với mức độ tạo hài lòng Luận văn nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người tham gia bảo hiểm xã hội bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dương có ý nghĩa thực tiễn việc hoạch định sách, từ nâng cao chất lượng dịch vụ tại bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dương Trên sở kết tìm thấy đề tài nghiên cứu tiến hành với số lượng mẫu lớn hơn, đối tượng phạm vi nghiên cứu rộng theo phương pháp nghiên cứu thực đề tài 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tiếng Việt: [1] Nguyễn Trọng Hoài (2007), Bài giảng Phân tích liệu, Đại học Kinh tế TP.HCM [2] Nguyễn Thị Thanh Hương (2013), Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ cơng bảo hiểm xã hội Đồng Nai, trường Đại học Lạc Hồng [3] Trần Độc Lập (2016), Bài giảng Phương pháp nghiên cứu khoa học ứng dụng kinh doanh, Đại học Nơng Lâm TP.HCM [4] Cao Huy Hồng, Lê Ngun Hậu (2011), Chất lượng dịch vụ hành cơng hài lòng người dân, Một nghiên cứu thành phố Đà Lạt, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 14, 2011 [5] Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội, Nhà xuất Thống kê [6] Trung Nguyên, (2005), Phương pháp luận nghiên cứu, Nhà xuất Lao động – Xã hội [7] Phạm Thị Lan Phương, Nguyễn Văn Song (2014), Thực trạng tham gia bảo hiểm xã hội tự nguyện người lao động địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc, Tạp chí Khoa học Phát triển 2014, tập 12, số 5: 787-795 [8] Phạm Thị Lan Phương (2015), Nghiên cứu phát triển bảo hiểm xã hội tự nguyện người lao động địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc, luận án tiến sĩ Học viện Nông nghiệp Việt Nam [9] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Thống Kê [10] Nguyễn Văn Trọng (2014), Đánh giá hài lòng khách hàng tham gia dịch vụ bảo hiểm y tế tự nguyện bảo hiểm xã hội thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị, Đại học Huế [11] Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Nguyên lý Marketing, Nhà xuất Đại học Quốc gia TP.HCM [12] Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nhà xuất Đại Học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh [13] Nguyễn Thời Trung (2014), Bài giảng Phương pháp nghiên cứu khoa hoc, Đại học Tôn Đức Thắng [14] Quyết định số 1027/QĐ-BTC ngày 11 tháng 05 năm 2010 Bộ trưởng Bộ Tài chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức Cục hải quan tỉnh, liên tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương B Tiếng Anh [15] Anderson, J.C Hakansson, H & Johanson, J.(1994), Dyadic business relationships within a business nextwork context, journal of marketing, Journal of Business Rerserch Vol 52 Issue 1, pp11-15 [16] Asubonteng, P., McCleary, K.J and Swan, J.E (1996), SERVQUAL revisited: a critical review of service quality, Journal of Services Marketing, Vol 10, Journal of Business Rerserch No 6: 62-81 [17] Caruna, A.& Pitt, L (1997), INTQUAL-An internal measure of service quality and the link between service quality and business performance, European journal of Marketing, 31(8): 604-616 [18] Cronin, J.J., & Taylor, S A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68 [19] Gerbing & Anderson (1988), “An update Paradingm for scale development incorporing Unidimensionality and ItsAssessnents”, Journal of Marketing Research, Vol.25, 186-192 [20] George A Boyne (2003), What is public service improvement?, Journal of Business Research, page 68 - 120 [21] Gronroos, C (1984), A service quality model its marketing implications, European Journal of Marketing, 18 (4):36-44 [22] Lehtinen, U & Lehtinen, J.R (1982), Service quality: A study quality of Demension, Working paper, service managemens institute, Helsinki, Finland [23] Hair & ctg (1998), Multivarate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc, pp 24-59 [24] James Teboul (1991), Managing Quality Demanmic, Englewood Cliffs N.J Prentice,Hall, pp.106 [25] Kotler, P., & Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA, pp.257 [26] MORI (2000), Public Service Reform – Measuring and Understanding Customer Satisfaction, The Prime Minister’s Office of Public Service Reform, page 15 – 22 [27] Mokhlis, S., Aleesa, Y., & Mamat, I (2011), Municipal service quality and citizen satisfaction in southern Thailand, Journal of Public Administration and Governance, 1(1), 122-137 [28] Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L.L Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implcation, Journal of Makerting, Vol.49, Fall, pp.4150 [29] Pablo Gutiérrez Rodríguez (2009), Quality dimensions in the public sector: municipal services and citizen’s perception, Journal of Makerting pp 124-156 [30] Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L.L Berry (1988), “SERVQUAL: a multiple – item scale for measuring consumer perceptions of service quality” Journal of Retailing, pp.123-153 [31] Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L.L Berry (1984), Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implcation for future research, Journal of marketing, Vol.58, pp.111-124 [32] Peterson, R (1994), “A meta-analysis of Cronbach’s Coefficient Alpha”, journal of Consumer Reseach, No.21 Vol.2, pp.38-91 [33] Rodríguez, P G., Burguete, J L V., Vaughan, R., & Edwards, J (2009) Quality dimensions in the public sector: municipal services and citizen’s perception, International Review on Public and Nonprofit Marketing, 6(1), 7590 [34] Safiek Mokhlis & ctg (2010), Municipal Service Quality and Citizen Satisfaction in Southern Thailand, Journal of Business research, pp50-65 [35] TARP’s working paper (2002), “Identifying Points of Pain via Market-atRisk, Analysis” Working paper available from TARP [36] Thongsamak, S (2001), Service Quality: Its mesurement and relationship wuth customer satisfaction ISE 5016 March 1th 2001, Available from: www.eng.vt.edu/irs/docs/Thongsamak_ServiceQuality.doc [Access 11-042005] [37] Wisniewski, M (2001), Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services, Managing Service Quality, Vol.11, No.6: 380-388 [38] Zeithaml, V.A & Bitner, M.J (2000), Service Marketing, Boston: Mc GrawHill, pp.105-152 TRANG WEB [39] www.baohiemxahoi.gov.vn [40] www.bhxhbinhduong.gov.vn [41] www.customs.gov.vn PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI THAM GIA BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH BÌNH DƢƠNG Ngày vấn :…./…./2018 Xin chào Anh/ Chị! Tôi học viên Cao học - Trường Đại học AAA Hiện thực đề tài “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng người tham gia bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dương” Bản câu hỏi phần quan trọng nghiên cứu hài lòng người tham gia bảo hiểm xã hội bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dương Vì vậy, tơi mong nhận hỗ trợ cộng tác Anh/Chị với tư cách người tham gia bảo hiểm xã hội - qua việc trả lời câu hỏi Tôi cam kết thông tin mà Anh/Chị cung cấp phục vụ cho nghiên cứu dạng tổng hợp số đông, thông tin cá nhân giữ kín THƠNG TIN ĐÁP VIÊN Họ tên đáp viên: Tuổi:  Nam Giới tính:  Nữ Nghề nghiệp Trình độ học vấn Đơn vị cơng tác Thu nhập bình qn PHẦN CÂU HỎI Anh/Chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý minh phát biểu cách khoanh tròn MỘT số từ đến theo quy ước sau: Hoàn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Hồn Khơng Bình Đồng Hồn tồn đồng ý thường ý tồn khơng đồng đồng ý ý TIN CẬY Khi quan BHXH hứa thực 1 5 5 5 5 điều vào khoảng thời gian cụ thể, quan thực Khi bạn có vấn đề, quan BHXH thể quan tâm chân thành giải vấn đề Cơ quan BHXH thực dịch vụ từ lần Cơ quan BHXH cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà họ hứa thực Cơ quan BHXH thông báo cho bạn giao dịch thực ĐÁP ỨNG Nhân viên quan BHXH phục vụ bạn nhanh chóng, hạn Nhân viên quan BHXH sẵn sàng giúp đỡ bạn Nhân viên quan BHXH không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu bạn NĂNG LỰC PHỤC VỤ Hành vi nhân viên quan BHXH ngày tạo tin tưởng bạn Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với 5 5 5 5 5 quan BHXH Nhân viên quan BHXH tỏ lịch sự, nhã nhặn với bạn Nhân viên quan BHXH có kiến thức để trả lời câu hỏi bạn ĐỒNG CẢM Cơ quan BHXH thể quan tâm đến cá nhân bạn Cơ quan BHXH có nhân viên thể quan tâm đến cá nhân bạn Cơ quan BHXH thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều bạn Nhân viên quan BHXH hiểu nhu cầu đặc biệt bạn PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Cơ quan BHXH có trang thiết bị đại Cơ sở vật chất quan BHXH có chất lượng tốt Nhân viên quan BHXH trang bị gọn gàng, cẩn thận Các phương tiện vật chất dịch vụ đầy đủ quan BHXH Cơ quan BHXH có thời gian làm việc 5 5 thuận lợi SỰ HÀI LỊNG Anh/ Chị hồn tồn hài lòng với chất lượng dịch vụ quan BHXH Anh/ Chị giới thiệu dịch vụ quan BHXH cho người khác Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ quan BHXH Anh/Chị vui lòng cho biết BHXH tỉnh Bình Dương cần phải làm để nâng cao hài lòng khách hàng? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ ĐÓNG GÓP CỦA QUÝ ANH/CHỊ ... có ảnh hưởng dương (+) đến hài lòng người tham gia bảo hiểm xã hội bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dương - Giả thuyết H2: Khả đáp ứng có ảnh hưởng dương (+) đến hài lịng người tham gia bảo hiểm xã hội. .. có ảnh hưởng dương (+) đến hài lòng người tham gia bảo hiểm xã hội bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dương - Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng dương (+) đến hài lịng người tham gia bảo hiểm. .. hội bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dương - Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng dương (+) đến hài lòng người tham gia bảo hiểm xã hội bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dương - Giả thuyết H4: Sự đồng