NGHIÊN cứu sự ẢNH HƯỞNG của CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ đến sự hài LÒNG của HÁNH KHÁCH về DỊCH vụ vận tải CÔNG CỘNG XE BUÝT tại hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING -***** - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đề tài: NGHIÊN CỨU SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HÁNH KHÁCH VỀ DỊCH VỤ VẬN TẢI CÔNG CỘNG XE BUÝT TẠI HÀ NỘI Sinh viên thực : VŨ THANH TÙNG MSSV : CQ534388 Lớp : MARKETING 53A Giảng viên hướng dẫn : ThS NGUYỄN THU LAN HÀ NỘI - 2015 MỤC LỤC Trang Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu Danh mục biểu đồ Danh mục mô hình CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Lý lựa chọn đề tài 1.2 Vấn đề nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Kết cấu chuyên đề CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết trạng thái thỏa mãn khách hàng tiêu dùng dịch vụ 2.1.1 Sự hài lòng hành khách dịch vụ xe buýt Hà Nội 2.1.2 Tầm quan trọng việc làm hài lòng khách hàng 2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng 2.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 10 2.3 Thị trường dịch vụ vận tải xe buýt Hà Nội 11 2.3.1 Đặc điểm cung cho thị trường dịch vụ 11 2.3.2 Đặc điểm cầu thị trường dịch vụ 12 2.3.3 Sự hài lòng hành khách xe buýt chất lượng dịch vụ xe buýt 13 2.4 Mô hình lý thuyết nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch 15 vụ đến hài lòng khách hàng 2.4.1 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo Zeithaml Bitner 15 2.4.2 Mô hình số hài lòng khách hàng châu Âu 2.5 Mô hình sử dụng nghiên cứu đề tài 16 17 2.5.1 Đề xuất mô hình giả thiết nghiên cứu 17 2.5.2 Giải thích mô hình nghiên cứu đề xuất 18 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu 19 19 3.1.1 Xác định vấn đề nghiên cứu 19 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 19 3.1.3 Kết & kiến nghị 20 3.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 20 3.2.1 Thu thập liệu sơ cấp 20 3.2.2 Xử lý liệu sơ cấp 20 3.3 Thang đo yếu tố mô hình đề xuất 22 3.4 Thiết kế phiếu điều tra 24 3.5 Thiết kế mẫu nghiên cứu 25 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU & BÀN LUẬN 26 4.1 Thống kê mô tả mẫu 26 4.2 Hệ số Cronbach’s Alpha đo độ tin cậy liệu 28 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA mô hình nghiên cứu điều 28 chỉnh (nếu có) 4.3.1 Phân tích nhân tố hài lòng 29 4.3.2 Phân tích nhân tố biến độc lập 30 4.4 Phân tích tương quan Pearson 33 4.5 Phân tích hồi quy đa biến 34 4.5.1 Phương pháp hồi quy đa biến 35 4.5.2 Kiểm định độ phù hợp mô hình 35 4.5.3 Hệ số hồi quy riêng phần biến độc lập 36 4.5.4 Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 36 4.5.5 Kiểm định giả thiết nghiên cứu đề xuất 37 4.6 Bàn luận kết nghiên cứu 37 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ 39 5.1 Kết luận chung 39 5.2 Kiến nghị lý luận nghiên cứu 40 5.3 Kiến nghị giải pháp thực tiễn 41 Tài liệu tham khảo Phụ lục A: Một số mô hình nghiên cứu liên quan Phụ lục B: Thang đo Servqual Phụ lục C: Dự thảo tiêu chuẩn quốc gia chất lượng dịch vụ vận tải hành khách xe ô tô Phụ lục D: Phiếu điều tra thức Phụ lục E: Thống kê mô tả mẫu Phụ lục F: Hệ số Cronbach’s Alpha Phụ lục G: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ Phụ lục H: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ hai Phụ lục I: Năm nhân tố rút sau tiến hành EFA DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ACSI American Customer Satisfaction Index – Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ CSI ĐTC Customer Satisfaction Index – Chỉ số hài lòng khách hàng Độ tin cậy EFA Exploratory Factor Analysis – Phương pháp phân tích nhân tố ECSI khám phá European Customer Satisfaction Index – Chỉ số hài lòng khách KNĐƯ hàng châu Âu Khả đáp ứng PTHH Phương tiện hữu hình SERVQUAL Service Quality – Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman SPSS SHL SCT SĐB VCSI cộng sự, 1985 Statistical Package for the Social Sciences - Một chương trình máy tính phục vụ công tác thống kê Sự hài lòng Sự cảm thông Sự đảm bảo Vietnam Customer Satisfaction Index – Chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Giá loại vé dịch vụ xe buýt Trang 12 Bảng 3.1: Thang đo yếu tố mô hình đề xuất Bảng 3.2: Thiết kế mẫu nghiên cứu cho đề tài 22 25 Bảng 4.1: Loại vé hành khách thường dùng 27 Bảng 4.2: Tóm tắt hệ số Cronbach’s Alpha Bảng 4.3: Kiểm định KMO Barlett’s biến phụ thuộc SHL 28 29 Bảng 4.4: Bảng Eigenvalues phương sai trích biến phụ thuộc SHL 29 Bảng 4.5: Ma trận nhân tố biến phụ thuộc SHL Bảng 4.6: Giá trị trung bình biến quan sát hài lòng 30 30 Bảng 4.7: Kiểm định KMO Barlett’s biến độc lập (lần thứ ba) Bảng 4.8: Bảng Eigenvalues phương sai trích biến độc lập (lần thứ ba) Bảng 4.9: Ma trận nhân tố xoay biến độc lập (lần thứ ba) Bảng 4.10: Phân tích tương quan biến 31 Bảng 4.11: Các biến nhập/ loạia Bảng 4.12: Tóm tắt mô hình 35 35 Bảng 4.13: ANOVAa Bảng 4.14: Hệ số thống kê biến phương trình hồi quya Bảng PLB.1: Thang đo Servqual gốc Bảng PLE.1: Giới tính đáp viên Bảng PLE.2: Độ tuổi đáp viên Bảng PLE.3: Nghề nghiệp đáp viên Bảng PLE.4: Thời gian sử dụng dịch vụ đáp viên 35 36 Bảng PLF.1: Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Bảng PLG.1: Kiểm định KMO Barlett’s biến độc lập (lần thứ nhất) Bảng PLG.2: Bảng Eigenvalues phương sai trích biến độc lập (lần thứ nhất) Bảng PLG.3: Ma trận nhân tố xoay biến độc lập (lần thứ nhất) Bảng PLH.1: Kiểm định KMO Barlett’s biến độc lập (lần thứ hai) 31 32 34 Bảng PLH.2: Bảng Eigenvalues phương sai trích biến độc lập (lần thứ hai) Bảng PLH.3: Ma trận nhân tố xoay biến độc lập (lần thứ hai) Bảng PLI.1: Năm nhân tố rút sau tiến hành EFA DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1: Cơ cấu giới tính đáp viên (%) Biểu đồ 4.2: Cơ cấu đáp viên theo độ tuổi (%) Biểu đồ 4.3: Thời gian đáp viên sử dụng xe buýt (%) Biểu đồ 4.4: Giá trị trung bình biến quan sát hài lòng Trang 26 26 27 30 Biểu đồ PLE.1: Nghề nghiệp đáp viên (%) Biểu đồ PLE.2: Loại vé hành khách thường dùng (%) DANH MỤC CÁC MÔ HÌNH Mô hình 2.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Mô hình 2.2: Mô hình thỏa mãn khách hàng theo Zeithaml Bitner Mô hình 2.3: Mô hình số hài lòng khách hàng châu Âu Mô hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất Mô hình 3.1: Quy trình nghiên cứu đề tài Mô hình PLA.1: Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ Mô hình PLA.2: Mô hình số hài lòng khách hàng Việt Nam Mô hình PLA.3: Mô hình Kano Mô hình PLA.4: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức Mô hình PLA.5: Chất lượng dịch vụ bán lẻ mô hình giá trị nhận thức Mô hình PLA.6: Mô hình tiền đề trung gian Trang 15 16 18 19 CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI Thủ đô Hà Nội, hai đô thị loại đặc biệt Việt Nam, trung tâm kinh tế, trị, văn hóa, xã hội nước, ngày đón nhận số lượng người dân nhập cư mạnh mẽ từ tỉnh thành lân cận, kéo theo lượng gia tăng đột biến phương tiện cá nhân ô tô, xe máy, xe đạp… Vì thế, giao thông đô thị vấn đề xúc Thủ đô Hà Nội, Hà Nội mở rộng địa giới hành (sáp nhập thêm tỉnh Hà Tây, số địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc Hoà Bình) Để giải toán ách tắc giao thông nội đô, việc phát triển dịch vụ vận tải công công xe buýt mối quan tâm hàng đầu đặt vào chiến lược phát triển chung Thành phố Sự xuất dịch vụ xe buýt góp phần cải thiện đáng kể tình trạng ách tắc giao thông nội đô, nhiên tượng ùn tắc giao thông khung cao điểm xảy, nguyên nhân nhiều phương tiện cá nhân tham gia giao thông Khả giảm ùn tắc giao thông dịch vụ xe buýt phát huy nếu: thứ nhất, thay sử dụng phương tiện cá nhân tham gia giao thông người dân nên sử dụng dịch vụ xe buýt; thứ hai, muốn người dân sử dụng dịch vụ xe buýt cách bền vững tự nguyện phía nhà cung cấp cần phải tạo hài lòng thực tế cho hành khách Tóm lại, muốn cải thiện tình trạng ùn tắc giao thông nội đô cần phải trì thu hút thêm người dân sử dụng dịch vụ xe buýt thông qua việc tạo hài lòng thực tế cho họ Sự hài lòng trạng thái cảm giác hành khách sau trải nghiệm thực tế dịch vụ xe buýt, chất lượng dịch vụ xe buýt yếu tố quan trọng tác động vào trạng thái cảm giác Vấn đề nhiều nhà khoa học giới nghiên cứu, phân tích, kiểm chứng thực tế chứng minh mối quan hệ Từ đó, ta khẳng định việc thu hút, trì phát triển thêm người dân sử dụng dịch vụ xe buýt cần phải quan tâm, trọng đến việc cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ Thông qua việc tìm kiếm liệu thứ cấp cho thấy nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới hài lòng hành khách dịch vụ vận tải xe buýt Hà Nội hạn chế Các đề tài nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ vận tải xe buýt Việt Nam (ở thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng có nghiên cứu với đề tài tương tự), nhiên đề tài nghiên cứu gắn với Hà Nội mẻ Theo tài liệu tìm kiếm, có Báo cáo nhanh Vinasearch Mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ xe buýt năm 2012, nghiên cứu khảo sát hành khách Hà Nội Thành phố Hồ Chí Minh chủ yếu thống kê mô tả, chưa phân tích sâu vào tác động yếu tố chất lượng dịch vụ đến hài lòng Vấn đề đặt cần có nghiên cứu nhằm đánh giá tác động yếu tố chất lượng dịch vụ xe buýt có ảnh hưởng tới hài lòng hành khách Hà Nội, qua đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện hài lòng để thu hút thêm hành khách Từ lý trên, đề tài: “Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng hành khách dịch vụ vận tải công cộng xe buýt Hà Nội” tiến hành nghiên cứu nhằm giải vấn đề 1.2 VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU, CÂU HỎI NGHIÊN CỨU VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Vấn đề nghiên cứu Sự ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng hành khách dịch vụ vận tải công cộng xe buýt Hà Nội Câu hỏi nghiên cứu Để giải vấn đề đặt ra, tác giả có đặt câu hỏi nghiên cứu cần phải giải quyết, sở cho lựa chọn phương pháp nghiên cứu, phương pháp thu thập thông tin để giải vấn đề mà đề tài đặt Các câu hỏi nghiên cứu là: Một là, hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ vận tải công cộng xe buýt nào? Hai là, yếu tố chất lượng dịch vụ xe buýt ảnh hưởng đến hài lòng hành khách gì? Ba là, mức độ chiều hướng ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ đến hài lòng sao? Bốn là, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt nhằm thu hút hành khách sử dụng gì? Mục tiêu nghiên cứu Đề tài thực nhằm tìm ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng hành khách dịch vụ vận tải công cộng xe buýt Sau mục tiêu nghiên cứu đề tài: Một là, đánh giá hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ vận tải công cộng Hai là, xác định yếu tố chất lượng dịch vụ xe buýt có ảnh hưởng đến hài lòng hành khách Ba là, xác định mức độ chiều hướng tác động yếu tố chất lượng dịch vụ xe buýt đến hài lòng hành khách Bốn là, đề xuất số định hướng giải pháp để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt, thu hút thêm hành khách 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu Sự ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng hành khách dịch vụ vận tải công cộng xe buýt Đối tượng điều tra Hành khách sử dụng dịch vụ vận tải công công xe buýt Hà Nội theo tuyến xe Thời gian nghiên cứu Thời gian nghiên cứu từ tháng 1/2015 đến tháng 5/2015 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Chuyên đề áp dụng chủ yếu phương pháp nghiên cứu định lượng, nhằm đo lường mức độ mối quan hệ chất lượng dịch vụ xe buýt hài lòng hành khách Chuyên đề tiến hành kiểm định giả thuyết nghiên cứu mô hình nghiên cứu đề xuất có từ trình nghiên cứu sơ Phương pháp nghiên cứu định lượng chuyên đề bao gồm công việc sau: xây dựng mô hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu, biến quan sát thang đo cho biến quan sát, thu thập liệu sơ cấp mẫu xác định, thực phân tích liệu sơ cấp qua phép toán thống kê trình bày kết bảng biểu, sơ đồ, mô hình PHỤ LỤC D PHIẾU ĐIỀU TRA CHÍNH THỨC NGHIÊN CỨU SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH VỀ DỊCH VỤ VẬN TẢI CÔNG CỘNG XE BUÝT TẠI HÀ NỘI I Lời mở đầu Chào bạn! Tôi sinh viên Khoa Marketing Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Tôi thực nghiên cứu khoa học với đề tài Mục đích phiếu điều tra để phục vụ cho nghiên cứu Vì vậy, thông tin mà bạn cung cấp bảo mật tuyệt đối Rất mong nhận hợp tác bạn! II Nội dung phiếu điều tra Bạn thể quan điểm phát biểu sau cách đánh dấu vào ô số thích hợp Phần 1: Sự hài lòng dịch vụ Phát biểu Rất Không Không Đồng ý không đồng ý có ý đồng ý kiến Rất đồng ý SHL1_Tôi cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ ○1 ○2 ○3 ○4 ○5 SHL2_Dịch vụ đáp ứng mong đợi ○1 ○2 ○3 ○4 ○5 SHL3_Tôi nói tốt dịch vụ có hỏi ○1 ○2 ○3 ○4 ○5 SHL4_Tôi rủ thêm bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ ○1 ○2 ○3 ○4 ○5 SHL5_Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ ○1 ○2 ○3 ○4 ○5 Phần 2: Phương tiện hữu hình Rất Không Không Đồng ý không đồng ý có ý đồng ý kiến Phát biểu Rất đồng ý PTHH1_Tôi thấy xe bus đại ○1 ○2 ○3 ○4 ○5 PTHH2_ Cơ sở vật chất xe (ghế ngồi, điều hòa, tay vịn…) đầy đủ tiện nghi ○1 ○2 ○3 ○4 ○5 PTHH3_Vệ sinh xe thoáng mát ○1 ○2 ○3 ○4 ○5 PTHH4_Tại điểm dừng đỗ có đầy đủ bảng thông báo tuyến xe, trạm ngồi chờ ○1 ○2 ○3 ○4 ○5 PTHH5_Nhân viên xe mặc đồng phục quy định, gọn gang ○1 ○2 ○3 ○4 ○5 PTHH6_Có trang web, fanpage chuyên cung cấp thông tin dịch vụ ○1 ○2 ○3 ○4 ○5 Phần 3: Độ tin cậy Phát biểu Rất Không Không Đồng ý không đồng ý có ý đồng ý kiến Rất đồng ý ĐTC1_Giá vé mà nhân viên thu với giá công ty đưa ○1 ○2 ○3 ○4 ○5 ĐTC2_ Xe buýt chạy tuyến, giờ, không bỏ bến ○1 ○2 ○3 ○4 ○5 ĐTC3_ Nhân viên giải đáp thắc mắc đường cho hành khách ○1 ○2 ○3 ○4 ○5 ĐTC4_Nhân viên giúp đỡ hành khách xe cần ○1 ○2 ○3 ○4 ○5 ĐTC5_Nhân viên xe chấp hành luật lệ giao thông ○1 ○2 ○3 ○4 ○5 ĐTC6_Tôi tin dùng dịch vụ ○1 ○2 ○3 ○4 ○5 Phần 4: Khả đáp ứng Rất Không Không Đồng ý không đồng ý có ý đồng ý kiến Phát biểu Rất đồng ý KNĐƯ1_Lộ trình tuyến theo địa điểm thời gian cung cấp cho hành khách ○1 ○2 ○3 ○4 ○5 KNĐƯ2_Các điểm dừng xe buýt đặt hợp lý ○1 ○2 ○3 ○4 ○5 KNĐƯ3_Thời gian chờ tuyến xe hợp lý ○1 ○2 ○3 ○4 ○5 KNĐƯ4_Xe đón trả khách nhanh, thời gian chờ đợi không lâu ○1 ○2 ○3 ○4 ○5 KNĐƯ5_Đi lại xe buýt tiết kiệm thời gian phương tiện khác KNĐƯ6_Số lượng nhân viên xe đủ để quản lý hành khách ○1 ○2 ○3 ○4 ○5 ○1 ○2 ○3 ○4 ○5 Phần 5: Sự đảm bảo Phát biểu Rất Không Không Đồng ý không đồng ý có ý đồng ý kiến Rất đồng ý SĐB1_Thái độ, hành vi nhân viên tạo cho cảm giác tin tưởng ○1 ○2 ○3 ○4 ○5 SĐB2_Tôi cảm thấy tài sản an toàn xe buýt ○1 ○2 ○3 ○4 ○5 SĐB3_ Trên xe hành vi xâm phạm tới thân thể ○1 ○2 ○3 ○4 ○5 SĐB4_ Nhân viên xe niềm nở với hành khách ○1 ○2 ○3 ○4 ○5 SĐB5_ Nhân viên trả lời thắc mắc hành khách ○1 ○2 ○3 ○4 ○5 Phần 6: Sự cảm thông Rất Không Không Đồng ý không đồng ý có ý đồng ý kiến Phát biểu Rất đồng ý SCT1_Có đường dây nóng nhận phản hồi trực tiếp từ hành khách ○1 ○2 ○3 ○4 ○5 SCT2_Có thể nói chuyện dễ dàng với nhân viên xe, lo ngại ○1 ○2 ○3 ○4 ○5 SCT3_ Khi làm không quy định xe, hành khách nhắc nhở ○1 ○2 ○3 ○4 ○5 SCT4_ Khi thấy hành khách gặp vấn đề, nhân viên chủ động hỏi thăm ○1 ○2 ○3 ○4 ○5 SCT5_Giá dịch vụ thật phù hợp với nhu cầu bạn ○1 ○2 ○3 ○4 ○5 SCT6_ Khung hoạt động xe bus phù hợp với nhu cầu lại bạn ○1 ○2 ○3 ○4 ○5 Bạn vui lòng chia sẻ thông tin cách điền vào khoảng trống Phần 7: Thông tin mở rộng Những tình bạn gặp sử dụng dịch vụ khiến bạn HÀI LÒNG gì? Những tình bạn gặp sử dụng dịch vụ khiến bạn KHÔNG HÀI LÒNG gì? ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Ý kiến đóng góp bạn nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ xe buýt …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Phần 8: Thông tin đáp viên Giới tính: Độ tuổi: o 1Nam o 2Nữ o 1Dưới 22 tuổi o 2Từ 22 đến 55 tuổi o 3Trên 55 tuổi o 2Nhân viên văn phòng Nghề nghiệp: o 1Học sinh, sinh viên o 3Lao động phổ thông o 4Nghỉ hưu o 5Khác (ghi rõ): ………………………………… Thời gian sử dụng dịch vụ: o 1Dưới tháng o 2Từ đến 12 tháng o 3Trên 12 tháng Loại vé thường dùng: o 1Vé lượt o 2Vé học sinh, sinh viên o 3Loại vé khác (ghi rõ): ……… III Lời cám ơn Cảm ơn bạn giúp hoàn thành phiếu điều tra thăm dò Chúc bạn mạnh khỏe, hạnh phúc, học tập công tác tốt Mọi đóng góp xin vui lòng liên hệ theo địa chỉ: vuthanhtung.neu@gmail.com PHỤ LỤC E THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU Bảng PLE.1: Giới tính đáp viên Giới tính Tần suất Phần trăm (%) Phần trăm tích lũy (%) Nam 72 40,4 40,4 Nữ 106 59,6 100,0 n = 178 ∑ = 100,0 Bảng PLE.2: Độ tuổi đáp viên Độ tuổi Tần suất Phần trăm (%) Phần trăm tích lũy (%) Dưới 22 tuổi 137 77,0 77,0 Từ 22 đến 55 tuổi 34 19,1 96,1 Trên 55 tuổi 3,9 100,0 n = 178 ∑ = 100,0 Bảng PLE.3: Nghề nghiệp đáp viên Nghề nghiệp Tần suất Phần trăm (%) Phần trăm tích lũy (%) Học sinh/ sinh viên 129 72,5 72,5 Nhân viên văn phòng 39 21,9 94,4 Lao động phổ thông 1,7 96,1 Nghỉ hưu 3,9 100,0 n = 178 ∑ = 100,0 Biểu đồ PLE.1: Nghề nghiệp đáp viên (%) 72,5 21,9 1,7 Học sinh/ sinh viên Nhân viên văn phòng 3,9 Lao động phổ thông Nghỉ hưu Bảng PLE.4: Thời gian sử dụng dịch vụ hành khách Thời gian Tần suất Phần trăm (%) Phần trăm tích lũy (%) Dưới tháng 14 7,8 7,8 Từ đến 12 tháng 61 34,3 42,1 Trên 12 tháng 103 57,9 100,0 n = 178 ∑ = 100,0 Biểu đồ PLE.2: Loại vé hành khách thường dùng (%) Loại vé khác 5,1 Vé học sinh/ sinh viên Vé lượt 68,5 26,4 PHỤ LỤC F HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA Bảng PLF.1: Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Tương quan biến – tổng Cronbach’s Alpha loại biến SHL1_Tôi cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ 0,670 0,818 SHL2_Dịch vụ đáp ứng mong đợi 0,634 0,826 SHL3_Tôi nói tốt dịch vụ có hỏi 0,722 0,802 SHL4_Tôi rủ thêm bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ 0,676 0,815 SHL5_Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ 0,615 0,834 PTHH1_Tôi thấy xe buýt đại 0,499 0,770 PTHH2_ Cơ sở vật chất xe (ghế ngồi, điều hòa, tay vịn…) đầy đủ tiện nghi 0,631 0,741 PTHH3_Vệ sinh xe thoáng mát 0,606 0,745 PTHH4_ Tại điểm dừng đỗ có đầy đủ bảng thông báo tuyến xe, trạm ngồi chờ 0,424 0,794 PTHH5_Nhân viên xe mặc đồng phục quy định, gọn gàng 0,639 0,736 PTHH6_Có trang web, fanpage chuyên cung cấp thông tin dịch vụ 0,497 0,770 ĐTC1_Giá vé mà nhân viên thu với giá công ty đưa 0,531 0,821 ĐTC2_ Xe buýt chạy tuyến, giờ, không bỏ bến ĐTC3_ Nhân viên giải đáp thắc mắc đường cho hành khách 0,532 0,819 0,605 0,803 ĐTC4_Nhân viên giúp đỡ hành khách xe cần 0,638 0,798 ĐTC5_Nhân viên xe chấp hành luật lệ giao thông 0,623 0,800 Biến quan sát Sự hài lòng dịch vụ: Cronbach’s Alpha = 0,850 Phương tiện hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0,791 Độ tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0,831 ĐTC6_Tôi tin dùng dịch vụ 0,713 0,782 KNĐƯ1_Lộ trình tuyến theo địa điểm thời gian cung cấp cho hành khách 0,354 0,635 KNĐƯ2_Các điểm dừng xe buýt đặt hợp lý 0,446 0,605 KNĐƯ3_Thời gian chờ tuyến xe hợp lý 0,493 0,587 KNĐƯ4_Xe đón trả khách nhanh, thời gian chờ đợi không lâu 0,448 0,602 KNĐƯ5_Đi lại xe buýt tiết kiệm thời gian phương tiện khác 0,320 0,650 KNĐƯ6_Số lượng nhân viên xe đủ để quản lý hành khách 0,318 0,648 SĐB1_Thái độ, hành vi nhân viên tạo cho cảm giác tin tưởng 0,456 0,684 SĐB2_Tôi cảm thấy tài sản an toàn xe buýt 0,442 0,689 SĐB3_ Trên xe hành vi xâm phạm tới thân thể 0,420 0,705 SĐB4_ Nhân viên xe niềm nở với hành khách 0,558 0,646 SĐB5_ Nhân viên trả lời thắc mắc hành khách 0,550 0,649 SCT1_Có đường dây nóng nhận phản hồi trực tiếp từ hành khách 0,461 0,659 SCT2_Có thể nói chuyện dễ dàng với nhân viên xe, lo ngại 0,476 0,654 SCT3_ Khi làm không quy định xe, hành khách nhắc nhở 0,402 0,677 SCT4_ Khi thấy hành khách gặp vấn đề, nhân viên chủ động hỏi thăm 0,527 0,635 SCT5_Giá dịch vụ thật phù hợp với nhu cầu bạn 0,422 0,671 SCT6_ Khung hoạt động xe buýt phù hợp với nhu cầu lại bạn 0,329 0,697 Khả đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0,664 Sự đảm bảo: Cronbach’s Alpha = 0,721 Sự cảm thông: Cronbach’s Alpha = 0,706 PHỤ LỤC G KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA LẦN THỨ NHẤT Bảng PLG.1: Kiểm định KMO Barlett’s biến độc lập (lần thứ nhất) Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 0,882 Approx Chi-Square 2620,995 df 406 Sig 0,000 Bảng PLG.2: Bảng Eigenvalues phương sai trích biến độc lập (lần thứ nhất) Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total 10,310 35,552 35,552 10,310 35,552 35,552 1,757 6,059 41,610 1,757 6,059 41,610 1,656 5,710 47,320 1,656 5,710 47,320 1,552 5,353 52,673 1,552 5,353 52,673 1,366 4,710 57,383 1,366 4,710 57,383 1,249 4,307 61,690 1,249 4,307 61,690 1,026 3,540 65,229 1,026 3,540 65,229 … … … … … … … Extraction Method: Principal Component Analysis % of Cumulative Variance % Bảng PLG.3: Ma trận nhân tố xoay biến độc lập (lần thứ nhất) Nhân tố KNĐƯ1 0,548 ĐTC6 0,614 ĐTC4 0,616 ĐTC1 0,632 ĐTC3 0,698 PTHH6 0,768 SCT6 0,514 PTHH5 0,687 KNĐƯ6 0,660 ĐTC5 0,634 SĐB3 0,619 SCT1 0,586 SCT5 0,520 ĐTC2 0,476 SĐB2 0,762 SCT2 0,696 SĐB4 0,592 SCT4 0,572 SĐB5 0,523 PTHH1 0,780 PTHH2 0,739 KNĐƯ2 0,556 KNĐƯ4 0,693 KNĐƯ3 0,645 PTHH4 0,607 KNĐƯ5 0,820 PTHH3 0,440 SCT3 0,860 SĐB1 -0,473 PHỤ LỤC H KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA LẦN THỨ HAI Bảng PLH.1: Kiểm định KMO Barlett’s biến độc lập (lần thứ hai) Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 0,881 Approx Chi-Square 2175,697 df 300 Sig 0,000 Bảng PLH.2: Bảng Eigenvalues phương sai trích biến độc lập (lần thứ hai) Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total 9,313 37,251 37,251 9,313 37,251 37,251 1,672 6,686 43,937 1,672 6,686 43,937 1,603 6,413 50,350 1,603 6,413 50,350 1,269 5,074 55,425 1,269 5,074 55,425 1,181 4,723 60,148 1,181 4,723 60,148 … … … … … … … Extraction Method: Principal Component Analysis % of Cumulative Variance % Bảng PLH.3: Ma trận nhân tố xoay biến độc lập (lần thứ hai) Nhân tố KNĐƯ1 0,604 ĐTC3 0,593 ĐTC4 0,568 ĐTC6 0,543 ĐTC5 0,635 PTHH6 0,726 ĐTC1 0,745 SCT6 0,420 SĐB2 0,777 SĐB4 0,678 SCT2 0,639 SCT4 0,579 SĐB5 0,520 PTHH1 0,796 PTHH2 0,708 KNĐƯ6 0,673 PTHH5 0,504 SCT1 0,733 SCT5 0,726 ĐTC2 0,419 SĐB3 KNĐƯ4 0,706 PTHH4 0,613 KNĐƯ2 0,609 KNĐƯ3 0,572 PHỤ LỤC I NĂM NHÂN TỐ ĐƯỢC RÚT RA SAU KHI TIẾN HÀNH EFA Bảng PLI.1: Năm nhân tố rút sau tiến hành EFA Nhân tố Độ tin cậy gồm biến quan sát KNĐƯ1 Lộ trình tuyến theo địa điểm thời gian cung cấp cho hành khách SCT6 Khung hoạt động xe buýt phù hợp với nhu cầu lại bạn ĐTC1 Giá vé mà nhân viên thu với giá công ty đưa ĐTC3 Nhân viên giải đáp thắc mắc đường cho hành khách PTHH6 Có trang web, fanpage chuyên cung cấp thông tin dịch vụ ĐTC4 Nhân viên giúp đỡ hành khách xe cần ĐTC6 Tôi tin dùng dịch vụ ĐTC5 Nhân viên xe chấp hành luật lệ giao thông Nhân tố Sự đảm bảo gồm biến quan sát SĐB2 Tôi cảm thấy tài sản an toàn xe buýt SĐB4 Nhân viên xe niềm nở với hành khách SCT2 Có thể nói chuyện dễ dàng với nhân viên xe, lo ngại SCT4 Khi thấy hành khách gặp vấn đề, nhân viên chủ động hỏi thăm SĐB5 Nhân viên trả lời thắc mắc hành khách Nhân tố Phương tiện hữu hình gồm biến quan sát PTHH1 Tôi thấy xe buýt đại PTHH2 Cơ sở vật chất xe (ghế ngồi, điều hòa, tay vịn…) đầy đủ tiện nghi KNĐƯ6 Số lượng nhân viên xe đủ để quản lý hành khách PTHH5 Nhân viên xe mặc đồng phục quy định, gọn gàng Nhân tố Sự cảm thông gồm biến quan sát SCT1 Có đường dây nóng nhận phản hồi trực tiếp từ hành khách SCT5 Giá dịch vụ thật phù hợp với nhu cầu bạn ĐTC2 Xe buýt chạy tuyến, giờ, không bỏ bến Nhân tố Khả đáp ứng gồm biến quan sát KNĐƯ4 Xe đón trả khách nhanh, thời gian chờ đợi không lâu PTHH4 Tại điểm dừng đỗ có đầy đủ bảng thông báo tuyến xe, trạm ngồi chờ KNĐƯ2 Các điểm dừng xe buýt đặt hợp lý KNĐƯ3 Thời gian chờ tuyến xe hợp lý