(Luận văn thạc sĩ) quản trị dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần xăng dầu petrolimex – chi nhánh hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI  PHÍ QUỐC HÙNG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX – CHI NHÁNH HÀ NỘI n a Lu n va ac th LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ si ad o nl w l ul nf va an lu HÀ NỘI NĂM t n oi m BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI  PHÍ QUỐC HÙNG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX – CHI NHÁNH HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 834.01.01 n a Lu n va LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ac th si w NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC ad o nl PGS,TS PHAN THỊ THU HOÀI l ul nf va an lu HÀ NỘI NĂM t n oi m i LỜI CAM ĐOAN Tơi Phí Quốc Hùng, học viên cao học lớp CH25A.QTKD, chuyên ngành Qu n inh oanh, T ường Đại học Thương Mại B n luận văn hực ưới hướng ẫn cô giáo: PGS,TS Phan Th Thu Hồi Tơi xin cam đoan cơng ình nghiên cứu mộ cách nghiêm úc, độc lập số liệu, liệu, ế qu có nguồn gốc rõ ràng Tơi xin ch u ách nhiệm vấn đề liên quan nội ung cơng trình Tác giả Phí Quốc Hùng n a Lu n va ac th si ad o nl w l ul nf va an lu t n oi m ii LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành bày tỏ lòng biế ơn sâu sắc đến PGS,TS Phan Th Thu Hồi người ận ình hướng dẫn, b o, giúp đỡ em thực hoàn thành luận văn Em xin c m ơn hầy giáo, cô giáo Bộ môn Qu n tr Kinh doanh tập thể thầy cô giáo Khoa Sau Đại học ường Đại học Thương mại nhiệt tình gi ng dạy giúp đỡ em trình học tập ường Xin gửi lời c m ơn chân hành đến gia đình, bạn bè ln động viên tơi suốt trình học tập thực luận văn Hà Nội, ngày… háng năm 2021 Tác giả luận văn Phí Quốc Hùng n a Lu n va ac th si ad o nl w l ul nf va an lu t n oi m iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT………………………………………………vi DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ VÀ HÌNH VẼ…………………………….vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài .3 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ quản trị dịch vụ Ngân hàng thương mại .10 1.1.1 Ngân hàng thương mại 10 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 a Lu 1.1.3 Quản trị dịch vụ ngân hàng bán lẻ .19 n 1.2 Nội dung quản trị dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 20 n va 1.2.1 Mục tiêu bối cảnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ lập kế hoạch kinh doanh th ac dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 si 1.2.2 Tổ chức, triển khai kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 w 1.2.3 Kiểm tra điều chỉnh kế hoạch thực thi kế hoạch kinh doanh dịch vụ o nl ngân hàng 23 ad va an lu 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 25 l ul nf 1.3.1 Các yếu tố nội ngân hàng 25 t n oi m iv 1.3.2 Các yếu tố vĩ mô yếu tố thị trường .27 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX – CHI NHÁNH HÀ NỘI 31 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội .31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội 31 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức quản trị Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội 33 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội 36 2.1.4 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng chi nhánh 43 2.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến quản trị dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội .44 2.2.1 Phân tích yếu tố vĩ mô .44 2.2.2 Phân tích yếu tố thị trường .47 2.2.3 Phân tích yếu tố bên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội 51 a Lu 2.3 Phân tích thực trạng quản trị dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại n Cổ phần Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2017 -2019 56 n va 2.3.1 Thực trạng tổ chức triển khai kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán th ac lẻ 56 si 2.3.2 Thực trạng kiểm tra đánh giá kế hoạch thực thi kế hoạch kinh doanh w dịch vụ bán lẻ ngân hàng 65 o nl Đánh giá chung thực trạng quản trị dịch vụ bán lẻ Ngân hàng ad Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội .77 va an lu 2.4.1 Những ưu điểm hạn chế 77 l ul nf 2.4.2 Các nguyên nhân khách quan chủ quan 81 t n oi m v CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ BẢN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX – CHI NHÁNH HÀ NỘI 83 3.1 Những thay đổi bối cảnh định hướng phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến năm 83 Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội đến năm 85 3.2.1 Giải pháp hoạch định kế hoạch kinh doanh dịch vụ bán lẻ 85 3.2.2 Giải pháp thực thi kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 85 3.2.3 Giải pháp tổ chức triển khai kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 87 3.2.4 Đề xuất tăng cường kiểm tra giám sát việc thực kế hoạch kinh doanh dịch vụ bán lẻ ngân hàng 93 3.3 Một sô kiến nghị .94 3.3.1 Kiến nghị với quan quản lý nhà nước thành phố Hà Nội 94 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước .95 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex 96 KẾT KUẬN 98 a Lu DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO n n va PHỤ LỤC ac th si ad o nl w l ul nf va an lu t n oi m vi DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT STT K hiệu Nguyên Ngh a NHTM Ngân hàng hương mại TMCP Thương mại cổ phần PGBank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng ầu Petrolimex n a Lu n va ac th si ad o nl w l ul nf va an lu t n oi m vii DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ VÀ HÌNH VẼ BẢNG BIỂU B ng 2.1 T ình độ cán nhân viên đến ngày 31/12/2019 35 B ng 2.2 Huy động vốn PGBank – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2016 2019 37 B ng 2.3 Thu phí d ch vụ ịng giai đoạn 2016 -2019 PGBank – Chi nhánh Hà Nội 41 B ng 2.4: Thu nhập lợi nhuận từ d ch vụ ngân hàng bán lẻ PGBank chi nhánh Hà Nội 2016-2019 66 B ng 2.5: Tình hình huy động vốn từ khách hàng cá nhân PGBank chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2016 – 2019 68 B ng 2.6: Tình hình tín dụng bán lẻ PGBank chi nhánh Hà Nội 2016 2019 71 B ng 2.7: B ng tổng hợp đánh giá chấ lượng d ch vụ ngân hàng bán lẻ PGBank chi nhánh Hà Nội 74 n a Lu HÌNH VẼ Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức PGBank – Chi nhánh Hà Nội 36 Hình 2.2 Biểu đồ phần huy động vốn ngân hàng bán lẻ 2019 Hà Nội 39 Hình 2.3 Biểu đồ nợ cho vay PGBank – Chi nhánh Hà Nội 2016 2019 40 Hình 2.4 Biểu đồ kết qu kinh doanh PGBank – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2016 - 2019 42 Hình 2.5 Bí giao tiếp nhân viên PGBank 53 Hình 2.6 Sơ đồ qu n lý vốn tập trung 58 Hình 2.7: Biểu đồ số lượng hách hàng cá nhân giao ch PGBank chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2016 – 2019 67 n va ac th si ad o nl w l ul nf va an lu t n oi m PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong năm qua, ình mở cửa kinh tế, tự hóa hội nhập th ường tài tiền tệ iễn nhanh chóng Cũng ong thời gian hoạ động d ch vụ nói chung d ch vụ ngân hàng nói iêng Nhà nước quan âm đặc biệt Sự phát triển khoa học kỹ thuật, kinh tế xã hội ác động q trình tồn cầu hóa mở nhiều hội cho ngân hàng hương mại phát triển s n phẩm để đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng Bên cạnh đó, cạnh tranh hoạ động kinh oanh ngân hàng iễn gay gắt ngân hàng ong nước với khối ngân hàng ong nước với ngân hàng nước ngồi Điều địi hỏi NHTM ph i không ngừng nghiên cứu tạo s n phẩm để hu hú hách hàng, ăng oanh hu sức cạnh tranh cho ngân hàng Để tồn ong môi ường cạnh tranh ngày gay gắt này, NHTM Việ Nam đã, hực q trình đại hóa cơng nghệ, áp dụng chuẩn mực quốc tế vào hoạ động ngân hàng, chuyển từ mơ hình ngân hàng chun oanh sang mơ hình ngân hàng đa năng, đa ạng hóa nâng cao chấ lượng s n phẩm d ch vụ cung cấp Và phát triển d ch vụ a Lu ngân hàng bán lẻ NHTM quan âm xem n n va xu hướng lựa chọn đầu lâu ài để giữ vững mở rộng th phần ac th ương lai Thực tế cho thấy, ngân hàng nắm bắ hội việc si mở rộng cung cấp d ch vụ bán lẻ đến đông đ o đối ượng khách hàng cá w nhân, hộ gia đình oanh nghiệp vừa nhỏ có hội chiếm lĩnh h ad o nl ường Mở rộng hoạ động bán lẻ giúp ngân hàng nâng cao hiệu qu kinh doanh nhờ s n phẩm cung cấp với khối lượng lớn, doanh thu cao, phân va an lu án rủi o inh oanh đồng thời mang lại cho ngân hàng kh phá l ul nf triển nhờ liên tục đổi đa ạng hóa s n phẩm d ch vụ T ước t n oi m 90 - Việc qu n lý nhân ph i xây dựng hình thức đánh giá nhân viên, tập trung vào việc đánh giá mức độ thực công tác ứng xử văn hóa với hách hàng, điều mà nhân viên ngân hàng cịn hiếu sót Xây dựng văn hóa cơng y ngày có chiều sâu, tạo nên mộ môi ường làm việc tho i mái, đại động, giúp cho nhân viên phát huy hết kh b n thân - Bố trí xếp nhân viên d ch vụ cách hợp lý phịng, tổ tồn chi nhánh, phù hợp với kh ình độ người nhằm phát huy tối đa lực sở trường đội ngũ cán bộ, ý kết hợp kinh nghiệm cán lâu năm với sức sáng tạo cán nhân viên trẻ - Đối với cán qu n lý: Ban lãnh đạo, trưởng phịng, phó trưởng phịng ngân hàng tỉnh; giám đốc, phó giám đốc Phòng Giao d ch tổ chức đào ạo lại để khơng có kiến thức chun mơn mà ph i bồi dưỡng c kiến thức qu n tr kinh doanh, qu n tr nhân sự, phân tích, dự báo phịng ngừa rủi o.… Bên cạnh đó, ạo điều kiện thời gian hỗ trợ kinh phí cho cán ham gia hố đào ạo văn ngành: Luật, ngoại ngữ, tin học ; đào ạo thạc sỹ, tiến sỹ trường đại học a Lu nước; cử cán tham gia học lớp cao cấp tr Học viện hành n n va quốc gia tổ chức ac th - Để có đội ngũ cán có lực, ình độ chun mơn, tránh si tình trạng “ch y máu chấ xám” hi ngày nhiều ngân hàng đươc hành w lập ên đ a bàn hì địi hỏi PGBank chi nhánh Hà Nội ph i có sách ad o nl chế độ đãi ngộ thỏa đáng: iền lương tr ph i phù hợp với lực cán nhân viên ương xứng kết qu công việc giao Đồng thời, va an lu Ngân hàng cần có sách hen hưởng kỷ luật công bằng, khách l ul nf quan, người lúc để tạo khích lệ cơng việc Những người t n oi m 91 có nhiều đóng góp ích cực hoạ động kinh doanh nói chung cơng tác d ch vụ nói riêng ph i khen thưởng xứng đáng, người vi phạm kỷ luật, gây thiệt hại cho ngân hàng ph i có hình thức kỷ luật thích đáng 3.2.3.3 Đẩy mạnh công tác xây dựng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Xây dựng s n phẩm đòi hỏi ngân hàng ph i thực công việc lớn bao gồm đưa a s n phẩm dựa yêu cầu từ thực tế, sau hoạ động xây dựng quy trình, thử nghiệm sách Như vậy, cơng tác qu n lý ph i thể vai trò tất c hoạ động việc xây dựng s n phẩm Ngân hàng cần thực công tác qu n lý heo ình ự, kèm heo hoạ động giám sát, theo dõi ph n ứng th ường, để đưa hay đổi hợp lý Việc qu n lý ph i thể việc theo dõi sát tồn cơng việc trình tự triển khai việc xây dựng s n phẩm Xây dựng đội ngũ chuyên ách ong việc xây dựng s n phẩm, thu nhận thông tin ph n hồi từ khách hàng xử lý hơng in đó, sau báo cáo lên cấp ên để có điều chỉnh - Một vấn đề tồn đọng công tác s n phẩm d ch vụ a Lu ngân hàng thủ tục thực d ch vụ phức tạp, mà n n va ngân hàng cần có điều chỉnh vấn đề Cơng tác qu n lý S n phẩm, ac th d ch vụ việc tinh gi m thủ tục, giấy tờ thể việc xây dựng quy si trình qu n lý thơng tin giao d ch, thơng tin khách hàng, việc w gi m công tác qu n lý liệu ngân hàng thực heo hướng ad o nl áp dụng triệ để công nghệ thông tin Các giao d ch thể thông qua hệ thống đại, gi m nhẹ giấy tờ thủ tục Muốn đạ kết va an lu qu này, ngân hàng cần đẩy mạnh công tác phát triển công nghệ thông tin l ul nf hoạ động qu n lý t n oi m 92 - T ong chế cạnh tranh, giá c công cụ quan trọng Để nâng cao kh cạnh tranh, PGBank chi nhánh Hà Nội cần quan âm đến sử dụng công cụ Hiện nay, lãi suất ngân hàng giá c d ch vụ bán lẻ ngân hàng hương mại nhìn chung khơng có khác biệt lớn Do đó, chiến lược giá c PGBank chi nhánh Hà Nội cần hoàn thiện theo hướng: * Thực Luậ Ngân hàng, quy đ nh Ngân hàng Nhà nước PGBank * Lãi suất cho vay, lãi suất tiền gửi mức phí loại d ch vụ mức trung bình thấp so với ngân hàng thương mại hác ên đ a bàn - Qu n lý heo chế s n phẩm, theo dõi mức độ phát triển s n phẩm, thường xuyên cập nhậ hay đổi s n phẩm d ch vụ theo xu hướng th trường chế gắn trách nhiệm đơn v qu n lí, cán qu n lí với phát triển s n phẩm bán lẻ giao phụ trách - C i cách qu n tr điều hành mơ hình tổ chức kinh doanh NHBL, kiểm sốt tập trung phân cấp quyế đ nh phù hợp với kinh doanh NHBL Xây dựng quy chế, quy đ nh cụ thể qu n lý, phương hức qu n tr kinh doanh hoạ động cho cán qu n lí bán lẻ phù hợp với chuẩn a Lu mực quốc tế tốc độ phát triển d ch vụ NHBL Tăng cường qu n lí rủi n n va NHBL tuyển dụng nhân có kinh nghiệm thu thập, phân tích số ac th liệu cách chặ để phục vụ qu n lí, điều hành cách tố si - Mở rộng hợp tác, học tập kinh nghiệm mơ hình qu n lý s n phẩm w cho khách hàng bán lẻ khu vực giới nhằm tạo a hội ad o nl tài trợ đào ạo, học hỏi kinh nghiệm, góp phần để chi nhánh nâng cao ĩ nâng cao chất lượng d ch vụ NHBL va an lu - Đ nh kh o sát ngẫu nhiên hài lòng chất l ul nf lượng d ch vụ NHBL Việc kh o sát tiến hành trực tiếp thông qua b ng t n oi m 93 câu hỏi khoa học chấ lượng d ch vụ bán lẻ, qua thư điện tử, điện thoại khách hàng, vấn trực tiếp hay tổ chức buổi ao đổi ý kiến…để khách hàng b y tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn s n phẩm – d ch vụ bán lẻ ngân hàng 3.2.4 Đề xuất tăng cường kiểm tra giám sát việc thực kế hoạch kinh doanh dịch vụ bán lẻ ngân hàng Kiểm tra, giám sát hoạ động quan trọng công tác qu n tr d ch vụ ngân hàng bán lẻ PGBank chi nhánh Hà Nội Hoạ động cho phép ngân hàng nắm bắ tình hình qu n tr d ch vụ NHBL ngân hàng, qua có điều chỉnh kíp thời có cố x y Tuy nhiên hoạ động chưa PGBank quan tâm dẫn đến chưa phá huy hết hiệu qu công tác kiểm a, đánh giá Do đó, hời gian tới PGBank cần ph i ăng cường hoạ động kiểm a, giám sá đánh giá công ác qu n tr d ch vụ NHBL Cán chuyên trách ph i kết hợp chặt chẽ với việc kiểm tra giám sát Thường xuyên tổ chức họp để đánh giá điều chỉnh công tác qu n tr d ch vụ NHBL, qua phận liên quan đóng góp ý iến việc heo õi đánh giá Giám đốc khối bán lẻ thực đôn a Lu đốc, đạo cán chuyên trách thực việc giám sát, kiểm tra lập báo n n va cáo kiểm tra với ý kiến, kiến ngh cần gi i quyết, bổ sung, hay điều ac th chỉnh vấn đề vướng mắc công tác qu n tr d ch vụ si Bộ phận kiểm tra, giám sát PGBank ph i kiểm soát chặt chẽ việc w thực qu n tr d ch vụ NHBL ngân hàng Ngoài ra, phận ph i ad o nl kết hợp chặt chẽ với phận hành hác để đ m b o ngân hàng nắm bắ hoạ động kinh doanh d ch vụ NHBL tất c chi va an lu nhánh hệ thống Bộ phận kiểm tra, giám sát tiến hành đôn đốc công tác l ul nf qu n tr d ch vụ hường xuyên lập báo cáo tình hình kinh doanh d ch vụ t n oi m 94 NHBL ngân hàng cho ban giám đốc, để nhanh chóng phát hiện, tìm yếu tố phát sinh trình thực kế hoạch qu n tr lập để ban giám đốc có điều chỉnh k p thời Thường xuyên tiến hành kiểm tra, qu n lý suố ình việc thực hoạ động kinh doanh d ch vụ NHBL PGBank việc kiểm tra tiến độ thực hiện, nội dung thực so với kế hoạch, kiểm tra tình hình lãi lỗ, kh sinh lời s n phẩm d ch vụ, kiểm tra nhóm khách hàng, kênh phân phối đánh giá, nâng cao hiệu suất kiểm tra mức độ hai hác hội th ường, s n phẩm kênh phân phối có liên quan Cần chun mơn hóa cơng việc cơng tác kiểm tra, giám sát qu n tr d ch vụ NHBL, đặc biệt ph i tổ chức phận kiểm a, giám sá iêng để công ác đạt kết qu cao Thực đào ạo bổ sung kinh nghiêm cho đội ngũ cán làm công tác kiểm tra Cần tách riêng phận triển khai qu n tr d ch vụ NHBL với phận kiểm a để kết qu kiểm a mang tính hách quan đồng thời đạ độ tin cậy cao 3.3 Một sô kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với quan quản lý nhà nước thành phố Hà Nội a Lu - Chính quyền thành phố đóng vai ị quan trọng việc điều hành, n n va qu n lý hoạ động kinh tế, xã hội ên đ a bàn, mà quyền thành ac th phố cần ph i tiếp tục phát huy thành tựu đạ việc phát triển si kinh tế, xã hội thành phố Thông qua việc xây dựng kế hoạch trung dài w hạn cho đ nh hướng phát triển kinh tế, xã hội, đ m b o mục tiêu tốc độ ad o nl phát triển Có tạo mơi trường thuận lợi cho hoạ động ngành ngân hàng, doanh nghiệp ên đ a bàn Qua nâng cao va an lu mức sống nhân dân thành phố, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt l ul nf động triển khai d ch vụ bán lẻ ngân hàng t n oi m 95 - Chính quyền thành phố cần thực triệ để công tác hỗ trợ ngân hàng hoạ động thu hồi nợ xấu, tạo môi trường kinh doanh lành mạnh, ổn đ nh để gi m thiểu rủi ro xẩy hoạ động cho vay ngân hàng Các quan hành pháp ph i có hỗ trợ sách, luật, cho ngân hàng nhằm giúp ngân hàng ăng an tồn hoạ động cho vay - Chính quyền thành phố cần ph i chủ động hoạt động xúc tiến đầu tư, phát triển sở vật chất thành phố Hà Nội Từ giúp cho ngân hàng có đủ sở hạ tầng để mở rộng phòng giao d ch, điểm đặ ATM ên đ a bàn Kết hợp với ngân hàng việc đ m b o an ninh, tránh ượng trộm cắp tài s n tập trung vào ngân hàng nơi hường xuyên lưu trữ mộ lượng tài s n lớn 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước - Ngân hàng nhà nước cần triển khai hỗ trợ cho NHTM việc đào ạo kiến thức, xây dựng quy chuẩn, hướng dẫn ngân hàng thực triển khai d ch vụ bán lẻ heo đ nh hướng ngân hàng nhà nước Sớm ban hành hoàn thiện văn b n pháp quy toán kế toán để đáp ứng nhu cầu việc ứng dụng công nghệ để thay văn b n cũ mà ước xây dựng chủ yếu phục vụ cho giao d ch thủ công a Lu với nhiều loại giấy tờ quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp n n va - Ngân hàng nhà nước với vai ò quan chủ qu n trực tiếp ac th hay đổi sách, chế gây nh hưởng lớn đến hoạt si động NHTM Để có ổn đ nh tương đối cấu d ch vụ, tác gi w khuyến ngh Ngân hàng nhà nước nhanh chóng xây dựng danh mục d ch ad o nl vụ mà ngân hàng tổ chức hác phép cung cấp bổ sung hàng năm phù hợp với thông lệ quốc tế ình độ phát triển ngành ngân va an lu hàng phù hợp với việc đ m b o an toàn hệ thống l ul nf t n oi m 96 - Sự can thiệp sâu Ngân hàng nhà nước vào hoạ động kinh doanh NHTM làm cho NHTM mấ hế chủ động kinh doanh từ hạn chế kh sáng ạo s n phẩm d ch vụ mang ính đặc thù riêng ngân hàng T ong điều kiệin hội nhập, để NHTM nói chung PGBank nói riêng phát triển d ch vụ NHBL địi hỏi Ngân hàng nhà nước đóng vai ị giám sá hoạ động NHTM, không nên can thiệp sâu vào hoạ động NHTM - Ngân hàng nhà nước chủ trì phối hợp với Bộ, ngành liên quan xây dựng trình Chính phủ ban hành ngh đ nh Chính phủ tốn không dùng tiền mặt thương mại điện tử Thường xuyên xem xé , đánh giá thực trạng sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho chương trình áp dụng cơng nghệ tốn tồn hệ thống NHTM Phối hợp với tổ chức tài giới, nghiên cứu học hỏi kinh nghiệm kỹ thuật nghiệp vụ nhằm nâng cấp c i thiện công nghệ, chất lượng d ch vụ ngân hàng bắt k p xu hướng chung giới 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex - Phát triển d ch vụ NHBL phát triển tất yếu PGBank nói riêng a Lu NHTM Việt Nam nói chung Tuy PGBank thương hiệu n ong lĩnh vực ài ngân hàng hình nh PGBank th n va mạnh ac th trường NHBL cịn mờ nhạt PGBank cần rà sốt danh mục s n phẩn d ch vụ si có, xác đ nh s n phẩm thiếu để tiếp tục phát triển w - Ngân hàng cần ăng cường hỗ trợ chi nhánh hoạ động qu n ad o nl lý, thông qua việc đào ạo nhân cấp cao, triển khai hướng dẫn nghiệp vụ cho toàn hệ thống Để chi nhánh có thống hoạ động, va an lu việc triển khai d ch vụ, thủ tục giao d ch l ul nf t n oi m 97 - Phát triển công tác qu n lý đại theo hướng áp dụng ngày nhiều công nghệ thông tin vào việc qu n lý lưu trữ Thực triệ để hệ thống liên kết nội tất c phòng giao d ch, chi nhánh ngân hàng - Tiếp tục triển khai trình tự qu n lý ban hành ong hoạ động qu n lý DVBL chi nhánh T ong phá iển chi nhánh lớn ngân hàng hệ thống đội ngũ h o sá , đánh giá h ường có kinh nghiệm ình độ, để k p thời theo dõi ph n hồi th ường hiệu qu từ sách, d ch vụ bán lẻ đưa ngân hàng - Nâng mức inh phí đầu tư chi nhánh để chi nhánh chủ động ong việc phát triển hạ tầng phục vụ khách hàng, phát triển phòng giao d ch, ăng cường hoạ động khuyến mại phù hợp với điều kiện Chi nhánh - Tăng cường công ác đào ạo nhân lực cho chi nhánh để theo k p với phát triển đ nh hướng nghiệp vụ mà ngân hàng triển khai Nên tổ chức đào ạo tập trung cho nhân có lực, có nỗ lực cống hiến cho ngân hàng để làm hạt nhân hoạ động chi nhánh, tạo động lực cho nhân viên ìm a nhân tài thực a Lu chi nhánh thực việc đào ạo hiệu qu n n va ac th si ad o nl w l ul nf va an lu t n oi m 98 KẾT KUẬN Trong bối c nh NHTM cổ phần ong nước tập trung nguồn lực để phát triển, inh oanh lĩnh vực d ch vụ ngân hàng bán lẻ việc PGBank dần mấ h phần kinh doanh ban lẻ điều x y Th ường ngân hàng bán lẻ ngày cạnh tranh gay gắt, NHTM cổ phần nước bắ đầu gia nhập vào th ường Việt Nam tạo cho khách hàng nhiều lựa chọn T ước thực trạng này, đòi hỏi PGBank cần có sách đ nh hướng rõ ràng, mang tính chiến lược việc qu n tr d ch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao hiệu qu inh oanh, gia ăng quy mô hách hàng; mở rộng th phần kiểm soát chặt chẽ rủi ro kinh doanh d ch vụ Chính thế, tác gi lựa chọn chủ đề qu n lý d ch vụ bán lẻ Chi nhánh PGBank chi nhánh Hà Nội, nơi ác gi công ác để làm luận văn ốt nghiệp Cơ b n luận văn gi i quyế vấn đề sau: Thứ nhấ , hệ thống hóa có chọn lọc tập trung luận gi i qu n lý NHBL lẻ ên sở xây dựng khái niệm NHTM, d ch vụ bán lẻ NHTM, qu n lý d ch vụ NHBL, nội dung qu n lý d ch vụ NHBLvà nhân tố nh hưởng đến qu n lý d ch vụ NHBL Thứ hai, sâu phân ích hực trạng qu n lý d ch vụ NHBL a Lu PGBank chi nhánh Hà Nội ong giai đoạn 2016 – 2019 Qua phân ích ú n n va số ưu điểm đạ được, mặt hạn chế tồn nguyên ac th nhân hạn chế si Thứ ba, ên sở xem xé đ nh hướng hoạ động PGBank chi nhánh w Hà Nội, luận văn đề xuất số gi i pháp kiến ngh góp phần qu n lý ad o nl d ch vụ NHBL Chi nhánh thời gian tới Đồng thời, luận văn đề xuất số kiến ngh với quan qu n lý Nhà nước thành phố Hà Nội Hội va an lu sở PGBank để tạo điều kiện cho Chi nhánh qu n lý d ch vụ ngân hàng l ul nf bán lẻ thời gian tới t n oi m 99 Mặc dù có nhiều cố gắng, xong o điều kiện, kh hạn chế tính chất phức tạp ln ln đổi mới, cập nhật thông tin lĩnh vực nghiên cứu nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế, tác gi mong nhận tham gia, góp ý thầy người quan tâm đến đề ài để tác gi tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện đề tài nghiên cứu Trân trọng c m ơn! n a Lu n va ac th si ad o nl w l ul nf va an lu t n oi m DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Th Vân Anh (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận án thạc sĩ, Thành phố Hồ Chí Minh Lý Hoàng Ánh Lê Th Mận (2012), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất b n Lao động – Xã hội Thái Bá Cần, Trần Nguyên Nam (2004), Phát triển thị trường dịch vụ tài Việt Nam tiến trình hội nhập, NXB Tài Chính, Hà Nội Nguyễn Đăng Dờn (2012), Quản trị ngân hàng thương mại đại, Nhà xuất b n Phương Đông Hà Văn Dương (2013), Quản lý nhà nước đa dạng hóa hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020, Luận án Tiến sỹ, Hà Nội Nguyễn Minh Đạo, 1997 Cơ sở khoa học quản lý Hà nội: NXB Chính tr quốc gia Phan Th Thu Hà (2009), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất b n Giao thông vận t i Nguyễn Việt Hùng (2008), Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hiệu a Lu hoạt động ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sỹ, n n va Đại học Kinh tế Quốc Dân ac th Tr nh Th Thu Huyền (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ si Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Đông Ngô Th Liên Hương (2010), Đa dạng hóa dịch vụ Ngân ad o nl 10 w Anh, Luận văn hạc sĩ, Đại học Thương Mại hàng thương mại Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà va an lu Nội l ul nf 11 Philip Kotller (1997), Marketing bản, Nhà xuất b n Thống kê t n oi m 12 Nguyễn Th Phương Liên (2011), Giáo ình Qu n tr tác nghiệp Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất b n Thống kê 13 Nguyễn Văn Lộc (2007), Giáo trình kế ốn Ngân hàng hương mại, Nhà xuất b n Tài 14 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu Hội th o khoa học, Nhà xuất b n Phương Đông, Hà Nội 15 Tô Kim Ngọc (2012), Giáo trình Tiền tệ - Ngân hàng, Nhà xuất b n Dân trí n a Lu n va ac th si ad o nl w l ul nf va an lu t n oi m PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Kính hưa Anh/ch Tơi Phí Quốc Hùng, học viên cao học khóa 25A, chuyên ngành Qu n tr Kinh doanh T ường Đại học Thương Mại Hiện tại, ôi hực đề tài nghiên cứu “Quản trị dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Xây dựng Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội” Với mong muốn tìm hiểu thực tiễn để phục vụ cho luận văn mình, kính mong Anh/ch dành chút thời gian tr lời giúp số câu hỏi liên quan đến đề tài Tất c hông in ghi nhận b o mật sử dụng phục vụ cho mục đích nghiên cứu, khơng sử dụng cho mục đích hác PHẦN 1: THÔNG TIN VỀ NGÂN HÀNG ĐƯỢC ĐÁNH GIÁ Tên ngân hàng: ………………………………………………………… Đ a chỉ: ………………………………………………………………… PHẦN 2: THÔNG TIN VỀ MỐI QUAN HỆ CỦA NGƯỜI ĐƯỢC XIN Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ NGÂN HÀNG n a Lu Câu 1: Thời gian Anh/ch có giao d ch với ngân hàng đánh giá?  Dưới năm  Từ năm đến năm  T ên năm Câu 2: Anh/ch biế đến ngân hàng đánh giá quan ênh hơng in nào?  Truyền hình, báo chí  Bạn bè, người thân  Khác: ……………… Câu 3: Thu nhập bình quân hàng tháng Anh/ch ?  Dưới triệu  Từ triệu đến 10 triệu  Trên 10 triệu Câu 4: Theo Anh/ch , yếu tố quan trọng việc lựa chọn ngân hàng để giao d ch?  Thủ tục thuận tiện  Đ a điểm giao d ch thuận tiện n va ac th si ad o nl w l ul nf va an lu t n oi m  Lãi suất, phí thấp  Nhân viên ngân hàng phục vụ tốt Câu 5: Ngoài ngân hàng đánh giá, Anh/ch có giao d ch ngân hàng/TCTD khác khơng?  Có  Khơng PHẦN 3: ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG Anh/ch vui lòng cho biết mức độ c m nhận d ch vụ ngân hàng bán lẻ PGBank chi nhánh Hà Nội ưới cách ✓ vào hang điểm từ từ đến heo quy ước sau: (ở - kém; – trung bình;3 - khá;4 – tốt; – tốt) YẾU TỐ THANG ĐIỂM (2) (3) (4) (1) TC – Sự tin cậy PGBank ngân hàng lớn, uy tín, an tồn PGBank b o mật tốt thơng tin khách hàng n a Lu Quá trình xử lý nghiệp vụ nhân viên hơng để tạo lỗi Thông tin d ch vụ nhân viên ngân hàng tư vấn, truyền đạ đáng in cậy n va DU – Khả đáp ứng th D ch vụ PGBan đa ạng, đáp ứng yêu cầu khách hàng Anh (Ch ) không ph i chờ đợi lâu để giao d ch PGBank Nhân viên PGBank sẵn sàng phục vụ Anh (Ch ) Thời gian hoàn tất giao d ch Anh (ch ) nhanh chóng ac si va an lu Nhân viên PGBank giúp Anh l ul nf ad o nl w (5) t n oi m (Ch ) hoàn thiện chứng từ, hồ sơ giao d ch PV – Năng lực phục vụ Nhân viên Ngân hàng l ch thiệp ân cần với Anh (Ch ) Nhân viên Ngân hàng có ình độ chun môn, thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên PGBank tư vấn, gi i thỏa đáng hắc mắc Anh (ch ) Mẫu biểu, thủ tục Ngân hàng rõ àng, đơn gi n HH – Phương tiện hữu hình a Lu V í đặt Chi nhánh Phòng giao d ch PGBank thuận tiện cho lại giao d ch Anh (Ch ) PGBank có hệ thống ATM ln hoạt động tốt Quầy giao d ch PGBank bố trí hợp lý; Các biểu mẫu PGBank bố trí nơi ễ thấy PGBank có trang thiết b máy móc đại, sở vật chấ đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…); Nhân viên PGBank có trang phục gọn gàng, l ch ấn tượng n DC – Sự cảm thông n va ac th Những ph n hồi phàn nàn d ch vụ Anh (ch ) nhân viên PGBank tiếp nhận với hái độ tích cực Ngân hàng có sách ưu đãi, chương ình q ặng cho đối ượng khách hàng Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân Anh (Ch ) d p đặc biệt (lễ, tết, sinh nhậ ,…) ad o nl w si l ul nf va an lu t n oi m