(Luận văn) hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh bến tre

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM NHẤT THẮNG HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP lu VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM an CHI NHÁNH TỈNH BẾN TRE n va p ie gh tn to nl w d oa LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019 an Lu n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM NHẤT THẮNG HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP lu VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM an CHI NHÁNH TỈNH BẾN TRE n va ie gh tn to p LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ nl w Mã số: 34 02 01 d oa Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng nf va an lu Người hướng dẫn khoa học: PGS TS ĐÀO MINH PHÚC z at nh oi lm ul TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019 z m co l gm @ an Lu n va ac th si TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài “Hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bến Tre” thực nhằm đánh giá thực trạng tốn khơng dùng tiền mặt Agribank CN tỉnh Bến Tre, từ đó, đề xuất giải pháp để mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt chi nhánh Đề tài trình bày nội dung lý thuyết liên quan đến hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại Ngoài ra, đề tài phân tích hoạt động mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt số quốc gia lu giới để làm học kinh nghiệm cho Agribank CN Bến Tre Dựa liệu thứ an n va cấp thu thập từ Agribank CN Bến Tre, Agribank hội sở số chủ thể động tốn khơng dùng tiền mặt đơn vị nghiên cứu Thơng qua phân tích gh tn to khác, đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả nhằm đánh giá thực trạng hoạt ie biến động số liệu giai đoạn nghiên cứu, đề tài rút nhận xét gồm kết p đạt hạn chế nguyên nhân dẫn đến hạn chế hoạt động nl w tốn khơng dùng tiền mặt chi nhánh Kết nghiên cứu sử dụng để đề d oa giải pháp khách quan, khoa học nhằm mở rộng hoạt động toán không dùng nf va an lu tiền mặt Agribank CN tỉnh Bến Tre thời gian tới z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th ` si LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Phạm Nhất Thắng, học viên lớp cao học CH19C1, trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, niên khóa 2017 - 2019 Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn lu Tôi xin cam đoan thơng tin hồn tồn thật an chịu trách nhiệm lời cam đoan va n TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019 to p ie gh tn Người thực w d oa nl Phạm Nhất Thắng nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th ` si LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, trước hết tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới quý Thầy Cô Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, Phịng đào tạo Sau đại học, đặc biệt hướng dẫn nhiệt tình Thầy Đào Minh Phúc trực tiếp hướng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ tác giả với dẫn khoa học quý giá suốt trình triển khai, nghiên cứu hồn thành đề tài “Hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam– Chi nhánh tỉnh Bến Tre” Xin cảm ơn Ban lãnh đạo Agribank, Phòng Dịch vụ Marketing lu đồng nghiệp Agribank Bến Tre hết lòng giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho an Xin cảm ơn gia đình người bạn thân thiết hết lòng ủng hộ, động n va tác giả suốt trình nghiên cứu hoàn thành luận văn ie gh tn to viên khuyến khích tác giả thời gian qua Mặc dù, thân có nhiều cố gắng để hồn thành luận văn p hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt lĩnh vực nghiên cứu rộng đa nl w dạng, với kiến thức kinh nghiệm có giới hạn, luận văn khơng tránh khỏi d oa sơ suất thiếu sót Tác giả mong nhận lời góp ý từ quý an lu Thầy Cô, bạn bè để luận văn hoàn thiện nf va Xin chân thành cảm ơn! lm ul Tác giả z at nh oi z m co l gm @ Phạm Nhất Thắng an Lu n va ac th ` si MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG 10 DANH MỤC CÁC HÌNH 12 LỜI MỞ ĐẦU 14 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG 1.1 lu an THƯƠNG MẠI Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương n va 1.1.1 1.1.3 Sự cần thiết tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.4 Vai trị tốn khơng dùng tiền mặt gh ie tn to mại p w Các hình thức tốn khơng dùng tiền mặt .6 oa nl 1.1.5 d 1.1.5.1 Séc an lu 1.1.5.2 Ủy nhiệm chi nf va 1.1.5.3 Ủy nhiệm thu lm ul 1.1.5.4 Thẻ ngân hàng .8 1.1.5.5 Thư tín dụng(L/C) z at nh oi 1.1.5.6 Thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử khác 1.2 MỞ RỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT .11 Khái niệm 11 1.2.2 Sự cần thiết phải mở rộng TTKDTM NHTM .11 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt z 1.2.1 l gm @ m co Ngân hàng thương mại 12 an Lu 1.2.3.1 Các tiêu chí định lượng 12 1.2.3.2 Các tiêu chí định tính 15 n va ac th ` si 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến mở rộng TTKDTM Ngân hàng thương mại 17 1.2.4.1 Nhóm nhân tố khách quan 17 1.2.4.2 Nhóm nhân tố chủ quan 18 KINH NGHIỆM MỞ RỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN 1.3 MẶT VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO AGRIBANK 21 Kinh nghiệm mở rộng toán dùng tiền mặt 21 1.3.1 1.3.1.1 Kinh nghiệm mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt Mỹ 22 1.3.1.2 Kinh nghiệm mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt Châu Âu 22 lu 1.3.1.3 Kinh nghiệm mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt Trung Quốc an n va 22 Vietcombank 23 gh tn to 1.3.1.4 Kinh nghiệm mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt p ie 1.3.1.5 Kinh nghiệm mở rộng toán không dùng tiền mặt BIDV .23 Bài học kinh nghiệm cho Agribank 24 1.3.2 nl w KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 d oa CHƯƠNG THỰC TRẠNG TRONG HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG an lu DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN 2.1 nf va NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH TỈNH BẾN TRE 28 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN lm ul NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH TỈNH BẾN TRE [20] .28 THỰC TRẠNG MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN z at nh oi 2.2 KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH TỈNH BẾN TRE .30 z Tỷ trọng tiền mặt tổng phương tiện toán Ngân hàng gm @ 2.2.1 Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Bến Tre .31 l Doanh số tốn nước Ngân hàng Nơng nghiệp Phát co 2.2.2 m triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Bến Tre 32 an Lu n va ac th ` si Doanh số thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn 2.2.3 Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Bến Tre .34 Doanh số tốn qua ngân hàng điện tử Ngân hàng Nơng 2.2.4 nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Bến Tre 37 Doanh số tốn quốc tế Ngân hàng Nơng nghiệp Phát 2.2.5 triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Bến Tre 38 Số lượng tài khoản số lượng tài khoản sử dụng Ngân 2.2.6 hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Bến Tre 40 lu an n va Thu nhập từ hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt 43 2.2.8 Thu nhập ròng từ hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt 44 2.2.9 Thị phần tốn khơng dùng tiền mặt 46 2.2.10 Thực trạng chất lượng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền gh tn to 2.2.7 mặt ie 48 p 2.2.10.1 Độ an tồn, xác giao dịch tốn 48 nl w 2.2.10.2 Quy trình cung ứng dịch vụ đơn giản, nhanh chóng 50 d oa 2.2.10.3 Chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên ngân hàng 51 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG THANH nf va 2.3 an lu 2.2.10.4 Về phí dịch vụ 52 TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ lm ul PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH TỈNH BẾN TRE 53 Những kết đạt 53 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 56 2.3.2.1 Những hạn chế 56 2.3.2.2 Nguyên nhân hạn chế 61 z at nh oi 2.3.1 z gm @ KẾT LUẬN CHƯƠNG 67 l GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN co CHƯƠNG m KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT an Lu TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH TỈNH BẾN TRE .68 n va ac th ` si ĐỊNH HƯỚNG VỀ MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG THANH TỐN 3.1 KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH TỈNH BẾN TRE ĐẾN NĂM 2025 68 GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG 3.2 DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BẾN TRE .69 Phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển 3.2.1 nông thơn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Bến Tre có mở rộng sản lu phẩm có sức cạnh tranh cao hệ thống Ngân hàng Bến Tre 69 an Tiếp tục khai thác sâu đối tượng khách hàng truyền thống, khách hàng n va 3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động mở tài khoản toán cá nhân, công ty 3.2.3 gh tn to vay đảm bảo khách hàng sử dụng tối đa dịch vụ ngân hàng .69 p ie 70 Tăng cường quảng cáo, tiếp thị sản phẩm dịch vụ nâng cao hình ảnh 3.2.4 nl w Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Bến Công tác đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên giỏi chuyên an lu 3.2.5 d oa Tre lòng khách hàng .70 3.2.6 nf va môn nghiệp vụ phong cách giao dịch chuyên nghiệp 71 Xây dựng sở vật chất Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông lm ul thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Bến Tre khang trang, đại .72 Đa dạng hóa phương thức toán .72 3.2.8 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối 73 3.2.9 Thủ tục đơn giản, mức phí hợp lý, cạnh tranh .74 z at nh oi 3.2.7 z gm @ 3.2.10 Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng 74 3.2.11 Mở rộng thị trường tốn khơng dùng tiền mặt, đặc biệt l co trọng thị trường nông thôn 75 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ .76 3.3.1 Đối với Ngân hàng nông nghiệp phát tiển nông thôn Việt Nam .76 m 3.3 an Lu n va ac th ` si 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Bến Tre .77 3.3.3 Đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Bến Tre 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 KẾT LUẬN .80 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th ` si 69 - Tập trung giới thiệu phổ biến rộng rãi dịch vụ ngân hàng điện tử: Mobile banking Internet banking, đến khách hàng cho chất lượng hiệu - Và cuối công tác truyền thông, tiếp thị phải ý, quan tâm để đem lại hiệu việc nghiên cứu thị trường, thị hiếu khách hàng việc phát triển sản phẩm nhằm mở rộng hoạt động TTKDTM 3.2 GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BẾN TRE 3.2.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển lu nông thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Bến Tre có mở rộng sản an Agribank Bến Tre phải có Bảng mơ tả dịch vụ cách chi tiết có n va phẩm có sức cạnh tranh cao hệ thống Ngân hàng Bến Tre gh tn to hướng dẫn rõ ràng chế, sách, quy trình nghiệp vụ để chi nhánh, ie phòng giao dịch trực thuộc dễ dàng thực hiện, chủ động áp dụng giới thiệu p sản phẩm dịch vụ tới khách hàng nl w Phòng kế hoạch phòng dịch vụ cần nghiên cứu xây dựng biểu phí cho d oa hệ thống mang tính cạnh tranh, phát triển dịch vụ thẻ, dịch vụ toán nf va khách hàng an lu dịch vụ khác với nhiều sản phẩm đa dạng, đáp ứng yêu cầu thị trường thị hiếu 3.2.2 Tiếp tục khai thác sâu đối tượng khách hàng truyền thống, khách hàng lm ul vay đảm bảo khách hàng sử dụng tối đa dịch vụ ngân hàng z at nh oi Phòng kế hoạch, phòng dịch vụ kết hợp với phịng điện tốn rà sốt lại đối tượng khách hàng có truyền thống, khách hàng vay tồn tỉnh giao dịch với ngân hàng nơng nghiệp việc sử dụng dịch vụ ngân hàng để tiến hành z gm @ marketing, giới thiệu sản phẩm đến đối tượng khách hàng Giới thiệu khách hàng mở tài khoản toán, mở thẻ để mở rộng hoạt động TTKDTM l co Agribank Bến Tre với dịch vụ toán ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu (thu m hộ điện, nước, điện thoại, ) chuyển tiền trực tiếp ngân hàng, sử dụng thẻ để an Lu n va ac th ` si 70 thực rút tiền máy ATM dịch vụ Ngân hàng điện tử mobile banking, internet banking giúp tiết kiệm thời gian, hiệu giao dịch với ngân hàng toán thương mại thị trường Đối với khách hàng vay, thực theo thông tư số 21/2017/TT- NHNN ngày 29/12/2017 “Quy định phương thức giải ngân vốn cho vay Tổ chức tín dụng, Chi nhánh Ngân hàng nước ngồi khách hàng“ Bên cạnh đó, Agribank Bến Tre thực sách giảm lãi tiền vay, khuyến khích khách hàng mở tài khoản toán, mở thẻ ATM, kết hợp với giới thiệu rõ sâu sắc tiện ích việc sử dụng dịch vụ để khách hàng vay sử dụng hiệu dịch lu vụ tốn khơng dùng tiền mặt an Với lợi ngân hàng lớn tỉnh Bến Tre, có mạng lưới chi nhánh, n va 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động mở tài khoản toán cá nhân, cơng ty gh tn to phịng giao dịch nhiều số lượng nhân viên đông hệ thống Ngân ie hàng Bến Tre, Agribank Bến Tre dễ dàng tiếp cận với nhiều khách hàng mở tài p khoản tốn qua chương trình quảng bá sản phẩm tiếp cận khách nl w hàng thường ngày cán viên chức Agribank việc phát triển tài khoản d oa toán cá nhân công ty an lu Kết hợp với Ngân hàng nhà nước, Ủy ban nhân dân xã, phường, thi trấn nf va tuyên truyền, vận động, giải thích với khách hàng lợi ích việc mở tài khoản toán qua ngân hàng lm ul Liên hệ, kết hợp chương trình phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng z at nh oi Agribank Bến Tre giới thiệu đến ban ngành, công ty doanh nghiệp chi trả lương cho nhân viên, công nhân qua tài khoản thẻ 3.2.4 Tăng cường quảng cáo, tiếp thị sản phẩm dịch vụ nâng cao hình ảnh z Tre lịng khách hàng l gm @ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Bến co Với sứ mệnh “Tam nơng“ , Agribank Bến Tre tích cực với ban m ngành địa phương nâng cao cách nhìn nhận tiếp cận với hoạt động TTKDTM an Lu n va ac th ` si 71 địa phương, Aribank nhanh chóng, hiệu Cách thực là: Tăng cường tuyên truyền, quảng bá, hướng dẫn sử dụng dịch vụ trình độ dân trí người nơng dân nơng thơn cịn thấp, hiểu biết hoạt động ngân hàng Tiếp tục triển khai buổi tiếp xúc với người dân để tuyên truyền sách Nhà nước thông tư, nghị định, đề án Chính phủ sách, sản phẩm dịch vụ ngân hàng Tiếp tục sử dụng khai thác có hiệu sản phẩm dịch vụ truyền thống Mở rộng sản phẩm dịch vụ mới, phát triển tốt có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử lu Agribank Bến Tre quảng bá sản phẩm qua loa truyền an n va phường, xã, giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới, có nhiều tiện ích cho khách hàng Tiếp cận giới thiệu sâu giải thích, phân tích rõ ràng sản phẩm dịch vụ gh tn to nhằm thu hút lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ ie Agribank Bến Tre với khách hàng tiềm như: học sinh, sinh viên, cán p viên chức, tiểu thương, chủ công ty (tạm gọi lực lượng động) Và nhờ nl w cầu nối đến khách hàng có kiến thức tâm lý ngại đến ngân hàng d oa sử dụng dịch vụ TTKDTM an lu Bên cạnh đó, cán nhân viên Agribank cần tăng cường chủ động nf va công tác tiếp thị bán sản phẩm: chủ động tư vấn, tiếp thị, bán chéo sản phẩm tạo lòng tin nâng cao hình ảnh Agribank Bến Tre lịng khách hàng lm ul 3.2.5 Công tác đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên giỏi chuyên z at nh oi môn nghiệp vụ phong cách giao dịch chuyên nghiệp Agribank Bến Tre thường xuyên đào tạo đào tạo lại cán viên chức, cần trọng đào tạo sản phẩm dịch vụ ngân hiền đại, z gm @ kỹ giao tiếp chăm sóc khách hàng Năng lực tiếp cận thích nghi với cơng việc, khả làm việc giao tiếp l co với khách hàng vấn đề thiếu việc nâng cao chất lượng nguồn m nhân lực Agribank Bến Tre cần đào tạo, nâng cao trình độ cho cán phụ trách an Lu n va ac th ` si 72 chuyên môn hoạt động TTKDTM Cụ thể, tở chức thi, b̉i tập huấn chuyên đề, trao đổi kinh nghiệm nhằm nâng cao lực chuyên môn kỹ giao tiếp, tiếp xúc khách hàng xây dựng hình ảnh đội ngũ cán nhân viên Agribank Bến Tre chuyên nghiệp, động Song song đó, vấn đề đạo đức nghề nghiệp cán ngân hàng yếu tố khơng thể thiếu để xây dựng hình ảnh Agribank Bến Tre Với cách phục vụ chuyên nghiệp, thái độ đón tiếp niềm nở, tơn trọng khách hàng cách nhanh tạo nên ấn tượng tốt đẹp, tạo dựng tin tưởng tín nhiệm dành cho Agribank Đó cách để góp phần nâng cao lực cạnh tranh lu Agribank Bến Tre an n va 3.2.6 Xây dựng sở vật chất Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Thường xuyên rà soát, đánh giá sở vật chất, trang thiết bị phục vụ giao gh tn to Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Bến Tre khang trang, đại ie dịch để có kế hoạch bảo trì, nâng cấp phương tiện giao dịch nhằm tạo không p gian giao dịch khang trang, đại nl w Các chi nhánh, phịng giao dịch cần xếp khơng gian giao dịch tiện lợi, d oa tạo thoải mái cho khách hàng đến giao dịch Bằng cách: xếp bàn ghế, an lu công cụ, dụng cụ phục vụ khách hàng giao dịch ngăn nắp, lịch sự; tăng cường nf va quầy nước, tivi quảng cáo, tờ bướm tờ rơi phòng giao dịch khách chờ giao dịch sau giao dịch xong lm ul Phòng dịch vụ marketing kết hợp chi nhánh mở rộng, xếp, z at nh oi bố trí giới thiệu máy ATM, POS địa điểm cần thiết, thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch an toàn sử dụng Trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại địi hỏi Agribank Bến z dịch cao, xác, an tồn m co l 3.2.7 Đa dạng hóa phương thức toán gm @ Tre thường cập nhật, trang bị công nghệ thông tin đại với tốc độ xử lý giao an Lu n va ac th ` si 73 Để hoạt động TTKDTM nhiều người sử dụng Agribank Bến Tre cần hướng đến sản phẩm có tính phở biến, đa dạng, an tồn dể sử dụng để phục vụ cho nhiều tầng lớp khách hàng Đặc biệt trọng phát triển dịch vụ toán qua tài khoản internet banking mobile banking Chủ động tìm kiếm đối tác trung gian, nhà mạng (Vnpay, ví điện tử Momo, ) thực chương trình khuyến mãi, sách ưu đãi giảm phí thực giao dịch chuyển khoản, nạp tiền cho điện thoại, mua thẻ game, trả tiền mua hàng hóa, dịch vụ, Trên địa bàn Bến Tre ATM khách hàng chủ yếu sử dụng tính lu rút tiền mặt Các chi nhánh nên quảng cáo hình ảnh, giới thiệu an n va tiện ích dịch vụ tốn ATM ATM, quầy giao an toàn, nhanh chóng ie gh tn to dịch, phương tiện đại chúng tính tốn liên ngân hàng qua Napas Agribank triển khai, lắp đặt đưa vào hoạt động máy CDM, p tiện ích thông thường máy ATM (rút tiền, chuyển khoản, vấn tin số dư, nl w tốn hóa đơn…) cịn có thêm tiện ích vượt trội như: gửi tiền trực tuyến vào tài d oa khoản 24/7 mở tài khoản tiền gửi trực tuyến (gửi tiền tiết kiệm); tính nf va an lu máy CDM khơng khó thao tác với khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ, Phát triển nhiều sản phẩm có tính an tồn, nhanh chóng với mức phí ưu lm ul đãi phù hợp với nhiều đối tượng để kích thích khách hàng sử dụng hình thức z at nh oi TTKDTM sử dụng nhiều tài khoản cá nhân 3.2.8 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối Bên cạnh mở rộng kênh phân phối truyền thống, Agribank Bến Tre cần z gm @ phát triển kênh phân phối dựa phát triển công nghệ thông tin, xây dựng tảng dịch vụ đa kênh, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân m co l hàng qua nhiều kênh khác an Lu n va ac th ` si 74 Phối hợp Agribank Việt Nam ký hợp đồng hợp tác phát triển dịch vụ với ngân hàng nước, tăng khả cung ứng dịch vụ Trong sống đại ngày bận rộn phát triển hình thức toán điện tử ngày ưa chuộng, đô thị lớn Triển khai dịch vụ internet banking mobile banking, xuất vài năm nay, kênh phân phối ngày chứng tỏ vai trò hữu hiệu việc giao dịch với khách hàng không gian, thời gian mức phí Nếu Agribank Bến Tre khai thác tốt kênh phân phối giảm áp lực phục vụ khách hàng cho kênh truyền thống lu Về hệ thống ATM/ POS, Agribank Bến Tre nên nghiên cứu đầu tư thêm an n va máy địa điểm thuận tiện siêu thị, trung tâm thương mại phát mở rộng phương thức TTKDTM Tại điểm này, có nhiều hàng hóa bán gh tn to triển, để đáp ứng đủ nhu cầu giao dịch cho khách hàng cách tiện lợi, hiệu ie cho người mua lại chủ yếu thu tiền mặt Đây hội để Agribank p tiếp cận mở rộng hoạt động TTKDTM khách hàng tiềm nl w 3.2.9 Thủ tục đơn giản, mức phí hợp lý, cạnh tranh d oa Agribank Bến Tre thường xuyên rà sát quy trình nghiệp vụ, thủ tục, biểu an lu mẫu, hợp đồng để tổ chức chỉnh sửa, ban hành thay tạo đơn giản, thuận tiện nf va thủ tục, hồ sơ, hạn chế rủi ro pháp lý cho khách hàng giao dịch Nghiên cứu, cập nhật thường xuyên biểu phí dịch vụ, áp dụng biên độ phí lm ul linh hoạt, phù hợp với thị trường, vùng miền, đảm bảo cho Agribank Bến z at nh oi Tre cạnh tranh với ngân hàng khác địa bàn Tiến hành phân loại khách hàng: khách hàng vãng lai, khách hàng thân thiết, khách hàng truyền thống, khách hàng VIP Qua đó, Agribank Bến Tre dành riêng z gm @ đặc quyền ưu đãi phí sử dụng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng quan trọng, khách VIP so với khách hàng phổ thông m co l 3.2.10 Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng an Lu n va ac th ` si 75 Vấn đề cạnh tranh ngân hàng ngày khốc liệt, cụ thể sách lãi suất số ngân hàng thương mại cở phần có phần cao tương đối so với Agribank khác Để giữ khách hàng truyền thống mở rộng phát triển khách hàng mới, sách chăm sóc khách hàng ln ưu tiên hàng đầu, đòi hỏi Agribank Bến Tre trọng đầu tư Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực công tác giao dịch khách hàng Cần nâng cao thái độ phục vụ khách hàng cách tận tình, chu đáo, văn minh, lịch Chấm dứt biểu tiêu cực, tạo điều kiện cho khách hàng trao đởi nhu cầu, mong muốn lu Tạo nhiều đường dây nóng phản ánh xử lý khiếu nại giao dịch an n va phục vụ khách hàng nhân viên ngân hàng Nghiên cứu nhiều phương pháp triển cải tiến sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng ie gh tn to phục vụ, chăm sóc cải tiến liên tục, ngày phong phú, đa dạng Luôn phát Agribank Bến Tre cần tạo lập nguồn tài riêng sử dụng để phục vụ p khách hàng Vip với quà tặng vật chất tinh thần cho khách hàng tặng nl w hoa, quà vào ngày sinh nhật, ngày lễ tết… Ngoài ra, Agribank Bến Tre cần nghiên d oa cứu mở hội nghị khách hàng năm lần vào thời điểm thích hợp để tri ân an lu trì, tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Bên cạnh đó, Agribank cần tở chức nf va mitting quảng bá sản phẩm hình ảnh qua tivi, băng rôn, tờ rơi sinh động, chi tiết Thực vậy, Agribank Bến Tre nâng hình ảnh đẹp lm ul lịng khách hàng, tao yên tâm, tin cậy cho khách hàng đến giao dịch z at nh oi Agribank xã hội 3.2.11 Mở rộng thị trường tốn khơng dùng tiền mặt, đặc biệt trọng thị trường nông thôn z gm @ Thị phần địa bàn Thành phố Bến Tre vốn nhiều ngân hàng, nhiều tở chức tài nên cạnh tranh phát triển dịch vụ lôi kéo khách hàng ngày l co khốc liệt Với mạnh với mạng lới nhiều chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp m tồn tỉnh sứ mệnh phát triển: nông nghiệp, nông thôn nơng dân an Lu n va ac th ` si 76 Agribank Bến Tre trọng phát triển địa bàn nông thôn, vốn nhiều tiềm chưa khai thác hết hiệu Mở chương trình, giới thiệu hình ảnh sản phẩm dịch vụ đến tận nông thôn, trọng khai thác khách hàng động thương gia, thương lái, tiểu thương, cán công nhân viên, sinh viên, học sinh Khai thác tốt lực lượng giúp Agribank Bến Tre phát triển nhiều loại hình dịch vụ góp phần giới thiệu đến nông dân dễ dàng hiểu rõ tham gia hoạt động TTKDTM Agribank Bên cạnh khơng bỏ qua thị phần thị vốn danh số lớn ý thức cao việc phát triển xã hội văn minh, phát triển theo hai định số lu 2545/QĐ-TTg việc ‘‘Phê duyệt đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt an n va Việt Nam giai đoạn 2016- 2020‘‘ định số 241/QĐ-TTg việc ‘‘Phê điện, nước, học phí, viện phí chi trả chương trình an sinh xã hội‘‘của Thủ gh tn to duyệt Đề án đẩy mạnh toán qua ngân hàng dịch vụ cơng: thuế, ie tướng phủ p 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ nl w 3.3.1 Đối với Ngân hàng nông nghiệp phát tiển nông thôn Việt Nam d oa Agribank Việt Nam cần xây dựng lộ trình mở rộng hoạt động TTKDTM an lu chi nhánh, phịng giao dịch tồn quốc theo xu đại phát nf va triển Agribank cần nghiên cứu thêm nhiều sản phẩm dịch vụ với nhiều tiện ích lm ul có tính cạnh tranh cao Bên cạnh đó, Agribank Việt Nam cầu nối, phối hợp ký z at nh oi thỏa thuận, hợp đồng hợp tác với Tập đồn, Tởng công ty, kho bạc nhà nước, để phối hợp cung cấp dịch vụ Agribank như: dịch vụ toán, thu hộ, chi hộ, z gm @ Trung tâm thẻ nghiên cứu thị trường triển khai sản phẩm thẻ với độ bảo mật, an toàn cao nhiều tiện ích Và trung tâm thẻ đầu mối phối hợp l m co với nhà mạng, tổ chức thẻ nước quốc tế chấp nhận toán thẻ an Lu n va ac th ` si 77 rộng rãi, phát triển kênh toán thẻ qua thương mại điện tử tốn mua hàng hóa, dịch vụ mạng qua thẻ Trung tâm công nghệ thông tin thường xuyên kiểm tra, bảo trì đởi thiết bị cơng nghệ tin học đại, đảm bảo đường truyền mạng lúc xuyên suốt, nhanh chóng, bảo mật Agribank Việt Nam cần có kế hoạch thường xuyên rà sốt quy trình, nghiệp vụ, văn qui định phù hợp với xu thị trường đơn giản, thuận tiện thủ tục, hồ sơ cho khách hàng quan hệ giao dịch với Agribank hạn chế rủi ro pháp lý theo qui định phát luật lu Về mặt người, Agribank cần có chế độ đãi ngộ thu hút nhân tài giữ an n va chân cán giỏi Bên cạnh, Agribank Việt Nam thường xuyên mở lớp tập huấn, Được vậy, Agribank Việt Nam nâng cao chất lượng cung ứng dịch gh tn to chuyến học tập kinh nghiệm để nâng cao chất lượng cán p ie vụ phát triển sản phẩm ngân hàng đa dạng, mở rộng hoạt động TTKDTM Agribank nl w 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Bến Tre d oa Tiếp tục bở sung hồn thiện qui định pháp lý nhằm hướng dẫn an lu khuyến khích NHTM tăng cường phát tiển sản phẩm dịch vụ theo xu nf va đại ngân hàng đa năng, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng góp phần giảm thiểu tiền mặt lưu thơng, phát triển không dùng tiền mặt tỉnh lm ul Bến Tre z at nh oi Giám sát kiểm tra hoạt động NHTM việc chấp hành pháp luật tốn khơng dùng tiền mặt, bảo đảm tính khách quan, xác, kịp thời, cơng khai, minh bạch không làm cản trở hoạt động bình thường ngân z gm @ hàng Thường xuyên kiểm tra, bảo trì phát triển thiết bị ngân hàng đại, góp l co phần cầu nối xử lý thực lệnh toán song phương, liên ngân hàng m nhanh chóng, an tồn Sử dụng công nghệ cao để liên kết máy ATM hệ an Lu n va ac th ` si 78 thống Agribank với máy ATM hệ thống ngân hàng khác Kết quả, không mang lại hiệu cao cho Agribank mà cho hệ thống ngân hàng Việt Nam tiết kiệm chi phí trang bị, lắp đặt sửa chữa hệ thống mở rộng phạm vi hoạt động ngân hàng mà không cần tăng thêm số lượng máy Mặc khác, khách hàng sử dụng thẻ ATM mà khơng gặp trở ngại lỗi kết nối Ngân hàng nhà nước Bến Tre đa dạng kênh tiếp xúc thông tin nhận giải thắc mắc người dân dịch vụ ngân hàng Tổ chức tuyên truyền, đối thoại với người dân dịch vụ ngân hàng điện tử nâng lu cao ý thức người dân việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng an n va tốn khơng dùng tiền mặt mua bán hàng hóa, dịch vụ Ủy ban nhân dân hệ trị xuyên suốt từ tỉnh đến xã, phường, gh tn to 3.3.3 Đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Bến Tre ie huyện, thị trấn nơi thục chủ trương, sách nhà nước p qua giai đoạn, thời kỳ Chính vậy, Ủy ban nhân dân tỉnh Bến Tre xây nl w dựng hoàn chỉnh khung pháp lý xây dựng lộ trình mở rộng hoạt động TTKDTM d oa Ủy ban nhân nhân Bến Tre đạo quan, ban ngành theo nhiệm vụ an lu chức chủ động ban hành văn hướng dẫn người dân thực nf va TTKDTM cách toán giao dịch mua, bán qua ngân hàng Đặc biệt, sở văn hóa thơng tin chủ động mở chương trình, mit tinh giải thích, giới lm ul thiệu hướng dẫn người dân thực TTKHTM, thay đổi hình thức tốn z at nh oi tiền mặt sang tốn khơng dùng tiền mặt Nên có qui định ràng buộc công chúng ngành phải toán qua tài khoản ngân hàng Thực hạn chế việc sử dụng tiền z gm @ mặt, tăng TTKDTM kinh tế nâng cao ý thức người dân việc thực định ‘‘ Phê duyệt đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt l m co Việt Nam giai đoạn 2016- 2020‘‘ số 2545/QĐ- TTg Thủ tướng phủ an Lu n va ac th ` si 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG Tóm lại, chương hướng vào giải pháp mở rộng hoạt động TTKDTM Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Bến Tre giải thực trạng hoạt động TTKHTM Agribank Bến Tre đưa phần chương Từ góp phần mở rộng nâng cao hiệu hoạt động TTKHTM Agribank Bến Tre Đồng thời đưa kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Ngân hàng nhà nước Việt NamChi nhánh tỉnh Bến Tre Ủy ban nhân dân tỉnh Bến Tre Các giải pháp góp lu phần hạn chế việc dùng tiền mặt lưu thơng, phát triển tốn khơng dùng an tiền mặt tỉnh Bến Tre nâng chất lượng sản phẩm dịch vụ Agribank Bến va n Tre p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th ` si 80 KẾT LUẬN Hoạt động TTKDTM ngân hàng giúp ích nhiều hoạt động mua bán ngày lẫn đời sống chủ thể kinh tế Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Bến Tre hình thành phát triển khoảng thời gian dài – 30 năm tính đến thời điểm Hệ thống Agribank Bến Tre đồng hành gắn bó chặt chẽ với sứ mệnh tam nông (nông nghiệp, nông dân nông thôn) qua nhiều năm tháng Với sứ mệnh này, Agribank Bến Tre cố gắng đem đến sản phẩm tài lu tốt nhất, tiện lợi để người tiếp cận sử dụng Và hoạt động an TTKDTM sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại xu tất yếu ngân va n hàng thương mại Việt Nam trước yêu cầu hội nhập cạnh tranh, giúp gia tăng hiệu tn to hoạt động kinh doanh ngân hàng, mở rộng kênh phân phối sản phẩm dịch vụ, Với mục đích nghiên cứu đề tài hoạt động tốn khơng dùng tiền p ie gh tăng thu nhập cho ngân hàng w mặt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh oa nl Bến Tre, tác giả tập trung giải số nội dung quan sau: d Trong chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt lu nf va an Ngân hàng thương mại Trong chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động tốn khơng dùng tiền lm ul mặt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh tồn z at nh oi Bến Tre, từ kết đạt được, tồn tại, nguyên nhân Trong chương 3: Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm mở rộng z hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển gm @ Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bến Tre co l Có giải pháp ứng dụng ngay, phổ biến rộng rãi đến người sử m dụng tồn tỉnh Bến Tre nhiều tiện ích mà mang lại cho thân an Lu người sử dụng lẫn ngân hàng Một số khác, ứng dụng thời gian tới góp n va ac th ` si 81 phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Agribank Bến Tre tương lai Thông qua vấn đề nghiên cứu, luận văn đề định hướng phát triển, giải pháp kiến nghị chung hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Bến Tre để hoạt động TTKDTM ngày phát triển, len lỏi đến ngóc ngách kinh tế Đồng thời giúp ngân hàng ổn định nguồn thu phi tín dụng, giảm thiểu nhiều chi phí liên quan tiền mặt, thúc đẩy chu chuyển vốn kinh tế nhanh hơn, hiệu giúp Agribank Bến Tre phát triển vững mạnh mội trường cạnh tranh ngày lu khốc liệt an n va Luận văn viết sở kết hợp lý thuyết mở rộng hoạt động dù thân có nhiều cố gắng, luận văn khơng thể tránh khỏi gh tn to TTKDTM với nghiên cứu, số liệu mà tác giả tìm hiểu, góp nhặt Mặc ie thiếu sót Vì vậy, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp, bảo Hội p đồng chấm luận văn, quý thầy cô, nhà khoa học đồng nghiệp để tác giả tiếp nl w tục nghiên cứu, chỉnh sửa bổ sung nhằm khơng ngừng hồn thiện đề tài kiến thức d oa thân để đóng góp thiết thực cho việc mở rộng hoạt động tốn an lu khơng dùng tiền mặt Agribank Bến Tre Qua đây, xin chân thành cảm ơn thầy văn nf va PGS TS Đào Minh Phúc, người tận tình hướng dẫn học viên hồn thành luận z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th ` si 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Diệu Anh cộng (2013), Hoạt động kinh doanh ngân hàng, trường Đại học Ngân hàng Lê Thị Tuyết Hoa cộng (2010), Lý thuyết tiền tệ ngân hàng, Trường Đại học ngân hàng TPHCM Lê Đình Hợp (2004), Phương hướng giải pháp tốn khơng dùng tiền mặt khu vực dân cư Việt Nam đến năm 2020, Kỷ yếu cơng trình khoa học ngành Ngân hàng lu Đặng Thị Phương Diễm (2009), Tiềm phát triển hình thức tốn an n va không dùng tiền mặt ngân hàng cho giao dịch toán thương mại điện tử // Minh Khuê (2018), Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt khu vực nơng gh tn to Thị trường tài tiền tệ -2009 -Số 278, Tr.24 - 28 Phương Linh (2017), “Hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Việt p ie thôn, Thời báo Ngân hàng Nguyễn Hồi Linh (2018), “Phát triển dịch vụ tốn không dùng tiền mặt d oa nl w Nam có nhiều chuyển biến tích cực”, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam an lu Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị”, nf va Luận văn Thạc sỹ khoa học kinh tế, Đại học Huế Ngân hàng TMCP Nông nghiệp Phát triển nông thôn, Báo cáo đánh giá lm ul hoạt động dịch vụ Agribank Bến Tre giai đoạn năm 2016 – 2018 Ngân hàng TMCP Nông nghiệp Phát triển nông thôn, Báo cáo kết z at nh oi thực tiêu kinh doanh năm Agribank Bến Tre giai đoạn năm 2016 – 2018 z Ngân hàng TMCP Nông nghiệp Phát triển nông thôn, Báo cáo đo lường gm @ hài lòng khách hàng giai đoạn năm 2016 – 2018 Phòng dịch vụ m co l Marketing Agribank Bến Tre an Lu n va ac th ` si 83 Ngân hàng Nhà nước Bến Tre, Báo cáo số liệu kết kinh doanh Agribank Bến Tre, BIDV Bến Tre ngân hàng khác tỉnh Bến Tre giai đoạn năm 2016 – 2018 Ngân hàng Nhà nước Bến Tre, Thị phần toán AGRIBANK BẾN TRE so với BIDV BẾN TRE, VIETINBANK BẾN TRE ngân hàng khác tỉnh Bến Tre giai đoạn năm 2016 – 2018 Nguyễn Minh Thủy (2015), “Giải pháp đẩy mạnh hoạt động toán khơng dùng tiền mặt Việt Nam”, Tạp chí tài Nghị định số 101/ 2012/ NĐ- CP Thanh tốn khơng dùng tiền mặt ngày lu an 22/11/2012 Thông tư số 46/ 2014/TT- NHNN ngày 31/12/2114 Hướng dẫn dịch vụ n va Nghị định số 80/ 2016/ NĐ- CP Sửa đổi, bổ sung số điều Nghị gh tn to toán không dùng tiền mặt Quyết định số 2453/ QĐ- TTg phê duyệt “Đề án đẩy mạnh toán p ie định số 101/ 2012/ NĐ- CP ngày 22/11/2012 Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Quyết định số 2545/QĐ-TTg Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Việt d oa 10 nl w KDTM Việt Nam giai đoạn 2011-2015” Quyết định số 241/QĐ- TTg Thủ tướng Chính phủ ngày 23/02/2018 nf va 11 an lu Nam giai đoạn 2016 – 2020 Phê duyệt Đề án đẩy mạnh toán qua ngân hàng dịch vụ cơng: lm ul thuế, điện, nước, học phí, viện phí chi trả chương trình an sinh xã hội Philip Kotler, Gary Amstrong (1991), Nguyên lý tiếp thị, NXB Lao động z at nh oi 12 z m co l gm @ an Lu n va ac th ` si