Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh quảng bình,

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG HÀ THỊ THU HIỀN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN TỈNH QUẢNG BÌNH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI – 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG HÀ THỊ THU HIỀN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN TỈNH QUẢNG BÌNH Chuyên ngành: Kinh tế Tài – Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS TRƯƠNG QUỐC CƯỜNG HÀ NỘI - 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Quảng Bình” cơng trình nghiên cứu cách nghiêm túc riêng thân chưa công bố hình thức Các số liệu, thông tin sử dụng Luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực phép cơng bố Quảng Bình, ngày 28 tháng 08 năm 2012 HỌC VIÊN THỰC HIỆN Hà Thị Thu Hiền MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒcủa đề t DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ ngân hàng .6 1.1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1 hân loại thẻ 1.1 uy trình dịch vụ thẻ 12 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 14 .1 Các quan niệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng .14 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 16 1.2.3 Nhân tố ảnh hư ng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 28 ủi ro dịch vụ thẻ ngân hàng 31 .5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 34 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ học kinh nghiệm NHNo&PTNT 35 .1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ số ngân hàng .35 Bài học kinh nghiệm cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ NHNo&PTNT 38 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH NHNo&PTNT TỈNH QUẢNG BÌNH Giới thiệu khái quát Chi nhánh NHNo& TNT uảng Bình 41 1.1 Sự đời Chi nhánh NHNo& TNT uảng Bình 41 Chức nhiệm vụ Chi nhánh NHNo&PTNT uảng Bình 42 Cơ cấu tổ chức quản lý 43 Hoạt động kinh doanh chủ yếu NHNo&PTNT tỉnh uảng Bình 44 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh NHNo& TNT uảng Bình tỉnh uảng Bình .53 2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ NHNo& TNT uảng Bình 53 2.2.2 Phân tích chất lượng dịch vụ thẻ NHNo& TNT uảng Bình 62 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Chi nhánh NHNo& TNT uảng Bình 76 2.3.1 Kết đạt .76 2.3 Hạn chế nguyên nhân 77 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH NHNo&PTNT QUẢNG BÌNH 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ thời gian tới 82 1.1 Định hướng NHNo& TNT Việt Nam .82 Định hướng NHNo& TNT tỉnh uảng Bình 82 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ NHNo& TNT uảng Bình 84 Hồn thiện sản phẩm thẻ toán .84 Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị, quảng bá 88 Nâng cao lực thái độ phục vụ nhân viên .90 Tăng cường s hạ tầng công nghệ, phát triển ứng dụng hỗ trợ 92 3.2.5 M rộng mạng lưới thiết bị chấp nhận toán thẻ 95 Nâng cao hiệu giao dịch khách hàng ATM 97 Tích cực hỗ trợ xử lý phát sinh, hạn chế rủi ro cho khách hàng 100 Kiến nghị 101 Kiến nghị với NHNN, BanknetVN .101 Kiến nghị với NHNo& TNT Việt Nam .102 KẾT LUẬN 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO 106 PHỤ LỤC 109 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TT VIẾT TẮT NGHĨA Agribank Ngân hàng Nông nghiệp hát triển Nông thôn Việt Nam ATM Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động BanknetVN Cơng ty Cổ phần chuyển mạch tài uốc gia Việt Nam BIDV Ngân hàng Đầu tư hát triển Việt Nam CLDV Chất lượng dịch vụ DNNQD Doanh nghiệp quốc doanh DongAbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EDC Elictric Data Capture - Thiết bị đọc thẻ điện tử 10 KBNN Kho bạc Nhà nước 11 NH Ngân hàng 12 NHCSXH Ngân hàng Chính sách Xã hội 13 NHNN Ngân hàng Nhà nước 14 NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp hát triển Nông thôn 15 NHPH Ngân hàng phát hành 16 NHTM Ngân hàng thương mại 17 NHTT Ngân hàng toán 18 NSNN Ngân sách Nhà nước 19 PIN Personal Identification Number - Mã số cá nhân 20 POS Point of Sale - Điểm bán hàng 21 Sacombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài gịn Thương tín 22 TCCMTC Tổ chức chuyển mạch tài 23 TCKT Tổ chức kinh tế 24 TCTD Tổ chức tín dụng 25 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế 26 TCTTT Tổ chức toán thẻ 27 TTT Trung tâm thẻ 28 Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam 29 Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam 30 Vpbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh vượng 31 WB World Bank - Ngân hàng giới 32 WTO World Trade Organization - Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1: Kết cấu nguồn vốn huy động qua năm 007-2011 .46 Bảng : Tăng trư ng nguồn vốn huy động qua năm 007-2011 .47 Bảng 2.3: Tình hình đầu tư tín dụng qua năm 007-2011 .49 Bảng : Dư nợ phân theo thành phần kinh tế qua năm 007-2011 50 Bảng 5: Cơ cấu dư nợ theo ngành kinh tế qua năm 007-2011 51 Bảng 6: Cơ cấu dư nợ theo thời hạn cho vay qua năm 007-2011 52 Bảng 7: Số lượng thẻ phát hành NHTM địa bàn 54 Bảng 8: Số lượng thiết bị chấp nhận toán thẻ địa bàn .55 Bảng 9: Số lượng thẻ phát hành máy ATM 56 Bảng 10: Số dư tiền gửi tài khoản thẻ toán 57 Bảng 11: Doanh số số giao dịch máy ATM 58 Bảng 12: Kết toán lương qua thẻ 59 Bảng 13: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ gia tăng 60 Bảng : Thu phí dịch vụ thẻ 61 Bảng 15: Đặc trưng mẫu điều tra 64 Bảng 16: Điểm đánh giá lực thái độ nhân viên 66 Bảng 17: Điểm đánh giá khả đáp ứng hệ thống .68 Bảng 18: Điểm đánh giá môi trường dịch vụ thẻ 68 Bảng 19: Điểm đánh giá giao tiếp với thiết bị 69 Bảng 0: Điểm đánh giá cho sản phẩm chi phí dịch vụ thẻ 70 Bảng 1: Khoảng cách kỳ vọng cảm nhận khách hàng 72 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Trang Sơ đồ 1.1: ui trình phát hành thẻ .12 Sơ đồ : ui trình giao dịch ATM/ OS .13 Sơ đồ : ui trình xử lý phát sinh dịch vụ thẻ 14 Sơ đồ 1.4: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .18 Sơ đồ 1.5: ui trình nghiên cứu 23 Sơ đồ 1.6: Mơ hình chất lượng dịch vụ thẻ đề xuất .25 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức quản lý Agribank uảng Bình .43 Sơ đồ : Cơ cấu tổ chức quản lý Agribank uảng Bình kéo dài 44 10 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Trang Biểu đồ 1: Thị phần thẻ NHTM địa bàn tỉnh uảng Bình năm 011 54 Biểu đồ : Khoảng cách chất lượng dịch vụ thẻ .74 Biểu đồ : Điểm khoảng cách số tiêu chí 75 131 Khách hàng sử dụng thẻ NHTM khác Cumulative Frequency Valid Khong su dung the NH Percent Valid Percent Percent 92 44.9 44.9 44.9 Co su dung the NH khac 113 55.1 55.1 100.0 Total 205 100.0 100.0 khac Thu nhập b nh uân hàng tháng Cumulative Frequency Valid Duoi trieu dong Tu den trieu Hon trieu Total Percent Valid Percent Percent 36 17.6 17.6 17.6 115 56.1 56.1 73.7 54 26.3 26.3 100.0 205 100.0 100.0 Nguồn: Xử lý số liệu điều tra với SPSS 132 Phụ ục 07 ĐỘ TIN CẬY CỦA DỮ LIỆU ĐIỀU TRA Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance Item if Item Deleted Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach' s Alpha if Item Deleted So luong thiet bi toan the 118.99 199.652 586 922 Cabin ATM sach se, thoang mat 119.18 202.167 458 924 Ngoai hinh va trang phuc nhan vien 119.16 207.909 308 926 Tru so giao dich khang trang 119.04 207.287 317 926 Giao dien may ATM than thien 118.77 205.174 417 924 Thuc hien giao dich mong muon tren ATM 118.46 200.518 590 922 Thong bao phan hoi tu ATM de hieu 118.44 200.904 585 922 Lien he voi ngan hang can 118.64 200.648 649 922 Thai cua nhan vien giao dich 118.60 203.783 552 923 Nhan vien giao dich nhanh chong, chinh xac 118.57 203.212 585 923 Ho tro giai quyet phat sinh, khieu nai 118.62 201.102 632 922 Nhan vien lang nghe va giup khach hang 118.76 202.928 611 922 Thai truyen niem tin cho khach hang 118.99 203.831 485 924 Khach hang duoc dam bao an toan ve tai chinh 118.35 205.652 478 924 Bau khong phuc vu chuyen nghiep 119.01 205.457 442 924 San pham the da dang 119.08 206.764 330 926 Cung cap nhieu dich vu gia tang 118.79 202.427 506 923 Cac phi dich vu lien quan 118.87 202.206 541 923 Kha nang phuc vu 24/24 cua ATM 118.68 194.904 640 922 Muc cong cua giao dich 118.66 200.584 592 922 Thoi gian cho giao dich 118.95 203.331 467 924 Thoi gian phat hanh the 119.03 200.755 589 922 Muc cong cua giao dich tai NH khac 118.89 201.664 581 923 Nguồn: Xử lý số liệu với SPSS 133 Phụ ục 08: THỐNG KÊ TẦN SUẤT CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG Frequency Table Thong bao phan hoi tu ATM Agribank ro rang Frequency Valid Hoan toan phan doi Percent Valid Percent Cumulative Percent 5 Phan doi 36 17.6 17.6 18.0 Phat bieu duoc chap nhan 97 47.3 47.3 65.4 Dong y 55 26.8 26.8 92.2 Hoan toan dong y 16 7.8 7.8 100.0 205 100.0 100.0 Total Nhan vien thuc hien giao dich nhanh chong, chinh xac Frequency Valid Phan doi Percent Valid Percent Cumulative Percent 10 4.9 4.9 4.9 107 52.2 52.2 57.1 Dong y 72 35.1 35.1 92.2 Hoan toan dong y 16 7.8 7.8 100.0 205 100.0 100.0 Phat bieu duoc chap nhan Total So luong, mang luoi ATM, POS Agribank rong khap Frequency Valid Hoan toan phan doi Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.9 2.9 2.9 23 11.2 11.2 14.1 102 49.8 49.8 63.9 Dong y 61 29.8 29.8 93.7 Hoan toan dong y 13 6.3 6.3 100.0 205 100.0 100.0 Phan doi Phat bieu duoc chap nhan Total 134 Ngoai hinh va trang phuc nhan vien Agribank ua nhin Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan phan doi 1.0 1.0 1.0 Phan doi 2.4 2.4 3.4 125 61.0 61.0 64.4 66 32.2 32.2 96.6 3.4 3.4 100.0 205 100.0 100.0 Phat bieu duoc chap nhan Dong y Hoan toan dong y Total Tru so giao dich Agribank khang trang, tien nghi Frequency Valid Hoan toan phan doi Percent Valid Percent Cumulative Percent 5 15 7.3 7.3 7.8 111 54.1 54.1 62.0 Dong y 64 31.2 31.2 93.2 Hoan toan dong y 14 6.8 6.8 100.0 205 100.0 100.0 Phan doi Phat bieu duoc chap nhan Total Giao dien may ATM Agribank than thien Frequency Valid Hoan toan phan doi Percent Valid Percent Cumulative Percent 5 15 7.3 7.3 7.8 115 56.1 56.1 63.9 Dong y 64 31.2 31.2 95.1 Hoan toan dong y 10 4.9 4.9 100.0 205 100.0 100.0 Phan doi Phat bieu duoc chap nhan Total 135 De dang lua chon giao dich mong muon tren ATM Agribank Frequency Valid Hoan toan phan doi Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 Phan doi 12 5.9 5.9 6.8 Phat bieu duoc chap nhan 88 42.9 42.9 49.8 Dong y 87 42.4 42.4 92.2 Hoan toan dong y 16 7.8 7.8 100.0 205 100.0 100.0 Total Bau khong phuc vu tai Agribank chuyen nghiep Frequency Valid Phan doi Percent Valid Percent Cumulative Percent 13 6.3 6.3 6.3 127 62.0 62.0 68.3 Dong y 52 25.4 25.4 93.7 Hoan toan dong y 13 6.3 6.3 100.0 205 100.0 100.0 Phat bieu duoc chap nhan Total Agribank cung cap nhieu dich vu gia tang Frequency Valid Hoan toan phan doi Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 Phan doi 47 22.9 22.9 24.9 Phat bieu duoc chap nhan 91 44.4 44.4 69.3 Dong y 53 25.9 25.9 95.1 Hoan toan dong y 10 4.9 4.9 100.0 205 100.0 100.0 Total Nhan vien Agribank co thai lich su, nha nhan Frequency Valid Phan doi Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.9 2.9 2.9 117 57.1 57.1 60.0 Dong y 72 35.1 35.1 95.1 Hoan toan dong y 10 4.9 4.9 100.0 205 100.0 100.0 Phat bieu duoc chap nhan Total 136 Phat sinh, khieu nai deu duoc nhan vien Agribank ho tro hieu qua Frequency Valid Hoan toan phan doi Percent Valid Percent Cumulative Percent 5 Phan doi 10 4.9 4.9 5.4 Phat bieu duoc chap nhan 88 42.9 42.9 48.3 Dong y 95 46.3 46.3 94.6 Hoan toan dong y 11 5.4 5.4 100.0 205 100.0 100.0 Total Khach hang duoc dam bao an toan tai chinh, bao mat thong tin Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan phan doi 5 Phan doi 1.5 1.5 2.0 35 17.1 17.1 19.0 121 59.0 59.0 78.0 45 22.0 22.0 100.0 205 100.0 100.0 Phat bieu duoc chap nhan Dong y Hoan toan dong y Total Giao dich tren ATM, POS Agribank rat nhanh Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan phan doi 1.5 1.5 1.5 Phan doi 3.9 3.9 5.4 80 39.0 39.0 44.4 100 48.8 48.8 93.2 14 6.8 6.8 100.0 205 100.0 100.0 Phat bieu duoc chap nhan Dong y Hoan toan dong y Total 137 Giao dich tren ATM, POS cua Agribank deu cong Frequency Valid Hoan toan phan doi Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 38 18.5 18.5 19.5 110 53.7 53.7 73.2 47 22.9 22.9 96.1 3.9 3.9 100.0 205 100.0 100.0 Dong y Hoan toan dong y Total Valid Percent Phan doi Phat bieu duoc chap nhan Percent Cabin ATM Agribank sach se, thoang mat Frequency Valid Hoan toan phan doi Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.9 3.9 3.9 26 12.7 12.7 16.6 107 52.2 52.2 68.8 Dong y 51 24.9 24.9 93.7 Hoan toan dong y 13 6.3 6.3 100.0 205 100.0 100.0 Phan doi Phat bieu duoc chap nhan Total Cac phi lien quan den dich vu cung hop ly Frequency Valid Hoan toan phan doi Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 19 9.3 9.3 10.2 122 59.5 59.5 69.8 Dong y 51 24.9 24.9 94.6 Hoan toan dong y 11 5.4 5.4 100.0 205 100.0 100.0 Phan doi Phat bieu duoc chap nhan Total 138 Nhan vien Agribank luon lang nghe va san sang giup khach Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Phan doi 16 7.8 7.8 7.8 Phat bieu duoc chap nhan 90 43.9 43.9 51.7 Dong y 81 39.5 39.5 91.2 Hoan toan dong y 18 8.8 8.8 100.0 205 100.0 100.0 Total ATM Agribank it loi, kha nang phuc vu 24/24 Frequency Valid Hoan toan phan doi Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.9 2.9 2.9 36 17.6 17.6 20.5 103 50.2 50.2 70.7 Dong y 48 23.4 23.4 94.1 Hoan toan dong y 12 5.9 5.9 100.0 205 100.0 100.0 Phan doi Phat bieu duoc chap nhan Total Nhan vien Agribank co dong thai truyen niem tin cho khach Frequency Valid Phan doi Percent Valid Percent Cumulative Percent 19 9.3 9.3 9.3 113 55.1 55.1 64.4 Dong y 57 27.8 27.8 92.2 Hoan toan dong y 16 7.8 7.8 100.0 205 100.0 100.0 Phat bieu duoc chap nhan Total 139 Giao dich tai ATM ngan hang khac muc cong cung cao Frequency Valid Hoan toan phan doi Percent Valid Percent Cumulative Percent 5 21 10.2 10.2 10.7 125 61.0 61.0 71.7 Dong y 44 21.5 21.5 93.2 Hoan toan dong y 14 6.8 6.8 100.0 205 100.0 100.0 Phan doi Phat bieu duoc chap nhan Total San pham the cua Agribank da dang Frequency Valid Hoan toan phan doi Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 18 8.8 8.8 10.2 123 60.0 60.0 70.2 Dong y 51 24.9 24.9 95.1 Hoan toan dong y 10 4.9 4.9 100.0 205 100.0 100.0 Phan doi Phat bieu duoc chap nhan Total Thoi gian tu dang ky den nhan the la tuong doi ngan Frequency Valid Phan doi Percent Valid Percent Cumulative Percent 28 13.7 13.7 13.7 124 60.5 60.5 74.1 Dong y 43 21.0 21.0 95.1 Hoan toan dong y 10 4.9 4.9 100.0 205 100.0 100.0 Phat bieu duoc chap nhan Total 140 Khach hang de dang lien he voi Agribank can Frequency Valid Phan doi Percent Valid Percent Cumulative Percent 14 6.8 6.8 6.8 106 51.7 51.7 58.5 Dong y 66 32.2 32.2 90.7 Hoan toan dong y 19 9.3 9.3 100.0 205 100.0 100.0 Phat bieu duoc chap nhan Total Danh gia tong quat ve CLDV the Agribank Frequency Valid Phan doi Phat bieu duoc chap nhan Dong y Hoan toan dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 13 6.3 6.3 6.3 117 57.1 57.1 63.4 73 35.6 35.6 99.0 1.0 1.0 100.0 205 100.0 100.0 141 Phụ ục 09: THỐNG KÊ MÔ TẢ MEAN CỦA CÁC BIẾN SỐ TRONG THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ - Mean điểm cảm nhận cho dịch vụ thẻ Ag ibank: Std Minimum Maximum Mean Deviation Thong bao phan hoi tu ATM Agribank ro rang 3.24 850 Nhan vien thuc hien giao dich nhanh chong, chinh xac 3.56 710 So luong, mang luoi ATM, POS Agribank rong khap 3.25 848 Ngoai hinh va trang phuc nhan vien Agribank ua nhin 3.35 636 Tru so giao dich Agribank khang trang, tien nghi 3.37 740 Giao dien may ATM Agribank than thien 3.33 704 De dang thuc hien giao dich mong muon tren ATM Agribank 3.50 765 Bau khong phuc vu tai Agribank chuyen nghiep 3.32 687 Agribank cung cap nhieu dich vu gia tang 3.09 870 Nhan vien Agribank co thai lich su, nha nhan 3.52 634 Phat sinh, khieu nai deu duoc nhan vien ho tro hieu qua 3.51 697 Khach hang duoc dam bao an toan tai chinh, bao mat thong tin 4.00 704 Giao dich tren ATM, POS Agribank rat nhanh 3.56 743 Giao dich tren ATM, POS cua Agribank deu cong 3.40 776 Cabin ATM Agribank sach se, thoang mat 3.17 872 San pham the Agribank da dang 3.22 766 Cac phi khac cung hop ly 3.24 734 Nhan vien Agribank luon lang nghe va san sang giup khach 3.49 765 ATM Agribank it loi, kha nang phuc vu 24/24 3.42 867 Nhan vien Agribank co dong thai truyen niem tin cho khach 3.34 754 Giao dich tai ATM ngan hang khac muc cong cung cao 3.24 745 Thoi gian tu dang ky den nhan the la tuong doi ngan 3.17 718 Khach hang de dang lien he voi Agribank can 3.44 756 Valid N (listwise) 142 - Mean điểm kỳ vọng cho dịch vụ thẻ: Std Minimum Maximum Mean Deviation Mang luoi thiet bị chap nhan thẻ ATM,POS 3.59 891 Cabin ATM sach se, thoang mat 3.41 933 Ngoai hinh va trang phuc nhan vien 3.42 760 Tru so giao dich khang trang tien nghi 3.53 808 Giao dien may ATM than thien 3.81 789 Thuc hien giao dich mong muon tren ATM 4.12 838 Thong bao phan hoi de hieu 4.13 827 Lien he voi ngan hang can thiet 3.94 758 Thai cua nhan vien 3.99 696 Nhan vien giao dich nhanh chong, chinh xac 4.01 696 Ho tro giai quyet phat sinh, khieu nai 3.96 755 Lang nghe va giup khach hang 3.82 680 Thai truyen niem tin cho khach hang 3.59 792 Dam bao an toan ve tai chinh 4.22 676 Bau khong phuc vu chuyen nghiep 3.57 728 San pham the da dang 3.50 820 Dich vu gia tang cho san pham the 3.80 837 Cac phi dich vu lien quan khac 3.71 811 Kha nang phuc vu 24/24 3.91 1.069 Muc cong cua giao dich 3.93 834 Thoi gian cho giao dich 3.64 838 Thoi gian phat hanh the 3.56 824 Muc cong cua giao dich tai ngan hang khac 3.70 789 Valid N (listwise) Nguồn: Kết xử lý số liệu với SPSS 143 Phụ ục 10: THỐNG KÊ MÔ TẢ ĐIỂM KỲ VỌNG VÀ ĐIỂM CẢM NHẬN CỦA CÁC NHÂN TỐ TRONG MƠ HÌNH - Điểm kỳ vọng nhân tố: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Moi truong DV 205 1.25 5.00 3.9341 60334 Giao tiep TB 205 1.67 5.00 3.7211 67647 NL&thai NV 205 1.86 5.00 3.4836 53604 Kha nang he thong 205 1.67 5.00 4.0212 69106 San pham & CP 205 1.50 5.00 3.7523 65829 Valid N (listwise) 205 - Điểm cảm nhận nhân tố: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Moi truong DV 205 1.50 5.00 3.5500 52767 Giao tiep TB 205 1.67 5.00 3.3461 61969 NL&thai NV 205 2.14 5.00 3.3040 51132 Kha nang he thong 205 1.67 5.00 3.3554 63940 San pham & CP 205 1.50 4.83 3.1818 53353 Valid N (listwise) 205 Nguồn: Xử lý số liệu với SPSS 144 Phụ ục 11: PHƯƠNG PHÁP TÍNH KHOẢNG CÁCH SERVQUAL Các khoảng cách tiêu tính tốn sau: ni SQj   Pij  Eij ni Trong đó: SQj - Chất lượng dịch vụ cho nhân tố j Eij - Kỳ vọng dịch vụ cho biến số i nhân tố j Pij - Cảm nhận dịch vụ cho biến số i nhân tố j Nj - Số lượng biến số nhân tố j Francis (1995) cho biết, việc phân tích liệu theo mơ hình SE V UAL thực nhiều dạng: - hân tích biến số (item - by - item analysis), nghĩa 1-E1, P2-E2) - hân tích tiêu (dimension - by - dimension analysis) nghĩa là: ((P1+P2+P3+P4)/4 – (E1+E2+E3+E4)/4) đến E1 đến E , đại diện cho tuyên bố cảm nhận kỳ vọng liên quan đến nhân tố; Tính chung thang đo chất ng dịch vụ (( 1+ +…+ 5)/ – (E1+E + +E 5)/ 5), gọi khoảng cách SERVQUAL Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp phân tích tiêu (dimension - by - dimension analysis) i -