Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

ộ G IÁ O D Ụ C Ỹ Ằ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM H Ọ C V IỆ N N G Â N H À N G —*— 0O0 - TRẦN THỊ K3M NHƯNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHiỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT N A I LƯẶN VÃN THẠC SỸ KINH TẼ HỌC VIỆN Ng â n h n g ING TÂM THÒNG TIN TH I VIỆN LV 486 TRN 2009 LV486 Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG * * * _ TRẦN THỊ KIM NHUNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỀN NÔNG THÔN VIỆT NAM C h u y c n n g n h: Kinh tế Tài - N g â n hàng M ã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TÉ Người hướng dẫn khoa học: TS Kiều Hữu Thiện H Ọ C V i£ n N G - ' H H À N G TRUNG T Ắ M í H Ỏ N G '' -■THƯVIÊN THƯ /4 V S ố HST HÀ NỘI - 2009 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu trình bày phạm vi nghiên cứu trung thực có ngn gơc rõ ràng Iỉà nội, ngày tháng năm 2009 Tác giả luận văn Iran Thị Kim Nhung MỤC LỤC MỞ ĐÀU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐÊ CHUNG VÈ THẺ VÀ CHÁT LƯỢNG DỊCH v ụ THẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ ngân h n g 1.1.1 Thẻ ngân hàng chủ thể tham gia phát hành, toán sử dụng t h ẻ 1.1.2 Quy trình phát hành tốn thẻ ngân h n g 1.2.3 Vai trò dịch vụ th ẻ 1.1.4 Rủi ro dịch vụ thẻ ngân h n g 12 1.2 Các vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 16 1.2.1 Nhận thức chất lượng dịch vụ th ẻ 16 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ t h ẻ 18 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưỏng đến chất lượng dịch vụ t h ẻ 21 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lưọng dịch vụ thẻ số tơ chức, ngân hàng ngồi nước - Bài học cho A gribank 23 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ sơ tơ chức, ngân hàng ngồi nước 23 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Agribank 28 KÉT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 2: THỤC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ THẺ TẠI AGRIBANK 31 2.1 Khái quát thị trưòng thẻ Việt N a m .31 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Agribank 33 2.2.1 Mơ hình tổ chức hoạt động dịch vụ thẻ Agribank .33 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Agribank 35 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ A gribank 49 2.3.1 Những kết đạt đ ợ c 49 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn c h ế 55 KÉT LUẬN CHƯƠNG 71 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ THẺ TẠI AGRIBANK 72 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ A gribank đến 2012 72 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Agribank: 72 3.1.2 Mục tiêu đến năm 2 72 3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank 73 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ A g rib a n k 74 3.2.1 Nhóm giải pháp trực tiế p 74 3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ t r ợ 83 3.3 Kiến n g h ị .90 3.3.1 Kiến nghị với Chính p h ủ 90 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước Việt Nam 90 3.3.3 Kiến nghị với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam 91 3.3.4 Kiến nghị với Banknetvn 92 KÉT LUẬN CHƯƠNG .93 KÉT LUẬN 94 DANH MỤC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CƠNG BĨ 96 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NHNN VN : Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHTM VN : Ngân hàng thương mại Việt Nam AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam IPCAS Hệ thống toán kế toán khách hàng VIETCOMBANK Ngân hàng ngoại thương Việt Nam VIETINBANK Ngân hàng Công thương Việt Nam ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á châu TECHCOMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương BIDV Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam EAB Ngân hàng thương mại cổ phần Đông NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ NHTTT Ngân hàng toán thẻ TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế BANKNETVN Cơng ty chuyển mạch tài qc gia Việt Nam SMARTLINK Công ty cổ phần dịch vụ thẻ EMV PTiropay Master Visa ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EDC Điểm bán hàng ATM Automatic Teller Machine - Máy rút tiên tự dộng PIN Personal Identified Number - Mã số bí mật cá nhân DANH MỤC Sơ ĐỊ, BẢNG, BIỂU T rang Sơ đồ, bảng b iể u M ụ c lụ c Sơ dồ 1.1 1.1.2 Sơ đồ 2.1 2.2.1 Mơ hình tổ chức Trung tâm 1hẻ 34 Sơ đồ 2.2 2.2.2 Quy trình phát hành Thẻ 36 Sơ đồ 3 3.2.2 Mỗ hình tố chức Công ty thẻ 84 Biếu đồ 2.1 2.3.1 Sổ lượng thẻ phát hành Agribank qua năm 51 N ội dung Mơ hình tổng qt vê phát hành toan thẻ Thi phần phát hành thẻ nội địa Agribank đen 38 Biểu đồ 2.2 2.2.2.2 Biểu đồ 2.3 2.2.2.2 Biểu đồ 2.4 2.2.2.5 Thi phần ATM Agribank đến 31/12/2008 45 Biểu đồ 2.5 2.2.2.Ó Thị phần EDC Agribank đến 31/12/2008 47 Bảng 2.1 2.2.2.3 Số lượng giao dịch tra soát, khiếu nại 42 Bảng 2.2 2.3.1 Kết phát hành thẻ đên 31/12/2008 52 31/12/2008 Thị phần phát hành thẻ quôc tế Agribank đến 31/12/2008 Kết chấp nhận toẵn thè đến Bảng 2.3 2.3.1 2.3.1 Phí thu thơng qua hoạt dộng kinh doanh Bảng 2.5 2.3.1 53 31/12/2008 Phí thu dược thông qua hoạt động phát hành the Báng 2.4 42 53 54 thẻ 65 Bảng 2.6 2.3.2 Số lượng thẻ khơng hoạt động MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu hướng phát triển kinh tế thị trường hội nhập kinh tế quốc tế, nhu cầu toán ngày phát triển số lượng phạm vi hoạt động Xuất phát từ nhu cầu thực tế, NHTM Việt Nam thực đa dạng hố hình thức tốn khơng dùng tiền mặt với cơng nghệ đại, dịch vụ đa liên kết toàn cầu nhằm nâng cao hiệu hoạt động toán qua ngân hàng Một hình thức tốn đại, bảo đảm an tồn, nhanh chóng hiệu mà hệ thống NHTM dang áp dụng hình thức thẻ tốn Với ưu thời gian tốn, tính an tồn, hiệu q trình sử dụng phạm vi tốn rộng Thẻ tốn trở thành cơng cụ tốn phố biến có vị trí quan trọng cơng cụ tốn nước phát triển nói chung Việt Nam nói riêng Cùng với tiến trình hội nhập cạnh tranh khôc liệt thị trường ngân hàng nói chung thị trường thẻ nói riêng Đặc biệt với tham gia ngân hàng nước ngồi với mạnh vốn, cơng nghệ kinh nghiệm lĩnh vực kinh doanh Thẻ, dòi hỏi ngân hàng nước phải có nỗ lực lớn, chuẩn bị hành trang giữ vững mảng thị trường có tiếp tục phát triển tương lai Sự cạnh tranh gay găt thê nhiều mặt phí sử dụng dịch vụ, tiện ích gia tăng thẻ, cơng tác chăm sóc khách hàng, cơng tác phát triển mạng lưới A TM EDC Nhận thức dược diều đó, với định hướng mở rộng phát triển loại hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng, Ban lãnh đạo Agribank quan tâm đến việc phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng đại, có loại hình dịch vụ thẻ tốn Mặc dù tham gia thi trường the muọn so với số ngân hàng khác (vào cuôi năm 2003), sau mọt thơi gian triển khai thẻ Agribank phần khẳng định vị thê nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần thẻ với tơc độ tăng trưởng cao qua năm, số lượng khách hàng tham gia ngày lớn, sản phẩm, dịch vụ thẻ cung ứng ngày đa dạng Tuy nhiên, dịch vụ thẻ Agnbank van chưa co mọt tỷ lệ tương xứng mối tương quan với loại hình dịch vụ mà ngan hàng cung cấp Đặc biệt chất lượng dịch vụ thẻ Agribank rât nhiều hạn chế, chưa đáp ứng nhu câu thị trường, đieu do nhicu nguyên nhân: Ngân hàng quan tâm đên dịch vụ thẻ chi quan tam đến số lượng, quy mô thẻ chưa thực quan tâm đến chất lượng dịch vụ thẻ, chưa có đầu tư dúng mức hạ tầng công nghệ, chưa tạo tiện ích tối đa cho khách hàng sử dụng thẻ tốn, quan tâm, chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ chưa tôt, xử lý chưa kịp thời vuơng mac cho khách hàng Từ lý trên, tác giả chọn đề tài “ G iải p h p n â n g cao chất lư ợ n g dịch vụ th ẻ tạ i N găn h àn g N ô n g n gh iệp P h t triển n ông thôn Việt N am ” làm đề tài luận văn thạc sỹ kinh tế Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hoá vấn đề lý luận thẻ toán chất lượng dịch vụ thẻ - Nghiên cứu kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ số tổ chức thẻ ngồi nước Từ rút học hữu ích cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Agribank thời gian qua Đe xuất số giải pháp nâng cao chât lượng dịch vụ thẻ phù hợp với thực tiễn Agribank Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng: Luận văn tập trung nghiên cứu lý luận dịch vụ thẻ thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Agribank, từ đưa cac giai phap nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ phù họp với thực tiễn Agribank - Phạm vi: Luận văn tập trung nghiên cứu dịch vụ thẻ Agribank năm gần dây Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phép vật biện chứng, vật lịch sử kêt hợp VỚI việc sư dụng phương pháp logic, lý thuyết hệ thông, diên giải quy nạp toán học dựa sở số liệu thực tế thu thập Từ phân tích, chứng minh, đánh giá đối tượng nghiên cứu đề xuất số giải pháp Kết cấu luận văn Tên đề tài: “ Giải p h p n â n g cao ch ất lư ợn g dịch vụ th ẻ tạ i N gân hàng N ô n g n gh iệp P h át triển n ôn g thôn Việt N a m ” Bố cục luận văn: Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn kêt câu thành chương: C h n g : Nhũng vẩn đề chung thẻ chất lượng dịch vụ thẻ C h n g 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Agribank C h n g 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank 84 động Trung tâm Thẻ Agribank Theo đó, Trung tâm Thẻ đơn vị hạch tốn nghiệp phụ thuộc Agribank, phối hợp với đơn vị thuộc Agribank tạo thành hệ thống đồng bộ, thống việc tơ chức hoạt động tốn cung ứng dịch vụ thẻ Do vậy, cân chun đơi mơ hình tổ chức Trung tâm Thẻ từ đơn vị hạch toán nghiệp phụ thuộc Agribank sang mơ hình Cơng ty thẻ hạch tốn độc lập trực thuộc Agribank với chức quản lý, điều hành, kinh doanh phát triển khách hàng Với mơ hình Cơng ty Thẻ tự chủ tài linh hoạt việc thực thi sách nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tăng thêm tính chủ động, hoạch định mang tính chiến lược kinh doanh Sơ đồ 3.3 Mơ hình tổ chức Cơng ty thẻ G IÁM ĐỐC P.G IÁM ĐỐC P.G IÁM ĐỐC p G IÁM ĐỐC V _ ^ \ r r - r \ p K ế Toán p K ỹ Thuật p Marketing - - V r p Thanh toán Thẻ p Phát hành Thẻ ^ p Quản lý R ủ i ro V _ f p D ich vụ Khách hàng V _ V N -> p Cá thể hoá thẻ V _ y J V p Hành Nhân V y - Phân công lại chức nhiệm vụ phịng bơ sung thêm hai phịng: Phịng tốn thẻ, Phịng cá thể hố thẻ nâng tổng số lên 85 phịng nghiệp vụ chịu trách nhiệm thực theo tiêu chí: Quản lý, điêu hành triển khai Cụ thể sau: Phòng Marketing: Chịu trách nhiệm nghiên cứu, thu thập xử lý + thơng tin phân tích đối thủ cạnh tranh, lập kế hoạch phát triển sản phâm mới, xây dựna, chiên lược Marketing hoạt động thẻ, tô chức cac kiẹn, chưong trình hành động, thiết kế mẫu thẻ, cabin, hộp đèn quảng cáo, tìm kiếm đối tác chiến lược NHTM CP, Tổng công ty, làm dầu mối việc liên kết với tập đồn lớn điện lực, viễn thơng, bảo hiêm, xăng dâu, hàng không công ty du lịch toàn quốc nhằm phát triển chủ thẻ dơn vị chấp nhận thẻ + Phòng Phát hành thẻ: Chịu trách nhiệm quản lý, xuất liệu thẻ để phát hành, thực quản lý, nhập, xuât phôi thẻ, vật liệu dùng cho việc phat hành thẻ, đảm bảo việc quản lý liệu bảo mật, tập trung, an toàn hiệu + Phịng cá thê hố thẻ: Nhận liệu vật liệu dùng cho viẹc phat hành thẻ từ Phòne, phát hành để thực việc cá thể hoá thẻ (phát hành thẻ) gửi thẻ cho chi nhánh + Phòng Quản lý rủi ro: Chịu trách nhiệm cập nhật đưa thông tin cảnh báo hành vi gian lận, giả mạo hoạt động kinh doanh the thị trường nước quốc tế Đầu môi việc xử lý tranh châp, bơi hồn hoạt động thẻ bơn có liên quan + Phịng Kỹ thuật: Chịu trách nhiệm đến ổn định hệ thông máy ATM EDC máy dập thẻ Đề xuất giải pháp kỹ thuật nhằm trì ổn định phát triển hệ thống Thẻ Agribank + Phòng dịch vụ khách hàng: l heo dõi, giám sát hoạt dộng hệ thong Thẻ cấp phép chuẩn chi giao dịch, trực hô trợ chi nhánh va khach hang 24/24h 86 + Phòng Hành nhân sự: Làm cơng tác hành nhan sự, chiu trách nhiệm xây dựng kế hoạch đào tạo tập huấn nghiệp vụ thẻ toàn hệ thống + Phịng Ke tốn: Xây dựng kê hoạch tài cho dich vụ the, thực công tác chi tiêu nội + Phịng Thanh tốn: Là đầu mối toán giao dịch thẻ với tổ chức thẻ Banknetvn, TCTQT Visa, MasterCard chi nhánh hệ thống Agribank L Tại chi nhánh Agribank - Theo định 1377/QĐ/HĐQT-TCCB ngày 24/12/2007 vê việc ban hành quy chế tổ chức hoạt động chi nhánh Agribank Phòng dịch vụ Marketing phải chịu trách nhiệm thực tât nghiẹp vụ hen quan đến dịch vụ thẻ đảm bảo theo nguyên tắc chun mơn hố nghiệp vụ thẻ, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng - Làm đại lý cho Trung tâm Thẻ việc phát triển, phát hành chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ 3.2.2.2 Xây dựng đào tạo đội ngũ nhân lực làm nghiệp vụ thẻ chuyên nghiệp Ngân hàng ngành phải đối dầu với thử thách cạnh tranh ngày gay gắt 1ât loại dịch vụ mà ngan hàng cung cấp cho khách hàng đến lúc dó bị ngân hàng khác học tập áp dụng tưong tự Yếu tố chủ yếu dê thu hút khách hàng tác phong giao dịch nhân viên ngân hàng Có the de dang nhận trình dộ nguồn nhân lực Agribank, nhât lĩnh vực quản trị, điều hành ngân hàng đại, quản trị công nghệ dich vụ the điều kiện công nghệ thông tin bộc lộ bât cập Do dó đê nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng, 87 Agribank cần tiếp tục tăng cường công tác đào tạo kiến thức, nghiệp vụ thẻ cho đội ngũ cán Trung tâm lhẻ cán làm nghiẹp vụ the chi nhánh Cơng tác đào tạo tổ chức nhiều hình thức khác như: Cử cán tham dự khoá đào tạo, hội nghị, hội thảo chuyên đê vê thẻ nước; tồ chức tập huân nghiệp vụ ngành dọi ngu can chủ chốt Trung tâm Thẻ số cán chi nhánh qua khoá đào tạo nghiệp vụ thẻ đảm nhận; thuê chuyên gia tư vân,v.v Chú trọng tạo số chuyên gia đầu ngành lĩnh vực thẻ - Ngồi cơng tác đào tạo nghiệp vụ thẻ theo chuyên đề cho cán thẻ chi nhánh, Trung tâm Thẻ cần xây dựng chương trình đào tạo Marketing dịch vụ thẻ, nội dung đào tạo bao gồm: Cách xác định phân đoạn thị trường mục tiêu; xác định rõ nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu mà Agribank nhắm tới để đưa sách phù hợp; nắm bắt thơng tin dơi thủ cạnh tranh để điều chỉnh sách thu hút khách hàng phù họp; giới thiệu chức năng, tiện ích sử dụng thẻ nhăm hạn chê tơi đa rủi ro - Trang bị đầy đủ kiến thức nghiệp vụ thẻ cho cán bộ, nhân viên Trung tâm Thẻ Trong trình xử lý giao dịch thẻ nước quôc tế phát sinh sổ nghiệp vụ như: Chuẩn chi, bồi hồn, tra sốt, tốn với tổ chức thẻ quốc tế,v.v Do vậy, 1rung tâm 1hẻ cân phải bô trí, xếp lại cán có dủ lực, trình độ ngoại ngữ đê đảm bảo hồn thành cơng việc cách có hiệu - Xây dựng quy chuẩn cán lĩnh vực phù hợp với chuẩn mực quốc tế để có kế hoạch tạo nâng cao, xây dựng đội ngũ cán chuyên gia đầu ngành, có kỹ Marketing, tránh việc luân chuyển cán chi nhánh để đáp ứng yêu cầu công việc điều kiện cạnh tranh hội nhập 3.2.2.3 Các giải pháp quản trị rủi ro: 88 Sự hoàn hảo dịch vụ Nó dược hiêu giảm thiêu cac sai sot giao dịch với khách hàng rủi ro kinh doanh dich vụ ngan hang Hiện sai sót rủi ro phát sinh q trình kinh doanh thẻ mang tính chất hệ thống, ngồi thiệt hại dơi với chủ thẻ thiệt hại dơi VƠI ngan hàng q trình phát hành tốn thẻ khơng nhỏ Do viẹc ngăn ngừa giảm thiếu rủi ro môi quan tâm chung chu the tham gia trình Đe giảm thiểu sai sót, phịng ngừa hạn chế bớt rủi ro xẩy ra, hoạt động thẻ, Agribank cân thực tôt việc sau: - Cần rà sốt lại quy trình, sách quản lý rủi ro 1rong khâu phải tuân thủ theo nguyên tắc quản lý rủi ro NHNN VN quy định Phải thực tra soát đối chiêu giao dịch định kỳ theo quy trinh nghiẹp vụ để phát kịp thời chênh lệch, giao dịch nghi ngờ co phương án giải dứt điểm, hạn chê thiệt hại mức thâp nhât; viẹc kiem tra, kiem soát cần tiến hành nghiêm túc cán có chun mơn cao có đạo đức nghề nghiệp tốt; có đâu tư họp lý cho giai phap cong nghẹ đại hệ thống phòng ngừa, quản lý rủi ro, hạn chế tối đa giao dịch thủ công để tránh xảy sai sót khơng đáng có - Vấn dề an ninh thẻ thách thức VỚI cac NI ITM va thu hút quan tâm đông đảo khách hàng Do dó Agnbank can phai xay dựng hệ thống cảnh báo rủi ro chặt chẽ, hiệu Bộ phận chuyên môn hoạt động kinh doanh thẻ cần cập nhật, xây dựng, sửa đổi quy định, quy trình nghiệp vụ cách kịp thời, phù hợp với thông lệ quoc te - Thường xuyên nắm bắt thông tin vê quản lý rủi ro 1c 1QT, qua phương tiện thông tin, Internet đê cập nhật biên soạn cam nang nhằm phổ biến loại rủi ro xuất lĩnh vực kinh doanh 89 thẻ phổ biến cách thức phát biện pháp phòng ngừa đến cán nghiệp vụ ngân hàng - Bên cạnh dó cần coi trọng chất lượng dịch vụ thẻ, máy ATM hon số lượng thẻ số lượng máy ATM Đồng thời xây dựng tiêu chí lựa chọn cán bên cạnh yếu tố chuyên môn nghiệp vụ cần trọng đên vấn đê đạo đức nghề nghiệp, đáp ứng nhu câu mở rộng phát triên dịch vụ thời gian tới - Nghiên cứu áp dụng loại thẻ chip, thẻ thông minh theo chuẩn EMV, có tính đại như: tính bảo mật cao, khó làm giả - Lắp đặt camera ghi hình 100% máy A 1M, ý vị trí tơt nhât đê nhận diện khách hàng lưu giữ hình ảnh để xảy tranh châp, khiêu nại sử dụng để làm chứng đối chiếu, giải 3.2.2.4 Đẩy mạnh công tác Marketting, tiếp thị, chăm sóc khách hàng - Bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, Agribank cần coi trọng hoạt động marketing nhiều hình thức tuyên truyên, quảng cáo phương tiện truyền thơng đại chúng, tăng cường hoạt động khuyến khích tài trợ dế quảng bá thương hiệu, khai thác khách hàng hữu tiềm Đồng thời giải thích tuyên truyền cho khách hàng sử dụng thẻ thực rút tiền quầy ngân hàng khơng phải có máy ATM để giảm áp lực cho máy ATM, đáp ứng tốt nhu câu toán khách hàng - Trang Web Agribank cần có phần quảng cáo dành cho riêng cho dịch vụ thẻ phải nêu bật đặc trưng, lợi ích mà khách hàng hưởng tham gia dịch vụ thẻ Bên cạnh dó, thơng qua việc quảng cáo, truyền thơng sản phẩm thẻ Agribank nên lồng ghép vào dó hướng, dẫn cần thiết, cần lưu ý cho khách hàng trình sử dụng thẻ như: Các thông tin cần bảo mật tuyệt đơi mã sơ PIN, cách tốn thẻ 90 an toàn tránh bị skimming thẻ, cảnh giác giao dịch tốn qua mạng thẻ bị đánh cắp thơng tin thẻ, hướng dẫn khách hàng việc cần thiết phải làm bị thẻ, phát có tượng nghi ngờ, gian lận toán thẻ, biện pháp giải danh sách Chi nhánh, địa điểm đặt máy ATM/EDC; địa chỉ, số điện thoại để liên hệ Agribank K I É N N G H Ị 3.3.1 Kiến nghị vói Chính phủ: - Chỉ đạo Bộ, Ngành tổ chức xã hội tích cực phối họp với ngành Ngân hàng đế đẩy mạnh việc chấp nhận thẻ hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng - Nâng cấp phát triển hệ thống sở hạ tầng, mạng lưới viễn thông quốc gia để tạo điều kiện cho ngân hàng mở rộng quy mô chât lượng dịch vụ toán - Tăng cường tun truyền lợi ích việc tốn khơng dùng tiên mặt dề góp phần nâng cao nhận thức thay đơi thói quen chi tiêu tiên mặt người dân - Chỉ đạo quan chức phối hợp với ngân hàng để đảm bảo vê an toàn, an ninh cho máy A I M việc tiêp quỹ ngân hàng - Có sách đãi ngộ thuế để khuyến khích thực giảm giá hàng hoá, dịch vụ cho đối tượng toán thẻ hỗ trợ việc phát triển cung ứng dịch vụ tốn thẻ - Có sách ưu đãi thuế nhập thiêt bị nguyên vật liệu cho hoạt động thẻ mà nước chưa sản xuất 3.3.2 Với ngân hàng Nhà nước Việt Nam 91 _ Tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ hon cho hoạt dộng dịch vụ thẻ, cần sớm ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động phát hành toán thẻ, đặc biệt việc khiếu nại, tranh chấp, rủi ro, để làm sở xử lý xảy - Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung đơi với nghiệp vụ thẻ để NHTM xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo gây lãng phí, dẫn đến không tận dụng dược lợi thê chung - Xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng cá nhân, để NHTM có thơng tin chủ thẻ nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng - Có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt như: 1hắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác; Đồng thời cần có sách ưu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt - NHNN VN cần dứng làm trung gian để thoả thuận thống NIITM việc thu phí dịch vụ thẻ, tạo mơi trường kinh doanh thẻ lành mạnh để NHTM phát triển ATM/EDC tạo điều kiện thuận lợi cho chủ thẻ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ đáp ứng nhu câu cang cao khách hàng 3.3.3 Vói Hội thẻ ngân hàng Việt Nam - Cần quan tâm việc tham mưu cho ngân hàng Nhà nước xây dựng chế chung, môi trường pháp lý chặt chẽ, ôn định phù họp để NH Í M an tâm, mạnh dạn phát tnen dịch vụ the - Tổ chức quản lý liên kết ngân hàng thành viên tham gia phát hành toán thẻ đồng thời phát huy vai trị thực trở thành câu nơi đê ngân hàng thành viên cạnh tranh lành mạnh, thúc toán thẻ Việt nam phát triển 92 - Cập nhật thơng tin tốn thẻ nước quốc tế cách kịp thời hướng dẫn ngân hàng thành viên phát triên nghiệp vụ thẻ đảm bao yeu cầu pháp lý nước phù hợp với thông lệ quốc tế - Tổ chức đào tạo cho ngân hàng thành viên kịp thời có thay đơi sách quy định tổ chức thẻ quốc tế Dào tạo cho ngân hàng thành viên vè nghịêp vụ quản lý rủi ro, phịng ngừa giả mạo, kỹ xử lý tra sốt, khiếu nại, giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ nước,v.v 3.3.4 Với Banknetvn - Liên minh Thẻ Banknetvn Smartlink hên minh khac nen sat nhập thành Trung tâm chuyển mạch thẻ thống Việt Nam đê tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng - Mở rộng việc kết nối với tổ chức thẻ nước Thế giới China Union Pay ( CUP), NET ( Singapo), - Khẩn trương ban hành quy trình giải qut tra sốt khiêu nại giao dịch thẻ ATM liên mạng Banknetvn Smartlink đảm bảo có biện pháp chế tài để bảo vệ quyền lợi tổ chức phát hành thẻ khách hàng đảm bảo uy tín ngành ngân hàng - Xây dựng phần mềm tra soát, khiếu nại trực tuyến chung cho ngân hàng thành viên Banknctvn —Smartlink để giải nhanh tra soát khiếu nại khách hàng đảm bảo tính xác tránh thất lạc tra soát, khiếu nại giảm thiểu chi phí cho ngân hàng 93 K É T L U Ậ N C H Ư Ơ N G Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng vê chât lượng dich vụ the, đạc biệt thực trạng hạn chế nguyên nhân hạn chê việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Chương dưa đinh hương nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ dên 2012 Agribank đê xuât mọt so giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ chiên lược phát triên dịch vụ thẻ Agribank Đồng thời, luận văn nêu số kiến nghị với Chính phủ NHNN VN Hội thẻ ngân hàng, Banknetvn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng cách ổn định bền vững 94 KÉT LUẬN Các ngân hàng nước ngồi cạnh tranh một" sân chơi" cơng với NHTM nước, tạo động lực cải tiến khả cung cấp dịch vụ ngân hàng nước, diều dẫn đến hoạt động ngân hàng phải thực da dạng nhạy cảm, đồng thời phải xác định rõ chất lượng lợi ích để tạo khác biệt cung ứng phân phối dịch vụ ngân hàng theo mục tiêu: hướng tới khách hàng khó khăn Do để phát triển hoạt động thị trường ngân hàng phải thường xuyên ứng phó với biến động nhu cầu khách hàng, chủ động tìm đên với khách hàng thiết lập, phát triển hồn thiện q trình cung ứng dịch vụ ngân hàng theo qui trình mà khách hàng mat xích quan trọng Nhận thức điều đó, Agribank trọng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ có dịch vụ thẻ Đe khai thác dịch vụ dầy tiềm Agribank với NHTM nước dưa sách, định hướng phát triển cho phù hợp với nhu cầu khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm Tuy nhiên, cịn nhiều khó khăn thử thách cân phải vượt qua Tìm giải pháp khắc phục hạn chế, vượt qua khó khăn điều có ý nghĩa thiết thực giai doạn Với chương, luận văn "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp Phát triên nông thôn Việt Nam" dã giải quyêt vấn đề sau: lý thuyết: Nghiên cứu, hệ thống hóa số nội dung chủ yếu dịch vụ thẻ, khái niệm loại hình dịch vụ thẻ, vai trị dịch vụ thẻ với NHTM, quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 95 thực tiễn : Phân tích, đánh giá có hệ thống thực trạng cung ứng dịch vụ thẻ Agribank, chủ yếu năm gần Từ đánh giá thành cơng hạn chế, tìm nguyên nhân tồn đưa giải pháp có tính thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Với luận văn này, hy vọng giải pháp dưa phát huy tác dụng việc khắc phục tồn tại, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ Agribank chặng dường hội nhập kinh tế quốc tế Tôi xin chân thành cảm ơn thầy, cô giáo Hội dông khoa học, Khoa sau Đại học - Học viện Ngân hàng cán Agribank giúp đỡ tơi hồn thành luận văn này, dặc biệt hướng dẫn bảo tận tình Tiến sỹ Kiều Hữu Thiện Mặc dù cố gắng, hạn chế thời gian, tài liệu tham khảo đề tài nghiên cứu mẻ nên luận văn không tránh khỏi sai sót định Tơi mong nhận dược đóng góp thầy, giáo bạn dồng nghiệp dể đề tài nghiên cứu hoàn thiện đóng góp phân nhỏ bé vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank CƠNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CỒNG BỐ K inh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số rổ chức the quốc tế - Cơng bố tạp chí Khoa học đào tạo N gân hàng H ọc viện N gân hàng, số 84 / tháng 05 - 2009 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I - 1- T À I L I Ệ U T I Ế N G V I Ệ T Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam - Báo cáo tình hình hoạt động thẻ năm 2004 - 2008 2- Tạp chí thị trường tài tiền tệ (15/12/2005) - Giải pháp củng lịng tin khách hàng ATM 3- Tạp chí thị trường tài tiền tệ (Số 18/2007) - Phát triên dịch vụ toán qua ngân hàng 4- Tạp chí thị trường tài tiền tệ (Số 9/2008) Thẻ Ngân hàng Việt Nam với hội thách thức 5- Tạp chí Ngân hàng (Số 5/2007) - Một số vấn đề sở pháp lý phát triển thẻ toán Việt Nam 6- Tạp chí Thị trường thẻ Việt Nam - 10 năm hoạt động trưởng thành 7- Tạp chí NHNoVN (3/2008) - 20 năm xây dựng trưởng thành 8- Luận văn Thạc sỹ kinh tế Phạm Thuý Ngà (2008) - Giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ kiều hôi hệ thông NHNo&PTNT Việt Nam 9- Agribank (2004-2008) - Báo cáo tổng kết nghiệp vụ thẻ năm 2005, 2006, 2007,2008 10- Agribank (2008) - Chiến lược kinh doanh đến năm 2012 11- Quyết định 291/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 Thủ tướng Chính phủ việc phê duyệt đề án tốn không dùng tiền mặt giai đoạn 2006- 2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam 12- Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24/08/2007 Thủ tướng Chính phủ việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước 13- Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 Thống đốc NHNNVN việc ban hành quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hồ trợ hoạt động thẻ ngân hàng 14- Thẻ toán quốc tế & việc ứng dụng thẻ toán việt Nam PGS, PTS Lê Văn rề Thạc sỹ Trương Thị Hồng 15- Tài liệu hội nghị thường niên hội thẻ ngân hàng Việt Nam năm 2008 I I - T À I L I Ệ U T I Ế N G A N H 1- KPMG (2004) - Agribank 's Card Business Strategy 2- Nilson Report (2006 - 2008) - Internet 3- Visa International - Annual Report 2005, 2006, 2007,2008 4- MasterCard - Annual Report 2005, 2006, 2007,2008 I I I - W E B S I T E 1- http://www.agribank.com.vn 2- http://www.vietnambank.com.vn 3- http://www.sbv.gov.vn 4- http ://www.mastercard com 5- http://www.visa.com 6- http://www.nilsonreport.com 7- http://www.vietcombank.com.vn 8- http://www.vnba.org.vn 11- http://www.gso.gov.vn 12- http://www.acb.com.vn