Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh bắc ninh,

I N G Â N H À N G N H À N Ư Ớ C V IỆ T N A M B ộ G IÁ O D Ụ C V À Đ À O T Ạ O H Ọ C V IỆ N N G Â N H À N G HOC VIỆN NGÂN HÀN< KHOA SAll i)Ạl HO NGUYỄN THÀNH CÔNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỀN NÔNG THÔN TỈNH BẮC NINH C huyên ngành M ã số : T À I C H ÍN H - N G A N H A N G : LUẬN VĂN THẠC sĩ KINH TỂ N g i h n g d ẫn k h oa học: T S L Ê V Ă N L U Y Ệ N HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRUNG TÂM THƠNG TIN - THƯ VIỆN \iịlU:ữo-(6oĩ H N ộ i, n ă m ì LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu trình bày phạm vi nghiên cứu trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn N guyễn T hành C ông MỤC LỤC LỜI C A M Đ O A N M ỤC LỤC D A N H M Ụ C C Á C T Ừ V IẾ T TẢT DANH M ỤC CÁC BẢNG D A N H M Ụ C CÁ C B IỂ U ĐỒ D A N H M Ụ C CÁ C s ĐỒ PH Ầ N M Ở Đ Ầ U CH Ư Ơ N G 1: L Ý L U Ậ N C H U N G VỀ C H Ấ T L Ư Ợ N G D ỊC H v ụ THẺ N G Â N H À N G 1.1 T quan chất lượng dịch vụ thẻ ngân h n g 1.1.1 Thẻ ngân hàng chủ thể tham gia phát hành, toán sử dụng th ẻ 1.1.2 N hận thức thức chất lượng dịch vụ thẻ N H T M 1.1.3 V trò dịch vụ t h ẻ 10 1.2 Đ ánh giá chất lượng dịch vụ thẻ N H T M 13 1.2.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ N H T M 13 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ N H T M 17 1.2.3 Rủi ro dịch vụ thẻ ngân h n g 20 1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ t h ẻ 24 1.3 K inh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ N H TM khác 26 1.3.1 Kinh nghiệm NHTM CP Công thương V iệt N am - V ietinbank 26 1.3.2 K inh nghiệm N H TM C P Đ ông Á - D ongA B an k 27 1.3.3 Bài học rút cho A gribank chi nhánh tỉnh Bắc N in h 28 C H Ư Ơ N G 2: T H ự C T R Ạ N G C H Ấ T L Ư Ợ N G D ỊC H v ụ THẺ TẠI CHI N H Á N H N G Â N H À N G N Ô N G N G H IỆ P V À PH Á T T R IỂN N Ô N G T H Ô N T ỈN H B Ắ C N IN H : 30 2.1 Q uá trình hình thành phát triển chi nhánh N gân hàng N ông nghiệp Phát triển N ông thôn tỉnh Bắc N in h 30 2.1.1 T ình hình kinh tế xã hội tỉnh Bắc N inh ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh chi nhánh N gân hàng N ông nghiệp Phát triển N ông thôn tỉnh B ắc N in h 30 2.1.2 Sơ lược hình thành phát triển chi nhánh N gân hàng N ông nghiệp Phát triển N ông thôn tỉnh Bắc N in h 31 2.1.3 Khái quát kết hoạt động kinh doanh chi nhánh Ngân hàng N ông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2010-2012 34 2.2 Thị trường thẻ Bắc N inh, hội thách th ứ c 35 2.2.1 T quan thị trường thẻ Bắc N in h 39 2.2.2 C hội (thuận lợ i) 39 2.1.3 T hách thức (khó k h ă n ) 40 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh N H N o& PTN T tỉnh Bắc N in h 42 2.3.1 G iới thiệu chung sản phẩm thẻ A gribank 42 2.3.2 T hực trạng chất lượng dịch vụ thẻ chi chi nhánh N gân hàng N ông nghiệp Phát triển N ông thôn tỉnh Bắc N in h 2.4 47 Đ ánh giá chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh N gân hàng N ông nghiệp Phát triển N ông thôn tỉnh Bắc N in h 73 2.4.1 N hững kết đạt đ ợ c 74 2.4.2 N hữ ng hạn chế nguyên nhân hạn c h ế 76 CH Ư Ơ N G 3: G IẢ I PH Á P N Â N G CAO C H Á T LƯ Ợ N G D ỊC H v ụ THẺ TẠI CHI N H Á N H N G Â N H À N G N Ô N G N G H IỆ P V À PH Á T TRIỂN N Ô N G T H Ô N T ỈN H BẮ C N I N H 3.1 Đ ịnh hướng phát triên dịch vụ thẻ thời gian tớ i 85 85 3.1.1 Đ ịnh hướng phát triển dịch vụ thẻ N gân hàng N ông nghiệp P hát triển N ông thôn V iệt N am 85 3.1.2 Đ ịnh hướng chi nhánh N gân hàng N ông nghiệp Phát triển N ông thôn tỉnh Bắc N in h 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh N gân hàng 84 N ông nghiệp Phát triển N ông thôn tỉnh Bắc N in h 87 3.2.1 Đ a dạng hoá sản phẩm dịch vụ thẻ theo hướng nâng cao chất lượng tăng tiện ích cho khách h n g 88 3.2.2 P hát triển thêm chức năng, tiện ích m ới tích họp sản phẩm thẻ nhằm không ngừng gia tăng dịch vụ cho khách h n g 90 3.2.3 Đ ẩy m ạnh phát triển m ạng lưới chấp nhận th ẻ 91 3.2.4 Xây dựng đào tạo đội ngũ cán làm nghiệp vụ thẻ chuyên nghiệp 92 3.2.5 Đ ẩy m ạnh công tác M arketting, tiếp thị, chăm sóc khách h n g 93 3.2.6 N âng cao hiệu quả, chất lượng giao dịch khách hàng ATM 96 3.2.7 T ích cực hỗ trợ xử lý phát sinh, hạn chế rủi ro cho khách h n g 96 3.2.8 X ây dựng chế khoán phát triển sản phẩm dịch vụ th ẻ 97 3.3 K iến n g h ị 97 3.3.1 Với ngân hàng N hà n c 97 3.3.2 K iến nghị với B anknetvn 98 3.3.3 K iến nghị với N gân hàng N ông nghiệp Phát triển N ông thôn V iệt N a m K ẾT L U Ậ N D A N H M Ụ C T À I L IỆ U T H A M K H Ả O PH Ụ LỤ C 98 102 D A N H M Ụ C C Á C K Ý H IỆ U , C Á C T Ừ V IẾ T T Ấ T TT N G H ĨA V IẾ T T Ă T A gribank N gân hàng N ông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ATM A utom atic T eller M achine - M áy rút tiền tự động B anknetvn Cơng ty cổ phần chuyển m ạch tài Quốc gia V iệt N am B ID V N gân hàng Đầu tư Phát triển V iệt N am CLDV C hất lượng dịch vụ D ongA bank N gân hàng thương m ại cổ phần Đ ông Á ĐVCNT Đ on vị chấp nhận thẻ EM V Ba tổ chức thẻ Europay, M asterC ard Visa EDC T hiết bị đọc thẻ điện tử 10 KBNN K ho bạc N hà nước 11 IPCA S Hệ thống toán kế toán khách hàng 12 NHNN N gân hàng N hà nước 13 N H N o& PT N T N gân hàng N ông nghiệp Phát triển nông thôn 14 N H PT N gân hàng phát hành 15 NHTM N gân hàng thương mại 16 N H TM C P N gân hàng thương m ại cổ phần 17 N H TT N gân hàng toán 18 NSNN N gân sách N hà nước 19 PIN Personal Identify N um ber - M ã số cá nhân 20 POS Point O f Sale - Điểm bán hàng 21 Sm artlink C ông ty Cổ phần dịch vụ thẻ Sm artlink 22 T C TQ T Tổ chức thẻ quốc tế 23 TTT T rung tâm thẻ 24 V ietcom bank N gân hàng thương m ại cổ phần N goại thương Việt Nam 25 V ietinbank N gân hàng thương m ại cổ phần C ông thương Việt Nam MỤC LỤC CÁC BẢNG B ảng 2.1: M ột số tiêu huy động vốn giai đoạn - 2 36 Bảng 2.2: M ột số tiêu dư nợ tín dụng giai đoạn 2010-2012 37 B ảng 2.3: K ết kinh doanh giai đoạn 2010-2012 38 B ảng 2.4 So sánh đa dạng chủng loại, tiện ích sản phẩm thẻ A gribank V ietcom bank, V iettinbank 48 B ảng 2.5 : Tỷ lệ tăng trưởng m áy A T M từ năm 2010 - 2012 51 Bảng 2.6 Thống kê m áy A T M N H T M địa b n 52 Bảng 2.7: s ố lượng m áy POS N H T M địa b n 54 Bảng 2.8 Tỷ lệ tăng trưởng POS từ năm 2010 đến 2012 54 Bảng 2.9: s ố lượng thẻ phát hành chi nhánh từ triển k h a i 55 Bảng 2.10: s ố dư bình quân tài khoản phát hành thẻ ghi n ợ nội đ ịa 57 B ảng 2.11: s ố lượng thẻ bình quân / m áy A T M 58 B ảng 2.12: D nợ thẻ tín dụng thấu chi tài k h o ản 58 B ảng 2.13: T ình hình trả lưong qua tài khoản th ẻ 59 Bảng 2.14: D oanh số toán, doanh thu phí chiết khấu đại lý Đ V C N T 62 Bảng 2.15: T hu dịch vụ thẻ ngân h àng 64 Bảng 2.16: B ảng m ã hóa nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ 67 Bảng 2.17: B ảng m ã hóa biến ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ th ẻ 67 MỤC LỤC CÁC BIÊU ĐÒ Biểu đồ 2.1 Số lượng m áy A TM chi nhánh qua năm 52 Biểu đồ 2.2 Thị phần m áy A T M N H T M địa bàn 53 B iểu đồ 2.3 Thị phần m áy POS N H T M địa bàn 55 B iểu đồ 2.4: Số lượng thẻ phát hành N H N o& PT N T Bắc N in h 56 B iểu đồ 2.5 Số dư tài khoản thẻ hàng năm N H N o& PT N T Bắc N in h 57 Biểu đồ 2.6 D nợ thẻ tín dụng thấu chi tài k h o ản 59 Biểu đồ 2.7: T ình hình trả lưong qua tài khoản th ẻ 60 Biểu đồ 2.8: D oanh số toán sử dụng thẻ qua A T M 61 Biểu đồ 2.9: D oanh số toán doanh thu phí chiết khấu đại lý 62 Biểu đồ 2.10: Số lượng khách hàng phí dịch vụ SM S B anking 63 B iểu đồ 2.11: D oanh thu từ hoạt động dịch vụ th ẻ 64 MỤC LỤC CÁC S ĐỊ Sơ đồ 2.1: M hình tổ chức chi nhánh N H N o& PT N T tỉnh Bắc N in h 34 Sơ đồ 2.2: M hình tổng qt phát hành toán th ẻ 45 Sơ đồ 2.3: Q uy trình nghiên cứu, đánh giá định tính chất lượng dịch vụ thẻ A gribank Bắc N in h 66 H ình 2.1: Thống kê m ô tả thành phần hữu h ìn h 69 H ình 2.2: Thống kê m tả thành phần lực phục v ụ 70 H ình 2.3: T hống kê m tả thành phần thông tin 70 H ình 2.4: T hống kê m ô tả thành phần độ tin c ậy 71 H ình 2.5: T hống kê m ô tả thành phần tiếp c ận 72 H ình 2.6: B ảng phân tích hồi quy chất lượng dịch vụ th ẻ 72 99 phần m ềm quản lý thẻ hoạt động đồng bộ, ổn định điều kiện vô quan trọng, thiếu để triển khai thành công nghiệp vụ thẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng - N gồi cơng tác đào tạo nghiệp vụ thẻ theo chuyên đề cho cán thẻ chi nhánh, T rung tâm Thẻ cần xây dựng chng trình đào tạo M arketing dịch vụ thẻ, nội dung đào tạo bao gồm: C ách xác định phân đoạn thị trường mục tiêu; xác định rõ nhóm đối tượng khách hàng m ục tiêu m A gribank nhắm tới để đưa sách phù họp; nắm bắt thông tin đối thủ cạnh tranh để điều chỉnh sách thu hút khách hàng phù họp; giới thiệu chức năng, tiện ích sử dụng thẻ nhằm hạn chế tối đa rủi ro - X ây dựng quy chuẩn cán lĩnh vực phù họp với chuẩn mực quốc tế để có kế hoạch đào tạo nâng cao, xây dựng đội ngũ cán chuyên gia đầu ngành, có kỹ M arketing, tránh việc luân chuyển cán chi nhánh để đáp ứng yêu cầu công việc điều kiện cạnh tranh hội nhập - T riển khai giải pháp phù họp nhằm thay đổi m ột số vấn đề tồn tại: N âng cao khả đáp ứng hệ thống, thiết kế lại phần m ềm giao tiếp A T M khách hàng thân thiện, khoa học Bổ sung thêm tiện ích, đa dạng hóa sản phấm dịch vụ, cho phép toán thẻ Chip đon vị chấp nhận thẻ - ứ n g dụng công nghệ thẻ thông m inh theo chuẩn E M V : H iện nay, tình trạng gian lận thẻ có xu hướng tăng lên hoạt động chép thông tin thẻ từ dễ dàng, tính bảo m ật khơng cao Để đa dạng hố sản phẩm, A gribank cần nghiên cứu đầu tư công nghệ thẻ thông m inh theo chuẩn EM V nhằm bảo m ật thông tin chủ thẻ m ột cách tuyệt đối, chống việc chép liệu Đ ặc biệt, với công nghệ thẻ thông m inh theo chuẩn EM V , A gribank tạo nhiều ứng dụng, tích họp nhiều dịch vụ gia tăng cho chủ thẻ như: 100 quản lý khách hàng thân thiết, tính điểm thưởng, kết họp thẻ ngân hàng loại thẻ khác - H iện khách hàng phát hành thẻ chi nhánh gốc tức chi nhánh m tài khoản ban đầu, A gribank nghiên cứu bổ sung phương thức phát hành thẻ cho khách hàng m chi nhánh A gribank khác hệ thống Đ ồng thời, A gribank cần nghiên cứu đưa phương thức đăng ký phát thành thẻ online - Đe khuyến khích chi nhánh quan tâm , đẩy m ạnh phát triển sản phấm, dịch vụ thẻ, sở m ức độ hoàn thành tiêu nghiệp vụ kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ qui định năm, A gribank cần qui định cụ thể mức khen thưởng cho m ột số chi nhánh có thành tích xuất sắc, bật công tác phát triển sản phẩm , dịch vụ thẻ N gược lại, qui định m ức phạt cụ thể chi nhánh khơng hồn thành kế hoạch giao khơng quan tâm tới công tác phát triển dịch vụ thẻ địa bàn, để đánh m ất thị phần thẻ A gribank thị trường thẻ V iệt Nam - T rang W eb A gribank cần có phần quảng cáo dành cho riêng cho dịch vụ thẻ đảm bảo tiêu chí phải nêu bật đặc trưng, lợi ích m khách hàng hưởng sử dụng dịch vụ thẻ B ên cạnh đó, thơng qua việc quảng cáo, truyền thông sản phẩm thẻ m ình A gribank nên lồng ghép vào hướng dẫn cần thiết, lưu ý cho khách hàng q trình sử dụng thẻ như: Các thơng tin cần bảo m ật tuyệt đối m ã số PIN , cách tốn thẻ an tồn tránh bị skim m ing thẻ, cảnh giác giao dịch tốn qua m ạng thẻ bị đánh cắp thông tin thẻ, hướng dẫn khách hàng việc cần thiết phải làm xảy tình bị m ất thẻ, phát có tượng nghi ngờ, gian lận toán thẻ, biện pháp giải quyết, danh sách Chi nhánh, địa điểm đặt máy A TM /ED C ; địa chỉ, số điện thoại Agribank để khách hàng tiện liên hệ 101 KẾT LUẬN CHƯƠNG • T rên sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ, đặc biệt hạn chế nguyên nhân hạn chế thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh N H N o& PT N T tỉnh Bắc Ninh Căn vào định hướng phát triển đề đến năm 2015 chi nhánh tỉnh Bắc N inh, Chương đưa định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh NHNo& PTNT tỉnh Bắc N inh đề xuất m ột số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ chiến lược phát triến dịch vụ thẻ chi nhánh N hững giải pháp tập trung vào giải tồn hạn chế thực trạng dịch vụ thẻ m chi nhánh cung ứng thị trường Đây giải pháp có tính thực, khả thi giai đoạn nay, phù hợp với xu phát triển mơi trường cạnh tranh Đ ồng thời góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thương hiệu v vị A gribank địa bàn tỉnh Bắc N inh 102 KẾT LUẬN • Thẻ ngân hàng xu hướng phát triển tất yếu kinh tế đại N ắm bắt xu này, năm qua A gribank có nhiều nỗ lực để phát triển loại hình dịch vụ thẻ ngân hàng thông qua việc bước đa dạng hoá sản phẩm thẻ, m rộng m ạng lưới tốn, tăng cường nâng cấp hệ thống cơng nghệ trọng công tác xúc tiến chăm sóc khách hàng T hương hiệu thẻ A gribank ngày khẳng định thị trường thẻ Việt N am đáp ứng ngày tốt nhu cầu phương thức toán đại khách hàng kinh tế thị trường V iệc cải tiến khả cung cấp dịch vụ, đồng thời phải xác định rõ chất lượng lợi ích để tạo khác biệt cung ứng phân phối dịch vụ ngân hàng theo m ục tiêu: hướng tới khách hàng khó khăn Do đó, để phát triên hoạt động N H T M thị trường ngân hàng phải thường xuyên ứng phó với biến động nhu cầu khách hàng, chủ động tìm đến với khách hàng thiết lập, phát triển hồn thiện q trình cung ứng dịch vụ ngân hàng theo m ột qui trình m khách hàng m ột m xích quan trọng N hận thức điều đó, chi nhánh N H N o& PTN T tỉnh Bắc Ninh trọng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ có dịch vụ thẻ Để khai thác dịch vụ đầy tiềm chi nhánh đưa sách, định hướng phát triển cho phù họp với nhu cầu khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm trọng tâm vào sản phẩm Tuy nhiên, nhiều khó khăn thử thách cần phải vượt qua.Tìm giải pháp khắc phục hạn chế, vượt qua khó khăn điều có ý nghĩa thiết thực giai đoạn V ới chương, luận văn "G iảipháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ nhánh N gân hàng nông nghiệp P hát triển nông thôn tỉnh Bắc N inh " giải vấn đề sau: 103 - H ệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ thẻ, đưa tiêu chí đánh giá v nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ N H TM đồng thời khẳng định cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ hoạt động ngân hàng - N ghiên cứu phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ chi nhánh N H N o& PT N T tỉnh Bắc N inh thơng qua số liệu nhiều khía cạnh, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ thông qua bảng khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ từ phía khách hàng Q ua phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ luận văn rõ hạn chế nguyên nhân hạn chế việc phát triển dịch vụ thẻ Đ ây sở cho việc đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ A gribank chi nhánh tỉnh Bắc N inh - T rên sở lý luận phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh N H N o& P T N T tỉnh Bắc Ninh, vào định hướng phát triển dịch vụ đến năm 2015 L uận văn đề xuất giải pháp có tính khả thi phù hợp với thực tế dịch vụ thẻ A gribank chi nhánh tỉnh Bắc N inh cung ứng thị trường - L uận văn m ạnh dạn đưa m ột số kiến nghị N gân hàng N hà nước, tổ chức B anknetvn, N gân hàng N ông nghiệp Phát triển N ông thôn V iệt N am vấn đề cần thiết nhằm bước hồn chỉnh, chuẩn hố chế tạo điều kiện thuận lợi cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ L uận văn hoàn thành với cố gắng thân với hướng dẫn TS Lê V ăn Luyện, thầy, cô giáo Học viện N gân hàng; ủng hộ đồng nghiệp gia đình D ù có nhiều cố gắng song hạn chế thời gian hiểu biết, luận văn không tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi m ong nhận đóng góp thầy, giáo bạn đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu hồn thiện góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh N H N o& PT N T tỉnh Bắc N inh chặng đường hội nhập 104 kinh tế quốc tế, góp phần xây dựng Bắc N inh trở thành tỉnh công nghiệp vào năm 2015 Với tình cảm chân thành sâu sắc, tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn quan tâm T hầy, Cô giáo H ọc V iện N gân hàng, đặc biệt giúp đỡ nhiệt tình TS Lê V ăn Luyện; quan, đồng nghiệp gia đình tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] G S.TS N guyễn Thị C ành (2007), Giáo trình p h n g p h p & P hương p h p luận nghiên cứu khoa học kinh tế, N X B Đại học Quốc Gia Hồ Chí M inh [2] C hính phủ (2006), Đề án tốn khơng dùng tiền m ặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020 [3] D avid C ox (1997), N ghiệp vụ ngân hàng đại, NX B Chính trị Q uốc G ia H N ội [4] V ũ T hị N gọc D ung (2009), P hát triển hoạt động bán lẻ ngân hàng thư ng m ại Việt N am , H Nội [5] TS H N am K hánh Giao, ThS Phạm Thị N gọc Tú, " Đ ánh giá chất lượng dịch vụ N gân hàng điện tử V iệt N am ", Tạp chí N gân hàng số 16, tháng 8/2010 [6] Lê V ăn H ải (2011), “Phát triển dịch vụ thẻ, góp phần thúc đẩy m rộng tốn khơng dùng tiền m ặt kinh tế”, Tạp chí N gân hàng, số 6, trang 30 [7] H ội thẻ N gân hàng V iệt N am (2011), Tài liệu H ộ i nghị thường niên H ộ i thẻ N gân hàng Việt N am năm 2011, K hánh Hòa [8] H ội thẻ N gân hàng V iệt N am (2012), Tài liệu H ội nghị thường niên H ộ i thẻ N gân hàng Việt N am năm 2012, Phú Quốc [9] H ội thẻ N gân hàng V iệt N am (2012), B ảo cảo tóm tắt kết hoạt động H ộ i thẻ N gân hàng tháng đầu năm 2012 công việc triển khai, H Nội [10] TS Lê V ăn H uy - Đại học K inh tế Đ N ang (2009), "Phân tích nhân tổ kiểm định Cronbach A lpha" [11] T rịnh T hanh H uyền (2010), “N hững rào cản phát triển to n k h ô n g d ù n g tiề n m ặ t V iệ t N a m ” , Tạp chí Ngân hàng, số 0, tra n g [12] T rịnh T hanh H uyền (2011 ),“Cần phát triển tốn khơng dùng tiền m ặt theo chiều sâu”,Tạp ch í Thị trường Tài tiền tệ, số 22 (343), trang 18-21 [13] H Thị N gọc L an (2011), Chiến lược p h t triển sản p h ẩ m dịch vụ thẻ ngân hàng N ông nghiệp P hát triến nông thôn Việt Nam giai đoạn 2012 -2017, H N ội [14] G iang Thị H ồng L iễu (2009), P hát triển dịch vụ thẻ N gân hàng N ô n g nghiệp P hát triển nơng thơn Việt Nam, TP H Chí M inh [15] H oàng T uấn L inh (2009), Giải p h p p h t triển dịch vụ thẻ ngân hàng thư ơng m ại nhà nước Việt Nam , H N ội [16] Lê Thị M ỹ (2010), P hát triển dịch vụ thẻ N gân hàng N ông nghiệp P h t triển nông thôn Việt N am , H Nội [17] N gân hàng N hà nước V iệt N am , Q uyết định 20/2007/Q Đ -N H N N ngày 15 tháng 05 năm 2007 “Ban hành Q uy c h ế p h t hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ h ỗ trợ hoạt động thẻ ngân h n g ” [18] N gân hàng N hà nước chi nhánh tỉnh Bắc N inh (2010,2011,2012), Báo cáo tổng kết năm [19] N H N o& PT N T chi nhánh tỉnh Bắc N inh (2010, 2011, 2012), Báo cáo tổng kết năm [20] , N H N o& PT N T V iệt N am , Q uyết định số 955/Q Đ -H Đ TV -TTT ngày 06/06/2012 Hội đồng thành viên “V /v:B an hành Quy định phát hành, quản lý, sử dụng toán thẻ hệ thống N gân hàng N ông nghiệp Phát triển N ông thôn V iệt Nam [21] N H N o& PT N T V iệt Nam , Tài liệu hội nghị tổng kết đánh giá hoạt động sản phẩm dichj vụ kinh doanh ngoại hối năm 2012, kế hoạch phát triển năm 2013 [22] Trần Thị K im N (2009), "Giải p h p nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ N gân hàng N ông nghiệp P hát triển nông thôn Việt N am , Hà Nội [23] Philip K otler (2007), M arketing - M arketing Essentials, NXB Lao động - X ã hội, H Nội [24] Phạm N gọc T hơ (2010), P hát triển dịch vụ thẻ N gân hàng N ông nghiệp P hát triển nông thôn Việt N am , H N ội [25] Bùi Q uang T iên (2012), “Đ ịnh hướng phát triển thị trường toán thẻ V iệt N am giai đoạn 2011 - 2015”, Tạp c h ỉ Thị trường Tài tiền tệ, số 10 (355), trang -2 [26] T rung tâm Thẻ A gribank (2011), X â y dự ng chiến lược p h t triển sản p h a m dịch vụ thẻ N gân hàng N ông nghiệp P hát triển nông thôn Việt N am g ia i đoạn 2015, tầm nhìn 2020, H Nội [27] T rung tâm Thẻ A gribank (2012), B áo cáo Tổng kết nghiệp vụ thẻ năm 2011, H N ội [28] T rung tâm Thẻ A gribank (2012), B áo cáo Tổng kết nghiệp vụ thẻ tháng đ ầu năm 2012, H Nội PHỤ LỤC Phụ lục 01: Phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ THẺ AGREBANK CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH (Áp dụng cho đối tượng: khách hàng cá nhân) N h ằ m đ n h g iá c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ (C L D V ) T h ẻ c ủ a A g r ib a n k (N g â n h n g N ô n g n g h iệ p v P h t triê n n ô n g th ô n ) c h i n h n h tỉn h B ă c N in h , x in Q u ý k h c h h n g v u i lò n g tr ả lờ i c c c â u h ỏ i sa u M ọ i th ô n g t in c ủ a Q u ý k h c h h n g đ ợ c c h ú n g tô i s d ụ n g v b ả o m ậ t th e o đ ú n g q u y đ ịn h Q u ỷ k h c h h n g v u i lò n g đ n h d ấ u X o ô lự a ch ọ n Q u ý k h c h đ a n g s d ụ n g T h ẻ c ủ a A g r ib a n k Có: □ K hơng: □ Nếu có trả lới cầu hỏi sổ 2 Q u ý k h c h h n g đ a n g s d ụ n g s ả n p h ẩ m T h ẻ n o c ủ a A g r ib a n k n o c ủ a : G h i n ợ n ộ i đ ịa I J V is a C r e d it ỉ L ậ p n g h iệ p ỉ Q u ý k h c h n g i tỉn h B ắ c N in h G iớ i tín h c ủ a Q u ý k h c h Đ ộ tu ổ i c ủ a Q u ý k h c h : b V is a D e b it □ M a s te r C r e d it a □ Đ úng: N am : □ M a s te r D e b it í Nữ: □ 1 S ai: [ □ N ế u k h c h h n g N ữ : D i 18 t u ổ i : 1 T 18 đ ế n d i tu ổ i: □ T đ ế n 55 t u ổ i : ỉ T r ê n 55 t u ổ i : □ N ế u k h c h h n g N a m : D i 18 t u ổ i : _ T 18 đ ế n d i tu ổ i: □ T 23 đ ế n 60 t u ổ i : í T rê n 60 t u ổ i : □ ị N g h ề n g h iệ p c ủ a Q u ý k h c h : S in h v iê n : ỉ C n b ộ v ề h u h n g lư n g : C ô n g c h ứ c h n g lư n g N S N N : ỉ K hác: Phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh tinh Bắc Ninh ỉ 1 Q u ý k h c h h iệ n c ó đ a n g s d ụ n g d ịc h v ụ k è m c ủ a T h ẻ A g r ib a n k (d ịc h v ụ S M S B a n k in g , M o b lile B a n k in g , ) C ó: □ K hơng: □ L ý d o : T h e o Q u ý k h c h , c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ T h ẻ A g r ib a n k tỉn h B ắ c N in h đ ợ c đ n h g iá đ ế n 5, t hoàn toàn đồng hoàn tồn khơng đồng ý T ố t th e o c c c ấ p đ ộ : M ứ c đ n h g iá đ ợ c th ể h iệ n từ đồng ý , bình thường, khơng đồng ý (1 ) H o n to n đ n g ý : (4) K hông đồng ý: đến □ (2 ) Đ n g ý: □ n ý, (3) Bình thường: □ (5) Hồn tồn khơng đồng ý: □ C c c ấ p đ ộ đ n h g iá c c t h n h p h ầ n c ủ a C L D V T h ẻ A g r ib a n k : H ồn H ồn STT MÃ HĨA to n D IỄ N G IẢ I Đ ồng ý đồng ý I TPHH TPH H 01 N g ân hàn g có tran g th iết bị, m áy m óc đại T P H H 02 N g â n h àn g có sở vật c h ấ t đẩy đủ, k h an g trang T P H H 03 N g â n hàn g xếp quầy giao d ịch, bảng biểu, kệ tài liệu k h o a học thuận tiện cho k hách hàng T P H H 04 N h â n v iên ăn m ặc đẹp p h o n g cách chuyên nghiệp II TPNLPV phần phụ c vụ T P N L P V 01 T P N L P V 02 N h â n v iên ngân hàng x lý nghiệp vụ, kh iếu nại nhanh chóng, ch ín h xác T P N L P V 03 C ác dịch vụ, tiện ích kèm đa dạng, phù h ọ p nhu cầu khách hàng T P N L P V 04 P hí dịch vụ T hẻ, dịch vụ k èm Thẻ có cạnh tran h , phù hợp với nhu cầu củ a khách hàng lự c N h â n viên ngân hàn g tư vấn trả lời th ỏ a đáng thắc m ắc khách hàng K hông to n đồng ý không đồng ý T h n h p h ầ n h ữ u h ìn h T hành B ìn h th n g Phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh H ồn H ồn STT MÃ HĨA D IỄ N G IẢ I to n Đ ồng ý đồng ý III TPTT TPTT01 10 T P T T 02 11 T P T T 03 IV TPTC K hông to n th n g đồng ý không đồng ý T h n h p h ầ n t h ô n g tin T h ô n g tin N gân hàng c u n g cấp dễ tiếp cận (web, báo, đ i truyền hình, đài p h t thanh, tờ rơi, băng rô n ) N g â n h àn g cu n g cấp thông tin k ịp th i cho khách hàng T h ô n g tin ngân hàng cung cấp cho k h ách h àn g đầy đủ, ch ín h xác T h n h p h ầ n tin c ậ y 12 TPTC 01 A g rib a n k tỉnh B ắc N in h ng ân h àn g đư ợ c khách h àn g tin cậy (uy tín có) 13 T P T C 02 N g â n hàn g bảo m ật tốt th ô n g tin k hách hàng 14 T P T C 03 T hờ i gian x lý giao dịch N g â n h àn g nhanh 15 T P T C 04 T hờ i gian khách hàng ngồi c h ngắn 16 T P T C 05 N g â n hàn g giữ cam k ết từ đầu 17 T P T C 06 T h ủ tục, hồ sơ n giản, th u ận tiện V TPĐTC T h n h p h ầ n đ ộ t iế p c ậ n 18 T P Đ T C 01 M ạn g lưới giao dịch rộng 19 T P Đ T C 02 C ác tiệ n nghi phục vụ k hách h àn g tố t (nước uống, sách b o ) 20 T P Đ T C 03 T ran g trí quầy giao dịch, cabin m áy A T M đẹp, họp lý, dễ nhận biết, dễ sử dụng B ìn h Q khách có tiếp tục sử dụng dịch vụ Thẻ Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh thời gian tới: C ó: □ Khơng: □ L ý d o : Phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh 10 Quý khách có ý kiến đóng góp để nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh: 11 Q khách có đề xuất chất lượng dịch vụ Thẻ Agribank tỉnh Bắc Ninh: C m o n Q u ý k h c h đ ã th a m g ia tr ả lò i c â u h ỏ i k h ả o s t N g y th n g năm 2013 Phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh tinh Bắc Ninh Phụ lục số 02: C c tiện ích thẻ A gribank - Tại ATM : STT T h ẻ nội địa thẻ ghi nọ’ quốc tế Thẻ tín dụng quốc tế R ú t/ứ n g tiền mặt ứ n g tiền m ặt T hanh toán hoá đơn Vắn tin hạn mức tín dụng C huyển khoản Đổi mã PIN V ấn tin số dư tài khoản Các chức năng, tiện ích khác Đổi m ã PIN In kê Các chức năng, tiện ích khác - Tại EDC đon vị chấp nhận thẻ: STT Thẻ nội địa thẻ ghi nọ' quốc tế Thẻ tín dụng quốc tế R ú t/ứ n g tiền mặt ứ n g tiền m ặt T hanh toán hàng hoá, dịch vụ T hanh toán hàng hoá dịch vụ Huỷ giao dịch toán hàng hoá, dịch vụ H uỷ giao dịch toán hàng hoá dịch vụ T hanh tốn hố đơn Đặt phịng khách sạn Các chức năng, tiện ích khác H ồn thành đặt phòng khách sạn o2) Các chức năng, tiện ích khác P h u luc số 03: H a n g th ẻ - H a n m ứ c th ẻ tín d u n g q u ố c tế • • • O • • ~ A > Đ ơn vị: đông C ấ p độ h a• n m ứ c H n g th ẻ C h u ẩ n H n g th ẻ V àn g H n g thẻ B ach kim • 50.000.000 300.000.000 500.000.000 45.000.000 200.000.000 480.000.000 40.000.000 100.000.000 450.000.000 35.000.000 90.000.000 420.000.000 30.000.000 85.000.000 400.000.000 25.000.000 80.000.000 380.000.000 20.000.000 70.000.000 350.000.000 15.000.000 60.000.000 320.000.000 10.000.000 55.000.000 310.000.000