7. Kết cấu của đề tài
2.3 Phân tích định tính các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ môi giới chứng
2.3.3 Thành phần năng lực phục vụ
a) Thắc mắc của KH được ACBS giải quyết phù hợp
Hiện tại, ACBS đã có các kênh cung cấp thơng tin, giải đáp thắc mắc/khiếu nại của KH đa dạng và hiệu quả: điện thoại, email, fax, chat, ...
Hồ sơ giải đáp thông tin mà khách hàng (KH) đã gửi cho ACBS vào các địa chỉ Email acbs@acbs.com.vn và contact.center@acbs.com.vn phát sinh từ tháng 01/2015 - tháng 08/2015 bao gồm: 155 hồ sơ, trong đó chủ yếu là thơng tin về phương thức giao dịch và sản phẩm dịch vụ của ACBS (chiếm 92% trong tổng số thông tin cần được giải đáp).
Bảng 2.9: Kết quả giải đáp thông tin khách hàng
Stt Phân loại thông tin Số lượng Tỷ lệ
1 Phương thức giao dịch 73 47% 2 Sản phẩm/Dịch vụ 70 45% 3 Pháp luật/Kiến thức 2 1% 4 Khiếu nại, phàn nàn 4 3% 5 Góp ý 6 4% Tổng 155 100%
(Nguồn: Thống kê số lượng giải đáp khách hàng của TT. Bizlink)
Tuy nhiên, việc thực hiện theo kinh nghiệm mà khơng có hướng dẫn chi tiết cụ thể đối với giải đáp thắc mắc của KH.
Ngồi ra, một NVMG thường được phân cơng quản lý nhiều KH cùng lúc, đa phần nhân viên này quan tâm đến thắc mắc của KH lớn và giải quyết nhanh chóng, triệt để hơn KH nhỏ lẻ, vì vậy, thời gian dành cho KH nhỏ lẻ khá ít nên cũng hạn chế trong việc giải đáp thắc mắc cho nhóm KH này.
b) Khi phát sinh sự cố giao dịch, thắc mắc của KH được ACBS giải quyết đúng yêu cầu của KH
Khi xảy ra sự cố, ACBS chưa ban hành kịp thời các văn bản, thông báo hướng dẫn các đơn vị tiếp xúc KH trả lời thắc mắc khi xảy ra sự cố, nhân viên trả lời KH dựa trên các thông tin thu thập được.
ACBS chưa có quy trình phối hợp giải đáp thắc mắc khi có phát sinh sự cố liên quan đến giao dịch của KH.
Hiện tại, khi có sự cố xảy ra, nhân viên bên dưới bị áp lực do không biết trả lời cho KH như thế nào vì chỉ được Phịng chun trách tại Hội sở giải thích chung chung là do lỗi hệ thống hay lỗi ngắt kết nối với HSX, nếu KH có thắc mắc thêm nữa thì nhân viên khơng biết giải thích như thế nào.
Theo quy trình xử lý khi phát sinh sự cố CNTT QP-7.74/CNTT ban hành ngày 11/04/2014 đã quy định: “P. QLNVMG: chịu trách nhiệm tổng hợp, cập nhật các
tình huống phát sinh tại các đơn vị liên quan đến KH và trình Tổng Giám đốc/Phó Tổng Giám đốc phụ trách duyệt phương án trả lời KH thống nhất trong toàn hệ thống nhằm ổn định tình hình của KH, dư luận bên ngồi (nếu có), trong và sau quá trình xảy ra sự cố”. Tuy nhiên, đến thời điểm hiện tại, ACBS vẫn chưa có bảng
tổng hợp, cập nhật các tình huống phát sinh tại các đơn vị liên quan đến KH để trả lời KH thống nhất trong toàn hệ thống khi phát sinh sự cố.
c) Nhân viên ACBS hướng dẫn quy trình, thủ tục cho KH dễ hiểu
Hiện tại, ACBS đã có phân cơng NVMG phụ trách quản lý KH ngay khi KH mở tài khoản. Nhân viên tư vấn đầy đủ các bước cần thực hiện và các tiện ích tăng thêm cho KH. Tuy nhiên, việc giới thiệu, hướng dẫn quy trình thủ tục cho KH nội bộ (nhân viên ACB và công ty) chưa được chú trọng.
Các quy trình, quy định sản phẩm được ban hành đầy đủ, cụ thể giúp nhân viên dễ dàng tư vấn KH. Nhân viên được tham gia các lớp kỹ năng mềm: phục vụ KH với lịng đam mê, kỹ năng thuyết trình, kỹ năng giải quyết vấn đề, … nhưng tùy thuộc vào nhân viên đăng ký tham gia.
d) ACBS đặt lợi ích KH lên hàng đầu
Hiện tại, ACBS đã có một số quy định cụ thể như:
- Khi cung cấp dịch vụ tư vấn hoặc các dịch vụ khác cho KH căn cứ vào quyền lợi của KH, khơng vì quyền lợi của NV hoặc Cơng ty (ví dụ: phí tư vấn, phí mơi giới, ...)
- Trường hợp có mâu thuẫn về quyền lợi giữa nhân viên và KH thì ưu tiên lợi ích của KH. Nhân viên có trách nhiệm cơng bố những lợi ích liên quan của mình, các xung đột lợi ích có thể xảy ra với KH.
- Để đảm bảo đối xử công bằng giữa các KH, các chính sách và điều kiện ưu đãi được công bố rõ ràng tại trụ sở và trên trang web của cơng ty (biểu phí dịch vụ)
Tuy nhiên, mặc dù đã có quy định cụ thể nhưng việc kiểm tra nhân viên có tuân thủ đúng quy định đã đặt ra hay khơng thì ACBS chưa giám sát triệt để được. e) Nhân viên ACBS có tính đạo đức nghề nghiệp cao
Hiện tại, ACBS đã có một số quy định cụ thể như: Thông báo nhắc nhở nhân viên tuân thủ các quy định nội bộ, pháp luật; tuân thủ các quy định về bảo mật thông tin KH; quy tắc ứng xử của nhân viên. Ngồi ra, cịn ban hành các văn bản nhắc nhở, cảnh báo nhân viên toàn hệ thống trong việc tuân thủ các quy định đã ban hành.
Tuy nhiên, ACBS vẫn chưa tổ chức buổi chuyên đề để tuyên truyền về đạo đức nghề nghiệp của nhân viên, những ảnh hưởng đối với cá nhân (phạt theo quy định tính lỗi nghiệp vụ của ACBS, phạt theo quy định của UBCK, nghiêm trọng thì ACBS có thể sa thải nhân viên) và uy tín của ACBS khi nhân viên khơng tn thủ đạo đức nghề nghiệp.
f) Nhân viên ACBS không bao giờ yêu cầu chia lợi nhuận từ KH
Quyết định số 61/QĐNS.07 về Quy tắc đạo đức nghề nghiệp tại ACBS do Chủ tịch HĐQT ban hành ngày 02/06/2007 quy định cụ thể:
- Vi phạm quy định tại Điều 6 về Tránh mâu thuẩn về quyền lợi giữa nhân viên với Công ty và với KH:
+ Vi phạm quy định tại Điều 6.6 “Nhân viên chỉ được khuyến nghị KH thực hiện giao dịch vì quyền lợi của KH mà khơng phải vì mục đích thu phí mơi giới hay lợi ích khác của nhân viên”.
+ Vi phạm quy định tại Điều 6.8 “Đảm bảo khách quan trong quan hệ với KH, khơng
được tính tốn đan xen các lợi ích của mình vào các lời tư vấn, tuyên bố hay báo cáo phân tích”.
Theo quy định tại Nghị định số 108/2013/NĐ-CP ngày 23/09/2013 về Quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực CK và TTCK. Cụ thể:
- Vi phạm Điều 21 về Vi phạm quy định về hoạt động của CTCK:
+ Tại Khoản 3, Điều 21 “Phạt tiền từ 100.000.000 đồng đến 150.000.000 đồng đối
với CTCK thực hiện một trong những hành vi vi phạm sau: b) Thỏa thuận hoặc đưa ra lãi suất cụ thể hoặc chia sẻ lợi nhuận hoặc thua lỗ với KH để lơi kéo KH tham gia giao dịch;
Vì vậy, trường hợp phát hiện được NVMG vi phạm các nguyên tắc trên thì NVMG có thể bị các hình thức xử phạt nêu trên. Tuy nhiên trong thực tế, rất khó khăn trong việc kiểm sốt, phát hiện các thỏa thuận riêng giữa nhân viên và KH. g) Nhân viên ACBS duy trì phong cách tự tin, chuyên nghiệp khi phục vụ KH
Năm 2015, ACBS đã có đồng phục mới cho nhân viên nhằm tăng tính chuyên nghiệp khi phục vụ KH, theo đó, đồng phục mới của ACBS giống đồng phục ACB (ngân hàng mẹ). Cụ thể:
- Nữ: Đầm xanh, vest trắng, khăn voan; Áo thun ACB (màu xanh dương hoặc màu xanh lá). Ban lãnh đạo có thêm đầm đen.
- Nam: Áo sơ mi trắng, quần tây màu đen/xanh đen, cà vạt; Áo thun ACB (màu xanh dương hoặc màu xanh lá).
Ngoài ra, ACBS cũng đã cho nhân viên đăng ký lớp kỹ năng phục vụ KH với lòng đam mê, kỹ năng giao tiếp với KH, … nhưng không bắt buộc nhân viên đăng ký.