7. Kết cấu của đề tài
2.3 Phân tích định tính các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ môi giới chứng
2.3.2 Thành phần khả năng đáp ứng
a) KH nhận được thơng báo kịp thời từ ACBS khi có những thơng tin liên quan đến DMĐT của KH.
ACBS không gửi cho tất cả KH thông tin liên quan đến DMĐT của từng người. Hiện nay ACBS chỉ mới cung cấp đến KH (có đăng ký) bản tin phân tích vào mỗi ngày. Ngồi ra, ACBS phân tích, đánh giá và khuyến nghị đối với một số mã cổ phiếu nhất định.
Việc gửi đầy đủ thông tin DMĐT cho từng KH rất phức tạp, đòi hỏi phải đáp ứng các yêu cầu sau:
- Đầu tư nguồn nhân lực đủ mạnh để có thể thu thập thơng tin của hơn 700 mã cổ phiếu trên HSX và HNX
- Đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin đủ mạnh để xử lý và gửi thông tin cho KH qua email, SMS
- Phải có chọn lọc nhà đầu tư, khơng thực hiện đại trà.
- NVMG cũng góp 1 phần nhỏ cho việc thông tin này: thực tế hiện nay NVMG tiếp nhận và xử lý lệnh của KH gần như chiếm toàn bộ thời gian, do vậy thời gian dành cho chăm sóc KH cũng hạn chế, nếu kiêm thêm việc gửi thơng tin DMĐT thì chỉ có thể giới hạn nhất định.
Vì vậy, ACBS đang xem xét việc gửi thông tin cho KH theo phương thức nào là tiện lợi nhất.
b) KH nhận được thông báo kịp thời từ ACBS khi có những thay đổi trên tài khoản (tiền, quyền mua, quyền cổ tức, xử lý CK, …) của KH
Hiện tại, ACBS đã cung cấp cho KH tiện ích sau: SMS báo khớp lệnh, khi có bất kỳ thay đổi nào trên tài khoản tiền (tiền mua, tiền bán CK, quyền mua, quyền cổ tức, …). Tuy nhiên, chỉ có KH đăng ký nhận thông tin qua email, SMS mới được nhận. Trường hợp KH có đăng ký giao dịch online thì KH có thể xem được các thơng tin liên quan đến giao dịch của mình, ngoại trừ:
- Đối với quyền phát sinh: ACBS gửi thông báo cho KH qua thư chuyển phát nhanh theo quy định
- Xử lý CK GDKQ: ACBS thực hiện thông báo cho KH qua 4 kênh: SMS, điện thoại, email, gửi thư.
c) KH nhận được thông báo kịp thời từ ACBS khi có những thay đổi trong hợp đồng/cam kết giữa KH và ACBS
Hiện tại, khi có thay đổi trong hợp đồng cam kết giữa ACBS và KH thì Phịng Tn thủ tại ACBS sẽ soạn thảo văn bản gửi CN để thông báo/gửi KH, nếu KH đồng ý thì KH sẽ ký xác nhận. ACBS vẫn đảm bảo ngày ký văn bản là ngày ký kết thực tế giữa các bên.
d) ACBS có chính sách về phí, lãi suất phù hợp với từng đối tượng của KH.
Hiện tại, tùy từng trường hợp, Giám đốc CN sẽ đề xuất giảm phí cho từng KH và trình Ban Tổng Giám đốc duyệt. Việc ưu đãi ngoại lệ chủ yếu là từ đề xuất của KH, sau đó, Giám đốc CN mới trình, khơng phải từ việc rà sốt của CN để áp dụng lãi suất ưu đãi cho KH.
e) ACBS có chính sách về phí, lãi suất là cạnh tranh so với thị trường
Hiện tại, việc cạnh tranh bằng lãi suất ACBS không đặt lên hàng đầu đối với KH nhỏ lẻ. Mức phí GDCK niêm yết & Upcom thấp nhất là 0,15% (bằng quy định của UBCKNN) khi giao dịch trên 1 tỷ đồng và cao nhất là 0,35% khi giao dịch dưới 100 triệu đồng.
So với các CTCK khác thì biểu phí của ACBS và HSC là tương đương nhau, trong khi đó SSI thu phí cao hơn. Cụ thể: Mức phí GDCK niêm yết & Upcom thấp nhất là 0,25% khi giao dịch trên 500 triệu đồng (nếu giao dịch trên 500 tỷ đồng đến dưới 1 tỷ đồng tại ACBS thì mức phí áp dụng 0,2%) và cao nhất là 0,4% khi giao dịch dưới 50 triệu đồng.
Ngoài ra, đối với các CTCK khác như VCBS thì mức phí giao dịch lại thấp hơn (thấp nhất 0,15%, cao nhất 0,25%) và Bản Việt thì cao hơn (thấp nhất là 0,25% và cao nhất là 0,4%)
So với mặt bằng lãi suất niêm yết của các CTCK khác (SSI, VNDS, HSC) lãi suất GDKQ tại ACBS cao hơn 0.75% (14.75%> 14%). Tuy nhiên, ACBS có chính sách hỗ trợ lãi suất 11% đối với KH VIP và KH tiềm năng
Như vậy, biểu phí của ACBS hiện tại là cạnh tranh so với một vài CTCK đứng đầu thị trường (SSI, HSC) nhưng cao hơn so với CTCK có quy mơ nhỏ hơn (VCBS).
f) ACBS cung cấp sản phẩm, dịch vụ là phù hợp đối với KH.
Hiện tại, ACBS có bộ phận phát triển sản phẩm thuộc Phịng Quản lý nghiệp vụ môi giới. ACBS đã cung cấp các sản phẩm dịch vụ liên quan đến hoạt động MGCK chi tiết theo Phụ lục 10 đính kèm.
Tuy nhiên, theo quy định tại Quyết định số 26.1/QĐ-ACBS.15 ngày 20/04/2015 về việc ban hành lần 04 Hướng dẫn nghiệp vụ ứng tiền ngày T tự động tại Mục IV.4 thì thời hạn hiệu lực của hợp đồng vay: tối đa 12 tháng; Thời hạn sử dụng HMƯTTĐ; kết thúc trước 15 ngày so với thời hạn trên hợp đồng; Hết thời hạn sử dụng HMƯTTĐ mà KH khơng đăng ký tái cấp HMƯTTĐ thì sẽ khơng được sử dụng HMƯTTĐ. Trước ngày đến hạn Hợp đồng 15 ngày, ACB thông báo khoản vay đến hạn cho KH, đề nghị KH làm thủ tục xin tái cấp HMƯTTĐ hoặc thanh lý khoản vay đến hạn.
Điều này thực tế đang gây khó khăn cho KH vì trong trường hợp 15 ngày trước ngày kết thúc thời hạn trên hợp đồng mà KH đi nước ngồi cơng tác hoặc bận việc khơng đến ngân hàng ký được thì KH sẽ khơng được ứng tiền tự động.
g) ACBS cung cấp sản phẩm, dịch vụ là cạnh tranh so với thị trường
Hiện tại, ACBS đã cung cấp các sản phẩm dịch vụ liên quan đến hoạt động MGCK như đã kể trên. Tuy nhiên, so với CTCK khác (CTCK Vietcombank – VCBS) còn thiếu sản phẩm chuyển nhượng quyền nhận tiền bán CK.
h) ACBS luôn mở các buổi tọa đàm, tư vấn đầu tư hiệu quả
Hiện tại, năm 2014, ACBS có tổ chức hội thảo cho KH đầu tư ACBS, trong hội thảo này, ACBS nói về tình hình hoạt động của cổ phiếu đó, định giá cổ phiếu sơ bộ, các dự án của Công ty đang triển khai. Tuy nhiên, từ năm 2015 đến nay, ACBS đã ngừng tổ chức hội thảo do thiếu nhân sự chuyên trách. Vì năm 2014, Giám đốc phân tích là người nước ngồi nhưng sang năm 2015, khuyết Giám đốc phân tích nên bỏ ngõ phần này.
i) ACBS gửi bản tin CK có độ tin cậy cao đến KH.
Hiện tại, bản tin CK của ACBS (bản tin café sáng) có 2 phiên bản: tiếng Anh và tiếng Việt. Chất lượng bản tin đã cải tiến khá nhiều. Thông thường, bản tin café sáng có các nội dung sau: Chiến lược đầu tư hàng ngày (trong đó nêu tín hiệu, diễn biến của thị trường, thanh khoản, dịng tiền vào thị trường, những chính sách của nhà nước, hiệp định mới được ký kết ảnh hưởng đến thị trường như thế nào, chính sách nới room, tình hình kinh tế vĩ mơ như về tỷ giá, lãi suất, giá dầu, …), nhận định kỹ thuật đối với thị trường, đưa ra các khuyến nghị (mua hay bán hay quan sát, …), phân tích các chỉ số CK trong nước (VNIndex, VN30, …), thị trường trái phiếu (lãi suất, kỳ hạn đối với thị trường liên ngân hàng, thị trường mở, trái phiếu chính phủ, nhận định về giá trị mua bán giao ngay và có kỳ hạn, …), lịch sự kiện của một số cổ phiếu (sự kiện hôm nay, sự kiện sắp tới).
Tuy nhiên, không phải lúc nào bản tin cũng có đầy đủ các nội dung trên. Khoảng vài ngày thì ACBS mới có bảng tin có thể hiện chiến lược đầu tư hàng ngày. Ngồi ra, bản tin khơng được gửi đến tồn bộ KH đang giao dịch tại ACBS mà phụ thuộc vào tình hình KH đăng ký email và tình hình KH có đăng ký nhận bản tin cà phê sáng hay không. Tuy nhiên, việc này không được NVMG tư vấn ban đầu lúc mở tài khoản. Vì vậy, có một số KH khơng biết để đăng ký nhận bản tin nên có một số KH gửi thắc mắc vì sao khơng nhận bản tin.
j) ACBS cung cấp các khuyến nghị mua/bán cổ phiếu kịp thời
Hiện tại, chỉ có một số ít cổ phiếu được khuyến nghị mua/bán. Tuy nhiên, không thường xuyên đối với một mã CK. Qua thống kê nhận thấy, ACBS cung cấp khuyến nghị hàng tháng khoảng dưới 15 cổ phiếu/tháng so với 700 cổ phiếu trên thị trường HSX và HNX là q ít, chiếm khoảng 0,02% cổ phiếu hiện có. Mặt khác,
bài phân tích của TTPT ACBS hiếm thấy xuất hiện trên báo chí tài chính quen thuộc của nhà đầu tư (cafef.vn, tinnhanhchungkhoan.vn, …) so với các CTCK khác (HSC, Bản Việt, …)
Ngồi ra, ACBS đang cân nhắc giữa chi phí trả lương, chi phí phát triển TTPT so với lợi ích đem lại cho ACBS.
k) Thủ tục, quy trình thực hiện của ACBS đơn giản và phù hợp
Hiện tại, khẩu vị rủi ro của Ban lãnh đạo ACBS khá chặt chẽ vì vậy, quy trình thủ tục của ACBS ban hành có nhiều văn bản, giấy tờ để KH ký kết.
Mặt khác, qua phản ảnh của các Giám đốc CN/PGD, đều phản hồi là thủ tục còn rườm rà, phức tạp; các đơn vị đã có đề xuất lên cho Khối vận hành để cải thiện. Tuy nhiên, việc phản ảnh của Giám đốc CN còn chung chung và việc phản ảnh chỉ gửi đến đơn vị ban hành quy định mà không gửi công khai đến các đơn vị có liên quan khác để xúc tiến xem xét lại quy trình nghiệp vụ hiện tại như Phịng Tn thủ, Phịng Kiểm sốt nội bộ.
l) ACBS sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu về sản phẩm, dịch vụ của KH
Hiện tại, có một số KH muốn phê duyệt GDKQ với tỷ lệ tài trợ cho KH cao như một số CTCK khác. Tuy nhiên, ACBS sau khi phân tích mã CK đó thì quyết định tài trợ KH ít hơn khiến KH khơng hài lịng nên KH qua CTCK khác giao dịch.
Trong một số trường hợp, KH muốn nghiệp vụ ủy quyền cho cá nhân khác để chuyển nhượng quyền mua CK nhưng quy định nội bộ của ACBS đối với nghiệp vụ này phải là chính chủ sở hữu nên ACBS phải thơng báo cho KH là khơng thực hiện nghiệp vụ đó. Mặc dù, qua rà sốt lại thì quy định pháp luật vẫn cho phép thực hiện nhưng ACBS không cho phép là do trước đây trong thực tế trường hợp ủy quyền chuyển nhượng quyền mua chưa phát sinh và quy định nghiệp vụ của Trung tâm lưu ký cũng khơng có quy định quy định chi tiết, nên P. DVCK đã hướng dẫn việc chuyển nhượng quyền mua chỉ tiếp nhận từ chủ sỡ hữu. Sau khi P. DVCK liên hệ VSD thì VSD cũng chấp nhận cho ủy quyền - nhưng nội dung phải cụ thể rõ ràng. Vì vậy, P. DVCK đang chỉnh sửa lại hướng dẫn đã ban hành để phù hợp với tình hình thực tế.
Ngoài ra, trong các trường hợp ACBS gặp sự cố giao dịch, phải nhập lệnh bằng tay nên một số lệnh của KH không vào được HNX, HSX nhanh nên đã không đáp ứng yêu cầu của KH.