7. Kết cấu của đề tài
2.2 Phân tích định lượng chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn tại Cơng ty
2.2.4.2 Kết quả định lượng chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS
Để dễ dàng trong việc đánh giá thực trạng, kết quả nghiên cứu các giá trị trung bình của các thành phần được quy ước như sau:
- Giá trị trung bình từ 1,00 – 1,80: Rất khơng đồng ý/ Rất khơng hài lịng/ Rất không quan trọng…
- Giá trị trung bình từ 1,81 – 2,60: Không đồng ý/ Khơng hài lịng/ Khơng quan trọng…
- Giá trị trung bình từ 2,61 – 3,40: Khơng ý kiến/ Trung bình…
- Giá trị trung bình từ 3,41 – 4,20: Đồng ý/ Hài lòng/ Quan trọng…
- Giá trị trung bình từ 4,21 – 5,00: Rất đồng ý/ Rất hài lòng/ Rất quan trọng… Lý do: Bảng khảo sát tác giả dùng thang đo Likert 5. Khi đó: Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = (5-1)/5 = 0.8
Bảng 2.8: Kết quả đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhân tố
REL RES ASS EMP TAN
N Valid 309 309 309 309 309 Missing 0 0 0 0 0 Mean 3,737 3,367 3,925 3,558 3,498 Std. Deviation 0,711 0,731 0,755 0,787 0,770 Minimum 1 1 1 1 1 Maximum 5 5 5 5 5 a) Thành phần mức độ tin cậy
(Nguồn: Kết quả SPSS Cronbach’s Alpha)
Thành phần “mức độ tin cậy” được nhà đầu tư đánh giá với giá trị trung bình là 3,737, trong đó, biến được đánh giá thấp nhất là biến REL8 (KH tin tưởng vào sự tư vấn của ACBS) với giá trị trung bình là 3,472 và cao nhất là biến REL4 (KH tin tưởng về tính tuân thủ pháp luật tại ACBS) với giá trị trung bình là 4,078, tương ứng với mức “Đồng ý/ Hài lịng”.
(Nguồn: Kết quả SPSS thống kê mơ tả – Thành phần mức độ tin cậy)
Hình 2.14: Thành phần mức độ tin cậy
b) Thành phần khả năng đáp ứng
Thành phần “Khả năng đáp ứng” được nhà đầu tư đánh giá với giá trị trung bình là thấp nhất là 3,367, trong đó biến được đánh giá thấp nhất là biến RES8 (ACBS luôn mở các buổi tọa đàm, tư vấn đầu tư hiệu quả) với giá trị trung bình là 2,880 và cao nhất là biến RES2 (ACBS khi có những thay đổi trên tài khoản (tiền, quyền mua, quyền cổ tức, xử lý CK, …) của KH.) với giá trị trung bình là 3,735.
(Nguồn: Kết quả SPSS thống kê mơ tả – Thành phần khả năng đáp ứng)
Hình 2.15: Thành phần khả năng đáp ứng
c) Thành phần năng lực phục vụ
Thành phần “Năng lực phục vụ” được nhà đầu tư đánh giá với giá trị trung bình cao nhất là 3,925, trong đó biến được đánh giá thấp nhất là biến ASS4 (ACBS đặt lợi ích KH lên hàng đầu) với giá trị trung bình là 3,657 và cao nhất là biến ASS6 (Nhân viên ACBS không bao giờ yêu cầu chia lợi nhuận từ KH) với giá trị trung bình là 4,408.
(Nguồn: Kết quả SPSS thống kê mô tả – Thành phần năng lực phục vụ)
Hình 2.16 Thành phần năng lực phục vụ
d) Thành phần sự đồng cảm
Thành phần “Sự đồng cảm” được nhà đầu tư đánh giá với giá trị trung bình là 3,558, trong đó biến được đánh giá thấp nhất là biến EMP4 (ACBS có sự thay đổi phù hợp về lãi suất, biểu phí phù hợp với KH) với giá trị trung bình là 3,414 và cao nhất là biến EMP5 (ACBS tạo điều kiện tốt nhất cho KH trong quá trình giao dịch) với giá trị trung bình là 3,757.
(Nguồn: Kết quả SPSS thống kê mơ tả – Thành phần sự đồng cảm)
Hình 2.17 Thành phần sự đồng cảm
e) Thành phần phương tiện hữu hình
Thành phần “Phương tiện hữu hình” được nhà đầu tư đánh giá với giá trị trung bình là 3,498, trong đó biến được đánh giá thấp nhất là biến TAN6 (Bảng điện của ACBS có giao diện rõ ràng) với giá trị trung bình là 3,188 và cao nhất là biến TAN3 (ACBS có phương thức giao dịch đa dạng) với giá trị trung bình là 3,754.
(Nguồn: Kết quả SPSS thống kê mô tả – Thành phần phương tiện hữu hình)