7. Kết cấu của đề tài
2.3 Phân tích định tính các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ môi giới chứng
2.3.4 Thành phần sự đồng cảm
a) ACBS tìm hiểu tâm tư nguyện vọng, yêu cầu của KH
Hiện tại, KH ACBS đều được phân chia cho một NVMG phụ trách tài khoản và chăm sóc KH. Tất cả các vấn đề phát sinh của KH thì KH có thể liên hệ trực tiếp với nhân viên phụ trách để được tư vấn, giải đáp thắc mắc. Tuy nhiên, ACBS không cung cấp thông tin NVMG phụ trách tài khoản khi ký hợp đồng với KH. Vì vậy, khi
KH có vấn đề phát sinh KH thực hiện gọi qua Tổng đài giao dịch qua điện thoại KH nên không tạo nên sự gắn kết giữa KH và NVMG phụ trách tư vấn đầu tư cho KH. NVMG khơng chủ động gọi điện thoại liên lạc chăm sóc nhóm KH phụ trách mà chỉ tư vấn cho KH khi KH liên hệ với NVMG.
Hiện tại, chỉ có nhóm KH lớn mới được nhận bản tin phân tích riêng từ NVMG chăm sóc. Đối với nhóm KH nhỏ cịn lại chưa nhận sự chăm sóc, hỗ trợ nhiều từ NVMG phụ trách.
b) ACBS tôn trọng quyền lợi của KH
Với phương châm hoạt động "Tất cả vì KH": ACBS ln ln đặt quyền lợi của KH lên đầu. Khơng ngừng suy nghĩ, tìm hiểu nhu cầu của KH để từ đó cung cấp những dịch vụ phù hợp nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu KH.
Tuy nhiên, đối với sản phẩm GDKQ theo quy định tại Quyết định số 637/QĐ- UBCK ngày 30/08/2011 “khi CK bị tạm ngừng giao dịch, bị đưa vào diện cảnh
báo, bị hủy niêm yết, bị đưa vào diện kiểm sốt thì CK khơng được phép GDKQ”.
Đơn cử như trường hợp của Cơng ty CP Khống sản Na Rì Hamico (Mã cổ phiếu KSS trên sàn HSX), HSX đã ra quyết định số 218/QĐ-SGDHCM ngày 10/06/2015 về việc KSS vào diện kiểm soát đặc biệt kể từ ngày 11/06/2015 và chỉ giao dịch vào phiên chiều của ngày giao dịch theo phương thức khớp lệnh và thỏa thuận. Lý do: Thông tin Chủ tịch HĐQT kiêm Tổng Giám đốc và Ủy viên HĐQT kiêm Kế tốn trưởng của Cơng ty Cổ phần Khống sản Na Rì Hamico bị khởi tố để phục vụ điều tra, đồng thời con dấu giao dịch và tồn bộ hồ sơ hành chính của Cơng ty đang bị cơ quan điều tra thu giữ có thể ảnh hưởng đến quyền lợi của nhà đầu tư, căn cứ khoản 1.2 Điều 17 Quy chế niêm yết CK của HSX. Khi đó, ACBS đã đưa mã cổ phiếu
KSS ra khỏi danh mục ký quỹ vào ngày 12/06/2015 nên tỷ lệ tài trợ GDKQ bị biến động mạnh (tỷ lệ đảm bảo từ 82% ngày 02/06/2015 xuống còn 0% ngày 12/06/2015), dẫn đến KH thuộc diện phải bổ sung tài sản đảm bảo.
Theo quy định của Hợp đồng mở tài khoản GDKQ đã ký kết giữa ACBS và KH, trong vòng hai (02) ngày làm việc kể từ ngày phát lệnh gọi ký quỹ bổ sung, KH phải thực hiện việc bổ sung tài sản hoặc thực hiện các biện pháp được nêu cụ thể dưới đây, nhằm bảo đảm Tỷ lệ ký quỹ duy trì khơng bị vi phạm:
- Nộp tiền mặt vào tài khoản tiền gửi GDKQ; và/hoặc - Bán CK ký quỹ và CK khác; và/hoặc
- Bổ sung các CK ký quỹ từ tài khoản giao dịch thông thường; và/hoặc - Bổ sung các tài sản khác được ACBS chấp thuận.
- Sau thời gian bổ sung tài sản nêu trên nếu Tỷ lệ ký quỹ duy trì vẫn tiếp tục bị vi phạm, ACBS sẽ tiến hành xử lý CK trên tài khoản CK của KH để thu hồi nợ vay theo quy định tại Hợp đồng mở tài khoản GDKQ. Giá trị CK bị xử lý tối thiểu phải bảo đảm khôi phục lại Tỷ lệ ký quỹ của Quý KH bằng hoặc cao hơn Tỷ lệ ký quỹ cảnh báo tại thời điểm xử lý hoặc thu hồi đầy đủ các khoản vay của Quý KH, tùy theo nhận định của ACBS. Ngoài ra, căn cứ theo thỏa thuận giữa hai bên tại Hợp đồng mở tài khoản GDKQ, thì ACBS vẫn có quyền thực hiện xử lý CK trong trường hợp TTCK có biến động mạnh mà theo nhận định của ACBS làm ảnh hưởng đến khả năng thu hồi nợ vay của ACBS, bất kể thời gian bổ sung tài sản nêu trên chưa kết thúc.
Vì vậy, có rất nhiều KH bị rơi vào trường hợp này sẽ cảm thấy khơng hài lịng với cách xử lý của CTCK vì KH sẽ bị thua lỗ nhiều trong trường hợp này bởi CTCK có thể bán tại bất cứ thời điểm nào miễn là có lệnh đặt mua từ KH khác, trong ngày giá CK có thể biến động liên tục nên cũng ảnh hưởng đến giá trị thu được của KH trong ngày hơm đó.
Ngồi ra, trong nhiều trường hợp mặc dù ACBS đã gửi lệnh gọi ký quỹ bổ sung đến KH bằng một trong 4 hình thức SMS, email, di động, văn bản nhưng trong thời gian đó, KH đi cơng tác nước ngồi khơng liên hệ được hoặc KH không thường xuyên check mail hoặc số điện thoại của KH đã thay đổi mà KH không thông báo cho ACBS nên KH không nhận được tin nhắn, cuộc gọi, … Khi đó, KH sẽ khơng hài lịng với cách xử lý của CTCK.
c) ACBS có sự thay đổi phù hợp về sản phẩm, dịch vụ phù hợp với KH
ACBS cung cấp tất cả các sản phẩm chính của nghiệp vụ CK đáp ứng đầy đủ nhu cầu của KH. Tuy nhiên, các sản phẩm của ACBS ít có sự cải tiến đem lại thuận tiện cho KH, một số sản phẩm còn hạn chế về thời gian thực hiện hoặc cách thức thực hiện như: mở tài khoản, ứng trước tiền bán CK, liên kết tài khoản ACB...
Hiện nay, ACBS chỉ có 2 hình thức mở tài khoản cho KH: mở tài khoản trực tiếp tại quầy giao dịch của ACBS và mở tài khoản từ xa qua liên hệ điện thoại hoặc gởi thư cho ACBS.
Ngoài ra, sản phẩm ứng trước tiền bán CK hiện nay ACBS chỉ thực hiện thơng qua ACB. KH có thể đăng ký dịch vụ ứng trước tự động hoặc ứng trước tiền bán CK ngày T từng lần với ACB. Đối với KH không thực hiện ứng trước từng lần, KH phải liên hệ ACBS và ACB để thực hiện ứng trước tại quầy giao dịch, việc này làm mất thời gian của KH.
d) ACBS có sự thay đổi phù hợp về lãi suất, biểu phí phù hợp với KH
Lãi suất áp dụng trong nghiệp vụ ứng trước tiền bán CK và GDKQ, ACBS áp dụng mức lãi suất linh hoạt đối với từng nhóm KH, có sự ưu tiên giảm lãi suất cho nhóm KH lớn. Lãi suất được điều chỉnh kịp thời theo mức lãi suất của thị trường vốn.
Biểu phí giao dịch và các loại phí khác của ACBS ở mức tương đối so với các CTCK lớn khác. ACBS có mức biểu phí giao dịch giảm dần đối với các giao dịch, KH giao dịch càng nhiều mức phí càng giảm.
e) ACBS tạo điều kiện tốt nhất cho KH trong quá trình giao dịch
Với mục tiêu hướng đến sự hoàn thiện để phục vụ KH, ACBS phát triển những sản phẩm, dịch vụ tài chính trên cơ sở nhu cầu của từng KH, giúp cho mỗi KH đạt được mục tiêu đề ra.
Tuy nhiên, ACBS vẫn còn hay bị chập chờn trong mạng WIFI tại Sàn giao dịch Hội sở, để khắc phục vấn đề này, ACBS đang tiến hành thay một số bị switch LAN để giảm hiện tượng mạng chập chờn, tránh ảnh hưởng đến giao dịch của KH đến sàn và KH đặt lệnh online.
f) Khi có sự cố giao dịch phát sinh, ACBS giải quyết thỏa đáng vấn đề đang gặp phải của KH
Đối với các khiếu nại của KH phát sinh, ACBS đều giải quyết thỏa đáng và kịp thời. ACBS cam kết minh bạch trong hoạt động, tránh xung đội lợi ích giữa KH với cơng ty, giữa KH với nhân viên.