7. Kết cấu của đề tài
2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại ACBS
2.4.1. Ưu điểm
2.4.1.1Thành phần mức độ tin cậy
Hiện tại, với kinh nghiệm hoạt động và đồng hành cùng TTCK từ khi mới thành lập thị trường, ACBS cũng đã khẳng định được tên tuổi, uy tín, thương hiệu của mình trên thị trường.
Trong nội bộ ACBS, ACBS ln đặt cao tinh thần trách nhiệm của ACBS với KH, luôn đặt cao tinh thần chấp hành pháp luật của ACBS theo quy định tại Luật chứng khoán, quy định của Bộ tài chính, quy định của UBCK, HSX, HNX. Ngồi ra, ACBS cũng luôn xem trọng vấn đề bảo mật thông tin của KH và an tồn dữ liệu của KH. Vì vậy, ACBS luôn ban hành quy định đầy đủ, kịp thời, đáp ứng yêu cầu của KH và quy định của pháp luật.
Đặc biệt, ACBS luôn đảm bảo tính minh bạch và ln xem trọng quyền lợi của KH nên ACBS đã tách bạch tài khoản tiền gửi của từng KH với tài khoản của ACBS ngày từ đầu thành lập.
2.4.1.2Thành phần khả năng đáp ứng
ACBS đã đầu tư hệ thống GDCK mới trong năm 2014, thay thế hệ thống GDCK cũ nhằm chủ động phát triển sản phẩm, dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu GDCK của KH. Mặt khác, hệ thống GDCK luôn cung cấp kịp thời các thông tin liên quan đến những thay đổi trên tài khoản , tài khoản tiền, tỷ lệ ký quỹ duy trì, tỷ lệ ký quỹ cảnh báo, tỷ lệ ký quỹ rút tiền, … để KH quyết định GDCK kịp thời.
Ngồi ra, ACBS rất xem trọng đội ngũ phân tích, tuyển dụng ưu tiên các ứng viên có các chứng chỉ nước ngồi nhằm đảm bảo bản tin tư vấn, bản tin có độ tin cậy cao và chất lượng, đáp ứng khuyến nghị mua bán cổ phiếu kịp thời cho KH.
2.4.1.3Thành phần năng lực phục vụ
Tại ACBS, ACBS luôn xem trọng vấn đề đạo đức nghề nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh, ACBS luôn đề nghị nhân viên phải tuân thủ đúng quy tắc đạo đức nghề nghiệp, quy tắc ứng xử mà ACBS đã ban hành và áp dụng cho toàn nhân viên.
Mặt khác, ACBS ln cam kết nhằm đảm bảo lợi ích của KH tại ACBS ln được bảo vệ theo quy định pháp luật và cũng đặt ra các quy định yêu cầu nhân viên luôn tuân thủ.
2.4.1.4Thành phần sự đồng cảm
Chính sách chăm sóc KH hiện hữu cũng được ACBS đặt lên hàng đầu, các KH tại ACBS được phân chia nhân viên quản lý tài khoản KH. Trong trường hợp KH khơng hài lịng với cách chăm sóc của NVMG thì có quyền u cầu ACBS thay đổi nhân viên chăm sóc KH đến khi KH chọn được NVMG phù hợp với KH. Khi ACBS nhận được khiếu nại từ KH gửi trực tiếp thì thơng thường, đích thân Tổng Giám đốc sẽ chỉ đạo các Trưởng đơn vị liên quan giải đáp khiếu nại của KH ngay khi nhận được khiếu nại của KH.
2.4.1.5Thành phần phương tiện hữu hình
ACBS quản lý cơ sở dữ liệu của KH theo hướng tập trung và xử lý theo thời gian phát sinh thực tế. Vì vậy, ACBS ln đảm bảo giao dịch của KH thơng suốt và an tồn trên tồn bộ hệ thống kênh phân phối của ACBS.
Ngoài ra, ACBS cũng đầu tư cơ sở vật chất hiện đại để đáp ứng yêu cầu của KH từ địa điểm giao dịch, hệ thống đường truyền internet cho KH, …
2.4.2. Nhược điểm
2.4.2.1. Thành phần mức độ tin cậy
Hệ thống GDCK mới hoạt động chưa ổn định trong giai đoạn đầu. Vì vậy, ảnh hưởng đến niềm tin của KH đến ACBS khi xảy ra sự cố GDCK.
2.4.2.2. Thành phần khả năng đáp ứng
ACBS chưa nghiên cứu, khảo sát KH trên thị trường đối với lãi suất, phí, sản phẩm dịch vụ của ACBS so với thị trường. Vì vậy, có một số sản phẩm tại ACBS chưa đáp ứng yêu cầu KH như các CTCK khác.
Ngoài ra, ACBS chưa có đơn vị chuyên trách tổ chức các buổi hội thảo cho nhà đầu tư nên khó đáp ứng nhu cầu KH một cách kịp thời.
2.4.2.3. Thành phần năng lực phục vụ
Khi có sự cố, tại Hội sở chưa có sự thống nhất trong việc phản hồi cho KH nên việc giải đáp cho KH chưa được thỏa đáng mọi yêu cầu của KH. Ngồi ra, việc
tham dự khóa học của nhân viên ACBS phụ thuộc vào việc đào tạo của ACB nên các lớp học liên quan đến kỹ năng mềm phục vụ KH chưa được tổ chức đầy đủ cho tất cả NVMG và nhân viên dịch vụ KH.
2.4.2.4. Thành phần sự đồng cảm
Mặc dù đã được gắn mã KH với NVMG để chăm sóc KH nhưng các KH được NVMG chăm sóc khơng đồng đều. Ngồi ra, các yêu cầu của KH nhiều lúc không được ACBS giải quyết thỏa đáng cho KH do thủ tục, quy trình hiện tại của ACBS cịn rườm rà, phức tạp.
2.4.2.5. Thành phần phương tiện hữu hình
Hệ thống GDCK mới chưa hoàn thiện, ACBS đang tiến hành kết thúc giai đoạn 2 và giai đoạn 3, vì vậy, cịn nhiều hạn chế trong việc đáp ứng nhu cầu hiện tại của KH như tính năng của bảng điện, tốc độ bảng điện, phần mềm GDCK cho KH tích hợp qua điện thoại/ipad, …
Tóm tắt chương 2
Trong chương 2, tác giả đã giới thiệu sơ lược về ACBS và sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty để biết được chức năng và nhiệm vụ quan trọng của Công ty. Tác giả cũng đã phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS. Trong đó, tác giả phân tích nghiên cứu định lượng, phân tích kết quả định lượng, phân tích định tính các yếu tố ảnh hưởng và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS.
Chương này tác giả đi sâu vào việc phân tích định lượng thơng qua thống kê mô tả và kiểm định độ tin cậy của các thang đo.
Từ đó, tác giả có cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS trong Chương 3 tiếp theo.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MGCK TẠI CƠNG TY TNHH CHỨNG KHỐN ACB
Trong Chương 1 và Chương 2, tác giả đã tiến hành các bước nghiên cứu, thu thập và phân tích dữ liệu phục vụ cho việc nghiên cứu và đưa ra một số kết luận về các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS. Dựa trên kết quả này, trong Chương 3, tác giả sẽ đề xuất 5 nhóm giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ MGCK của ACBS.