7. Kết cấu của đề tài
2.3 Phân tích định tính các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ môi giới chứng
2.3.5 Thành phần phương tiện hữu hình
a) ACBS có phần mềm GDCK tích hợp nhiều tiện ích
Ngày 05/08/2014, ACBS đã ký kết hợp đồng triển khai phần mềm GDCK T- Solution với Lotte HPT (có cơng ty mẹ tại Hàn Quốc). Từ ngày 20/04/2015, ACBS đã chính thức thay đổi hệ thống phần mềm GDCK từ nhà cung cấp là Công ty CP Tin học Á Châu (AICT) sang nhà cung cấp là Lotte HPT. Phần mềm GDCK tại ACBS cung cấp nhiều tiện ích cho KH ACBS từ việc mở tài khoản trực tuyến, quản lý tài khoản qua internet (thay đổi thông tin cá nhân như: email, số điện thoại, quản lý danh mục CK và cập nhật lãi lỗ theo giá thị trường…), cho đến tra cứu thông tin thị trường, đặt lệnh mua bán. Đây cũng là một trong mục tiêu được đặt ra trong kế hoạch hoạt động trọng yếu của ACBS năm 2015 nhằm củng cố vị trí của ACBS và nâng cao thị phần của ACBS trong tương lai. Hệ thống GDCK nâng cấp cải tiến và tích hợp trên cùng một nền tảng phần mềm giao dịch dành cho thị trường cổ phiếu niêm yết, Upcom và các sản phẩm mới dự kiến như là sản phẩm phái sinh dự kiến được Ủy ban CK chuẩn bị giao dịch trong năm 2016. Ngoài ra, tất cả các KH được cấp thẻ ma trận giao dịch mới với tính bảo mật cao.
Tuy nhiên, do mới triển khai phần mềm mới nên đôi lúc, ACBS cũng gặp một số vấn đề sau:
- Phần mềm áp dụng cho KH giao dịch trực tiếp (BOS): cập nhật tỷ lệ ký quỹ sau giờ giao dịch, chưa xuất được file excel liệt kê cuối ngày của các nghiệp vụ: Mở tài khoản, lưu ký, ứng tiền tự động, ...
- ACBS – Trading: Không tra cứu mã KH bằng họ tên KH được, thiết kế bố cục màn hình nhỏ, khơng cho phép KH tự gia hạn các khoản nợ, …
Hiện tại, ACBS đang tích cực đốc thúc nhà cung cấp Lotte HPT chỉnh sửa các yêu cầu mà ACBS đã đưa ra. Tuy nhiên, thời gian hoàn tất các yêu cầu khoảng cuối năm 2015, chậm so với kế hoạch đã đưa ra trong hợp đồng. Mặc dù hiện tại, theo hợp đồng cung cấp phần mềm GDCK của Lotte HPT đã quy định “Trong trường
hợp ACBS chấp thuận gia hạn thời gian gia hạn nhưng Lotte HPT vẫn phải chịu một khoảng phạt bằng 1,5% một tháng tính trên số tiền đã thanh tốn và theo tỷ lệ
tương ứng với ngày chậm trễ, tính từ ngày thứ 76. ACBS được khấu trừ khoản tiền phạt vào số lần thanh toán kế tiếp” nhưng ACBS khơng áp dụng điều khoản này.
b) ACBS có giao diện phần mềm GDCK dễ đặt lệnh, tra cứu khi cần thiết
Giao diện phần mềm tác nghiệp thân thiện, giao diện web có cải tiến, đa dạng. Tuy nhiên, cịn có một vài điểm sau:
- ACBS Trading: Khi đặt lệnh bán, màn hình bán phải chọn khả năng bán, chương trình khơng tự động nhảy ra khả năng bán.
- Phần giao dịch trực tuyến: Ngoài giờ làm việc, KH không xem được số dư tiền, không cho phép KH tự gia hạn các khoản nợ, chưa có danh sách các mã CK được phép GDKQ (KQ) cho KH tiện theo dõi. Trên web, bảng giá CK KH không chọn được mã CK cần xem và không xem được biểu đồ khối lượng khớp lệnh, … c) ACBS có phương thức nhận lệnh giao dịch đa dạng
ACBS đang có nhiều phương thức giao dịch: Giao dịch trực tiếp tại sàn thông qua NVMG, giao dịch qua web acbs.online.com.vn, giao dịch qua điện thoại tổng đài của ACBS, giao dịch qua ACBS – Trading, giao dịch qua phần mềm IOS, giao dịch qua phần mềm Android.
So với các CTCK khác thì phương thức đặt lệnh là đa dạng và đầy đủ, tích hợp nhiều tiện ích.
d) ACBS có phương thức nhận lệnh giao dịch qua internet dễ dàng thực hiện
Tại ACBS: Giao dịch qua Internet là phương thức giao dịch chủ động, bảo mật, nhanh chóng và tiện lợi. Tài khoản giao dịch của KH được bảo mật bằng 2 lớp mật khẩu. Gồm mật khẩu tĩnh được cấp lần đầu bởi ACBS (KH nên thay đổi mật khẩu này ngay sau khi nhận) và mật khẩu động sử dụng một lần (mật khẩu OTP) được tạo bởi Thẻ giao dịch trực tuyến, là một trong những phương thức bảo mật tiên tiến nhất hiện nay.
e) ACBS có phương thức nhận lệnh giao dịch qua phần mềm tích hợp điện thoại/ipad dễ dàng thực hiện
Qua khảo sát phương thức nhận lệnh giao dịch qua phần mềm tích hợp điện thoại/ipad, nhận thấy:
- ACBS Trading thiếu tiện ích như tổng mua, tổng bán; chi tiết mua/bán; mã lệnh khớp mua/bán; khớp 1 phần phải chọn option thì mới kết xuất. Ngồi ra, ACBS - Trading có nhiều thơng tin thừa gây chậm trễ thời gian truy cập: đồ thị, thị trường, tin tức, … vì KH chỉ cần thơng tin về đặt lệnh kết quả nhanh, chính xác, thơng tin khác đã có Sở GDCK cung cấp có tính pháp lý.
- Phần mềm quá phức tạp, không đơn giản để sử dụng, không ổn định, chập chờn. f) Bảng điện của ACBS có giao diện rõ ràng
Hiện tại, ACBS rất đốc thúc đối tác cải tiến bảng điện. Tuy nhiên, dự kiến đến cuối năm 2016 mới hoàn thành theo yêu cầu. Một số vấn đề cần hoàn thiện lại bảng điện như sau:
- Cả bảng điện HSX, HNX đều phải cần cải tiến về màu sắc vì hiện tại màu sắc nền đen, các màu tăng, giảm, đứng giá khơng tươi, chức năng tích hợp kém, cần link mã CK đến tồn bộ thơng tin của TCPH, click đặt lệnh trực tiếp từ bảng điện. - Ngồi ra, trên bảng điện, KH có thể chọn được mã CK cần xem và xem được biểu
đồ khối lượng khớp lệnh mà không cần tải ứng dụng cũng như đăng ký giao dịch trực tuyến.
Hiện tại, khi là KH của ACBS và đã đăng ký giao dịch trực tuyến thì ngồi dự kiến giá trị/phần trăm lãi lỗ tiềm năng của chính KH thì KH có thể xem biểu đồ giá của từng cổ phiếu, các thông tin về thị trường của cổ phiếu. Tuy nhiên, ACBS cần truyền thông đến KH những tiện ích của ACBS khi trở thành KH của ACBS để KH cảm thấy phù hợp với nhu cầu của KH mà đến mở tài khoản giao dịch tại ACBS.
Ngồi ra, cịn có một số vấn đề sau:
- Thiếu thơng tin về cổ phiếu như: CK thuộc diện cảnh báo, thuộc diện bị kiểm soát, thuộc diện bị kiểm soát và tạm ngưng giao dịch, thuộc diện kiểm soát đặc biệt, bị tạm ngưng giao dịch không quá một phiên, bị tạm ngưng giao dịch từ 2 phiên trở lên, ....
- Khơng có biểu đồ về các chỉ số CK (VN-Index, HN-Index, VN30 Index, …) - Khi click vào không hiện lên lịch sử giá của CK đó.
- Khơng chọn / bỏ chọn nhanh mã cổ phiếu quan tâm bằng cách nhập thẳng mã cổ phiếu trên bảng điện hoặc doule click vào dòng mã CK muốn chọn / bỏ chọn hoặc chọn mã cổ phiếu theo vần A-Z.
- Nhấp phải chuột tại 1 dịng bất kỳ chứa mã CK khơng hiển thị các tuỳ chọn: • Đặt lệnh mua: Liên kết với trang giao dịch trực tuyến.
• Đặt lệnh bán: Liên kết với trang giao dịch trực tuyến.
• Phân tích kỹ thuật: Liên kết với Biểu đồ phân tích kỹ thuật của mã CK đó.
- Khơng xem cổ phiếu theo nhóm ngành của cổ phiếu cần xem - Không cho phép KH tuỳ biến ẩn / hiện cột bất kỳ trên bảng điện - Không sắp xếp theo giá trần, giá tham chiếu.
- KH xem không xem được cùng lúc: Top 5 cổ phiếu tăng giá/giảm giá/có khối lượng giao dịch nhiều nhất/giá khớp cao nhất/giá khớp thấp nhất/giá khớp dao động nhiều nhất.
g) Bảng điện của ACBS có tốc độ nhanh
Tốc độ đáp ứng nhu cầu giao dịch cơ bản. Tốc độ cập nhật dữ liệu của bảng điện 1 giây/ 1 lần. Mặc dù cũng nhanh nhưng có một số CTCK khác dưới 1 giây / lần.
Tuy nhiên, cịn có một số vấn đề sau:
- Khi có tin tức mới liên quan đến cổ phiếu thì bảng giá chưa tự động cảnh báo nhằm giúp nhà đầu tư theo dõi những thông tin mới nhất về cổ phiếu đó mà có quyết định cho phù hợp.
- Khi có sự cố về đường truyền, máy KH không tự động kết nối lại với máy chủ. - Không hiển thị tên đầy đủ và thông tin về quyền của mã CK đó.
h) ACBS có đầy đủ trang thiết bị đáp ứng yêu cầu của KH trong quá trình giao dịch
Hiện tại, ACBS đang trong giai đoạn triển khai và đầu tư hệ thống GDCK mới vì vậy vẫn chưa được hồn thiện đầy đủ các tính năng. Việc đầu tư này với số tiền khá lớn.
Ngoài ra, ACBS cần trang bị thêm nhiều line điện thoại hơn nữa vì khi có sự cố giao dịch thì nhiều KH gọi cùng lúc nên không liên lạc được với ACBS.
Hiện tại, ACBS đã nâng cấp máy tính của NVMG, tuy nhiên, nhân viên dịch vụ KH cũng quan trọng không kém trong việc phục vụ KH mở tài khoản, hợp đồng, … ACBS chỉ giải quyết đối với các CN có lập Tờ trình đề nghị thay máy mà không lấy ý kiến và rà sốt tồn bộ đối với các đơn vị cịn lại đối với máy tính và các máy móc khác. Vì vậy, vẫn có CN phản hồi về máy scan, máy fax, máy photo, máy vi tính về việc xử lý chậm, scan/photo/fax từng trang, … Điều này ảnh hưởng đến chất lượng và thời gian phục vụ KH, khiến KH cịn khơng hài lịng.
i) ACBS có nhiều CN, PGD rất thuận tiện cho KH đến giao dịch
Hiện tại, giao dịch online chiếm khoản 70% giá trị giao dịch, giao dịch đặt lệnh qua điện thoại chiếm khoản 10%, còn lại giao dịch tại sàn chiếm khoảng 20%. Vì vậy, trong năm 2014, ACB đã đóng cửa một số CN và mở rộng các CN hiện tại. Điều này nhằm cắt giảm chi phí cho ACBS. Tuy nhiên, có một số KH có thói quen đến sàn giao dịch thì khơng hài lịng khi ACBS chỉ thu gom tại một số địa điểm nên có một số KH không được đáp ứng. Mới đây, ACBS đã nhận thấy lại niềm năng của khu Chợ lớn – TP. HCM nên đang thực hiện mở rộng ra và lại đóng cửa tiếp CN Quảng Ninh.
Mặc dù ACBS có địa điểm tại nhiều nơi, tuy nhiên, hầu hết đều dùng chung hệ thống với ngân hàng để tiết kiệm chi phí mặt bằng nên sàn của ACBS chủ yếu từ tầng 1 trở lên, chỉ có 01 PGD Nguyễn Thị Minh Khai thì sàn giao dịch là tầng trệt. mặc dù các sàn cịn lại có thang máy nhưng một số KH vẫn khơng hài lịng.
Ngồi ra, đa số KH nam có thói quen cá nhân thích ở tầng trệt hơn vì lúc đó đứng ở bên ngồi tầng trệt làm việc cá nhân mà vẫn thấy được bảng điện.
j) ACBS có sàn GDCK rộng rãi, thống mát
Hiện nay, sàn giao dịch của ACBS đáp ứng yêu cầu của UBCKNN về cơ sở vật chất. ACBS cũng thường của ACBS khang trang, sạch đẹp, đáp ứng yêu cầu giao dịch tại quầy và yêu cầu của UBCKNN. Tuy nhiên, tại sàn giao dịch Hội sở bề ngang dành cho KH hơi chật vì tại sàn giao dịch này là nơi tập trung KH đông nhất và nơi tập trung NVMG của ACBS đông nhất.