7. Kết cấu của đề tài
2.3 Phân tích định tính các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ môi giới chứng
2.3.1 Thành phần mức độ tin cậy
a) KH tin tưởng vào thương hiệu của ACBS
ACBS thành lập từ năm 2010, tính đến nay, ACBS đã hoạt động được 15 năm. Đây cũng là một chặng đường khá dài, đủ để khẳng định thương hiệu của ACBS. Mặt khác, ACBS cũng là Cơng ty con có 100% vốn của ACB, vì vậy, tên tuổi của ACBS càng khẳng định hơn nữa. Tuy nhiên:
- ACBS chưa đào tạo kiến thức về quản trị khủng hoảng thương hiệu cho những nhân sự chủ chốt
- Phòng Tiếp thị và truyền thông của ACBS được thành lập theo Quyết định số 3237/TCQĐ-HĐQT.15 do Chủ tịch HĐQT ACB ký ban hành ngày 02/10/2015 và có chức năng nhiệm vụ: Tổ chức các hoạt động tiếp thị và phát triển thương hiệu của Công ty nhằm gia tăng giá trị thương hiệu, sản phẩm dịch vụ và hỗ trợ hoàn thành mục tiêu kinh doanh của Công ty. Tuy nhiên, do mới thành lập và Trưởng Phịng là nhân sự mới đảm nhiệm, hướng dẫn cơng việc/quy trình nghiệp vụ chưa có nên vẫn cịn hạn chế trong việc tổ chức và thực hiện.
b) KH tin tưởng vào cam kết của ACBS
Hiện tại, cam kết của ACBS được thể hiện thông qua hợp đồng, các văn bản ACBS đã ký kết với KH, ngoài ra, cam kết cũng chính là hình thức ACBS cam đoan và làm đúng điều đã hứa của ACBS với KH.
Theo đánh giá của P. KSNB ACBS thì hiện tại, ACBS tuân thủ đúng 100% hợp đồng, văn bản ACBS đã ký kết với KH. Tuy nhiên, đối với những điều đã hứa của nhân viên với KH thì ACBS khơng kiểm sốt hết 100%.
Hiện tại, ACBS đã ban hành Quy tắc ứng xử tại ACBS tại Quyết định số 56.4/QĐ-ACBS.15 do Chủ tịch HĐTV ACBS ký ban hành ngày 01/08/2015. Theo Điều 5.1 “Nhân viên phải có trách nhiệm với Cơng ty. Tất cả nhân sự phải làm việc
với tinh thần cao nhất để mang lại hiệu quả tốt nhất cho ACBS. Cụ thể: làm việc với tinh thần trách nhiệm trong phạm vi thẩm quyền, không gian lận”.
P. NS&HC đã triển khai cho tất cả nhân viên, bao gồm Ban Điều hành ACBS về việc ký nhận đã đọc và hiểu toàn bộ nội dung của Quy tắc ứng xử này.
Như vậy, về việc quy định nội bộ của ACBS là đã có nhưng ACBS khơng kiểm sốt được 100% các cam kết bằng lời của nhân viên đối với KH.
c) KH tin tưởng vào uy tín của ACBS
Hiện tại, Ban Điều hành cũng như các Trưởng đơn vị tại ACBS rất coi trọng chữ tín với đối tác và KH trong việc thực hiện các nghĩa vụ đã cam kết (cung cấp dịch vụ và thanh tốn phí theo quy định, …).
Tuy nhiên:
- Một số ít nhân viên vẫn chưa được tín nhiệm từ KH. Đây có thể là nhân viên mới của ACBS, chưa hiểu hết quy định nội bộ của ACBS. Lý do, nhân viên mới của ACBS chỉ đọc quy trình nghiệp vụ và được hướng dẫn trực tiếp bởi người có kinh nghiệm, chưa được trau dồi nhiều kinh nghiệm thực tế.
- Hệ thống giao dịch mới hoạt động nên chưa ổn định (đặc biệt, hay xảy ra lỗi khi thị trường biến động) làm cho niềm tin của KH về giao dịch của ACBS bị giảm sút.
d) KH tin tưởng về tính tuân thủ pháp luật tại ACBS
Thực tế, ACBS cũng đang chú trọng vấn đề tuân thủ đúng quy định của pháp luật. Cụ thể:
- Về cơ cấu nhân sự liên quan đến bộ phận tuân thủ: ACBS đã thiết lập và xây dựng hệ thống quản trị rủi ro, kiểm toán nội bộ, kiểm soát nội bộ theo quy định tại Điều 35, Điều 36, Điều 37 của Thơng tư 210/2012/TT-BTC.
- Về quy trình/thủ tục/hướng dẫn công việc: các quy trình tuân thủ các quy định về giao dịch của Trung tâm lưu ký, HNX, HSX, UBCKNN, Bộ tài chính và các cơ quan chủ quản khác có liên quan.
- Về giao dịch của NVMG: ACBS ln đảm bảo NVMG có đầy đủ chứng chỉ hành nghề theo quy định trước khi thực hiện giao dịch của KH.
- Về công bố thông tin: ACBS tuân thủ chặt chẽ Thông tư 52/2012/TT-BTC và các văn bản có liên quan về công bố thông tin đến các nghiệp vụ CK và các nghiệp vụ khác tại công ty.
Ngồi ra, định kỳ, Phịng Tn thủ (tên cũ là Phịng Pháp Chế) thường xun cập nhật thơng tin cho Ban điều hành, cấp quản lý về quy định mới của pháp luật. Khi đó, các đơn vị liên quan sẽ soạn thảo và trình ban hành hướng dẫn cho nhân viên thực hiện. Định kỳ, P. KSNB sẽ rà sốt lại quy trình nội bộ của ACBS có tn thủ theo quy định của pháp luật, nhân viên tại các đơn vị có tuân thủ đúng theo quy định hiện hành. Trong trường hợp khơng tn thủ đúng thì P. KSNB sẽ lập báo cáo gửi nhân viên, kiểm soát viên, Trưởng đơn vị của nhân viên phát sinh lỗi, các cấp quản lý có liên quan, Ban Tổng Giám đốc. Cuối năm, tính lỗi nghiệp vụ, đưa vào đánh giá kết quả xếp loại A, B, C và phạt bồi thường thiệt hại (nếu có) lúc phát sinh lỗi nghiệp vụ.
e) KH tin tưởng về dữ liệu trên hệ thống của ACBS
Hiện nay hệ thống giao dịch của ACBS từng bước độc lập với ACB qua phần mềm GDCK mới nhằm giảm thiểu rủi ro bị ảnh hưởng khi hệ thống giao dịch của ACB bị sự cố và nâng cao khả năng kết nối với các ngân hàng khác ngoài ACB.
Khi ACBS thay đổi hệ thống phần mềm GDCK nên KH chưa tin tưởng vào hệ thống giao dịch mới của ACBS. Ngoài ra, trong thời gian vừa rồi, ACBS phát sinh sự cố giao dịch trong tháng 06/2015 nên ACBS phải nhập lệnh thủ cơng, vì vậy, lệnh của KH đưa vào hệ thống không kịp thời, ảnh hưởng đến giao dịch của KH.
f) KH tin tưởng về tính bảo mật thơng tin KH tại ACBS
Để bảo mật thông tin của KH, hiện tại ACBS đã thực hiện một số công việc sau:
Phần mềm giao dịch của KPP: ACBS phân quyền cho NVMG có thể thấy tồn bộ thơng tin của KH mà mình quản lý và cấp quản lý trực tiếp của NVMG sẽ thấy tồn bộ thơng tin của KH của các NVMG của mình quản lý. Tuy nhiên, khi xuất thơng tin ra excel thì 1 NVMG khơng thể kết xuất được nếu khơng có duyệt trên chương trình truy xuất số liệu của cấp quản lý cao hơn.
Sử dụng USB: ACBS chỉ cho phép sử dụng USB đối với một số nhân viên (phục vụ cho công việc liên quan đến một số nghiệp vụ phát sinh) và P. CNTT kiểm soát số lượng máy sử dụng USB.
Mail: ACBS chỉ cho phép dung lượng của một hộp thư email là 50MB. Trường hợp tổng dung lượng thư điện tử trong hộp thư bị vượt dung lượng cho phép thì người sử dụng sẽ xin phép P. CNTT cho từng trường hợp về việc tăng thêm dung lượng cho hộp thư.
ACBS đã ban hành Quy tắc ứng xử tại ACBS theo Quyết định số 56.4/QĐ- ACBS.15 do Chủ tịch HĐTV ACBS ký ban hành ngày 01/08/2015, quy định tại Điều 6: “Ngoài kiến thức kinh doanh chung và kinh nghiệm làm việc, các thông tin
khác mà nhân viên thu thập trong quá trình làm việc được gọi là thông tin mật. Nhân viên phải thực hiện các biện pháp cần thiết để bảo mật thông tin và không tiết lộ thông tin mật cho người khác, ngoại trừ theo yêu cầu của luật hoặc cơ quan chức trách. Nhân viên không được sử dụng thơng tin mật cho các mục đích cá nhân, sử dụng thông tin mật để giao dịch, môi giới hoặc tư vấn KH khác để mua/bán cổ phiếu, cung cấp thông tin mật cho bên thứ ba.”
- Đối với KH:
Khi thực hiện giao dịch trên internet, ACBS đảm bảo KH chỉ xem được thơng tin của chính mình mà khơng xem được thơng tin của KH khác.
Giao dịch trực tuyến: KH phải nhập password của user đăng nhập giao dịch trực tuyến, đồng thời KH phải nhập thêm tin nhắn mật khẩu qua điện thoại từng lần hoặc mật khẩu trên thẻ ma trận từng lần.
Tuy nhiên, ACBS khơng kiểm sốt được việc tiết lộ thơng tin của KH qua các hình thức khác: chụp hình, gọi điện thoại trực tiếp cho người cần thông tin,…
Ngày 29/06/2000, Chủ tịch UBCKNN đã ký quyết định số 06/GPHĐKD về việc chấp nhận cho ACBS được phép thực hiện các loại hình kinh doanh trong lĩnh vực CK: Môi giới; Tự doanh; Bảo lãnh phát hành; Quản lý DMĐT; Tư vấn đầu tư CK. Như vậy, ACBS đã có 15 năm kinh nghiệm đối với các loại hình kinh doanh trên TTCK kể từ khi TTCK được thành lập tại Việt Nam.
Tuy nhiên:
- Độ tuổi nhân sự của ACBS còn trẻ. Cụ thể: theo báo cáo thường niên của ACBS năm 2014, thì độ tuổi của nhân sự ACBS bao gồm: 19% trên 35 tuổi, 74% từ 25 tuổi đến 35 tuổi, 7% dưới 25 tuổi.
- Từ năm 2010 đến nay, ACBS cũng đã nhiều lần thay đổi vị trí quan trọng như chức danh Tổng Giám đốc (3 giai đoạn thay đổi: trước năm 2013, từ năm 2013 đến tháng 6/2015, từ tháng 6/2015 đến nay), điều này cũng một phần nào ảnh hưởng đến ACBS trong việc chăm sóc KH để KH yên tâm về kinh nghiệm lâu dài của ACBS.
h) KH tin tưởng vào sự tư vấn của ACBS
Hiện nay, ACBS có các phương thức tư vấn cho KH như sau: + Trực tiếp tại quầy, sàn giao dịch.
+ Qua mail acbs@acbs.com.vn
+ Qua mục liên hệ trên website ACBS (tự động liên kết đến mail contact.center@acbs.com.vn)
+ Qua hệ thống Tổng đài 1900 5555 33
+ Qua phần mềm liên lạc thông dụng: yahoo, skype, google talk + Qua điện thoại di động của NVMG.
Ngồi ra, ACBS cịn tư vấn KH về giao dịch của các mã CK thông qua Bản tin café sáng được cập nhật đầu giờ sáng mỗi ngày trên website ACBS và gửi mail đến từng KH của ACBS.
Tuy nhiên:
- NVMG chưa tư vấn cho KH hiểu được những tiện ích phát sinh đối với các sản phẩm hiện có của ACBS, cụ thể: hình thức nhận lệnh qua ĐTDĐ và internet
giảm thiểu được việc sử dụng các chứng từ trong giao dịch nhưng các KH ACBS hiện nay vẫn còn sử dụng phiếu lệnh quá nhiều.
- Nhân viên trực tiếp thực hiện trả lời qua mail cho KH phụ thuộc vào có thường xuyên cập nhật tin tức thị trường, các vấn đề thay đổi trong quy trình thủ tục ACBS.
i) KH tin tưởng vào cách tính phí, lãi suất của các sản phẩm/dịch vụ của ACBS Cách tính phí, lãi suất của các sản phẩm/dịch vụ của ACBS theo Biểu phí dịch vụ của ACBS, Phụ lục 09 đính kèm. Biểu phí giao dịch tại ACBS tuân thủ mức phí dụng tại Sở GDCK và Trung tâm lưu ký CK được quy định tại Thông tư 27/2010/TT-BTC và 02/2013/TT-BTC; đối với KH là định chế tài chính thì một số nội dung khơng quy định mà phụ thuộc vào sự thỏa thuận của các bên và đảm bảo khơng quy định quy định của Bộ tài chính đã ban hành. Chủ yếu, ACBS phân loại chính sách thu phí mơi giới với mức phí thu được theo tỷ lệ giao dịch
j) Việc giải quyết khiếu nại của ACBS
Hiện tại, việc giải quyết khiếu nại của ACBS được tiếp nhận từ nhiều kênh khác nhau:
- Nhận trực tiếp từ KH nếu KH gửi CN/PGD
- KH gửi email đến email của ACBS: acbs@acbs.com.vn
- KH vào mục liên hệ của ACBS để nhập thông tin giải quyết khiếu nại, khi đó, thư của KH sẽ tự động đến email của ACBS: contact.center@acbs.com.vn
- Tiếp nhận thông tin của KH qua báo chí, đài phát thanh, truyền hình - Tiếp nhận thơng tin của KH qua hộp thư góp ý.
Thời gian giải quyết khiếu nại thực tế:
- Tại các đơn vị của ACBS: trong vòng 01 ngày làm việc nếu nội dung thông tin nằm trong phạm vi chức năng nhiệm vụ của đơn vị hoặc ghi nhận vào Phiếu thông tin và gửi P. QLNVMG để hoàn thành việc giải đáp trong 03 ngày làm việc - Tại TT. Bizlink: trong vòng 02 ngày làm việc.
Phân cấp giải quyết khiếu nại thực tế:
- Việc giải quyết khiếu nại được tiếp nhận từ cấp nhân viên đến cấp Trưởng đơn vị và Ban Tổng Giám đốc, đến khi giải quyết được nhu cầu khiếu nại của KH
- Đầu mối nhận giải quyết khiếu nại từ email và CN/PGD là Phòng Quản lý nghiệp vụ mơi giới, sau đó trong phạm vi của mình thì nhân viên của P. QLNVMG trả lời phản hồi cho KH, trường hợp có liên quan đến các Phịng khác thì sẽ chuyển đến các đơn vị này để trả lời cho P. QLNVMG và sau đó, P. QLNVMG trả lời cho KH.
Tuy nhiên, tại ACBS chưa có Quy trình hướng dẫn giải quyết xử lý khiếu nại chi tiết các loại giao dịch cho KH.